八馬員工手冊

1、歡迎詞 歡迎你加入八馬茶業(yè)工作，很高興你能成為 這個大家庭的一員，預(yù)祝您在新的工作環(huán)境里面 快樂工作每一天！ 在你成為正式員工之前請熟讀這本手冊，了 解本公司的情況及這里的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，幫助你 盡快地融入到這個大家庭，發(fā)揮出自己的個人價 值，享受高薪待遇。 -1 - 八馬茶業(yè)有限公司 目錄 1、八馬簡介 3-4 2、八馬榮譽 5 3、鐵觀音史譜 6 4、八馬企業(yè)認證 7 5、八馬企業(yè)文化 8-11 6、員工須知 12-13 7、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 14-15 如對方開出罰單，先告知負責(zé)人不在不要簽名，再找人協(xié)調(diào)解決。 4、對方要求改進事項不要馬上拒絕或頂撞，如不影響店務(wù)，可先行配合，再 作協(xié)調(diào)。 5

2、、平時要與對外部門作好關(guān)系，節(jié)日適當(dāng)送禮。但對會經(jīng)常來往人員不能讓 其影響店務(wù)。 三、突發(fā)狀況的處理 1、店內(nèi)陌生人拍照：了解對方來意，如是旅游留影則可。如拍店內(nèi)裝璜，則 明確指出我店內(nèi)部不可拍照，婉言拒絕。 2、推銷人員：婉言謝絕 3、客人投訴或爭執(zhí)：好言相對，態(tài)度和氣，不與對方爭吵，先了解對方想表 達意思，如是產(chǎn)品質(zhì)量可協(xié)商解決，如是服務(wù)不滿盡量平息客人怨氣。 4、客人在店內(nèi)遺失物品：請客人不要著急，幫助回想，如實在不行，請其找 派出所協(xié)助。 5、客人告知是公司哪位領(lǐng)導(dǎo)的朋友，要求打折，熱情招呼，不失禮貌，但 在無法確認情況下不失公司原則。 提升銷售技巧 一、想買的客戶不見得有想買的表情

3、買東西終究是要付錢，客戶如果心動了，想要購買之時，腦中一定在盤算如何節(jié)省其他的 開銷，當(dāng)然不會滿面笑容的對著你。（但若決定購買之后，或許就會眉開眼笑。） 大部分銷售人員都遇見過一些滿面笑容的客戶，當(dāng)介紹產(chǎn)品給他看時，他可能會說： “哦！這個才200元，那個才800元？ 一點也不貴也！”這種客戶似乎立刻就會成交，但 是，我們一定要知道，這種客戶絕對不會買。為什么呢？因為他并非真心要買，所以絲毫 不會感受到付錢的痛苦。 一名成功的銷售人員，必須熟悉客戶的購買心理，了解“會買的客戶不見得有要買的表 情”，“嫌貨即是買貨人”的道理。 重點摘要： 想買的客戶，會感受到付錢的痛苦。 想買的客戶，不會盡說些

4、好聽的話。 二、燃燒的熱情會令客戶心動 具備熟知商品的特長，又對商品深具信心的推銷員，往往會令客戶感其熱情。 日本的頂尖推銷員們“到成交之前拜訪客戶的次數(shù)”平均為六點四次。有的推銷員一次又 一次地拜訪相同的客戶，直到那名客戶說：“我真服了你的耐性，好吧！我買了！” 這些也同樣發(fā)生在我們零售行業(yè)的周圍，然而大多數(shù)的銷售員卻不然，只要被客人拒絕 了一、兩次，也深思客人可能只是隨便找藉口，就輕易地放棄。 對方也是個人，或許有些人真的很難搞定，但大多數(shù)的客人在與熱心的銷售員接觸之 后，都很可能會產(chǎn)生一個念頭：“這么熱心又有耐性的銷售員實在難得，如果將來要買， 一定要找他買！” 重點摘要： 銷售人員的心

5、態(tài)決定其熱情，而具備熱情與否則左右客戶的購買心理。 三、今天的“ NO可能變成十天后的“ YES 無論銷售什么商品，客人不可能立刻就說：“有這么好的商品？好！我買一個！ ”如果 一開始就受到歡迎，那么對方八成是找不到聊天對象的老人，或是根本沒意思要買的人。 投擲太多時間，反而形成浪費。只要站在對方的立場想，就不難理解了。如果你今天沒有 成功，不要氣餒，下次或下下次他可能就會更你買，所以不要怠慢任何一個潛在的客戶， 真正的服務(wù)好每個客人。 重點摘要： 別忘記當(dāng)客人離去時，他會在背后給你打分數(shù)，也給我們公司打分數(shù)。 四. “開朗”是推銷員的活力添加劑 銷售員有“蠟燭型”與“煙火型”之分，當(dāng)然，“蠟

6、燭型”絕對是比較好的。 業(yè)績優(yōu)良的銷售員大多屬于蠟燭型，她們與其找一大堆理由，寧可先燃燒自己，使得周圍 變的明亮、開朗，這類銷售員聲音清脆，樂觀，動作敏捷，對任何事情均往開朗的一面去 解析，遇到挫折，打擊，客人的拒絕都能立刻重新站起。 而低業(yè)績的銷售員，則大多是“煙火型”。也許他本人也打算自我燃燒一番，卻無法照 亮周圍。即使照亮周圍，也沒有什么持續(xù)力，在剎那間便墜落。 重點摘要： 對于銷售員而言，開朗是能使能源倍增的活力添加劑。 五. 留一點“空間”消除客戶的警戒心 客戶對銷售人員有警戒心是銷售的最大障礙。一旦有了警戒心，就無法打開心房，接 納意見?？蛻羧魧︿N售人員心存警戒，任憑你說破了嘴，客

7、戶還是不能接受。即使表面上 好象注意傾聽，但卻不能真心去了解。 所以，頂尖的銷售人員有一共同傾向，當(dāng)他們第一次，第二次接待客戶之時，都會傾 全力于“消除對方的警戒心”。 想使銷售對象松懈其“警戒心”的要訣，其實只要替對方留一點空間。給對方多一定 私密的空間，能使對方更安心。懂得給客戶流一點“空間”的推銷員，常令客戶較安心。 重點摘要： 銷售人員當(dāng)然越機靈越好！但是有時也要有裝傻制造“空間”的肚量。 六. 拍馬吹捧學(xué)殷安 高明的汽車推銷員在賣車，并收購客戶的舊車之時，就懂得贊美客戶。除非客戶的舊車 傷痕累累或破破爛爛，否則推銷員一定會找到可以奉承的地方。例如車子內(nèi)部很整潔，推 銷員會說：“您的車

8、子里面整理得真干凈，您這類型的雅人，通常都很愛干凈??！” 但是，這種馬屁也不可以拍得太過火。否則反而使人反感，或者令客戶自抬舊車的身價, 要求推銷員以高價收購才肯買新車。 殷安的心態(tài)，是人類共通的心態(tài)。無論年齡多大，地位多高，被稱贊反而覺得不高興的 人似乎不多。因此，高明的拍馬屁，不落痕跡的奉承，常?？梢允箍蛻舻男呐c推銷員的心 連在一起。 對于拿自己的產(chǎn)品來和我們比較的客人，不要詆毀或批評別人的產(chǎn)品，這樣會令客人 更反感，客觀的去品鑒對比，適度的贊美，例如您這茶不錯哦，香氣挺好的美中不足的是 韻味差了一點，您覺的呢？等等。把握先褒再貶的原則。 重點摘要： 適當(dāng)?shù)馁澝?，是披著斗篷的旅人頭上的陽光

9、。不用多久，客戶就會脫掉斗篷坦承相對。客 戶所買的不只是物，也包含了優(yōu)越感。 七. 別搞錯你該說服的對象 銷售人員必須說服的對象，是握有“買或不買”大權(quán)的人，尤其是夫妻或男女朋友一起 挑選產(chǎn)品的時候，千萬不要搞錯對象。 重點摘要： 射擊要瞄準(zhǔn)靶心，說服要針對購買權(quán)的決定人。 八. 只知推銷商品的銷售員永無成功之日 銷售人員在銷售商品之前應(yīng)先懂得推銷自己，“商品”只是“物”，而“人”的評價才是 銷售員的成敗關(guān)鍵。銷售不僅是客戶想“向 XX公司買00商品”，更重要的是使客戶想 “向某人買他銷售的00商品”，尤其是競爭激烈的市場，品牌的形象及商品的優(yōu)點更需要 一線銷售員的努力與推廣。 產(chǎn)品+推銷員二

10、商品 以冷靜的眼光來看。越是著急，越容易犯下“只銷售物品”的錯誤，渾然忘記了“銷售 商品之前先推銷自己”，讓客人買了還想買。 請千萬不要忘記！如果你只是一味銷售商品，不可能獲得客戶介紹新客戶。 重點摘要： 產(chǎn)品力加上推銷員的魅力，才能成為商品力的高口碑。 九. “親切傾聽的”的效果 有些銷售員只知猴急地想賣出商品，從一開始就說個不停。太沉默固然不好，太多話未 嘗不是致命傷，因為說太多而無法注意到對方的反應(yīng)。如果銷售人員無法看穿客戶手中的 底牌，就難以制勝。 自古以來，盛行“善說者即善聽者”的俗話，就是指這個道理。 順著客戶提出的話題發(fā)展，但是客人提出的話題五花八門，有時難免令銷售員難以順暢 地

11、應(yīng)對。但即使只是意思意思也好，都應(yīng)該要順著話題略為交談。 透過傾聽及順應(yīng)話題先了解每一位客人的喜好之后再出擊一定成功，談而后知，不如知 而后談。 重點摘要： 不聽客人說，客人豈會聽你說？只要“親切而認真地聽客戶說話”，順著客戶提出的話題發(fā) 展，則知己知彼，百戰(zhàn)百勝 十.得體的稱呼 (1) 稱呼補習(xí)班老師、高中以下的教員、花道、茶道、舞蹈、音樂等教授人員，或其他從 事教導(dǎo)事業(yè)的客戶，最好稱“ *老師”最恰當(dāng)。 (2) 稱呼菜場、水果店、魚肉販等與民生直接有關(guān)的小賣商為“老板”，說不定很恰當(dāng)。 但若稱呼一般公司的高級干部為“老板”，反而容易使客戶深為反感。 (3) 不要始終只稱呼客戶“先生”或“太

12、太”，否則客戶會想：“認識這么久了，你還沒 記住我姓什么嗎？ ”則會產(chǎn)生不信賴的感覺。 (4) 對于客戶在公司的職稱應(yīng)有所了解，如果是干部級，則宜稱呼“ *經(jīng)理”或“*主任” 等，多少能收到尊敬的效果。 (5) 對特殊職業(yè)的稱呼應(yīng)熟悉，如稱醫(yī)師為“ *大夫”。 重點摘要： 了解客戶的社會地位與性格，選擇最恰當(dāng)?shù)姆Q呼方式。 十一、本身若不“著迷”于商品，則無法說動客戶的心 銷售人員若對自己所銷售的產(chǎn)品不熱愛，或是感覺不到商品的魅力，是不可能將它銷售 出去的，如果你本身都不沉迷于自己的商品，又如何能夠影響其他人，讓他們也迷上這種 商品呢？ 重點摘要： 客戶購物的沖動，來自銷售人員對商品的狂熱與自信

13、。 十二.通曉別家的競爭商品使你如虎添翼 當(dāng)客戶說：“*店的*產(chǎn)品有這些優(yōu)點，但你們的產(chǎn)品卻沒有！ ”此種單刀直入指出 一長一短中的“短處”時，如果銷售人員楞在當(dāng)場，不知如何應(yīng)對胡言亂語一番，會令客 戶搖頭不已。所以，在“熱愛自家商品”的同時，我們也要“旁通其它同行的同類競爭產(chǎn) 品”，保持平衡的商品知識。 重點摘要： 對自家商品要深入了解，對其他競爭商品的涉獵要廣，做到“知己知彼”。 十三.講究“賣點”之前別疏忽了客戶的“買點” 有不少銷售人員與客戶對談之時，不會仔細找出客人的買點（購買的心理要素）只不斷 陳述自以為是的賣點，而使客人退避三舍。 容易犯這種錯誤的銷售人員，一般而言，有如下的典型

14、：（1）好勝（2）強行推銷型 （3）死腦筋（4）自以為是（5）話太多（6）以表面判斷事物 要言之，掌握買點，首重了解客戶心中想要的，這也是銷售人員成功的要點。 重點摘要： 了解了客戶想要的，才能做重點說服。客戶想要的，就是買點。 十四、和商品說明書、公司宣傳資料同進出 說服別人，必須利用對方的五感。如果是吃的食品，請管人嘗一口更勝費盡唇舌的空 談。最起碼，能讓客人看得見，所謂“百聞不如一見”。 比起“只用嘴說”，訴諸視覺與聽覺的雙重說明法，更可勾起顧客的購買欲。如果不給 客人看任何照片或宣傳資料，一味地要客戶“買”，正如同擺了一盤好菜卻沒有準(zhǔn)備筷子的 情況下，叫客戶“吃呀！吃呀！” 而一名專業(yè)

15、的銷售人員，要完全的吸收產(chǎn)品說明書上的內(nèi)容，及公司的宣傳資料（企 業(yè)的文化及形象），有效地運用這些宣傳資料及說明書，可以使“口頭上無法讓客戶了解 及信任的重點”烙印在客戶心中。 重點摘要： 永遠與宣傳資料、商品說明書同進出，發(fā)揮“說給你聽”拿給你看”的相乘效果 十五、讓客戶聽、看、摸、喝、吃 站在客戶的立場來想，只憑銷售員的片面促銷說辭，不免會懷疑：“真有那么好嗎？ ”所以單憑“說”很難使客戶接受。因此，銷售人員除了讓客人聽到、看到、摸到產(chǎn)品， 還需要準(zhǔn)備樣品給客人喝，讓客人吃，要去思考如何讓客人更接近我們的產(chǎn)品，發(fā)現(xiàn)這些 商品的優(yōu)點。 在門市的銷售過程中要記得盡量請客人坐讓其安心，再拿產(chǎn)品到

16、桌上，慢慢挑選不要 帶著客人跑來跑去，創(chuàng)造舒適的環(huán)境，讓客人停留在我們的店里久一點就有多了解我們更 多產(chǎn)品的機會。 重點摘要： 銷售人員認真考慮到“如何讓客人看、摸、喝、吃到商品”，當(dāng)然客戶也會認真考慮“如何 買” 十六、根據(jù)眼神的訊號，讀取客戶心理 常有人說：“眼睛比嘴巴更會說出心中的話。”銷售人員應(yīng)當(dāng)重視這一點，因為人的 嘴巴太會說謊，而眼睛卻忠實地傳達出內(nèi)心的訊息。 有一項實驗證明，當(dāng)人類看到感興趣的景象時，瞳孔會放大。反之，則毫無反應(yīng)，有 時甚至?xí)蚬樊a(chǎn)生睡意。換言之，景象給人的興趣越大，眼睛越會發(fā)出光采。所以，與 客戶交談之時，銷售人員應(yīng)注意觀察客戶的眼睛，更勝于觀察客戶的全體表情

17、，最能讀取 客戶的心理。 不少銷售人員在會議中沒有注視發(fā)言者的習(xí)慣，更不去看客戶的眼睛，這也是自身缺 乏自信的一種體現(xiàn)，如果你也有這個缺點，每次與客戶相對時，提醒自己“注視對方的眼 睛”吧！ 重點摘要： 瞳孔是誠實的！看見感興趣的景象時，它會有擴大的反應(yīng)。 十七.指出缺點反而增強說服力 天下沒有十全十美的產(chǎn)品，每一家公司、廠商都說：“我們對商品有十足的信心?！钡?是，如果談到“零缺點”的完美境界，實在頗難拍胸脯大言不慚。 不少業(yè)績不振的銷售人員，當(dāng)客戶說：“人家都說 *牌的商品在這方面的品質(zhì)比你們 的好，你怎么說？ ”拿出別家的商品來指摘他的商品短處時，他只是驚慌地說：“那有這 回事，其實.這

18、個”卻答不出個所以然來，只是虛與委蛇一番，反而令客戶覺得他既心 虛又不敢面對問題。 推銷商品之時，不可拘泥于宣揚“我們的產(chǎn)品十全十美”，當(dāng)客戶對該商品具備某種程 度的認知情況下，指出商品的缺點再指出優(yōu)點，反而容易獲得客戶的認同，但是有一個基 本的原則就是先講缺點再講優(yōu)點，例如：“雖然比同類產(chǎn)品貴了一點但是在材質(zhì)上有*優(yōu) 點”等，如果沒有注意這一點，那意義就完全不同了。 如果一味的說自家產(chǎn)品的優(yōu)點，批評別家產(chǎn)品的缺點，反而使客戶的心倒向?qū)κ?，活用?觀資料，如第三者所發(fā)表的資料，或其他客人所發(fā)表的有利于我們產(chǎn)品的資料，進行“比 較推銷法”來抓住客戶的心。 重點摘要： 如果是無傷的小缺點，坦然指出

19、反易獲得顧客的認同 不可說別家的壞話，但“比較”無妨，能否應(yīng)用恰如其分則全靠各人的本事 十八.向客人推銷貴的還是便宜的 許多銷售人員一開始想賣最貴的商品，但若看到客人反應(yīng)不甚熱心，就會自己想： “也許他買不起這么貴的！ ”而后就會和客人說：“便宜的也有啊，例如這個和這個”這 樣會搞的客戶心中非常不悅。 介紹商品的原則，應(yīng)由中、低價位開始，或者當(dāng)月的主推產(chǎn)品或明星產(chǎn)品，一次不 要介紹超過三個品種，介紹完一種商品后要注意觀察客人的需求再拿第二種，試泡和試吃 的道理也一樣，喝了太多種，吃了太多品種，客人反而更難抉擇。銷售過程中盡量不要使 用“貴”和“便宜”的字眼，容易讓客人產(chǎn)生心理作用。 重點摘要：

20、 銷售過程中不要預(yù)設(shè)立場，不要擅自替客戶選擇，針對客人的選擇集中火力 十九、話題指向哪一個？而非買不買？ 客戶購買的沖動是等不到的，需要推銷員去誘導(dǎo)、引發(fā)。 （加蛋的故事），在給客人試泡試吃完后，一定要把握好時機讓客人下決定，不要問客 人買不買，要問客人要多少，要幾斤，要幾套呢？要大罐的還是小罐的等等，如果客人有 消費的能力，在決折買哪個的時候，你可以建議說：“您就都拿上吧，這批茶真的很贊， 下次不知道還有沒有這么好的了，怕你后悔??！ ”或者：“這兩種都不錯，您就一起拿吧， 是不同的風(fēng)格呀！”等等。 我們在購物時，也常會問店員：“這個合不合適我？ ”其實我們內(nèi)心期待著店員給我 一個肯定的答案：

21、“是的！非常合適！”對于這種客戶心理，銷售人員本就該用充滿自信 的言行相應(yīng)和，那么客戶會更安心的購買。 重點摘要： 不要去拔客戶手中買或不買的繩子，要讓客戶來拔哪一個這條繩子 二十、交涉價格之前，先讓客戶產(chǎn)生富有的情緒 每個人都不愿意讓別人以為自己“窮”，所以，大多數(shù)人喜歡謙稱“家境小康”，說的 露骨一點，窮苦、小氣的一面不欲人知，但富有的一面卻絕對不隱藏。 因此，當(dāng)客人已經(jīng)動心準(zhǔn)備要買之前，一定要設(shè)法讓客戶產(chǎn)生這種心理一一“這名銷 售人員已完全以為我是個有錢人，這個時候才顯得小氣巴拉，未免不好看?！边@是賣東西以 及勸人買東西的一項高度技巧。 怎么做呢？以下列幾個要點： 1、稱贊客戶的地位象征

22、：“您參加*高爾夫球俱樂部啊，要成為會員，單是會費就要好幾 萬呢！” 2、稱贊客戶的隨身行頭：“您這表是*品牌的吧，很貴吧！” 3、稱贊客戶的不動產(chǎn)：“你住在*啊，那一帶的房價很貴啊，一平方也要*元呢，我們這 種窮人還真住不起呢！” 4、稱贊客戶的小孩及客戶引以為傲的東西 5、對于愛哭窮的客戶，只要說：“哪兒的話，您愛說笑了，真正沒錢的客戶，絕對不會開 口說他沒錢的?！秉c到為止即可。 總而言之，想稱贊客戶的富有，話題俯地皆是，但是“稱贊”必須以認真、誠懇的表情為 之，否則一副拍馬屁的樣子，會讓人聽起來覺得像在“諷刺”，則會適得其反，至于稱贊女 客戶，如果唐突的說：“你好漂亮！ ”反容易使對方產(chǎn)

23、生“警戒心”，最好不要選用這類輕 浮褒譽。 重點摘要： 終結(jié)商談之前，造成客戶的富有感，以確實提高成功機率。 二一.別讓殺價的客戶棄你而去 大部分銷售人員在面對客戶殺價之時說：“我們公司所賣的，并非那種非打折賣不出 去的粗劣商品！ ”或是“我們不二價”表面上聽來似乎“義正辭嚴”，實際上卻予人“殺氣 騰騰”的感覺，實際上，對客戶說出這么生硬的拒絕，雖然扛著大道理一一“品質(zhì)好的商 品不賤賣”，但是客戶卻常會意氣用事地想：“這什么話？算了，算了！我不買了”雖 然大部分客人還是會買，但是有時候為了面子可能會到我們的其他兄弟店購買，那對于前 面的努力就有點可惜。 那么，當(dāng)客戶提出殺價的要求時，應(yīng)該如何應(yīng)對呢？ 第一、應(yīng)避免正面否決，要先了解客戶大多有“能殺多少就賺多少”的心理，再去應(yīng)對。 銷售員不必對客戶的殺價太神經(jīng)過敏，宜采柔軟的態(tài)度應(yīng)對，告訴客人：“我們的品質(zhì)絕 對是物超所值的，放心您絕對