員工從業(yè)能力

1、員工從業(yè)能力一、駕馭自如的語言能力 語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具 和途徑。語言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的 企業(yè)文化、 員工的精神狀態(tài)等輔助信息。 酒店員工的語言能力的運(yùn)用 主要體現(xiàn)在以下幾個方面：1、語氣 酒店員工在表達(dá)時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速 上保持勻速表達(dá)，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。2、語法 語法運(yùn)用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無誤，其 主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。3、邏輯 邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是 語言表達(dá)中一個非常重要的方面， 邏輯不清或錯誤的句

2、子很容易被客 人誤解。4、身體語言 身體語言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語 言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。 酒店員工在運(yùn)用語言 表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言， 共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受 和感到滿意的表達(dá)氛圍。5、表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象 酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身 份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語言進(jìn)行表達(dá)。二、牢牢吸引客人的交際能力人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對酒店員工及酒 店產(chǎn)生非常深刻的印象， 而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實 現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。1、酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“

3、熟悉的陌生 人”每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時， 卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待， 這樣，酒店員工 在提供服務(wù)時， 便會擺脫過于機(jī)械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)， 使客人 感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。2、給客人留下美好的第一印象 第一印象對人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深 的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微 笑，無微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。3、人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒 每一個酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系， 不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢

4、， 從而斷送自 己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。三、敏銳的觀察能力觀察能力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的 處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。酒店員工敏 銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：1、善于觀察客人身份、外貌 客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服 務(wù)的需求也是不同的。客人在不同的場合、不同的狀態(tài)下，其需求也 是不一樣的。2、善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求 酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自 語中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、 喜好、興趣及欠滿意的地方。3、善于觀察客人的情緒 不適當(dāng)?shù)囊?/p>

5、步亦趨，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要 使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在， 又要使客人感到輕松自如， 這 樣使客人既感到自由空間的被尊重， 又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。4、善于觀察客人心理狀態(tài) 客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀 察那些有聲的語言的同時，還要注意通過客人的行為、動作、儀態(tài)等 無聲的語言來揣度客人細(xì)微的心理。四、深刻的記憶能力1、深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用1）使客人所需要的服務(wù)能夠得到及時、準(zhǔn)確的提供。a. 提供資信的及時服務(wù)在酒店服務(wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、 服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、

6、 旅游等方面的問題， 酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或 有目的的積累為客人一一解答， 使客人能夠及時了解自己所需要的各 種信息。b. 實體性的延時服務(wù)客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出 到提供之間有一個或長或短的時間差， 這時就需要酒店員工能牢牢地 記住客人所需的服務(wù)， 并在稍后的時間中準(zhǔn)確地予以提供， 不會使客 人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。2）使酒店員工在提供服務(wù)中運(yùn)用自如，不出差錯。 酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)形成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范， 只有嚴(yán)格地履行這些服務(wù)要求， 酒店服務(wù)工作才會做得 完美得體。這就需要酒店員工牢記相

7、對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范， 在這個基礎(chǔ) 上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運(yùn)用。3）使酒店的服務(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、 特色對于初來乍到的客人來說， 是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當(dāng)對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌， 在客人需要的時候， 酒店員工就可以如數(shù)家珍地一一加以介紹， 從而 使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。4）使客人能夠得到個性化的、有針對性的周到服務(wù)?？腿耸且粋€異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬 別的，因此酒店對于客人所提供的服務(wù)也是因人而異的， 這就需要酒 店員工對客人的情況有一定程度的了解。 當(dāng)一位再次光臨酒店的或第 二次消費(fèi)同一項目的客人

8、到來， 酒店員工便可以根據(jù)自己的記憶能力 迅速地把握客人的特征， 從而能夠為客人提供更有效、 更有針對性的 服務(wù)。5）使客人能夠從員工的細(xì)節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊 重。如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣 等被酒店員工記住， 并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn) 出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的 意義與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當(dāng)良好的印象。2、常用的記憶方法1）重復(fù)式的強(qiáng)化記憶記憶是靠多次重復(fù)不斷強(qiáng)化腦神經(jīng)細(xì)胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù) 記憶的次數(shù)越多， 一樣?xùn)|西就容易被記住。 這就要求酒店員工不僅在 平時服務(wù)中記憶，在休息或待命

9、狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強(qiáng)化。2）理解式的記憶當(dāng)一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難 以記住的復(fù)雜事物， 可以先弄清楚它是憑什么原理工作， 為什么要這 樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。3）特征式的記憶 當(dāng)人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位 客人的鼻梁比較高， 或者像自己認(rèn)識的某個人， 這位客人的其他附屬 特征就容易被順帶地記住。4）實踐中的校錯記憶 有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合 起來。通過實際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不 相符合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。五、靈活機(jī)智的應(yīng)變能力靈活機(jī)

10、智的應(yīng)變能力，對酒店員工而言，主要表現(xiàn)在突發(fā)事件的 處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當(dāng)做到：1、迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機(jī)，并善意地加以疏導(dǎo)。2、用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決， 這樣的態(tài) 度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑” 。3、盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決， 使客人能得到較滿意 的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍， 在其他客人面前樹 立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。4、酒店員工應(yīng)當(dāng)本著“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的 立場上， 在維護(hù)酒店聲譽(yù)的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想， 而不要 過多地想維護(hù)自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時，不管過錯在 自己方還是在客人方，員工均要作適當(dāng)?shù)淖尣?。六、主動熱情的營銷能力酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹 酒店的各種服務(wù)項目， 向客人推銷酒店。 雖然酒店設(shè)有專門的人員進(jìn) 行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷， 內(nèi)部營銷則需要各個崗 位的員工共同來做。1、酒店員工應(yīng)當(dāng)對酒店的各項服務(wù)有一個通盤的了解， 并善于觀 察