長沙移動全業(yè)務支撐能力提升競賽第一期工作簡報

1、2011年長沙移動全業(yè)務支撐能力提升競賽第一期工作簡報省公司：根據(jù)湖南移動2011415號文關(guān)于開展2011年湖南移動全業(yè)務支撐能力提升競賽活動的通知的文件精神，長沙分公司迅速組織動員，成立了競賽組織機構(gòu)，制定了我公司競賽活動工作計劃?，F(xiàn)將相關(guān)工作匯報如下。一、組織機構(gòu)成立競賽領(lǐng)導小組。組長：楊宏宇副組長：呂曉陽成員：崔海、彭燁、范勇、吳波、周才錄、陳波、王雄輝、溫泉領(lǐng)導小組下設(shè)競賽辦公室，具體負責競賽活動的組織發(fā)動、通報及總結(jié)表彰等工作。競賽辦公室設(shè)在網(wǎng)絡部。主 任：呂曉陽副主任：易立軍、劉湘屏、羅華、田飛、李海亮、張弛、申璋、朱毅、鄧權(quán)湘、鄧必武成員：溫勇、朱小波、薛穎、彭鵬、瞿湘湘、王博

2、、尹君、王夢杰、彭湘豫、瞿莎、周曉毓、陳飛宇、王一凡、傅明亮、李波（星沙）、熊聰、彭炎、王敏二、活動目標以“集中化、標準化、信息化”為指導思想，在現(xiàn)有維護體系的基礎(chǔ)上，市、縣各級網(wǎng)絡維護部門推動面向市場、重點保障集團客戶的全業(yè)務運維服務支撐體系的建立，推動流程管理、資源管理、網(wǎng)絡監(jiān)控和質(zhì)量保障等it手段的建設(shè)，全面打造我分公司高效的全業(yè)務運維支撐體系。以集團客戶傳輸專線為突破口，對已開通的集客業(yè)務進行整治，多手段全面提升集客重點業(yè)務質(zhì)量，形成相關(guān)規(guī)范，建立長效機制。本次競賽活動的具體目標為：（一）建立客戶服務等級和業(yè)務保障等級（二）全面介入全業(yè)務售前階段的支撐響應（三）規(guī)范全業(yè)務售中階段的開通

3、交付管理（四）全面提升全業(yè)務售后階段的業(yè)務保障和客戶服務能力（五）夯實支撐網(wǎng)絡的基礎(chǔ)運維管理（六）建立前后端矩陣式工作機制。三、職責劃分（一）網(wǎng)絡部1、負責對競賽活動總體督導、工作任務分解及落實省公司的工作要求。2、負責對整體競賽情況進行檢查、通報、考核。（二）全業(yè)務分公司1.負責協(xié)助網(wǎng)絡部進行全業(yè)務支撐能力提升方案的制定并實施。2.負責牽頭全業(yè)務故障處理。3.負責招募競賽活動中的全業(yè)務技術(shù)支撐和代維合作單位的招標談判工作。4.負責對全業(yè)務項目施工隊伍，設(shè)備代維隊伍的管理和監(jiān)督考核。（三）五區(qū)四縣（市）分公司1.負責在所轄區(qū)域進行競賽業(yè)務的全業(yè)務能力提升工作。2.負責協(xié)調(diào)解決對各轄區(qū)內(nèi)集團單位

4、全業(yè)務支撐能力提升實施過程中發(fā)現(xiàn)的相關(guān)問題。3.負責組織本區(qū)全業(yè)務支撐能力提升的培訓工作。4.負責所轄區(qū)域全業(yè)務技術(shù)支撐和代維合作單位的督導、管理及相關(guān)配合工作。（四）傳輸維護中心負責全業(yè)務傳輸網(wǎng)絡的支撐能力的提升工作。（五）網(wǎng)絡調(diào)度中心負責全業(yè)務網(wǎng)管監(jiān)控和交換專業(yè)的支撐能力的提升工作。（六）網(wǎng)絡維護中心負責本部門與全業(yè)務相關(guān)的工作，如公網(wǎng)ip地址管理。（七）發(fā)展計劃部負責參與建立并執(zhí)行售后服務聯(lián)席會議制度，按會議要求協(xié)調(diào)解決相關(guān)全業(yè)務項目的建設(shè)問題。（八）網(wǎng)絡建設(shè)辦公室負責參與并執(zhí)行售后服務聯(lián)席會議制度，配合全業(yè)務項目的整改和驗收交維工作。四、工作任務分解和實施步驟從2011年4月至2011

5、年12月，主要分三個階段。（一）準備動員階段（5月）根據(jù)競賽的總體目標及工作要求，成立相關(guān)組織機構(gòu)，明確職責，制定完善的工作目標、內(nèi)容、計劃。完成情況：已完成。（二）實施階段（6-11月）依據(jù)競賽所制定計劃，按照競賽重點內(nèi)容，逐項開展全業(yè)務支撐能力提升競賽活動，主要工作如下：1.建立客戶服務等級和業(yè)務保障等級責任部門：全業(yè)務分公司、傳輸維護中心、網(wǎng)絡調(diào)度中心、網(wǎng)絡維護中心、四縣（市）分公司全業(yè)務牽頭，傳輸、網(wǎng)調(diào)等相關(guān)部門配合，于5月30日前完成已交維項目的客戶服務等級和業(yè)務保障等級的梳理工作。下階段所有新發(fā)展的集客業(yè)務都將同步定義相關(guān)等級，為后期的差異化標準化的服務支撐奠定基礎(chǔ)。完成情況：已交

6、維項目的梳理工作已完成（詳見附件）。2.相關(guān)專業(yè)介入全業(yè)務售前階段的支撐響應責任部門：全業(yè)務分公司、傳輸維護中心、網(wǎng)絡調(diào)度中心、網(wǎng)絡維護中心、四縣（市）分公司要求全業(yè)務、傳輸、交換等各專業(yè)介入全業(yè)務售前階段，為業(yè)務部門提供售前技術(shù)支撐，為全業(yè)務項目的商機挖掘、標書制作、商務應標、技術(shù)交流等提供支撐，確保用戶售前支撐的良好感知。同時根據(jù)客戶服務等級和所申請業(yè)務的重要程度，對客戶業(yè)務確定不同的業(yè)務保障等級，并提供差異化的組網(wǎng)解決方案，重點確保aaa級客戶的組網(wǎng)安全。完成情況：正在進行。3.規(guī)范全業(yè)務項目的開通和驗收交維管理責任部門：網(wǎng)絡部、全業(yè)務分公司、傳輸維護中心、網(wǎng)絡調(diào)度中心、網(wǎng)絡建設(shè)辦公室、

7、四縣（市）分公司結(jié)合網(wǎng)絡部組織的資源數(shù)據(jù)清查工作，由全業(yè)務分公司牽頭，傳輸、網(wǎng)調(diào)等相關(guān)部門配合，6月底前完成數(shù)據(jù)專業(yè)和集客資源數(shù)據(jù)清查，建立網(wǎng)絡資源檔案，縮短資源勘查時間。推動sla至eoms的電子化流程的落地執(zhí)行，重點保障雙跨集客專線的開通時限要求。7月底前建立所有已開通業(yè)務的線路、設(shè)備等電子檔案。今后所有項目在驗收時都要提交相關(guān)電子檔案，對金牌級、銀牌級網(wǎng)絡和大型綜合項目應當提交以下材料：項目概述、網(wǎng)絡拓撲、業(yè)務交付測試報告、電路清單、設(shè)備清單、服務承諾、故障申告流程等。完成情況：已完成核心網(wǎng)絡的資源清查工作。4.全面提升全業(yè)務售后階段的業(yè)務保障和客戶服務能力責任部門：全業(yè)務分公司、傳輸維

8、護中心、網(wǎng)絡調(diào)度中心、網(wǎng)絡維護中心、四縣（市）分公司第一，以跨省專線業(yè)務運行保障能力提升工作為切入點，規(guī)范組網(wǎng)、標識、監(jiān)控、工單質(zhì)檢的相關(guān)要求，確?？缡＞€業(yè)務的穩(wěn)定運行。6月底前由全業(yè)務牽頭，傳輸配合完成跨省專線項目的雙路由改造、標簽規(guī)范等。完成情況：正在進行。第二，建立長沙全業(yè)務“標準化”客戶網(wǎng)絡現(xiàn)場服務支撐工作規(guī)范。6月15日前完成現(xiàn)場支撐服務規(guī)范的培訓工作，6月底前完成培訓考試工作。重點圍繞人員綜合素質(zhì)、專業(yè)技能、統(tǒng)一著裝、儀容儀表、服務流程、標準用語、操作方式等方面開展工作，確?？蛻魧Ψ账降目隙?，實現(xiàn)由“維護型”向“服務型”轉(zhuǎn)變。完成情況：已完成培訓工作。第三，重點提升省級全業(yè)務

9、項目的支撐質(zhì)量。狠抓省保安視頻監(jiān)控、滬昆高鐵等重要省級全業(yè)務項目的維護管理工作，提升重要集團客戶感知。6月底前由全業(yè)務分公司制定完善切實可行的維護實施細則，由網(wǎng)絡部審核并行文通報。完成情況：已完成維護細則制定。第四，開展aaa級集客業(yè)務的質(zhì)量專項提升整治。7月底前由全業(yè)務牽頭，傳輸配合完成對所有aaa級集客業(yè)務進行組網(wǎng)安全梳理和改造，確保業(yè)務全程（包括業(yè)務接入段）雙路由保護、客戶接入點（綜合接入點或者移動機房的基站接入點）及以上設(shè)備具有供電備份。完成情況：正在進行。第五，推動規(guī)范化的全業(yè)務代維管理的實施。6月底前由全業(yè)務制定完善集團客戶代維管理規(guī)范和實施細則，由網(wǎng)絡部審核并行文通報。重點明確代

10、維組織、相關(guān)職責、維護內(nèi)容及界面、日常管理、代維機構(gòu)及人員配置管理要求、儀器儀表和備品備件要求。做好規(guī)范的嚴格執(zhí)行，提升長沙公司全業(yè)務代維管理水平。完成情況：已完成管理辦法和實施細則制定 第六，規(guī)范信息通告服務。網(wǎng)絡部繼續(xù)要求全業(yè)務、傳輸?shù)认嚓P(guān)部門，規(guī)范網(wǎng)絡調(diào)整和割接管理，對可能影響集團客戶業(yè)務正常使用的操作，提前通知集團客戶部，對涉及【金牌級網(wǎng)絡】的電路割接和版本升級，一律書面通知集團客戶部，確保不產(chǎn)生割接引起的網(wǎng)絡故障和關(guān)聯(lián)投訴。完成情況：已完成第七，堅持開展集客業(yè)務的日常巡檢、網(wǎng)絡運行分析和應急演練工作。由全業(yè)務分公司牽頭、傳輸?shù)认嚓P(guān)部門協(xié)同進行巡檢和演練工作，由網(wǎng)絡部進行抽查。在征得客

11、戶許可下，8月底前完成跨省專線的一次應急演練。7月由網(wǎng)絡部組織上報金牌和銀牌集客業(yè)務應急預案，年底上報應急演練執(zhí)行情況。完成情況：正在準備5.夯實支撐網(wǎng)絡的基礎(chǔ)運維管理責任部門：全業(yè)務分公司、傳輸維護中心、網(wǎng)絡調(diào)度中心、網(wǎng)絡維護中心、四縣（市）分公司（1）設(shè)備網(wǎng)管接入核查，確?；ヂ?lián)網(wǎng)、ip城域網(wǎng)、集客專線、pon設(shè)備的網(wǎng)管接入率。6月底前由全業(yè)務完成ip城域網(wǎng)設(shè)備和pon設(shè)備接入網(wǎng)管核查，由傳輸完成傳輸專線接入網(wǎng)管核查。完成情況：已完成ip城域網(wǎng)和pon設(shè)備的接入核查。（2）數(shù)據(jù)網(wǎng)管和傳輸網(wǎng)管的告警閉環(huán)管理，每月對ip城域網(wǎng)和pon設(shè)備進行告警分析。完成情況：每月按要求執(zhí)行（3）規(guī)范ip城域網(wǎng)

12、路由組織、局數(shù)據(jù)配置，按需開啟sr設(shè)備業(yè)務保護功能，6月底前由全業(yè)務分公司完成數(shù)據(jù)核查。完成情況：正在進行（4）ip城域網(wǎng)匯聚層機房雙路由和動環(huán)監(jiān)控的整治工作，清查傳輸物理單路由情況和動環(huán)監(jiān)控情況，由全業(yè)務牽頭，傳輸和動力維護中心于8月完成整改工作。完成情況：動環(huán)監(jiān)控核實無誤，匯聚機房雙路由情況傳輸正在核查（5）由全業(yè)務牽頭，常態(tài)化進行ip城域網(wǎng)網(wǎng)絡設(shè)備資源、ip地址資源和備案的管理工作，pon設(shè)備的維護作業(yè)計劃，進行非法網(wǎng)站路由的及時封堵。完成情況：正在進行。6.建立前后端矩陣式工作機制責任部門：全業(yè)務分公司、傳輸中心、網(wǎng)調(diào)中心、網(wǎng)維中心、五區(qū)四縣（市）分公司由網(wǎng)絡部組織，7月底前建立與市場、計劃、建設(shè)部門以及代維公司的聯(lián)席會議制度，就每月網(wǎng)絡質(zhì)量及設(shè)備運行情況等進行分析總結(jié)，概括運維工作的具體項目、存在的問題以及解決的建議等；同時，就市場與網(wǎng)絡存在的矛盾以及焦點問題進行探討解決，建立督辦制度，并形成會議紀要，通過正式公文形式下發(fā)縣分公司及相關(guān)部門。完成情況：月度維護分析會制度已經(jīng)建立