IT運(yùn)維服務(wù)整體方案

1、IT運(yùn)維服務(wù)整體方案 本文主要內(nèi)容： IT運(yùn)維服務(wù)內(nèi)容 IT運(yùn)維服務(wù)流程 IT運(yùn)維服務(wù)管理制度規(guī)范 IT運(yùn)維應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 一、服務(wù)內(nèi)容 1.1服務(wù)目標(biāo) 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫和存儲(chǔ) 設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù)，保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的 正常運(yùn)行，降低整體管理成本，提高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平。同時(shí)根據(jù) 日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄，提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議，更好的為 用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。 用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包 括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟

2、 件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫軟件、中間件軟件等）、業(yè)務(wù)應(yīng)用軟件等。 通過運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè) 務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作，改善網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，提高服務(wù) 質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、 人員和技術(shù)三方面來規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)。將用戶的運(yùn)行目標(biāo)、業(yè) 務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。 信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理， 及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息，反映信息系統(tǒng)資源的可用性情況 和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè) 務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的

3、可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。 服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)： 運(yùn)行狀態(tài)、故障情況 配置信息 可用性情況及健康狀況性能指標(biāo) 統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報(bào)告、歸納總結(jié)并提供用戶想了 解的數(shù)椐報(bào)告 1.2信息資產(chǎn)統(tǒng)計(jì)服務(wù) 此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信 息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。 服務(wù)內(nèi)容包括： 硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄 軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄 網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄 綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制 其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄 硬件設(shè)備清單統(tǒng)計(jì) 1.3網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)

4、運(yùn)維服務(wù) 從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容： 序號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場(chǎng)備件安裝 配合用戶進(jìn)行，按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí) 間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 2 現(xiàn)場(chǎng)軟件升級(jí) 首先分析軟件升級(jí)的必要性和風(fēng) 險(xiǎn)，配合用戶進(jìn)行軟件升級(jí) 3 現(xiàn)場(chǎng)故障診斷 按服務(wù)級(jí)別：7X 24小時(shí) 5X 8小 時(shí) 4 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持 7 X 24小時(shí) 5 問題管理系統(tǒng) 對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布 網(wǎng)絡(luò)核心交換機(jī)巡視典型作業(yè)計(jì)劃書 系統(tǒng)管理單位： 維保單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號(hào)： 管理IP : 檢查內(nèi)容 參考標(biāo)準(zhǔn) 檢查 結(jié)果 檢查結(jié)論 巡視方法描述 巡檢

5、 周期 硬件 電源運(yùn)行狀態(tài) 正常 異常 運(yùn)行 風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài) 正常 異常 狀態(tài) 模塊運(yùn)行狀態(tài) 正常 異常 系統(tǒng) 運(yùn)行 狀態(tài) 檢杳 VLAN 狀態(tài) 正常異常 配置狀態(tài) 正常異常 OSPF 狀態(tài) 正常異常 日志 檢杳 日志狀態(tài) 正常異常 其他 檢杳 內(nèi)容 正常異常 正常異常 正常異常 (1)用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守 根據(jù)用戶的需求提供長期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí) 連通和可用，保障接入交換機(jī)、匯聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用，網(wǎng)絡(luò) 的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估，針 對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提

6、出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議。 現(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的 日志檢查，對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄，對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，防患于未然。 同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行 網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括： 配置數(shù)據(jù) 性能數(shù)據(jù) 故障數(shù)據(jù) (2) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù) 現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過該服 務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料，最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患，保障設(shè) 備穩(wěn)定運(yùn)行。 同時(shí)，將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限 度降低運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)。 巡檢包

7、括的內(nèi)容如下: 編號(hào) 巡檢內(nèi)容 1 硬件運(yùn)行狀態(tài)檢杳項(xiàng)目 單板狀態(tài)檢杳 電源模塊狀態(tài)檢杳 風(fēng)扇狀態(tài)檢杳 整機(jī)指示燈狀態(tài)檢杳 機(jī)框防塵網(wǎng)檢杳 機(jī)房溫度、濕度檢杳 設(shè)備地線檢查 2 軟件運(yùn)行情況檢查項(xiàng)目 設(shè)備運(yùn)行情況檢查 網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析 設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查 路由運(yùn)行情況檢查 3 網(wǎng)絡(luò)整體運(yùn)行情況調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行冋題調(diào)查 網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查 (3)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù) 網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問題進(jìn)行 周期性檢查、分析后，為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)，其內(nèi)容 包括： 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)優(yōu)點(diǎn) 向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。 保證重大冋題第一連線至網(wǎng)絡(luò)

8、專家。 網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小時(shí)的 電話技術(shù)交流 以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技 術(shù)問題，并就某一領(lǐng)域技術(shù)問題展開深層 次溝通。 每月向客戶提交 CASE匯總分析報(bào)告，并可擴(kuò) 展到每年17次(月度、季度、年度) 使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障 預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患， 更咼效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。 (4)重要時(shí)刻專人值守服務(wù) 保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對(duì)客戶提供重 要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持，包括政府客戶的重大會(huì)議期間、金融客戶的年終 結(jié)算日、運(yùn)營商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營 產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。 如需專人值守，客戶

9、需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì) 每位合約客戶，授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)?？蛻羧缧?超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。 1.4主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn) 行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。 主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容: 序號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供方 1 現(xiàn)場(chǎng)備件安裝 配合用戶進(jìn)行。按備件到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師 到達(dá)現(xiàn)場(chǎng) 2 補(bǔ)丁服務(wù) 消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來的安全隱患， 并對(duì) 安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理 的平衡。 3 升級(jí)服務(wù) 對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件

10、的升級(jí)，以改進(jìn)、完 善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。 4 現(xiàn)場(chǎng)故障診斷 按服務(wù)級(jí)別：7X 24小時(shí) 5X 8小時(shí) 5 電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持 7 X 24小時(shí) 6 問題管理系統(tǒng) 對(duì)遇到的問題進(jìn)行匯總和發(fā)布 7 系統(tǒng)優(yōu)化 對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)、 存儲(chǔ)設(shè)備、操作系統(tǒng)、 提供優(yōu)化服務(wù)。 現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括： CPU性能管理； 內(nèi)存使用情況管理； 硬盤利用情況管理； 系統(tǒng)進(jìn)程管理； 主機(jī)性能管理； 實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度； 監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)； 監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況； 主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理； 監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳

11、輸速度； 監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警）； 監(jiān)控記錄磁盤陣列、磁帶庫等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障 問題； 對(duì)存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。 小型機(jī)系統(tǒng)巡檢典型作業(yè)計(jì)劃書 系統(tǒng)管理單位： 設(shè)備名： 設(shè)備型號(hào) 設(shè)備序列號(hào) 管理IP : 檢查內(nèi)容 參考標(biāo)準(zhǔn) 檢查結(jié)果 狀態(tài)是否止常 巡 檢 方 法 描 述 巡 檢 周 期 硬件 運(yùn)行 狀態(tài) 電源指示燈 正常異常 面板指示燈 正常異常 內(nèi)置磁帶機(jī) 正常異常 CPU狀態(tài) 正常異常 內(nèi)存狀態(tài) 正常異常 磁盤狀態(tài) 正常異常 網(wǎng)卡狀態(tài) 正常異常 HBA卡運(yùn)行狀 態(tài) 正常異常 系統(tǒng) 檢查 系統(tǒng)日志 正常異常

12、Mail 正常異常 文件系統(tǒng)，包 括磁盤卷剩 余空間 正常異常 硬件檢測(cè) 正常異常 交換分區(qū) 正常異常 固件版本 正常異常 補(bǔ)丁包版本 正常異常 系統(tǒng)鏡像 正常異常 存儲(chǔ)磁盤 正常異常 存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng) 正常異常 進(jìn)程狀態(tài) 正常異常 系統(tǒng) 性能 檢查 CPU利用率 正常異常 內(nèi)存利用率 正常異常 磁盤I/O 性 能 正常異常 數(shù)據(jù) 庫運(yùn) 行狀 態(tài) 數(shù)據(jù)庫安裝 目錄 正常異常 數(shù)據(jù)庫進(jìn)程 狀態(tài) 正常異常 集群 檢查 集群進(jìn)程狀 態(tài) 正常異常 集群日志 正常異常 存儲(chǔ) 檢查 存儲(chǔ)設(shè)備故 障燈狀態(tài) 正常異常 SAN交換機(jī)端 口狀態(tài) 正常異常 存儲(chǔ)交換機(jī) 環(huán)境狀態(tài) 正常異常 系統(tǒng)故障報(bào) 告 正常異常 1.5數(shù)

13、據(jù)庫系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù) 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫性能管理，數(shù)據(jù)庫的主動(dòng)性能管理 對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要。通過主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫的日常運(yùn)行狀態(tài)，識(shí) 別數(shù)據(jù)庫的性能問題發(fā)生在什么地方，有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切 注意數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問題。 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)、診斷和解決性能問題，在出現(xiàn)問題 時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫性能問題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。 數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來達(dá)到管理的目標(biāo)，以系 統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。 具體數(shù)據(jù)庫運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括: 序號(hào) 服務(wù)模塊 內(nèi)容描述 提供 方 1

14、Oracle數(shù)據(jù)庫 7*24電話支持服務(wù) 每周7天，每天24小時(shí)支持中心電話，電子郵件答 詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。 Oracle產(chǎn)品技術(shù)專豕直接同客戶對(duì)話，幫助解決客 戶提出的疑難問題。 根據(jù)問題的嚴(yán)重程度，將優(yōu)先解決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵 而緊急的任務(wù)。 對(duì)客戶提出的一般性問題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。 定期的客戶管理報(bào)告，避免問題再度發(fā)生。 2 Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng) 數(shù)據(jù)庫宕機(jī) 數(shù)據(jù)壞塊 影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問題 軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。 3 Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 系統(tǒng)健康檢查 對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議，以幫助您得到 一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境 降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、

15、安全漏洞、 系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張 檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件，發(fā)現(xiàn)并排除數(shù)據(jù) 庫系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患 檢查數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集 檢查數(shù)據(jù)庫空間的使用情況 協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫空間的規(guī)劃管理 檢查數(shù)據(jù)庫備份的完整性 監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫性能 確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求 明確您系統(tǒng)的能力及不足 優(yōu)化Oracle Server 的表現(xiàn) 通過改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī) 時(shí)間 4 Oracle數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品 性能調(diào)優(yōu) 分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為 評(píng)價(jià)并修改ORACLE數(shù)據(jù)庫的參數(shù)設(shè)置 評(píng)價(jià)并調(diào)整ORACLE數(shù)據(jù)庫的數(shù)據(jù)分布 評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議 利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫

16、的性能調(diào)整 培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念 提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法 1.6中間件運(yùn)維服務(wù) 中間件管理是指對(duì)BEA Weblogic、MQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工 作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力，確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行。 中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。 執(zhí)行線程：監(jiān)控 WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。 JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接 池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的 數(shù)量，以避免在運(yùn)行過程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫連接所帶來的性能消耗。 檢查WEBLO（日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)

17、 如果有WEBLO（集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。 二、運(yùn)維服務(wù)流程 建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種是定 期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。 技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示： 精選word范本! 定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示: IP T氓宅桁就乙密 占卩ij； m. 說沖H. -i： 琳壇懺址耶能則盃 ft 最梵繪用戶倆矗雨壇壇布第箏幫背 Ml載垢迄肛好前擔(dān)壺 三、服務(wù)管理制度規(guī)范 3.1服務(wù)時(shí)間 (1) 接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：在 5*8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電 話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理

18、結(jié)果。 (2) 在非工作時(shí)間設(shè)置有專人 7*24小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部 的技術(shù)問題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。 (3) 服務(wù)響應(yīng)時(shí)間： 故障級(jí)別 響應(yīng)時(shí)間 故障解決時(shí)間 1級(jí)：屬于緊急問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)崩潰 導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。 30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提 交故障處理方案 12小時(shí)以內(nèi) II級(jí)：屬于嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分 部件失效、系統(tǒng)性能下降但能正常運(yùn)行，不影響 正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。 30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提 交故障處理方案 24小時(shí)以內(nèi) III級(jí)：屬于較嚴(yán)重問題；其具體現(xiàn)象為：出現(xiàn) 系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能 不受影響。 30分鐘，

19、2小時(shí)內(nèi)提 交故障處理方案 48小時(shí)以內(nèi) IV級(jí)：屬于普通問題；其具體現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù) 功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù) 的預(yù)約服務(wù)。 30分鐘，2小時(shí)內(nèi)提 交故障處理方案 5天內(nèi) 技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文 檔，力爭恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。 對(duì)于 系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn) 的故障級(jí)別，如果不能于12小時(shí) 內(nèi)解決故障，將在16小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決 后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說明故障種類、故障原因、故障解決中使 用的方法及故障損失等情況。 3.2行為規(guī)范 (1) 遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制

20、度辦事。 (2) 與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù) 支持工作。 (3) 出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。 (4) 現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話 時(shí)要文明禮貌，語言清晰明了，語氣和善。 (5) 遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密 碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。 3.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支持規(guī)范 運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、 事事有反饋、重大問題及時(shí)匯報(bào)。嚴(yán)格遵守工作作息時(shí)間，嚴(yán)格按照服務(wù)工作 流程操作。 (1) 現(xiàn)場(chǎng)支持

21、工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方， 技術(shù)專業(yè)，操作熟練、 嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度。 (2) 現(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全 的前提下開展工作。 (3) 現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用 戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。 (4) 故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、 提出人和問題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及 預(yù)防方法和解決技巧。 3.4冋題記錄規(guī)范 根據(jù)使用人員提出問題的類別，將問題分為咨詢類問題和系統(tǒng)缺陷類問題 二類：咨詢類問題是指通過服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方

22、式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出 的問題，具有問題解答直接、快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)，該問題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即 可中止，對(duì)于該類問題的記錄可使用咨詢類問題記錄模版進(jìn)行記錄。系統(tǒng)缺陷 類問題是指使用人員提出的問題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改，需要經(jīng)過逐 級(jí)提交、診斷、確認(rèn)、處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)，處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)， 問題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下： (1) 問題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問題時(shí)，填 寫系統(tǒng)缺陷類問題提交單，提交服務(wù)支持中心。 (2) 問題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問 題單中描述的問題進(jìn)行分析研判，確定問題的類型(技術(shù)問題、

23、業(yè)務(wù)問題或者 操作問題)。 屬于技術(shù)問題，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問題提出具體的處理意見 和建議；屬于業(yè)務(wù)問題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問題，可 安排相關(guān)人員對(duì)問題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨 詢類問題提交單。 (3) 問題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類 問題提交單后，對(duì)提交的問題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)。 可以解決的，明確問題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意 后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法 附在系統(tǒng)缺陷類問題提交單上反饋給問題提出人員。 (4) 問題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)

24、人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問題 提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。 (5) 問題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn) 行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問題提交單位或 問題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過程和問題產(chǎn)生原因一并提交。 四、應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施 針對(duì)項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。 但是, 在服務(wù)維護(hù)過程中，意外情況將難以完全避免。 下面，我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事 件，設(shè)計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施，同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。 4.1應(yīng)急基本流程 維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程 4.2預(yù)防措施 針對(duì)上門服務(wù)過程中可能遇到

25、的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情 況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下： 類型 事件 預(yù)防措施 處理 應(yīng)用軟件 無法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件 上門人員提前準(zhǔn)備好各類 需維護(hù)軟件安裝程序 將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文 件備份后，重新安裝 軟件打開過程中或運(yùn)行中 異常錯(cuò)誤關(guān)閉 上門人員準(zhǔn)備好安裝程 序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ) 軟件，查殺病毒軟件 判斷出錯(cuò)原因，備份 數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù) 措施 操作系統(tǒng) 使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異常 或系統(tǒng)資源占用嚴(yán)重 準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及修 補(bǔ)程序，以及查殺病毒軟 件 告知使用者錯(cuò)誤原 因可能類型，提出解 決方案，經(jīng)使用者認(rèn) 可后采取相應(yīng)措施 B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏覽器 異?；驘o法下載控件 準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、 修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病 毒軟件 檢查IE瀏覽器選項(xiàng) 設(shè)置，分析原因進(jìn)行 修復(fù) 網(wǎng)絡(luò)或服務(wù) 器 B/S結(jié)構(gòu)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異 ?；蚍?wù)器登錄異常 判斷服務(wù)器是否異常，否 則準(zhǔn)備殺毒軟件 檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量 異常小則報(bào)修網(wǎng)絡(luò) 服務(wù)商，流量異常大 則查殺病毒