客服部績效考核方案

1、客服部績效考核方案置富存儲客服部績效考核方案績效主體考核部分(年度部門考核)考核項目所占權(quán)重考核維度評估標(biāo)準(zhǔn)描述評估說明分值標(biāo)準(zhǔn)評 分工作態(tài)度 40% 主動性 (15%) 對工作積極主動，主動思考問題，提出改進(jìn)意見 對任何工作都有積極持久的工作熱情， 能主動地以主人翁的態(tài)度去思考和執(zhí)行工 作，主動承擔(dān)份內(nèi)與份外的工作， 并能積極主動發(fā)現(xiàn)工作中的不足及提出建設(shè)性 建議，努力推動各項制度規(guī)范的完善 15(100%) 對本職工作能以高度的熱情和 主動性執(zhí)行和推動完善， 工作中的問題能及時反饋交流， 提出改善意見 13(90%) 主動性較弱， 本職份內(nèi)工作能在底線時間內(nèi)完成， 不善于工作總結(jié)， 很少提

2、出改 進(jìn)意見 10(70%) 本職份內(nèi)工作需在部門主管的督促下才能按期完成各項工 作，缺乏熱情，工作被動，很少提出工作意見或建議 6(50%) 責(zé)任心 (10%) 完 成本職工作的持續(xù)性和責(zé)任性； 當(dāng)工作出現(xiàn)差錯或失誤時， 勇于承擔(dān)責(zé)任， 努力 改正，不逃避、不推卸責(zé)任對本職或其他工作都高度負(fù)責(zé) ,即使面臨困難 ,也能尋 求各種辦法快速解決 ,總是令人放心地按時按質(zhì)圓滿完成任務(wù)或履行承諾 ,工作中 對個人失誤不隱瞞、不逃避，不推卸責(zé)任，及時反饋交流，提醒其他同事并努力 尋求完善方式，推動部門流程的完善 10 對本職份內(nèi)工作有 100% 責(zé)任，能按 工作流程和要求有效完成各項工作，個人失誤能快速

3、處理和協(xié)調(diào)，勇于承擔(dān) 9 對本職工作基本能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé)， 偶爾需部門主管提醒， 個人失誤能快速處理， 但不會主動反饋 7 按部就班完成本職工作，各類突發(fā)事件需要主管協(xié)調(diào)和監(jiān) 督，個人失誤一般不從自我尋找原因 5 服務(wù)意識 (15%) 能以良好的態(tài)度為客戶 及公司同事主動解決問題服務(wù)意識能貫徹于各項工作， 熱情積極， 換位思考，能 站在內(nèi)外部客戶的角度上分析和協(xié)調(diào)， 對于份內(nèi)份外的事項， 從不冷漠拒絕， 而 是幫客戶尋求辦法， 給客戶某些建議。 通過周到和細(xì)致的服務(wù)提升客戶滿意度和 忠誠度 15 本職工作熱情積極，能以良好的服務(wù)意識和耐心協(xié)助客戶處理各類 事項，主動協(xié)調(diào)、溝通和反饋，對內(nèi)部同事

4、的需求也積極配合協(xié)助 13 工作中 服務(wù)意識一般， 習(xí)慣按流程制度硬性執(zhí)行， 對客戶有時缺乏同理心， 不能站在客 戶角度幫助分析和協(xié)調(diào)問題，偶爾引起客戶投訴 10 事不關(guān)己，高高掛起，服 務(wù)意識較弱， 習(xí)慣以自我出發(fā)考慮問題， 有時甚至和客戶發(fā)生爭執(zhí) 6 工作能力 40% 溝通能力及結(jié)果導(dǎo)向（ 15% ）能理解他人，將自己的意圖準(zhǔn)確傳遞給他人， 并產(chǎn)生他人完全執(zhí)行的效果。 能靈活掌握溝通技巧， 將自己的意見準(zhǔn)確傳達(dá)到位， 碰到突發(fā)或異常事件也能快速反應(yīng)， 找到最佳妥善方案靈活處理， 最大限度提高 客戶滿意度；同時具有結(jié)果導(dǎo)向思維，尋求最佳方案高效完成個人和團(tuán)隊目標(biāo) 15 能積極溝通協(xié)調(diào)，促進(jìn)個

5、人和團(tuán)隊目標(biāo)的達(dá)成，同時具有結(jié)果思維，對工 作目標(biāo)能進(jìn)行結(jié)果跟蹤及結(jié)果反饋 13 能積極溝通協(xié)調(diào)， 但溝通技巧有待提高， 偶爾會遺留隱患， 溝通結(jié)果思維一般， 講究執(zhí)行偶爾忽略完成結(jié)果或需部門主管 提醒和督促才能更好的進(jìn)行結(jié)果跟蹤，確保目標(biāo)的達(dá)成 10 溝通能力較弱，有 時候雙方理解未能達(dá)成一致導(dǎo)致行為出現(xiàn)偏差，經(jīng)常忽略目標(biāo)和結(jié)果的跟蹤 6 學(xué)習(xí)能力（ 15% ）掌握新知識并向他人傳播的能力能把握一切機會積極提升自 己的專業(yè)能力和拓展與工作或部門相關(guān)內(nèi)容的知識面， 靈活及熟練運用于個人和 部門工作中，并積極向部門或其他同事傳播和指導(dǎo)；面對問題善于思考和總結(jié)， 在現(xiàn)有知識體系的基礎(chǔ)上能整理自己新

6、的思維或方式， 促進(jìn)個人和部門工作流程 的完善 15 主動積極學(xué)習(xí)工作相關(guān)的專業(yè)知識和技能，并靈活運用于工作中， 對本職以外部門工作的知識面能大致了解； 面對問題能主動反饋， 尋求最佳解決 方案 13 愿意學(xué)習(xí)有利于提高本職工作的專業(yè)知識和技能，但學(xué)習(xí)欲望不強， 對本職以外工作的學(xué)習(xí)較為被動，工作中較少提出自己建設(shè)性意見 10 學(xué)習(xí)能 力較差，除非部門主管安排和要求， 很少主動去學(xué)習(xí)和分享 6 團(tuán)隊精神（10% ） 尊重團(tuán)隊中的其他成員， 并與其他團(tuán)隊成員合作的意識， 積極的維護(hù)團(tuán)隊利益團(tuán) 隊精神和協(xié)作意識強， 工作和生活上都樂于幫助其他同事， 主動幫助協(xié)調(diào)解決問 題，積極給與自己的意見及建議

7、， 也能傾聽和采納其他同事的建議， 在部門同事 請假或忙碌時期能主動分擔(dān)，共同完成部門工作，維護(hù)團(tuán)隊利益 10 能聽取及 考慮采納他人意見， 維護(hù)團(tuán)隊利益， 但很少對他人提出建設(shè)性意見， 團(tuán)隊工作在 其他同事要求和部門主管提醒下能積極配合， 共同完成團(tuán)隊目標(biāo) 9 尊重團(tuán)隊成 員，但很少與團(tuán)隊溝通，對團(tuán)隊工作或活動參與性一般，偶爾與團(tuán)隊產(chǎn)生分歧 7 較為冷漠，沒有團(tuán)隊和協(xié)作意識，不愿意受理“與己無關(guān)”的事情，對其他同事 的需求幫忙簡單回復(fù)，平時沉默寡言，按照個人設(shè)想工作 5 專業(yè)技能 20% 專 業(yè)度（ 10% ）本職工作專業(yè)技產(chǎn)品知識、公司政策、部門工作流程等知識面抽 檢（2-5 項），根據(jù)得

8、分對應(yīng)考評（比如抽檢正確率為 80% ，本項考核得分為 10G0.8=8 分 專業(yè)知識的運用（ 10% 專業(yè)知識熟練運用日常工作中專業(yè)知 識或工作流程不熟練導(dǎo)致工作執(zhí)行不到位而產(chǎn)生的投訴或出錯 （一次扣一分， 上 線5 分，5 分以上本項績效為 0） 主體考核得分： 績效加減分項目 （根據(jù)客服部工作量化標(biāo)準(zhǔn)及加減分激勵政策進(jìn)行月度考核， 提交行政部復(fù)核） 項目維度標(biāo)準(zhǔn)描述詳細(xì)說明評分加分項突出貢獻(xiàn)對公司管理體系、公司集體榮 譽、公司成本節(jié)約等有重大推進(jìn)或貢獻(xiàn)極大的促進(jìn)公司或部門管理體系的完善； 維護(hù)了公司集體榮譽， 化險了公司負(fù)面影響； 提出建設(shè)性意見有效節(jié)約了公司成 本；在部門文化建設(shè)中有重

9、大貢獻(xiàn)等，得到部門一致認(rèn)可每項加 2 分。 個人 品牌分加分日常工作及時激勵加分“月均品牌分得分”第一名者加 3 分；（部門 考核期中途入職者，從其入職的次月開始核算“月均品牌分得分” ） 個人品牌 分月均得分在 3-5 分內(nèi)考核加 1 分，月均得分在 6-7 分內(nèi)考核加 5 分，月均得 分在 8-10 分內(nèi)考核加 10 分，在 10 分以上考核加 15 分 扣分項保密意識保守 公司秘密、商業(yè)秘密和合同約定不得泄露的事項。 不得私自向外界提供有關(guān)人事、 經(jīng)營管理、財務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢，須由正常途徑進(jìn)行。如有發(fā)現(xiàn)并核實，取消當(dāng)年晉升及調(diào)薪資格并按公司相關(guān)規(guī)定給予處分 個人品牌分 扣分日常工作失責(zé)扣分個人品牌分扣分范圍在 5-10 分內(nèi)考核扣 1 分，扣分范圍 在 11-15 分內(nèi)考核扣 3 分，扣分范圍