客服管理規(guī)范

1、客 服 管 理 規(guī) 范 向著“引領(lǐng)創(chuàng)新、服務(wù)全國”的目標(biāo)，進(jìn)一步提高客服中心的運(yùn)營水平，樹 立公司良好的企業(yè)形象，達(dá)到規(guī)范服務(wù)，特色創(chuàng)新，提高企業(yè)的知名度和企 業(yè)的忠誠度，特制定本規(guī)范。 目錄 第一章 客服專員管理制度 一、客服專員工作職責(zé) 二、客服專員崗位要求 三、客服崗位制度 第二章 客服中心運(yùn)作規(guī)范 一、客戶來電 二、客戶需求探尋 三、提出解決方案 四、積極行動(dòng) 五、真誠確認(rèn) 六、電話結(jié)束 第三章 客服中心投訴處理規(guī)范 一、目的 二、投訴處理原則 三、投訴處理流程 第四章 客服中心服務(wù)質(zhì)量管理 一、服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則 二、電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) 三、電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) 四、客服專員規(guī)范用語

2、 五、服務(wù)用語禁忌 第五章 客服培訓(xùn)管理辦法 一、培訓(xùn)及上崗 二、在崗員工的培訓(xùn)管理辦法 第一章 客服專員管理制度 一、客服專員的工作職責(zé) 負(fù)責(zé)客戶來電的咨詢及疑難問題的解釋工作； 負(fù)責(zé)客戶投訴的記錄，投訴的跟蹤落實(shí)，并對(duì)客戶的投訴進(jìn)行總結(jié)與 分析，將相關(guān)信息反映給直屬上級(jí)，并作好相應(yīng)的解釋工作； 負(fù)責(zé)客戶日常的（電話）回訪工作，接受客戶傳遞的意見和建議； 負(fù)責(zé)售后服務(wù)具體工作，包括故障維修受理、收集客戶意見，整理和 分析產(chǎn)品售后服務(wù)過程中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送相關(guān)部門； 負(fù)責(zé)對(duì)客戶傳遞的意見和建議進(jìn)行記錄、分類并整理，對(duì)客戶提出的 相關(guān)意見給予答復(fù)，同時(shí)將相關(guān)意見反映給直屬上級(jí)，對(duì)客戶提

3、出的建議表 示感謝，并表示會(huì)在今后的工作中加以更善。 二、客服專員崗位要求 （一）客服專員的技能素質(zhì)要求 1、靈活運(yùn)用溝通技巧，與客戶進(jìn)行有效溝通 2、把握異議處理技巧，提高客戶滿意度 3、掌握為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧 4、熟悉公司產(chǎn)品及相關(guān)專業(yè)知識(shí)。 （二）客服專員的工作素質(zhì)要求 1、嚴(yán)格遵守企業(yè)和部門的各項(xiàng)規(guī)章制度 2、客服專員不得與客戶爭辯，應(yīng)知悉客戶投訴的真正原因及想要得到的解 決結(jié)果。 3、客服專員對(duì)客戶反映的問題，比如故障維修、客戶投訴等應(yīng)立即響應(yīng)， 做好客戶的解釋工作，并及時(shí)向技術(shù)部門反饋，為客戶排憂解難 三、客服崗位制度 第一條： 對(duì)用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說完

4、他想說的話， 如確實(shí)不屬于我們服務(wù)范疇?wèi)?yīng)向用戶講明，并盡量向用戶提供相關(guān) 的解決渠道； 苗一夂 第二條： 長時(shí)間離開座位時(shí)，請(qǐng)告訴鄰座或相關(guān)同事，并告之何時(shí)回座；或 留條在鄰座或相關(guān)同事桌上，說明去向及返回時(shí)間；無特殊情況不 允許長時(shí)間離開崗位； 第三條： 嚴(yán)禁占用公司的客服熱線撥打私人電話，導(dǎo)致客戶無法及時(shí)與客服 聯(lián)系； 第四條： 所有客服員應(yīng)絕對(duì)服從管理人員的指導(dǎo)、調(diào)度和管理。有意見下班 再提，上班不允許發(fā)生不服從管理，與管理人員頂撞爭吵的情況， 更不允許因鬧情緒而影響工作； 第二章 客服中心運(yùn)作規(guī)范 客服流程 一、客戶來電 客戶打入電話，客服員要禮貌地進(jìn)行電話開場(chǎng)。電話開場(chǎng)語氣要平和，

5、拉近與客戶之間的距離，讓客戶感受到客服人員的服務(wù)意愿。 二、客戶需求探尋 1）傾聽 在客戶需求探尋中，傾聽非常重要，是客戶需求探尋的直接方式。客服 專員在傾聽過程中要伴以“嗯” 、“是的”等肯定客戶談話的內(nèi)容，表明在認(rèn) 真傾聽，使客戶感到被尊重。在必要時(shí)，通過刻錄復(fù)述出客戶談話的重點(diǎn)。 傾聽的原則包括以下幾條： 理解客戶，站在對(duì)方的角度考慮，表達(dá)同情心，而不是過多給對(duì)方下結(jié)論。 表現(xiàn)出有興趣傾聽，準(zhǔn)備聆聽不同意見。 鼓勵(lì)客戶表達(dá)意思，不打斷對(duì)方。如果客服專員有異議或者需要澄清時(shí)， 切不可著急打斷客戶的談話， 應(yīng)在聆聽過程中做好記錄， 待客戶談話結(jié)束后， 再按條理進(jìn)行一一澄清。 準(zhǔn)確聆聽客戶的全

6、部信息，必要時(shí)重復(fù)以便澄清。當(dāng)沒有聽清楚或理解模 糊時(shí)，應(yīng)向客戶詢問或確認(rèn)。 全過程的傾聽，幫助客戶將問題和原因聯(lián)系起來，并對(duì)談話的內(nèi)容進(jìn)行總 結(jié)、歸納。 （2）提問引導(dǎo) 客服專員認(rèn)真傾聽客戶的談話后，有些情況客戶可能在談話中沒有提 到，需要客服人員主動(dòng)了解。 提問可使客服人員獲知得與客戶溝通的主動(dòng)權(quán)， 能夠快速地了解客戶的需求。 三、提出解決方案 客服專員在對(duì)客戶的需求確認(rèn)后，提出完整精煉、客戶化、雙贏的解決 方案。 （1）對(duì)于客服專員能即時(shí)解決的問題直接電話溝通解決。 （2）對(duì)于客服專員不能馬上解決的問題，應(yīng)征得客戶同意后，轉(zhuǎn)交相關(guān)部 門處理。 四、積極行動(dòng) 積極行動(dòng)包括以下四個(gè)步驟內(nèi)容：

7、 （1）為客戶著想，站在客戶的角度思考和處理問題。 （2）及時(shí)解決客戶的問題，盡量縮短客戶等待的時(shí)間。 （3）做好咨詢記錄。 （4）履行承諾，說到做到，安撫客戶的不滿情緒。 五、真誠確認(rèn) 真誠確認(rèn)的關(guān)鍵是客服員所理解的內(nèi)容是否與客戶的需求一致、 加深客 戶印象、把握機(jī)會(huì)做好調(diào)整。 （1）您看這樣的處理可以嗎？ （2）請(qǐng)問還有其他問題嗎？ 六、電話結(jié)束 客服專員結(jié)束尾說完后，應(yīng)讓客戶先掛機(jī)，待客戶掛機(jī)后再輕輕的放下 電話。 附：相關(guān)流程圖 。6 傾聽 7 第三章 客服中心投訴處理規(guī)范 一、目的 為使客戶投訴得到及時(shí)有效處理，提高公司的產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)公司的 良好信譽(yù)，增強(qiáng)顧客滿意度，制定本規(guī)

8、范。 二、投訴處理原則 1傾聽原則 耐心、平靜地傾聽，不打斷客戶陳述，聆聽客戶的不滿和要求。 2客戶滿意原則 客戶投訴處理的最終目的是讓客戶繼續(xù)使用公司的產(chǎn)品和服務(wù)， 因此讓客戶 滿意是投訴處理的首要原則。 3及時(shí)處理原則 遇到客戶投訴，客服專員要及時(shí)做出反應(yīng)。能夠立刻解決的必須立刻解決； 不能立刻解決的也要明確地告訴客戶投訴處理的時(shí)間， 并且保證在承諾的時(shí) 間內(nèi)給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。 4記錄原則 公司客戶服務(wù)部要做好客戶投訴的記錄工作，投訴記錄的內(nèi)容包括投訴內(nèi) 容、投訴處理過程、投訴處理結(jié)果、客戶意見、結(jié)果等。 三、投訴處理流程 結(jié)合公司程序文件中“顧客投訴處理程序”處理。附上流程圖： 。8

9、 記錄投訴人名稱，投訴時(shí)間、投訴內(nèi) 詳細(xì)記錄客戶投訴內(nèi)容 容、投訴要求、聯(lián)系電話。 9 投訴不成立：以婉轉(zhuǎn)方式答復(fù)客戶， 取得客戶諒解消除誤會(huì)。 判定投訴性質(zhì) 明確投訴處理責(zé)任 處理表，投訴資料交至相關(guān)部門; 個(gè)別問題，以郵件形式發(fā)至相關(guān)部 門。 投訴成立：批量性問題，填寫客訴 根據(jù)投訴的內(nèi)容分類,明確具體的受 理部門和處理負(fù)責(zé)人。 調(diào)查造成投訴的原因 滿意度回訪 第四章 客服中心服務(wù)質(zhì)量管理 一服務(wù)理念和服務(wù)行為準(zhǔn)則 (1) 服務(wù)理念 客戶滿意是我們的第一追求 (2) 客服專員行為準(zhǔn)則 客服員服務(wù)行為準(zhǔn) 則 釋義 客戶第一 樹立客戶第一的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的 1滿意。 主動(dòng)服

10、務(wù) 熱情服務(wù)，主動(dòng)與客戶建立友好關(guān)系。 尊重客戶 尊重客戶，把握客戶需求，主動(dòng)向客戶提供合適的選擇， 不否定客戶，避免令客戶感到尷尬。 積極負(fù)責(zé) 對(duì)客戶的問題咨詢，給予積極的回應(yīng)。 快速響應(yīng) 快速響應(yīng)客戶需求，履行對(duì)客戶的承諾，確?？蛻魡栴}及 時(shí)解決。 確保效果 為客戶提供正確的解決方法，幫助客戶解決問題，并力爭 首次做好。 學(xué)習(xí)創(chuàng)新 不斷學(xué)習(xí)，掌握更多的專業(yè)知識(shí)，創(chuàng)新服務(wù)，為客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 協(xié)同服務(wù) 樹立團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，當(dāng)其他客服人員服務(wù)客戶遇到困難時(shí)， 應(yīng)積極主動(dòng)配合，協(xié)助解決問題。 二電話服務(wù)人員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn) (1) 積極的心態(tài) 服務(wù)人員要保持積極的心態(tài)，這樣會(huì)使聲音聽起來也很積極而有

11、活力, 給客戶留下美好的印象。 (2) 熱情 客服人員要時(shí)刻保持高度的熱情可以感染客戶。 (3) 自信 io 為了保持自信，服務(wù)人員在語氣、措辭上要用肯定的，而不應(yīng)該是否定 的是模糊的。 (4) 節(jié)奏 節(jié)奏一方面是指自己講話的語速， 另一方面也是指對(duì)客戶所講問題的反 應(yīng)速度。在服務(wù)人員與客戶講話時(shí)，要使用標(biāo)準(zhǔn)語速，既不能太快，也不能 太慢。 (5) 語氣要不卑不亢 即不要讓客戶感覺到服務(wù)人員沒有自信， 也不要讓客戶感覺到服務(wù)人員 有股盛氣凌人的架勢(shì)。 (6) 簡潔 盡量不要談及太多與業(yè)務(wù)無關(guān)的內(nèi)容，為了與客戶建立關(guān)系，適當(dāng)?shù)卣?些與個(gè)人有關(guān)的內(nèi)容是十分有必要的，比如贊美的話，但要適可而止。不要

12、 耽誤客戶太多的時(shí)間。 (7) 微笑 微笑確實(shí)可以改變我們的聲音，同時(shí)也可以感染電話線另一端的客戶。 服務(wù)人員的微笑不僅可以使服務(wù)充滿自信，同時(shí)也將歡樂帶給了客戶。 三 電話禮儀標(biāo)準(zhǔn) (1) 通話前準(zhǔn)備 i .呼入電話時(shí)應(yīng)愉快而迅速地接聽(聽到兩聲電話響鈴)，禮貌地對(duì)待打錯(cuò) 的電話。 ii.在撥出呼出電話之前，客服人員應(yīng)打好腹稿，表達(dá)準(zhǔn)確、簡明扼要。 （2）通話中的禮儀 i .接聽呼入電話應(yīng)在二聲鈴聲內(nèi)接聽電話， 使用禮貌用語并報(bào)上你的名字： “您好，代代星客服中心，請(qǐng)問有什么可以幫您？” ii. 打電話給他人時(shí)不要先問對(duì)方姓名。應(yīng)適時(shí)詢問客戶稱呼：“先生（小姐）， 請(qǐng)問您貴姓？” iii.

13、禮貌稱呼客戶并正確應(yīng)答客戶相關(guān)問題：“先生（小姐），您好，關(guān)于”。 如未正確領(lǐng)會(huì)客戶意圖需主動(dòng)與其確認(rèn)， “先生（小姐），您好，您是說（您 的意思是）” iv .需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶原因并要取得客戶同意，給客戶一個(gè)等待 時(shí)限。 v .在客戶等待過程中，電話服務(wù)人員應(yīng)與客戶適當(dāng)?shù)卣務(wù)撓嚓P(guān)的話題，不 要讓客戶有一種被冷落的感覺。 vi .在轉(zhuǎn)接客戶的電話或需要技術(shù)人員確認(rèn)后回復(fù)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)向客戶解 釋為什么電話需要轉(zhuǎn)接或回復(fù)，并要取得客戶的同意。 vii.被轉(zhuǎn)接人接聽電話后應(yīng)感謝客戶的等待，“先生（小姐），不好意思讓您 久等了，就您所提到的”。被轉(zhuǎn)接電話接聽后需告知被轉(zhuǎn)接電話人的姓 名或者

14、職務(wù)。 詭.確認(rèn)客戶信息時(shí)，客服人員應(yīng)主動(dòng)請(qǐng)求留下詳細(xì)信息（姓名/電話）,并 重復(fù)確認(rèn)信息，確保所留信息正確。 （3）結(jié)束電話的禮儀 i . 在結(jié)束電話之前，應(yīng)主動(dòng)詢問客戶是否還有其他問題需要幫助，并感謝 客戶來電，歡迎客戶隨時(shí)致電。 “請(qǐng)問還需要其他幫助嗎？感謝您的來電， 祝你愉快。再見！ ii .根據(jù)客戶特點(diǎn)結(jié)束電話，結(jié)束時(shí)讓客戶先掛斷電話，并輕輕放下聽筒。 四 客服專員規(guī)范用語 (1) 業(yè)務(wù)咨詢 電話鈴響 2 聲內(nèi)接起電話， 首語： 您好！代代星客服中心，請(qǐng)問有什么可以 幫您？ 尾語： 請(qǐng)問還需要其他幫助嗎？感謝您的來電，祝您愉快。再見！ 中間規(guī)范語： 需要客戶等待時(shí)，應(yīng)告訴客戶原因并要

15、取得客戶同意：請(qǐng)您稍等，我查詢一 下 讓客戶等待后，再次接聽電話應(yīng)感謝客戶的等待：XX先生(小姐)，不好意 思讓您久等了，就您所提到的 (2) 客戶來電投訴 客戶投訴時(shí)，應(yīng)適時(shí)安撫用戶的情緒：XX先生(小姐)，我很理解您的心情 對(duì)客戶投訴的問題給予解釋時(shí)：您好，這里是代代星公司，我是XXX關(guān)于 您反映的問題，現(xiàn)在解決方法，請(qǐng)您試一下，如有問題可再次致電代代 星客服熱線，謝謝！ (3) 應(yīng)答語 常用的：好的，是的，很高興為您服務(wù)，這是我們應(yīng)該做的，不要緊，沒有 關(guān)系 (4) 道歉語 1。3 常用的：對(duì)不起，很抱歉，給您添麻煩了，請(qǐng)您諒解 (5) 答謝語 常用的：謝謝您的夸獎(jiǎng)，感謝您的建議，多謝您

16、的合作 五 服務(wù)用語禁忌 (1) 嚴(yán)禁說不尊重之語：我不是跟你說得很清楚了嗎？誰告訴您的? (2) 嚴(yán)禁說不友好之語：沒法查！沒辦法！這些問題不關(guān)你的事！ (3) 嚴(yán)禁說不耐煩之語：您有完沒完啊？有什么事，快點(diǎn)講！ (4) 嚴(yán)禁說臟話、粗話和帶有諷刺的用語 第五章 客服培訓(xùn)管理辦法 總則 隨著廣電新平臺(tái)的上線與推廣，本公司的業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大與發(fā)展，客人對(duì) 客戶服務(wù)工作提出了更高的要求。 而客戶服務(wù)的工作作為展示企業(yè)形象的窗 口，從業(yè)人員的素質(zhì)起到了決定性的作用。培養(yǎng)高素質(zhì)人才成為提升客服實(shí) 際質(zhì)量的最直接手段。 一、培訓(xùn)及上崗 (一) 、崗前培訓(xùn)的意義 培訓(xùn)的意義在于通過系統(tǒng)的培訓(xùn)， 使新入職人員能夠快速了解代代星 公司相應(yīng)規(guī)章制度，掌握公司產(chǎn)品使用及常見問題，領(lǐng)會(huì)工作必備技能。 保證整體服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定。 (二) 、培訓(xùn)對(duì)象 客服務(wù)中心所有新進(jìn)客服人員。 三）、崗前培訓(xùn)的內(nèi)容 1、基礎(chǔ)培訓(xùn)：公司流程、規(guī)章制度。 2、產(chǎn)品知識(shí)、產(chǎn)品使用及常見問題。 3、客戶服務(wù)技巧、溝通技巧、處理客戶投訴技巧的培訓(xùn) 二、在崗員工的培訓(xùn)管理辦法 （一）、培訓(xùn)對(duì)象 所有在崗的客服專員。 （二）、培訓(xùn)內(nèi)容 1、公司研發(fā)的新產(chǎn)品，新產(chǎn)品的上線，進(jìn)