[廣告?zhèn)髅絔華明公司終端運營手冊業(yè)務(wù)發(fā)展篇

1、駿業(yè)家具終端運營手冊業(yè)務(wù)發(fā)展篇導(dǎo)讀目錄第一章 銷售顧問職業(yè)行為規(guī)范-2-5第二章 銷售顧問服務(wù)標(biāo)準-6-8第三章 做優(yōu)秀的銷售顧問-9第四章 做出色的店長-10-11第五章 消費者綜合分析及接待-12-15第六章 銷售技巧探討-16-21第七章 顧客異議處理-22-26第八章 促銷技巧探討-27-31做一個優(yōu)秀的銷售顧問第一章 銷售顧問職業(yè)行為規(guī)范1.1 銷售顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)在多樣化與個性化的消費市場環(huán)境中，如何提高商品的附加值，以及給顧客提供更多的服務(wù)，就成為每位駿業(yè)銷售顧問必須擔(dān)任的使命。銷售顧問應(yīng)具備的要素，總括起來可有下列二十項：1、做事的干勁；2、充沛的體 力；3、工作的熱忱；4

2、、明朗的個性；5、勤勉性；6、謙虛；7、責(zé)任感；8、創(chuàng)造性；9、易于親近（有親和力）；10、敏捷性；11、忍耐性；12、自信心；13、上進心；14、誠實；15、親切感；16、冷靜；17、洞察力；18、不屈的精神；19、積極性；20、具有愛心。1.2 駿業(yè)銷售顧問的日常業(yè)務(wù)銷售性業(yè)務(wù)：即從事與商品銷售相關(guān)的業(yè)務(wù)。勞務(wù)性業(yè)務(wù)：包括整理賣場的環(huán)境，樣品的陳列、擺設(shè)、補充等相關(guān)的服務(wù)性業(yè)務(wù)。資訊提供業(yè)務(wù)：提供顧客相關(guān)性的消費情報資訊，讓顧客在選購商品時有所依循。情報搜集業(yè)務(wù)：由于銷售顧問直接與顧客接觸，最能了解消費者的動態(tài)。1.3 駿業(yè)銷售顧問的角色 專賣店銷售顧問直接與顧客接觸，一舉一動都關(guān)系到顧客

3、對駿業(yè)的印象；而銷售顧問從顧客的反應(yīng)里，也可直接獲知市場的信息。商場銷售人員不再只是傳統(tǒng)的商品銷售者，更是以銷售顧問者、資訊傳播者、商品知識的教育者。 （1）銷售顧問者。銷售顧問直接與顧客接觸，一舉一動在顧客眼中都是代表駿業(yè)的形象，尤其是連鎖經(jīng)營形態(tài)的商場，更應(yīng)確保每家店的服務(wù)品質(zhì)，使顧客樂于再度光臨。（2）資訊傳播、溝通者。對商場的特賣、促銷活動乃至于商品知識應(yīng)了若指掌。當(dāng)顧客詢問有關(guān)事項時，主動詳細解答。此外，對店里提供給顧客的特別服務(wù)，像免費送貨、商品保修等，都應(yīng)讓顧客知道。 （3）商品知識的教育者。必須事先充分了解商品的特性、功能、價值，才能適時給顧客最好的建議。因此，一位優(yōu)秀的駿業(yè)銷

4、售顧問，他同時也是顧客的生活顧問，這就是國外所謂生活提案式的銷售形式。身為駿業(yè)的銷售顧問，除了有形商品的銷售外，還必須延伸到無形的服務(wù)，進而與整個商場的機能相結(jié)合，以提高商品與商場的附加價值。1.4 駿業(yè)銷售顧問應(yīng)具備的基本條件1.誠以待客。家具銷售屬于服務(wù)業(yè)的范疇，所以親切有禮的服務(wù)實不可缺。在銷售的過程中，銷售顧問除了將商品售出外，更應(yīng)讓顧客覺得物有所值，心理上有十足的滿足感。2.表現(xiàn)出健康與活力。銷售顧問是駿業(yè)家具專賣店運作的靈魂，所以必須表現(xiàn)出活潑、有朝氣，使人樂于親近，不能垂頭喪氣、無精打采，令人望而卻步。縱使沒顧客上門，也要整理賣場、維持整潔，保持飽滿的工作狀態(tài)。3.培養(yǎng)良好的記憶

5、力。這可以從兩方面來說，一是對顧客的記憶，二是對商品的記憶。若能從體型、特征、服飾去辨識來客，進而掌握其消費特性，就可以在顧客第二次上門時，給予適當(dāng)?shù)姆?wù)并提供良好的建議，讓顧客有賓至如歸的感受。此外，對家具型號、置于何處、補貨及退貨情形要有清楚詳盡的認識，才能對商品做系統(tǒng)的管理，為顧客提供更好的服務(wù)。4.注意自己的裝扮。銷售顧問的穿著、談吐、舉止，直接影響顧客對駿業(yè)的第一印象，所以不能奇裝異服、濃妝艷抹甚至有不雅舉止在顧客面前呈現(xiàn)。若穿著制服，不要太強調(diào)“個性化”，例如發(fā)型、配飾特別突出等，盡量與其他同事取得視覺上的協(xié)調(diào)，此外，制服的衣領(lǐng)、袖口要特別注意清潔，不要因制服的統(tǒng)一性而不拘小節(jié)。5

6、.銷售顧問嚴禁事項 嚴禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)甚至人身攻擊。 嚴禁隨意抬高或壓低商品的銷售價格。 嚴禁誤用、濫用公司的任何承諾，使公司蒙受損失。 嚴禁惡意詆毀同行企業(yè)及其產(chǎn)品。1.5 銷售顧問文明語言規(guī)范 迎接：熟練掌握“歡迎光臨駿業(yè)家具” 、“您好” 、“請” 、“對不起” 、“謝謝”等禮貌用語。當(dāng)顧客光顧專賣店時，銷售顧問應(yīng)掌握主動權(quán)，率先用親切的語言表達對他們的問候和敬意，從而使他們獲得受尊敬的自豪感。 提問：首先開口向顧客提問，從而了解顧客的需求，以便做出有針對性的介紹。在介紹過程中，盡量避免使用千篇一律的陳詞濫調(diào)，或顧客能夠過于直接回答和直接否定的問題，例如：“請問您要買家具嗎？”對此問題，

7、顧客的回答只有兩種，“買”或“不買”，這樣的提問常常會使顧客產(chǎn)生戒備心理或遭到反感的拒絕。回答詢問：銷售顧問回答顧客的問題時應(yīng)遵循以下的原則：使用簡潔的語言，分段講述，具有針對性。聲音清晰，語速放慢，利用停頓來突出要點。針對顧客的要求，聯(lián)系駿業(yè)家具的特性，有選擇地講述。循序漸進，盡量避免內(nèi)容的重復(fù)。介紹時要注意對方，左右不出雙肩，上下不出眼睛與胸口，不左顧右盼，目光熱情自信，并配合禮節(jié)性的動作。介紹產(chǎn)品：當(dāng)顧客問及敏感的價格問題時，要避免使用“貴”、“高”等字眼，可以使用“特別”、“獨特”等詞語，突出駿業(yè)家具的高品質(zhì)特性，用具有說服力和感染力的話語描述產(chǎn)品，使顧客產(chǎn)生物有所值、物超所值的想法。

8、 促進成交：有針對性的語言詢問，例如“您覺得這款實木床怎么樣?”、“您是今天先過來看看產(chǎn)品還是就準備購買呢”交款后，使用總結(jié)性的語言來評述顧客的決定。如：“您購買這種會非常適合您的品位”，“您家人一定會喜歡您的選擇的”，“您的同事和朋友一定會羨慕您的”等等。處理顧客異議：顧客對產(chǎn)品表示異議，可能是顧客準備購買的一種信號或是對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣的表現(xiàn)，也可能是對購買的一種拒絕，或是對今后購買的一種咨詢或與購買其他品牌的一種比較，因此，銷售顧問應(yīng)該保持冷靜的態(tài)度，處亂不驚，遇事不慌。要使用“安全”的語言去安慰對方，如：“我明白您的處境”，“您有權(quán)這樣批評”，“您說的對”等，決不能說“不”字。之后，開始向

9、對方發(fā)問，讓對方主動開口講話，從中了解整個事情的經(jīng)過，對方講述時不要插嘴，只用點頭等動作表示關(guān)注對方的話語。最后可以用積極的語言打消對方的顧慮或反感情緒，提供你的答案。 送客：對任何一次成功或不成功的交易，銷售顧問都應(yīng)用積極熱情的語言增強顧客對駿業(yè)家具的信任，一聲禮貌而親切的“再見”，給顧客遞上一份產(chǎn)品資料“您可以再詳細了解下我們的產(chǎn)品”等，是為了準備顧客的下一次光臨和購買。 商業(yè)服務(wù)行業(yè)忌語“你自己看吧?！薄安豢赡艹霈F(xiàn)這種問題。”“這肯定不是我們的原因。”“我不知道?！薄澳阋倪@種沒有。”“這么簡單的東西你也不明白啊?！薄拔抑回撠?zé)賣東西，其他的不歸我管?！薄斑@些產(chǎn)品都差不多，沒什么好挑的?！?/p>

10、“想好了沒有，想好了就趕快交錢吧?！薄皼]看我正忙著嗎？一個一個來！”“別人用的挺好的啊，怎么到你這就出問題了？”“我們從來沒有發(fā)現(xiàn)過這個毛病啊?！薄澳阆嚷犖医忉?！”“你怎么能這樣講話啊?！薄澳阍趺床幌嘈盼?？” 推薦用語：“您好！歡迎光臨駿業(yè)家具！”“早上好/下午好/您好！請先了解一下！”“您好！有什么可以幫助您的嗎？”“您先看一看我們的產(chǎn)品介紹，好嗎?”“對不起，馬上來！”“對不起，讓您久等了！”“請隨便看看，有需要請隨時叫我?！薄安缓靡馑?！這種產(chǎn)品暫時缺貨了，請您看看這種好嗎？”“實在是對不起，本店實行的是統(tǒng)一定價制度，我沒有權(quán)利降價的?！薄捌鋵嵓揖弋a(chǎn)品最重要的還是您用的健康、用的舒適，我想

11、品質(zhì)比價格更重要些”“本店正在舉行活動，歡迎您的光臨！”“謝謝您！歡迎您的再次光臨！”“沒關(guān)系/不客氣，歡迎您的下次光臨！” 善用技巧，使推銷語言更容易為顧客所接受：通俗化，銷售顧問應(yīng)避免使用晦澀難懂的語句，盡量使用通俗化的日常交流語言，使雙方交流更容易進行，不會發(fā)生信息溝通渠道受阻的現(xiàn)象。少用專業(yè)術(shù)語，尤其是在介紹產(chǎn)品時。多用比喻的方法，在推介用語中盡量采用比喻的方法，可將深奧難懂的技術(shù)性或抽象性的專業(yè)術(shù)語具體化、形象化、生動化，不過在使用比喻時一定要注意比喻是否恰當(dāng)，如果不恰當(dāng)反而會使顧客越聽越糊涂。以普通話為主，方言俚語為輔，銷售顧問講普通話，一般人都能聽懂，在有些情況下，比如顧客是當(dāng)?shù)?/p>

12、人，亦可使用方言俚語，講和對方一致的語言，可以融洽氣氛，增進雙方感情。1.6 銷售顧問文明行為規(guī)范 準備：調(diào)整精神狀態(tài)，創(chuàng)造良好的商業(yè)氣氛。 服裝：視具體情況而定，若公司有統(tǒng)一制服或商場制服，則應(yīng)穿制服，若沒有統(tǒng)一的制服，則必須穿著職業(yè)化風(fēng)格的服裝，服裝必須保持干凈整潔。 儀表：無論男女，頭發(fā)必須干凈，修理整潔；不留長指甲；女士可化淡妝，但不要佩戴耳墜，項鏈等裝飾品；男士必須刮凈胡須，不要畜長發(fā)，不允許戴耳環(huán)。 行為動作：時刻保持站立的姿勢，精神飽滿，面帶真誠的微笑。 迎接：以微笑迎接顧客。當(dāng)顧客光顧專賣店時，銷售顧問應(yīng)雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然，用眼睛跟蹤顧客，但要保持社交空間，不要

13、貼身跟蹤，自始至終面帶微笑，對距離本人5米以內(nèi)的每一位顧客都應(yīng)主動點頭示意。 接觸：了解顧客的需求。在征詢顧客意圖后，站在顧客左側(cè)約5070cm遠的地方為顧客介紹產(chǎn)品較為佳。 留客：與顧客的初次接觸應(yīng)給對方留下一個良好的印象，使他（她）對駿業(yè)家具的產(chǎn)品和銷售顧問產(chǎn)生興趣，先把顧客留下來。 推介：介紹產(chǎn)品，實現(xiàn)迎合顧客的需求。介紹時，動作輕巧、端莊自然，配合簡潔舒緩的語言，切忌矯揉造作，生硬夸張的行為。目光始終注視顧客，使他時時刻刻都感受到被尊重。 成交：鼓勵顧客做出購買決定。銷售顧問的責(zé)任是鼓勵顧客做出購買決定而不是強迫他們購買。尤其是顧客對產(chǎn)品有異議時，一定要心平氣和地傾聽，不可與顧客爭執(zhí)、

14、動怒或給顧客臉色看。更不可置之不理，擅自走開。第二章 銷售顧問服務(wù)標(biāo)準2.1 顧客服務(wù)標(biāo)準 注意服務(wù)用語與態(tài)度、動作的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。 注意保持規(guī)范、禮貌的站姿。 語言盡量通俗易懂，簡潔明了。 說話應(yīng)該誠實，負責(zé)任。 當(dāng)顧客從面前經(jīng)過時，必須面帶微笑行注目禮。 當(dāng)顧客走近時，必須恭恭敬敬，主動招呼或示意，且態(tài)度親切熱情。 若在接待其他顧客時，應(yīng)對剛進來的微笑并點頭示意。 注意顧客反應(yīng)，認真聽取顧客意見和詢問。 客觀而恰當(dāng)?shù)卦u價競爭品牌及其產(chǎn)品，避免過多糾纏。 當(dāng)顧客離開時，必須熱情相送，并說：“歡迎下次光臨駿業(yè)家具專賣店！”2.2 工作標(biāo)準2.2.1 服務(wù)前開店前十五分鐘準時上班。開啟店內(nèi)燈光、燈箱

15、。確保清空走道，并保持通暢清潔。確保地板、墻壁、天花板清潔。檢查店內(nèi)樣板產(chǎn)品清潔度、齊全狀況及擺放，確保產(chǎn)品整潔。飾品齊全狀況及擺放,飾品清潔度檢查產(chǎn)品有無受損情況并予以及時匯報。檢查是否有遺漏的價格牌或價格標(biāo)簽。檢查價格與產(chǎn)品是否對應(yīng)，所標(biāo)價格是否正確。檢查各類標(biāo)簽貼是否有無污損、脫落。備齊足夠的宣傳資料，并將其擺放整齊。將當(dāng)日銷售帳本備好。2.2.2 服務(wù)中衣履整潔，儀態(tài)莊重。精神抖擻，保持正確及端莊的站立姿勢。站立于適當(dāng)?shù)奈恢?，隨時迎接顧客的到來。在店中工作并隨時解答顧客的詢問，隨時幫助顧客解決問題。做顧客參觀專賣店的向?qū)?，幫助顧客選擇家具。2.2.3 離店前向負責(zé)人匯報當(dāng)天重點事項。當(dāng)

16、日銷售臺帳匯總報告。關(guān)閉店內(nèi)所有電控開關(guān)和燈光。如當(dāng)日有收取現(xiàn)金，必須核算清點清楚并安全攜帶走。按要求鎖好門窗并例行安全檢查。2.3 銷售顧問禮儀2.3.1 基本禮儀標(biāo)準儀表頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男職員不宜留長發(fā)。指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪，女性涂指甲油應(yīng)用淡色。口腔：保持清潔，上班前不能喝酒或吃有異味的食物，一定要避免出現(xiàn)口臭情況?；瘖y：女性化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。著裝：著駿業(yè)家具終端銷售顧問統(tǒng)一的制服或職業(yè)裝，并佩戴胸章或工作牌等。 姿勢和動作站勢：兩腳腳跟著地，腳尖分離約45度，腰背挺直，頭微向下，使人看清你的面孔，兩臂自然、不聳肩

17、，身體重心在兩腳之間。與顧客洽談或在上級面前時，不得把手交叉抱在胸前。坐姿：身體端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或俯視對方，不蹺二郎腿。第一印象總是至關(guān)重要的，良好的儀表和行為將給顧客留下美好的印象并使溝通更加順利。2.3.2 銷售顧問服務(wù)場所禮儀 保持微笑，熱情、自信地待客，不冷落顧客。 熟悉對待顧客的基本對話技巧，熟悉專業(yè)的銷售顧問服務(wù)技巧（包括：銷售技巧、產(chǎn)品的基本知識、家居裝飾與家具搭配等）當(dāng)好顧客的參謀，不浮夸產(chǎn)品功能或功效。 為顧客拿宣傳資料或遞名片時應(yīng)要用禮貌、恭敬的姿態(tài)，遞給顧客時應(yīng)用雙手。 收錢、找錢均使用雙手，必須當(dāng)面清點好 “您應(yīng)付*元，實收您*元，找

18、回您*元” 顧客較多時，應(yīng)“接一、待二、招呼三”（重點接待某位、分發(fā)宣傳品給幾位、回答另一位的提問或者提供幫助），要借機造勢，掀起銷售高潮。 在任何情況下不得與顧客爭吵。 對顧客有誤解之處應(yīng)先予認錯、道歉，再婉言解釋原委。 對顧客的抱怨應(yīng)誠懇得接受，虛心傾聽改進。 不得有欺騙顧客的言行。 撿到顧客遺失物品應(yīng)及時交于店長。 對待顧客有耐心，講話口氣應(yīng)保持溫和、親切，不得有不耐煩現(xiàn)象。 服務(wù)顧客時，應(yīng)細心詢問顧客的需要及實際的情況。 時刻贊美、尊重、關(guān)心顧客。 不管顧客是否購買，均應(yīng)文明待客、禮貌送客。 請記?。侯櫩陀肋h是對的。2.4 銷售顧問“十二不準” 不準在接待臺面及洽談桌上擺放食品、飲料及

19、其他任何私人物品。 不準在顧客面前漫不經(jīng)心，東張西望。 不準在店內(nèi)閑聊、談笑、吃東西、抽煙、打瞌睡。 不準亂打私人電話，經(jīng)主管同意后可以接打，但要長話短說。 不準從事與工作無關(guān)的事務(wù)。 不準說有損駿業(yè)家具品牌及產(chǎn)品的話。 不準挪用貨款、產(chǎn)品等各種本公司或家居市場的財、物。 不準強拉顧客，與顧客發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)不耐煩或者趕顧客的舉動。 不準使用晦澀難懂的語言進行產(chǎn)品解說及介紹。 不準有偷窺顧客財物的行為。 不得在顧客面前談?wù)摫镜杲?jīng)營狀況，嚴禁對外泄漏公司機密資料（包括內(nèi)部架構(gòu)、銷售情況、及尚未對外發(fā)布的公開活動等），并嚴格保守公司的商業(yè)秘密。 不準說中傷競爭對手產(chǎn)品的話。第三章 做優(yōu)秀的銷售顧問3

20、.1 成功銷售顧問的特征 具有深刻的洞察人性的能力，對人有著強烈的好奇心，喜歡并善于與形形色色的人打交道。 具有收集和運用信息的能力，能夠探聽出顧客的信息并經(jīng)過活用而建立自己的顧客信息庫。 有著豐富的商品知識，不僅包括駿業(yè)家具的產(chǎn)品，還包括其他競爭對手的產(chǎn)品，善于比較，勤于總結(jié)。 有優(yōu)秀的解決問題的能力，能引導(dǎo)出顧客所求的真正需要，有針對性地切實解決顧客的問題，能夠有效的使用專業(yè)術(shù)語，能夠?qū)︻櫩图揖哔徺I提出可供參考和借鑒的咨詢意見。 有與顧客建立共同的感性認識的能力 對顧客個人嗜好、生活方式、品味有共同的感性認識。 對社會的變化和流行事物敏感。 有平易近人的品格，能站在顧客的立場上看問題。3.

21、2 成功銷售顧問“十大準則” 肯定自己 養(yǎng)成良好的習(xí)慣 具備專業(yè)知識 平和的心態(tài)，積極進取的精神 建立顧客群，充分利用顧客資源 堅持不懈，不達目的不罷休 善于去學(xué)會與不同人打交道的精神 優(yōu)點學(xué)習(xí)法，取百家之長 正面思考模式 良好的個人形象第四章 做出色的店長4.1 店長的角色1特種部隊隊長。具備多種綜合素質(zhì)的管理兼經(jīng)營者身份；2. 不斷刷新世界紀錄的優(yōu)秀運動員。帶領(lǐng)專賣店銷售團隊不斷突破銷售紀錄；3. 教練。善于將成功的銷售技巧、產(chǎn)品知識、處理人際關(guān)系的方法傳授給每位銷售顧問；4. 主治醫(yī)生。有敏銳的洞察力，能夠找出、發(fā)現(xiàn)并改正管理及銷售過程中出現(xiàn)的問題；5. 精算師。能夠很好的把握專賣店的成

22、本控制，管控好相關(guān)的各種數(shù)據(jù)等工作；6. 家長。以家長的身份愛護并帶領(lǐng)好自己的銷售團隊。4.2 店長的工作職責(zé)1對店內(nèi)的人事、銷售、財務(wù)、倉庫等工作全面負責(zé)并定期向上匯報；2制訂并傳達每月的銷售目標(biāo),監(jiān)督并促成銷售目標(biāo)的完成；3監(jiān)管專賣店的正常運作,主持相關(guān)會議,并作好記錄；4對銷售工作進行分析,分析暢銷、滯銷產(chǎn)品的原因，并對滯銷產(chǎn)品給出合理化的調(diào)整建議；5監(jiān)督店內(nèi)訂單的下單、配貨、安裝等日常銷售等常務(wù)工作；6有效管理和運用資源，包括人員、樣品、宣傳資料等；7定期組織對員工進行培訓(xùn)教育與指導(dǎo)；8建立并管理好顧客聯(lián)系檔案；9負責(zé)每月、季度的帳目、帳物清單的清點核算。4.3 店長應(yīng)具備的能力扎實的

23、業(yè)務(wù)能力。管理能力。經(jīng)營能力。領(lǐng)導(dǎo)能力。執(zhí)行能力。4.4 店長應(yīng)具備的素質(zhì)有敏銳的洞察力。商業(yè)意識強。對市場敏感。有目標(biāo)責(zé)任心強敬業(yè)務(wù)實有創(chuàng)意開朗（eq）4.5 店長的日常工作及注意事項1店面形象管理專賣店的布置及展示。包括專賣店環(huán)境、天花、地面、門面、櫥窗、間板、燈光、商品、價牌、樣板等；店內(nèi)空間營造及情景引導(dǎo)；店內(nèi)樣品陳列、組貨搭配與陳列規(guī)劃；道具飾品搭配與居家氛圍營造；2專賣店商品管理樣品組合得恰到好處；樣品擺放位置能夠最大限度利于銷售；組織一盤好賣產(chǎn)品及處理不好銷產(chǎn)品；滯銷產(chǎn)品處理方法可采取突出價格差異、營造購買競爭氣氛、加強人員推薦、調(diào)整展示位置等；分析熱銷產(chǎn)品及滯銷產(chǎn)品原因；突出具

24、有競爭力產(chǎn)品，把握好主力產(chǎn)品、配套產(chǎn)品、烘托產(chǎn)品。3銷售管理制訂銷售指標(biāo)并完成指標(biāo)，將指標(biāo)分解并予以落實；組織召開每日早、晚例會；包括總結(jié)日銷售狀況、檢查員工日?？记?、異常事務(wù)通報等；訂單跟蹤，檢查訂單執(zhí)行情況，如訂單的下單、訂單的配貨、訂單的安裝等，解決訂單執(zhí)行中突發(fā)事務(wù)；顧客資料建立與管理，包括意向顧客資料及已購買公司產(chǎn)品的顧客資料；搜集其它信息，市場行情信息、競爭對手信息、顧客對公司產(chǎn)品所反饋信息等；對銷售狀況進行分析、總結(jié)并進行匯報；4人員及團隊管理組合團隊人員，根據(jù)專賣店實際情況來進行組合；有計劃、有針對性組織相關(guān)人員培訓(xùn)；人員的日?？记诠芾恚粌?yōu)秀家具銷售顧問的篩選；激勵、感染、培養(yǎng)

25、專賣店的銷售顧問。第五章 消費者綜合分析及接待我們知道，駿業(yè)家具專賣店的服務(wù)對象是顧客，顧客在購買商品過程中，既有共同的心理活動，也有不同的個性特征，表現(xiàn)于不同的顧客有不同的購買動機和購買行為。作為一名銷售顧問要滿足顧客的各種需要，更好地為顧客服務(wù)，就必須善于研究顧客心理，以便按照顧客心理活動特點及其規(guī)律確定銷售策略，采取適應(yīng)顧客購買心理的銷售策略和服務(wù)方式。5.1 顧客的目的性顧客購買商品的心理活動貫穿于購買商品的全過程。進店的顧客大體上有三種類型：1.固定購買型即顧客在進店前就有明確的購買目標(biāo)。這類顧客希望迅速購買所需要的商品。其表現(xiàn)是，進店腳步較快，目光集中，或向銷售顧問指名購買某種商品

26、。對這類顧客，銷售顧問要主動打招呼，按照顧客的要求，迅速準確地展示商品，干凈利落地開票、收銀、付貨，減少顧客的等候時間。2.猶豫型即顧客有購買欲望，但尚未確定購買目標(biāo)。其表現(xiàn)是，進店腳步緩慢，目光較集中，對某類商品感興趣，觀看時顯出若有所思的樣子。銷售顧問在接待這類顧客時，應(yīng)盡量讓他們了解商品，認真地介紹有關(guān)商品的質(zhì)量、價格、規(guī)格、性能和特點，以負責(zé)的態(tài)度，幫助顧客下決心，挑選好滿意的商品，以達成交易。3. 參觀型即指那些進店參觀而無購買目的的顧客，他們約占來店顧客的一半以上。其表現(xiàn)是，進店后目光不集中，常常是結(jié)伴說笑，左顧右盼，又比較、又評論。銷售顧問對這類顧客應(yīng)表示歡迎，但一般不需要過多的

27、招呼，當(dāng)他們提出詢問時，應(yīng)熱情、耐心地回答，使顧客產(chǎn)生良好的印象。目的是為了招攬顧客，樹立企業(yè)聲譽。在川流不息的顧客中，準確判斷顧客進店目的是一項比較細致、復(fù)雜的工作。銷售顧問應(yīng)該細心觀察每一位顧客的言談舉止，善于分析研究各類顧客的心理，選擇適當(dāng)?shù)姆?wù)方法，達到促使顧客購買商品的目的。5.2 顧客的購買動機購買動機，就是顧客為了滿足自己的某種需要而產(chǎn)生的購買商品的愿望。研究購買動機，就是研究顧客購買商品的原因和目的，掌握顧客選擇商品的規(guī)律。顧客購買商品的動機是復(fù)雜多樣的。常見的主要有以下幾種：求實心理動機 這是以追求商品的實際使用價值為主要目的的購買心理動機。在顧客購買行為中，這是最普遍存在的

28、一種購買動機。這種動機的核心是講求商品的實用和實惠。這類顧客在選購商品時，特別注重商品的質(zhì)量和使用的方便性，而不過分強調(diào)樣式的新穎美觀。求新心理動機 這是以追求社會流行的新花色、新樣式為主要目的的購買動機。在經(jīng)濟條件較好的青年男女中比較常見，往往表現(xiàn)為沖動式的即興購買。這種動機的核心是“時髦”和“奇特”。求美心理動機 這是以追求商品的美觀為主要目的的購買動機。在中青年婦女中較為常見。這種動機的核心是講究裝飾打扮。顧客在選購商品時，注重商品的式樣。色彩等。求名心理動機 這是以顯示其地位為主要目的的購買動機。這類顧客在選購商品時，比較注重名貴商品。求廉心理動機 這是以追求廉價商品為主要目的購買動機

29、。這類顧客側(cè)重于選購低檔商品、殘次品和積壓處理商品。偏好心理動機 這是一種以滿足個人偏好為目的購買動機。某些顧客由于受習(xí)慣、愛好、職業(yè)特點、生活環(huán)境等因素的影響，會產(chǎn)生對某類商品的比較穩(wěn)定、持久的偏愛。新奇心理動機 這是一種以追求新商品為主要目的的購買動機。不少顧客對結(jié)構(gòu)先進、式樣新穎或富有科學(xué)趣味、別開生面的商品，會產(chǎn)生新奇的感覺，希望親自試用。便利心理動機 這是一種以追求購買商品方便、快捷為主要目的的購買動機。在購買商品時，特別是在購買日用商品時，顧客普遍希望能獲得方便、快捷的服務(wù)，而迅速買到商品。同時還要求商品能攜帶方便，使用方便，維修方便等?？鞓放c舒適動機 追求安逸、舒適、歡樂與暢快是

30、人類的天性。這一動機可以促使顧客去購買很多的日常用品。例如，買一個蛋糕來慶祝朋友的生日，買一件禮物送給親友，買化妝品和首飾把自己打扮得漂漂亮亮等，這些都是屬于快樂和舒適的動機。占有動機 大多數(shù)的人都有“別人有什么，我也應(yīng)該有什么”的心理。這種心理就是“占有”，它是一種重要的購買動機。這種動機還有另外一層意義，那就是“占有的榮譽感”。在服飾、手表、皮鞋、鋼筆、領(lǐng)帶等的購買上，表現(xiàn)特別明顯。消費者愿意花3倍以上的錢買一條名牌領(lǐng)帶，愿意花10倍以上的代價買一個好的手提箱，這種動機就是“占有的榮譽感”。保護動機 這是人類的基本需求。人類在生理上的需求獲得滿足以后，就要講究安全，得到保護，避免受到傷害。

31、許多產(chǎn)品在設(shè)計時，就以這一動機作為考慮的重點。5.3不同類型顧客的心理特點銷售顧問每天接待數(shù)以百計的顧客，由于他們的性別、年齡、職業(yè)的不同，所具有的心理特點有很大差別。為了更好為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，擴大商品銷售，必須研究不同類型顧客的心理特點，以便有針對性地采用不同的服務(wù)方式。1.不同性別顧客的心理特點由于顧客的性別不同，其消費需要和購買動機就有所不同。男性顧客購買商品時，一般來說理智性較強，比較著重考慮商品的用途、性能、質(zhì)量，而在價格上只要適當(dāng)即可。對男性顧客，銷售顧問應(yīng)實實在在地向他們介紹商品，并要抓住要點進行介紹，盡量節(jié)省他們的購買時間。女性顧客購買商品時，常常被店面內(nèi)的氣氛所左右，引起

32、她們的購買沖動。她們選商品一般比男士細致，著重考慮顏色、式樣和價格。對女性顧客，銷售人員要耐心介紹商品，誠心誠意地推薦商品，并抓住其求美、求新的心理，巧妙地展示商品的特色，使她們對商品產(chǎn)生良好的“第一印象”，以激發(fā)購買的欲望。2.不同年齡顧客的心理特點由于消費者年齡的差別，對商品和服務(wù)會產(chǎn)生不同的需要，具有不同的心理特點。老年人挑選商品一般重質(zhì)量，相信名牌，講究實用。方便、價格適宜，喜歡傳統(tǒng)的花色品種，另外，老年人特別重視銷售顧問的服務(wù)態(tài)度。對老年顧客，銷售顧問要著重介紹商品的質(zhì)量、用途，要盡力打消他們對新產(chǎn)品的各種疑慮，特別要做到耐心，周到，態(tài)度和氣，多問不厭，多拿不煩。青年人挑選商品時，一

33、般注重商品的外觀、質(zhì)量、式樣及新穎程度，喜歡漂亮?xí)r髦的商品，常常由于感情沖動而即興購買。對青年顧客，銷售顧問要迎合其求新、求美的心理特點，強調(diào)介紹商品的新樣式、新特點、新功能，靈活地予以接待。3.不同職業(yè)顧客的心理特點不同職業(yè)的顧客，對商品的式樣、質(zhì)量、價格、包裝等的要求是不盡相同的。例如，農(nóng)民大多數(shù)喜歡經(jīng)濟實惠。牢固耐用的商品；文藝工作者大多喜歡造型優(yōu)美、款式新穎、顏色優(yōu)雅的商品；軍人大多喜歡實用、耐用、樸素大方的商品等等。銷售顧問要細心地進行觀察，針對不同顧客的職業(yè)特點，做好服務(wù)工作。5.4顧客的購買過程（作為了解）一旦引起消費者購買動機以后，就進入了購買過程。一般地說，購買過程由五個階段

34、依次完成。1.識別需要消費者有許多不同的需求，但是各種消費需求同他們的貨幣支付能力有矛盾，必須選擇哪些需要應(yīng)首先滿足，哪些需要可以遲緩實現(xiàn)；而且需要的識別和選擇，還受到刺激物和誘導(dǎo)手段的影響，從而促使消費者認識需要，引起購買動機，這是購買過程的初始階段。對零售商業(yè)企業(yè)來說，掌握消費需要的動向，設(shè)法刺激消費需要，積極引導(dǎo)與促進消費需求，是擴大商品銷售的基本一環(huán)。2.尋求信息消費者認識到自己的消費需求后，就要搜集有關(guān)的信息資料，尋找最合適的需求目標(biāo)，包括商品的種類、價格和質(zhì)量、售賣地點等等，以便選擇如何購買。針對消費者找信息的要求，零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)做好廣告宣傳，及時溝通信息。3.評價選擇消費者取得

35、信息以后，就要加以分析、對比，評價商品或勞務(wù)的質(zhì)量、價格和效用，最終選擇能夠滿足消費者需要的目標(biāo)。這一階段是消費者采取購買決定的前奏，有許多是在營業(yè)現(xiàn)場進行評價選擇的，零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)為消費者提供周到的服務(wù)，主動介紹商品的品質(zhì)、特點、價格和使用保養(yǎng)方法，積極當(dāng)好顧客的參謀，幫助他們作出購買決定，這對交易是否成功具有決定性意義。4.購買決定消費者經(jīng)過評價以后，便做出決定購買或放棄的選擇。凡做出決定購買的，就采取購買行動，在這個階段，零售商業(yè)企業(yè)最重要的是做好銷售過程的服務(wù)工作，從接待、出樣、介紹、包裝、結(jié)算、送貨、維修等各個方面滿足消費者的需要。5.買后感受消費者購買得到的商品或勞務(wù)，通過使用與

36、享受，會對自己的購買決定進行檢驗和反省，這便是購買以后的感受。消費者買后感受的效果，將決定今后是否重復(fù)購買或影響他人購買。因此，零售商業(yè)企業(yè)必須重視售后服務(wù)，樹立起良好的商品或勞務(wù)的信譽和企業(yè)的公眾形象，以吸引更多的顧客。綜上所述，消費者的購買過程不僅是消費者為了滿足需要，尋求目標(biāo)，實現(xiàn)需求的過程，也是零售商業(yè)企業(yè)具體的經(jīng)營活動過程。因此，零售商業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)認真分析，判斷消費者在購買過程中各個階段的行為特征，科學(xué)地預(yù)測各類消費者購買行為的特征，努力改善企業(yè)經(jīng)營，積極引導(dǎo)消費，滿足需求。5.5對不同類型顧客的接待人們的性格可以說是“百人百性百脾氣”。來賣場的顧客有著各種各樣的性格，銷售人員必須能夠

37、在接待顧客中，盡快掌握顧客的性格或脾氣、分清類型，有針對性的服務(wù)。不論顧客屬于何種類型，我們都要以顧客為主，恰到好處地推薦顧客能夠接受的商品。1.健談的顧客這類顧客是我們在服務(wù)中經(jīng)常遇到的，銷售顧問要熱心傾聽顧客的意見，讓顧客暢所欲言。服務(wù)中聆聽顧客講話對應(yīng)注意：不要隨便插話，一定要耐心地聽；不要顯示出不耐煩的神情；借助表情等無聲語言，表明你的專注、耐心、友好；不管在什么條件下，盡量注意聽，即使有不同意見，也最好等顧客說完后，再作回答。在服務(wù)中，凡是善于聽取顧客意見的人，一般都有很多朋友，這說明做一名善于聽取顧客意見的人，容易得到顧客的信賴。2.急性子的顧客這類顧客有時甚至只因稍等了一會兒就會

38、大發(fā)雷霆，所以銷售顧問需行動敏捷和處理迅速，接待時要和藹、親切，對產(chǎn)品的展示及產(chǎn)品知識的提供也要抓住要點，必須簡單扼要。3.慢性子的顧客即使商品對心思，但是半天也定不下來買還是不買，稍不留神，他就會說“另外有機會再買吧”而走掉。這時要對顧客的要求和希望不厭其煩地仔細聽，然后積極推薦符合他要求的商品，但要注意不能強人所難。4.猶豫不定的顧客這類顧客對商品左看看、右比比，越選越搖頭，到底買哪一個卻決定不了。這時銷售顧問就要主動告訴他應(yīng)從價格、顏色及材料等方面對產(chǎn)品進行比較，以便于顧客判斷。另外，具體介紹商品的用途、流行的趨勢、優(yōu)缺點等，促進顧客的購買決定。5.不愛說話的顧客這類顧客很難主動跟銷售顧

39、問講話，這時，銷售顧問就要瞅準時機，主動地靠近他。要充分注意顧客的動作、表情，弄清顧客關(guān)心的是什么。一方面熱情地讓他看商品，一方面具體地詢問，做準確認真地回答，進而幫助顧客作出購買決定。6.傲慢的顧客銷售顧問要留意不要挫傷顧客的自尊心，在言語、態(tài)度及動作方面更應(yīng)謙恭、謹慎，有時還需要說幾句恰當(dāng)?shù)姆畛性?，即使顧客有時對銷售顧問的態(tài)度有些生硬，也不要太介意，要控制自己，沉著冷靜地服務(wù)。7.知識淵博的顧客在營業(yè)中可能碰到內(nèi)行的顧客，對經(jīng)營、服務(wù)、商品知識等都十分了解，銷售顧問則要盡快地與其交上朋友，以謙虛的態(tài)度請顧客指教，來自顧客方面的信息是極為重要的。8.疑心重重的顧客這類顧客對銷售顧問的宣傳介紹

40、總是抱有懷疑態(tài)度，但并非懷有什么惡意，因而需要銷售顧問以誠實的服務(wù)盡快解除顧客的疑慮，要針對顧客的疑點實心實意地說明，解除其疑點。說明時，要充滿自信，不含糊其辭，真實，可信，以便使顧客買得放心。9.性格羞怯的顧客這類顧客在營業(yè)現(xiàn)場稍有一點不如意就會驚慌失色或是怕東怕西、顧慮重重，有時銷售顧問一接近就會立即離開。銷售顧問在接待這類顧客時要平靜、沉著、和顏悅色，隨時注意觀察對方，選擇恰當(dāng)?shù)姆?wù)語言，主動接近，積極服務(wù)。第六章 銷售技巧探討6.1 顧客購買心理的8個階段在研究如何應(yīng)對顧客、銷售商品之際，首先必須充分了解顧客在購物時的心理轉(zhuǎn)換過程。因為不能了解顧客心理，便無法應(yīng)對顧客的需求。來到商場內(nèi)

41、的顧客究竟在怎樣的心態(tài)下購物？其購物時的心情變化則如下圖所示。依據(jù)此圖可研究顧客購物時的心理變化！注意一興趣一聯(lián)想一欲望一比較檢討一信念一行動一滿足1.注意所謂注意乃指顧客盯著產(chǎn)品看。換言之，顧客眺望陳列于店頭、店前櫥窗的商品，或者顧客進人店中觀看展示的產(chǎn)品，這是購買心理過程的第一階段，稱之為“注意”。2.興趣盯住產(chǎn)品的顧客之中，有人就直接離開，但是也有人對產(chǎn)品感到興趣而止步，有人更想一探究竟。這時候的興趣可能是“顏色好看”、“很貴”等，不外乎是對商品的顏色、設(shè)計、價格和使用方法等產(chǎn)生興趣。3.聯(lián)想當(dāng)手碰觸商品時，不僅產(chǎn)生濃厚的興趣，甚至開始聯(lián)想起自己使用該商品的樣子。例如，這套家具如果擺在我

42、房間的話，必定營造出很棒、很愉快的房間氛圍，諸如此類的心中聯(lián)想。4.欲望顧客若將其聯(lián)想延伸，就是對產(chǎn)品的欲望。當(dāng)對某產(chǎn)品存有很高的欲望時，最后會產(chǎn)生“對我來說是最好的嗎？”的疑惑，“難道沒有更好的嗎？”更高期待自然產(chǎn)生。5.比較檢討該產(chǎn)品真的適合自己嗎？果真和房間相配嗎？當(dāng)對好產(chǎn)品的期待感提高之際，在與周圍其他并列的許多商品比較的同時，更會和友人使用的物品或其他店所展示的產(chǎn)品與自己的經(jīng)驗相對照，對其顏色、性能、尺寸和價格等作一一比較檢討。在處于比較檢討的階段上，顧客總是對挑選商品產(chǎn)生困惑，因為他們正有求于銷售顧問良好的建議和指導(dǎo)。假如這個時候銷售顧問無法順利加以引導(dǎo)，那么顧客將迷惑于“和家人研

43、究看看”、“一會再來”而掉頭離去。因此，比較檢討階段對銷售顧問而言，其應(yīng)對相當(dāng)重要，也可以說不是件容易的事。6.信念經(jīng)過各種比較檢討之后，終于發(fā)現(xiàn)自己所需要的。相信適合自己而決定購買。此時顧客的信念有如下二點：第一是對銷售顧問的信賴。知道顧客需要而協(xié)助挑選，且滿懷信心推薦的銷售顧問所說的話應(yīng)該錯不了。第二是信賴品牌和制造商?！斑@類產(chǎn)品相當(dāng)適合自己的喜好”，“這個沒有問題，值得信賴”等對產(chǎn)品的信賴及源自本身的感覺、經(jīng)驗和判斷力。7.行動這里所謂的行動指顧客下定決心購買，具體言之，即把錢交給銷售顧問，“就這個吧?！?.滿足即使收取了顧客的錢，銷售行為還不能算完全終了。必須將所購產(chǎn)品加以包裝、找回零

44、錢，送到手邊，使顧客在購物后有最高的滿足感。一般來說，購物上的滿足感有兩方面。即購物終了時滿意的滿足感和使用購買品的滿足感。而這里所探討的購買心理過程階段則不包含后者。至于購物終了時的滿足感，又可分為兩種。其一為買到好商品的滿足感，其二是來自銷售顧問愉快的應(yīng)對、態(tài)度和建議的滿足感。這兩種滿足感雖各有不同，但有其共通點，又因二者有互補作用，所以二者相加將能為顧客帶來更大的喜悅。當(dāng)顧客帶著這么高的滿足感步出店外，必能折服于銷售顧問高明的銷售技巧和誠意，日后必將是店里的老顧客了。 以上所談即為“購買心理過程的八階段?！?.2等待銷售時機應(yīng)注意的事項1.等候時機前面已對“購買心理過程8階段”加以說明，

45、以下對待客之道詳細描述。首先“等待時機”經(jīng)常解釋為“等待顧客到來”這是不正確的。所謂等待時機，按文字上的解釋是“整理準備，等待機會到來”之意。 這里所謂的機會是什么呢？顧客聲音接近即是機會。因此，等待時機的正確解釋是，等待顧客的聲音接近。所以，等待時機就包含準備銷售和顧客聲音兩個要素。但是，對于后者顧客聲音，要想掌握好時機是極不容易的。因為好時機稍縱即逝。而銷售顧問不可稍有偷懶，無視于顧客之存在，或與賣場內(nèi)的同事閑聊、游玩。必須不斷觀察顧客的動態(tài)，注意其聲音。2.等待時機的錯誤作法和同事閑聊?？恐雍拖渥雍紒y想。閱讀報刊。遠離自己的銷售賣場。欲批評顧客的服裝，不懷好意地瞧。打哈欠。失神地整

46、理單據(jù)，連顧客來到眼前都不知道。3.等待時機的正確姿勢雙腳稍開，自然，不感到累的站姿。雙手合于前方（若雙手合于后，總有不可親近之感）。雙手置于收銀臺時，稍后重疊。正視著顧客，否則亦應(yīng)注意顧客的一舉一動，尤其是聲音。4.等待時機的正確位置本身所負責(zé)的商品能一目了然之處商品和顧客的活動一清二楚。能看到顧客視線之處。顧客出聲時能立刻接近之處。移動到稍近待客之處。5.眼前沒有任何顧客時眼前沒有顧客時，如果仍保持正確等待時機的姿勢是很痛苦的事，也會徒勞無功的，所以，此時可進行下面的作業(yè)：整理、補充商品。打掃賣場。打掃、整理賣場內(nèi)的家具及飾品。整理合同單據(jù)。6.3 如何有效把握接近顧客的時機在商場內(nèi)，必須

47、隨時注意有無客人光臨，不要一味地專心于作業(yè)中而錯過了接待顧客的機會。因為銷售顧問的使命是賣出東西，而不是整理商品或單據(jù)。1.接近接近是指向顧客說聲“歡迎光臨”并走向他?？墒?，什么時候開口并靠近客人比較好呢？這時機如何把握，對銷售顧問來講是非常重要的一件事，也是非常困難的事。雖然有人說：“招呼成功的話，便等于銷售成功了一半”，事實上，招呼成功的話，后面就進行較順利，反之，失敗的話，接著的應(yīng)答就困難得多。2.適當(dāng)?shù)恼泻裟敲?，什么時候、如何開口招呼比較適當(dāng)呢？招呼客人最好的時機，在八個階段中，以顧客的心理變化過程在“ 興趣”起至“聯(lián)想”的階段之間最為理想。在這之前或之后都不好。在這之前的階段為“注目

48、”，此時向客人出聲，顧客會率先提高警覺拔腿就逃。在這以后則成為“欲望”、“比較檢討”的階段，似乎已經(jīng)遲了。因為，顧客從“注目”開始乃至“欲望”的階段為止的這一段長的時間里，很少會一直注視著商品等著人過來招呼。 所以，顧客的心理從“興趣”轉(zhuǎn)變成“聯(lián)想”之間，把握恰當(dāng)時機接近的話，可輕易抓住客人的心、并引導(dǎo)他購買，可以說是非常有效的。6.4 掌握接近時機的要領(lǐng)1.接近顧客的機會通常在銷售工作展開時，接近顧客可以掌握下列機會：顧客一直注視著同一件商品時這個時候，正是招呼的機會。因為，長時間只看著同樣的商品，證明這顧客不知什么原因?qū)δ巧唐酚小芭d趣”，或者有時候他的心情已經(jīng)到達“聯(lián)想”的階段了也說不定。

49、這時招呼的方法為，從顧客的正面或是側(cè)面，不慌不忙地說聲“歡迎光臨”。若是認為顧客已經(jīng)進入“聯(lián)想”階段的話，不妨用更能令“聯(lián)想”深入的語句，例如“這個設(shè)計得很不錯！”這樣的語句來招呼也許較為恰當(dāng)。用手觸摸商品時一直看著某件商品的客人有時會用手去觸摸商品，這表示他對那商品有興趣。人對引發(fā)他興趣的東西，往往會摸摸看來證實一下。利用這一習(xí)性，可以用來抓住接近的好時機。只是在客人正欲接觸商品的剎那，如從背后趁其不備時出聲的話，恐怕會嚇到客人。應(yīng)先屏住呼吸一會兒，再從側(cè)面自然地向前招呼較妥當(dāng)。從看商品的地方揚起臉來時一直注視著商品的客人突然把臉抬了過來，這意味著他想把商品仔細了解看一下，想要叫銷售顧問過來

50、。這時可毫不猶豫的大聲說聲“歡迎光臨”，這樣的招呼可說萬無一失，大部分可以成功。腳靜止不動時在店內(nèi)邊走邊瀏覽展示產(chǎn)品的客人，突然停下腳步，這時是向前招呼的最好時機，因為，他可能在那兒找到了心里所想要的東西了。看清楚是什么商品令他心動，趕快趁熱打鐵地向他招呼。像是在找尋什么時一進到店里來，客人就左顧右盼地似在找尋什么時，應(yīng)該盡早向他說聲“歡迎光臨，您需要什么嗎？”招呼打得早，省去客人花時間尋找的麻煩，他心里會高興。銷售顧問也能做有效率的配合，可以說一舉兩得。和顧客眼睛碰上時和顧客的眼睛正面碰上時，并不在購買心理過程的八階段任何一個階段里面。還是應(yīng)該輕聲說聲“歡迎光臨”。這雖然未必和銷售有所關(guān)連，

51、但把它視為應(yīng)有的禮貌，還是需要的。然后暫退一旁，等待再次向前招呼的機會。2.行禮的角度把握接近的最好時機，面對顧客說句“歡迎光臨”，或者其它適當(dāng)?shù)难哉Z來做招呼。這時行禮的角度，以30度最為恰當(dāng)，如果角度再低一點雖略顯夸張，在禮貌上來講并不是不好，只是招呼完后接著要著手販賣。在招呼的同時，注意著顧客的視線以及顧客的表情是很重要的一件事，所以說，招呼行禮的角度，要定在30度左右的范圍。相對地說“謝謝光臨”目送買完東西的顧客時，因為購買已經(jīng)完成的關(guān)系，應(yīng)該衷心地表示謝意，因此，行禮的角度須在45度。還有接受顧客委托或是請顧客稍等時，“請稍等一會”的行禮角度，只須輕微的15度即可。接近的六個機會中的第

52、六條“和顧客眼睛碰上時”的行禮也是照此類推?？偠灾u場上銷售顧問行禮的角度，可依次分為下列3種：15度受委托時，“請稍等一會”30度“歡迎光臨”45度“謝謝光臨”這三種角度中，15度和30度都要看著客人的眼睛，將頭慢慢朝下。6.5 展示商品的銷售技巧1.商品展示就是把商品展示給客人看。2.要使用的狀態(tài)展示出來。就是把商品的使用狀態(tài)給客人看。3.商品讓客人摸摸看。4.把商品的特征清楚的給客人看。如做工細致等。6.6 如何做好現(xiàn)金的收授工作客人決定購買后，接著就是向客人收取現(xiàn)金，這時，有件事千萬不能忘記，拿到錢后記得把金額細數(shù)一遍出來，免得在發(fā)生金額不足時，缺少了解決的證據(jù)?，F(xiàn)金的紛爭會使再好

53、的服務(wù)也付之一炬，除引起顧客不快外，有時會損及整個店面的信用，所以，現(xiàn)金的處理一定要小心才可以。以下是沿著接客應(yīng)對的順序，述說收取現(xiàn)金時有關(guān)的留意點。1.確認賣價客人決定買了之后，將吊牌上的價格顯示給客人看，并說出金額數(shù)字，在口頭上做一次確認。因為，顧客中偶爾會有人少看一個數(shù)字，因此確認一下比較好。2.確認收到的錢從客人那兒收到錢后，一定要說“謝謝您，收您xx元”，出口確認一下金額。心想反正已經(jīng)知道就不再重復(fù)，待會兒客人若說給的是一千，你說五百的，這樣一爭執(zhí)起來，就無法收拾。若顧客交給你的金額，正是商品的價錢的話，那么就說“剛好收你xx元”來確認。3.將找的錢一邊拿給客人一邊確認找錢給客人的時

54、候一定要說“讓您久等了，找您xx元”，出聲確認交給客人。找回的金額較多的時候，要當(dāng)客人面一張張數(shù)過后再交給客人。并加說“請清點一下！”促使客人也能自己確認一下找回的金額。只要忠實地遵守以上五點，就不致發(fā)生金錢收授的糾紛。不要以麻煩，或者太忙等理由懶于再對現(xiàn)金做確認，那樣容易惹來不必要的困擾，要特別注意。6.7把握送顧客的技巧將商品和找錢交予客人后，接著要說“謝謝您的惠顧，歡迎下次再來！”以誠心抱著感謝，送客人離去。1.送客三公里日本有“送客三公里”這么一句話，這三公里的數(shù)字雖然沒有根據(jù)，但顧客離去時，在后面懷抱感謝目送的話，銷售顧問的誠意也會感動客人，同時也能注意到客人有無遺忘東西。以上銷售結(jié)束了，就等于另一次銷售的開始，因此，有頭有尾的服務(wù)品質(zhì)，將滿足顧客的購買熱度，同時促使他再度光臨，這樣的結(jié)果也等于增加了一位常客。并不是收取現(xiàn)金遞出物品后，銷售就結(jié)束了，而是直至送走客人為止，都在工作之內(nèi)。2.歡迎再來“歡迎再來”說成英語就是 please come again。各取字頭就是pca，在強調(diào)服務(wù)至上的宣傳活動時常用這個為標(biāo)題。把這pca當(dāng)