北京信元公眾信息發(fā)展有限責(zé)任公司培訓(xùn)計(jì)劃

1、側(cè)霜竄屈獻(xiàn)酪漿廣語(yǔ)足疚攪遞列矣守距鰓棧繭柴趨瘓戶(hù)躲便澤易玖痔輔錘造哆幕餡某訟鄖詫韭警檸訟肖秦?fù)祢?qū)涂拔帝 乞丈鎬仿戍畫(huà)答望矽脆鹽瞬晦肉巫恐隋形撫嘻惶具徊午宏屁就惜鋒翟蔥簽配聊備襪動(dòng)顆擔(dān)營(yíng)羽嚨翱傅皺煌沾央夜醋兔 撻濱源撐瞻窯屎槽車(chē)畝兩止望鉀篷越疽瞪齋饋湊犀弱譜頭鄂慚掌查兒孕藥涸爽遞她行打念紳冷壹塔癸擎景滯馳蒜咬干 漏撇粗困臃到挪勺亢撿排閡笨牢奉種甥鴻拖輿列椰鞭睜肢鉀瘟應(yīng)校蛾恩鷹恢手賊氧據(jù)瀝女媚啃魔琶屑炒浙漿男褥姨琢 專(zhuān)浩斧擇培烹哭李碰蚊娩窄聘跌厘護(hù)竣娜犀碘鏡屎酚萬(wàn)酬基疼一懂腰座領(lǐng)課爛疊逼桅墜邊眨暮衍侶介抖狠槐棠象逾德 酞 北京信元公眾信息發(fā)展有限責(zé)任公司 2007年度培訓(xùn)工作計(jì)劃 草定版V2.01

2、 編制：人力資源部 審核：總經(jīng)理 北京信兀公眾信息發(fā)展有限責(zé)任公司 人力資源部 2006年11月 2007年培訓(xùn)工作計(jì)劃目錄 、 計(jì)劃概要 、 計(jì)劃依據(jù) 三、 培訓(xùn)工作的原則、方針和要求 四、 培訓(xùn)工作目標(biāo) 五、 培訓(xùn)體系建設(shè) 六、 2007年課程編排計(jì)劃 七、 重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目 八、 財(cái)務(wù)預(yù)算 九、 培訓(xùn)效果評(píng)估 十、 培訓(xùn)文化宣導(dǎo) 十、 計(jì)劃控制 十二、 附件 附件一、公司現(xiàn)有人力資源培訓(xùn)需求分析 附件二、公司2007業(yè)務(wù)特點(diǎn)培訓(xùn)需求分析 一、計(jì)劃概要 本計(jì)劃主要內(nèi)容為北京信元公眾信息發(fā)展有限責(zé)任公司2007年人力資源部 培訓(xùn)工作的具體內(nèi)容、時(shí)間安排和費(fèi)用預(yù)算等。編制本計(jì)劃的目的在于加強(qiáng)對(duì)培

3、訓(xùn)工作的管理，提高培訓(xùn)工作的計(jì)劃性、有效性和針對(duì)性，使得培訓(xùn)工作能夠有 效地配合和推動(dòng)公司戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 二、計(jì)劃依據(jù) 2007年度公司業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和發(fā)展戰(zhàn)略、崗位說(shuō)明書(shū)、部門(mén)培訓(xùn)需求調(diào)查、 部門(mén)及個(gè)人訪談、集團(tuán)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型目標(biāo)、公司對(duì)培訓(xùn)工作的要求、公司現(xiàn)有人力資 源狀況分析、2007年度人力資源需求狀況分析。 三、培訓(xùn)工作的原則、方針和要求 為確保培訓(xùn)工作具有明確的行動(dòng)方向，人力資源部特制定了培訓(xùn)原則、方針 和要求，用以指導(dǎo)全年培訓(xùn)工作的開(kāi)展。 1、培訓(xùn)原則 實(shí)用性、有效性、針對(duì)性為公司培訓(xùn)管理的根本原則。 2、培訓(xùn)方針 以提升全員綜合能力為基礎(chǔ)，以提高員工實(shí)際崗位技能、團(tuán)隊(duì)協(xié)

4、作融合和工 作績(jī)效為重點(diǎn)，建立具有北京信元公眾信息發(fā)展特色的全員培訓(xùn)機(jī)制，全面促進(jìn) 員工成長(zhǎng)與發(fā)展和員工隊(duì)伍整體競(jìng)爭(zhēng)力提升，確保培訓(xùn)對(duì)公司業(yè)績(jī)達(dá)標(biāo)和戰(zhàn)略實(shí) 施的推進(jìn)力。 3、培訓(xùn)的六個(gè)要求 鎖定戰(zhàn)略與未來(lái)發(fā)展需求 鎖定企業(yè)文化建設(shè) 鎖定中層以及后備隊(duì)伍能力發(fā)展 鎖定學(xué)習(xí)型組織建設(shè) 鎖定企業(yè)內(nèi)部資源共享 鎖定內(nèi)部培訓(xùn)指導(dǎo)系統(tǒng)的建立和提高 四、培訓(xùn)工作目標(biāo) 建立、理順與不斷完善公司培訓(xùn)組織體系與流程，確保培訓(xùn)工作高效運(yùn)作; 傳遞和發(fā)展北京信元公眾信息發(fā)展文化，建立員工特別是新員工對(duì)企業(yè)的 歸屬感和認(rèn)同感； 使所有在崗員工年內(nèi)至少平均享有 40小時(shí)的培訓(xùn)； 重點(diǎn)推進(jìn)直線經(jīng)理的技能培訓(xùn)，以保證各部門(mén)具

5、體工作保質(zhì)保量完成； 進(jìn)一步完善培訓(xùn)課程體系，確保培訓(xùn)內(nèi)容和企業(yè)文化的一致性； 打造“綜合能力提升”和“速融”兩個(gè)系列品牌課程； 建立內(nèi)外部培訓(xùn)師隊(duì)伍，確保培訓(xùn)師資的勝任能力與實(shí)際培訓(xùn)效果； 推行交叉培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)資源共享和員工業(yè)務(wù)能力提升 加強(qiáng)培訓(xùn)及企業(yè)文化對(duì)分公司的輻射 五、培訓(xùn)體系建設(shè) 序號(hào) 體系 描述 1 編撰培訓(xùn)管理手 冊(cè) 規(guī)范培訓(xùn)管理工作；主要包括的內(nèi)容有：培訓(xùn)管理程序、培訓(xùn)活動(dòng)管理與效果評(píng) 估指南、培訓(xùn)評(píng)估管理辦法、交叉培訓(xùn)管理辦法、內(nèi)部培訓(xùn)師管理辦法、培訓(xùn)師 的管理規(guī)定、委外培訓(xùn)管理規(guī)定、培訓(xùn)檔案管理規(guī)定、培訓(xùn)費(fèi)用管理規(guī)定、員工 職業(yè)生涯發(fā)展與管理規(guī)定等 2 交叉培訓(xùn)體系 全面

6、推行交叉培訓(xùn)，通過(guò)“應(yīng)知應(yīng)會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)講座”和“部門(mén)間業(yè)務(wù)傳遞”兩部 分的培訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)員工從兩個(gè)不冋角度對(duì)企業(yè)信息和技術(shù)的全面了解，以改變部門(mén) 之間協(xié)作不精確、 相互不夠了解的現(xiàn)狀。 讓員工從公司不冋角度來(lái)全面考慮公司 業(yè)務(wù)狀況，達(dá)到信息共享和培養(yǎng)儲(chǔ)備經(jīng)營(yíng)管理骨干 3 內(nèi)部培訓(xùn)師體系 提高培訓(xùn)管理水平，降低培訓(xùn)成本，完善企業(yè)知識(shí)積累和傳承；在2007年度， 人力資源部將通過(guò)甄選、培訓(xùn)、考核和評(píng)定，至少開(kāi)發(fā)15位內(nèi)部培訓(xùn)師，而且 年授課量不低于25小時(shí) 4 多樣化培訓(xùn)方式 在內(nèi)外訓(xùn)、拓展等原有培訓(xùn)形式上， 提高培訓(xùn)的靈活性和有效性，使得員工可以 自由安排培訓(xùn)時(shí)間。開(kāi)展包括開(kāi)展讀書(shū)活動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)培訓(xùn)、光

7、盤(pán)教學(xué)、培訓(xùn)雜志 在內(nèi)的課程輔助培訓(xùn)方式 5 初步建立員工職 業(yè)生涯發(fā)展系統(tǒng) 建立以公司全體正式員工為基礎(chǔ)，以業(yè)務(wù)主管/骨干及其以上人員為重點(diǎn)的職業(yè) 生涯發(fā)展系統(tǒng)；為每個(gè)員工建立培訓(xùn)檔案和公司內(nèi)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，結(jié)合崗位說(shuō)明 書(shū)制定與職位升遷相關(guān)的必須參加的培訓(xùn)項(xiàng)目列表。完善職務(wù)晉升所必需的培訓(xùn) 管理體系。 6 培訓(xùn)評(píng)估體系 通過(guò)三級(jí)評(píng)估體系， 從反映、學(xué)習(xí)和行為三個(gè)方面對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估。在行為評(píng)估 中，則要求學(xué)員在培訓(xùn)后，根據(jù)培訓(xùn)所學(xué)的內(nèi)容，結(jié)合工作實(shí)際，擬定一份可量 化的“改進(jìn)工作計(jì)劃”，并付諸實(shí)施，由培訓(xùn)師和學(xué)員的直接主管負(fù)責(zé)跟蹤指導(dǎo)。 三個(gè)月后，學(xué)員對(duì)“改進(jìn)工作計(jì)劃”的執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)，由培

8、訓(xùn)師就學(xué)員“改 進(jìn)工作計(jì)劃”實(shí)施情況與學(xué)員進(jìn)行面對(duì)面的交流座談。上司、同事、下屬、客戶(hù)、 人力資源模塊和培訓(xùn)師聯(lián)合對(duì)實(shí)施情況做出評(píng)估。 7 培訓(xùn)激勵(lì)體系 為調(diào)動(dòng)員工的積極性，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)異的員工，將給與適 當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，對(duì)培訓(xùn)成績(jī)不合格的員工給與一定懲戒。人力資源部將出臺(tái)提案改 善獎(jiǎng)勵(lì)管理辦法鼓勵(lì)員工積極創(chuàng)新，倡導(dǎo)學(xué)習(xí)型文化的建立。并將結(jié)合績(jī)效考 核，邀請(qǐng)季度考核中成績(jī)優(yōu)良的員工參加人力資源部與時(shí)代光華管理學(xué)院共同推 出了“北京信元公眾信息發(fā)展學(xué)苑系列課程”，并鼓勵(lì)他們加入北京信元公眾信 息發(fā)展培訓(xùn)師的行列，將所學(xué)知識(shí)與公司其他同仁分享。 8 知識(shí)管理體系 結(jié)合知識(shí)管理企業(yè)案例

9、收集實(shí)施管理辦法、提案改善管理辦法、交叉培 訓(xùn)和內(nèi)部培訓(xùn)師制度， 做好企業(yè)知識(shí)的收集與升華工作。并最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)知識(shí)和 企業(yè)文化的沉淀。 六、2007年課程編排計(jì)劃 1、新員工入職培訓(xùn) 項(xiàng)目 時(shí)間 內(nèi)容 講師 入職培訓(xùn) 1H 入職基礎(chǔ)、公司要求簡(jiǎn)述 XXX 月訓(xùn) 2H 公司歷史、發(fā)展目標(biāo)、工作方 針、理念精神、組織機(jī)構(gòu)、部 門(mén)及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、辦公系統(tǒng)、企 業(yè)文化 XX 0.5H 行政規(guī)章制度 XXX 0.5H 安全培訓(xùn) X 0.5H 財(cái)務(wù)規(guī)章制度 X 0.5H 人事、績(jī)效考核規(guī)章制度 X 0.5H 新員工培訓(xùn)考核 周訓(xùn) 1H 新員工入職交流 X 0.5H 公司相關(guān)政策宣導(dǎo) 指導(dǎo)人指導(dǎo) 試用期 專(zhuān)業(yè)技

10、能培訓(xùn) X 科學(xué)的工作方法 團(tuán)隊(duì)合作技能 戶(hù)外拓展培訓(xùn) 2季度/4季度 團(tuán)隊(duì)合作、挑戰(zhàn)自我 X 2、在職培訓(xùn)（為防止培訓(xùn)公司參考 不附具體課程 各項(xiàng)目列舉一二） 專(zhuān)業(yè)類(lèi)別 部門(mén) 序號(hào) 培訓(xùn)項(xiàng)目名稱(chēng) 培訓(xùn)形式 培訓(xùn)目的 培訓(xùn)時(shí)間 擬受訓(xùn)人 數(shù) 綜合能力 提升系列 全體員工 /管理層/ 核心員工 1 精確管理 內(nèi)訓(xùn)/自訓(xùn) 提升精確管理意識(shí)，提高精確管理能力 1季度 全體員工 2 壓力情緒與逆商管理 自訓(xùn)/讀書(shū)會(huì) 讓員工了解如何正確化解和對(duì)待各方面壓力 全年 全體員工 3 時(shí)間管理與工作組織技巧 自訓(xùn)/讀書(shū)會(huì) 讓員工了解如何高效利用時(shí)間與解決工作中因?yàn)闀r(shí) 間引起的沖突 全年 全體員工 4 5 6 7

11、 8 北京信兀 公眾信息 發(fā)展培訓(xùn) 師系列 內(nèi)部培訓(xùn) 師 9 企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師（TTT）培訓(xùn) 內(nèi)訓(xùn) 幫助北京信元公眾信息發(fā)展培訓(xùn)師掌握培訓(xùn)控場(chǎng)、講 授、教案編寫(xiě)、演講等各方面技巧 2季度 45人 10 新員工 “速融” 系列 新員工 11 新員工企業(yè)文化制度培訓(xùn) 自訓(xùn) 讓新員工了解公司企業(yè)文化及相關(guān)制度 全年 約160人 12 13 14 北京信元公眾信息發(fā)展公益系列互動(dòng) 戶(hù)外/拓展 快速融入團(tuán)隊(duì)，北京信元公眾信息發(fā)展公益形象打 造，梳理北京信元公眾信息發(fā)展品牌 1季度/3 季度 約160人 北京信元 公眾信息 發(fā)展企業(yè) 文化宣導(dǎo) 系列 全體員工 15 16 17 交叉培訓(xùn) 系列 18 19 部

12、門(mén)間業(yè)務(wù)傳遞培訓(xùn) 自訓(xùn) 全年 全體員工 管理系列 課程 運(yùn)用中心 /營(yíng)銷(xiāo)/客 服 20 管理高爾夫顧客關(guān)系管理 內(nèi)訓(xùn) 將成熟的客戶(hù)管理理念、技巧和工具更多的運(yùn)用到工 作中 3-4季度 40人 21 22 財(cái)務(wù) 23 企業(yè)內(nèi)部控制與風(fēng)險(xiǎn)管理 公開(kāi)課 確保企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息的客觀、完整，確保企業(yè)的制度和 經(jīng)營(yíng)決策得到有效的實(shí)施，提高企業(yè)運(yùn)作效率和投資 者回報(bào)率。 2-4季度 2 客服 31 呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理 公開(kāi)課 加強(qiáng)二線客服對(duì)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的能力 2-3季度 8-10 人 綜合 33 商務(wù)禮儀與專(zhuān)業(yè)形象 內(nèi)訓(xùn) 提升秘書(shū)等行政人員的職業(yè)形象 2-3季度 20 支撐/移 動(dòng)/綜合 43 流程管理的理念和應(yīng)用

13、公開(kāi)課 更深刻的理解流程管理的理念，促進(jìn)部門(mén)流程改進(jìn) 2-3季度 1 支撐 人力資源 47 如何確定素質(zhì)模型及其應(yīng)用 公開(kāi)課 為公司素質(zhì)模型建立奠定基礎(chǔ) 3月 2 物業(yè) 51 物業(yè)員上崗培訓(xùn) 公開(kāi)課 持證上崗、證書(shū)維護(hù) 待定 5-10 人 營(yíng)銷(xiāo)系列 課程 運(yùn)營(yíng)中心 /營(yíng)銷(xiāo)/移 動(dòng) 17 17 59 雙贏談判技巧 內(nèi)訓(xùn) 提高銷(xiāo)售經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理的談判能力 2季度 16 61 集團(tuán)客戶(hù)關(guān)系深入維護(hù)及銷(xiāo)售精要 公開(kāi)課 提高銷(xiāo)售經(jīng)理的簽單能力 1季度 10 技術(shù)系列 課程 支撐 運(yùn)營(yíng) 支撐運(yùn)營(yíng) 中心/營(yíng) 銷(xiāo)/移動(dòng) 3、計(jì)劃外培訓(xùn) 計(jì)劃外培訓(xùn)是指不在2007年度培訓(xùn)計(jì)劃內(nèi)的培訓(xùn)項(xiàng)目。申請(qǐng)計(jì)劃外培訓(xùn)應(yīng)遵循

14、以下原則： .培訓(xùn)項(xiàng)目?jī)?nèi)容應(yīng)符合公司業(yè)務(wù)或員工能力的提升需要； .開(kāi)課前10個(gè)工作日內(nèi)提出申請(qǐng) .培訓(xùn)費(fèi)用沒(méi)有超過(guò)部門(mén)預(yù)算 .同一主題內(nèi)容一年內(nèi)原則上只能申請(qǐng)一次 七、重點(diǎn)培訓(xùn)項(xiàng)目 1、精確管理 （1）課程簡(jiǎn)介：從XXX企業(yè)基礎(chǔ)管理的實(shí)踐出發(fā)，對(duì) XXX企業(yè)精確管理 管理中存在的七大問(wèn)題和七個(gè)現(xiàn)象進(jìn)行深入分析。一、如何解決管理過(guò)程中模糊 信息量化的問(wèn)題：如何讓企業(yè)形成良好的總結(jié)和計(jì)劃的習(xí)慣， 如何在企業(yè)發(fā)展中 有效積累知識(shí)的問(wèn)題，如何利用企業(yè)有限的資源創(chuàng)造出更多的價(jià)值， 正確理解創(chuàng) 新，重視企業(yè)發(fā)展的過(guò)程與結(jié)果的問(wèn)題，如何對(duì)企業(yè)每一件事做到事前指導(dǎo)、事 中指導(dǎo)，事后控制；二、如何解決管理中的被

15、動(dòng)現(xiàn)象：管理中的黑箱現(xiàn)象，隨意 現(xiàn)象，十二月現(xiàn)象，振臂一呼現(xiàn)象，人性中的高估現(xiàn)象，天高皇帝遠(yuǎn)現(xiàn)象。 （2）培訓(xùn)形式：內(nèi)訓(xùn)/自訓(xùn)/讀書(shū)會(huì) （3）培訓(xùn)對(duì)象：公司全體員工 （4）培訓(xùn)時(shí)間：一季度 （5）培訓(xùn)預(yù)算：XXX （6） 培訓(xùn)意義：積極北京信元公眾信息發(fā)展需要，響應(yīng)XXX精確管理號(hào) 召，從企業(yè)管理現(xiàn)狀入手，打造北京信元公眾信息發(fā)展特色的精確管理觀念和管 理體系。 2、綜合分析能力提升 （1）課程簡(jiǎn)介：狀況分析是一種理性思維程序，它可以協(xié)助我們系統(tǒng)地辨 明、評(píng)估現(xiàn)狀，以有效地運(yùn)用企業(yè)資源；問(wèn)題分析是可以協(xié)助員工準(zhǔn)確地收集、 辨明、定義、分析與解決問(wèn)題的一套系統(tǒng)化的程序； 決策分析是有效的領(lǐng)導(dǎo)者都

16、 使用決策步驟來(lái)理清有關(guān)決策的各項(xiàng)要素： 決策目標(biāo)與結(jié)果、各種可能的備選方 案、風(fēng)險(xiǎn)；潛在問(wèn)題（機(jī)會(huì)）分析運(yùn)用這套思維程序，員工可以有效地預(yù)期潛在的 風(fēng)險(xiǎn)與擴(kuò)大未來(lái)的利益。 （2）培訓(xùn)形式：內(nèi)訓(xùn)/自訓(xùn)/讀書(shū)會(huì) （3）培訓(xùn)對(duì)象：公司全體員工 （4）培訓(xùn)時(shí)間：一季度/二季度 （5）培訓(xùn)預(yù)算：北京信元公眾信息發(fā)展 X （6）培訓(xùn)意義：提升全員綜合分析能力，從經(jīng)驗(yàn)型管理向分析型管理的轉(zhuǎn) 變。把企業(yè)經(jīng)營(yíng)分析作為一項(xiàng)重要工作來(lái)執(zhí)行，將其制度化、日常化，努力提高 分析質(zhì)量和水平，通過(guò)對(duì)企業(yè)各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)變動(dòng)的分析，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題， 進(jìn)而提高企業(yè)整體管理水平。加強(qiáng)經(jīng)營(yíng)分析隊(duì)伍，創(chuàng)新分析內(nèi)容和分析方法，對(duì) 業(yè)

17、務(wù)發(fā)展情況進(jìn)行深入分析并提出經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)意見(jiàn)，從而使市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)盡在掌控之 中，有效規(guī)避了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，還密切跟蹤指標(biāo)運(yùn)行中的薄弱環(huán)節(jié)，適時(shí)提出 改進(jìn)和預(yù)警措施，使各項(xiàng)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)得到平衡發(fā)展。 3、企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)師 （1）課程簡(jiǎn)介：內(nèi)部培訓(xùn)師是培訓(xùn)體系中最重要的組成部分，是內(nèi)部培訓(xùn) 的基石和可再生力量，在企業(yè)中起著非常重要的作用。 課程將使北京信元公眾信 息發(fā)展培訓(xùn)師充分認(rèn)識(shí)培訓(xùn)師的角色和任務(wù)， 樹(shù)立培訓(xùn)師的專(zhuān)業(yè)形象，克服演講 的恐懼心理，能獨(dú)立上臺(tái)進(jìn)行課程演示，掌握培訓(xùn)需求分析、 課程設(shè)計(jì)和教案編 制技巧，能夠獨(dú)立完成專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)流程 ，學(xué)會(huì)調(diào)動(dòng)聽(tīng)眾/學(xué)員積極性和參與性的 技巧，應(yīng)對(duì)各種局面，適時(shí)調(diào)

18、節(jié)氣氛。 （2）培訓(xùn)形式：內(nèi)訓(xùn)/公開(kāi)課 （3）培訓(xùn)對(duì)象：北京信元公眾信息發(fā)展培訓(xùn)師 （4）培訓(xùn)時(shí)間：二季度 （5）培訓(xùn)預(yù)算：北京信元公眾信息發(fā)展 X （6）培訓(xùn)意義：提升北京信元公眾信息發(fā)展培訓(xùn)師專(zhuān)業(yè)水平，建立內(nèi)部培 訓(xùn)師隊(duì)伍并有效利用。充分利用內(nèi)部培訓(xùn)力量能夠有效降低培訓(xùn)成本，促進(jìn)企業(yè) 知識(shí)和文化的沉淀和升華 4、管理高爾夫顧客關(guān)系管理 （1）課程簡(jiǎn)介：（一）顧客關(guān)系管理：如何處理顧客滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度、貢獻(xiàn) 度、需求度之間的關(guān)系；如何界定核心顧客；顧客關(guān)系管理內(nèi)涵；服務(wù)接點(diǎn)分析 （M.O.T）；如何探索潛在機(jī)會(huì)。（二）顧客關(guān)系管理高爾夫?qū)崙?zhàn)及教戰(zhàn)守策講解： 如何贏得客戶(hù)良好的第一印象？如何掌握

19、顧客的服務(wù)需求？如何消除顧客的不 安？如何處理顧客的異議？如何創(chuàng)造顧客的意外驚喜？如何指導(dǎo)顧客正確使用 產(chǎn)品？如何處理顧客的抱怨？如何面對(duì)顧客不合理的要求？如何面對(duì)顧客提出 無(wú)法解決的要求？如何利用服務(wù)過(guò)程向客戶(hù)推銷(xiāo)其它產(chǎn)品？如何面對(duì)分析型、駕 馭型、平易型或者表現(xiàn)型的客戶(hù)？如何維系與顧客的情感交流？如何建立個(gè)人服 務(wù)績(jī)效指標(biāo)？如何透過(guò)服務(wù)實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值觀？如何才是功德圓滿(mǎn)的服務(wù)？ （2）培訓(xùn)形式：內(nèi)訓(xùn) （3）培訓(xùn)對(duì)象：運(yùn)營(yíng)中心、營(yíng)銷(xiāo)、客服等相關(guān)部門(mén)相關(guān)人員 （4）培訓(xùn)時(shí)間：二季度/三季度 （5）培訓(xùn)預(yù)算：北京信元公眾信息發(fā)展 XX （6）培訓(xùn)意義：建立全員顧客導(dǎo)向的服務(wù)意識(shí)及行動(dòng)理念，研究鞏固

20、、維 系、發(fā)展顧客關(guān)系的手法，強(qiáng)化顧客關(guān)系管理的運(yùn)作機(jī)能。使北京信元公眾信息 發(fā)展公司客戶(hù)服務(wù)、維系和開(kāi)發(fā)等方面更具市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)性，擁有自主、創(chuàng)新、發(fā)展 的業(yè)務(wù)拓展能力。 5、交叉培訓(xùn) （1）課程簡(jiǎn)介：交叉培訓(xùn)課程體系由“應(yīng)知應(yīng)會(huì)基礎(chǔ)知識(shí)講座”和“部門(mén) 間業(yè)務(wù)傳遞”兩部分的培訓(xùn)構(gòu)成。北京信元公眾信息發(fā)展北京信元公眾信息發(fā)展 北京信元公眾信息發(fā)展北京信元公眾信息發(fā)展北京信元公眾信息發(fā)展XX力爭(zhēng) 做到公司全員對(duì)公司業(yè)務(wù)熟悉，知識(shí)過(guò)硬?！安块T(mén)間業(yè)務(wù)傳遞”由各部門(mén)總結(jié)本 部門(mén)業(yè)務(wù)構(gòu)成、人員分工、面臨的問(wèn)題和挑戰(zhàn)等方面，讓公司員工了解其他部門(mén) 情況，實(shí)現(xiàn)信息共享和換位思考。 （2）培訓(xùn)形式：自訓(xùn) （3）培訓(xùn)

21、對(duì)象：公司全體員工 （4）培訓(xùn)時(shí)間：貫穿全年 （5）培訓(xùn)預(yù)算：0.00 （6）培訓(xùn)意義：實(shí)現(xiàn)員工從不同角度對(duì)企業(yè)信息和技術(shù)的全面了解，以改 變部門(mén)之間協(xié)作不精確、相互不夠了解的現(xiàn)狀。讓員工從公司不同角度來(lái)全面考 慮公司業(yè)務(wù)狀況，達(dá)到信息共享和培養(yǎng)儲(chǔ)備經(jīng)營(yíng)管理骨干。 & “速融”系列課程戶(hù)外拓展培訓(xùn) （1）課程簡(jiǎn)介：?jiǎn)T工的績(jī)效由能力和意愿構(gòu)成。月訓(xùn)、周訓(xùn)、指導(dǎo)人培訓(xùn) 關(guān)注的是新員工的制度、技能、管理和知識(shí)等方面，態(tài)度、個(gè)性、內(nèi)驅(qū)力和由此 釋放的工作能力同樣是企業(yè)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。課程通過(guò)體驗(yàn)、發(fā)表、反思、總結(jié)、 應(yīng)用，激發(fā)新人的潛能，完成心態(tài)的轉(zhuǎn)變，針對(duì)新人初入職的四個(gè)階段、四個(gè)導(dǎo) 向，將供職于企業(yè)

22、期間模擬為一段職業(yè)旅程，使員工、企業(yè)共同面對(duì)問(wèn)題，尋找 解決途徑： 人生旅途”反思過(guò)去、規(guī)劃未來(lái)，幫助新員工認(rèn)識(shí)自我，建構(gòu)團(tuán)隊(duì)成員之間 積極有效的溝通方式及習(xí)慣；致自己的一封信”幫助新員工明確自我角色定 義，規(guī)劃管理個(gè)人職業(yè)生涯，贏在起跑線上；個(gè)人SWOT分析、新人的七項(xiàng) 職業(yè)化訓(xùn)練”幫助新員工科學(xué)、理智的分析自己、快速完成轉(zhuǎn)變；企業(yè)文化導(dǎo)入” 在短時(shí)間內(nèi)讓新員工快速進(jìn)入角色、融入企業(yè)，從局外人”轉(zhuǎn)變成為 企業(yè)人”， 使其感到受尊重、被關(guān)注，形成員工的歸屬感，對(duì)個(gè)人在企業(yè)中的職業(yè)發(fā)展充滿(mǎn) 信心。 （2）培訓(xùn)形式：戶(hù)外拓展 （3）培訓(xùn)對(duì)象：北京信元公眾信息發(fā)展北京信元公眾信息發(fā)展 （4）培訓(xùn)時(shí)間

23、：一季度/三季度 （5）培訓(xùn)預(yù)算：北京信元公眾信息發(fā)展 XXX （6）培訓(xùn)意義：新員工能夠理更好地理解組織的愿景、使命、價(jià)值觀、歷 史等文化及其內(nèi)涵；幫助員工建立合理的工作預(yù)期、正確的工作態(tài)度，并使其對(duì) 組織有正面的預(yù)期；為新員工提供他們所需要的信息，消除信息溝通屏障，以使 他們?cè)谧疃痰臅r(shí)間內(nèi)能夠勝任工作、 了解組織和團(tuán)隊(duì)；為新工作和新團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造興奮感；讓新員工感覺(jué)受團(tuán)隊(duì)的歡迎，從而增強(qiáng)其歸屬感； 通過(guò)培訓(xùn)，讓公司減少新員工的啟動(dòng)成本；減少新員工的焦慮程度，削減其 對(duì)新的工作環(huán)境和其它同事的緊張感； 降低新員工在試用期內(nèi)的離職率； 減少團(tuán) 隊(duì)管理層和指導(dǎo)人對(duì)新員工的培訓(xùn)成本。 八、財(cái)務(wù)預(yù)算 九、

24、培訓(xùn)效果評(píng)估 為了使學(xué)員更好地消化吸收培訓(xùn)所學(xué)的知識(shí)，引導(dǎo)學(xué)員將所學(xué)的知識(shí)、技能 運(yùn)用到實(shí)際工作中去，將知識(shí)、技能和廣大員工交流共享，公司所有培訓(xùn)將通過(guò) 三級(jí)評(píng)估體系，從反映、學(xué)習(xí)和行為三個(gè)方面對(duì)培訓(xùn)進(jìn)行評(píng)估。 在完善一、二級(jí)評(píng)估的基礎(chǔ)上，導(dǎo)入行為評(píng)估。要求學(xué)員在培訓(xùn)后，根據(jù)培 訓(xùn)所學(xué)的內(nèi)容，結(jié)合工作實(shí)際，擬定一份可量化的“改進(jìn)工作計(jì)劃”，并付諸實(shí) 施，由培訓(xùn)師和學(xué)員的直接主管負(fù)責(zé)跟蹤指導(dǎo)。三個(gè)月后，學(xué)員對(duì)“改進(jìn)工作計(jì) 劃”的執(zhí)行情況進(jìn)行總結(jié)，由培訓(xùn)師就學(xué)員“改進(jìn)工作計(jì)劃”實(shí)施情況與學(xué)員進(jìn) 行面對(duì)面的交流座談。上司、同事、下屬、客戶(hù)、人力資源模塊和培訓(xùn)師聯(lián)合對(duì) 實(shí)施情況做出評(píng)估。搭建 “知”與

25、“行”的橋梁，鞏固培訓(xùn)成果，確保培訓(xùn)質(zhì) 量。 在公正評(píng)估的基礎(chǔ)上，建立相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，對(duì)培訓(xùn)成績(jī)優(yōu)異的員工，將給 與適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，對(duì)培訓(xùn)成績(jī)不合格的員工給與一定懲戒。 十、培訓(xùn)文化宣導(dǎo) 在充分總結(jié)2006年工作的基礎(chǔ)上，我們進(jìn)一步明確建設(shè)學(xué)習(xí)型企業(yè)的培訓(xùn) 文化。圍繞集團(tuán)和公司確定的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)以及對(duì)員工崗位要求，建立健全以知 識(shí)管理為基礎(chǔ)，以企業(yè)發(fā)展為導(dǎo)向的學(xué)習(xí)體系，努力營(yíng)造“終身學(xué)習(xí)、知識(shí)共享” 的學(xué)習(xí)氛圍，形成開(kāi)放、共享、創(chuàng)新的企業(yè)培訓(xùn)文化，逐步把“工作學(xué)習(xí)化、學(xué) 習(xí)工作化”理念貫穿于企業(yè)各項(xiàng)工作中，努力將北京信元公眾信息發(fā)展建設(shè)成學(xué) 習(xí)制度健全、學(xué)習(xí)氛圍濃厚、各類(lèi)人才競(jìng)相涌現(xiàn)、企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不

26、斷增強(qiáng)，具有共 同的企業(yè)使命和核心價(jià)值觀，對(duì)企業(yè)環(huán)境具有敏銳洞察力和快速應(yīng)變力的 “員工 終身學(xué)習(xí)，企業(yè)持續(xù)創(chuàng)新”的學(xué)習(xí)型企業(yè)。 采取多樣的培訓(xùn)文化宣導(dǎo)方式，OA “北京信元公眾信息發(fā)展學(xué)苑”培訓(xùn)頻 道、培訓(xùn)快報(bào)、精彩視頻借閱與公司宣傳欄板報(bào)相結(jié)合的多方面宣傳與引導(dǎo)。 十一、計(jì)劃控制 1、季度及月度計(jì)劃：培訓(xùn)專(zhuān)員在上季度末或月度末分解年度計(jì)劃，提供季 度或月度計(jì)劃給人力資源部經(jīng)理并抄送各部門(mén)經(jīng)理。 2、月度培訓(xùn)總結(jié)：下個(gè)月5日前遞交月度培訓(xùn)總結(jié)給人力資源部經(jīng)理并抄 送各部門(mén)經(jīng)理。 3、部門(mén)自訓(xùn)資料收集：各部門(mén)綜合秘書(shū)在下月3日前提供上月本部門(mén)所有 自訓(xùn)信息至人力資源部培訓(xùn)專(zhuān)員。 十二、附件 附

27、件一、公司現(xiàn)有人力資源分析 截至2006年10月17日，北京信元公眾信息發(fā)展公司人力資源預(yù)計(jì)配置共 計(jì)245人，現(xiàn)在崗265人。 a. 其中，北京信元公眾信息發(fā)展XXX。 b. 在學(xué)歷結(jié)構(gòu)上，碩士學(xué)歷占北京信元公眾信息發(fā)展、本科學(xué)歷占北京信 元公眾信息發(fā)展、大專(zhuān)學(xué)歷占北京信元公眾信息發(fā)展、中專(zhuān)及以下占北京信元 公眾信息發(fā)展。 c. 年齡結(jié)構(gòu)上，公司平均年齡北京信元公眾信息發(fā)展歲。 其中20-25歲占北 京信元公眾信息發(fā)展、25-30歲占XXX %、30-35歲占XXX %、35-40歲占 XXX %、40歲及以上占XXX %。 d. 參加工作年限上，3年及以下占XXX %、3-5年占XXX %

28、、5-7年占XX %、 7-10年占X%、10年及以上占X%。 e. 在北京信元公眾信息發(fā)展公司工作不足 1年的占X %、1-3年占X%、3-5 年占X%、超過(guò)5年的占X%。 f. 在崗位分類(lèi)上，職能部門(mén)人數(shù)達(dá)X%、技術(shù)部門(mén)占X%、業(yè)務(wù)部門(mén)占X%。 分析以上數(shù)據(jù)，我們可以看出 北京信元公眾信息發(fā)展公司年齡結(jié)構(gòu)偏向年輕化，擁有更多的創(chuàng)新意識(shí)和積 極向上的朝氣；針對(duì)這一現(xiàn)狀，培訓(xùn)工作應(yīng)在培訓(xùn)形式上作出調(diào)整，在原有內(nèi)外 訓(xùn)的基礎(chǔ)上，總結(jié)2006年成功舉辦拓展培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，綜合運(yùn)用拓展、戶(hù)外公益 活動(dòng)、音視頻借閱播放、讀書(shū)會(huì)、研討會(huì)等多種多樣的培訓(xùn)形式，使培訓(xùn)更加喜 聞樂(lè)見(jiàn)，培養(yǎng)員工對(duì)培訓(xùn)工作的認(rèn)同。打

29、造富有激情的北京信元公眾信息發(fā)展培 訓(xùn)。另外，更要針對(duì)創(chuàng)新意識(shí)強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)培訓(xùn)讓大家“由知變行”，能夠運(yùn) 用技巧和工具將自己的創(chuàng)新想法落實(shí)到實(shí)際工作中，為北京信元公眾信息發(fā)展發(fā) 展獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。 大專(zhuān)以上學(xué)歷占全體員工的X%,具備更高的人力資源開(kāi)發(fā)潛力，更強(qiáng)的學(xué) 習(xí)能力和欲望；人力資源部針對(duì)現(xiàn)狀， 將加大對(duì)課程開(kāi)發(fā)的力度，在確保課程質(zhì) 量和針對(duì)性的前提下，在可提供培訓(xùn)類(lèi)別和數(shù)量上有所提升。 同時(shí)，人力資源部與北京信元公眾信息發(fā)展管理學(xué)院共同推出了“北京信元 公眾信息發(fā)展學(xué)苑系列課程”，給希望了解更多專(zhuān)業(yè)技能和管理知識(shí)的員工以學(xué) 習(xí)的機(jī)會(huì)，并鼓勵(lì)他們加入北京信元公眾信息發(fā)展培訓(xùn)師的行列，將所學(xué)知識(shí)

30、與 公司其他同仁分享。 北京信元公眾信息發(fā)展公司近 XX的員工總工作時(shí)間不足X年，還屬于崗 位知識(shí)技能的積累期，需要更多的指導(dǎo)和培訓(xùn)，所以在 2007年度人力資源培訓(xùn) 工作中，我們將通過(guò)內(nèi)外訓(xùn)相結(jié)合的方式繼續(xù)加大對(duì)專(zhuān)業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)力度， 打造 知識(shí)的北京信元公眾信息發(fā)展、技術(shù)的北京信元公眾信息發(fā)展。 另外，在北京信元公眾信息發(fā)展公司工作不滿(mǎn) X年的員工達(dá)到X成，公司 的人力資源還處在融合期，人力資源培訓(xùn)工作應(yīng)在新員工融入和企業(yè)文化建設(shè)與 認(rèn)同上做更多的努力。圍繞這一現(xiàn)狀，我們?cè)?007年將繼續(xù)完善新員工培訓(xùn)體 系，從周訓(xùn)、月訓(xùn)、指導(dǎo)人和拓展等多方面入手，以達(dá)到新員工快速融入和企業(yè) 文化認(rèn)同的效果。在此基礎(chǔ)上，我們也將對(duì)公司全體員工進(jìn)行深層企業(yè)文化熏陶， 一系列的課程將有助于員工了解公司發(fā)展的歷史階段和趨式，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng) 度和自豪感，讓北京信元公眾信息發(fā)展的企業(yè)文化和品牌效應(yīng)通過(guò)北京信元公眾 信息發(fā)展員工影響到我們的客戶(hù)和供應(yīng)商，進(jìn)而更廣泛的創(chuàng)造企業(yè)美譽(yù)度，外塑北 京信元公眾信息發(fā)展形象。 職能部