東風日產(chǎn)銷售服務(wù)標準

1、東風日產(chǎn)銷售服務(wù)標準 nssw 2008年年11月月 - 1 - 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 i. 東風日產(chǎn)銷售服務(wù)標準（東風日產(chǎn)銷售服務(wù)標準（nssw）導入）導入 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 接待接待 咨詢咨詢 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 試車試車 協(xié)商協(xié)商 成交成交 交車交車 跟蹤跟蹤 - 2 - 課程內(nèi)容課程內(nèi)容 ii. 專營店銷售經(jīng)營與管理專營店銷售經(jīng)營與管理 展廳銷售環(huán)境管理展廳銷售環(huán)境管理 銷售流程管理銷售流程管理 客戶資源管理客戶資源管理 銷售人員管理銷售人員管理 - 3 - i. 東風日產(chǎn)銷售服務(wù)標準（東風日產(chǎn)銷售服務(wù)標準（nssw）導入）導入 - 4 - 思考思考 在現(xiàn)在的市場情勢下，你是否還在期待靠傳統(tǒng)

2、的在現(xiàn)在的市場情勢下，你是否還在期待靠傳統(tǒng)的 銷售模式，就能取得與過去同樣或更好的銷售業(yè)銷售模式，就能取得與過去同樣或更好的銷售業(yè) 績？績？ - 5 - 顧客滿意顧客滿意與品牌價值與品牌價值 客戶服務(wù)客戶服務(wù) nissan品牌內(nèi)涵品牌內(nèi)涵 產(chǎn)品產(chǎn)品 視覺形象視覺形象 - 6 - 專營店的作用專營店的作用 銷售產(chǎn)品與提供服務(wù)銷售產(chǎn)品與提供服務(wù) 物流傳輸與信息傳遞物流傳輸與信息傳遞 形象展示與品牌推廣形象展示與品牌推廣 客戶滿意體驗平臺客戶滿意體驗平臺 - 7 - 達成全面顧客滿意的關(guān)鍵因素達成全面顧客滿意的關(guān)鍵因素 全面顧客滿意全面顧客滿意 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量 產(chǎn)品吸引力產(chǎn)品吸引力 公司形象公司形

3、象 價格價格 經(jīng)銷商經(jīng)銷商 購買體驗購買體驗 客戶服務(wù)客戶服務(wù) 硬件設(shè)施硬件設(shè)施 nssw - 8 - 2008年上半年年上半年j. d. power銷售滿意度排名銷售滿意度排名 奧迪奧迪 一汽轎車一汽轎車 梅塞德斯梅塞德斯-奔馳奔馳 雷克薩斯雷克薩斯 一汽大眾一汽大眾 寶馬寶馬 長安馬自達長安馬自達 日產(chǎn)日產(chǎn) 東風本田東風本田 廣州豐田廣州豐田 斯柯達斯柯達 上海通用上海通用-雪佛蘭雪佛蘭 雪鐵龍雪鐵龍 上海大眾上海大眾 別克別克 一汽豐田一汽豐田 標致標致 五菱五菱 廣州本田廣州本田 中華中華 行業(yè)平均行業(yè)平均 - 9 - j. d. power ssi調(diào)研與調(diào)研與nssw的關(guān)系的關(guān)系 j

4、. d. power ssi調(diào)研項目分析調(diào)研項目分析 交車過程的對應(yīng)交車過程的對應(yīng) 銷售人員的對應(yīng)銷售人員的對應(yīng) 專營店的設(shè)施專營店的設(shè)施 交易條件交易條件 新車交付所需時間新車交付所需時間 辦理手續(xù)時的對應(yīng)辦理手續(xù)時的對應(yīng) - 10 - 什么是什么是東風日產(chǎn)東風日產(chǎn)銷售銷售服務(wù)標準服務(wù)標準（nssw） nssw是以銷售流程為主線、以客戶期望為是以銷售流程為主線、以客戶期望為 出發(fā)點設(shè)定的東風日產(chǎn)銷售服務(wù)標準。出發(fā)點設(shè)定的東風日產(chǎn)銷售服務(wù)標準。 - 11 - 客戶客戶 標準執(zhí)行的意義標準執(zhí)行的意義 品牌品牌專營店專營店 - 12 - 標準執(zhí)行標準執(zhí)行的目標的目標 將東風日產(chǎn)銷售服將東風日產(chǎn)銷售

5、服 務(wù)標準（務(wù)標準（nssw） 貫徹于實際購買和貫徹于實際購買和 服務(wù)流程中，以加服務(wù)流程中，以加 強顧客滿意度強顧客滿意度 提升客戶忠誠度和提升客戶忠誠度和 專營店對顧客的維專營店對顧客的維 系系 建設(shè)強有力的建設(shè)強有力的 nissan品牌，促進品牌，促進 利潤增長（終極目利潤增長（終極目 標）標） - 13 - 標準的九大步驟標準的九大步驟 客戶客戶 開發(fā)開發(fā) 接待接待 咨詢咨詢 產(chǎn)品產(chǎn)品 介紹介紹 試車試車 協(xié)商協(xié)商 成交成交 交車交車 跟蹤跟蹤 - 14 - 各步驟的核心模塊各步驟的核心模塊 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為 實際表現(xiàn)實際表現(xiàn) 差距差距 好處好處 - 15 - 關(guān)鍵詞定義

6、：關(guān)鍵詞定義： 明確客戶期望，并根據(jù)顧客在專營店的體驗，闡述品牌內(nèi)涵的明確客戶期望，并根據(jù)顧客在專營店的體驗，闡述品牌內(nèi)涵的 組成要素組成要素 客戶服務(wù)過程中，每個步驟要達到的目標客戶服務(wù)過程中，每個步驟要達到的目標 各步驟的核心模塊各步驟的核心模塊 如：如： 消除客戶的疑慮消除客戶的疑慮 建立客戶的信心建立客戶的信心 著手建立長期關(guān)系著手建立長期關(guān)系 - 16 - 關(guān)鍵行為：關(guān)鍵行為：支持達成關(guān)鍵詞的行動支持達成關(guān)鍵詞的行動 銷售服務(wù)標準銷售服務(wù)標準 1. 2. 3. 4. 關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為 每個步驟均有每個步驟均有2-3 項行為標準是項行為標準是 關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為 各步驟的核心模塊各步驟的

7、核心模塊 - 17 - 好處：通過采取關(guān)鍵行為對銷售帶來的促進作用好處：通過采取關(guān)鍵行為對銷售帶來的促進作用 實際表現(xiàn)差距：銷售顧問在銷售過程中的表現(xiàn)和客戶期望之間實際表現(xiàn)差距：銷售顧問在銷售過程中的表現(xiàn)和客戶期望之間 的落差的落差 各步驟的核心模塊各步驟的核心模塊 - 18 - - 19 - 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 客戶開發(fā)步驟中最重要的是與有潛在購買需客戶開發(fā)步驟中最重要的是與有潛在購買需 求的客戶建立良好并能夠信賴的關(guān)系。求的客戶建立良好并能夠信賴的關(guān)系。 - 20 - 客戶開發(fā)流程客戶開發(fā)流程 流程流程 制定開發(fā)潛在客戶方案制定開發(fā)潛在客戶方案 確定開發(fā)客戶的確定開發(fā)客戶的 重要優(yōu)先順序重要

8、優(yōu)先順序 按計劃與客戶聯(lián)系按計劃與客戶聯(lián)系 建立關(guān)系建立關(guān)系 客戶邀約客戶邀約 接待接待 執(zhí)行時間執(zhí)行時間 每月每月 制定方案時制定方案時 按計劃按計劃 每次與客戶聯(lián)系每次與客戶聯(lián)系 每次與客戶聯(lián)系每次與客戶聯(lián)系 可用記錄及資料可用記錄及資料 pda/客戶開發(fā)計劃表客戶開發(fā)計劃表 客戶管理卡客戶管理卡 客戶管理卡客戶管理卡 客戶管理卡客戶管理卡 電話預約記錄電話預約記錄 - 21 - 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 挖掘和建立潛在客戶關(guān)系挖掘和建立潛在客戶關(guān)系 關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為 銷售顧問應(yīng)通過了解潛在客戶的購買需求來和潛在客戶建立一種良好銷售顧問應(yīng)通過了解潛在客戶的購買需求來和潛在客戶建立一種良好 的關(guān)系的關(guān)系

9、 只有當銷售顧問建立起良好的客戶關(guān)系之后，才能成功對該潛在客戶只有當銷售顧問建立起良好的客戶關(guān)系之后，才能成功對該潛在客戶 進行邀約進行邀約 好處好處 如果銷售顧問已開始和潛在客戶建立起一種積極的關(guān)系，那么該客戶如果銷售顧問已開始和潛在客戶建立起一種積極的關(guān)系，那么該客戶 就很可能同意邀約就很可能同意邀約 如果潛在客戶對開始建立的關(guān)系感到愉快和信賴的話，這一潛在客戶如果潛在客戶對開始建立的關(guān)系感到愉快和信賴的話，這一潛在客戶 很可能最終就會成為購車客戶很可能最終就會成為購車客戶 客戶開發(fā)簡介客戶開發(fā)簡介 - 22 - 客戶開發(fā)實際表現(xiàn)差距客戶開發(fā)實際表現(xiàn)差距 客戶期望客戶期望 “我想和那些誠實

10、可信的、理解時間寶貴性的銷售顧問打交道。我想和那些誠實可信的、理解時間寶貴性的銷售顧問打交道。” “我只會把時間給那些關(guān)心我的需求的專業(yè)人員或銷售顧問。我只會把時間給那些關(guān)心我的需求的專業(yè)人員或銷售顧問?！?- 23 - 客戶開發(fā)的行為準則客戶開發(fā)的行為準則 制定潛在客戶開發(fā)方案制定潛在客戶開發(fā)方案 與潛在客戶聯(lián)系與潛在客戶聯(lián)系 - 24 - 客戶開發(fā)制定潛在客戶開發(fā)方案客戶開發(fā)制定潛在客戶開發(fā)方案 從多種廣泛的渠道尋找客戶名單從多種廣泛的渠道尋找客戶名單（您的店現(xiàn)在從哪些渠道尋找客戶名單？）（您的店現(xiàn)在從哪些渠道尋找客戶名單？） 定期跟蹤的保有客戶定期跟蹤的保有客戶 保有客戶的推介保有客戶的

11、推介 來展廳來展廳/來電話的客戶來電話的客戶 服務(wù)站的外來保有客戶服務(wù)站的外來保有客戶 對外推廣、車展或拜訪獲得的客戶對外推廣、車展或拜訪獲得的客戶 各類個人或社會關(guān)系的推薦各類個人或社會關(guān)系的推薦 專營店活動的調(diào)查問卷等客戶信息等專營店活動的調(diào)查問卷等客戶信息等 - 25 - 客戶開發(fā)制定潛在客戶開發(fā)方案客戶開發(fā)制定潛在客戶開發(fā)方案 確定客戶的優(yōu)先等級：確定客戶的優(yōu)先等級： 客戶的主動性客戶的主動性 來源的途徑來源的途徑 客戶名單的時間性客戶名單的時間性 - 26 - 客戶開發(fā)與潛在客戶聯(lián)系客戶開發(fā)與潛在客戶聯(lián)系 準備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源的準備好記有客戶姓名、電話號碼、信息來源

12、的客戶開發(fā)管理表客戶開發(fā)管理表 和潛在顧客聯(lián)系，并確認你已找到要找的人和潛在顧客聯(lián)系，并確認你已找到要找的人 介紹你自己和專營店介紹你自己和專營店 說明你致電的理由，并確認該客戶有足夠的交談時間說明你致電的理由，并確認該客戶有足夠的交談時間 討論該潛在客戶對車輛的需求，以便建立關(guān)系討論該潛在客戶對車輛的需求，以便建立關(guān)系 了解該客戶目前所使用車輛的情況了解該客戶目前所使用車輛的情況 了解客戶購買新車的使用人、主要用途、家庭成員等信息了解客戶購買新車的使用人、主要用途、家庭成員等信息 了解客戶需要一部什么樣的車（及對車輛的預期）了解客戶需要一部什么樣的車（及對車輛的預期） - 27 - 客戶開發(fā)

13、與潛在客戶聯(lián)系客戶開發(fā)與潛在客戶聯(lián)系 給潛在客戶具有實際意義的建議，以便獲得可以邀約的機會給潛在客戶具有實際意義的建議，以便獲得可以邀約的機會 （例如：有新車上市試駕活動、某主題賞車會等）（例如：有新車上市試駕活動、某主題賞車會等） 建立關(guān)系后，請該客戶定下有具體日期建立關(guān)系后，請該客戶定下有具體日期/時間的約定時間的約定 將有關(guān)該潛在客戶的重要信息及談話內(nèi)容記入將有關(guān)該潛在客戶的重要信息及談話內(nèi)容記入客戶管理卡客戶管理卡： 本次聯(lián)系日期本次聯(lián)系日期 該潛在客戶的姓名和電話號碼該潛在客戶的姓名和電話號碼 什么時候再和這位潛在客戶接觸什么時候再和這位潛在客戶接觸 其它特殊備注等其它特殊備注等 禁

14、忌：不要對一位已表示拒絕邀約的客戶討論新車的銷售問題禁忌：不要對一位已表示拒絕邀約的客戶討論新車的銷售問題 - 28 - 小組活動小組活動 客戶開發(fā)是專營店獲得更多新客戶資源的重要工客戶開發(fā)是專營店獲得更多新客戶資源的重要工 作，您覺得應(yīng)該如何對銷售顧問和銷售經(jīng)理的客作，您覺得應(yīng)該如何對銷售顧問和銷售經(jīng)理的客 戶開發(fā)工作進行支持呢？又有哪些方法？戶開發(fā)工作進行支持呢？又有哪些方法？ - 29 - 客戶開發(fā)客戶開發(fā)chpr自檢表自檢表 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 序序 號號 檢查點檢查點 對應(yīng)對應(yīng) 頁碼頁碼 檢查結(jié)果檢查結(jié)果 改進措施改進措施 好好中中差差 制定開發(fā)潛制定開發(fā)潛 在客戶方案在客戶方案 1有廣泛的途

15、徑尋找客戶名單？有廣泛的途徑尋找客戶名單？5 2 根據(jù)客戶來源的質(zhì)量和時效來確定名單的優(yōu)根據(jù)客戶來源的質(zhì)量和時效來確定名單的優(yōu) 先順序？先順序？ 5 與潛在客戶與潛在客戶 進行聯(lián)系進行聯(lián)系 3 準備好記有客戶的姓名、電話號碼、信息來準備好記有客戶的姓名、電話號碼、信息來 源和以前的聯(lián)系記錄的表單？源和以前的聯(lián)系記錄的表單？ 6 4與潛在客戶進行聯(lián)系，并找到要找的人？與潛在客戶進行聯(lián)系，并找到要找的人？ 6 5作自我介紹并介紹專營店？作自我介紹并介紹專營店？ 6 6 說明打電話的原因并弄清楚客戶是否有足夠說明打電話的原因并弄清楚客戶是否有足夠 的談話時間？的談話時間？ 6 7討論該潛在客戶對汽車

16、的需求以建立聯(lián)系？討論該潛在客戶對汽車的需求以建立聯(lián)系？ 6 8 在建立關(guān)系后請該客戶確定有具體日期和時在建立關(guān)系后請該客戶確定有具體日期和時 間的邀約？間的邀約？ 6 9 將有關(guān)該潛在客戶的重要信息和談話內(nèi)容都將有關(guān)該潛在客戶的重要信息和談話內(nèi)容都 記入記入pda和相關(guān)的客戶信息表單中？和相關(guān)的客戶信息表單中？ 6 - 30 - - 31 - 接待接待 接待步驟主要是帶給客戶愉快的心情，給客戶接待步驟主要是帶給客戶愉快的心情，給客戶 留下一個良好的第一印象。留下一個良好的第一印象。 - 32 - 接待流程接待流程 打入電話打入電話 電話接待電話接待 介紹專營店名及自己介紹專營店名及自己 詢問

17、來電目的詢問來電目的 親臨展廳親臨展廳 展廳接待展廳接待 介紹自己介紹自己 詢問來店目的詢問來店目的 電話電話展廳展廳 流程流程可用記錄及資料可用記錄及資料 來電（店）客戶登記表來電（店）客戶登記表 名片名片 pda - 33 - 接待流程接待流程 詢問有關(guān)車的信息詢問有關(guān)車的信息 詢問有關(guān)活動詢問有關(guān)活動 問路問路 找人找人 予以解答予以解答 并邀請來店并邀請來店 予以答復，告之值班予以答復，告之值班 接待銷售顧問姓名接待銷售顧問姓名 幫助轉(zhuǎn)接幫助轉(zhuǎn)接 記錄客戶姓名聯(lián)系方式記錄客戶姓名聯(lián)系方式 感謝來電感謝來電電話電話 流程流程可用記錄及資料可用記錄及資料 來電（店）客戶登記表來電（店）客戶

18、登記表 - 34 - 接待流程接待流程 展廳展廳 記錄客戶姓名聯(lián)系方式記錄客戶姓名聯(lián)系方式 感謝來店感謝來店 路過路過適時進行產(chǎn)品及活動介紹適時進行產(chǎn)品及活動介紹 找人找人/ /尋廁尋廁幫助引領(lǐng)幫助引領(lǐng) 希望自己隨意瀏覽希望自己隨意瀏覽客戶需要幫助時提供解答客戶需要幫助時提供解答 維修維修介紹引領(lǐng)至維修接待介紹引領(lǐng)至維修接待 看車看車（含二手車交易）（含二手車交易）咨詢咨詢/ /產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 流程流程可用記錄及資料可用記錄及資料 來電（店）客戶登記表來電（店）客戶登記表/ 客戶管理卡客戶管理卡/pda - 35 - 接待簡介接待簡介 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 帶給客戶愉快的心情帶給客戶愉快的心情 關(guān)鍵

19、行為關(guān)鍵行為 銷售顧問在客戶一到來時即微笑迎接，即使正在忙于幫助其他客戶時銷售顧問在客戶一到來時即微笑迎接，即使正在忙于幫助其他客戶時 也應(yīng)如此。如果一位客戶在走進專營店展廳時無人理睬，他是會感到也應(yīng)如此。如果一位客戶在走進專營店展廳時無人理睬，他是會感到 心情不暢的心情不暢的 銷售顧問在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問能為客戶提供什么幫助，以弄清銷售顧問在迎接客戶后就應(yīng)立刻詢問能為客戶提供什么幫助，以弄清 客戶來訪的目的，為客戶解決問題。銷售顧問應(yīng)該給客戶適當空間，客戶來訪的目的，為客戶解決問題。銷售顧問應(yīng)該給客戶適當空間， 并引導客戶主動交談，以幫助他進一步消除疑慮不安的情緒并引導客戶主動交談，以幫

20、助他進一步消除疑慮不安的情緒 好處好處 提供給客戶愉快輕松的環(huán)境，他就會在展廳里停留更長時間，這樣銷提供給客戶愉快輕松的環(huán)境，他就會在展廳里停留更長時間，這樣銷 售顧問也就有更多的時間了解需求，提供解決方案售顧問也就有更多的時間了解需求，提供解決方案 - 36 - 接待實際表現(xiàn)差距接待實際表現(xiàn)差距 客戶期望客戶期望 “我希望我打電話照樣可以獲得我想要的信息。我希望我打電話照樣可以獲得我想要的信息。” “我希望在我走進展示廳時銷售顧問至少要招呼一聲。我希望在我走進展示廳時銷售顧問至少要招呼一聲?！?“我希望能在專營店得到我所希望得到的服務(wù)，而不是被強拉著聽車我希望能在專營店得到我所希望得到的服務(wù)

21、，而不是被強拉著聽車 輛介紹。輛介紹?！?“我不希望在參觀展示廳時銷售人員老是在我身旁走來走去，如果我我不希望在參觀展示廳時銷售人員老是在我身旁走來走去，如果我 有問題我會問銷售顧問。有問題我會問銷售顧問?！?- 37 - 接待的行為準則接待的行為準則 接電話接電話 來展示廳的接待來展示廳的接待 在展示廳在展示廳 - 38 - 接待接電話接待接電話 1. 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且熱忱精神地在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話且熱忱精神地 說：說：“東風日產(chǎn)東風日產(chǎn)*專營店，專營店，*（自己的姓（自己的姓 名），有什么可以為您效勞？名），有什么可以為您效勞？” 2. 用移動電話接聽客戶來電時，先請教客戶用

22、移動電話接聽客戶來電時，先請教客戶 的稱呼，然后熱忱地詢問：的稱呼，然后熱忱地詢問：“*先生（女先生（女 士），有什么可以為您效勞的？士），有什么可以為您效勞的？” 3. 讓客戶充分的表達需求讓客戶充分的表達需求 4. 邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要（尤其是數(shù)字），邊聽邊記下談話內(nèi)容摘要（尤其是數(shù)字）， 并登記并登記來店（電）客戶登記表來店（電）客戶登記表 問候及傾聽問候及傾聽 客戶不同需求的應(yīng)對客戶不同需求的應(yīng)對 結(jié)束電話并登記結(jié)束電話并登記 - 39 - 接待接電話接待接電話 問候及傾聽問候及傾聽 客戶不同需求的應(yīng)對客戶不同需求的應(yīng)對 結(jié)束電話并登記結(jié)束電話并登記 如果客戶來電是電話找人，則：如果

23、客戶來電是電話找人，則： 將電話轉(zhuǎn)到恰當?shù)娜藢㈦娫掁D(zhuǎn)到恰當?shù)娜?告知客戶要找的人的電話將予轉(zhuǎn)接告知客戶要找的人的電話將予轉(zhuǎn)接 如果被訪者正忙，就詢問客戶是否愿意等一下，如果被訪者正忙，就詢問客戶是否愿意等一下， 但不能讓客戶等待超過但不能讓客戶等待超過10秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)回來和秒，否則應(yīng)轉(zhuǎn)回來和 他談話，并問他是否可以再等一等他談話，并問他是否可以再等一等 記錄信息，如果被訪者不在，就詢問客戶怎么記錄信息，如果被訪者不在，就詢問客戶怎么 給他回電話給他回電話 若在附近則用手遮住話筒，再請被訪者來接聽若在附近則用手遮住話筒，再請被訪者來接聽 - 40 - 接待接電話接待接電話 問候及傾聽問候及傾聽

24、客戶不同需求的應(yīng)對客戶不同需求的應(yīng)對 結(jié)束電話并登記結(jié)束電話并登記 如果客戶來電是詢問相關(guān)事宜，則：如果客戶來電是詢問相關(guān)事宜，則： 認真清晰地回答問題，若無法回答時則請客戶認真清晰地回答問題，若無法回答時則請客戶 稍等，向同事問清答案后再回答，或請同事代稍等，向同事問清答案后再回答，或請同事代 為回答為回答 客戶咨詢車的價格、配置等相關(guān)問題時，一定客戶咨詢車的價格、配置等相關(guān)問題時，一定 要非常流利、專業(yè)的回答。電話報價時，應(yīng)遵要非常流利、專業(yè)的回答。電話報價時，應(yīng)遵 循東風乘用車公司所規(guī)定的統(tǒng)一報價，其他費循東風乘用車公司所規(guī)定的統(tǒng)一報價，其他費 用明細應(yīng)報得非常準確用明細應(yīng)報得非常準確

25、- 41 - 接待接電話接待接電話 問候及傾聽問候及傾聽 客戶不同需求的應(yīng)對客戶不同需求的應(yīng)對 結(jié)束電話并登記結(jié)束電話并登記 如客戶電話是咨詢售后服務(wù)的，應(yīng)盡可能的幫如客戶電話是咨詢售后服務(wù)的，應(yīng)盡可能的幫 助解決，不能解決的應(yīng)讓客戶留下聯(lián)系電話，助解決，不能解決的應(yīng)讓客戶留下聯(lián)系電話， 并馬上交給售后服務(wù)部負責跟進。同時，銷售并馬上交給售后服務(wù)部負責跟進。同時，銷售 顧問在顧問在來店（電）客戶登記表來店（電）客戶登記表上注明相關(guān)上注明相關(guān) 內(nèi)容內(nèi)容 如客戶來電目的是咨詢二手車事項，則詳細對如客戶來電目的是咨詢二手車事項，則詳細對 應(yīng)見應(yīng)見日產(chǎn)認證二手車操作手冊日產(chǎn)認證二手車操作手冊 主動邀請

26、客戶來專營店并盡可能留下客戶資料主動邀請客戶來專營店并盡可能留下客戶資料 （但不可強求），可說：（但不可強求），可說：“x先生（小姐），先生（小姐）， 如果您需要的話我將會把最完整的產(chǎn)品型錄和如果您需要的話我將會把最完整的產(chǎn)品型錄和 資料寄給您，您的聯(lián)系和通信方式是資料寄給您，您的聯(lián)系和通信方式是？” - 42 - 接待接電話接待接電話 問候及傾聽問候及傾聽 客戶不同需求的應(yīng)對客戶不同需求的應(yīng)對 結(jié)束電話并登記結(jié)束電話并登記 對重復的數(shù)字信息和內(nèi)容再做確認對重復的數(shù)字信息和內(nèi)容再做確認 詢問客戶還有什么其他的要求詢問客戶還有什么其他的要求 主動邀請客戶來展廳看車或試乘試駕，并介紹主動邀請客戶來

27、展廳看車或試乘試駕，并介紹 當期舉行的店頭活動當期舉行的店頭活動 感謝客戶來電、先等對方掛斷電話后再掛電話感謝客戶來電、先等對方掛斷電話后再掛電話 接完電話后銷售顧問要詳細登記好接完電話后銷售顧問要詳細登記好來店來店/來來 電登記表電登記表，且把客戶資料錄入，且把客戶資料錄入pda - 43 - 接待來展示廳的接待接待來展示廳的接待 客戶步行前來展廳客戶步行前來展廳 看見客戶臨近展廳門口，值班銷售顧問及時為客戶開門看見客戶臨近展廳門口，值班銷售顧問及時為客戶開門 面帶微笑面帶微笑 目光注視客戶目光注視客戶 鞠躬鞠躬1015度并問候度并問候“歡迎光臨歡迎光臨” 若是二人以上同行則不可忽視對其他人

28、的招呼應(yīng)對若是二人以上同行則不可忽視對其他人的招呼應(yīng)對 客戶經(jīng)過任何其他銷售顧問或工作人員旁時（即使忙于其它工作）我客戶經(jīng)過任何其他銷售顧問或工作人員旁時（即使忙于其它工作）我 方工作人員應(yīng)面帶微笑點頭致意方工作人員應(yīng)面帶微笑點頭致意 - 44 - 接待來展示廳的接待接待來展示廳的接待 客戶駕車前來展廳：客戶駕車前來展廳： 門衛(wèi)對來車敬禮致敬，門衛(wèi)對來車敬禮致敬，“歡迎光臨，請問您是看車還是維修保養(yǎng)？歡迎光臨，請問您是看車還是維修保養(yǎng)？” 得到回復后，指引客戶停車得到回復后，指引客戶停車 值班銷售顧問至停車場迎接客戶（雨天需為客戶打傘），引導客戶進值班銷售顧問至停車場迎接客戶（雨天需為客戶打傘

29、），引導客戶進 入展廳的同時做自我介紹，入展廳的同時做自我介紹，“您好，我是您好，我是*，有什么可以幫您的，有什么可以幫您的 嗎？嗎？”，然后進一步詢問客戶具體需求，然后進一步詢問客戶具體需求 展廳內(nèi)其他銷售顧問及時為客戶開門展廳內(nèi)其他銷售顧問及時為客戶開門 其他銷售顧問面對客戶時，要面帶微笑，行點頭注目禮其他銷售顧問面對客戶時，要面帶微笑，行點頭注目禮 - 45 - 接待在展示廳接待在展示廳 進入展廳后，按客戶需求提供服務(wù)或幫助進入展廳后，按客戶需求提供服務(wù)或幫助 若客戶不需要協(xié)助，讓客戶輕松地自由活動，但要隨時注意客戶動態(tài)，若客戶不需要協(xié)助，讓客戶輕松地自由活動，但要隨時注意客戶動態(tài)， 若

30、客戶有疑問狀或需要服務(wù)的跡象時，要立刻趨前服務(wù)若客戶有疑問狀或需要服務(wù)的跡象時，要立刻趨前服務(wù) 若同時有二、三批人來看車，要請求支援，不可讓任何客戶受到冷落若同時有二、三批人來看車，要請求支援，不可讓任何客戶受到冷落 若有兒童隨行，征詢家長意見，是否愿意讓孩子到兒童游樂區(qū)活動，若有兒童隨行，征詢家長意見，是否愿意讓孩子到兒童游樂區(qū)活動， 如果同意，則引導兒童前往并請同事代為照看；如不需要，則協(xié)助客如果同意，則引導兒童前往并請同事代為照看；如不需要，則協(xié)助客 戶照看好兒童戶照看好兒童 - 46 - 接待在展示廳接待在展示廳 在和客戶的整個接觸過程中應(yīng)：在和客戶的整個接觸過程中應(yīng)： 微笑，并保持眼

31、睛接觸微笑，并保持眼睛接觸 爭取讓客戶主動交談爭取讓客戶主動交談 如需要，應(yīng)核實客戶姓名的正確發(fā)音如需要，應(yīng)核實客戶姓名的正確發(fā)音 與客戶同來的每一個人都應(yīng)打招呼與客戶同來的每一個人都應(yīng)打招呼 給客戶提供專營店可提供的禮儀招待（如茶水、飲料等）給客戶提供專營店可提供的禮儀招待（如茶水、飲料等） 保持合適的身體距離保持合適的身體距離 表現(xiàn)得放松和專業(yè)表現(xiàn)得放松和專業(yè) - 47 - 接待在展示廳接待在展示廳 禁止：禁止： 抽煙抽煙 手端一杯咖啡到處走動手端一杯咖啡到處走動 斜倚在車上斜倚在車上 沒精打采地站著或坐著沒精打采地站著或坐著 站立時兩手叉腰或者插在褲兜里站立時兩手叉腰或者插在褲兜里 -

32、48 - 接待在展示廳接待在展示廳 客戶來店目的是尋求幫助客戶來店目的是尋求幫助 問路、尋廁：問路、尋廁： 和善地指示客戶道路（用地圖）或廁所的方向和善地指示客戶道路（用地圖）或廁所的方向 如果客人沒有馬上離去，請客人在客戶休息區(qū)稍做休息，并奉上茶水如果客人沒有馬上離去，請客人在客戶休息區(qū)稍做休息，并奉上茶水 如果客人對新車有興趣，則伺機提供商品介紹如果客人對新車有興趣，則伺機提供商品介紹 尋求援助：尋求援助： 表示真切地關(guān)心，請客戶坐下表示真切地關(guān)心，請客戶坐下 奉茶水或飲料奉茶水或飲料 問清楚車況及可能發(fā)生故障的原因問清楚車況及可能發(fā)生故障的原因 馬上通知服務(wù)維修人員處理馬上通知服務(wù)維修人

33、員處理 咨詢二手車：咨詢二手車：詳見詳見日產(chǎn)認證二手車操作手冊日產(chǎn)認證二手車操作手冊 - 49 - 接待在展示廳接待在展示廳 客戶來店目的不是買車而是要求和專營店的某人談話客戶來店目的不是買車而是要求和專營店的某人談話 將客戶帶到那位可以給他（或她）提供幫助的人處將客戶帶到那位可以給他（或她）提供幫助的人處 若無法聯(lián)系到被訪者，且銷售顧問無法為其服務(wù)，則請客人留下姓名、若無法聯(lián)系到被訪者，且銷售顧問無法為其服務(wù)，則請客人留下姓名、 電話及來訪目的之后，再請被訪者盡快和他聯(lián)系電話及來訪目的之后，再請被訪者盡快和他聯(lián)系 陪同客戶，直至證實他可以得到適當?shù)膸椭鸀橹古阃蛻?，直至證實他可以得到適當?shù)膸?/p>

34、助為止 感謝客戶的光臨，請求諒解，并表示今后如有需要，將再提供服務(wù)感謝客戶的光臨，請求諒解，并表示今后如有需要，將再提供服務(wù) - 50 - 接待在展示廳接待在展示廳 客戶來店目的想看看某種車，但只是想自己一個人看看客戶來店目的想看看某種車，但只是想自己一個人看看 遞上自己的名片，遞上自己的名片，“您有任何問題或需要請不要猶豫，叫我就好。您有任何問題或需要請不要猶豫，叫我就好?！?然后，讓客戶自己隨意瀏覽參觀，銷售顧問從旁留意客戶，隨時準備然后，讓客戶自己隨意瀏覽參觀，銷售顧問從旁留意客戶，隨時準備 服務(wù)服務(wù) 盡可能留下客戶資料，但不可強求盡可能留下客戶資料，但不可強求 - 51 - 接待在展示

35、廳接待在展示廳 客戶來店目的是想看看某種車并需要幫助客戶來店目的是想看看某種車并需要幫助 向客戶遞上你的名片向客戶遞上你的名片 具體問清楚客戶的需要具體問清楚客戶的需要 用自己的語言重復客戶所說的話用自己的語言重復客戶所說的話 通過提問的形式，進一步了解客戶的具體需求，以便能更好地為他提通過提問的形式，進一步了解客戶的具體需求，以便能更好地為他提 供服務(wù)，銷售顧問因情境判斷是否進入供服務(wù)，銷售顧問因情境判斷是否進入“咨詢咨詢”步驟（允許則繼續(xù)進步驟（允許則繼續(xù)進 行）行） - 52 - 接待在展示廳接待在展示廳 客戶來店目的是想看看某種車但展廳沒車客戶來店目的是想看看某種車但展廳沒車 銷售顧問

36、話術(shù)：銷售顧問話術(shù)：“非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展非常感謝您特地跑這一趟，但是很不巧，我們的展 廳剛好沒有擺這款車，是否請您廳剛好沒有擺這款車，是否請您.” 對應(yīng)方式：對應(yīng)方式： 介紹相近型號的車，說明差異的地方介紹相近型號的車，說明差異的地方 用型錄或各種手冊、影像資料等為客戶做商品說明用型錄或各種手冊、影像資料等為客戶做商品說明 用自己或同事座車做介紹，但要車況良好者用自己或同事座車做介紹，但要車況良好者 用商品車做介紹，但不能用以試乘試駕用商品車做介紹，但不能用以試乘試駕 查明有車的時間，和客戶另約時間看車，在約定日前一天再和客戶確認查明有車的時間，和客戶另約時間看車，在

37、約定日前一天再和客戶確認 時間時間 - 53 - 接待在展示廳接待在展示廳 在客戶要離開展廳時應(yīng)送客戶到門外在客戶要離開展廳時應(yīng)送客戶到門外 銷售顧問根據(jù)接待情況填寫銷售顧問根據(jù)接待情況填寫來店（電）客戶登記表來店（電）客戶登記表和和客戶管理客戶管理 卡卡，業(yè)務(wù)助理下班以前完成匯總填寫，業(yè)務(wù)助理下班以前完成匯總填寫展廳來店（電）人數(shù)及銷售展廳來店（電）人數(shù)及銷售 狀況統(tǒng)計表狀況統(tǒng)計表 禁忌：在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他禁忌：在銷售流程中，在客戶表示愿意這樣做之前，不要壓迫他 做出決定或強行轉(zhuǎn)入下一步驟做出決定或強行轉(zhuǎn)入下一步驟 - 54 - 接待接待chpr自檢表自檢表

38、環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 序序 號號 檢查點檢查點 對應(yīng)對應(yīng) 頁碼頁碼 檢查結(jié)果檢查結(jié)果 改進措施改進措施 好好 中中 差差 接聽電話接聽電話 1 在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽所有電話，在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽所有電話， 并感謝客戶的來電，以及清楚說明了并感謝客戶的來電，以及清楚說明了 專營店的名稱和自己的姓名？專營店的名稱和自己的姓名？ 11 2詢問客戶怎樣才能給他提供幫助？詢問客戶怎樣才能給他提供幫助？ 11 3 當客戶是電話找人時，妥當?shù)貫榭蛻舢斂蛻羰请娫捳胰藭r，妥當?shù)貫榭蛻?轉(zhuǎn)接電話或找到要找的人？轉(zhuǎn)接電話或找到要找的人？ 11 4 及時明確的回復客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品及時明確的回復客戶提出的關(guān)于產(chǎn)品 的問題？的

39、問題？ 12 5 業(yè)務(wù)代表是否主動邀請客戶來展廳看業(yè)務(wù)代表是否主動邀請客戶來展廳看 車或試乘試駕，并介紹當期舉行的店車或試乘試駕，并介紹當期舉行的店 頭活動？頭活動？ 12 6 將來電咨詢產(chǎn)品信息客戶的資料記錄將來電咨詢產(chǎn)品信息客戶的資料記錄 到到來電來電/店登記表店登記表？ 12 - 55 - 接待接待chpr自檢表自檢表 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 序序 號號 檢查點檢查點 對應(yīng)對應(yīng) 頁碼頁碼 檢查結(jié)果檢查結(jié)果 改進措施改進措施 好好中中差差 在展示廳在展示廳 7 迎接客戶時以微笑致意，其他客戶經(jīng)過你身迎接客戶時以微笑致意，其他客戶經(jīng)過你身 旁時也面帶微笑點頭致意？旁時也面帶微笑點頭致意？ 13 8向客戶作

40、自我介紹？向客戶作自我介紹？13 9 在問候之后就立即詢問客戶如何才能為他提在問候之后就立即詢問客戶如何才能為他提 供幫助？供幫助？ 13 10 在整個過程中主動熱情和客戶打招呼、適時在整個過程中主動熱情和客戶打招呼、適時 為為 客戶提供飲料、認真專注的回答客戶提出的客戶提供飲料、認真專注的回答客戶提出的 問問 題等等，帶給客戶愉快的心情？題等等，帶給客戶愉快的心情？ 14 11 親自將客戶帶去見那個能夠給他提供幫助的親自將客戶帶去見那個能夠給他提供幫助的 人？人？ 15 12 陪同客戶直到確認他可以獲得他所希望的幫陪同客戶直到確認他可以獲得他所希望的幫 助。助。 15 13 確認客戶只是想一

41、個人隨意參觀時，遞上名確認客戶只是想一個人隨意參觀時，遞上名 片，請客戶有需要時隨時聯(lián)系？片，請客戶有需要時隨時聯(lián)系？ 15 - 56 - 接待接待chpr自檢表自檢表 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 序序 號號 檢查點檢查點 對應(yīng)對應(yīng) 頁碼頁碼 檢查結(jié)果檢查結(jié)果 改進措施改進措施 好好中中差差 在展示廳在展示廳 14當客戶隨意參觀時，對客戶保持視線關(guān)注？當客戶隨意參觀時，對客戶保持視線關(guān)注？15 15 當客戶提出問題后，用自己的話復述客戶所當客戶提出問題后，用自己的話復述客戶所 說的問題，確認理解正確？說的問題，確認理解正確？ 15 16能及時、清晰準確的回答客戶提出的問題？能及時、清晰準確的回答客戶提出的問題？

42、16 17 用自己的話復述客戶所說的話，以確認對需用自己的話復述客戶所說的話，以確認對需 求的理解？求的理解？ 16 18 客戶離店前，主動向客戶遞上自己的名片，客戶離店前，主動向客戶遞上自己的名片， 感謝來店，并請客戶留下聯(lián)系方式？感謝來店，并請客戶留下聯(lián)系方式？ 16 19 根據(jù)當天接待情況做好根據(jù)當天接待情況做好來電來電/店登記表店登記表的的 登記和登記和pda記錄？記錄？ 16 20 避免迫使客戶做出決定，而是等待客戶自己避免迫使客戶做出決定，而是等待客戶自己 表示出這種愿望？表示出這種愿望？ 16 - 57 - - 58 - 咨詢咨詢 咨詢步驟的重點是建立客戶對銷售顧問以及咨詢步驟的

43、重點是建立客戶對銷售顧問以及 對專營店的信心，明確客戶的購買需求，為給客對專營店的信心，明確客戶的購買需求，為給客 戶提供準確合意的購買方案做好準備。戶提供準確合意的購買方案做好準備。 - 59 - 咨詢流程咨詢流程 流程流程可用記錄及資料可用記錄及資料 索取型錄索取型錄 客戶開發(fā)客戶開發(fā) 是否特定車是否特定車 更詳細信息更詳細信息 遞交型錄遞交型錄 車型不定車型不定 詢問需要的配置詢問需要的配置 / /排量排量/ /用途用途 推薦符合的車型推薦符合的車型 是是 是是 否否 否否 確定某車型確定某車型 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 詢問所需檔次詢問所需檔次 推薦符合的車型推薦符合的車型 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹

44、詢價詢價 希望看某種車希望看某種車 邀請試乘試駕邀請試乘試駕 協(xié)商協(xié)商 試乘試駕試乘試駕 是是 否否 pdapda - 60 - 咨詢簡介咨詢簡介 關(guān)鍵詞關(guān)鍵詞 建立客戶的信任感建立客戶的信任感 關(guān)鍵行為關(guān)鍵行為 銷售顧問應(yīng)仔細傾聽客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見，而不要試圖去銷售顧問應(yīng)仔細傾聽客戶的需求，讓他隨意發(fā)表意見，而不要試圖去 說服他買某輛車。如果銷售顧問采取壓迫的方法，那將會使客戶對你說服他買某輛車。如果銷售顧問采取壓迫的方法，那將會使客戶對你 失去信任失去信任 銷售顧問應(yīng)了解客戶的需求與愿望，并用自己的話重復一遍客戶的述銷售顧問應(yīng)了解客戶的需求與愿望，并用自己的話重復一遍客戶的述 說

45、，以使客戶相信他所說的話已被你所理解說，以使客戶相信他所說的話已被你所理解 好處好處 客戶對銷售顧問的信任將會使客戶能暢所欲言地談自己的購車動機，客戶對銷售顧問的信任將會使客戶能暢所欲言地談自己的購車動機， 這就使銷售顧問更容易確定所要推薦的車型這就使銷售顧問更容易確定所要推薦的車型 如果客戶對銷售顧問抱有信任的話，他也將會更愿意聽取其推薦如果客戶對銷售顧問抱有信任的話，他也將會更愿意聽取其推薦 - 61 - 咨詢實際表現(xiàn)差距咨詢實際表現(xiàn)差距 客戶期望客戶期望 “我想隨便收集一下信息，并不想承諾什么，譬如今天我就要買車。我想隨便收集一下信息，并不想承諾什么，譬如今天我就要買車。” “我希望銷售

46、顧問是誠實和值得信賴的，并能聽取我的訴求和提供我我希望銷售顧問是誠實和值得信賴的，并能聽取我的訴求和提供我 所要求的信息。所要求的信息。 ” “我希望銷售顧問能幫助我選擇合我需要的車。我希望銷售顧問能幫助我選擇合我需要的車?！?“我希望能順利達成交易。我希望能順利達成交易。” - 62 - 咨詢咨詢 情況情況a：客戶想要一本型錄：客戶想要一本型錄 詢問客戶想要哪種產(chǎn)品型錄，遞交型錄的同時遞上自己的名片詢問客戶想要哪種產(chǎn)品型錄，遞交型錄的同時遞上自己的名片 如果客戶已知道所感興趣的車型，只是想要一本型錄，則：如果客戶已知道所感興趣的車型，只是想要一本型錄，則： 提供給客戶他或她想要的型錄提供給客

47、戶他或她想要的型錄 問客戶對什么信息感興趣，并隨時回答客戶提出的任何問題問客戶對什么信息感興趣，并隨時回答客戶提出的任何問題 如果客戶沒有對某些信息特別感興趣的表示，請客戶今后有什么問題如果客戶沒有對某些信息特別感興趣的表示，請客戶今后有什么問題 隨時電話聯(lián)系隨時電話聯(lián)系 詢問客戶是否愿意留下基本信息（姓名、地址、電話號碼等），以方詢問客戶是否愿意留下基本信息（姓名、地址、電話號碼等），以方 便日后將客戶感興趣車型的最新消息及時告之便日后將客戶感興趣車型的最新消息及時告之 轉(zhuǎn)向情況轉(zhuǎn)向情況b - 63 - 詢問客戶今后是否可以和他再聯(lián)系詢問客戶今后是否可以和他再聯(lián)系 可考慮使用贈品發(fā)放登記表等

48、方式留下客戶資料，以減少客戶的防范心理可考慮使用贈品發(fā)放登記表等方式留下客戶資料，以減少客戶的防范心理 感謝客戶的光臨感謝客戶的光臨 如果客戶還決定不下對哪種車型感興趣，并表示希望獲得更多信息的話如果客戶還決定不下對哪種車型感興趣，并表示希望獲得更多信息的話 如果客戶已決定選擇哪種車型，并表示希望獲得更多信息的話如果客戶已決定選擇哪種車型，并表示希望獲得更多信息的話 咨詢咨詢 轉(zhuǎn)向客戶開發(fā)轉(zhuǎn)向客戶開發(fā) 轉(zhuǎn)向情況轉(zhuǎn)向情況b 轉(zhuǎn)向情況轉(zhuǎn)向情況c 禁忌：不要強迫客戶提供信息，違背他自己的意愿禁忌：不要強迫客戶提供信息，違背他自己的意愿 - 64 - 咨詢咨詢 情況情況b：客戶希望看看車，但不知道對哪

49、種車真正有興趣：客戶希望看看車，但不知道對哪種車真正有興趣 請客戶提供基本信息，以確定其購車動機請客戶提供基本信息，以確定其購車動機 為了鼓勵客戶自愿提供信息，可采用諸如下列開放式的問題：為了鼓勵客戶自愿提供信息，可采用諸如下列開放式的問題： 為什么考慮要買一部新車？為什么考慮要買一部新車？ 對日產(chǎn)車最感興趣的是什么？對日產(chǎn)車最感興趣的是什么？ 計劃如何使用那輛新車？計劃如何使用那輛新車？ 讓客戶完全隨意地回答你的問題讓客戶完全隨意地回答你的問題 仔細傾聽客戶所說的話仔細傾聽客戶所說的話 - 65 - 咨詢咨詢 用你的話重復一遍客戶剛才表達的最主要的購車動機用你的話重復一遍客戶剛才表達的最主要

50、的購車動機 請客戶確認你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求請客戶確認你的理解，以使他相信你已了解他的最重要的需求 回答這時客戶可能提出的任何問題。如果你不能回答客戶的問題，你就回答這時客戶可能提出的任何問題。如果你不能回答客戶的問題，你就 要主動表示要為其獲得有關(guān)信息要主動表示要為其獲得有關(guān)信息 根據(jù)客戶提供的購車動機，為其推薦根據(jù)客戶提供的購車動機，為其推薦1或或2種你認為他可能感興趣的車型種你認為他可能感興趣的車型 給客戶提供一本他感興趣的車型的型錄給客戶提供一本他感興趣的車型的型錄 提出可以帶客戶去看他所感興趣的車提出可以帶客戶去看他所感興趣的車 轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹 禁忌：

51、不要勉強客戶進入禁忌：不要勉強客戶進入“產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹”或或“協(xié)商協(xié)商”步驟步驟 - 66 - 咨詢咨詢 情況情況c：客戶希望看看某一檔次的車型：客戶希望看看某一檔次的車型 給客戶提供一本其感興趣車型的型錄給客戶提供一本其感興趣車型的型錄 如果客戶不知道哪種車型：如果客戶不知道哪種車型： 請客戶告知其生活方式或所希望的汽車功能，以便決定向其推薦哪種請客戶告知其生活方式或所希望的汽車功能，以便決定向其推薦哪種 檔次檔次 請客戶告知他是否已決定購買哪種檔次的車，以幫助確定其所感興趣請客戶告知他是否已決定購買哪種檔次的車，以幫助確定其所感興趣 的具體車型的具體車型 仔細傾聽客戶所說的話仔細傾聽客戶

52、所說的話 - 67 - 咨詢咨詢 用你自己的話復述一遍客戶向你說的需求用你自己的話復述一遍客戶向你說的需求 根據(jù)客戶提供的信息向客戶推薦某一特定檔次的車根據(jù)客戶提供的信息向客戶推薦某一特定檔次的車 如果客戶已選定所需要的檔次或檔次已按上述方法決定，則：如果客戶已選定所需要的檔次或檔次已按上述方法決定，則： 問客戶以前是否已經(jīng)看過這種車，以免浪費他的時間來再重復他已經(jīng)問客戶以前是否已經(jīng)看過這種車，以免浪費他的時間來再重復他已經(jīng) 獲得的信息獲得的信息 問客戶是否已去過同類車型專營店，以便確定他的購車經(jīng)驗如何問客戶是否已去過同類車型專營店，以便確定他的購車經(jīng)驗如何 轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹 禁忌：不

53、要勉強客戶去考慮他并沒表示有興趣的車型禁忌：不要勉強客戶去考慮他并沒表示有興趣的車型 - 68 - 情況情況d：客戶希望商談某一具體車型的價錢：客戶希望商談某一具體車型的價錢 詢問客戶是否已得到過報價，以及從何處獲得的報價詢問客戶是否已得到過報價，以及從何處獲得的報價 請客戶確認所希望的車型和檔次請客戶確認所希望的車型和檔次 詢問客戶是否已看過其所要的車，主動邀請試乘試駕詢問客戶是否已看過其所要的車，主動邀請試乘試駕 如果客戶說如果客戶說“沒有沒有”，則：，則： 帶客戶去看車帶客戶去看車 如果客戶說如果客戶說“看過看過”，則：，則： 按東風日產(chǎn)統(tǒng)一要求提供產(chǎn)品報價單，并進行適當解釋按東風日產(chǎn)統(tǒng)

54、一要求提供產(chǎn)品報價單，并進行適當解釋 咨詢咨詢 轉(zhuǎn)向試乘試駕、協(xié)商轉(zhuǎn)向試乘試駕、協(xié)商 轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹、試乘試駕轉(zhuǎn)向產(chǎn)品介紹、試乘試駕 禁忌：不要重復他已經(jīng)在另一個專營店已經(jīng)歷過的銷售步驟禁忌：不要重復他已經(jīng)在另一個專營店已經(jīng)歷過的銷售步驟 - 69 - 小組活動小組活動 接待和咨詢是銷售流程中的重要環(huán)節(jié)，也是銷售接待和咨詢是銷售流程中的重要環(huán)節(jié)，也是銷售 顧問每天在展廳的主要工作，要執(zhí)行好顧問每天在展廳的主要工作，要執(zhí)行好nssw標標 準的要求，您認為哪些行為標準應(yīng)該優(yōu)先落實？準的要求，您認為哪些行為標準應(yīng)該優(yōu)先落實？ 如何開展？如何開展？ - 70 - 咨詢咨詢chpr自檢表自檢表 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié)

55、序序 號號 檢查點檢查點 對應(yīng)對應(yīng) 頁碼頁碼 檢查結(jié)果檢查結(jié)果 改進措施改進措施 好好 中中 差差 情況情況a： 客戶希望客戶希望 看產(chǎn)品說看產(chǎn)品說 明書明書 1詢問客戶他希望獲得哪種產(chǎn)品的型錄？詢問客戶他希望獲得哪種產(chǎn)品的型錄？ 21 2詢問客戶他對什么信息感興趣？詢問客戶他對什么信息感興趣？21 3熱情回答客戶可能提出的任何問題？熱情回答客戶可能提出的任何問題？21 4 主動向客戶遞上名片，并請客戶有疑主動向客戶遞上名片，并請客戶有疑 問時隨時電話聯(lián)系？問時隨時電話聯(lián)系？ 21 5詢問客戶他是否方便留下基本信息？詢問客戶他是否方便留下基本信息？21 6詢問客戶今后是否可與其聯(lián)系？詢問客戶今

56、后是否可與其聯(lián)系？21 7 避免迫使客戶違反其個人意愿而提供避免迫使客戶違反其個人意愿而提供 信息？信息？ 21 - 71 - 咨詢咨詢chpr自檢表自檢表 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 序序 號號 檢查點檢查點 對應(yīng)對應(yīng) 頁碼頁碼 檢查結(jié)果檢查結(jié)果 改進措施改進措施 好好 中中 差差 情況情況b： 客戶希望客戶希望 看車，但看車，但 不知道應(yīng)不知道應(yīng) 選哪種車選哪種車 8委婉詢問客戶購車目的與用途？委婉詢問客戶購車目的與用途？ 22 9讓客戶完全按自己的節(jié)奏回答問題？讓客戶完全按自己的節(jié)奏回答問題？ 22 10仔細傾聽客戶的談話？仔細傾聽客戶的談話？ 22 11 用自己的話將客戶的主要購車動機重用自己的話將客戶

57、的主要購車動機重 述一遍，以確認理解正確？述一遍，以確認理解正確？ 22 12 根據(jù)客戶的實際需求和使用目的推薦根據(jù)客戶的實際需求和使用目的推薦 一種或兩種車型？一種或兩種車型？ 22 13 根據(jù)客戶的需求和購車動機推薦一種根據(jù)客戶的需求和購車動機推薦一種 或兩種車型？或兩種車型？ 22 14 向客戶提供適合他需求的車型的產(chǎn)品向客戶提供適合他需求的車型的產(chǎn)品 型錄？型錄？ 22 15主動將你推薦的車型引領(lǐng)給客戶看？主動將你推薦的車型引領(lǐng)給客戶看？ 22 16避免迫使客戶去看車或討論價格？避免迫使客戶去看車或討論價格？22 - 72 - 咨詢咨詢chpr自檢表自檢表 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 序序 號號 檢查點

58、檢查點 對應(yīng)對應(yīng) 頁碼頁碼 檢查結(jié)果檢查結(jié)果 改進措施改進措施 好好 中中 差差 情況情況c： 客戶希望客戶希望 看一種具看一種具 體車型體車型 17詢問客戶他是否知道應(yīng)選哪種檔次？詢問客戶他是否知道應(yīng)選哪種檔次？ 23 18詢問客戶他是否確定了選哪種檔次？詢問客戶他是否確定了選哪種檔次？ 23 19 詢問客戶的生活方式及他所希望的配詢問客戶的生活方式及他所希望的配 備以確定向其推薦車型的檔次？備以確定向其推薦車型的檔次？ 23 20仔細傾聽客戶的談話？仔細傾聽客戶的談話？ 23 21 用自己的話重述客戶的問題或要求，用自己的話重述客戶的問題或要求， 以確認理解正確？以確認理解正確？ 23 2

59、2 根據(jù)客戶所提供信息，向他推薦一種根據(jù)客戶所提供信息，向他推薦一種 具體的檔次供其考慮？具體的檔次供其考慮？ 23 23 避免迫使客戶去看一種他所不喜歡的避免迫使客戶去看一種他所不喜歡的 車型？車型？ 23 - 73 - 咨詢咨詢chpr自檢表自檢表 環(huán)節(jié)環(huán)節(jié) 序序 號號 檢查點檢查點 對應(yīng)對應(yīng) 頁碼頁碼 檢查結(jié)果檢查結(jié)果 改進措施改進措施 好好 中中 差差 情況情況d： 客戶希望客戶希望 討論一種討論一種 具體車型具體車型 的價格的價格 24詢問客戶是否已看過其所要的車？詢問客戶是否已看過其所要的車？ 24 25 詢問客戶是否需要去看其所要的車，詢問客戶是否需要去看其所要的車， 主動邀請試

60、乘試駕？主動邀請試乘試駕？ 24 26 提供報價單的同時是否有說明專營店提供報價單的同時是否有說明專營店 的優(yōu)勢和特點？的優(yōu)勢和特點？ 24 - 74 - - 75 - 產(chǎn)品介紹產(chǎn)品介紹 產(chǎn)品介紹步驟的要點是針對客戶需求進行產(chǎn)產(chǎn)品介紹步驟的要點是針對客戶需求進行產(chǎn) 品介紹，以建立客戶的信任和消除有關(guān)的疑惑。品介紹，以建立客戶的信任和消除有關(guān)的疑惑。 - 76 - 產(chǎn)品介紹流程產(chǎn)品介紹流程 確定客戶的信息需求確定客戶的信息需求 產(chǎn)品及有關(guān)精品介紹產(chǎn)品及有關(guān)精品介紹 再次確認客戶需求再次確認客戶需求 試乘試駕試乘試駕 流程流程可用記錄及資料可用記錄及資料 pda/客戶管理卡客戶管理卡 產(chǎn)品及精品型