城軌客運(yùn)服務(wù)品牌初探

1、最新資料推薦南京鐵道職業(yè)技術(shù)學(xué)院畢業(yè)論文題 目：城軌客運(yùn)服務(wù)品牌初探作者：學(xué)號(hào)：系 ：專 業(yè)：班 級(jí)：指導(dǎo)者：評(píng)閱者：20年 月最新資料推薦畢業(yè)論文中文摘要城軌客運(yùn)服務(wù)品牌初探摘要 隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，科技的進(jìn)步，當(dāng)今社會(huì)各行各業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力日益加強(qiáng)。 城市軌道交通，作為城市公共交通的動(dòng)脈，同樣需要提升自己，加強(qiáng)自己的行 業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。然而，作為一個(gè)提供客運(yùn)服務(wù)的行業(yè)，想要在對(duì)手林立的社會(huì)中取 得自己的一席之地，就必須樹(shù)立一個(gè)屬于自己的服務(wù)品牌。通過(guò)完善自身的服 務(wù)機(jī)制，提高員工素質(zhì)，分析乘客類型，開(kāi)展一系列活動(dòng)等來(lái)在市場(chǎng)中取得自 己的服務(wù)品牌，提高自己的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，從而最終達(dá)到占有市場(chǎng)的LI的。關(guān)鍵詞

2、城軌客運(yùn)服務(wù)品牌 競(jìng)爭(zhēng)力 優(yōu)質(zhì)服務(wù)眾新精甜資料整理推薦.更新尸二O二一年一月三十一口 2021年1月31 口星期口 20:59:39址新資料推薦1 引言12 城市軌道客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)12. 1城市軌道客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)12. 2城市軌道客運(yùn)服務(wù)合理區(qū)23建立城市軌道客運(yùn)服務(wù)品牌的重要性34城市軌道客運(yùn)服務(wù)品牌建立途徑44.1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少服務(wù)缺失44.2分析需要提供服務(wù)乘客的類型64.3提供周邊服務(wù)74.4組織特色活動(dòng)7結(jié)論9致謝10參考文獻(xiàn)11鼓新精品資料整理推薦，更新T-O二一年一月三十一口 2021年1月31 口星期口 20:59:391引言隨著科技的發(fā)展，社會(huì)的進(jìn)步，現(xiàn)代人們的生活節(jié)奏變的

3、異常的迅速。地鐵, 作為城市軌道交通的重要組成部分，如何使之能夠在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如此強(qiáng)大的環(huán)境中 走的更遠(yuǎn)，這是作為客運(yùn)服務(wù)工作者需要考慮的。筆者認(rèn)為，想要在如今的社會(huì) 中占有一席之地，必須要樹(shù)立屬于自己的品牌。對(duì)于一些商品的品牌包含兩點(diǎn)： 其一就是硬件品牌，所謂碩件品牌，就是要有過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量。其二就是要有軟 件品牌，這里的軟件品牌所包含的是指相應(yīng)的配套服務(wù)，售后保障等等。作為城市軌道交通運(yùn)輸，本身為消費(fèi)者提供的就是服務(wù)，那就應(yīng)該在如何提 供更好，更便捷，更周全的服務(wù)上下功夫，建立一套屬于自己的服務(wù)品牌。2城市軌道客運(yùn)服務(wù)特點(diǎn)2.1城市軌道客運(yùn)服務(wù)的特點(diǎn)城市軌道客運(yùn)服務(wù)是城市軌道為了滿足乘客的需求

4、，和乘客之間接觸的活動(dòng) 以及城市軌道內(nèi)部所產(chǎn)生的結(jié)果，一般具有以下四個(gè)特點(diǎn)：1）無(wú)形性：所謂無(wú)形性是城市軌道客運(yùn)服務(wù)中最基本，也是最主要的特點(diǎn)，因?yàn)榉?wù)本 身不像一般的有形產(chǎn)品那樣可以讓人觸摸到。而當(dāng)消費(fèi)者在購(gòu)買城軌客運(yùn)產(chǎn)品 前，對(duì)城市軌道所提供的服務(wù)是無(wú)法感知到它的存在的；當(dāng)享受完了服務(wù)之后， 消費(fèi)者也只能從感覺(jué)上評(píng)價(jià)和衡量它的質(zhì)量效果。山此可見(jiàn)，服務(wù)的無(wú)形性就決定了衡量城軌客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量水平時(shí)，具有了很 濃厚的主觀性和非量化的色彩。2）易逝性：客運(yùn)服務(wù)的易逝性就是說(shuō)城軌客運(yùn)服務(wù)具有無(wú)法儲(chǔ)藏的特點(diǎn)，這一特征山服 務(wù)的無(wú)形性一一服務(wù)中最基本的特征所決定的。第一，服務(wù)過(guò)程一旦結(jié)束，服務(wù)也隨之消失，

5、乘客即使不滿意也無(wú)法更換或 是退回服務(wù)，這樣，就不能像有形產(chǎn)品那樣通過(guò)更換商品來(lái)使乘客滿意，挽回影 響。一旦在客運(yùn)服務(wù)中出現(xiàn)服務(wù)缺失，雖然可以及時(shí)補(bǔ)救，但造成的不良影響將 一直存在。第二，服務(wù)的易逝性使得城軌對(duì)乘客服務(wù)的需求、服務(wù)的供給量及服務(wù)的時(shí) 間等因素難以預(yù)測(cè)，從而使得城軌不能準(zhǔn)確更具服務(wù)市場(chǎng)的供求變化調(diào)節(jié)服務(wù)的 供給，容易造成客運(yùn)服務(wù)能力供給的不足或過(guò)剩浪費(fèi)。第三，服務(wù)的易逝性使得服務(wù)無(wú)法通過(guò)“儲(chǔ)存”一一這一重要的緩沖手段來(lái) 應(yīng)付山于需求變動(dòng)帶來(lái)的波動(dòng)，因而迫使客運(yùn)服務(wù)企業(yè)必須十分重視服務(wù)能力的 設(shè)計(jì)，否則就會(huì)出現(xiàn)企業(yè)無(wú)法滿足乘客需求的不良狀況。3）同時(shí)性：服務(wù)的同時(shí)性是指服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)

6、程和消費(fèi)過(guò)程在空間和時(shí)間上是同時(shí)存在， 同時(shí)進(jìn)行的。正是由于這個(gè)特點(diǎn)，所以，一旦乘客產(chǎn)生了服務(wù)的需求，城軌就必 須提供相應(yīng)的服務(wù)能力。如果兩者不能有效的配合，就會(huì)使乘客不得不等候或者 決定放棄此項(xiàng)服務(wù)。因此，就是要求城軌必須在提供服務(wù)能力和市場(chǎng)的需求之間 尋求平衡。4）差異性：服務(wù)的水準(zhǔn)和質(zhì)量因人、因地、因時(shí)而異，任何條件和心理的變化都有可能 出現(xiàn)服務(wù)的差異，客運(yùn)服務(wù)的差異性一方面是指服務(wù)是山城軌客運(yùn)服務(wù)人員通過(guò) 勞動(dòng)來(lái)完成的，而每位客運(yùn)服務(wù)人員由于年齡、性別、性格、素質(zhì)和文化程度等 方面的不同，她們?yōu)榭腿颂峁┑姆?wù)也不盡相同，另一方面，同一個(gè)員工在不同 的場(chǎng)合，不同的時(shí)間，或者面對(duì)不同的客人

7、，其服務(wù)的態(tài)度和方式也會(huì)有一定的 差別。另外，對(duì)于同一名乘客來(lái)說(shuō)，他哪怕是在不同的時(shí)間在同一個(gè)車站乘車， 個(gè)人也會(huì)存在服務(wù)需求的差異。服務(wù)的差異性也造成了服務(wù)波動(dòng)，無(wú)論是對(duì)乘客 還是城軌方面，都希望服務(wù)能在一個(gè)合理區(qū)域中進(jìn)行，其波動(dòng)不能呢個(gè)超過(guò)這個(gè) 區(qū)域的邊界。2. 2城市軌道客運(yùn)服務(wù)合理區(qū)對(duì)任何一種服務(wù)來(lái)講，要求對(duì)不同的服務(wù)對(duì)象需要提供不同的服務(wù)，并且服 務(wù)水準(zhǔn)都無(wú)法保持在一個(gè)直線的水平。就城市軌道客運(yùn)而言，旅客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià), 有適當(dāng)服務(wù)與理想服務(wù)兩種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，適當(dāng)服務(wù)是乘客對(duì)城市軌道客運(yùn)服務(wù)的下 線要求，在心理上表現(xiàn)為基本滿意；理想服務(wù)是乘客對(duì)服務(wù)的上限要求，在心理 上表現(xiàn)為滿意，兩種標(biāo)準(zhǔn)

8、之間的區(qū)域構(gòu)成了服務(wù)合理區(qū)，如圖1一1。址新資料推薦圖1-1 客運(yùn)服務(wù)合理區(qū)示意當(dāng)乘客對(duì)城軌所提供的服務(wù)產(chǎn)生不滿意時(shí)，必然是山于城軌服務(wù)沒(méi)有達(dá)到乘 客對(duì)服務(wù)的下限要求，是低于服務(wù)合理區(qū)的。然而，當(dāng)乘客覺(jué)得非常滿意時(shí)，也 應(yīng)當(dāng)提高注意，必然是服務(wù)超出了服務(wù)合理區(qū)的上限，這樣會(huì)造成服務(wù)的成本過(guò) 高和忽視其他乘客，也是不可取的。因此，想要建立城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)品牌 也需要在客運(yùn)服務(wù)合理區(qū)里完成。3建立城市軌道客運(yùn)服務(wù)品牌的重要性在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，任何一個(gè)企業(yè)想要在這樣一種大浪淘沙，汰弱 留強(qiáng)的環(huán)境下生存，其至于壯大，都必須在社會(huì)中占有一定的市場(chǎng)，樹(shù)立屬于自 己的品牌。對(duì)于服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō)，本

9、身消費(fèi)者購(gòu)買到的就是服務(wù) 種具有易 逝性的產(chǎn)品。只有在提供服務(wù)的同時(shí)，給消費(fèi)者心中留下一種品牌，當(dāng)消費(fèi)者再 次提及地鐵的時(shí)候，便會(huì)產(chǎn)生對(duì)其所提供服務(wù)的好感。作者認(rèn)為，樹(shù)立城市軌道 交通品牌的重要性有以下四點(diǎn)：1）可以保證一定的市場(chǎng)占有率當(dāng)已經(jīng)乘坐過(guò)地鐵的乘客享受過(guò)地鐵的服務(wù)，在他們的心里會(huì)留下一個(gè)對(duì)地 鐵品牌的印象，當(dāng)?shù)罔F的品牌服務(wù)得到這部分乘客的認(rèn)可的時(shí)候，在他們?cè)俅纬?行時(shí)或者就會(huì)選擇乘坐地鐵而且這種良好的印象會(huì)一直影響到以后消費(fèi)者對(duì)出 行工具的選擇。山此可見(jiàn)，建立良好的城市軌道客運(yùn)服務(wù)品牌可以確保已經(jīng)乘坐過(guò)城市軌道 交通的乘客會(huì)再次選擇它，從而保證一定的市場(chǎng)占有率。2）可以吸引更多新的乘

10、客來(lái)乘坐地鐵，開(kāi)拓市場(chǎng)我們都知道，現(xiàn)在社會(huì)信息流通的速度相當(dāng)之快，一個(gè)企業(yè)所提供產(chǎn)品的好 否，在人們彼此信息交換的過(guò)程中就會(huì)傳播開(kāi)來(lái)。所以，當(dāng)城市軌道客運(yùn)服務(wù)樹(shù) 立了良好的品牌時(shí)，人們通過(guò)信息的交換，一傳十，十傳百，這種好的影響也會(huì) 隨之傳播開(kāi)來(lái)，從而波及到更多的市民。使得曾經(jīng)沒(méi)有乘坐過(guò)城市軌道交通的人 們也會(huì)選擇乘坐城市軌道。這一點(diǎn)，對(duì)于新興的運(yùn)輸產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要。正是由于是新興產(chǎn)業(yè)，在社會(huì) 里享有的知名度還不是很高，只有通過(guò)吸引更多的未乘坐的消費(fèi)者，來(lái)開(kāi)拓市場(chǎng)。 同時(shí)，能夠通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，快捷的速度來(lái)穩(wěn)定已經(jīng)被吸引到消費(fèi)者，穩(wěn)定市場(chǎng)。3）可以增強(qiáng)同行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力作為城市軌道交通，同樣具有

11、城市運(yùn)輸任務(wù)的還有城市公共交通，出租車行 業(yè)等等。當(dāng)樹(shù)立一定的城市軌道品牌以后，可以加強(qiáng)與同行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力：第一、可以加強(qiáng)與城市公交，出租之間的競(jìng)爭(zhēng)力。雖然現(xiàn)在城市交通很擁堵, 當(dāng)上下班高峰時(shí)段城市公交可以說(shuō)已經(jīng)到了人滿為患的地步了，地鐵，憑借著快 捷，準(zhǔn)點(diǎn)，舒適等特點(diǎn)成為了市民上下班的首選交通工具。但是，并不能因此而 懈怠，只有通過(guò)不斷的提高，才能真正的占有市場(chǎng)。例如，當(dāng)城市公交，出租， 地鐵能在差不多的時(shí)間里面到達(dá)乘客所想要到達(dá)的U的地時(shí)，他會(huì)怎么選擇？很 顯然能夠提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)的必然會(huì)成為他的首選，因此，樹(shù)立好的服務(wù)品牌是 很重要的。第二、目前的南京地鐵還只是由一家公司運(yùn)作，當(dāng)隨著時(shí)

12、間的推移，像城市 公交一樣形成多家公司并存的局面的時(shí)候，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌還有利于同行業(yè)，不 同公司之間的競(jìng)爭(zhēng)。4）可以提高員工的整體素質(zhì)樹(shù)立城市軌道客運(yùn)服務(wù)品牌的必經(jīng)之路就是提高整體的服務(wù)質(zhì)量，而這種服 務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)就在于各個(gè)車站一線服務(wù)人員的服務(wù)品質(zhì)。因此想要建立城市軌道 客運(yùn)服務(wù)品牌必然提高了員工的整體素質(zhì)。4城市軌道客運(yùn)服務(wù)品牌建立途徑4.1提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，減少服務(wù)缺失作為城市軌道客運(yùn)服務(wù)人員，首先需要樹(shù)立好一個(gè)良好的服務(wù)理念。因?yàn)楫?dāng) 提供服務(wù)時(shí)候，員工出于什么樣的想法很重要，假如把為乘客服務(wù)當(dāng)作是一種工 作，一種應(yīng)付差事的話，很難全心全意的去提供服務(wù)，也很難把自己最佳的狀態(tài) 體現(xiàn)出來(lái)。如何

13、為乘客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)呢?經(jīng)過(guò)查閱資料和整理，作者總結(jié)出車站內(nèi)服 務(wù)人員容易產(chǎn)生的服務(wù)缺失：值班站長(zhǎng)：值班站長(zhǎng)是負(fù)責(zé)本班的管理，在一個(gè)的班組中，由值班站長(zhǎng)全權(quán) 負(fù)責(zé)，在與乘客的接觸或處理乘客事務(wù)時(shí)，值班站長(zhǎng)經(jīng)常山于處理事務(wù)的技巧不 夠，反而惹怒乘客，造成服務(wù)缺失導(dǎo)致乘客的投訴，影響到乘客對(duì)地鐵服務(wù)的評(píng) 價(jià)。售檢票員的態(tài)度問(wèn)題：在閘機(jī)處有票亭，售檢票員一般在里面工作，當(dāng)遇到 大客流或每日的高峰時(shí)間段會(huì)出來(lái)站崗，他們的主要任務(wù)是幫乘客兌換零錢，特 殊情況下售票，引導(dǎo)乘客，這類工作人員是第一線服務(wù)人員，和乘客之間的接觸 也是最多的，也最容易被乘客抱怨以及投訴，在兌換零錢、檢驗(yàn)車票等時(shí)候，有 些售檢票員

14、表現(xiàn)的極為不耐煩，態(tài)度很差，也不會(huì)使用文明用語(yǔ)，這樣的服務(wù)態(tài) 度必然會(huì)使乘客難以接受，降低乘客乘坐地鐵的滿意度，所以投訴售檢票員的事 件時(shí)有發(fā)生。閘機(jī)外的志愿者:地鐵的里志愿者不是地鐵的正式員工，多是委外招聘來(lái)的, 這些員工的工作地點(diǎn)是閘機(jī)外或內(nèi)，和乘客的接觸也是很多的，經(jīng)常會(huì)有肢體接 觸，在乘客投訴的案例中很多乘客對(duì)志愿者的不滿是：進(jìn)站或出站時(shí)經(jīng)常對(duì)乘客 推操，有時(shí)幾乎是把乘客推進(jìn)站內(nèi)，而且態(tài)度很不好，這就對(duì)乘客的身體及心理 造成了損害，乘客的滿意度下降，自然引起了服務(wù)缺失。IC卡充值人員：乘客投訴多是因?yàn)镮C卡充值人員態(tài)度不好，或是因?yàn)殄X幣 真?zhèn)蔚葐?wèn)題，造成乘客的不愉快。IC卡充值人員大多

15、數(shù)是外聘人員，也沒(méi)有正 規(guī)的服務(wù)培訓(xùn)，所以IC卡充值人員也經(jīng)常被乘客投訴。通過(guò)上述總結(jié)可以發(fā)現(xiàn)，造成服務(wù)缺失的原因可以歸結(jié)為兩點(diǎn)：1）、部分是由于沒(méi)有經(jīng)過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，缺乏對(duì)服務(wù)的理解，例如志愿者，他們 不知道如何合理的引導(dǎo)乘客，而是直接上去推操；2）、部分是由于員工自身原因，由于心情或者工作量大帶來(lái)的壓力而產(chǎn)生的 急躁，忽視了對(duì)乘客的服務(wù)。綜上所述，可以看出來(lái)，以上出現(xiàn)的缺失還是可以通過(guò)一些辦法來(lái)彌補(bǔ)的， 作者經(jīng)過(guò)總結(jié)，歸納出以下辦法：1）、可以針對(duì)部分沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)的人員進(jìn)行培訓(xùn)。例如，在車站開(kāi)辦 志愿者培訓(xùn)班，這種班的開(kāi)辦，可以不用很復(fù)雜，可以山當(dāng)班值班站長(zhǎng)和客運(yùn)值 班員教授志愿者一些基

16、本的服務(wù)知識(shí)，引導(dǎo)用語(yǔ)等等。2）、可以加強(qiáng)員工溝通，例如，每月開(kāi)一次員工的會(huì)議，討論如何提供更優(yōu) 質(zhì)的服務(wù)等等。3）、領(lǐng)導(dǎo)也要多于員工溝通，一方面是為了發(fā)現(xiàn)員工悄緒的好壞，作為一個(gè) 服務(wù)行業(yè)的工作人員，心理和身理的壓力都會(huì)很大，地鐵公司應(yīng)該定期為員工們 疏導(dǎo)壓抑的心情，也應(yīng)該定期培訓(xùn)，使工作人員能更好的服務(wù)乘客，端正自己的 態(tài)度，積極的為乘客服務(wù)，避免匚作人員把自己的不良情緒帶入到工作中去。另 一方面也可以讓員工感受到企業(yè)對(duì)他的關(guān)注，讓他覺(jué)得自己就是這個(gè)組織的主 人，這樣有利于員工樹(shù)立好的服務(wù)理念。4. 2分析需要提供服務(wù)乘客的類型作者通過(guò)查閱資料，總結(jié)了城軌客運(yùn)中需要提供服務(wù)乘客的類型：男性

17、乘客：比較好動(dòng)，遇事不原遷就，尤其是有女性、少年兒童、老年人同 行時(shí)。要求較多，好強(qiáng)，辦事馬虎、不愿意承認(rèn)錯(cuò)誤，有些 人喜歡在乘車是抽 煙，引起乘客之間的不愉快。女性乘客：相比之下比男性乘客的要求要少，自我保護(hù)欲強(qiáng)，如果帶了自己 的孩子乘車，更注意保護(hù)自己的孩子，經(jīng)濟(jì)觀念也比較重。當(dāng)?shù)爻丝停簩?duì)乘客環(huán)境和當(dāng)?shù)厍闆r比較熟悉，心理上沒(méi)有顧慮，乘車的問(wèn)題 少，遇事比較冷靜。外地乘客：對(duì)乘車環(huán)境和當(dāng)?shù)厍闆r都不熟悉，心理上顧慮多，甚至聽(tīng)不懂地 方口音，怕出差錯(cuò)，對(duì)于這部分乘客，客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該重點(diǎn)服務(wù)，交談時(shí)要使 用十字文明用語(yǔ)和普通話，服務(wù)要熱情主動(dòng)，盡量平復(fù)這類乘客的心理負(fù)擔(dān)。上錯(cuò)車、坐過(guò)站、下錯(cuò)車、

18、中途漏乘等乘客：現(xiàn)在南京的地鐵只有一號(hào)線所 以遇到這樣的情況不是太多，處理起來(lái)也不是很麻煩，但是如果南京的地鐵網(wǎng)成 形了，這種事惜發(fā)生的概率就大了很多，在發(fā)主此類情況后，乘客的心情是焦急、 慌亂，希望客運(yùn)人員幫助妥善安排。客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)該安慰穩(wěn)定乘客的惜緒，積 極處理，盡最大努力幫助乘客。車票弄丟的乘客：根據(jù)南京地鐵的規(guī)定，如果車票丟失要補(bǔ)購(gòu)全程票價(jià)4 元才能出站，這類乘客往往覺(jué)得不解、懊惱，客運(yùn)服務(wù)人員要注意勸解，態(tài)度要 和藹，不能急躁，要和乘客解釋清楚地鐵的票務(wù)規(guī)定。丟失物品的乘客：乘客丟失物品之后，表現(xiàn)出著急、焦慮、埋怨、后悔，心 情沉重，不知所措等心理活動(dòng)和行為?？瓦\(yùn)服務(wù)人員要對(duì)該類乘

19、客進(jìn)行安慰并且 迅速通過(guò)電話等方法全線尋找，同時(shí)注意乘客的動(dòng)態(tài)，防止發(fā)生意外，如果有需 要，要積極配合公安人員尋找、破案，以保證乘客的物品安全。攜帶危險(xiǎn)品的乘客：此類乘客一般會(huì)比較慌張，如果仔細(xì)觀察，就能及時(shí)發(fā) 現(xiàn)，遇到該類乘客要耐心勸導(dǎo)，并把他帶離人多的公共場(chǎng)合，防止有意外發(fā)生， 如果情況不能得到穩(wěn)定，要及時(shí)通知地鐵公安民警，配合行動(dòng)對(duì)乘車條件不滿意的乘客：在乘客乘車過(guò)程中，總會(huì)出現(xiàn)一些對(duì)乘車條件不 滿意的事情，如對(duì)車站內(nèi)設(shè)施不齊全而不滿意，對(duì)車輛的條件不滿意，對(duì)工作人 員的態(tài)度不滿意:等等，在這種情況下，乘客常表現(xiàn)出氣憤、不滿的情緒。對(duì)此， 客運(yùn)服務(wù)人員一方面要檢查自己工作中存在的問(wèn)題，采

20、取適當(dāng)?shù)姆椒ǜ倪M(jìn)；另一 方面要耐心解釋，爭(zhēng)取乘客的諒解。臨時(shí)患病的乘客：在乘車時(shí)或在車站范用內(nèi)生疾病或女乘客突然分娩，乘客 本身身心痛苦，著急、憂慮、不知所措，急盼工作人員的幫助，這時(shí)客運(yùn)服務(wù)人 員要為乘客找醫(yī)送藥，及時(shí)聯(lián)系醫(yī)院和報(bào)告上級(jí)部門，妥善處置，在簡(jiǎn)單救助之 后要及時(shí)送往大醫(yī)院處置，事后做好補(bǔ)救工作，盡量對(duì)患病乘客慰問(wèn)及給予幫助。遇到天氣發(fā)生突然變化的乘客：在發(fā)生暴風(fēng)、大雨、大雪時(shí)，乘客會(huì)擔(dān)心列 車受阻，影響到乘客的上下班及其他事惜的順利進(jìn)行，到站后不能即使換乘其他 交通工具繼續(xù)出行。此時(shí)客運(yùn)服務(wù)人員要說(shuō)明惜況，進(jìn)行安慰，排除乘客不安的 心情。遇到意外事件的乘客：地鐵里經(jīng)常會(huì)有意外事件

21、的發(fā)生，如火災(zāi)、地震、系 統(tǒng)中斷、人為原因造成列車停車等，這種情況下乘客會(huì)有抱怨，心中會(huì)恐慌不安, 心情煩躁，意外事件發(fā)生的時(shí)間越長(zhǎng)乘客的表現(xiàn)就越明顯，這個(gè)時(shí)候要做好乘客 的思想工作，盡量安撫乘客，告知乘客們所想知道的信息同時(shí)妥善處理列車故障, 要本著先全面后局部，先救人后救物，先搶救供電、通訊設(shè)施后一般設(shè)施的觀念, 果斷處理好意外事故。無(wú)票乘車的乘客：碰到此類乘客要分析此乘客的行為是屬于有意識(shí)還是無(wú)意 識(shí)的行為。如果屬于有意識(shí)的行為，這些乘客場(chǎng)表現(xiàn)為心理惶恐不安，怕被發(fā)現(xiàn)。 客運(yùn)服務(wù)人員應(yīng)堅(jiān)持原則，按規(guī)章處理，在處理中要注意態(tài)度。因此，客運(yùn)服務(wù)人員在日常的服務(wù)工作中要注意觀察，對(duì)待不同的乘客

22、要釆 取不同的方式方法，注意避免沖突造成服務(wù)缺失。4. 3提供周邊服務(wù)作為城市軌道交通，為乘客主要提供的還是服務(wù)和運(yùn)輸，但除此之外，可 以為乘車的乘客提供一些除乘車以外的周邊服務(wù)，更能讓乘客感覺(jué)到服務(wù)的周到 與溫馨。例如：1）提供雨傘，風(fēng)雨有時(shí)來(lái)的無(wú)聲無(wú)息，假如能在乘客沒(méi)有帶傘的時(shí)候及時(shí) 的為其免費(fèi)活收取一定押金的條件下提供雨傘，一定可以讓乘客感受到服務(wù)的周 到。2）提供飲用水，在車站售檢票亭里面可以置放一部飲水機(jī)，為需要水但是 乂進(jìn)了站的乘客提供免費(fèi)的飲用水3）廁所，南京地鐵有的車站都有了供乘客使用的廁所，但數(shù)量明顯很好， 這對(duì)在沒(méi)有廁所的車站乘車卻乂需要上廁所的乘客帶來(lái)了很大的不便。以上只

23、是作者的一些簡(jiǎn)單的想法，其實(shí)城軌為乘客可以提供的服務(wù)還用很 多，可以讓乘客在乍受這些周邊服務(wù)的同時(shí)感受到城軌的溫暖，從而在他們心中 樹(shù)立屬于城軌的服務(wù)品牌。4. 4組織特色活動(dòng)地鐵的每個(gè)車站的主要任務(wù)是接受和輸送需要乘坐地鐵的乘客，與此同時(shí)， 車站還可以成為一種傳播文化的場(chǎng)所?？梢猿蔀樾麄鞯罔F特色文化的根據(jù)地，地 鐵可以結(jié)合車站所在地點(diǎn)周圉的點(diǎn)，舉辦一些具有特色，同時(shí)能樹(shù)立地鐵企業(yè)形 象，宣傳地鐵文化的活動(dòng)。例如，珠江路車站，因?yàn)樗唤暇┦袃和t(yī)院，所以它就一給兒童關(guān)懷為 主題，設(shè)計(jì)了一個(gè)糖果車站，在該站乘車的乘客，可以憑在兒童醫(yī)院就診的證明 領(lǐng)取糖果一份。這種做法一方面宣傳了珠江路站，使得該站在廣大乘客心中的形象就是充滿 關(guān)懷，充滿柔情的，另一方面，樹(shù)立了地鐵關(guān)心下一代的思想，傳播了地鐵服務(wù) 大眾的文化，其實(shí)這就是一種服務(wù)品牌的樹(shù)立。鼓新精品資料整理推薦，更新T-O二一年一月三十一口 2021年1月31 口星期口 20:59:39最新資料推薦結(jié)論隨著我國(guó)城市公共交通事業(yè)的日益發(fā)展，城市軌道交通作為其主要力量，社 會(huì)對(duì)他的需求還