飯店管理原理課件

1、第一章 飯店與飯店業(yè)o 第一節(jié) 飯店的概念與功能o 一、飯店的基本概念o （一）飯店的稱謂o 住宿業(yè)：專門為旅行者提供臨時(shí)住宿服務(wù)的行業(yè)o 大陸稱謂：飯店、酒店、賓館、大廈、度假村、旅店、旅社、賓舍、招待所、客棧o 檔次高者：飯店、酒店、賓館o 檔次低者：旅店、旅社、客棧等o 港澳、東南亞稱謂：酒店o 臺灣：飯店o 飯店的英文表達(dá)：o hotel, motel, inn, guesthouse, resort, tavern, lodge, house等o Hotel 泛指一切飯店，代表標(biāo)準(zhǔn)住宿設(shè)施，使用最為廣泛；o Inn 泛指小旅店、客棧，家庭式的溫暖、熱情、方便o （二）飯店的定義o 美

2、利堅(jiān)百科全書飯店是裝備完好的公共住宿設(shè)施，它一般都提供膳食、酒類以及其他服務(wù)；o 大不列顛百科全書飯店是在商業(yè)性的基礎(chǔ)上向公眾提供住宿，也往往提供膳食的建筑物；o 科利爾百科全書飯店一般地說是為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)的建筑物與機(jī)構(gòu)；o 牛津插圖英語飯店是提供住宿、膳食而收取費(fèi)用的住所；o 韋伯斯特美國英語新世界詞典飯店是提供住宿，也經(jīng)常提供膳食與某些其它服務(wù)的設(shè)施，以接待外出旅游者和非永久住宿者。o 小結(jié)：o 1.它是由一個(gè)或多個(gè)建筑物組成的接待設(shè)施；o 2.它必須提供住宿設(shè)施，也往往提供膳食和其它服務(wù)；o 3.它的服務(wù)對象是公眾，包括外來旅行者，也包括本地公眾；o 4.它是商業(yè)性的，以盈利

3、為目的，使用者要支付一定的費(fèi)用。o 飯店的定義o 為公眾提供住宿與其它服務(wù)的商業(yè)性的建筑設(shè)施與機(jī)構(gòu)。o 二、飯店的功能o （一）住宿功能o （二）餐飲功能o （三）商務(wù)功能o （四）家居功能o （五）度假功能o （六）會議功能o 第二節(jié) 飯店產(chǎn)品o 一、飯店產(chǎn)品的含義o 所謂產(chǎn)品（product）是“過程的結(jié)果”（iso9000,2000版），按照這一定義，產(chǎn)品包括實(shí)物、服務(wù)和軟件（如計(jì)算機(jī)程序）。o 從賓客體驗(yàn)的角度看，飯店產(chǎn)品是客人在飯店消費(fèi)期間所獲得的一種生理和心理上的感受和經(jīng)歷。o 完整的飯店產(chǎn)品的概念包括核心產(chǎn)品、實(shí)際產(chǎn)品和延伸產(chǎn)品三個(gè)層次。o （一）核心產(chǎn)品o 核心產(chǎn)品是指產(chǎn)品能夠

4、帶給消費(fèi)者的基本效用、核心利益。核心產(chǎn)品主要是回答顧客購買產(chǎn)品所要解決的問題是什么？o 飯店的核心產(chǎn)品指的是飯店為賓客提供的最基本服務(wù)，它能夠滿足賓客在飯店中的最基本需求和利益。o 經(jīng)濟(jì)型酒店：便宜、清潔地過夜。o 豪華酒店：舒適、體面、享受，能提供綜合服務(wù)。o 案例：星程酒店中檔飯店新定義o 作為中國最大的中檔酒店品牌，星程酒店駐足中國重要商旅城市中心，從數(shù)萬個(gè)單體中檔酒店中，以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)篩選出符合星程品質(zhì)要求，認(rèn)同星程品牌理念的優(yōu)質(zhì)酒店，注入現(xiàn)代管理、顧客服務(wù)及品牌， 在豪華酒店與經(jīng)濟(jì)酒店之間打造中檔酒店品牌。 o o 星程酒店專注于顧客需求與體驗(yàn)，以四項(xiàng)品質(zhì)特征：優(yōu)越地段，四通八達(dá)；舒爽

5、用品，隨心所“浴”；溫馨床品，擁抱睡眠；i-hotel我的聰明酒店， 致力于為中產(chǎn)白領(lǐng)人士商務(wù)及休閑提供出行便捷、居住舒適、服務(wù)專業(yè)的中檔酒店之首選。星程高效率的服務(wù)中心，竭誠為顧客提供快捷訂房、投訴建議快速響應(yīng)等服務(wù)。o （二）形式產(chǎn)品o 是指能從形式上展示產(chǎn)品核心利益的多種因素。包括飯店的設(shè)計(jì)風(fēng)格、建筑特色、地理位置、周圍環(huán)境、品牌等；也包括為使賓客能得到核心利益而提供的各項(xiàng)服務(wù)。如前廳預(yù)訂服務(wù)、禮賓服務(wù)、入住與結(jié)賬服務(wù)、餐廳服務(wù)等。o （三）延伸產(chǎn)品o 飯店提供給客人的核心產(chǎn)品和形式產(chǎn)品之外的超值服務(wù)，用以增加核心產(chǎn)品的價(jià)值。o 延伸產(chǎn)品的重要性在于它使飯店的服務(wù)新穎、獨(dú)特并區(qū)別于其它飯

6、店，從而極大地提升飯店的競爭力。o 飯店延伸服務(wù)的內(nèi)容：o 秘書服務(wù)、照看小孩、殘疾人服務(wù)、委托代辦、導(dǎo)游、導(dǎo)購、洗衣、送餐、擦鞋。延伸產(chǎn)品創(chuàng)造競爭力：o 案例一：服務(wù)理念o 里茲卡爾頓：我們是為淑女和紳士服務(wù)的淑女和紳士； o 凱悅：Thinking of You “時(shí)刻關(guān)心您” o 南京金陵飯店：細(xì)意濃情、體驗(yàn)金陵； o Shangri-La: 熱情好客香格里拉情，提供體貼入微的亞洲式的接待，讓顧客體驗(yàn)“尊重備至、真誠質(zhì)樸、樂于助人、彬彬有禮、溫良謙恭”。 o 青島海景花園：“親情一家人”，把西方的“規(guī)范化”與東方的“親情化”融合為一體，強(qiáng)調(diào)以情服務(wù)、用心做事。 o 開元集團(tuán)：以“為賓客提

7、供東方文化和國際標(biāo)準(zhǔn)完美融合的服務(wù)”為服務(wù)宗旨，本著“以客為尊”的款客精神，傳遞開元酒店的下列品牌特質(zhì)：（1）殷切貼心的個(gè)性服務(wù)；（2）國際水準(zhǔn)的現(xiàn)代設(shè)施；（3）富有民族特色的優(yōu)雅環(huán)境。此外還致力于為賓客提供殷切貼心的個(gè)性化的服務(wù) “開元關(guān)懷”服務(wù)計(jì)劃，包括“高效便捷”、“時(shí)刻關(guān)懷”、“無微不至”、“喜出望外”等四個(gè)核心承諾。 o 案例二：老轉(zhuǎn)村大管家，小部門o 和合文化作為企業(yè)文化的精神內(nèi)核，不僅企業(yè)內(nèi)部管理要以和合文化統(tǒng)馭，使其員工內(nèi)化于心，外化于行；更要以“和合顛覆陌生”經(jīng)營顧客，進(jìn)行經(jīng)營模式創(chuàng)新。所以，我們構(gòu)筑了小部門、大管家的組織體系，弱化傳統(tǒng)酒店各部門的職能，將銷售團(tuán)隊(duì)管家化，并將

8、前廳、客房、工程部的部分員工充實(shí)到管家團(tuán)隊(duì)，形成以管家團(tuán)隊(duì)為主體，一切以服務(wù)打動、顧客感動為聚焦點(diǎn)，運(yùn)營中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)的無邊界、無縫隙、一體化管理。從預(yù)訂、迎候、入住開始，對顧客提供24小時(shí)全過程、全方位的管家式服務(wù)；對所有顧客一律實(shí)行免查房；o 每個(gè)樓層均配有無線POS機(jī)、筆記本電腦，入住、退房手續(xù)均可由管家入房辦理；而對要求私密性的顧客，設(shè)立了自助化入住及退房系統(tǒng)。后期，還要開發(fā)顧客入住期間“顛覆陌生”的各色活動，圍繞去商業(yè)化開發(fā)各種免費(fèi)項(xiàng)目洗衣、熨燙、擦鞋、熱飲、簡餐、導(dǎo)游、托兒等，并對會員贈送行李包、小藥包、特色紀(jì)念日、睡衣、拖鞋等。同時(shí)，建立顧客售后服務(wù)體系，對入住客人定期回訪，并終身

9、寄送禮品。o 二、飯店產(chǎn)品的構(gòu)成o （一）地理位置o 決定客人的方便程度o 對任飯店來說，取得成功的三個(gè)根本要素是地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)o 商業(yè)飯店之父：埃爾斯沃斯.斯塔特勒o （二）設(shè)施設(shè)備o 包括直接或間接影響住店生活的一切設(shè)施設(shè)備o 1.客用設(shè)施設(shè)備o 2.后臺設(shè)備o 客人不直接接觸的設(shè)備，如：鍋爐設(shè)備、電氣設(shè)備、空調(diào)設(shè)備、廚房設(shè)備等o （三）服務(wù)o 1.服務(wù)的含義o 服務(wù)是一方能夠向另一方提供的任何一項(xiàng)活動或利益，它本質(zhì)上是無形的，并且不產(chǎn)生對任何東西的所有權(quán)問題，它的生產(chǎn)可能和o 實(shí)際產(chǎn)品有關(guān)，也可能無關(guān)。o 菲利普.科特勒o 國際上，將service各字母分解，來解釋服務(wù)的含義：o S

10、Smile 微笑 Sincere 誠懇 ；o E Excellent (出色優(yōu)秀) Efficient 效率 ；o R Ready 準(zhǔn)備好 Ready to service ，準(zhǔn)備好隨時(shí)為客人服務(wù) ；o V Viewing 看待 (Vip) Visible and valuabl ，可見的設(shè)施和有價(jià)值的服務(wù) ；o I Invitng 邀請 Informative ，服務(wù)結(jié)束后,邀請客人再次光臨 提供信息資料 ；o C Creating 創(chuàng)造 Courteous 禮貌禮儀待人 ，營造服務(wù)客人氣氛 o E Eye 眼光 Excellent 優(yōu)秀 。o 2.標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)o 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)滿足客

11、人共性需求；o 個(gè)性化服務(wù)為客人提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異化服務(wù)。o （四）環(huán)境與服務(wù)氛圍o 1.環(huán)境氛圍o 由飯店的建筑、裝飾、陳設(shè)、設(shè)施、燈光、聲音、顏色等因素構(gòu)成。o （1）外觀風(fēng)格和外環(huán)境o （2）服務(wù)場所的氛圍o 2.服務(wù)氛圍o （1）儀容儀表o （2）服務(wù)態(tài)度o （3）言談舉止o （五）飯店形象o 賓客對飯店的總體評價(jià)或看法，如：檔次高低、服務(wù)水準(zhǔn)、所屬品牌等。o 三、飯店產(chǎn)品的特征o （一）無形性o 飯店以提供無形服務(wù)為主o （二）不可儲存性o 不涉及所有權(quán)轉(zhuǎn)讓，沒有存儲價(jià)值。o （三）不可轉(zhuǎn)移性o 其一是飯店產(chǎn)品在地點(diǎn)上的不可轉(zhuǎn)移，其二是飯店服務(wù)相關(guān)的設(shè)施設(shè)備在所有權(quán)上的不可轉(zhuǎn)移性

12、。o （四）生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性o （五）顧客參與服務(wù)過程o （六）質(zhì)量評價(jià)的主觀性o 第三節(jié) 飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)特征o 所謂產(chǎn)業(yè)，就是指一群提供可相互替代的產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織的集合體o 一、勞動密集與資金密集o 勞動密集型產(chǎn)業(yè)是指進(jìn)行生產(chǎn)主要依靠大量使用勞動力，而對技術(shù)和設(shè)備的依賴程度低的產(chǎn)業(yè)。其衡量的標(biāo)準(zhǔn)是在生產(chǎn)成本中工資與設(shè)備折舊和研究開發(fā)支出相比所占比重較大。 o 反之，凡產(chǎn)品成本中物化勞動消耗比重大，而活勞動消耗比重小的產(chǎn)品，一般稱為資本密集型產(chǎn)品。 o 二、行業(yè)壁壘易進(jìn)難退o 構(gòu)成行業(yè)進(jìn)入障礙的規(guī)模經(jīng)濟(jì)、產(chǎn)品差別化、資金需求量、轉(zhuǎn)換成本、分銷渠道、原材料與技術(shù)優(yōu)勢、政府政策等，在飯店業(yè)投

13、資中，均難以構(gòu)成障礙。o 據(jù)有關(guān)預(yù)測，到2015年，全國將新增住宿設(shè)施20萬家，其中星級飯店1萬家，五星級飯店將超過500家，o 十一五期間我國旅游飯店投資多達(dá)3400億元。o 飯店屬于資金密集型與勞動密集行業(yè)，因此，主要的退出壁壘來自于沉淀成本與勞動力安置成本。o 造成飯店高退出壁壘的根源是有形資產(chǎn)專用性強(qiáng)，無形資產(chǎn)隨著飯店退出徹底喪失。o 沉淀成本：由于飯店的資產(chǎn)專用性較強(qiáng)，可 以產(chǎn)權(quán)易主，但很難退出生產(chǎn)力，因此飯店只能改成對飯店業(yè)具有高度替代性的設(shè)施，如公寓、寫字樓之類，若改作工廠廠房或其它用途，其沉淀成本至少在其資產(chǎn)價(jià)值的60%以上。而且飯店的最重要的資產(chǎn)品牌等無形資產(chǎn)將徹底喪失。o

14、沉淀成本又稱沉沒成本，是指已發(fā)生或承諾，又無法收回的成本。o 勞動力安置成本：許多中國的飯店初建的一大動機(jī)就是安置本單位的富余人員，解決就業(yè)成為當(dāng)時(shí)建飯店的重要目的。而今若要退出，重新安置飯店員工將是一大難題。飯店本身就是勞動密集行業(yè)，解雇員工的成本也就成為飯店的一大退出壁壘。o 三、分布的離散性與規(guī)模經(jīng)濟(jì)局限o 1.離散性特征o 由于市場需求的分散性和飯店必須在所在地實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、交換及消費(fèi)，因此，飯店供給在本質(zhì)上具有空間分布的離散性特征。o 離散性特征又導(dǎo)致飯店業(yè)的區(qū)域市場特征：o 飯店產(chǎn)品供應(yīng)的就地性和飯店產(chǎn)品消費(fèi)的就地性，決定了飯店業(yè)的供需只存在城市的局部均衡，不存在全國或全省的總體均衡，

15、同一區(qū)域內(nèi)，一個(gè)城市的供過于求無法彌補(bǔ)另一城市的供不應(yīng)求。o 2.難以形成理想的規(guī)模經(jīng)濟(jì)。o 四、服務(wù)與技術(shù)領(lǐng)先難以持久o 五、敏感性與脆弱性o 復(fù)習(xí)與思考o(jì) 1.怎樣理解飯店的定義？o 2.理解飯店產(chǎn)品的概念和內(nèi)涵o 3.掌握飯店業(yè)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)特征第二章 飯店業(yè)的發(fā)展歷程第一節(jié) 世界飯店發(fā)展史一、古代客棧時(shí)期 （12-18世紀(jì)）o 客棧時(shí)期的飯店主要滿足客人生理功能的需要特點(diǎn)：o （1）設(shè)施：規(guī)模小，設(shè)備簡陋，多設(shè)在鄉(xiāng)間小鎮(zhèn)，一般相距馬匹一天可以行走的路程；o （2）服務(wù)：客人在客棧里大家擠在一起睡覺，吃和主人基本一樣的家常飯，除吃住基本功能外，無其它服務(wù)可以提供，價(jià)格也很低廉。o （3）管理

16、上，以官辦為主，也有部分民間經(jīng)營的小店：即獨(dú)立的家庭生意，是家庭住宅的 一部分，家庭是客棧的擁有者和 經(jīng)營者，沒有其他專門從事客戶管理的人員。二、大飯店時(shí)期 （ 18 世紀(jì)末-19 世紀(jì)末） o 這一時(shí)期又稱為豪華飯店時(shí)期。 o 特點(diǎn)： （1）設(shè)施：全部建在繁華的大都市，規(guī)模宏大，建筑與設(shè)施豪華，裝飾講究，許多建筑成為當(dāng)代乃至世代建筑藝術(shù)珍品。（2）服務(wù)是第一流的，客人僅限于王室、貴族、官宦、巨富和社會名流，價(jià)格昂貴，住這種飯店乃是一種身份、地位乃至權(quán)利的炫耀。（3）經(jīng)營形式：已非家庭，而是以公司的形式經(jīng)營，不為取得回報(bào)，專為取悅上層社會，求得社會聲譽(yù)，不考慮成本。（4）對服務(wù)工作和服務(wù)人員要

17、求十分嚴(yán) 格，講究服務(wù)質(zhì)量； （5）飯店內(nèi)部出現(xiàn)了專門管理機(jī)構(gòu)，促 進(jìn)了飯店管理及其理論的發(fā)展。特里蒙特飯店(Tremont House)o 世界上第一座現(xiàn)代化飯店， 1829年在美國波士頓落成。o 第一座建有前廳并把鑰匙留給客人的店o 第一次設(shè)門廳服務(wù)員o 第一次把客房分為單人間和雙人間o 第一次使用菜單 愷撒里茲（Ceaser Ritz）o 客人永遠(yuǎn)不會錯(cuò)（ The guest is never wrong ）；o 衛(wèi)生、高效而優(yōu)雅的服務(wù)原則；o 實(shí)現(xiàn)了一間客房一個(gè)浴室；o 提出好人無價(jià)的人才觀。o Csar Ritz was born here, in Niederwald, the 2

18、3 February 1850, and died the 26 October 1918, in Kssnacht (Switzerland). He was buried in his native village. He is the founder of the Ritz hotels dinasty. 三、商業(yè)飯店時(shí)期（19世紀(jì)末-20世紀(jì)50年代） 1908 年斯塔特勒在美國巴法羅建造了第一個(gè)由他親自設(shè)計(jì)并用他的名字命名的斯塔特勒飯店，該飯店是專為旅行者設(shè)計(jì)的，適應(yīng)了市場的需求，創(chuàng)造了以一般平民所能負(fù)擔(dān)的價(jià)格條件，但確提供世界上最佳服務(wù)為目標(biāo)的新型飯店，開創(chuàng)了飯店業(yè)發(fā)展的新時(shí)代。o

19、 特點(diǎn) ： （1 ）服務(wù)對象是從事商業(yè)活動的旅游者； （2 ）設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目講求舒適、方便、清 潔、安全與實(shí)用； （3 ）收費(fèi)合理； （4 ）所有者與經(jīng)營者分離； （5 ）以盈利為目的，追求利潤最大化。 斯塔特勒Ellsworth Milton-Statler（1）“一個(gè)房間一浴室，一美元零五十”（A room with a bath for a dollar and half)（2）一間客房，一部電話。（3）各樓層分設(shè)防火門；（4）門把手與門鎖裝在一起；（5）發(fā)明“斯塔特勒豎井”，把水、暖、電等管線集中在一起；（6）提出“對任何旅館來說，取得成功的三大要素是地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)”；（7）他提出“

20、顧客永遠(yuǎn)是對的”這一服務(wù)理念。 四、現(xiàn)代飯店時(shí)期 （20世紀(jì)50年代以后） o 也稱飯店聯(lián)號(連鎖飯店)階段o 特點(diǎn)：（1）旅游市場結(jié)構(gòu)的多元化促使飯店類型多樣化（如度假飯店、觀光飯店、商務(wù)飯店、會員制俱樂部飯店）；（2）市場需求的多樣化引起飯店設(shè)施的不斷變化，經(jīng)營方式更加靈活；（3）飯店產(chǎn)業(yè)的高利潤加劇了市場競爭，使飯店與其他行業(yè)聯(lián)合或走向連鎖經(jīng)營、集團(tuán)化經(jīng)營的道路；（4）現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)革命和科學(xué)管理理論的發(fā)展，使現(xiàn)代飯店管理日益科學(xué)化和現(xiàn)代化。 康拉德希爾頓Conrad Hilton起源于美國的國際飯店聯(lián)號集團(tuán)： 希爾頓（Hilton） 1919年，康拉德.希爾頓到得克薩斯州的西斯科去購買一

21、家銀行希望借當(dāng)時(shí)迅速發(fā)展的石油業(yè)賺取可觀的利潤。由于那家銀行開價(jià)太高而未成。然而這趟旅行使希爾頓注意到，當(dāng)?shù)氐姆课莩鲎庖埠芘d旺發(fā)達(dá)，因?yàn)楫?dāng)?shù)赜写罅康氖凸と?。于是希爾頓說服他的合作伙伴，代之去買莫比利飯店，他的這一判斷完全正確，希爾頓因此他上了成為世界最著名的飯店經(jīng)營者的征程。 在美國大蕭條時(shí)期，兩個(gè)波士頓企業(yè)家歐內(nèi)斯特.亨德森和羅伯特.莫爾，通過抵押拖欠和小額現(xiàn)金支付的方法，經(jīng)營了幾家荒廢的新格蘭飯店。由于在他們購買的建筑物頂上原先懸掛著的昂貴的電子招牌上寫著“喜來登”，且拆掉它費(fèi)事耗力，這個(gè)名字也就被別的飯店成員所采用。二戰(zhàn)后，創(chuàng)始人獲得了賤賣的資產(chǎn)，而且通過明智的更新升級，提高了這些資產(chǎn)

22、的價(jià)值。第二節(jié)中國飯店發(fā)展史一、中國古代飯店 1.古代官辦住宿設(shè)施:（1）驛站 驛站始于商代中期,止于清光緒年間“大清郵政”的興辦，沿襲了3000多年，驛站堪稱中國歷史上最古老的飯店設(shè)施。（2）迎賓館 迎賓館最早見于清末，是古代 用來安排外國使者，外民 族代表及商客食宿的館舍。 2.古代民間旅店： 在3000年前的周朝就出現(xiàn)了，它的產(chǎn)生與發(fā)展與商貿(mào)活動的興衰和交通運(yùn)輸條件密切相關(guān)。二、中國近代飯店業(yè)1、西式飯店19世紀(jì)初由外國資本建造和經(jīng)營的飯店的統(tǒng)稱。（1）特點(diǎn)：規(guī)模宏大，裝飾華麗，設(shè)備先進(jìn)，管理人員多來自英、法、德等國，接待對象主要以來華外國人為主，也包括上層社會人物及達(dá)官貴人。（2）意義

23、：是帝國主義列強(qiáng)侵入中國的產(chǎn)物，為帝國主義的經(jīng)濟(jì)、政治、文化服務(wù)但一方面，它的出現(xiàn)對中國近代飯店業(yè)的發(fā)展起了一定的促進(jìn)作用。它把西式飯店的建筑風(fēng)格、設(shè)備配置、服務(wù)方式、經(jīng)營管理的理論和方法帶到了中國。 1908年軍機(jī)大臣兼北洋大臣袁世凱、1922年大總統(tǒng)徐世昌、1923年6月大總統(tǒng)黎元洪以及同年的曹錕、1925年2月到1931年11月末代皇帝愛新覺羅溥儀等，都把利順德當(dāng)成其在天津的“避風(fēng)港”和“安樂窩”。許多近代民主革命的先驅(qū)者也曾下榻利順德飯店，1894至1924年，孫中山先生三次北上都下榻利順德飯店。可以說，從十九世紀(jì)六十年代，到清帝退位前，作為北京門戶的天津，既是清政府與列強(qiáng)交涉的政治中

24、心，又是洋務(wù)運(yùn)動與反抗殖民者侵略的前沿陣地，更是國民革命和新文化運(yùn)動的發(fā)祥地，而在天津發(fā)生的一系列重大的歷史事件，無不在利順德飯店刻下深深的烙印。因此，在近代中國，沒有哪一個(gè)城市像天津那樣，緊緊地把城市的命運(yùn)和國家的命運(yùn)結(jié)合在一起，沒有哪一個(gè)飯店像利順德那樣，把近代中國和近代天津的歷史遺跡囊括其中。1879年，中國最早的電話、電報(bào)在天津出現(xiàn)；1886年，天津印刷公司成立，中國時(shí)報(bào)出版；1887年，具有西方工科大學(xué)性質(zhì)的“吞納學(xué)院”(后改名為天津大學(xué))在天津創(chuàng)辦；同年，第一臺發(fā)電機(jī)引進(jìn)與使用；1888年唐津鐵路建成與通車；1889年，自來水公司成立。翻開這些歷史沉卷，無不映射出利順德富貴華麗的身

25、影，回首這些軼聞往事，無不彰顯利順德歷史文化的傳承功能。正是有了利順德，這些近代歷史才得以隆重登場和生動演繹，并由此大大地促進(jìn)了天津經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展，使天津逐漸成為我國北方重要經(jīng)濟(jì)中心。1996年，利順德大飯店被國務(wù)院列入“全國重點(diǎn)文物保護(hù)單位”，在中國酒店業(yè)中獨(dú)享殊榮。 由中國的民族資本投資興建的半中半西風(fēng)格的新式飯店。實(shí)行飯店與銀行、交通等行業(yè)聯(lián)營。中比較著名的包括：1912年北京興建的長安春飯店，1918年北京興建的東方飯店，1922年北京興建的中央飯店，1923年天津興建的國民飯店，1926年天津興建的惠中飯店，1941年天津興建的世界大樓，以及上海比較著名的中央飯店、大中華飯店、揚(yáng)子

26、飯店、國際飯店等。 o 沿襲了民間客店的傳統(tǒng)方法，各地的客房通常都有上、中、下等之分，房費(fèi)單列，除了房費(fèi)外，還要支付被褥費(fèi)、茶費(fèi)、水費(fèi)、飯費(fèi)、菜費(fèi)、燈火費(fèi)、取暖費(fèi)等費(fèi)用。o 招商飯店是中華民國建立以后隨鐵路興建而發(fā)展起來的。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì)，1934年重要鐵路線上見于記載的旅館和客店約有1000多家，主要接待過往旅行者和客商。 第一階段：由事業(yè)單位招待型轉(zhuǎn)向企業(yè)單位經(jīng) 營型管理；（78-82）第二階段：由經(jīng)驗(yàn)管理走向科學(xué)管理；（83-87）第三階段：推行星級評定制度，與國際飯店管 理接軌；（88-92） 第四階段：建立飯店管理公司，飯店管理走向 專業(yè)化、集團(tuán)化；（93-）第三節(jié) 飯店業(yè)的發(fā)展趨勢

27、一、服務(wù)個(gè)性化二、產(chǎn)品體驗(yàn)化三、經(jīng)營管理集團(tuán)化四、廣泛應(yīng)用高技術(shù)五、創(chuàng)建綠色飯店o 一、服務(wù)個(gè)性化o （一）標(biāo)準(zhǔn)化是工業(yè)革命的產(chǎn)物“標(biāo)準(zhǔn)間”o （二）客人需求有共性個(gè)性之分o （三）目前飯店業(yè)普遍開始實(shí)行適合共性的規(guī)范化服務(wù)和適合個(gè)性的個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)，并且把個(gè)性化服務(wù)作為提升產(chǎn)品競爭力的利器。o （四）個(gè)性化服務(wù)的前提消費(fèi)檔案的普遍化。o 就是對應(yīng)客人個(gè)性化的需求，對應(yīng)成熟有經(jīng)驗(yàn)的消費(fèi)者，形成普遍的消費(fèi)檔案。再進(jìn)一步發(fā)展是消費(fèi)者直接參與，消費(fèi)者在某種程度上成為設(shè)計(jì)者、生產(chǎn)者。比如客人預(yù)定一個(gè)酒店，在預(yù)定的時(shí)候，把相應(yīng)的要求提出來，如要求房間里擺什么花，希望在房間里放太太的照片，可以把照

28、片傳過去，制作好了鑲在框里放在房間里等等，o 一系列的要求在預(yù)定的時(shí)候都提出來。這樣客人在預(yù)定客房的同時(shí)實(shí)際參與了設(shè)計(jì)、制作和生產(chǎn)。這樣的消費(fèi)者不是刁難的消費(fèi)者，而是真正成熟的消費(fèi)者，從技術(shù)條件上講是完全可能的，所以這也是下一步的趨勢，就要求我們進(jìn)一步加強(qiáng)對消費(fèi)者的關(guān)注，就必然形成一個(gè)消費(fèi)檔案的普遍化。o 例：客人來過十次以上，就在客人的拖鞋和睡衣上專門繡上客人的名字，然后保存起來，一看到是這位客人預(yù)定，馬上就在客房里擺上。另外客房的信封、信紙、火柴盒上燙金打上客人的名字。 o 二、產(chǎn)品體驗(yàn)化o 社會文化及生活方式的轉(zhuǎn)變促進(jìn)飯店產(chǎn)品革命，體驗(yàn)式消費(fèi)成為主流。世界正在經(jīng)歷歷史上最大和最快速的社會

29、變革。人口結(jié)構(gòu)、家庭結(jié)構(gòu)、價(jià)值觀念等正在全面改變我們今天的生產(chǎn)和生活方式。o 第一，人口的老齡化已經(jīng)在全球出現(xiàn)，中國將在2050年全面進(jìn)入老年社會，候鳥型消費(fèi)增加，獨(dú)子養(yǎng)老時(shí)代已經(jīng)來臨。飯店業(yè)必須適應(yīng)這一趨勢，發(fā)展老年公寓、飯店型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、第二住宅等新型業(yè)態(tài);第二，西方社會的第五代第六代第七代 (X YZ generation)和中國的80后，90后已經(jīng)進(jìn)入市場，成為最有增長潛力的市場。人口結(jié)構(gòu)的變化導(dǎo)致全球消費(fèi)轉(zhuǎn)型正在發(fā)生。 o 基于短缺經(jīng)濟(jì)的生活必需品消費(fèi)模式正在被基于富裕和享受的生活享受型消費(fèi)取代。人們對休閑、文化、藝術(shù)等體驗(yàn)型消費(fèi)的需求進(jìn)一步提高，加上閑暇時(shí)間的持續(xù)增加、汽車和高速鐵路

30、等交通工具的進(jìn)一步發(fā)展使這些消費(fèi)欲望變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。由此而來，個(gè)性化、差異化和體驗(yàn)型飯店產(chǎn)品成為主流趨勢。從提供一般商品到提供差異化產(chǎn)品、從提供產(chǎn)品組合到提供解決方案、從滿足功能訴求到提供情感訴求、從一般產(chǎn)品到家庭產(chǎn)品成為提供飯店產(chǎn)品和服務(wù)的主要思路。o 例：威斯汀品牌在上世紀(jì)90年代推出天夢系列產(chǎn)品獲得競爭優(yōu)勢后，又不斷推陳出新，形成了以感官式歡迎、呼吸威斯汀、天夢之床、天夢之浴、天夢搖籃，家庭、健康美食、天夢水療中心、快捷服務(wù)中心、威斯汀健身、會議 、婚禮、 閑適時(shí)光等的服務(wù)特色 。o 例2：極端性產(chǎn)品的產(chǎn)生o 比如海底賓館、水下賓館，在技術(shù)上現(xiàn)在看來已經(jīng)不成為主要的障礙，類似這樣的東西在若干年

31、之內(nèi)肯定會產(chǎn)生。隨著航天技術(shù)的發(fā)展，太空旅館也不是不可能，最近希爾頓提出來要在月球上建一個(gè)5000間客房的賓館，已經(jīng)在研究這種設(shè)想，不是一個(gè)簡單的炒作，因?yàn)楹教旒夹g(shù)現(xiàn)在也在降低成本，讓少數(shù)既有錢又有這種愿望的人去。o 有人研究過，技術(shù)再進(jìn)一步發(fā)展，達(dá)到一定程度的時(shí)候，16萬美元就可以解決一個(gè)人的登月旅行，付16萬美元，再到一個(gè)5000間客房的賓館去住幾晚，加在一起，大概30 萬美元。o 例3：監(jiān)獄旅館o 監(jiān)獄旅館，從進(jìn)店開始，戴著手銬進(jìn)去，警察押著，有一套入獄的手續(xù)，實(shí)際上是住店的手續(xù)，然后吃飯也是獄中的伙食，整個(gè)這一套，讓人過一天癮，增加一個(gè)閱歷，生意還很好。o 三、經(jīng)營管理集團(tuán)化o （略）

32、o 四、廣泛應(yīng)用高技術(shù)21世紀(jì)新變化o 技術(shù)正在改變著整個(gè)世界，也改變著我們習(xí)以為常的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)模式。美國正在推進(jìn)知識共享計(jì)劃，以麻省理工大學(xué)為代表的美國名校將全部實(shí)現(xiàn)課程網(wǎng)絡(luò)共享。我們生活在一個(gè)“好好學(xué)習(xí)，天天上網(wǎng)”的時(shí)代，飯店業(yè)也正在網(wǎng)絡(luò)革命的浪潮中經(jīng)歷著鳳凰涅盤。 o 電子貨幣將成為全球主要的或純粹的支付手段或貨幣形式。o 銀行可能會代替飯店的財(cái)務(wù)部，銀行結(jié)算成為飯店與客人之間的終極結(jié)算。o 電子模擬技術(shù)的使用，將使飯店的前臺接待虛擬化，即無需總臺和大堂副理、門衛(wèi)應(yīng)接等崗位的真人，代之以大屏幕上的虛擬服務(wù)員答疑解惑和引導(dǎo)消費(fèi)。o 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂將成為全球飯店業(yè)主要的促銷和接待方式。國外一些大飯店

33、，已實(shí)現(xiàn)50%的客源網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂，這種趨勢還將進(jìn)一步擴(kuò)大。o 客人的行、游、購、娛、食、宿等可望實(shí)現(xiàn)一卡通。即住房卡將與飛機(jī)票、船票、火車票、汽車票、參觀游覽票等總匯為一卡，既可實(shí)現(xiàn)分期結(jié)算，也可實(shí)現(xiàn)一次性結(jié)算，極大地方便客人。 o 隨著電子商務(wù)的盛行，產(chǎn)品定貨展示之類的商務(wù)活動，還有許多大型會議等，將逐步減少，故商務(wù)客人與會務(wù)客人的比例將逐年下降。o 飯店之間的競爭，將主要是網(wǎng)絡(luò)競爭，其次才是質(zhì)量競爭和價(jià)格競爭。o 機(jī)器人大量參與飯店的服務(wù)工作和管理工作，使成本下降，效率增加，標(biāo)準(zhǔn)一致，質(zhì)量提高。全球目前已投入使用的機(jī)器人共達(dá)16萬多臺，主要用于工業(yè)領(lǐng)域，但飯店行業(yè)已嘗試開始使用機(jī)器人搞衛(wèi)生。

34、o 例1：瑞吉紅塔大酒店：中國首家5A甲級智能大化酒店。5A包括：BA（樓宇自動化）、OA（辦公自動化）、CA（通信自動化）、FA（消防自動化）、SA（安保自動化）。智能系統(tǒng)的應(yīng)用，不但實(shí)現(xiàn)了瑞吉紅塔大酒店整體樓宇的智能化高效管理（包括智能溫度調(diào)控、智能水溫調(diào)控、智能消防管理、智能安保管理、智能通信管理、智能辦公管理等系統(tǒng)），而且還大大降低了酒店能耗、人工等成本費(fèi)用的支出。 o 例2：杭州黃龍飯店：全球第一家“智慧酒店”（1）如果你是黃龍酒店的VIP客人，在走到離總臺5米遠(yuǎn)的地方時(shí)，酒店服務(wù)員就能識別你是怎樣一位客人。進(jìn)入酒店后，你不用辦任何手續(xù)就能完全入住，而且客房將自動按照你的習(xí)慣進(jìn)行相關(guān)

35、設(shè)置，如自動調(diào)節(jié)光線、溫度等，讓你能夠馬上在自己熟悉的舒適空間里工作和休息。這是因?yàn)辄S龍飯店為酒店的VIP客人指定了特殊的智能卡。借助RFID的應(yīng)用，憑借磁卡，VIP顧客已進(jìn)入酒店即可被系統(tǒng)自動識別。 o （2）登記后，不用像以往那樣擔(dān)心客房太多而找不到自己所住的客房：因?yàn)槌隽穗娞?，前面就有指示牌根?jù)你的房間號區(qū)域亮起來，而且箭頭樂意不停的閃動，直到把你引導(dǎo)到你所登記的客房?？头績?nèi)的互動電視系統(tǒng)可以自動獲取你的入住信息，并且在你進(jìn)入房間時(shí)主動歡迎你入住，系統(tǒng)的背景畫面和音樂可以隨季節(jié)、節(jié)日、客人生日記特殊場合自動更換。如果你恰巧正在沐浴或已就寢，或者在其它不方便應(yīng)答的時(shí)候有人按門鈴，不必像現(xiàn)在

36、這樣走到貓眼去看門外是誰，因?yàn)殚T外的圖像會自動跳到電視屏幕上，一目了然，然后你才需要決定以什么樣的形象去開門。 o （3）不管你身處酒店何處，都會有臨時(shí)的服務(wù)員主動熱情地為你提供你所需要的個(gè)性化服務(wù)。因?yàn)轱埖杲o所有的服務(wù)員都配備了PDA，客戶的個(gè)性化信息會第一時(shí)間通過無線傳送的員工的PDA上。 o （4）如果你是來自海外的客人，入住黃龍酒店后，可不再為沒有本地手機(jī)而操心通信不方便。黃龍酒店每個(gè)房間的電話分機(jī)都具備手機(jī)系統(tǒng)的特性，你不但可以手持移動分機(jī)終端在就酒店內(nèi)使用，還可以帶著他游覽西湖，甚至漫游到其他城市。而這些費(fèi)用會直接記錄到客人的客房賬單上，不會占用客人時(shí)間辦理各種復(fù)雜的手續(xù)。 o （

37、5）如果你住在黃龍飯店，還可以通過客房的數(shù)字電視直接打印機(jī)票登機(jī)牌，避免排隊(duì)辦理手續(xù)的瑣碎，還減少了在機(jī)場逗留的時(shí)間。與此同時(shí)，你只需要打一個(gè)電話到服務(wù)中心，所有在酒店的服務(wù)問題都能得到解答，而不需要以往那樣要撥打不同的分機(jī)號碼來獲取不同的服務(wù)。 o （6）如果你在黃龍飯店辦展會，會議管理系統(tǒng)就會自動統(tǒng)計(jì)客人在不同的展區(qū)停留的時(shí)間。如果你在酒店舉辦宴會，也不用再手忙腳亂地為宴會賓客領(lǐng)位。賓客在到達(dá)大宴會廳門口時(shí)，大屏幕會自動顯示宴會的平面圖，賓客所在的餐桌位置會高高閃爍，這樣賓客們就能快速就位。 o （7）而黃龍飯店自身，也將在績效管理上運(yùn)用全新的派工系統(tǒng)。每個(gè)客房服務(wù)員都配有移動終端設(shè)備，客

38、房管理中心每天將服務(wù)任務(wù)發(fā)到每個(gè)終端，員工在接到指令后第一時(shí)間回復(fù)并在完成服務(wù)后直接回復(fù)給管理中心。客房經(jīng)理可以直接根據(jù)系統(tǒng)顯示的信息來考評員工服務(wù)效率。 o （8）黃龍飯店之所以將IT放在如此重要的位置，主要基于兩方面的考慮：第一，黃龍飯店希望新的科技能給客人帶來與眾不同的現(xiàn)代、便捷、高效的體驗(yàn)-現(xiàn)在服務(wù)行業(yè)就是一個(gè)體驗(yàn)的產(chǎn)業(yè)，酒店的客人希望體驗(yàn)到在其他地方得不到的享受，給他們的住宿和商務(wù)帶來最大化的舒適和便捷；第二，隨著社會的不斷發(fā)展，酒店運(yùn)營成本在不斷提高，歐洲的很多酒店運(yùn)營成本有50%是人工成本，而引進(jìn)IT技術(shù)能夠提升員工的工作效率，從而控制并降低酒店的運(yùn)營成本。 o （9）黃龍飯店的

39、系統(tǒng)將整合RFID、無線通信、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、手持PDA技術(shù)、電信運(yùn)營商的GSM綁定、計(jì)費(fèi)系統(tǒng)等新興技術(shù)。（10）客房的移動手提電話功能的實(shí)現(xiàn)就需要將交換機(jī)技術(shù)、無線技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電信運(yùn)營商的GPRS技術(shù)、手持PDA技術(shù)、以及IBM智能化酒店系統(tǒng)完全整合起來。這才使得客房的無線手提電話同時(shí)兼具手機(jī)和客房分機(jī)的功能。同時(shí)，通過與GSM的綁定，并結(jié)合計(jì)費(fèi)系統(tǒng)的應(yīng)用，客房無繩電話可在其他城市使用。 o 例3：海航酒店集團(tuán)：“六大通”智能化旅游服務(wù)平臺 o （1）售前智能化系統(tǒng)：“實(shí)時(shí)預(yù)訂系統(tǒng)”，即：中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）與酒店管理系統(tǒng)（PMS）的無縫連接，客人可隨時(shí)隨地訂購客房、餐位等。（2）售中智能化

40、系統(tǒng)：“海航一卡通系統(tǒng)”，即：可代幣支付、積分打折、異地兌換的，集吃、住、行、游、購、娛等旅游消費(fèi)于一體的智能卡。（3）售后智能化系統(tǒng)：“海航一卡通系統(tǒng)”，即：中央預(yù)訂系統(tǒng)（CRS）、酒店管理系統(tǒng)（PMS）和客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）的無縫連接。 o 五、創(chuàng)建綠色飯店，走可持續(xù)發(fā)展道路o 綠色飯店（Green Hotel）：是在飯店建設(shè)和經(jīng)營管理過程中,堅(jiān)持以節(jié)約資源、保護(hù)環(huán)境為理念,以節(jié)能降耗和促進(jìn)環(huán)境和諧為經(jīng)營管理行動,為消費(fèi)者創(chuàng)造更加安全、健康服務(wù)的飯店。 o 綠色飯店的核心是：為顧客提供舒適、安全、有利于人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲，并且在生產(chǎn)經(jīng)營過程中加強(qiáng)對環(huán)境的保護(hù)和資源的合理

41、利用。 三、綠色飯店的三層含義： o 第一，提供的服務(wù)本身是綠色的。即要為顧客提供舒適、安全，符合人體健康要求的綠色客房和綠色餐飲等。 o 第二，服務(wù)過程中使用的物品是綠色。要求用于服務(wù)的所有物品是安全、環(huán)保的。 o 第三，經(jīng)營管理過程中注重保護(hù)生態(tài)和資源的合理利用。 o 總之，要在確保服務(wù)品質(zhì)的前提下，做到盡量節(jié)省能源、降低物質(zhì)消耗，減少污染物和廢棄物的排放。 o 四、綠色飯店的指導(dǎo)思想：以環(huán)境友好為理念，將環(huán)境友好行為、環(huán)境管理融入飯店經(jīng)營管理中，貫徹環(huán)保、節(jié)約、健康和安全的宗旨,堅(jiān)持綠色管理和節(jié)約資源,建設(shè)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)環(huán)境和合理使用資源的飯店。 o 五、綠色飯店的四個(gè)特點(diǎn)：環(huán)保、健

42、康、節(jié)約、安全。 o 環(huán)保是指飯店在經(jīng)營過程中減少對環(huán)境的污染，實(shí)現(xiàn)服務(wù)與消費(fèi)的環(huán)境友好。 o 健康是指飯店為消費(fèi)者提供有益于大眾的身心健康的服務(wù)和產(chǎn)品。 o 安全是指飯店在服務(wù)中確保公共安全和食品安全。 o 節(jié)約主要是指在飯店經(jīng)營過程中注重循環(huán)經(jīng)濟(jì)，節(jié)能降耗，水、電、煤等降耗物質(zhì)應(yīng)減少浪費(fèi)。 o 案例之一：上海雅悅（URBN）酒店是由一家澳大利亞人投資興建的酒店。人起居飲食、員工通勤、食品和飲料遞送所消耗的能量都被記錄下來，并累計(jì)計(jì)算出相應(yīng)的碳排放量。酒店本身以低碳營運(yùn)為基調(diào)。 o 案例之二：德州太陽谷微排國際酒店：1）太陽能集熱系統(tǒng)。2）太陽能采暖系統(tǒng)。3）太陽能制冷系統(tǒng)。4）太陽能百葉遮

43、陽系統(tǒng)。5）地源熱泵系統(tǒng)。6）滯水層跨季節(jié)蓄熱系統(tǒng)。7）光伏并網(wǎng)發(fā)電系統(tǒng)。8）溫頻節(jié)能玻璃系統(tǒng)。9）高效保溫墻系統(tǒng)。10）雨水回收利用系統(tǒng)。上系統(tǒng)的綜合利用，可使酒店綜合節(jié)能率高達(dá)88%。 o 案例之三：鄂爾多斯庫布其沙漠的七星湖畔酒店：1）利用風(fēng)能、太陽能、生物能發(fā)電、供暖，生活和洗浴用水來自地下2500米深處的溫泉（52攝氏度，日出水量超過2200立方米），交通依靠太陽能電瓶車、快艇2）項(xiàng)目建成后，將形成五能（即：產(chǎn)能、供能、用能、節(jié)能、智能）合一、三網(wǎng)（即：微電網(wǎng)、微熱網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)）互聯(lián)的智能信息化管理系統(tǒng)。o 3）景區(qū)內(nèi)的“大漠天池”及“四季生態(tài)園”玻璃屋頂全部采用光伏發(fā)電，日常生活熱水

44、利用的是太陽能，夏季酒店又通過地源熱泵技術(shù)，提取地下免費(fèi)熱量（冷量），用于自然制冷。太陽能車、太陽能船等諸多太陽能產(chǎn)品的利用不僅僅節(jié)能環(huán)保，還是一道道會移動的風(fēng)景。雨水、中水的回收再利用，也極大解決了沙漠園林澆灌問題。 第三章 飯店業(yè)的業(yè)態(tài)和等級王平第一節(jié) 飯店的基本業(yè)態(tài)類型o 業(yè)態(tài)一詞來源于日本，是典型的日語漢字詞匯，大約出現(xiàn)在20世紀(jì)60年代。o 業(yè)態(tài)是零售店向確定的顧客群提供確定的商品和服務(wù)的具體形態(tài)，是零售活動的具體形式。通俗理解，業(yè)態(tài)就是指零售店賣給誰、賣什么和如何賣的具體經(jīng)營形式。o 例如：零售業(yè)的業(yè)態(tài)包括：食雜店、便利店、折扣店、超市、 倉儲式會員店、百貨店、專業(yè)店、專賣店、購物

45、中心、廠家直銷中心等。一、飯店的分類、根據(jù)飯店的市場和客源特點(diǎn)分類 、商務(wù)型飯店、長住型飯店、度假型飯店、會議型飯店、汽車飯店（1）商務(wù)型飯店o 服務(wù)對象：以接待從事商業(yè)貿(mào)易活動的客人為主，也接待旅游客人及由于各種原因作短暫逗留的其他客人，因此也叫暫住型飯店，o 特點(diǎn)：1、一般位于城市的中心或商業(yè)區(qū)，適應(yīng)性廣，涉及各種檔次； 2、具備商務(wù)功能，提供多功能的服務(wù)(如辦公、上網(wǎng)等)。（2）長住型飯店o 服務(wù)對象：住宿時(shí)間較長，在當(dāng)?shù)囟唐诠ぷ骰蚨燃俚目腿嘶蚣彝ィ虼艘卜Q為公寓型飯店。 o 特點(diǎn)：多采用家庭型、公寓式的建筑造型，以套房為主，提供廚房設(shè)施，一般只提供住宿服務(wù)，并根據(jù)客人的需要提供有限的餐

46、飲及其他輔助性服務(wù)。 o 多為豪華型的飯店類型，而且 有日益豪華的趨勢。（3）度假型飯店o 服務(wù)對象：游樂、度假的客人為主 o 特點(diǎn)：多位于旅游風(fēng)景區(qū)（如海濱、山區(qū)、溫泉、海島、森林等 ），對區(qū)域環(huán)境的要求很高，娛樂設(shè)施設(shè)備較為齊全，并設(shè)有各種娛樂、體育項(xiàng)目（如滑雪、騎馬、獰獵、垂釣、 劃船、潛水、沖浪、高爾夫球、網(wǎng)球等），突出個(gè)性化， 較其它類型酒店季節(jié) 性更強(qiáng)。（4）會議型飯店o 服務(wù)對象：各種會議團(tuán)體 o 特點(diǎn)：通常設(shè)在大都市和政治、文化中心新加坡世界第五大“會展之都” o 新加坡是個(gè)袖珍的國家， 資源不多，但精致到了 極點(diǎn)。國土總面積不過 692平方公里，其中還有不少是填海造田。自然資

47、源奇缺，但智力資源卻是無限的。僅各種國際會議和展覽就對新加坡的經(jīng)濟(jì)起到了重要的促進(jìn)作用。國際展會規(guī)模數(shù)居亞洲第一位，在世界居第5位，會議旅游成為其支柱產(chǎn)業(yè)。 （5）Motel 汽車旅館o 服務(wù)對象：長途驅(qū)車旅行者o 特點(diǎn)：建于公路干線兩旁，設(shè)施設(shè)備較為簡單，規(guī)模較小且服務(wù)有限。主要的依據(jù)是飯店客房數(shù)量的多少。小型飯店：300間客房以下中型飯店：300500間大型飯店：500間客房以上4、根據(jù)經(jīng)營方式劃分o （1）集團(tuán)經(jīng)營飯店o 飯店集團(tuán)也即飯店聯(lián)號（hotel chain），擁有、經(jīng)營兩個(gè)以上飯店的公司或機(jī)構(gòu)。o 屬于飯店集團(tuán)的成員飯店，即為集團(tuán)經(jīng)營飯店。o （2）獨(dú)立經(jīng)營飯店o 即單體飯店，

48、獨(dú)立經(jīng)營，獨(dú)立所有，不屬于任何飯店聯(lián)號，也不參加任何特許經(jīng)營系統(tǒng)。o 一般來說，品牌的認(rèn)知度較低。o （3）聯(lián)合經(jīng)營飯店o 由多家單體飯店聯(lián)合而成的飯店企業(yè)聯(lián)合體，借助聯(lián)合的力量展開市場競爭。o 此種經(jīng)營方式在保持各飯店獨(dú)立產(chǎn)權(quán)、自主經(jīng)營的基礎(chǔ)上，建立統(tǒng)一的訂房協(xié)議系統(tǒng)、統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和統(tǒng)一的公眾標(biāo)志等，并可采用聯(lián)合促銷、互相介紹客源等方式。o 特點(diǎn)：o 松散聯(lián)合；o 有單體飯店沒有的資源（預(yù)訂網(wǎng)絡(luò)、采購優(yōu)勢）；o 有自主管理權(quán)；o 資料：目前美國31%的獨(dú)立飯店采用聯(lián)合經(jīng)營方式。美國最大的飯店聯(lián)合體“Pagasus solutions”擁有8700座飯店，客房間o 萊克星頓服務(wù)公司擁有飯店3

49、800家，客房數(shù)間。o 5.根據(jù)飯店的不同檔次分類：分為高、中、低檔的飯店。o 一、二星：低檔飯店（經(jīng)濟(jì)等級）o 三星：中檔飯店o 四星：豪華飯店o 五星、白金五星：超豪華飯店 7.其他分類方法 按照營業(yè)時(shí)間的長短，分為全年性營業(yè)的飯店和季節(jié)性營業(yè)的飯店；根據(jù)服務(wù)的范圍，可分為有限服務(wù)的飯店和全服務(wù)的飯店等。 全球最浪漫十大酒店o 二、飯店新型業(yè)態(tài)o 1、智能型自助飯店o 2007年7月18日，世界第三大郵輪公司麗星郵輪旗下的經(jīng)濟(jì)型飯店“我的客?！保∕y Inn）在中國的首家店在杭州開業(yè)。o 該飯店270多間客房，多數(shù)為麗星郵輪規(guī)劃的標(biāo)準(zhǔn)間，即12.5平方。衛(wèi)生間面積小，沒有洗漱等六小件。o

50、該公司計(jì)劃數(shù)年內(nèi)擴(kuò)張250家店，逐步取代8-10萬家不規(guī)范的招待所及旅館。o 自助:o 24小時(shí)自助洗衣店o 自助式數(shù)字商務(wù)中心o 休閑：o 大廳配有大屏幕電視o 寬帶o 報(bào)刊閱覽o 會客o 休息和用餐o 現(xiàn)代：o ATMo 投幣手機(jī)充電器o IP電話o 網(wǎng)絡(luò)電視o 2、緊湊型新概念賓館：“yotel”o Yotel是一種與傳統(tǒng)賓館(hotel)背道而馳的新概念賓館，最初的設(shè)計(jì)靈感來源于英國航空公司的豪華客艙和日本的廉價(jià)“膠囊旅館”。 Yotel的創(chuàng)辦人西蒙伍德羅夫稱：酒店不同之處在于使用了客機(jī)的設(shè)計(jì)概念，而不是旅館的設(shè)計(jì)概念。所有旅館都追求100%的入住率，而他們追求的是 250%，這就是他

51、們能保持低廉價(jià)格的原因。 o Yotel酒店最早出現(xiàn)在英國蓋特威克機(jī)場，后來在阿姆斯特丹、巴塞羅那等歐洲主要城市興起。Yotel一般設(shè)在機(jī)場登機(jī)口附近，每間客房只有10平方米左右，設(shè)計(jì)相當(dāng)緊湊，可翻轉(zhuǎn)的雙人床、可放倒式桌子、浴室、空調(diào)賓館從入住到結(jié)賬都是“自動化”，在電腦上就能輕松操作。Yotel更像一個(gè)時(shí)鐘酒店，候機(jī)的旅客往往只待幾個(gè)小時(shí)就會離店，所以客房達(dá)到較高的周轉(zhuǎn)率。Yotel選擇在機(jī)場僅僅是起點(diǎn)，它還將踏入大都市的市中心和交通樞紐等繁華地段。在不久的將來，Yotel的理念可能掀起全球酒店經(jīng)營模式的新浪潮 .o 酒店收費(fèi)很合理，普通酒店標(biāo)準(zhǔn)間一天要300美元，而Yotel標(biāo)準(zhǔn)間一天只需

52、110美元，“小時(shí)房”(4小時(shí))僅為55美元。o Yotel酒店為客人提供淋浴間、純屏彩電、環(huán)繞立體聲系統(tǒng)，還可以免費(fèi)上網(wǎng)。由于空間設(shè)計(jì)合理，玻璃和鏡面的使用增加了房間的通透感，再加上科學(xué)的燈光調(diào)節(jié)，讓不大的房間少了份拘謹(jǐn)壓抑，多了些舒適和時(shí)尚感。o 3、主題飯店o 主題飯店也稱為“特色酒店”，是以某一特定的主題，來體現(xiàn)酒店的建筑風(fēng)格和裝飾藝術(shù)，以及特定的文化氛圍，讓顧客獲得富有個(gè)性的文化感受；同時(shí)將服務(wù)項(xiàng)目融入主題，以個(gè)性化的服務(wù)取代一般化的服務(wù)，讓顧客獲得歡樂、知識和刺激。歷史、文化、城市、自然、神話童話故事等都可成為酒店借以發(fā)揮的主題。主題飯店的推出在國外已有近50年的歷史。 o 目前世

53、界上的主題酒店以美國的“賭城”拉斯維加斯最為集中和著名。拉斯維加斯的主題酒店具有規(guī)模大、層次多、變化快的特點(diǎn)，它們充分利用空間和高科技的手段，配以大型的演出，使酒店增色不小。拉斯維加斯是酒店之都，更是主題酒店之都。以下是拉斯維加斯幾家具有代表性的主題酒店：柏列吉?dú)W酒店模仿意大利北部同名小鎮(zhèn)的景觀建成，有3000個(gè)房間。店前有一個(gè)30000多平方米的人工湖，噴泉高達(dá)72米，水池舞臺縱深8米，經(jīng)常表演水中舞蹈和特技魔術(shù)。 金字塔酒店以埃及金字塔為主題，外形是人面獅身像，有4407個(gè)客房，是世界上第三大度假酒店，第四大金字塔。米高梅酒店有5005個(gè)客房，是世界上第二大酒店，完全以影城 好萊塢為主題。

54、 o 廣州長隆酒店，長隆集團(tuán)傾力打造全新國際水平的超大型會議休閑度假酒店，地處中國5A級精品景區(qū)長隆旅游度假區(qū)的中心地段，總建筑面積達(dá)36萬平方米，擁有融入不同生態(tài)意念的特色客房及套房，約三萬平方米的國際會展中心，內(nèi)設(shè)兩個(gè)分別為6000平方米無柱和900平方米的宴會大廳，以及39間由120060 可作不同用途的多功能會議廳房。 廣州長隆酒店左攬長隆歡樂世界，右依香江野生動物世界，前擁長隆高爾夫練習(xí)中心，后傍廣州鱷魚公園，與長隆水上樂園及長隆國際大馬戲?yàn)猷?；酒店更擁有全中國唯一放養(yǎng)白虎及火烈鳥的中庭花園，咫尺之隔飽覽大自然的奇妙造化，讓您親身體會非洲草原的自然氣息。o 4、精品酒店o 精品酒店(Boutique Hotel)源于法語的“Boutique”一詞原指專賣時(shí)髦服飾的小店。精品酒店最初是指起源于北美洲的私密、豪華或離奇的酒店環(huán)境，以提供獨(dú)特、個(gè)性化的居住和服務(wù)水平作為自己與大型連鎖酒店的區(qū)別。 o 這類酒店在裝飾環(huán)境上，強(qiáng)調(diào)“小而精致”。它的客房數(shù)量不多，但其內(nèi)部裝修極其豪華，別具特色。在服務(wù)方面，精品酒店采用的是管家式服務(wù)，服務(wù)人員與客房的比例是3：1，甚至4:1，而在星級酒店，這個(gè)數(shù)字通常是1：1，最多是2：1。這類酒店面向的客戶群體是高收入、高品位的極少部分人群。 o 精品酒店應(yīng)該是包含高級服務(wù)，特級服務(wù)，有尊貴的享受，所以服