創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù),努力提升水平--保險(xiǎn)公司XX營業(yè)部XX年工作總結(jié)發(fā)言

1、創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)，努力提升水平 - 保險(xiǎn)公 司 XX 營業(yè)部 XX 年工作總結(jié)發(fā)言創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)，努力提升水平-保險(xiǎn)公司XX營業(yè)部XX年工 作總結(jié)發(fā)言（呂梁分公司營業(yè)部） 各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們，大家好：XX年，我營業(yè)部在分公司黨委、總經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，緊 緊圍繞“思想再解放、觀念再更新、改革再深化、服務(wù)再創(chuàng) 新、管理再升級、發(fā)展再提速、效益再提高”的年初工作思 路，不斷改革創(chuàng)新客戶服務(wù)形式，完善客戶服務(wù)體系，規(guī)范 客戶服務(wù)行為，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，使我部服務(wù)內(nèi)涵不斷擴(kuò) 展、方式日趨多樣， 實(shí)現(xiàn)了規(guī)模、 速度和效益同步協(xié)調(diào)發(fā)展。 全年保費(fèi)收入突破 3000 萬大關(guān)，比去年凈增 700 余萬元， 超額完成上

2、級規(guī)定指標(biāo) 600 余萬元，創(chuàng)造出營業(yè)部有史以來 最好的業(yè)績。 縱觀我部的光輝業(yè)績，傾注了公司對營業(yè)部 工作的關(guān)懷和支持，凝聚了營業(yè)部全體員工的心血和汗水， 突出顯示了我部通過服務(wù)創(chuàng)新和特色服務(wù)所帶來的豐厚社 會回報(bào)。 一、轉(zhuǎn)變觀念，打造創(chuàng)新服務(wù)的全新平臺 隨著保 險(xiǎn)市場競爭激烈的加深，創(chuàng)新服務(wù)已成為贏得市場、贏得客 戶最為重要的競爭手段，服務(wù)品牌的優(yōu)勢已成為我部發(fā)展的決定因素。誰的服務(wù)好，誰就贏得了客戶的信賴，在激烈市 場競爭中就立于不敗之地。 服務(wù)要堅(jiān)持與時(shí)俱進(jìn)，不斷創(chuàng)新， 是我部生存和發(fā)展的唯一選擇。但是，搞好服務(wù)，必須要有 積極的服務(wù)思想統(tǒng)領(lǐng)，必須要有一整套嚴(yán)格的服務(wù)制度約 束，必須要

3、有一支高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍落實(shí)，基于此，我部新 班子 從轉(zhuǎn)變觀念入手，要求員工樹立全新的服務(wù)思想。年 初，我們提出了“一切為保戶、為了一切保戶、為了保戶一 切”的“三個(gè)一切”的服務(wù)理念。要求全體員工“想保戶所 想、急保戶之所急、幫保戶之所需”。這一理念的確立，擺正了我們工作的位置，促使了員工思想的轉(zhuǎn)變，為我們的全 年的創(chuàng)新服務(wù)提供了強(qiáng)有力的思想保證。做為營業(yè)部沒有理賠權(quán)，缺失了重要的理賠服務(wù)，服務(wù)渠道比較狹窄，從員 工到客戶對此不能理解和正確對待。錯(cuò)誤地認(rèn)為我們只收費(fèi) 不理賠，很難贏得客戶的信任，展業(yè)難度大。針對這一思想 負(fù)擔(dān)，我部新的班子確立了：“以客戶滿意為目標(biāo)，以銷售服務(wù)為重點(diǎn)，把服務(wù)放在應(yīng)

4、對市場競爭的首位，將服務(wù)貫穿 于公司各項(xiàng)工作的全過程，以服務(wù)擴(kuò)份額、以服務(wù)樹品牌、 以服務(wù)促發(fā)展”的基本經(jīng)營思路。通過各種場合教育引導(dǎo)廣 大員工轉(zhuǎn)變觀念，不能以沒有理賠服務(wù)為借口，更不能抱怨沒有理賠權(quán)，應(yīng)當(dāng)不斷地創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)，擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)涵，提 高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)新服務(wù)形式贏得市場，贏得客戶的支持，拓 展我們的事業(yè)。上級公司之所以把理賠與承保相分離，是因 為我們有一支更加專業(yè)化的理賠隊(duì)伍，能更好、更快地為客 戶提供理賠服務(wù)。理賠和承保相分離應(yīng)當(dāng)是我們在激烈競爭 中的優(yōu)勢，而不是缺陷。通過大量的思想工作，我們解決了 員工和客戶的思想顧慮，在員工和客戶中樹立了營業(yè)部的形 象，大大提高了員工和客戶對本部服

5、務(wù)的信任度。從嚴(yán)格落實(shí)制度入手，規(guī)范員工的服務(wù)行為。管理是企業(yè)永恒的 主題，制度是管理到位的保證。 成功的企業(yè)源自卓越的管理， 卓越的管理源于優(yōu)異的制度。我部從服務(wù)內(nèi)涵的延伸著手， 從行為規(guī)范抓起，在“實(shí)”字上狠下功夫。新班子根據(jù)省、 市公司下發(fā)的各項(xiàng)客戶服務(wù)制度、管理辦法，重新審定了部 門過去的各項(xiàng)管理制度，健全完善了各項(xiàng)內(nèi)控管理制度。特 別指出的是：要求員工做到的，領(lǐng)導(dǎo)和主管首先必須做到， 不搞任何特殊，很好地維護(hù)了制度的嚴(yán)肅性。還得一提的是 新班子尤其健全完善了與營業(yè)部目標(biāo)高度一致的激勵(lì)和約 束機(jī)制，從業(yè)績指標(biāo)的確定到行為標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)和價(jià)值分享的獲 得，做了深入的研究和修繕，使制度真實(shí)有效，

6、激勵(lì)廣大職工積極工作，努力進(jìn)取。 從強(qiáng)化隊(duì)伍素質(zhì)入手，提高員工 的服務(wù)品質(zhì)。人是一切服務(wù)的主體。要提高營業(yè)部的服務(wù)質(zhì) 量，提高營業(yè)部的服務(wù)水平，必須要提高員工本身的綜合素 質(zhì)。第一從政治思想方面，努力提高每個(gè)員工愛崗敬業(yè)的主 人翁思想。我部堅(jiān)持晨會制度，一如至往對職工開展強(qiáng)有力 的愛崗教育和知識教育。 本年度，我們還在員工中開展了 “文 明創(chuàng)建活動”、“崗位能手”等貼近生活、貼近實(shí)際的爭創(chuàng)活 動。通過這些活動，使我部形成了“講團(tuán)結(jié)，樹正氣，講學(xué) 習(xí)，比服務(wù)”的良好爭創(chuàng)氛圍。第二從業(yè)務(wù)素質(zhì)方面，要求 廣大員工要嫻熟服務(wù)技能。各險(xiǎn)種的條款是開展業(yè)務(wù)的依 據(jù)，必須精通， 這是服務(wù)的基礎(chǔ)。 熟記條款重

7、點(diǎn)、 承保對象、 責(zé)任范圍、費(fèi)率等知識，力爭成為客戶信得過的“活字典” 、 “好參謀”。 第三從工作態(tài)度方面，要求廣大員工工作上要 做到“勤、誠、快”。XX年，營業(yè)部召集各種形式的全體員工會議的會議 20 多次，引導(dǎo)和教育員工認(rèn)清形勢，了解大 局，學(xué)習(xí)制度，規(guī)范行為，大大提高了隊(duì)伍的整體素質(zhì)和業(yè) 務(wù)水平，為營業(yè)部的可持續(xù)健康發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 二、創(chuàng)新服務(wù)形式，培育人保財(cái)險(xiǎn)創(chuàng)新服務(wù)的品牌優(yōu)勢搭建平臺以后，演唱成為工作的核心任務(wù)。我部班子帶頭轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，積極落實(shí)全年工作計(jì)劃，努力創(chuàng)新服務(wù)形式、提 升服務(wù)意識，突出承保服務(wù)，延伸理賠服務(wù)，取得了比較令 人滿意的成效。（一）由被動服務(wù)轉(zhuǎn)向?yàn)橹鲃?/p>

8、服務(wù)傳統(tǒng)的服務(wù)模式是客戶找上門來，向我們索取服務(wù)，我們被動地向 客戶提供服務(wù)。為擴(kuò)展業(yè)績，爭得大量的客戶，今年，我們 逐步改變了這種落后的服務(wù)模式，提出超前服務(wù)，主動服務(wù) 的工作思路。要求廣大員工走出去，把客戶引進(jìn)來，把業(yè)務(wù) 拉回來。為此，我部專門配備了快速服務(wù)車，主動向企業(yè)群 體和個(gè)戶家庭宣傳各種保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和保險(xiǎn)知識，拉動市場潛在 的需求，力爭使?jié)撛诘谋舫蔀榱爽F(xiàn)實(shí)的保戶。一年來，我 部營銷員和在職員工風(fēng)里來，雨里去，做了大量的富有成效 工作，贏得了客戶的支持和上級部門的肯定。一年中，我部 共出車 次，行程里數(shù)達(dá) 萬公里。入保的家庭比上年同比增 加了戶，企業(yè)入保比上年同比增加了戶。（二）由功能

9、服務(wù)延伸到心理服務(wù)為人性化的雙向服務(wù)在建設(shè)和諧社會的今天，人性化服務(wù)已成為服務(wù)行業(yè)競爭的一個(gè)普遍性主 題。理解人、尊重人，服務(wù)好他人，服務(wù)好社會已成為不可 逆轉(zhuǎn)的社會潮流。為更好地為保戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，今年，我 營業(yè)部開設(shè)了營業(yè)大廳， 改善了辦公條件，推出了窗口服務(wù)、笑臉服務(wù)，委屈服務(wù)等多種服務(wù)形式，以嶄新的姿態(tài)迎接客 戶的咨詢、投保。更為重要的是：我部突破了過去只為客戶 承保、驗(yàn)險(xiǎn)的傳統(tǒng)服務(wù)，拓新服務(wù)內(nèi)容，積極培育與客戶之 間的情感，通過我們的服務(wù)打動客戶的心理，拉近客戶與公 司之間的距離，贏得了客戶對公司的理解與支持。今年五月，本地一位保戶故意拖欠公司保費(fèi)，經(jīng)我業(yè)務(wù)員多次聯(lián)系商談，客戶 均以

10、各種借口再三推諉。恰好此客戶因病入院，我部領(lǐng)導(dǎo)以 此為契機(jī)，主動到醫(yī)院探望，了解客戶病情，向客戶真誠問 候。客戶對我部服務(wù)態(tài)度非常感激，第二天主動上門繳納 了所欠保險(xiǎn)費(fèi)用。主動與客戶拉近感情是我部今年創(chuàng)新服務(wù) 的一個(gè)重要亮點(diǎn)。這項(xiàng)服務(wù)的拓展，既為我部開展工作提供 了良好的外圍環(huán)境，又為我部贏得的了形象和大量的可觀業(yè) 務(wù)。 需要說明的是：我部還組織開展了兩次大型的“客戶 回訪”活動，廣泛征求來自客戶多方面的意見和建議，對客 戶反映強(qiáng)烈且亟待解決的問題制定了一系列的整改計(jì)劃，吸 納了來自客戶提出的寶貴建議。（三）由基礎(chǔ)服務(wù)延伸到知識服務(wù) 工作中，我們深深的認(rèn)識到只有提高了我們的業(yè) 務(wù)水平，才能更好

11、地為客戶服務(wù)。為此，我們不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。與此同時(shí)，我們也特別重 視對客戶開展知識性服務(wù)，注重培育保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場。 XX 年， 我們在全市散發(fā)保險(xiǎn)傳單 份，接受客戶保險(xiǎn)咨詢約 人次。 在每位客戶投保前，我們耐心地在客戶身上貫輸大量的保險(xiǎn) 知識，使每個(gè)投保的客戶成為保險(xiǎn)通，成為我們的社會宣傳 員，通過他們的切身體會，拉動更大的潛在資源，培育更加 廣闊的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)市場。同時(shí)，通過保險(xiǎn)知識的傳遞，防止了 大量的因入保求償引發(fā)的爭議，增進(jìn)了與客戶之間的感情和 友誼。XX年，是我部工作比較平安的一年，一年中沒有發(fā)生 客戶和公司因保險(xiǎn)不明的爭議， 客戶對我部的服務(wù)基本滿 意。 （四）由

12、粗放式服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化品牌服務(wù) 傳統(tǒng)的服 務(wù)內(nèi)容少，范圍窄，手段單一。為此，我部進(jìn)一步拓展服務(wù) 內(nèi)容，延伸服務(wù)范圍，在服務(wù)的方式與手段上積極由粗放式 服務(wù)向精細(xì)化服務(wù)轉(zhuǎn)變。XX年初，新班子認(rèn)真研究了本地保 險(xiǎn)業(yè)的實(shí)際現(xiàn)狀，消費(fèi)需求和消費(fèi)水平，提出了大打保險(xiǎn)服 務(wù)品牌的工作思路。進(jìn)一步深入到行業(yè)內(nèi)部的各個(gè)服務(wù)環(huán) 節(jié)，在職權(quán)范圍內(nèi)改善和創(chuàng)新行業(yè)每個(gè)具體環(huán)節(jié)的服務(wù)功 能。從印制投保建議書，到制定投保計(jì)劃，到分析客戶人險(xiǎn) 財(cái)保的綜合實(shí)際情況，到實(shí)際落實(shí)投保，每個(gè)環(huán)節(jié)都經(jīng)過慎重的考慮和精細(xì)的設(shè)計(jì)。單就投保建議書一項(xiàng)，我部設(shè)置的 投保建議書規(guī)范、精致、充實(shí)，具有品牌觀念，體現(xiàn)了一個(gè) 部門的業(yè)務(wù)水平和大家風(fēng)范，增強(qiáng)投保人選擇意識和信任程 度。特別是針對可潛在的資源性客戶，我們每次都要進(jìn)行深 入的研究和剖析，挖掘潛在的一切資源，力爭提高我部的業(yè) 績總量。 以上是我部在提高服務(wù)水平上的一些探索與嘗 試、不妥之處，墾請同行和領(lǐng)導(dǎo)批評指正。三、 XX 年工作展望 XX 年，我部服務(wù)創(chuàng)新的成效是顯著的，但從日新月異 的社會、市場需求和營業(yè)部的自身建設(shè)來看，還存在著許多 需要改進(jìn)的地方。針對地方實(shí)際和部門的特點(diǎn)，我們還需要 積極探索，大膽嘗試。要適應(yīng)時(shí)代要求，適應(yīng)形勢的變化， 繼續(xù)保持全區(qū)創(chuàng)新前