賓館年度工作總結(jié)0001

1、賓館年度工作總結(jié) 20 xx 年即將度過，我們充滿信心地迎來 XX 年。過去的 一年，是 #勝利召開、其會議精神 鼓舞全國人民與時俱進 的一年，是促進酒店 “安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年， 也是酒店全年營收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此 辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng) 驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努力再 創(chuàng)佳績。 酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，年初制定了全年工作 計劃，提出了指導(dǎo)各項工作開展的總體工作思路，一是努力 實現(xiàn)“三創(chuàng)目標(biāo)” ，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等?？傮w思 路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項工作的開展。加之“三 標(biāo)一體”認(rèn)證評審工作

2、的促進，以及各項演出活動的實操， 尤其下半年十六屆四中全會強 勁東風(fēng)的激勵，酒店總經(jīng)理 班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團結(jié)全體員工，上下一 致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一 定的貢獻，取得了頗為可觀的業(yè)績。 相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為 萬元，比去年超額 萬元，超幅為 %; 其中客房收入為 萬元， 寫字間收入為 萬元，餐廳收入 萬元，其它收入共 萬元。 全年客房平均出租率為 %，年均房價 元/ 間夜。酒店客房出 租率和平均房價，皆高于全市四星級酒店的平均值。 2、管理創(chuàng)利。酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié) 支，合理用工等，在人工成本、能源費用、物料消

3、耗、采購 庫管等方面， 倡導(dǎo)節(jié)約， 從嚴(yán)控制。 酒店全年經(jīng)營利潤為 萬 元，經(jīng)營利潤率為 %，比去年分別增加 萬元和 %。其中， 人工成本為 萬元，能源費用為 萬元，物料消耗為 萬元， 分別占酒店總收入的 %、 %、 %。比年初預(yù)定指標(biāo)分別降低 了 % 、 %、 %。 3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。酒店通過引進品牌管理，強化員工待 客基本行為準(zhǔn)則關(guān)于“儀表、微笑、問候”等 20 字內(nèi)容 的培訓(xùn)，加強管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前 臺待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水 準(zhǔn)。因而，今年 5 月份由市旅游局每年一次組織對星級飯店 明查暗訪的打分評比，我店僅扣 2 分，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分 值

4、，在本地區(qū)同星級飯店中名列前茅。此外，在大型活動的 接待服務(wù)中，我店銷售、前廳、客房、物業(yè)、餐廳等部門或 崗位，分別收到了來自活動組委的表揚信，信中皆贊揚道： “酒店員工熱情周到的服務(wù)，給我們的日常生活提供了必要 的后勤保障，使我們能夠圓滿地完成此次活動。 ” 4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。酒店通過制定“大型活動安保方案” 等項安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防” ，全年 幾乎未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng) 理的關(guān)心指導(dǎo) 下，店級領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會， 通報情況提出要求。 保安部安排干部員工加崗加時，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相 關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項活動萬無一失和酒 店忙而不亂的

5、安全穩(wěn)定。酒店保安部警衛(wèi)班也因此而被評為 先進班組。 酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員 工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會十六屆四中全會精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管 理、服務(wù)等實際情況，與時俱進，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在 市場競爭的浪潮中求生存，使整個酒店范圍下半年度突顯了 可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店 總經(jīng)理大會、小會反復(fù)強 調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具 上進心，培養(yǎng)“精氣神” 。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒 有什么深奧的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動性，是人的精神狀 態(tài)，是對酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對管理與服務(wù)內(nèi)涵真 諦的理解及其運用。 店級領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對部門經(jīng)理、 主管、 領(lǐng)

6、班及員工的各項培訓(xùn)交流， 啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野， 學(xué) 習(xí) 進取，團結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任 務(wù)的過程中實現(xiàn)自身價值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng) 理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互 為補臺、互相尊重 ; 酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次 質(zhì)量檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關(guān)心參加、檢 查仔細認(rèn)真等。在一些大型活 動中，在店級領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作 用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點，任 勞任怨，工作延長雖很疲憊卻始終保持振作的精神狀態(tài)，為 酒店的窗口形象增添了光彩。 在今年抓“三標(biāo)一體” 6s 管理的推行認(rèn)證過程中，酒店 召開了多次專題會，安排

7、了不同內(nèi)容的培訓(xùn)課，組織了一些 驗審預(yù)檢等。這些大大促進并指導(dǎo)了酒店管理工作更規(guī)范地 開展。同時，酒店引進國內(nèi)外先進酒店成功經(jīng)驗，結(jié)合年初 制定的管理目標(biāo)和工作計劃，酒店及各部門全年主要抓了八 大工作。 1、人員調(diào)整。酒店銷售部劃開前臺等崗位，僅銷售人 員上半年就有 名，是同規(guī)模星級酒店的 2 倍多。酒店總經(jīng) 理班子分析原因， 關(guān)鍵是人， 是主要管理人員的責(zé)任。 因此， 酒店果斷地調(diào)整了銷售部經(jīng)理，并將人員減至 名，增強了 留下人員競爭上崗意識和主動促銷的工作責(zé)任心。 2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標(biāo)因人而定，缺少科 學(xué)依據(jù)。酒店下達的經(jīng)營指標(biāo)卻難如期完成。針對上半年出 現(xiàn)的缺少市場調(diào)研、合理

8、定位、渠道劃分種種問題，總經(jīng)理 班子在調(diào)整了部門經(jīng)理后，研究通過了下半年度的“銷售方 案”。其中在原有協(xié)議公司、網(wǎng)絡(luò)訂房、上門散客僅三條自 然銷售渠道的基礎(chǔ)上，拓展增加了會展、團隊、同行、會員 卡等渠道，設(shè)渠道主管專人負責(zé)，并按各渠道客源應(yīng)占酒店 總客源的比例，相應(yīng)地按比例分解指標(biāo)。這樣，一是劃分渠 道科學(xué)，二為分 解指標(biāo)合理，三能激勵大家的工作責(zé)任心 和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，五則明顯促進了 銷售業(yè)績的提升。 3、房提獎勵。 根據(jù)本酒店市場定位為商務(wù)型特色酒店， 以接待協(xié)議公司商務(wù)客人和上門散客為主，以網(wǎng)絡(luò)訂房、會 展團隊等為輔的營銷策略， 總經(jīng)理班子參照同行酒店 “房提” 的一

9、些成功經(jīng)驗，制定了對銷售部前臺接待人員按高出協(xié)議 公司價售房后予以一定比例提成的獎勵。這一房提獎勵政策， 極大地調(diào)動了前臺接待員促銷熱情和服務(wù)態(tài)度，使酒店上門 散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %。 4、窗口形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提 政策，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的窗口形象。 其一，合理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年 的車展、房展期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證 了酒店的最大利益， 連續(xù)多天出租率超過 100%，而平均房價 也有明顯的提高。 其二，完善工作流程， 確立各種檢查制度。 加強對前廳在接待結(jié)帳、交接班等工作流程上的修訂完善

10、， 尤其是結(jié)帳時采用了“賓客結(jié)算帳單” ，減少了客人等待結(jié) 帳的 時間，改變了結(jié)帳的繁瑣易錯。 加強主管的現(xiàn)場督導(dǎo)。 通過增加主管去前臺的站臺時間，及時解決了客人的各種疑 難問題，并對員工的微笑服務(wù)方面起到了檢查督導(dǎo)作用。加 強主管和領(lǐng)班的雙檢查工作。要求主管和領(lǐng)班對每天每班的 戶籍登記等檢查并簽字，增強主管、領(lǐng)班的責(zé)任心。今年戶 籍登記、會客登記、 上網(wǎng)發(fā)送等無發(fā) 生一起錯登漏登現(xiàn)象。 總之，前廳部在總經(jīng)理的帶領(lǐng)下，層層把關(guān)，狠抓落實，把 握契機，高效推銷，為酒店創(chuàng)下了一個又一個記錄，上門散 客由原來占客房總收入的 %提高到 %，最高日創(chuàng)收為 元， 最高日平均房價為 元 ; 全年接待賓客 萬

11、人次，接待外賓 萬 人次。 5、投訴處理。銷售部尤其前廳崗位，是酒店的門面崗 位，也是客人咨詢問題、反映情況、提出建議、投訴不滿等 較為集中的地方。本著“賓客至上、服務(wù)第 一”和“讓客 人完全滿意”的宗旨，從部門經(jīng)理到主管、領(lǐng)班，直至前臺 接待人員，除了能做到禮貌待客、熱情服務(wù)外，還能化解矛 盾，妥善處理大大小小的客人投訴。一年來，銷售部共接待 并處理賓客投訴約 起，為酒店減少經(jīng)濟損失約 元，爭取了 較多的酒店回頭客。 此外，銷售部按酒店總經(jīng)理班子的要求， 開始從被動銷售到主動銷售、從無序工作到有序工作、從低 效談判到中效談判、從無市場調(diào)研分析等無基礎(chǔ)管理到每月 一次市場調(diào)研分析和客戶送房排名

12、等等，直接贏得了銷售業(yè) 績的顯著回升。下半年共創(chuàng)收 萬元，比上半年增額 萬元， 增幅約為 %。 1、績效掛鉤。餐廳雖然是酒店的一個部門崗位，但在 管理體制上率先進入市場軌道，績效掛鉤的改革舉措在該餐 廳正式推行，即將餐廳的經(jīng)營收入指標(biāo)核定為萬元 /月，工 資總額控制為 萬元 / 月。在一定的費用和毛利率標(biāo)準(zhǔn)下，若 超額完成或未完成營收指標(biāo)，則按完成或未完成的比例扣除 工資總額的相應(yīng)比例名額。這種績效掛鉤的做法，一方面給 餐廳廚房的管理者、服務(wù)員、廚師等人員以無形的壓力，思 想工作欠缺或管理不得法等還會帶來一些負面的影響 ; 另一 方面，卻使大家變壓力為動力，促進餐廳、廚 房為多創(chuàng)效 益而自覺主動地做好經(jīng)營促銷工作。如餐廳增開夏季夜市、 增加早餐品種等等。 2、競聘上崗。餐廳除了分配政策作了改革，用人、用 工機制也較靈活。管理者能上能下，員工能進能出，依據(jù)工 作表現(xiàn)競聘上崗等等，這些皆利于酒店及部門崗位的政令暢 通，令行禁止。當(dāng)然，主要管理者若素質(zhì)欠佳或管理不力， 也自然會產(chǎn)生一些逆反后果。但總體看來，餐廳將表現(xiàn)和能 力較優(yōu)秀的主管安排到負責(zé)崗 位，將認(rèn)真工作的員工提為 領(lǐng)班，將