酒店前堂操作手冊(cè)

1、酒店前堂操作手冊(cè)目 錄一.總論1.前堂部簡(jiǎn)介2.前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌3.前堂部員工規(guī)則二.前堂部各級(jí)員工工作職責(zé)及范圍三.總臺(tái)(訂房)組操作規(guī)程1.總臺(tái)之職責(zé)2.前臺(tái)操作必備知識(shí)3.各班工作的分配4.客房狀態(tài)資料之核對(duì)5.接受房間預(yù)訂6.處理超額訂房問(wèn)題7.如何編排住客房間8.散客人住之程序9.入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問(wèn)題和對(duì)策10.客房鎖匙的分發(fā)及管理制度11.轉(zhuǎn)房程序12.職員住房要求13.前堂夜班客房報(bào)告 四.前臺(tái)問(wèn)訊處操作規(guī)程1. 問(wèn)訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍2. 如何為客人留口信便條3. 電訊及郵件的接收五.大堂副理(夜班經(jīng)理)動(dòng)作程序1. 夜班經(jīng)理之職責(zé)2. 大堂副理記

2、錄本3. 處理客人的投訴4. 客人帳單的問(wèn)題5. 住客不能結(jié)帳6. 處理客人發(fā)生意外事件的程序7. 客人損壞酒店財(cái)物之處理程序8. 處理醉客問(wèn)題9. 處理酒店失竊事件之程序六.行李部操作規(guī)程1. 行李部之職責(zé)2. 行李員對(duì)客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序3. 行李的處理及保管七.總機(jī)操作規(guī)程1.總機(jī)操作組的職責(zé)2.客人資料之認(rèn)識(shí)3.接聽(tīng)電話的語(yǔ)言規(guī)范及技巧4.早晨叫醒服務(wù)程序5.對(duì) IDD 的對(duì)認(rèn)識(shí)前堂部簡(jiǎn)介(一)簡(jiǎn)介：酒店的前堂部設(shè)于正門(mén)大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時(shí)亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺(tái)被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點(diǎn)處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂部柜臺(tái)都是必經(jīng)

3、之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。(二)前堂部之功能：1. 客房推銷(xiāo)：前堂部的主要任務(wù)就是推銷(xiāo)房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷(xiāo)單位便肩負(fù)重任。部門(mén)內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時(shí)入住登記手續(xù)和分配房間等。2. 客人咨詢：聯(lián)系其他部門(mén)，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。3. 郵件有消息傳遞：客人之信件、口信、電訊、電報(bào)、電話都是經(jīng)過(guò)前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。4. 保安措施：良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強(qiáng)酒店的安全感，使安全問(wèn)題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無(wú)憂。5. 酒

4、店其他服務(wù)之推銷(xiāo)：向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場(chǎng)、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護(hù)等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動(dòng)地推廣。6. 事件處理：前臺(tái)乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營(yíng)業(yè)狀況和預(yù)測(cè)、答復(fù)客人之書(shū)信、問(wèn)詢及存案之處，因而是資料的集中地。(三)與其他部門(mén)的關(guān)系： 1.房務(wù)部：提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)，便于人力之編排。了解客房情況，得以編排和租出房間。協(xié)助行李員開(kāi)門(mén)收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。互相聯(lián)系、編排時(shí)間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。提供團(tuán)體入住房號(hào)及到達(dá)時(shí)間和遷出時(shí)間與房號(hào)，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。提供客人之額外要求，如加床、嬰

5、兒床及嬰兒看護(hù)服務(wù)等。為客人提供詢問(wèn)有關(guān)遺失物品的資料。2.餐飲部：提供酒店的營(yíng)業(yè)預(yù)測(cè)資料，便利人力之編排。提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排。3.保安部：協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時(shí)，須保安人員陪同在場(chǎng)以作見(jiàn)證。倉(cāng)庫(kù)值班時(shí)間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開(kāi)倉(cāng)提貨時(shí)，須保安員在場(chǎng)作為見(jiàn)證。4.工程部：提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。協(xié)助更換客房門(mén)鎖。5.會(huì)計(jì)部：?jiǎn)T工的薪金支付。提供住客的掛帳資料。核對(duì)房租收入。6.采購(gòu)部：定期到倉(cāng)庫(kù)提取應(yīng)用物品。提供司機(jī)及車(chē)輛，協(xié)助外出購(gòu)物。7.人事部：協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源

6、。提供完善的員工福利。協(xié)助培訓(xùn)員工8.市場(chǎng)及營(yíng)業(yè)部(營(yíng)銷(xiāo)部)：提供其他酒店之業(yè)績(jī)及政策，以便酒店之營(yíng)業(yè)方針處于有利地位，并可參考調(diào)查。密切聯(lián)系有關(guān)團(tuán)體及零散之預(yù)訂記錄，了解營(yíng)業(yè)狀況，以取最高占住率。提供各旅行社實(shí)際占住房數(shù)記錄，使?fàn)I業(yè)部能夠在增加客源方面起有力之參考作用。前堂部員應(yīng)有之儀容及禮貌(一)簡(jiǎn)介：前堂員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前堂員工在儀容及禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)及警惕，員工的一舉一動(dòng)代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前堂部職員是常處備受注目的環(huán)境之中，客人往往可以從前堂員工的操作情況看出酒店的管理水平。(二)儀容：制服要完整清潔及稱(chēng)身，不得穿臟或有皺折的衣

7、服。頭發(fā)男：頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過(guò)長(zhǎng)(留酒店規(guī)定的長(zhǎng)度)。女：頭發(fā)梳洗整齊，長(zhǎng)發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。臉部男：不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。手部男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女：不得留太長(zhǎng)指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。腳部男：清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。氣味男：保持身體氣味清新，不得有異味。女：不得用強(qiáng)烈香料(香水)。(三)禮貌：1.在工作的時(shí)候，

8、常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺(jué)得容易接近。2.不得故作小動(dòng)作(永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重)，打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動(dòng)作。3.工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。4.不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。5.在處理柜臺(tái)文件工作時(shí)，還要不時(shí)留意周?chē)h(huán)境，以免客人站在柜臺(tái)片刻，員工還蒙然不知。6.客人來(lái)到柜臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問(wèn)安，表現(xiàn)出曾受過(guò)專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱(chēng)職及能力的為客人服務(wù)。7.留心傾聽(tīng)客人的問(wèn)題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問(wèn)， 如遇到問(wèn)題不懂作答時(shí)，應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等，待我查一查以便回答你的問(wèn)題?！?.如遇到

9、客人對(duì)某事情外行;或不能隨俗之處，不得取笑客人。9.柜臺(tái)員的工作效率要快且準(zhǔn)。10.不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上， 不可歪身，及扮鬼臉作怪動(dòng)作。11.除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭(zhēng)論，不粗言穢語(yǔ)。12.不得擅自用柜臺(tái)電話作私人之用，如遇急事可請(qǐng)求上司用后臺(tái)的電話。13.用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無(wú)須阿諛?lè)畛?，聲線要溫和，不可過(guò)大或過(guò)小，要清楚表達(dá)所要說(shuō)的話。14.不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書(shū)籍。15.走路時(shí)，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無(wú)聲，不要作怪動(dòng)作。16.盡量牢記客人的姓氏，在見(jiàn)面時(shí)能稱(chēng)呼客人“先生/小姐/女士，您好!”。17.若客人之問(wèn)

10、詢?cè)谧约郝殭?quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動(dòng)替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。前堂部員工規(guī)則(一)規(guī)則可 以1.準(zhǔn)時(shí)上班、下班，在編排上班時(shí)間前十五分鐘到達(dá)酒店，以便更換制服。2.上、下班時(shí)，須打卡。3.緊守崗位。4.儀表端正。5.穿著整齊，清潔及完整的制服。6.保持個(gè)人氣味清新。7.每天淋浴，早晚刷牙，保持個(gè)人衛(wèi)生。8.男服務(wù)員頭發(fā)適中，梳刷整齊。9.臉部清爽，干凈。10.男服務(wù)員，十個(gè)手指的指甲全部要剪短。11.女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過(guò)長(zhǎng)。12.常帶微笑，彬彬有禮，平易近人。13.勤奮工作，提供優(yōu)良服務(wù)。14.保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。15.適當(dāng)?shù)厥褂梦木摺?/p>

11、表格。16.舉報(bào)失物。17.發(fā)現(xiàn)酒店財(cái)物遺失或損毀，馬上報(bào)告。18.工作要有責(zé)任心，盡量完成正在進(jìn)行的工作。19.對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。20.態(tài)度積極，對(duì)工作有興趣。21.時(shí)刻提高警覺(jué)，留意有無(wú)閑人出入。22.在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺(jué)不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或爵香口膠等不良行為。23.禁忌在工作進(jìn)行時(shí)，閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍。24.值班時(shí)不聽(tīng)收音機(jī)，看電視等。25.人在柜臺(tái)，須專(zhuān)心工作并不時(shí)留意四周環(huán)境。26.嚴(yán)禁使用電話作私人用途。27.小心處理客人信件，包裹及暫寄之行李和物件。28.處理文件井井有條。29.提醒住客有關(guān)酒店內(nèi)之醫(yī)療服務(wù)

12、。30.行為舉止端正和保持身體挺直。31.對(duì)酒店忠心，維護(hù)酒店聲譽(yù)及利益。32.同事間，和氣相處。33.同事間緊密合作，遇到工作困難，互相幫助，處處為酒店的利益著想。34.對(duì)客人言詞要得體，大方及控制情緒。35.行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。36.服從上司命令與指示。37.堅(jiān)決執(zhí)行職務(wù)，不畏艱難。38.與酒店同舟共濟(jì)。39.推廣酒店設(shè)備與服務(wù)。40.保持言談高雅，互相尊重。41.尊重客人。42.保持環(huán)境衛(wèi)生。43.忠于職守，誠(chéng)實(shí)工作。44.住客的姓名，房號(hào)及個(gè)人資料要絕對(duì)保密。不 可 以1.遲到、早退、無(wú)故缺席或失誤接班。2.上、下班時(shí)不打卡或替別人打卡。3.擅自離開(kāi)崗位。4.不修邊幅。5.制服骯

13、臟，不扣紐扣。6.使用濃郁香水或其他香料。7.發(fā)出體味及惡臭之口氣。8.頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)，遮蓋耳朵和接觸衣領(lǐng)。9.不刮胡子。10.任何一個(gè)手指留有指甲。11.濃妝、艷抹、涂鮮紅指甲油。12.臉無(wú)表情，板起面孔。13.偷懶及表現(xiàn)不耐煩的態(tài)度。14.工作地方雜亂無(wú)章。15.利用文具或表格作為私人用途。16.私藏和占有失物。17.不理酒店財(cái)物之遺失或損毀。18.沒(méi)有責(zé)任心，把正進(jìn)行的工作拋下不顧而去。19.對(duì)接班員工沒(méi)有交代未完之工作或應(yīng)注意之事項(xiàng)。20.常常對(duì)工作抱怨，對(duì)工作沒(méi)精打采。21.漠不關(guān)心，閑人出入也不知或視若無(wú)睹。22.飲酒、抽煙、偷竊、睡覺(jué)、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒爵香口膠等。前堂部員工

14、規(guī)則23.閱讀報(bào)紙、雜志及書(shū)籍或作任何私人工作。24.聽(tīng)收音機(jī)，看電視。25.在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。26.使用電話作私人用途。27.隨便亂拋客人之行李和物件。28.敷衍了事，得過(guò)且過(guò)。29.胡亂供應(yīng)藥物或幫住客買(mǎi)藥。30.倚墻而站，雙手交叉，抓頭，橇鼻等不雅舉止。31.欺騙、不忠不信。32.對(duì)同事故意挑剔或?yàn)殡y。33.挑撥事非，造謠中傷，遇到同事有工作困難時(shí)，袖手旁觀，幸災(zāi)樂(lè)禍。34.言詞含有侮辱客人的意思或向客人發(fā)脾氣。35.參與賣(mài)淫及任何不法行為。36.違反上司指示或酒店當(dāng)局發(fā)出的合法命令。37.無(wú)充分理由故意拒絕執(zhí)行職務(wù)。38.在酒店內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。39.未經(jīng)上司

15、同意，推薦其他競(jìng)爭(zhēng)者的服務(wù)，或在酒店內(nèi)販賣(mài)物品。40.粗言穢語(yǔ)。41.指手劃腳，評(píng)頭品足過(guò)路的客人。42.隨地吐痰，亂丟紙屑或垃圾。43.利用工作之便，兌換外幣，或作其他不當(dāng)之手續(xù)，中飽私囊。44.為住客朋友，來(lái)訪者或者其他部門(mén)員工(不因工作需要)透露住客姓名，房號(hào)及個(gè)人資料。45.嚴(yán)禁使用客房作為休息，娛樂(lè)用途 45.未經(jīng)上司同意，使用客房為休息間，或或隨便使用客房毛巾及其他用品。 在客房?jī)?nèi)淋浴、看電視或使用客房的毛巾及其他用品。(二)紀(jì)律處分1.口頭警告在小事上初犯前堂部員工規(guī)則，或其他員工守則。2.書(shū)面警告重復(fù)在小事上違反酒店規(guī)則或首次嚴(yán)重犯規(guī)。3.最后警告第三次書(shū)面警告后員工再違反酒店

16、規(guī)則，便獲即時(shí)解雇處理。4.即時(shí)解雇觸犯國(guó)家刑事法律或經(jīng)過(guò)最后警告而再次違反酒店規(guī)則。前廳部員工“應(yīng)做”與“不應(yīng)做”之補(bǔ)充一.DOS(應(yīng)做)1.熟悉客房情況(位置、特點(diǎn)等)及客房設(shè)備。2.待客盡可能友善，但也不可過(guò)于熱情。3.處事冷靜便要富于人情味。4.努力為酒店?duì)幦⌒碌目腿?，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。5.記住常客的名字并了解他們的愛(ài)好。6.了解不同國(guó)家民族人文風(fēng)俗。盡量順應(yīng)客人的習(xí)慣，以讓客人有“賓至如歸”的感覺(jué)。7.前廳是一個(gè)工作整體，要將同事視為朋友，互相尊重，以禮相待。8.盡量向客人推銷(xiāo)酒店設(shè)施這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)酒店收益。9.把酒店當(dāng)作自己的家并引以為自豪。10.保持與

17、客房、餐飲等相關(guān)部門(mén)的良好合作與溝通。11.與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。12.善于預(yù)見(jiàn)客人需要見(jiàn)客人有幫忙的需要時(shí)要主動(dòng)上前詢問(wèn)。二.DONT(不應(yīng)做)1.不應(yīng)對(duì)客人傲慢無(wú)禮冷靜不等于傲慢。2.不應(yīng)對(duì)工作草率行事那樣只會(huì)影響酒店的聲譽(yù)。3.不應(yīng)在客人面前與同事用自己的方言交談應(yīng)盡量使用客人能懂的語(yǔ)言。4.不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。5.不應(yīng)在客人面前流露出疲憊神情，盡管你也許昨晚當(dāng)了一通宵班。6.不應(yīng)在征得住客同意前，將探訪客人領(lǐng)上房間。7.不應(yīng)用削價(jià)銷(xiāo)售的方式來(lái)獲得高租房率，這樣你可能會(huì)失去許多高檔次的客人。8.不應(yīng)與同事聊

18、天而讓客人等候。9.不應(yīng)簡(jiǎn)單的因客人說(shuō)出房間號(hào)碼就將鑰匙給對(duì)方(特別是散客房間)。10.不應(yīng)將酒店服務(wù)設(shè)施硬件性推銷(xiāo)給客人。11.不應(yīng)在與客人招呼或交談時(shí)扭捏拘謹(jǐn)、保持緘默。FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS(前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則)做為前廳部的一員，我們必須遵守以下紀(jì)律及行為準(zhǔn)則1.每天上班之前，養(yǎng)成習(xí)慣閱讀告示欄上的新內(nèi)容。2.當(dāng)班期間除緊急情況外，一般不允許打私人電話(私人電話只限于在工作空隙期間， 使用指定的后臺(tái)電話)。3.對(duì)每一位員工制服的提供，旨在保證酒店業(yè)所特別要求的干凈、整潔。每一位員工的制服寫(xiě)有自己相應(yīng)的號(hào)碼。制服應(yīng)經(jīng)常換洗，以保證其干凈、平整。4.個(gè)人衛(wèi)生不

19、僅是尖東酒店的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)也是社會(huì)的普遍要求。每一位員工應(yīng)做到：勤洗澡、勤剪指甲、頭發(fā)梳理整齊;女員工要求有適當(dāng)化妝，但過(guò)分的濃妝卻適得其反，只會(huì)讓客人反感。5.前廳各個(gè)柜臺(tái)、后臺(tái)辦公室及其它工作場(chǎng)地應(yīng)保持干凈整潔。各種文具報(bào)表擺放整齊， 同時(shí)在每班交接時(shí)保證有足夠的備用量。6.經(jīng)常遲到是絕對(duì)不允許的現(xiàn)象。7.總臺(tái)應(yīng)保持每時(shí)都有足夠人手在崗，按規(guī)定一般情況下最少要有兩位總臺(tái)人員值臺(tái)。8.當(dāng)班時(shí)不允許用過(guò)多時(shí)間談?wù)撍饺藛?wèn)題。當(dāng)然，部門(mén)經(jīng)理有興趣也有義務(wù)關(guān)心下屬的個(gè)人問(wèn)題，但該項(xiàng)討論僅限于工余時(shí)間。9.如有特殊原因不能上班或要晚到，須事先請(qǐng)示前廳經(jīng)理或部門(mén)主管，以便于人手調(diào)配。10.用餐時(shí)間由各部帶

20、班主管/領(lǐng)班安排，工作餐地點(diǎn)按規(guī)定只限于員工餐廳。11.公眾假期或年假由各部門(mén)主管安排，并經(jīng)前廳經(jīng)理審批，以上休假須提前做申請(qǐng)， 以利人手協(xié)調(diào)安排。12.每天上班前須仔細(xì)閱讀工作交班本，以了解當(dāng)日工作安排。13.在工作崗位上，不準(zhǔn)吃口香糖等零食。14.在工作崗位上不準(zhǔn)看報(bào)紙、雜志、小說(shuō)等。15.只準(zhǔn)利用休息時(shí)間，在員工休息室或更衣室吸煙，嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所及其他公眾場(chǎng)所吸煙。16.前廳各工作臺(tái)或后臺(tái)辦公室除特別批準(zhǔn)外，不準(zhǔn)擺放食物。17.除本部門(mén)員工外，前廳各工作柜臺(tái)辦公室不允許接待私人訪客或其它部門(mén)無(wú)關(guān)人員。18.姿態(tài)會(huì)直接影響個(gè)人形象。掌著柜臺(tái)或無(wú)精打采站立的壞習(xí)慣，將影響個(gè)人同時(shí)也有損酒店的

21、形象。在前臺(tái)不將手插在口袋里或交叉于胸前。19.除必需的用品外，個(gè)人物品一律不得擺放前臺(tái)，特別情形要請(qǐng)示上級(jí)。FRONT OFFICE RULES&CONDUCTS(前廳紀(jì)律與行為準(zhǔn)則)20.禁止在柜臺(tái)大聲談笑及不必要的聊天。21.在客人面前不得用本地方言與同事交談。22.當(dāng)班時(shí)間不得串崗，而下班后無(wú)事也不得在酒店范圍內(nèi)滯留。當(dāng)班期間除用餐時(shí)間或安排的休息時(shí)間外，應(yīng)堅(jiān)守自己的工作崗位。23.除工作特別需要，不可讓客人等候而自己與同事之間在聊天。即便因?yàn)樘幚砥渌o急事情，也應(yīng)跟客人先說(shuō)對(duì)不起，請(qǐng)客人稍候。24.遇到客人關(guān)于酒店服務(wù)方面的投訴而經(jīng)理不能親自來(lái)處理時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聽(tīng)取客人投訴， 并告知客人

22、會(huì)將其意見(jiàn)向有關(guān)經(jīng)理轉(zhuǎn)達(dá)。注：以上有關(guān)規(guī)定與員工守則之規(guī)定相輔相承，無(wú)任何沖突。紀(jì)律處罰補(bǔ)充規(guī)定處罰扣分1.非因工作需要未獲上級(jí)指示而乘搭客用或貨運(yùn)電梯。 10 分2.發(fā)出不必要的聲浪、喧嘩。 5 分3.擅離工作崗位或到其它部門(mén)閑蕩。 10 分4.下班后逗留在酒店范圍內(nèi)。 10 分5.在更衣室存放食品、飲品和危險(xiǎn)品以及酒店財(cái)物。 5 分6.工作時(shí)間嚼泡泡糖和零食。 5 分7.在員工食堂以外進(jìn)餐。 10 分8.使用酒店電話辦理私人事務(wù)。 10 分9.工作時(shí)間收聽(tīng)收音機(jī)和錄音機(jī)。 5 分10.隨地吐痰。 5 分11.高聲與客人對(duì)話，無(wú)禮和出言不遜。 5 分12.遲到或早退。 10 分13.穿著酒店

23、制服在非指定場(chǎng)所吸煙。 10 分14.在大堂等賓客用的沙發(fā)上就座休息。 5 分15.違反安全守則或部門(mén)常規(guī)。 10 分16.當(dāng)班時(shí)磕睡。 5 分17.未經(jīng)酒店同意作任何形式之募捐。 10 分18.私自攜帶親友或其它人到酒店。 5 分19.未敲門(mén)或未經(jīng)房客許可而進(jìn)入客房。 5 分20.在酒店內(nèi)(1)酗酒(2)賭博(3)吵鬧(4)打架 (1)10 分 (2)50 分 (3)20 分 (4)辭退21.唆使他人或代他人打工卡、考勤。 20 分22.穿酒店制服離開(kāi)酒店。 10 分23.在酒店內(nèi)出賣(mài)或兜售私人物品。 辭退24.擅自標(biāo)貼、涂改、搬移酒店財(cái)物。 30 分25.休息時(shí)在酒店閑逛、停留。 30 分

24、26.提供假資料或報(bào)告。 50 分27.未經(jīng)許可(1)擅用萬(wàn)能鑰匙(2)復(fù)制鑰匙(3)更衣柜(4)文件柜(5)書(shū)桌抽屈(6)辦公室打開(kāi)或打開(kāi)客房。 (1)開(kāi)除 (2)辭退 (3)20 分 (4)50 分 (5)20 分 (6)30 分 (7)最后警告28.與客人私做交易，行賄受賄，貪圖錢(qián)財(cái)或在酒店內(nèi)進(jìn)行不道德的行為。開(kāi)除29.違反操作規(guī)程或不按服務(wù)程序操作。 50 分30.用非法手段涂改原始記錄、帳單或單據(jù)、利用已付帳單再向客人多收錢(qián)，而中飽私囊。 開(kāi)除31.擺弄、使用或故意破壞客人的財(cái)物。 辭退32.盜竊或騙取客人財(cái)物。 開(kāi)除33.隨意翻閱酒店辦公文件。 50 分34.向客人索取小費(fèi)和回扣。

25、 100 分35.未經(jīng)批準(zhǔn)使用客人洗手間、游泳池等。 20 分36.上班時(shí)間會(huì)客。 10 分37.在酒店內(nèi)進(jìn)行任何粗言穢語(yǔ)。 5 分38.沒(méi)使用指定的員工通道和洗手間。 20 分39.沒(méi)保持儀容的整潔。 10 分40.沒(méi)穿整齊的制服。 20 分41.沒(méi)保持更衣柜和工作地點(diǎn)的整潔。 5 分42.沒(méi)按時(shí)上下班、打卡考勤。 10 分43.沒(méi)保質(zhì)保量完成工作任務(wù)。 10 分44.沒(méi)服從部門(mén)主管的合理合法的命令。 20 分45.沒(méi)接受保安人員符合法律的檢查。 50 分前堂部經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部經(jīng)理(FRONT OFFICE MANAGER)此職位之經(jīng)理是酒店中最舉足輕重的部門(mén)主管之一，其肩負(fù)

26、酒店之最大收入來(lái)源業(yè)務(wù)客房收入業(yè)務(wù)之運(yùn)作管理。同時(shí)，他須推廣及協(xié)調(diào)屬下各小組之不同類(lèi)型工作之推展，其包括訂房部、總臺(tái)接待處、行李部、旅游聯(lián)絡(luò)部、夜班經(jīng)理(大堂副理)、電話總機(jī)等，且確保酒店之訂房部與其他各單位之營(yíng)業(yè)部能準(zhǔn)確地保持緊密之聯(lián)系，務(wù)求能準(zhǔn)確無(wú)誤地銷(xiāo)售客房。并與房務(wù)部、會(huì)計(jì)部、餐飲部及工程保養(yǎng)部也保持緊密之聯(lián)系及合作，共同處理酒店業(yè)務(wù)上之問(wèn)題。故作為一個(gè)前堂部經(jīng)理除必須具備靈敏的頭腦，反應(yīng)要快，具有強(qiáng)烈之自信心及幽默感外，還需要具備優(yōu)良的外語(yǔ)知識(shí)及外國(guó)人士之風(fēng)俗習(xí)慣知識(shí)，且須再加上豐富的組織及領(lǐng)導(dǎo)能力，優(yōu)良的人際關(guān)系，準(zhǔn)確的數(shù)學(xué)及會(huì)計(jì)知識(shí)，以最有效率的安排以求達(dá)到最高及最有利潤(rùn)性的客房

27、入住率。其工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)午飯。其工作職責(zé)范圍如下：(1) 為最高之“前堂指揮官”。指揮所有前堂客務(wù)活動(dòng)。(2) 負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前堂客房事宜。(3) 參加部門(mén)主管例會(huì)及主持前堂例會(huì)。(4) 參與其他部門(mén)主管之聯(lián)系及合作，以使到前堂客務(wù)工作能順利完成。(5) 制定前堂預(yù)算(BUDGET)及預(yù)報(bào)(FORECAST)。(6) 控制前堂部支出。(7) 培訓(xùn)前堂各小組之組長(zhǎng)。(8) 巡視酒店范圍。(9) 監(jiān)察員工之操作及執(zhí)行紀(jì)律處分。(10) 評(píng)核員工之工作態(tài)度及表現(xiàn)。(11) 查察貴賓房間。(12) 處理投訴事宜。(13) 參與房間之設(shè)計(jì)及裝修

28、之進(jìn)行。(14) 參與選購(gòu)前堂部員工之制服的款色及布料。(15) 探房染病之客人及長(zhǎng)住客。(16) 編制所有前堂部員工的接班表。(17) 當(dāng)值于緊急情況。(18) 向人事部經(jīng)理建議本部員工之招聘、調(diào)配及解雇事宜。(19) 巡察前堂部員工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容。(20) 制定完善的員工記錄資料檔案。(21) 檢查新到客人的賬目資料是否充足，如有賴(lài)帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚怼?22)負(fù)責(zé)提供酒店所需的一切有關(guān)房務(wù)之營(yíng)業(yè)資料，如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。從而協(xié)助管理階層制定良策提高入住率。(23) 抽查一些空房，確保房間之清潔及整齊，尤其是接待貴賓之房間，務(wù)必合乎相當(dāng)高之水平。(24) 與房務(wù)部經(jīng)

29、理合作，安排房間之維修及大清潔事宜。(25) 定期盤(pán)點(diǎn)前堂部財(cái)物。(26) 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。(27) 當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店之規(guī)章下，處理或指示其他部門(mén)的正常操作。(28) 了解市內(nèi)其他酒店的營(yíng)業(yè)策略與狀況。(29) 監(jiān)督行李部及電話總機(jī)房等之附屬部門(mén)的工作事宜。(30) 尋找及鉆研最新及最有效果之工作程序。(31) 簽署及控制所有前堂部耗用物料之提貨。(32) 聽(tīng)取住客意見(jiàn)。(33) 與各部門(mén)保持緊密之聯(lián)系及合作，共同提高酒店之客務(wù)管理水平。(34) 對(duì)上向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。(35) 負(fù)責(zé)其它由酒店管理當(dāng)局所安排之任務(wù)。前堂部副經(jīng)理之工作職責(zé)及范圍職銜：前堂部副經(jīng)理(A

30、SSISTANT FRONT OFFICE MANAGER)工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作范圍如下：(1) 在前堂部經(jīng)理休假期間，全權(quán)代理其工作職務(wù)與責(zé)任。(2) 直接指揮每天之前堂部活動(dòng)事宜。(3) 安排部門(mén)內(nèi)的一切人事調(diào)動(dòng)。(4) 協(xié)助培訓(xùn)屬下員工。(5) 與副房務(wù)部經(jīng)理和副保養(yǎng)部經(jīng)理聯(lián)系合作安排封閉房間，以進(jìn)行大清潔或維修 事宜。(6) 巡視酒店范圍。(7) 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。(8) 查察貴賓房及確保酒店之禮物適當(dāng)?shù)胤胖糜诜恐小?9) 改進(jìn)及提高前堂客房之水準(zhǔn)及效果。(10) 面試前堂部工作之申請(qǐng)人。(11) 處理屬下員工的紀(jì)律問(wèn)

31、題，(12) 協(xié)助提高客房營(yíng)業(yè)額。(13) 監(jiān)察前堂部耗用品之消耗量。(14) 探房染病之住客及長(zhǎng)住客。(15) 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。(16) 聆聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。(17) 協(xié)調(diào)及監(jiān)察屬下各小組的操作情況。(18) 當(dāng)各小組組長(zhǎng)遇有難題時(shí)，協(xié)助處理。(19) 當(dāng)值于緊急情況。(20) 協(xié)助主持前堂部會(huì)議。(21) 根據(jù)房間入住預(yù)報(bào)，安排各小組員工之假期，更期及特別工作。(22) 根據(jù)前堂部政策而監(jiān)察各前堂部小組之工作程序。(23) 協(xié)助定期盤(pán)點(diǎn)前堂部財(cái)物。(24) 監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。(25) 查察各小組報(bào)告。(26) 提高部門(mén)各小組之款待水準(zhǔn)。(27)

32、替代訂房部主任、總臺(tái)接待主任及電話總機(jī)主任之職務(wù)及責(zé)任在其休假期中。(28) 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。(29) 處理超額訂房事宜。(30) 核準(zhǔn)換房、更改房租、支出及退款等事宜。(31) 記錄每天之特殊事情于前堂記事簿上。(32) 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事件。(33) 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊或損毀事宜。(34) 處理及報(bào)告酒店財(cái)物之毀事宜。(35) 處理及報(bào)告住客否認(rèn)耗用之房間小型飲食品事宜。(36) 負(fù)責(zé)開(kāi)啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。(37) 控制及管理客房后備鎖匙。(38) 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。(39) 在總臺(tái)接待處最繁忙的時(shí)候

33、，協(xié)助該組員工辦理住客入住手續(xù)及退房手續(xù)。(40) 協(xié)助制定前堂預(yù)算及預(yù)報(bào)。(41) 執(zhí)行前堂部員工之紀(jì)律處分。(42) 協(xié)助評(píng)核員工之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(43) 協(xié)助制定完善的員工記錄資料檔案。(44)檢查新到客人的帳目資料是否充足，如有壞帳的可能性，須馬上做出適當(dāng)?shù)奶幚怼?45) 協(xié)助提供酒店所需的一切有關(guān)客房服務(wù)之營(yíng)業(yè)資料。如入住率預(yù)告、入住人數(shù)預(yù)算等。(46) 抽查空房，確保房間整潔。(47) 由總經(jīng)理安排定期作酒店之值班經(jīng)理。(48) 當(dāng)值值班經(jīng)理時(shí)，能在酒店之規(guī)章之下，處理或指示其他部門(mén)的正常操作。(49) 對(duì)上向前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。(50) 負(fù)責(zé)其他由前堂經(jīng)理所安排之任務(wù)。夜班經(jīng)

34、理(大堂副理)之工作職責(zé)及范圍職銜：夜班經(jīng)理(NIGHT MANAGER)工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作八小時(shí)半，工作時(shí)間從晚上十一時(shí)正至明晨七時(shí)半，一小時(shí)膳食.工作范圍如下：(1) 為酒店夜班中之最高級(jí)的負(fù)責(zé)人。(2) 記錄當(dāng)天晚上所發(fā)生的重要事情。(3) 巡視酒店范圍。(4) 抽查當(dāng)天空房及待修房情況。(5) 與保安部當(dāng)天晚上之最高負(fù)責(zé)人緊密聯(lián)系，監(jiān)察夜班員工之操作及酒店范圍內(nèi)之可疑人物。(6) 簽核夜班接待員的客房營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表。(7) 處理客人登記及房間編排上遇到的困難。(8) 監(jiān)察屬下員工之工作、操作及儀表。(9) 改進(jìn)及提高前堂房務(wù)之水準(zhǔn)及效果。(10) 處理屬下員工之紀(jì)律問(wèn)題

35、。(11) 監(jiān)察前堂部耗用品的消耗量。(12) 處理住客及前堂部員工之投訴事宜。(13) 聆聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。(14) 監(jiān)察直屬之各小組的操作情況及工作程序。(15) 提高部門(mén)內(nèi)之各小組的款待小準(zhǔn)。(16) 核準(zhǔn)換房，更改房租，支出及退款等事宜。(17) 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)遇到的意外事情。(18) 處理及報(bào)告客人用餐或飲酒后不付帳之事宜。(19) 處理及報(bào)告客人在酒店內(nèi)之財(cái)物失竊和損毀事宜。(20) 處理及報(bào)告酒店財(cái)物之損毀事宜。(21) 負(fù)責(zé)開(kāi)啟及關(guān)閉客房雙重鎖事宜。(22) 根據(jù)酒店規(guī)章，處理緊急情況下之事宜，如火災(zāi)、住客死亡或嚴(yán)重染病等。(23) 協(xié)助評(píng)核員工之工作表

36、現(xiàn)及態(tài)度。(24) 歡迎及護(hù)送貴賓到其客房。(25) 確保酒店晚間之清靜狀況。(26) 嚴(yán)厲監(jiān)督員工在晚間工作者須遵守不可睡覺(jué)守則。(27) 培訓(xùn)屬下員工。(28) 確?？头抠Y料架上之資料正確無(wú)差錯(cuò)。(29) 察查各類(lèi)前堂分析報(bào)告。(30) 在高入住率時(shí)，決定是否接受散客之搬入申請(qǐng)，并決定可否將已訂房而還未到達(dá)的空房出租與否。(31) 對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。(32) 負(fù)責(zé)其他由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)?？偱_(tái)接待處主任之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺(tái)接待處主任(CHIEF RECEPTONIST)工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作范圍如下：(1) 為前堂

37、部?jī)?nèi)總臺(tái)接待處之組長(zhǎng)，主理該小組之所有事宜。(2) 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制總臺(tái)接待處的工作程序。(3) 協(xié)助前堂部經(jīng)理進(jìn)行客房狀態(tài)統(tǒng)計(jì)控制。(4) 對(duì)客人保持友善整潔及稱(chēng)職之形象。(5) 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。(6) 處理住客及該小組組員的投訴事宜。(7) 聆聽(tīng)住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。(8) 督導(dǎo)總臺(tái)接待員之工作及監(jiān)察屬下員工之操作及儀表。(9) 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。(10) 主理總臺(tái)接待處所需之耗用品之控制。(11) 留意晚間報(bào)告及總臺(tái)接待處之記錄簿所記載之待辦事情。(12) 每星期召開(kāi)及主持總臺(tái)接待處會(huì)議一次。(13) 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜之處

38、理。(14) 作為總臺(tái)接待員之替班。(15) 編制總臺(tái)接待員之假期及換班表。(16) 向訂房部主任提供每天退房情況。(17) 主辦換房手續(xù)。(18) 對(duì)訂房部主任保持經(jīng)常性聯(lián)系，提供當(dāng)時(shí)可供售房之情況，以便接受未預(yù)訂房間之客人。(19) 與房務(wù)部保持緊密聯(lián)系，互相合作校對(duì)當(dāng)天客房之實(shí)際情況。(20) 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。(21) 培訓(xùn)總臺(tái)接待員。(22) 當(dāng)值于緊急情況中，如下暴風(fēng)等特別情況下，總臺(tái)接待員未能及時(shí)上班之時(shí)。(23) 定期盤(pán)點(diǎn)總臺(tái)接待處之財(cái)物。(24) 嚴(yán)密監(jiān)察客房鎖匙之控制及交收程序。(25) 提高小組內(nèi)各員工之款待水準(zhǔn)，及士氣。(26) 記錄當(dāng)天在總臺(tái)接待處發(fā)生之特別事

39、情于該組之記錄簿上。(27) 協(xié)助控制及管理客房之后備鎖匙。(28) 協(xié)助執(zhí)行總臺(tái)接待員之紀(jì)律處分。(29) 評(píng)核總臺(tái)接待員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(30) 制定完善的總臺(tái)接待處之文件檔案處理系統(tǒng)。(31) 主理酒店之所有郵務(wù)事宜，如：交往信件及售賣(mài)郵票等。(32) 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定總臺(tái)接待處預(yù)算。(33) 協(xié)助留意住客之帳項(xiàng)事宜。(34) 對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。(35) 負(fù)責(zé)其它由副前堂部經(jīng)理所安排之任務(wù)。行李組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：行李組主任(BELL SUPERVISOR)工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作范圍如下：(1) 為前堂部?jī)?nèi)行李組

40、之組長(zhǎng)。主理該小組之所有事宜。(2) 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制行李組的工作程序。(3) 協(xié)助及指導(dǎo)所有行李搬遷事宜。(4) 對(duì)客人保持友善，整潔及稱(chēng)職之形象。(5) 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。(6) 處理住客及該小組組員的投訴事宜。(7) 聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。(8) 督導(dǎo)行李員之工作及監(jiān)察其操作與儀表。(9) 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品。(10) 主理行李組所需之耗用品事宜。(11) 每星期召開(kāi)及主持行李組會(huì)議一次。(12) 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜之處理。(13) 編制行李組內(nèi)之員工的假期及換班表。(14) 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。(15) 培訓(xùn)

41、行李員操作程序。(16) 當(dāng)值于緊急情況中，如暴雨情況下，行李員未及時(shí)上班等情形之時(shí)。(17) 定期盤(pán)點(diǎn)行李組之財(cái)物。(18) 提高小組內(nèi)各員工的款待水平及士氣。(19) 記錄當(dāng)天在行李組內(nèi)所發(fā)生之特別情況于該組之記事簿上。(20) 協(xié)助執(zhí)行行李員之紀(jì)律處分。(21) 評(píng)核行李員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(22) 制定完善的行李組之文件檔案處理系統(tǒng)。(23) 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定行李組之預(yù)算。行李組主任之工作職責(zé)及范圍(24) 與總臺(tái)接待處，旅游聯(lián)絡(luò)組及前堂收款組保持緊密之聯(lián)系有關(guān)搬遷行李之時(shí)間及數(shù)量等事宜。(25) 記錄行李員提供的服務(wù)內(nèi)容，如住房登記、退房、送便條、郵件及包裹等。(26) 保持行李搬

42、遷能提供迅速及友善之服務(wù)。(27) 主理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。(28) 委派行李員提供大堂正門(mén)之開(kāi)門(mén)迎賓服務(wù)。(29) 確保妥當(dāng)保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。(30) 定期核對(duì)和檢查行李保管室。(31) 保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。(32) 收集住客之退房門(mén)匙。(33) 對(duì)酒店之設(shè)備及服務(wù)了如指掌。(34) 對(duì)上向副前堂部經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。(35) 負(fù)責(zé)其它由副堂前部經(jīng)理所安排之任務(wù)。電話總機(jī)操作組主任之工作職責(zé)及范圍職銜：電話總機(jī)操作組主任(CHIEF TELEPHONE OPERATOR)工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食。工作范圍如下：(1) 為前堂部?jī)?nèi)電話總機(jī)操作組之組

43、長(zhǎng)，主理該小組之所有事宜。(2) 協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。(3) 協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。(4) 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。(5) 處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。(6) 聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。(7) 督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作，儀表及對(duì)客人之言談態(tài)度。(8) 盡量滿足住客的特別要求，如長(zhǎng)途電話之安排等。(9) 主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。(10) 每星期召開(kāi)主持電話總機(jī)操作組會(huì)議一次。(11) 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)事宜。(12) 編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。(13) 安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。(14)

44、 培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。(15) 當(dāng)值于緊急情況下，如暴雨情況下，電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。(16) 定期盤(pán)點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財(cái)物。(17) 提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。(18) 記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。(19) 協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。(20) 評(píng)核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。(21) 制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。(22) 協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。(23) 主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。(24) 計(jì)劃、保持、指導(dǎo)匯編部門(mén)的工作、活動(dòng)、業(yè)務(wù)收益、營(yíng)業(yè)收入和工作費(fèi)用的統(tǒng)計(jì)資料。(25) 保持更新住客資料

45、架之資料，使電話總機(jī)操作易于參考。(26) 保持電話房的整潔。(27) 檢查未完成的工作是否傳達(dá)并清潔地簽注給接班的電話總機(jī)操作員。(28) 系統(tǒng)地提出正確操作設(shè)備的程序。(29) 與其它部門(mén)工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。(30) 確保所有長(zhǎng)途電話準(zhǔn)確收費(fèi)。(31) 熟識(shí)酒店所有之設(shè)備及服務(wù)。(32) 熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要部門(mén)的電話號(hào)碼。(33) 確保閑雜人等不可隨意進(jìn)入電話房。(34) 熟識(shí)及執(zhí)行緊急情序之步驟，如發(fā)生火警之處理程序等。(35) 主理住客喚醒服務(wù)業(yè)務(wù)。(WAKE UP CALL)(36) 對(duì)上向前堂部副經(jīng)理負(fù)責(zé)及報(bào)告。(37) 負(fù)責(zé)其它由前堂副經(jīng)理所安排之任務(wù)。總

46、臺(tái)接待員之工作職責(zé)及范圍職銜：總臺(tái)接待員(RECEPTIONIST) 工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作范圍如下：(1) 負(fù)責(zé)根據(jù)規(guī)定程序有效率地為客人安排客房入住事宜。(2) 記錄住客之個(gè)人資料及入住資料。(3) 對(duì)客人保持友善、整潔、有禮及微笑之形象。(4) 聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。(5) 在不能解決住客難題或投訴時(shí)，須轉(zhuǎn)交上司處理。(6) 通知房務(wù)部辦公室有關(guān)散客搬入時(shí)間。(7) 在住客遷出時(shí)，收取其鎖匙。(8) 將住客搬入時(shí)所填之住房登記表副本盡快到電話總機(jī)操作部。(9) 當(dāng)住客剛辦完搬入手續(xù)后，通知行李部派出行李員幫助住客搬運(yùn)行李。

47、(10) 在派出行李員變動(dòng)客房前，應(yīng)填寫(xiě)客房變動(dòng)單，并通知房務(wù)部辦公室。(11) 在早上，把預(yù)留的客房名單通知給房務(wù)部。(12) 為每位住客準(zhǔn)備一份應(yīng)收款賬頁(yè)。(13) 對(duì)比客房查詢牌和房務(wù)部所交來(lái)之客房狀態(tài)報(bào)告有否差異。(14) 若發(fā)現(xiàn)前堂部和房務(wù)部所交來(lái)之客房態(tài)報(bào)告有差異時(shí)，須馬上報(bào)告給上司。(15) 按照主任之指示，預(yù)先登記貴賓預(yù)住資料。(16) 預(yù)留給當(dāng)天到達(dá)的貴賓房，須馬上通知房務(wù)部與餐飲部作好有關(guān)準(zhǔn)備。(17) 準(zhǔn)確地控制客房狀況牌。(18) 所有住房登記應(yīng)準(zhǔn)備好房號(hào)單。(19) 經(jīng)常留意房間實(shí)際情況，如有多少該類(lèi)型之空房等等。(20) 接到客房變動(dòng)和房?jī)r(jià)變動(dòng)的告后，立刻注明在客房

48、狀況牌上。(21) 在總臺(tái)接待處的記事簿上，記錄待辦之重要事項(xiàng)。(22) 當(dāng)值于夜班時(shí)，填寫(xiě)前堂部報(bào)告，如客房營(yíng)業(yè)概況，客房收入表及貴賓名單等。(23) 處理寄給客人的郵件、電傳、電報(bào)和便條等，在交給客人時(shí)，須驗(yàn)明其身份及 簽收。(24) 把所有郵件和便條分類(lèi)。(25) 為登記過(guò)的客人接收和留便條，并填寫(xiě)客人通知單。(26) 在所有收到的郵件、電報(bào)和便條上蓋上日期章。(27) 記錄所有寄來(lái)的郵件和電報(bào)，在記錄部上列明地址、房號(hào)、寄信人姓名、日期和收到時(shí)間。(28) 把無(wú)人簽收的郵件、電報(bào)、電傳、便條、包裹放入無(wú)人收取郵件箱，并記錄下來(lái)。(29) 當(dāng)新客到達(dá)時(shí)，須檢查所有存放架中的郵件，有否新客

49、之郵件。(30) 對(duì)照住房情況牌，檢查所有存放的郵件。(31) 每天記錄當(dāng)天酒店進(jìn)行的大型活動(dòng)和所發(fā)生之事情。(32) 熟知酒店內(nèi)各餐廳或活動(dòng)場(chǎng)所之營(yíng)業(yè)時(shí)間和設(shè)備。(33) 對(duì)照電話總機(jī)操作部的分類(lèi)架與住店情況牌，互相核對(duì)住客資料。(34) 確保已離店客人之名條已在房格上取下。(35) 提供酒店和風(fēng)景重點(diǎn)的資料給予客人。(36) 保管客房鎖匙，若住客遺失鎖匙須馬上報(bào)告上司。(37) 盡量滿足客人的特別要求，如加床等。(38) 負(fù)責(zé)所有電話及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜。(39) 每星期須出席總臺(tái)接待處會(huì)議。(40) 對(duì)向上總臺(tái)待主任負(fù)責(zé)及報(bào)告。(41) 負(fù)責(zé)其它由總臺(tái)接待主任安排之任務(wù)。行李員之工作職責(zé)及范圍

50、職銜：行李員(BELL BOY)工作時(shí)間如下：每星期工作六天，每天工作九小時(shí)，一小時(shí)膳食，須輪班工作。工作范圍如下：(1) 協(xié)助住客搬遷行李。(2) 代客交收信件、包裹、便條及電報(bào)等。(3) 對(duì)客人保持友善，整潔及稱(chēng)職之形象。(4) 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。(5) 聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。(6) 盡量滿足住客的特別要求，如代客包裝其物品等。(7) 負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)及柜臺(tái)詢問(wèn)事宜。(8) 保持行李搬遷能提供迅速及友善之服務(wù)。(9) 代理行李保管事宜和簽發(fā)行李索取標(biāo)簽事宜。(10) 保養(yǎng)行李服務(wù)設(shè)備。(11) 保持行李儲(chǔ)藏室之整潔。(12) 收集住客之退房門(mén)匙。(13) 熟識(shí)

51、酒店之設(shè)備及服務(wù)，并對(duì)客積極介紹。(14) 提供大堂正門(mén)之開(kāi)門(mén)迎賓服務(wù)。(15) 迎接客人，提供幫助，把客人引領(lǐng)到總臺(tái)接待處。(16) 在正門(mén)開(kāi)門(mén)及歡迎客人時(shí)，如遇雨天，需拿傘方便客人上、下車(chē)。(17) 從總臺(tái)接待員手中接過(guò)鑰匙后，再一次核對(duì)鑰匙牌上的房間號(hào)碼。(18) 帶領(lǐng)客人到指定房間及介紹房間設(shè)備及其使用方法。(19) 住客退房時(shí)，引領(lǐng)其到收款臺(tái)辦理退房手續(xù)。(20) 把行李裝上出租車(chē)，盤(pán)點(diǎn)行李件數(shù)及恭請(qǐng)客人確認(rèn)。(21) 協(xié)助保持大堂區(qū)域清潔和整齊。(22) 對(duì)上向行李組主任報(bào)告及負(fù)責(zé)。(23) 負(fù)責(zé)其它由行李組主任所安排之任務(wù)。電話總機(jī)操作員之工作職責(zé)及范圍職銜：電話總機(jī)操作員(TELEPHONE OPERATOR)工作時(shí)間如下：一小時(shí)膳食，每天工作九小時(shí)，須輪班工作。工作范圍如下：(1) 迅速、準(zhǔn)確和禮貌的接聽(tīng)所有之電話來(lái)話，并轉(zhuǎn)接到有關(guān)分機(jī)。(2) 向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)。(3) 聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。(4) 盡量滿足住客的特別要求，如長(zhǎng)途電話之安排等。(5) 協(xié)助更新住客資料檔。(6) 保持電話房的整潔。(7) 與其他部門(mén)工作人員保持良好的人際關(guān)系及溝通聯(lián)系。(8) 確保所有長(zhǎng)途電話的準(zhǔn)確收費(fèi)。(9) 熟識(shí)市內(nèi)所有之設(shè)備及服務(wù)。(10) 熟識(shí)市內(nèi)所有之酒店及重要