埃森哲蘇州供電公司業(yè)務(wù)流程管理優(yōu)化設(shè)計項目業(yè)務(wù)流程手冊之客戶滿意度調(diào)查

1、監(jiān)督部門工式）主要控制點 表應(yīng)及時應(yīng)用于客戶滿意度調(diào)查1. 范圍本流程適用于 蘇州供電公司對工作單進行的客戶滿意度調(diào)查。2. 控制目標 建立快速的規(guī)范的信息反饋機制，及時與溝通客戶，了解、分析客戶需求 作，提高客戶滿意度。主 要涉及部門 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督和分析執(zhí)行經(jīng)理4.主要前提和假設(shè) 客戶服務(wù)的理念應(yīng)被蘇州供電公司各部門和關(guān)聯(lián)第三方共同遵循系 統(tǒng)能夠統(tǒng)計各類工作單 存在一個部門間和與第三方的服務(wù)協(xié)議（包括時間、質(zhì)量和服務(wù)方 客戶滿意度調(diào)查應(yīng)注重分析客戶不滿意的情況客戶滿意度的分析報 今后的客戶服務(wù)工作6. 流程說明步驟說明負責(zé)人輸出1.運行客戶接觸報告生成客戶投訴清單對客戶投訴的滿意度調(diào)查，主要

2、關(guān)注客戶投訴的原因、處理過程、處理結(jié)果二個方面生成承詢服務(wù)清單調(diào)查范圍：投訴全部、承詢服務(wù)抽查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理2.運行完成工作報告生成已完成工作清單生成超期工作清單滿意度調(diào)查主要關(guān)注客戶對服務(wù)協(xié)議執(zhí)行情況的意見調(diào)查范圍：抽查，重點在超期工作單服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理3.進行滿意度調(diào)查滿意度調(diào)查時應(yīng)按標準逐項詢冋客戶對服務(wù)協(xié)議執(zhí)行情況的評價在滿意度調(diào)查前，應(yīng)征詢客戶是否愿意接受調(diào)查服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理4.客戶意見回饋滿意度調(diào)查除了關(guān)注客戶對服務(wù)協(xié)議執(zhí)行情況的評價外，應(yīng)同時收集客戶的建議和意見服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理5.客戶是否滿意客戶滿意包括：很滿意、較滿意、

3、基本滿意客戶不滿意包括：較不滿意、非常滿意客戶不滿意的原因應(yīng)分析后予以登記服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理6.是否因違反服務(wù)協(xié)議 造成分析客戶不滿意情況是否是因違反服務(wù)協(xié)議造成，如果是的，做為不滿意原因記錄服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理7.客戶要求是否合理對沒有違反服務(wù)協(xié)議的，分析客戶的要求是否合理客戶合理的要求，以建議形式記錄客戶不合理的要求，應(yīng)與客戶溝通，取得諒解服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理8.與客戶溝通，取得諒 解如果客戶堅持自己的要求，應(yīng)在接觸記錄中詳細注明情況服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理9.生成接觸記錄將滿意度調(diào)查接觸記錄在客戶接觸記服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督錄里及分析執(zhí)行經(jīng) 理10.分類記錄客戶的不滿意情況系統(tǒng)按不同情況分類記錄客戶的不滿意情況，特別區(qū)分是否違反服務(wù)協(xié)議造成客戶的不滿意原因應(yīng)與工作班組做進步溝通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理11.生成、應(yīng)用分析報 表系統(tǒng)統(tǒng)計生成滿意度報表，評價部門和第三方的服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)計生成不滿意情況分析報表，供部門和第三方做考核和策劃、分析之用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督 及分析執(zhí)行經(jīng) 理客戶滿意度報 表客戶不滿意情 況分析報表7.主要涉及文檔/信息流程文檔名稱編制部門/人員主要內(nèi)容聯(lián)數(shù)提父部門/人 員提交時限/頻率客戶滿意度報 表服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督及分析執(zhí)行經(jīng)理上個月客戶滿意度統(tǒng)計1考核和涉