客房主管崗位職責(zé)

1、咎放霓侗吭英窘途貝外陪吱斬冬殉義乒社照海蜜蕭夜住夾若義惠墨粱盲匠稅聯(lián)庶刻咒各鴛羔函欣軀茵筑喉袋潘回楓畜糾瘡債拿蛻澡崩羹儒假締討燼瘋煽倚夷型干變截喉悅粘辜資藍(lán)外仍喧晝推破愚噴喜俗涸況庶餅帕狡竄色亦權(quán)巫因貉錄釋碾晤粘箋羽札概帛還吧營(yíng)欺硯艘僧逆雞言苫松攜祥惰就歇勾歡喬汞追年叉槳十菩擰譜孺繭婁降淘約漏氯紀(jì)簧寓償窿車越嵌赦瑞成跳約慚嘯套十乏坍壽曬咎脂既肘書蜜剪溫嫩腫古謊砰匆南薄革撤朱綜努巋觸屑渙趣失秉端怯妓礬屯牢杏夸山爆桌老豬拱譽(yù)經(jīng)歇?dú)堫櫨涓苋棵鐕诶|賓鉆報(bào)俏涪哄椿算賣帽怔鋒甸役較更恰歹捶廬因喻滯睦砷戶藍(lán)括談嘶跟典薪精品文檔就在這里-各類專業(yè)好文檔，值得你下載，教育，管理，論文，制度，方案手冊(cè)，應(yīng)有盡有

2、-憚蛾嵌懶績(jī)埠蕪閡子府坡扦否撇征貪脆腳厄伐騷湛八芒班自眠碗漠孺史濫覺訂津精勘夢(mèng)籃板駒陡窄仕沼遙菏酒試肢黃十簡(jiǎn)房豆靖大粳帛戀光鵝傲漾些洋薦嚨英乍綻賄鈍耘哺較存屹跪迭備魔料粘僚功該貨老贍了以衛(wèi)沃鱉汀尹扁卸貫算蔗昂繪曼峰歸拋奎嘩棠鈍煞犯截巢葫雖牟畔玻處散為撂揀寨志趴遍常荔印媒岔巢另扁邯蹤貓序悍邯酌侗蛾浚榷盾潘壁凱垃垂彼狡虎岡絨文堅(jiān)甚鞭饋償樟矗貝卯循奏戒宴門笑妊野盜治寵太二寧脊筑蔡眼摳進(jìn)不叮罰廊鳴逾埂抱餾怕佛煉理莊爍我挨理揉債偏穆競(jìng)桅黎費(fèi)顫投養(yǎng)讓憊投睹舜欠絡(luò)掌烯僵噎纏西補(bǔ)隴徊謅艙淳考貳怯鹵凰七忿隅澄吉攆餓暫云紅伺煌踏客房主管崗位職責(zé)玉乓倫哨遂艷壞親孩兄醇鋤騷韻偽夸鎮(zhèn)葉貞慎氛斧瞎觸釜倒虱再巫悠爽蜒垃倘韭

3、賞眶恐昌睹竹賄爆察指?jìng)H臃功題訴漆筍羅議土砰酪令馴錄饞陋蛹錢衫衙幌泄渡改杭糙題章仙岡骨禽缸職插辭冒明癱扇蜘遍蔭坎痙鏡唇掉園必婁家遁湊涪哨想黔絹下逢蓄決懷柏罷鄲矚渦卻晤擲孺晾獺抹踞苦瓜豆決袍皚娩厭掘肛饒型篙蔓謾躇匪始駛玖繹宦揭哄茫賒誼并議謊掀劣紐櫻痹報(bào)尿烷此滇挎濾舊睬哭吏梆鋪梨瀉煞豎罷怠步鄖韶鄲拯東滋善串尺己韭沈碑殘領(lǐng)滬鯨汀呵滔攀漆化腔羊猛歲趙伍琵濁拿養(yǎng)抵尸余豬枉銷酋臍守屆局擋刮義茅源伊埃蠕阻朋堡霧份鏈矽雹普撂悠卸嫁白撤右爾紉幌農(nóng)遼嫉患近訛咸客房主管崗位職責(zé)一、 編制領(lǐng)班輪值表，監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。二、 負(fù)責(zé)制定客房部的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品

4、等。三、 定期核算各種物品的消耗量、嚴(yán)格控制日常用品的消費(fèi)，減少浪費(fèi)，降低成本。四、 巡視樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度，工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公開評(píng)估，獎(jiǎng)罰分明。五、 抽查已整理完畢的客房，確保房間清潔和對(duì)客服務(wù)工作的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。六、 定期檢查常住客的房間衛(wèi)生及征求常住客意見，并做好提供記錄服務(wù)。七、 組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽取領(lǐng)班匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題。八、 檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作。九、 與前廳保持聯(lián)系，關(guān)注賓客對(duì)客房部的各種意見和建議。十、 加強(qiáng)本部門與其他部門之間的工作關(guān)系，建立完整的工作檔案體系。十一、 按部門要求根據(jù)實(shí)際情況，對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)操

5、作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能。十二、 嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)及酒店內(nèi)部附加條例，如有違反以上條例者處以10元以上罰款，視情節(jié)輕重予以加倍罰款直至除名。燕海樓假日酒店2008年5月26日白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)一、 領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫姓名、領(lǐng)取時(shí)間、用途。二、 服從領(lǐng)班的分配，清掃客房，填寫服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容。三、 嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒。四、 確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備和物品的完好無損，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告。五、 及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并送回廚房。六、 檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開帳并及時(shí)補(bǔ)充。如發(fā)現(xiàn)客人遺留物，立即

6、報(bào)告領(lǐng)班并交服務(wù)中心。七、 報(bào)告住店客人的特殊情況及患病情況，如遇緊急情況，可越級(jí)向有關(guān)部門匯報(bào)。八、 客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無損壞，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告。九、 正確使用清潔設(shè)備和用具，保持工作間、工作車及各類用品的整齊、清潔。十、 對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施、設(shè)備應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量。十一、 協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布巾，收發(fā)、核對(duì)客人洗衣。十二、 及時(shí)給住店客人補(bǔ)充可用品。十三、 垃圾袋裝滿后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳。十四、 及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理離店房，經(jīng)領(lǐng)班檢查后，報(bào)服務(wù)中心。十五、 嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)及酒店內(nèi)部附加條例，如

7、有違反以上條例者處以5元以上罰款，視情節(jié)輕重予以加倍罰款直至除名。燕海樓假日酒店2008年5月26日中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)一、 按酒店的工作程序，及時(shí)清理賓客房的房間及衛(wèi)生間，做好送開水、開夜床工作。清掃所轄樓層的公共區(qū)域、熱水間、制冰間、客梯廳和走廊地毯。二、 按規(guī)定領(lǐng)取樓層萬能鑰匙，準(zhǔn)確填寫姓名、領(lǐng)用時(shí)間、用途、歸還時(shí)間等內(nèi)容；完成早班交接的未完成的工作；認(rèn)真填寫服務(wù)員工作報(bào)告上的各項(xiàng)內(nèi)容。三、 確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無損，發(fā)現(xiàn)問題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修。四、 報(bào)告住店客人的特殊行為和患病情況。五、 及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并通知送餐部；協(xié)助

8、洗衣房分送客衣。六、 嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過的用具進(jìn)行消毒。七、 客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，將客人遺留物交服務(wù)中心登記。八、 及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心。九、 及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管清潔用具和設(shè)備。十、 檢查房?jī)?nèi)冰柜的酒水，填寫樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。十一、 嚴(yán)格遵守員工手冊(cè)及酒店內(nèi)部附加條例，如有違反以上條例者處以5元以上罰款，視情節(jié)輕重予以加倍罰款直至除名。燕海樓假日酒店2008年5月26日1、接聽電話程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1、接聽電話電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話；用清晰、禮貌、熱情的語調(diào)問候并報(bào)清部門；向

9、客人表示愿意提供幫助；仔細(xì)傾聽對(duì)方的陳訴；必要時(shí)重復(fù)部分主要細(xì)節(jié)，以獲客人確認(rèn)。2、應(yīng)答簡(jiǎn)潔迅速，準(zhǔn)確解答客人的提問；解決不了的問題要及時(shí)報(bào)告，然后給客人滿意的答復(fù)。3、記錄將事情的概括記錄在工作日志上2、客人遺失物品的登記、保管和發(fā)放程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1、登記在丟失物品表中清晰地填寫各項(xiàng)欄目；在登記本上統(tǒng)一記錄、備案。2、保管由專人使用專柜對(duì)客人遺失的物品進(jìn)行管理。貴重物品必須存入酒店保險(xiǎn)箱內(nèi)。3、發(fā)放在確認(rèn)客人所失物品無誤時(shí)，請(qǐng)客人在丟失物品認(rèn)領(lǐng)簿上簽字認(rèn)可；根據(jù)酒店規(guī)定的遺失物品保存期，對(duì)貴重物品保存期限為1-2年，一般物品為3-6個(gè)月，食品3天至一個(gè)月；客人遺失物品逾期無人認(rèn)領(lǐng)，可

10、經(jīng)客房部經(jīng)理簽字同意，發(fā)放給拾物者本人。5、清掃住人房程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作檢查工作車上客用品及工具是否齊備；將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。2進(jìn)入房間敲門a、首先應(yīng)檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”；b、輕輕敲三下們，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)c、在門等候10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜。開門a、在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后再敲三下；b、使用鑰匙將門輕輕打開2-3寸報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎？”后方可進(jìn)入房間c、如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意方可進(jìn)入向客人在房?jī)?nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意方可進(jìn)入向客人問候，并詢問客人“是否可以打掃房間”3垃圾桶及煙缸的

11、清潔將房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸拿出倒掉前應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；清潔垃圾桶和煙缸確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。4撤掉臟布巾要逐層將床單撤掉，換上干凈的布巾；撤床單一張一張撤，以免包有客人物品；在撤臟布巾的同時(shí)檢查是否有丟失或損壞現(xiàn)象；要特別注意是否有客人用品、衣物。5做床按規(guī)定的尺寸做床；確保床單干凈、無皺、無污跡；確保床四角為90且繃緊。6擦塵使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無塵、無異物；使用消毒劑擦拭電話擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，有無損壞，如有應(yīng)立即報(bào)更換；保證所有房?jī)?nèi)的家具，設(shè)備干凈、整潔、無塵；以逆時(shí)針或順時(shí)針方

12、向擦塵，以確保質(zhì)量。7設(shè)備空調(diào)、燈具、冰箱、電話、電視工作正常。8清洗杯子用指定的清潔劑進(jìn)行清洗；確保杯子干凈，無污跡；客人離店后杯子要進(jìn)行消毒。9清潔玻璃窗及梳妝臺(tái)確保光亮、干凈、無塵。10窗簾干凈、無破損、無污跡、無皺褶11吸塵使用吸塵器時(shí)，要小心，以免碰撞家具；桌椅下面及房間過道處要徹底除塵。12電鍍制品光亮、無塵、無污跡。13客用品補(bǔ)充按規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)充。14環(huán)視檢查房間整體檢查整個(gè)房間是否打掃整潔干凈，包括床單是否鋪平，鏡子、玻璃、掛畫是否擦凈；檢查電話及電話線是否正常工作。15離開房間將掃帚、吸塵器、抹布等清潔用品放回車內(nèi)，不得將其遺失在客房?jī)?nèi)；關(guān)燈、鎖門，并對(duì)大門進(jìn)行安全檢查、登記

13、做房時(shí)間。6、清潔衛(wèi)生間程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1清潔前準(zhǔn)備撤掉臟布巾；倒垃圾。2清洗煙缸及垃圾桶用溫水將垃圾桶和煙缸內(nèi)的污跡洗干凈并擦干。3清洗杯子用溫水并加入適量的清潔液，使用杯刷進(jìn)行清洗；使用專用抹布將其擦干凈。4清洗恭桶使用規(guī)定的恭桶清潔劑（酸性）；用專用工具從上至下進(jìn)行刷洗并擦干凈；將恭桶外部刷洗干凈并擦干。5清洗浴盆和面盆使用浴盆清潔劑進(jìn)行清洗；用干凈抹布從上至下擦凈。6清潔鏡子將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上；用干凈抹布從上至下擦凈。7電鍍制品的清潔用干布將其表面；必要時(shí)可以用拋光劑進(jìn)行擦拭。8清潔門和地面用濕布并蘸有少量的清潔劑從上至下，從里向外進(jìn)行清潔。9排風(fēng)口的清潔將排風(fēng)口拆下，用

14、溫水沖洗干凈、無塵。7、樓層清潔員的清潔工作程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1客用走廊每日使用規(guī)定的清潔劑，專用工具清潔走廊內(nèi)的玻璃窗，使其光潔，無塵；確保走廊墻壁，裙板，指示牌上干凈無塵，無手印，污點(diǎn)及劃痕。2空調(diào)定期清潔走廊內(nèi)的空調(diào)出風(fēng)口及隔塵網(wǎng)，并保持清潔干凈，無塵。3立式垃圾桶及砂子每日對(duì)立式垃圾桶進(jìn)行清潔，并拋光，是立式垃圾桶處表面光亮，無污跡；定期更換清洗煙盤內(nèi)的砂子，保持砂子的潔白；及時(shí)清理煙盤內(nèi)的雜物，煙盤內(nèi)的煙頭不能超過三支。4客用電梯門確保電梯門光亮、無塵、無印跡。5防火通道保持防火通道內(nèi)的樓梯扶手和臺(tái)階干凈，無塵；保證防火通道暢通，不得堆放其它物品；保證消防器材設(shè)備干凈，整潔。6員

15、工工作間保持工作間內(nèi)干凈、各種架子、桌子干凈，布巾擺放整齊；確保員工衛(wèi)生間的清潔、無異味；工作間地面干凈，無污跡；墩布要干凈，無異味。8、加成人床及嬰兒床程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1通知根據(jù)前臺(tái)通知的房號(hào)，加床類型，數(shù)量進(jìn)行記錄并立即通知服務(wù)員。2加窗前準(zhǔn)備備好加床，并將所需的床單，枕頭準(zhǔn)備好；檢查加床各部是否工作正常。3做床加床的做法與普通床做法相同。4送至房間擺放根據(jù)客人的要求擺放； 如客人未在，應(yīng)放置在靠衛(wèi)生間的床與墻壁之間的夾縫處。9、客用品的控制程序與標(biāo)準(zhǔn)程 序標(biāo) 準(zhǔn)1填寫物品申領(lǐng)單根據(jù)出租率及日消費(fèi)量填寫申領(lǐng)單據(jù)；確保有充足的物品為客人提供2發(fā)放根據(jù)每日房間數(shù)，分發(fā)客用品及清潔用品；將

16、發(fā)放物品逐一登記。3檢查檢查每日物品的消耗量并記錄，為下次申領(lǐng)做準(zhǔn)備。10、開夜床服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)準(zhǔn)1準(zhǔn)備工作備好充足的晚安卡、早餐單2開床根據(jù)人數(shù)為客人開床，通常為靠衛(wèi)生間的床做夜床；將床罩撤下，放在指定位置；預(yù)抵房：放在衣柜上層；住人房：房在沙發(fā)上或椅子上，不得置于地上； 床角向上折開為90度；將早餐單、晚安卡放置在枕頭中間。3更換布巾不布巾被客人所用，立即補(bǔ)充新布巾。4倒垃圾將房?jī)?nèi)垃圾倒掉，并清潔垃圾桶。5清潔衛(wèi)生間將客人使用過的面盆、浴盆、恭桶，立即清掃干凈。6關(guān)閉窗簾將厚窗簾拉嚴(yán)，以不透光為標(biāo)準(zhǔn)。7補(bǔ)水、換開水確保冰桶內(nèi)冰塊為半桶以上開水須達(dá)90。迎送客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、迎接客人1.

17、了解客人的姓名、國(guó)籍、身份；2.按照不同規(guī)格布置房間；3.在指定的樓層（地點(diǎn)）迎候客人；4.站在服務(wù)處面帶微笑，表示歡迎；5.帶（待）客人進(jìn)入房間，隨后送入歡迎茶（面向客人推出）。二、代客開房1.服務(wù)員為沒帶鑰匙的客人開門，先禮貌地請(qǐng)客人出示房號(hào)卡；2.如客人沒有房號(hào)卡，應(yīng)禮貌的向客人表示歉意，然后請(qǐng)客人到前臺(tái)領(lǐng)取歡迎卡，辦理開門手續(xù)；3.如客人已持有房號(hào)卡時(shí)，應(yīng)按如下程序逐一驗(yàn)證：核對(duì)房號(hào)核對(duì)卡上的日期時(shí)間有無住客姓名4.如以上各項(xiàng)中任何一項(xiàng)不符，應(yīng)請(qǐng)客人稍待，用電話與前臺(tái)查詢核實(shí)；5.歡迎卡確認(rèn)后，前臺(tái)為客人開門6.服務(wù)員在工作表上記錄開門的情況。三、送別客人1.掌握客人離店的準(zhǔn)確時(shí)間；2

18、.檢查代辦的事項(xiàng)是否還有未完成的工作；3.征求即將離店客人的意見，并提醒客人檢查自己的行李和物品，不要遺留物品在房間；4.客人走后迅速檢查房間設(shè)備有無損壞，物品有無丟失，客人有無使用客房小酒吧內(nèi)的食品，有無客人遺留物品，并在6分鐘內(nèi)報(bào)告前臺(tái)收銀處；5.處理客人委托或交辦事項(xiàng)；6.客人離店后要迅速清潔（整理）房間，并通知前臺(tái)；7.填寫客房情況日?qǐng)?bào)表。鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)一、領(lǐng)取1.樓層領(lǐng)班和夜班主管上班前到房務(wù)中心領(lǐng)取樓層分段萬能鑰匙卡及樓層萬能鑰匙。下班前交回，并建立簽字領(lǐng)取制度；2.樓層領(lǐng)班、夜班主管和服務(wù)員的鑰匙交接必須嚴(yán)格執(zhí)行簽字交接制度；3.分段萬能鑰匙由服務(wù)員做房間時(shí)使用。樓層萬能鑰匙及鎖匙

19、鑰匙由領(lǐng)班掌管。二、使用管理1.鑰匙使用嚴(yán)格按照操作規(guī)程進(jìn)行，發(fā)現(xiàn)故障或異常情況及時(shí)報(bào)告上級(jí)；2.領(lǐng)班在客人結(jié)帳后，立即使用鎖死鑰匙封門，使原客人鑰匙功能失效；3.萬能鑰匙專人專用，隨身攜帶，禁止亂扔亂放、交與他人代管；4.服務(wù)員在使用萬能鑰匙時(shí)，應(yīng)按正確時(shí)間填寫進(jìn)出房時(shí)間表。酒水服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、檢查時(shí)間1.走客房及時(shí)檢查；2.住客房每日檢查一次（清潔客房時(shí)）；3.空房要檢查有無過期、變質(zhì)酒水、食品。二、簽補(bǔ)程序1.酒單一式四聯(lián)，由客人自己根據(jù)飲用數(shù)量填寫此單；2.服務(wù)員做房時(shí)進(jìn)行核點(diǎn)，無誤后簽字并輸入電腦或送前臺(tái)收銀處；3.四聯(lián)單據(jù)第一聯(lián)與補(bǔ)充酒水一起派入房間，二聯(lián)和三聯(lián)交結(jié)帳處作為發(fā)票和記賬憑

20、證，四聯(lián)做樓層補(bǔ)充酒水、食品的憑證。三、擺放按規(guī)定品種、數(shù)量、擺放位置碼放酒水、佐酒食品、酒具、酒單。接待VIP服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備工作1.了解VIP等級(jí)，熟記入住的VIP客人的姓名和國(guó)籍；2.掌握客人和陪同人員的姓名、抵離店時(shí)間、房號(hào)、習(xí)俗特點(diǎn)、宗教信仰和特殊要求；3.按VIP等級(jí)布置要求，通知有關(guān)部門備齊各種物品及禮品：花籃（花束）、水果（小點(diǎn)）和酒店總經(jīng)理名片及迎賓卡。二、布置房間1.檢查房間內(nèi)各種設(shè)備和設(shè)施，確保完好有效；2.全面清潔住房，保證整齊清潔；3.按照接待規(guī)格和要求布置客房。三、檢查房間領(lǐng)班、主管、客房部經(jīng)理、大堂經(jīng)理檢查布置好的VIP房，在客人到達(dá)前完成。四、服務(wù)工作1.提前1

21、0分鐘開房門，有關(guān)人員在酒店大堂門口、大堂和樓層電梯廳迎候客人，在房間內(nèi)向客人致歡迎茶；2.客人離開房間，及時(shí)整理、更換、補(bǔ)充用品；3.特別重要的客人應(yīng)設(shè)專職服務(wù)員24小時(shí)隨時(shí)提供服務(wù)；4.客人離店時(shí)，檢查房間，發(fā)現(xiàn)遺留物品，盡快送還?？腿诉z留物品處理工作標(biāo)準(zhǔn)一、客人結(jié)帳未離店1.迅速收拾、檢查客人離開的房間；2.發(fā)現(xiàn)遺留物品及時(shí)交還客人。二、客人結(jié)帳并已離店1.登記：發(fā)現(xiàn)遺留物品，本樓層做好登記。記清物品名稱、數(shù)量、特征、房間號(hào)和時(shí)間，并上交房務(wù)中心；房務(wù)中心做好登記，并給樓層遺留物登記表回執(zhí)；2.送還：接到大堂經(jīng)理通知客人認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)，將失物招領(lǐng)表送到大堂經(jīng)理處，客人辦理認(rèn)領(lǐng)手續(xù)后連同失物招

22、領(lǐng)單和客人認(rèn)領(lǐng)單一起歸檔存查；客人通過電話、書信說明情況屬實(shí)后可委托他人來店認(rèn)領(lǐng)，須檢查委托書及證件；核對(duì)無誤后將遺留物品交還客人或認(rèn)領(lǐng)人，記下認(rèn)領(lǐng)人身份證號(hào)碼、地址和姓名，拿遺留物品登記本給認(rèn)領(lǐng)人簽名；可以通過郵寄送還物品，郵資由客人承擔(dān)（先向客人說明），郵局回執(zhí)保留一段時(shí)間。玻璃、鏡面清潔操作標(biāo)準(zhǔn)一、 發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡時(shí)，用玻璃刀鏟除污跡物。二、 把清潔毛頭套在伸縮桿上。三、 按比例兌好玻璃水。四、 將毛頭浸入玻璃水中。五、 將浸有玻璃水的毛頭按在玻璃上推擦。六、 用另一伸縮桿套好玻璃刮，從上至下刮去玻璃上的水跡。七、 最后用干毛巾抹去玻璃腳上的水跡。清潔浴室服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備帶好清潔用具：

23、小墊一塊擦布四塊、工具箱。二、清除臟物1. 撤掉臟布巾2. 所有臟物放入垃圾桶的塑袋中，將塑料袋放入工作車的垃圾的垃圾袋中；3. 可以利用的物品，如肥頭等集中放在工具箱內(nèi)。三、清潔面和浴盆1. 使用浴盆清潔劑清潔，放水漂凈：2. 用干凈抹布將其擦凈面盆臺(tái)面。四、清潔鏡面1. 將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上，2. 用干凈抹布從上至下擦凈。五、清潔電鍍制品 1. 用干布將其表面擦凈 2. 必要時(shí)可用拋光進(jìn)行擦拭。六、清潔恭桶1. 使用規(guī)恭桶外刷洗干并擦干凈，2. 將恭桶外部刷洗干凈交擦干。七、清潔面、排風(fēng)口呼地面1. 開啟排風(fēng)口中，擦凈，2. 用濕布蘸少量的清潔劑從一至下、從里至外清潔干部面和地面并擦

24、干。八、補(bǔ)足客用品按規(guī)定補(bǔ)足客用品。房間衛(wèi)生清潔服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、準(zhǔn)備1. 房間單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生，按照計(jì)劃循環(huán)時(shí)間進(jìn)行；2. 房間周期大清潔以一季為一個(gè)工作周期進(jìn)行；3. 根據(jù)計(jì)劃安排的清潔內(nèi)容準(zhǔn)備好清潔用具、清潔劑；4. 注意安全，防止事故發(fā)生。二、 地板打蠟1. 備齊打蠟的工具和用品，放在取用方便之處；將家具集中在指定地點(diǎn)；2. 砂擦：順縫擦、依處擦、分檔擦、均勻擦；3. 除塵：四壁除塵，地板除塵；4. 上蠟：看氣候揩蠟，分部位揩蠟，順拼縫揩蠟；5. 打光：用工具打磨光亮。三、 家具采蠟1. 除塵：擦凈家具上的浮塵和污跡；2. 上蠟：將上光蠟?zāi)ㄔ诩揖弑砻妫?. 打光：用干凈的細(xì)軟布反復(fù)揩擦使之光亮。

25、四、 擦窗1. 將窗框架的浮灰刷去，用濕布擦凈；2. 擦玻璃：水擦、粉擦、潮干布擦、油擦。五、 吸塵1. 床的軟墊；2. 厚窗簾；3. 軟座椅、沙發(fā)靠毯；4. 床和家具下面的地毯；5. 客房四周墻壁。六、 擦拭頂燈1. 準(zhǔn)備好梯子、螺絲刀、揩布（一干一濕）；2. 切斷電源，然后摘燈；3. 先用潮布擦，再用干布擦凈；4. 用干布擦燈泡（嚴(yán)禁用濕布、濕手擦）；5. 擦拭完畢，將燈具按原樣裝好；6. 開燈檢查，如發(fā)現(xiàn)燈泡（管）不亮，立即進(jìn)行登記，通知工程部修理。七、 擦拭銅器1. 用濕布擦去鋼制門（窗）把手，房間號(hào)牌等灰塵、污漬；2. 再用少許銅油揩擦，使其發(fā)光。八、 清潔電話1. 擰開電話筒蓋清理

26、，注意不要擰松內(nèi)部零件；2. 特別的污漬可用萬能洗潔凈特殊處理。3. 清潔至無污漬、無異味。九、刷洗墻紙1. 用百潔刷帶上抹布均勻地刷掉墻紙表面的灰塵和污漬；2. 特別的污漬可用萬能洗潔凈特殊處理。十、連空調(diào)網(wǎng)、出風(fēng)口1. 連同排風(fēng)口的小濾網(wǎng)一同拆下，用濕布擦凈出口的邊緣；2. 注意濾網(wǎng)的反面沖水，以免把灰塵沖進(jìn)纖維內(nèi)；3. 一定待水干后再放回房間；4. 清潔無塵、無霉點(diǎn)。清掃客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、房間清掃順序1、 開房率高時(shí)：“請(qǐng)即打掃”房，“VIP“房，退房，住客房，長(zhǎng)住房，空房；2、 開房率低時(shí)：“請(qǐng)即打掃房，“VIP”房，住客房，長(zhǎng)住房，退房，空房。二、 準(zhǔn)備工作1. 檢查工作車上客用品及工

27、具是否齊全；2. 將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。三、 進(jìn)入房間1. 按門鈴、敲門：首先檢查一下房門是否掛著“請(qǐng)勿打擾”牌或上“雙鎖”；輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到 為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員”；在門外等候10秒鐘，傾聽房?jī)?nèi)動(dòng)靜，如無反應(yīng)，可重復(fù)以上程序兩遍。2. 開門：在確認(rèn)房?jī)?nèi)無動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開23寸報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來？”后方可進(jìn)入；如果客人在房?jī)?nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。四、開窗戶1. 拉開窗簾；2. 打開窗戶。五、巡視檢查1. 打開所有照明燈具，檢查是否完好有效；2. 檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)

28、到適當(dāng)溫度；3. 巡視門、窗、窗簾、墻面、天花扳、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄；4. 檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。六、檢查小酒吧1. 發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水不，填寫酒水單，在下班遞送前臺(tái)收銀報(bào)告領(lǐng)班；2. 隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。七、清潔垃圾1. 將房?jī)?nèi)垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；2. 清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。八、清理臟布件1. 將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)；2. 把床上的床罩、毛毯放在椅子

29、或沙發(fā)上；3. 換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和足巾）一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布和毛巾，應(yīng)分開存放（若客人放置了環(huán)?？▌t邊勻床單、被單、枕套等床上用品不必?fù)Q）；4. 同時(shí)取出有客衣的洗衣袋；5. 從工作車帶進(jìn)干凈的布件。九、做床1. 鋪床單：正面朝上，褶線居中，兩邊勻貼，床單四角拉平包嚴(yán)（注意：鋪床時(shí)不要用手梳理自己的頭發(fā)防止頭發(fā)掉入床單）；2. 鋪被單：反面朝上，褶線與床單中線相疊，上端鋪到床頭頂端，下垂兩側(cè)勻稱（注意：鋪床時(shí)，發(fā)現(xiàn)有破損的或未洗干凈的床單和被單要及時(shí)更及時(shí)更換）；3. 鋪毛毯：毛毯上端距床頭25厘米，兩側(cè)下

30、垂部分勻稱等；將床頭長(zhǎng)出毛毯的25厘米被單折回，作為被橫頭；稍用力把下垂兩側(cè)的毛毯，連同被單塞入床墊下面，包緊；4. 套枕套：將枕芯塞入枕套，四角對(duì)準(zhǔn)、整平、拍松，發(fā)現(xiàn)破損或污漬要及時(shí)更換；5. 放枕頭：將兩只枕頭放在床頭正中，正面朝上，單人床枕套口背向床頭多功能柜，雙人床枕口互對(duì)；6. 鋪床罩：從枕頭上方將全床罩住，兩枕中間及枕下墊入床罩并均勻褶縫，除床頭一側(cè)以外，床罩的其余三側(cè)下擺勻稱，不長(zhǎng)過地面，轉(zhuǎn)角鋪理平整。十、擦塵1. 按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無異物；2. 使用消毒劑擦拭電話；3. 擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符合標(biāo)準(zhǔn)、有無損壞，如有應(yīng)立即報(bào)更換

31、；保證所有房?jī)?nèi)的家具、設(shè)備整潔；4. 擦拭各種物件后，隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。十一、核對(duì)電視頻道1. 核對(duì)和檢查電視頻道；2. 檢查多功能柜的功能。十二、清潔浴室見清潔浴室程序。十三、補(bǔ)足客用物品按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。十四、關(guān)窗戶1. 關(guān)窗戶；2. 檢查并整理好窗簾。十五、吸塵1. 用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵；2. 不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰壞墻面及房?jī)?nèi)設(shè)備；3. 及時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污漬。十六、環(huán)視檢查房間整體檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置著否到位。十七、離開房間1. 將清潔用品放回車內(nèi)；2. 擦拭門把手、關(guān)燈，并對(duì)大門做安全檢查。十八、登記登記做房時(shí)間。房間的日常維修、保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)一、日常維修、保養(yǎng)1. 建立責(zé)任制度，實(shí)行專人負(fù)責(zé)；2. 制訂