危機(jī)公關(guān)處理方案

1、危機(jī)公關(guān)處理方案Post By : 2011-9-2110:33:00 只看該作者危機(jī)公關(guān)處理方案一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案（一）組織內(nèi)部對(duì)策1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門(mén)機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立 危機(jī)管理小組, 可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門(mén)小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門(mén)的人員組成一個(gè) 有權(quán)威性、有效率的工作班子。2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門(mén)機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的 發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。4、急需援助的部門(mén)，共同參加急救。5、

2、將制定的處理危機(jī)事件的基本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體 職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。6、向傳媒人士、社區(qū)意見(jiàn)領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該 事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理， 另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬 的探視或要求。8、如果是由不，格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn) 品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門(mén)立即停止出 售這類產(chǎn)品。9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并

3、通告有關(guān)各 方。（二）受害者對(duì)策1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是 地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2、耐心而冷靜地聽(tīng)取受害渚的意見(jiàn)，包括他們要求賠償損失的意見(jiàn)3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé) 任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究。5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做 好善后處理工作。9、在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，如果沒(méi)有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé) 處理工

4、作的人員。（三）新聞媒介對(duì)策1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信 息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新 聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書(shū)面形式。介 紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度， 以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失 以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài) 度。6、對(duì)

5、新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、 時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地 “無(wú)可奉告 ”，而應(yīng)說(shuō)明理 由，求得記者的同情和理解。7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很 不好。8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心 的消息。9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公 說(shuō)明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正 要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā) 言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生

6、敵意。（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)策1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門(mén)實(shí)事求是 地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。2、在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的指導(dǎo)。3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)、 解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。（五）客戶對(duì)策1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息， 并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。2、以書(shū)面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。4、在事故處理的過(guò)程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理

7、經(jīng)過(guò)。5、事故處理完畢，應(yīng)用書(shū)面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表 示誠(chéng)摯的謝意。（六）消費(fèi)者對(duì)策1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。2、通過(guò)不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說(shuō)明事故概況的書(shū)面材料。3、聽(tīng)取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見(jiàn)和愿望。4、通過(guò)不同的渠道公布事故的經(jīng)過(guò)、處理方法和今后的預(yù)防措施。（七）消費(fèi)者團(tuán)體時(shí)策1、所有的對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問(wèn)、質(zhì)詢。3、不隱瞞事故的真相。4、及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。5、通過(guò)新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見(jiàn)或處理辦法。（八）社

8、區(qū)居民對(duì)策1、社區(qū)是企業(yè)生存和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來(lái)了損 失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門(mén)向他們致歉。2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。3、向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作 為謝罪廣告對(duì)象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承 擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改的態(tài)度。4、曲要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對(duì)與事件有關(guān)的交通、會(huì) 安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢，巡回解釋，調(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過(guò)危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在 最低限度。危機(jī)公關(guān)處

9、理方案Post By : 2011-9-2110:33:00 只看該作者一、危機(jī)公關(guān)的一般處理方案（一）組織內(nèi)部對(duì)策1、迅速成立處理危機(jī)事件的專門(mén)機(jī)構(gòu)。假如企業(yè)已成立 危機(jī)管理 小組， 可在該小組的基礎(chǔ)上增加部分人員。這個(gè)專門(mén)小組的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)由企業(yè)負(fù)責(zé)人擔(dān)任。 行政部公關(guān)事務(wù)人員必須參加這一機(jī)構(gòu)，匯同各有關(guān)職能部門(mén)的人員組成一個(gè) 有權(quán)威性、有效率的工作班子。2、了解情況，進(jìn)行診斷。成立專門(mén)機(jī)構(gòu)，應(yīng)迅速而準(zhǔn)確地把握事態(tài)的 發(fā)展，判明情況。確定危機(jī)事件的類型、特點(diǎn)，確認(rèn)有關(guān)的公眾對(duì)象。3、制定處理危機(jī)事件的基本原則、方針、具體的程序與對(duì)策。4、急需援助的部門(mén)，共同參加急救。5、將制定的處理危機(jī)事件的基

10、本原則、方針、程序和對(duì)策，通告全體 職工，以統(tǒng)一口徑，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)同行動(dòng)。6、向傳媒人士、社區(qū)意見(jiàn)領(lǐng)袖等公希危機(jī)事件的真相，表示企業(yè)對(duì)該 事件的態(tài)度和通報(bào)將要采取的措施。7、危機(jī)事件若造成傷亡，一方面應(yīng)立即進(jìn)行救護(hù)工作或進(jìn)行善后處理， 另一方面應(yīng)立即通知受害者家屬，并盡可能提供一切備件，滿足其受害者家屬 的探視或要求。8、如果是由不 ,格產(chǎn)品引起的危機(jī)事件，應(yīng)不惜代價(jià)立即收回不合格產(chǎn) 品，或立即組織檢修隊(duì)伍，對(duì)不合格產(chǎn)品逐個(gè)檢驗(yàn)。通知有關(guān)部門(mén)立即停止出 售這類產(chǎn)品。9、調(diào)查引發(fā)危機(jī)事件的原因，并對(duì)處理工作進(jìn)行評(píng)估。10、獎(jiǎng)勵(lì)處理危機(jī)事件的有功人員；處罰事件的責(zé)任者，并通告有關(guān)各 方。（二）

11、受害者對(duì)策1、認(rèn)真了解受害者情況后，誠(chéng)懇地向他們廈其家屬道歉，并實(shí)事求是 地承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。2、耐心而冷靜地聽(tīng)取受害渚的意見(jiàn)，包括他們要求賠償損失的意見(jiàn)。3、了解、確認(rèn)和制定有關(guān)賠償損失的文件規(guī)定與處理原則。4、避免與受害者廈受害者家屬發(fā)生爭(zhēng)辯與糾紛。即使受害者有一定責(zé)任，也不要在現(xiàn)場(chǎng)追究5、企業(yè)應(yīng)避免出現(xiàn)為自己辯護(hù)的言辭。6、向受害者及受害者家屬補(bǔ)償方法與標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。7、應(yīng)由專人負(fù)責(zé)與受害者及受害者家屬謹(jǐn)慎地接觸。8、給受害者安慰與同情，并盡可能提供其所需的服務(wù)，盡最大努力做 好善后處理工作。9、在處理危機(jī)事件的過(guò)程中，如果沒(méi)有特殊情況，不可隨便更換負(fù)責(zé) 處理工作的人員。（三）新聞媒介

12、對(duì)策1、向新聞界公布危機(jī)事件，公布時(shí)如何措辭，采用什么形式，有關(guān)信 息怎樣有計(jì)劃地披露等，應(yīng)事先達(dá)成共識(shí)。2、成立記者接待機(jī)構(gòu)，專人負(fù)責(zé)發(fā)布消息，集中處理與事件有關(guān)的新 聞采訪，向記者提供權(quán)威的資料。3、為了避免報(bào)道失實(shí)，向記者提供的資料應(yīng)盡可能采用書(shū)面形式。介 紹危機(jī)事件的資料簡(jiǎn)明扼要，避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)或難懂的詞匯。4、主動(dòng)向新聞界提供真實(shí)、準(zhǔn)確的消息，公開(kāi)表明企業(yè)的立場(chǎng)和態(tài)度， 以減少新聞界的猜測(cè)，幫助新聞界做出正確的報(bào)道。5、必須謹(jǐn)慎傳播。在事情未完全明了之前，不要對(duì)事故的原因、損失 以度其他方面的任何可能性進(jìn)行推測(cè)性的報(bào)道，不輕易地表示贊成或反對(duì)的態(tài) 度。6、對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和

13、自信的態(tài)度，不可采取隱瞞、搪塞、 時(shí)抗的態(tài)度。對(duì)確實(shí)不便發(fā)表的消息，亦不要簡(jiǎn)單地 “無(wú)可奉告 ”，而應(yīng)說(shuō)明理 由，求得記者的同情和理解。7、不要一邊向記者發(fā)表敏感言論，一邊又強(qiáng)調(diào)不要記錄。這種習(xí)慣很 不好。8、注意以公眾的立場(chǎng)和觀點(diǎn)來(lái)進(jìn)行報(bào)道，不斷向公眾提供他們所關(guān)心 的消息。9、除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)歉意廣告，向公說(shuō)明事實(shí)真相，并向公眾袁示道敷度承擔(dān)責(zé)任。10、當(dāng)記者發(fā)表了不符合事實(shí)真相的報(bào)道時(shí)，應(yīng)盡快向該報(bào)刊提出更正 要求并指明失實(shí)的地方，同時(shí)，向該刊提供全部與事實(shí)有關(guān)的資料，派重要發(fā) 言人接受采訪，表明立場(chǎng)，要求套平處理。特別應(yīng)注意避免產(chǎn)生敵意。（四）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)對(duì)

14、策1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)以最快的速度向企業(yè)的直屬上級(jí)部門(mén)實(shí)事求是 地報(bào)告，爭(zhēng)取他們的援助、支持與關(guān)注。2、在危機(jī)事件的處理過(guò)程中，應(yīng)定期匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況，求得上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)的指導(dǎo)。3、危機(jī)事件處理完畢后，應(yīng)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門(mén)詳細(xì)地報(bào)告處理的經(jīng)過(guò)、 解決方法、事件發(fā)生的原因等情況，并提出今后的預(yù)防計(jì)劃和措施。（五）客戶對(duì)策1、危機(jī)事件發(fā)生后，應(yīng)盡快如實(shí)地向有關(guān)客戶傳達(dá)事故發(fā)生的消息， 并表明企業(yè)對(duì)該事件的坦誠(chéng)態(tài)度。2、以書(shū)面的形式通報(bào)正在或?qū)⒁扇〉母鞣N對(duì)策和措施。3、如有必要，還可派人直接與重點(diǎn)大客戶面對(duì)面的進(jìn)行溝通、解釋。4、在事故處理的過(guò)程中，定期向各界公眾傳達(dá)處理經(jīng)過(guò)。5、事故處理完畢，應(yīng)

15、用書(shū)面形式表示歉意，并向理解和援助的單位表 示誠(chéng)摯的謝意。（六）消費(fèi)者對(duì)策1、迅速查明和判斷消費(fèi)者的類型、特征、數(shù)量、分布等。2、通過(guò)不同的傳播渠道向消費(fèi)者頒發(fā)說(shuō)明事故概況的書(shū)面材料。3、聽(tīng)取受到不同程度影響的消費(fèi)者時(shí)事故處理的意見(jiàn)和愿望。4、通過(guò)不同的渠道公布事故的經(jīng)過(guò)、處理方法和今后的預(yù)防措施。（七）消費(fèi)者團(tuán)體時(shí)策1、所有的對(duì)策、措施，都應(yīng)以尊重消費(fèi)者權(quán)益為前提。2、熱情地接待消費(fèi)者團(tuán)體的代表，回答他們的詢問(wèn)、質(zhì)詢。3、不隱瞞事故的真相。4、及時(shí)與消費(fèi)者團(tuán)體中的領(lǐng)導(dǎo)以及意見(jiàn)領(lǐng)袖進(jìn)行溝通、磋商。5、通過(guò)新聞媒介向外界公布與消費(fèi)者團(tuán)體迭成的一致意見(jiàn)或處理辦法（八）社區(qū)居民對(duì)策1、社區(qū)是企業(yè)生存

16、和發(fā)展的基地，如果危機(jī)事件給社區(qū)居民帶來(lái)了損 失，企業(yè)應(yīng)組織人員專門(mén)向他們致歉。2、根據(jù)危機(jī)事件的性質(zhì)，也可派人到社區(qū)居民家庭中分別遣歉。3、向全國(guó)性的報(bào)紙和有影響的地方報(bào)刊發(fā)謝罪廣告。其內(nèi)容包括：作 為謝罪廣告對(duì)象的有關(guān)公眾；公眾了解的事項(xiàng)；明確而鮮明地表示企業(yè)敢于承 擔(dān)社會(huì)責(zé)任、知措必改的態(tài)度。4、曲要時(shí)應(yīng)向社區(qū)居民賠償經(jīng)濟(jì)損失或提供其他補(bǔ)償。 除上述關(guān)系對(duì)象外，還應(yīng)根據(jù)具體情況，分別對(duì)與事件有關(guān)的交通、會(huì) 安、市政、友鄰單位等公眾采取適當(dāng)?shù)膫鞑?duì)策，通報(bào)情況，回答咨詢 ，巡回解釋，調(diào)動(dòng)各方面的力量，協(xié)助企業(yè)盡快渡過(guò)危機(jī)，使企業(yè)形象的損害控制在 最低限度。學(xué)習(xí)海底撈的危機(jī)公關(guān)海底撈在身陷“

17、沖兌門(mén)”信用危機(jī)，面對(duì)出現(xiàn)的公關(guān)危機(jī)時(shí)， 卻拿出了一份真誠(chéng)和品牌 確定性，誠(chéng)懇地回答了社會(huì)各界各方的質(zhì)疑，用 另一種方式，用自己品牌的認(rèn)可性、價(jià)值性。在 大眾面前首先承認(rèn)自己的問(wèn)題，但是又用一種強(qiáng) 硬的態(tài)度表明“我們出現(xiàn)的問(wèn)題是為了統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 化，并且所有配料都是符合國(guó)家對(duì) 食品安全的要 求”。下面就是海底撈關(guān)于回答“沖兌門(mén)”事件, 解決公關(guān)危機(jī)的方法，值得大家學(xué)習(xí)借鑒。海底撈真誠(chéng)感謝顧客和媒體等各界朋友 對(duì)我們的關(guān)心和關(guān)注。在相關(guān)報(bào)道后，大家的詢 問(wèn)、質(zhì)疑都幫助我們深刻了解我們工作中存在的 不足，督促我們不斷改進(jìn)工作。為了提供更全面 的信息，針對(duì)大家關(guān)心的幾個(gè)問(wèn)題，我們特別說(shuō) 明如下：一、海底

18、撈骨頭湯不是現(xiàn)熬的？海底撈公司有近六十家門(mén)店，為了達(dá)到提供 給顧客的產(chǎn)品的穩(wěn)定性與安全性，我們采用現(xiàn)代 工業(yè)制作手段，通過(guò)產(chǎn)品的規(guī)?；蜆?biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn) 以保證產(chǎn)品的品質(zhì)。作為門(mén)店較多的 火鍋企業(yè), 現(xiàn)代規(guī)?；纳a(chǎn)所采用的方法已替代傳統(tǒng)的 加工模式，這與一般 餐飲企業(yè)以及家庭使用的方 法有較大區(qū)別。 為了量化標(biāo)準(zhǔn)， 為了讓顧客在每 一家海底撈門(mén)店食用的湯底味保持一致， 我們將 正規(guī)生產(chǎn)廠家提供的濃縮骨湯進(jìn)行還原。 我們使 用的方式、方法符合國(guó)家對(duì) 食品安全的要求， 請(qǐng) 顧客放心食用。 海底撈沒(méi)有以任何方式宣傳過(guò)骨 頭湯系現(xiàn)場(chǎng)熬制，如果因此造成了顧客的誤解， 我們深表歉意。二、海底撈為什么不讓員工直

19、接回答顧客詢 問(wèn)？由于我們一萬(wàn)多名員工水平參差不齊， 對(duì)于 顧客的詢問(wèn)可能回復(fù)不一。 為了避免因此造成的 誤解，我們于 2011年 1月在門(mén)店吧臺(tái)準(zhǔn)備了相 對(duì)齊全的菜品材料及資質(zhì)證件， 并統(tǒng)一 培訓(xùn)員工 不直接回復(fù)顧客對(duì)于 食品問(wèn)題的詢問(wèn)， 而是在顧 客詢問(wèn)時(shí)提供給顧客查閱， 以便顧客獲得相對(duì)全 面和詳盡的信息。 我們歡迎顧客和媒體等各界朋 友在各門(mén)店參閱我們?cè)诎膳_(tái)準(zhǔn)備的菜品介紹材 料，監(jiān)督、指導(dǎo)我們的工作。我們誠(chéng)懇的邀請(qǐng)和歡迎各界朋友對(duì)我們工 作的指導(dǎo)和監(jiān)督， 您的任何問(wèn)題都將幫助海底撈 做的更好。海底撈再次真誠(chéng)的感謝大家。30 日晚，四川在線聯(lián)合四川電視臺(tái)公共頻道記 者對(duì) 13 家被爆使用

20、 “問(wèn)題油 ”的部分火鍋店進(jìn)行 了探訪，大多數(shù)火鍋店負(fù)責(zé)人都表示會(huì)嚴(yán)控進(jìn)貨 渠道，創(chuàng)造安全的餐飲環(huán)境。 但也有少數(shù)店家反 應(yīng)激烈，對(duì)采訪極為抵觸。 （3 月 31 日 四川在 線）四川“問(wèn)題油”事件被曝光以來(lái)， 引起了輿論 的普遍關(guān)注，公眾翹首等待來(lái)自 “問(wèn)題油 ”有關(guān)的 消息，其中包括被處罰火鍋店名單， 火鍋店是否 使用地溝油等等。在輿論的普遍關(guān)注和要求下， 有關(guān)部門(mén)終于公開(kāi)了被處罰火鍋店名單， 卻給被 處罰火鍋店帶來(lái)不少麻煩， 四川在線記者曾做報(bào)道表示多數(shù)火鍋店生意銳減一半，不少火鍋店經(jīng) 營(yíng)者怨聲載道。就在記者試圖深入挖掘事件，繼續(xù)加強(qiáng)監(jiān)督 作用的過(guò)程中，一些火鍋店主開(kāi)始選擇拒絕接受 記者

21、采訪，甚至做出推攥的不智之舉。筆者認(rèn)為，火鍋店主是否接受采訪，屬于火 鍋店主的合法權(quán)利，已經(jīng)接受有關(guān)部門(mén)處罰的他 們有權(quán)利選擇拒絕接受采訪，這無(wú)可厚非，然而, 在拒絕記者采訪的同時(shí)，做出推攥的舉動(dòng)便顯得 不明智了。首先，這種做法顯然會(huì)激起消費(fèi)者的 不滿，自身形象會(huì)經(jīng)過(guò)媒體報(bào)道而再次受損， 其 次，媒體提出采訪要求是基于監(jiān)督和讓消費(fèi)者獲 知更加詳細(xì)的事件信息的目的，并非惡意詆毀和 攻擊火鍋店，火鍋店推攥記者的做法體現(xiàn)了其認(rèn) 為記者搗亂的固執(zhí)觀念。其實(shí)，火鍋店在被處罰和曝光的情況下，需 要做出嚴(yán)控進(jìn)貨渠道和保障消費(fèi)者合法權(quán)益的 承諾的同時(shí)，更需要進(jìn)行一場(chǎng)積極的危機(jī)公關(guān)。 我們知道，媒體是危機(jī)公關(guān)里

22、最有效的工具和渠道。因此，涉“問(wèn)題油”的火鍋店主們最明智的做 法應(yīng)該是積極坦然面對(duì)媒體采訪， 通過(guò)做出積極 應(yīng)對(duì)危機(jī)和承擔(dān)責(zé)任的姿態(tài)，向消費(fèi)者闡明主 張，從而獲得消費(fèi)者的諒解。筆者相信， 在媒體的報(bào)道作用下， 危機(jī)將會(huì) 很快變成機(jī)遇， 然而，當(dāng)在媒體記者采訪時(shí)做出 拒絕甚至推搡的姿態(tài)時(shí)， 將可能帶來(lái)更糟糕的影 響，危機(jī)公關(guān)將面臨更加艱難的困境， 更何談生 意恢復(fù)了！ （作者系四川在線特約網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員 ）三道關(guān)”拯救地溝油危機(jī)中的四川火鍋(2010-04-27 15:27:36)轉(zhuǎn)載 標(biāo)簽:地溝油老灶火鍋胖媽戴奇重慶雜談“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門(mén)話題。成都以美食之都而聞名 遐邇，成都火

23、鍋享譽(yù)全國(guó)，然而“地溝油”事件后，人們不禁要問(wèn)：火鍋安全 嗎？帶著疑問(wèn)，記者走訪了成都火鍋市場(chǎng)，聽(tīng)了消費(fèi)者的聲音、聽(tīng)了火鍋企業(yè)的 說(shuō)法，也請(qǐng)餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)人士談了他們的看法。市場(chǎng)篇地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急無(wú)論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊(duì)等候也要一飽口福，曾經(jīng) 是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風(fēng)景線。今年3月以來(lái)一場(chǎng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“地溝油”事件，卻迅速斬?cái)噙@道風(fēng)景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。市場(chǎng)：火鍋店遭遇“倒春寒”“地溝油”事件后，餐桌安全再次成為熱門(mén) 話題。成都以美食之都而聞名遐邇，成都火鍋享譽(yù)全國(guó)，然而“地溝油”事件 后，人們不禁要問(wèn)：火鍋安全嗎？帶著疑問(wèn)，記者走訪了成都火鍋

24、市場(chǎng)，聽(tīng)了消 費(fèi)者的聲音、聽(tīng)了火鍋企業(yè)的說(shuō)法，也請(qǐng)餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)專業(yè)人士談了他們的看 法。市場(chǎng)篇地溝油惹禍，火鍋業(yè)告急無(wú)論是炎熱的夏季，還是寒冷的冬天，寧愿排隊(duì)等候也要一飽口福，曾經(jīng) 是成都不少知名火鍋店外一道亮麗的風(fēng)景線。今年3月以來(lái)一場(chǎng)鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“地溝油”事件，卻迅速斬?cái)噙@道風(fēng)景線，取而代之的是火鍋業(yè)全線告急。市場(chǎng)：火鍋店遭遇“倒春寒”“現(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點(diǎn)冷清 ! 全都是地 溝油惹的禍。”近日，接受記者采訪時(shí)不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪 市場(chǎng)見(jiàn)到的景象也印證了火鍋店老板的說(shuō)法。成都玉林小區(qū)內(nèi)的重慶老碼頭， 曾經(jīng)是一到晚上六七點(diǎn)，馬路邊的人行道上便坐滿

25、了排隊(duì)等候的客人，現(xiàn)在則 冷清了許多。據(jù)營(yíng)業(yè)人員介紹，最近一段時(shí)間，即使是高峰期，店內(nèi)有時(shí)也不 能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了。”4月 17日晚上 7點(diǎn)，記者路過(guò)金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店時(shí)發(fā)現(xiàn)， 店內(nèi)空蕩蕩的， 30多桌的大堂，僅有幾桌客人。 4月 18 日20 日，記者走訪了 成都市內(nèi)約 20 家火鍋店，看到的景象也跟上述 2 家差不多，只有一貫使用袋裝 油的火鍋店生意還不錯(cuò)。食客： 火鍋安全性讓人憂在成都南門(mén)一火鍋店，消費(fèi)者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模 那么大，都用了地溝油，自己對(duì)火鍋油的質(zhì)量實(shí)在有些不放心?！毕M(fèi)者 謝先生說(shuō)：“火鍋底料到底是怎樣

26、做出來(lái)的，消費(fèi)者根本搞不懂，這咋讓人放 心?”“我們期盼的是，安全又美味的火鍋?！边@是記者在采訪幾位消費(fèi)者時(shí)， 聽(tīng)到的一個(gè)共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋?zhàn)罱庥隽诵?任危機(jī)：以前到晚上營(yíng)業(yè)高峰期排隊(duì)等候的熱鬧場(chǎng)面不見(jiàn)了，往往是幾十桌的 大廳上座率不到三成，給人一種服務(wù)員比顧客多的感覺(jué)。火鍋企業(yè)急了 ! 于是一場(chǎng)不約而同的“危機(jī)公關(guān)”開(kāi)始在火鍋行業(yè)上演。重 慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對(duì)安全的食用油，歡迎各位 前來(lái)放心食用”;重慶趙萬(wàn)老灶火鍋將自己采購(gòu)使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè) 的衛(wèi)生資質(zhì)證書(shū)張貼于店外，讓過(guò)往消費(fèi)者看個(gè)清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門(mén) 的窗口上貼出“現(xiàn)在

27、本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語(yǔ)，告知消費(fèi)者店內(nèi) 火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理龔永澤接受 記者采訪時(shí)說(shuō)， 按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢(shì)所趨。 業(yè)內(nèi)人士指出， “健康”、 “安全”才是火鍋企業(yè)讓消費(fèi)者恢復(fù)信心的核心要素。嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，再續(xù)火爆情市場(chǎng)表現(xiàn)、食客的說(shuō)法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：如何化解目前所面臨 的信任危機(jī) ?為此，記者走進(jìn)火鍋企業(yè)，從原料采購(gòu)、調(diào)料采購(gòu)以及菜品配制等 方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強(qiáng)質(zhì)量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重 慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬(wàn)老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串 香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)

28、場(chǎng)目擊了火鍋鍋底制作 流程，也見(jiàn)證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會(huì)到火鍋 店在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)上特別把住了 3 道關(guān)口?！艾F(xiàn)在，火鍋店的生意就像今春乍暖還寒的天氣一樣，有點(diǎn)冷清 ! 全都是地溝油惹的禍?！苯眨邮苡浾卟稍L時(shí)不少火鍋店老板都這樣抱怨。記者走訪市場(chǎng)見(jiàn)到的景象也印證了火鍋店老板的說(shuō)法。成都玉林小區(qū)內(nèi)的重慶老碼頭， 曾經(jīng)是一到晚上六七點(diǎn)，馬路邊的人行道上便坐滿了排隊(duì)等候的客人，現(xiàn)在則 冷清了許多。據(jù)營(yíng)業(yè)人員介紹，最近一段時(shí)間，即使是高峰期，店內(nèi)有時(shí)也不 能坐滿，“我們這里還算好的，有的火鍋店都到快難以支撐了?！?月17日晚上 7點(diǎn)，記者路過(guò)金沙路上一家玉林串串香精品火鍋店

29、時(shí)發(fā)現(xiàn)， 店內(nèi)空蕩蕩的， 30多桌的大堂，僅有幾桌客人。 4月 18 日20 日，記者走訪了 成都市內(nèi)約 20 家火鍋店，看到的景象也跟上述 2 家差不多，只有一貫使用袋裝 油的火鍋店生意還不錯(cuò)。食客：火鍋安全性讓人憂在成都南門(mén)一火鍋店，消費(fèi)者李先生告訴記者：“西安那家胖媽火鍋規(guī)模 那么大，都用了地溝油，自己對(duì)火鍋油的質(zhì)量實(shí)在有些不放心?！毕M(fèi)者 謝先生說(shuō)：“火鍋底料到底是怎樣做出來(lái)的，消費(fèi)者根本搞不懂，這咋讓人放 心?”“我們期盼的是，安全又美味的火鍋。”這是記者在采訪幾位消費(fèi)者時(shí)， 聽(tīng)到的一個(gè)共同的聲音。受“地溝油”事件影響，成都不少火鍋?zhàn)罱庥隽诵?任危機(jī)：以前到晚上營(yíng)業(yè)高峰期排隊(duì)等候的

30、熱鬧場(chǎng)面不見(jiàn)了，往往是幾十桌的 大廳上座率不到三成，給人一種服務(wù)員比顧客多的感覺(jué)。火鍋企業(yè)急了 ! 于是一場(chǎng)不約而同的“危機(jī)公關(guān)”開(kāi)始在火鍋行業(yè)上演。重 慶胖媽爛火鍋用短信告知熟客：“本店使用的是絕對(duì)安全的食用油，歡迎各位 前來(lái)放心食用”;重慶趙萬(wàn)老灶火鍋將自己采購(gòu)使用的香油、清油生產(chǎn)企業(yè) 的衛(wèi)生資質(zhì)證書(shū)張貼于店外，讓過(guò)往消費(fèi)者看個(gè)清楚。甚至有火鍋企業(yè)在店門(mén) 的窗口上貼出“現(xiàn)在本店全部使用的是清油火鍋”等宣傳語(yǔ)，告知消費(fèi)者店內(nèi) 火鍋底料油的安全性。四川金宮川派味業(yè)有限公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理龔永澤接受 記者采訪時(shí)說(shuō)， 按照標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)將是餐飲行業(yè)大勢(shì)所趨。 業(yè)內(nèi)人士指出， “健康”、 “安全”才是火鍋企

31、業(yè)讓消費(fèi)者恢復(fù)信心的核心要素。嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)，再續(xù)火爆情市場(chǎng)表現(xiàn)、食客的說(shuō)法，給火鍋企業(yè)出了一道難題：如何化解目前所面臨 的信任危機(jī) ?為此，記者走進(jìn)火鍋企業(yè)，從原料采購(gòu)、調(diào)料采購(gòu)以及菜品配制等 方面，了解火鍋企業(yè)是如何加強(qiáng)質(zhì)量管理的。在吳銘火鍋、川派印象火鍋、重 慶胖媽爛火鍋、重慶趙萬(wàn)老灶火鍋、蜀九香火鍋、重慶老碼頭火鍋、玉林串串 香、重慶老堂客火鍋、麻辣空間等火鍋店，記者不僅現(xiàn)場(chǎng)目擊了火鍋鍋底制作 流程，也見(jiàn)證了這些火鍋店配制菜品的流程。從這些流程中，記者體會(huì)到火鍋 店在嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)上特別把住了 3 道關(guān)口。第一關(guān)：嚴(yán)把原料關(guān)吳銘餐飲投資管理公司企劃部總監(jiān)戴奇告訴記者，吳銘火鍋的所有原料都 源自

32、有質(zhì)量保障的知名企業(yè)。“原料質(zhì)量決定火鍋質(zhì)量和消費(fèi)安全。”戴奇說(shuō)：“現(xiàn)在吳銘火鍋使用的是紅蜻蜓牌菜籽油，成本價(jià)大概14 元/公斤?，F(xiàn)在的消費(fèi)非常重視食品安全，企業(yè)只有保證食品安全、健康才會(huì)有生命力。”戴奇說(shuō)，為防范“地溝油”上餐桌，公司近期對(duì)各家加盟商提出了加強(qiáng)采 購(gòu)環(huán)節(jié)管理的要求，公司將向加盟商建議推薦供應(yīng)商，所推薦的供應(yīng)商都是知 名企業(yè)或經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期合作的企業(yè)，在質(zhì)量和信譽(yù)上有保障。而且公司還要求加盟 商做好采購(gòu)臺(tái)賬并向供應(yīng)商索要產(chǎn)許可證、衛(wèi)生許可證復(fù)印件，并上交給總公 司備案，總公司會(huì)經(jīng)常走訪材料供應(yīng)商。蜀九香火鍋廖經(jīng)理表示，蜀九香火鍋歷來(lái)都非常重視原料質(zhì)量，做到所有 原料都源自有質(zhì)量保障的

33、知名企業(yè)，以此確保火鍋質(zhì)量。重慶老堂客火鍋行政經(jīng)理負(fù)責(zé)人羅先生說(shuō)，他們非常注重原料輔料的質(zhì)量， 為保證火鍋原料輔料品質(zhì)，他們不惜人力物力到優(yōu)質(zhì)辣椒、花椒和其他香料等 原產(chǎn)地采購(gòu)。對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原料輔料一律淘汰，不得進(jìn)廠加工。在蔬菜、禽 肉等方面，公司選擇的都是信譽(yù)好，質(zhì)量信得過(guò)的大型供貨商，并且要求供貨 商必須提供相關(guān)檢驗(yàn)檢疫報(bào)告。調(diào)味油的各種原料相關(guān)參數(shù)全部達(dá)到了國(guó)家相 關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。成都六婆餐飲有限公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人李先生說(shuō)，公司對(duì)上游原料供應(yīng) 商的篩選非常嚴(yán)格，只與具備 QS認(rèn)證資格的供應(yīng)商合作。“玉林串串香”老總肖德云表示，“玉林串串香”對(duì)原料把關(guān)嚴(yán)格，公司 統(tǒng)一采購(gòu)原料、炒制火鍋底料，再統(tǒng)一

34、配送到各個(gè)加盟分店。第二關(guān)：嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān)川派印象火鍋是由金宮川派味業(yè)投資的一家火鍋企業(yè)。借助于金宮集團(tuán)在生產(chǎn)領(lǐng)域一些資源，川派印象火鍋的安全把關(guān)從生產(chǎn)源頭便開(kāi)始。四川金宮川派味業(yè)有限公司質(zhì)檢部一位姓鄧的負(fù)責(zé)人告訴記者，金宮除了 生產(chǎn)雞精外，還生產(chǎn)和加工火鍋料。而在生產(chǎn)和加工中，質(zhì)檢部門(mén)在三個(gè)階段 嚴(yán)把檢驗(yàn)關(guān)：一是對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn) ; 二是在生產(chǎn)環(huán)節(jié)檢驗(yàn) ; 三是在出廠后進(jìn) 行檢驗(yàn)。檢驗(yàn)項(xiàng)包括對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品和生產(chǎn)過(guò)程中及出廠后的產(chǎn)品的理化指標(biāo)檢驗(yàn) 及各種致病菌含量的檢驗(yàn)，通過(guò)兩項(xiàng)檢驗(yàn)，保障出廠后的產(chǎn)品在營(yíng)養(yǎng)成分含量 和安全性。“余一手串串香”企劃總監(jiān)何先生告訴記者，“余一手”從 2009 年底即和

35、四川名牌“建華香油”簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，并加強(qiáng)了出廠、分裝、使用等每 一個(gè)環(huán)節(jié)的檢驗(yàn)，確保“余一手”餐桌上的每一滴油品都是放心油。成都六婆 餐飲有限公司生產(chǎn)部負(fù)責(zé)人李先生說(shuō)：“所有原料都先由公司的實(shí)驗(yàn)室反復(fù)檢 驗(yàn)，檢驗(yàn)合格后再由公司統(tǒng)一配送到各加盟店。”“蜀九香火鍋已逐漸恢復(fù)了往日的火爆場(chǎng)面，每天座無(wú)虛席?！绷谓?jīng)理說(shuō)， 蜀九香火鍋之所以能迅速恢復(fù)火爆，是因?yàn)楣疽恢眹?yán)格按照食品安全法 等相政策法規(guī)經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)把原料采購(gòu)關(guān)并嚴(yán)格檢驗(yàn)原料、菜品質(zhì)量，得到顧客的 回應(yīng)。第三關(guān)：嚴(yán)把工藝關(guān)“吳銘火鍋店的特色菜品是嫩牛肉，公司對(duì)生產(chǎn)工藝要求十分嚴(yán)格。”戴 奇告訴記者， 吳銘的嫩牛肉口感醇厚、 入口化渣，并非

36、在制作工藝上有什么“過(guò) 人之處”，而是選材新鮮。重慶趙萬(wàn)老灶火鍋經(jīng)理趙萬(wàn)說(shuō)，該店的特色菜品當(dāng) 屬精品掛面鴨腸，而“精品”主要體現(xiàn)在選材細(xì)選，并確保新鮮。蜀九香火鍋 廖經(jīng)理也表示，“蜀九香”的所有菜品都是精挑細(xì)選的，“我們保障菜品質(zhì)量 的方法，除了特色工藝外，最根本的還靠菜品本身的質(zhì)量好?！薄巴ㄟ^(guò)對(duì)每個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)控和把關(guān)，才能確保食客享用到健康美味和高品質(zhì)的火鍋佳肴。”重慶老堂客火鍋行政經(jīng)理負(fù)責(zé)人羅先生說(shuō)。出路篇火鍋要安全，亟待出標(biāo)準(zhǔn)四川省烹飪協(xié)會(huì)、成都市餐飲同業(yè)工會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、四川省金宮川派味業(yè)有限 公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理龔永澤告訴記者：“當(dāng)前，四川餐飲行業(yè)面臨的是一場(chǎng)信 任危機(jī)，地溝油事件影響到的不僅

37、僅是一兩家企業(yè)的發(fā)展，它影響到整個(gè) 餐飲行業(yè)的發(fā)展。”在龔永澤看來(lái)，火鍋行業(yè)“癥結(jié)”出在生產(chǎn)和管理問(wèn)題上。龔永澤認(rèn)為， 行業(yè)要自律，首先要建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)?！爸貞c早在幾年前就建立了重慶市火鍋協(xié) 會(huì)，協(xié)會(huì)制定了行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)護(hù)航的餐飲行業(yè)，拿什么來(lái)為我們的食品 把關(guān)?”“標(biāo)準(zhǔn)化的管理和生產(chǎn)將是未來(lái)餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。”龔永澤說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)是 衡量一個(gè)產(chǎn)品好壞的砝碼。假如在餐飲行業(yè)有一套采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)等，那么“地溝油”或許就只會(huì)是個(gè)別現(xiàn)象。他的觀點(diǎn)被戴奇認(rèn)可。戴奇 說(shuō)，餐飲行業(yè)與其它行業(yè)有所不同，其生產(chǎn)具有極大的可變性，但我們同樣可 以在某些領(lǐng)域里建立標(biāo)準(zhǔn)。比如采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)參照標(biāo)準(zhǔn)去選擇

38、供應(yīng)商，并對(duì) 所供應(yīng)的產(chǎn)品進(jìn)行某些安全指標(biāo)檢測(cè)，菜品安全性也就能得到保障。戴奇告訴 記者，重慶市火鍋協(xié)會(huì)在前不久曾建立一套行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，但由于標(biāo)準(zhǔn)太過(guò)粗略并 沒(méi)有起到應(yīng)有作用。重慶趙萬(wàn)老灶火鍋經(jīng)理趙萬(wàn)表示，如果火鍋行業(yè)有一個(gè)采 購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)，就可以有效指導(dǎo)火鍋企業(yè)的采購(gòu)。一、突然停電、停水，如何營(yíng)運(yùn)？ 遇到店內(nèi)突然停電、停水，處理步驟如下：1、及時(shí)匯報(bào)上級(jí)部門(mén)。2、聯(lián)系相關(guān)單位，了解停電、停水原因。停電、停水應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位聯(lián)系，了解停電、停水的原因，例如停電了，應(yīng)與電力局或是房東聯(lián)系，了解停電區(qū)域。如果只是我店所在樓停電，可找房解決。如是電力局的原因，整個(gè)區(qū)域停電，應(yīng)了解什么時(shí)候來(lái)電。3、尋求解決方法

39、。 平時(shí)應(yīng)與電業(yè)部門(mén)搞好關(guān)系，遇停電時(shí)，即借用發(fā)電車(chē)（功率不小于 200 千瓦） 應(yīng)急。停電后，盡量保證營(yíng)業(yè)，不能完成的工作可與相鄰分店聯(lián)系，請(qǐng)求幫助，例如從分店調(diào)撥蒸飯。保 證營(yíng)業(yè)區(qū)的照明，如一時(shí)無(wú)法供電，可縮小營(yíng)業(yè)區(qū)域，及時(shí)在營(yíng)業(yè)區(qū)內(nèi)點(diǎn)上蠟燭，照常接待。 廚房 可壓縮 出品，盡量保證快餐和米粉的銷售。在夏天氣溫高時(shí)（超過(guò)35C）,無(wú)法營(yíng)業(yè)時(shí)應(yīng)及時(shí)停止進(jìn)客。遇突然停水后，馬上聯(lián)系相關(guān)單位詢問(wèn)供水時(shí)間，及時(shí)與相鄰分店聯(lián)系調(diào)撥蒸飯。同時(shí)可聯(lián)系消防單位， 提供用水，也可組織員工到員工宿舍或較近的地方提水，以保證照常營(yíng)業(yè)?？觳退涞男〔艘蛉彼逑?不便，可選用瓜菜（如冬瓜）不需清洗，削皮即可使用的

40、蔬菜。因無(wú)水不便清洗餐具，可盡量使用一次性 餐具。另外，也可組織員工將蔬菜拿到宿舍或較近的有水的地方清洗。洗手間需準(zhǔn)備專用的裝水桶和舀水 瓢，備好水沖廁所并安排專人負(fù)責(zé)，洗手池要備好專用水洗手。二、突然局部起火，該如何營(yíng)運(yùn)？遇到店內(nèi)局部起火，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，具體問(wèn)題具體解決，處理步驟如下：1、 遇到廚房?jī)?nèi)起火，在場(chǎng)人員應(yīng)用滅火器材進(jìn)行滅火，如火勢(shì)較大，自己無(wú)法控制，及時(shí)撥打119 報(bào)警。2、遇柴油灶起火，應(yīng)立即關(guān)掉油閥，并用滅火器滅火。3、遇到餐廳內(nèi)起火，應(yīng)視起火位置、起火原因解決。如推車(chē)煤氣起小火，應(yīng)及時(shí)關(guān)閉煤氣閥并推離 客人身邊，及時(shí)撲滅。如電路起火立即由電工關(guān)掉電源并及時(shí)疏散顧客，同時(shí)組

41、織滅火。如火勢(shì)較大，本 店員工無(wú)法撲滅，馬上撥打 119 報(bào)警。4、如局部小火災(zāi)，應(yīng)在事后及時(shí)（ 24 小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司上級(jí)部門(mén)。如火災(zāi)較嚴(yán)重，必須當(dāng)時(shí)電話上 報(bào)公司上級(jí)部門(mén)，事后將事件經(jīng)過(guò)書(shū)面上報(bào)。三、突然出現(xiàn)大面積殆工，如何營(yíng)運(yùn)？遇到本單位突然出現(xiàn)大批的員工殆工，處理步驟如下：1、組織其他員工加班，頂替殆工員工的工作。2、及時(shí)向上級(jí)部門(mén)匯報(bào)，從其他店抽調(diào)人手補(bǔ)充。3、主動(dòng)了解殆工原因。4、尋求解決辦法。5、如自己解決有困難，及時(shí)與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，以求幫助。四、突然發(fā)生斗毆事件，如何營(yíng)運(yùn)？遇到店內(nèi)發(fā)生打架斗毆事件，處理步驟如下：1、如果是公司內(nèi)部員工發(fā)生打架斗毆事件，要及時(shí)制止，針對(duì)事件原因和

42、責(zé)任人送有關(guān)部門(mén)處理。 同時(shí)上報(bào)上級(jí)部門(mén)。2、如果是在餐廳內(nèi)顧客之間發(fā)生打架斗毆事件，應(yīng)視情況疏導(dǎo)旁邊其他顧客，將旁邊的顧客引導(dǎo)到 其他區(qū)域消費(fèi)，盡量保留單據(jù)，讓顧客買(mǎi)單。如因當(dāng)時(shí)情況特殊，造成顧客未買(mǎi)單，由店經(jīng)理負(fù)責(zé)處理并 申報(bào)。3、與此同時(shí)，及時(shí)撥打 110 報(bào)警，并保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，交 110處理。4、向上級(jí)部門(mén)報(bào)告。五、突然遇衛(wèi)生、消防等部門(mén)來(lái)檢查，該如何營(yíng)運(yùn)？遇到衛(wèi)生、消防部門(mén)來(lái)突然檢查，處理步驟如下：1、由一名 管理 人員做好接待工作，盡量安置在餐廳就坐，爭(zhēng)取時(shí)間。2、由另一名管理人員及時(shí)對(duì)要檢查的項(xiàng)目進(jìn)行處理，例如遇高峰期時(shí)，廚房比較亂，應(yīng)及時(shí)組織員 工對(duì)檢查人員比較注意的地方如冰箱、

43、冰柜，清潔餐具的地方；滅火器的擺放等進(jìn)行快速整理。3、適當(dāng)整理后再請(qǐng)檢查人員進(jìn)廚房檢查。 如衛(wèi)生部門(mén)抽樣檢查， 盡量將餐具用開(kāi)水燙過(guò)后交其檢查。4、檢查后問(wèn)題嚴(yán)重的要馬上想辦法解決并向上級(jí)部門(mén)報(bào)告。六、快餐店突然接到上百份外送單，該如何營(yíng)運(yùn)？1、突然接到百份以上的外送訂單，須第一時(shí)間通知店內(nèi)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)人須了解顧客訂單的標(biāo)準(zhǔn)及要 求，并留下對(duì)方聯(lián)系號(hào)碼，告知在最短的時(shí)間內(nèi)予以答復(fù)。2、店負(fù)責(zé)人召集廚房負(fù)責(zé)人踫頭，了解原料情況，、店內(nèi)原料在保證訂單的又不影響正常開(kāi)餐的 情況下，即要求廚房組織專人切配、專人烹炒，并規(guī)定出品時(shí)間。、此大訂單的出品會(huì)造成正常開(kāi)餐斷 檔，征詢 廚師 長(zhǎng)及主要供應(yīng)商意見(jiàn)， 如立即進(jìn)貨， 是否能保證正常開(kāi)餐與訂單均不影響， 如得到肯定答復(fù)， 立即安排廚房開(kāi)單，并通知倉(cāng)庫(kù)叫供應(yīng)商送貨，同時(shí)安排專人切配、專人烹炒。3、通知預(yù)定方，接受預(yù)定，并收取預(yù)定金。雙方落實(shí)是送貨還是對(duì)方派人來(lái)取，如送貨則組織專人 落實(shí)送貨車(chē)輛及包裝用具；如對(duì)方來(lái)取，即安排專人準(zhǔn)備充足的打包盒、打包