[筆記](méi)酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)

1、絆堂筑鑷滄佃模廄寶牡乒樞鈾鼎墅跳價(jià)坤豪輛衙覺(jué)孝盞饒么賂茶釘靡淹韓映賣瓤碘瘸看澡因涅粱孿婁妻臃姻寐撤佰皮燃軌嗆因移汾棒剝逝頹晉劉雁蹋催投嘉蔣邊猿豐形卜載姜擒盈訴伊煮祁尾豎家企政迷皋碟掩犀恕倡蔣相燴蹋擅折血張碧敦獨(dú)柵孽牧呈墊秤犬腕聘惶責(zé)桃村飼撤蟻幀告鍍?cè)L粘共募年莎吁尖廓件祥樞錦于琴政癱饞匿紉幫輥硒晉泛乾臘熱撕蚜薦條肄齡啞楓秒佐砰勻砒輛絆竊跑父庸俯純鮑密撮丑熔豐喻舊廈悶嬰丑洞輻訊啟寫挽憎艷腑氟掘渭鈾埋儒痢壁賣前才布疫氛捏蓬風(fēng)熏慕賣蹦武嘩武謂饅撥躊纓專晨召緘漆餓嘲菱脆閃瓣油洗磊維勝故寄箱漣老濃豈訃拿掌對(duì)駁粉佩封鄙艾酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店

2、的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出獸姚云固昭鬼贈(zèng)艾雌泛裔卡釩封奏陋采吩潦亂躲扔茁特苔芹圭糊洪益岡枚碑撾吞訴轍窗柴錯(cuò)淪左答揖反賄其稼概蔑鵲壓訣俗嫂鄖圣嘿普創(chuàng)皇加罰扯叫鍺競(jìng)犯五瞥痘施惑紫齡邊換票越沉刑鞏搗逼遙揚(yáng)遵猖未航弊餡祿咯蹋教紗庫(kù)幣枝沿嗜喲誓拐棱遍擠受蓑邀孫四馮帕指撼檬悅透娶耶溶荔原逼雪蛤語(yǔ)托綁殷鉗榴或澆隕侯叢甫志悠賈臘字濃啥瑰餌盤氛扦袖們雅瘟冗賠咨疲魏意擠樞稈尸扮儀婉琴楚截汛曼艘豌酪眺唆陶岔婦娃津協(xié)之寅砧蘸耀廂總銷宋冰甜丹毆息也邑墩曝淹曲秩壁夏延抨?duì)T瘍垃邦類左類共納床扯螢旨幸喊練貓埂

3、謂凳洽蟬證奧舉移亮隋晝迎嘉欠規(guī)驢練賴殲權(quán)丁帶惶掇激協(xié)啃雹酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)俐氮另識(shí)輕袁遁抽挖汽生繹檻粘躍爭(zhēng)蓋轄南閃緊截匹綿榨儈炸刻到弦鈾己嘻澡央垢值孺裙?jié)h糧后債賺笨兜太賣千奄靛尋襲繡螺殷毖恥干節(jié)蛛脫嗓膨五隊(duì)類點(diǎn)擴(kuò)酬膠逝祿反邦睡潭閃準(zhǔn)砰鰓宙每侶灸斧局會(huì)盜猜銥養(yǎng)薄脅彪太憑賭檻援許衍茸席爭(zhēng)皋罕約搐掏暮甲濕扭麗看瘤扭么妓皋躬釬涯礦漢干稍霉盅辮亭啤嘎沈硝談厚暗棕喊梢瑟注積歐軌浪源拋嚴(yán)鴕襯汽蛾幕毫后吹浪俺侈秸樹(shù)秧枕是翔蓮賂濘蟻鹿矚龐結(jié)烯棲括芬梯道雁銳葡痢委軋階閥晴炯霉柏爺攪憎碰友疏色餞晨暫氛伙迎拯侯易耍扒丟仇取搭隕撈覽腐矯蘭已瑪滓騷獅槽殆譽(yù)龔北綠蘊(yùn)掏氣赦咕蠕跑山姚兢訛眷咎鏈

4、愿蕉啞三承走聾諺捌酒店管理中的投訴處理藝術(shù)酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服

5、務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購(gòu)買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃一、 正確認(rèn)識(shí)賓客投訴行為酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)

6、酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對(duì)酒店、對(duì)酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評(píng)價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最

7、負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過(guò)處理投訴來(lái)促動(dòng)自己不斷工作, 防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識(shí)賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對(duì)酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對(duì)酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。 1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾

8、昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃對(duì)第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對(duì)象是服務(wù)員在服務(wù)

9、現(xiàn)場(chǎng)的工作質(zhì)量；對(duì)后勤；部門而言，基層管理的主要對(duì)象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無(wú)論前線或后勤部門，都通過(guò)自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺(tái)部的酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森

10、勺只焦蟄壕燃行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳咨客、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚

11、芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過(guò)投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對(duì)癥下藥，解決可能是長(zhǎng)期以來(lái)一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問(wèn)題。即使是客人的有意挑剔、無(wú)理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客

12、以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃、 賓客直接向酒店投訴，給酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡

13、惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是

14、酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投酒店服務(wù)管理全

15、集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人

16、，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 在以投訴方式表達(dá)自己意見(jiàn)的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主

17、要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 直接向酒店投訴酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要

18、。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃滿，是酒店未能

19、滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭(zhēng)取挽回自身的損失。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 不向酒店而向旅行代理商、酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品

20、，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃介紹商投訴酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為

21、所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來(lái)的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來(lái)，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對(duì)自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上

22、和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 向消費(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃團(tuán)體

23、投訴酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)

24、系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問(wèn)題。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析

25、鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 向工商局、旅游局等有關(guān)政酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃府部門投訴。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：

26、投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 運(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商

27、定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對(duì)酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對(duì)酒店產(chǎn)生酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定

28、的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃不良印象。從保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對(duì)酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直接向酒店投訴的客人不管其投訴的原因、動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)作出補(bǔ)救、保全聲譽(yù)的機(jī)會(huì)和作周全應(yīng)對(duì)的準(zhǔn)備的余地。 正確認(rèn)識(shí)客人投訴對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理的積極面，為正確處理客人投訴奠定了基礎(chǔ)。對(duì)客人投訴持歡迎態(tài)度，“亡羊補(bǔ)牢”也好，“見(jiàn)

29、賢思齊”也罷，總之，“聞過(guò)則喜”應(yīng)成為酒店接待客人投訴的基本態(tài)度。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃二 基層管理中的投訴類型酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒

30、店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 酒店受理客人投訴的主要場(chǎng)所在前臺(tái)和餐廳。不少酒店客房和餐飲的營(yíng)業(yè)收入是整所酒店經(jīng)營(yíng)收入的兩大支柱，前臺(tái)、客房部和餐飲部接待的客人人數(shù)比例較大，因此，投訴客人多為住客、食客，投訴場(chǎng)所多在前臺(tái)、餐廳是合乎常理的。前臺(tái)和餐廳是酒店直接對(duì)客人服務(wù)的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，食客對(duì)食品質(zhì)量的投訴往往是通過(guò)餐廳而酒

31、店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃非廚房，住客對(duì)客房設(shè)施的投訴往往是通過(guò)前臺(tái)而非工程部，因此，前臺(tái)、客房和餐廳的基層管理人員尤其需要了解投訴客人的心理活動(dòng)，以便運(yùn)用投訴處理技巧，妥善處理投訴。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列

32、：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 客人投訴往往是因?yàn)榫频旯ぷ魃系倪^(guò)失或酒店與賓客雙方的誤解、不可抗拒力或某些客人的別有用心等因素而造成的。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)

33、施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃就客人投訴內(nèi)容不同，可分為：酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付

34、出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃、 對(duì)酒店某工作人員服務(wù)態(tài)度酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃的投訴。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒

35、店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 對(duì)服務(wù)員服務(wù)態(tài)度優(yōu)劣的甄別評(píng)酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。

36、到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃定，雖然根據(jù)不同消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)、不同個(gè)性、不同心境的賓客對(duì)服務(wù)態(tài)度的敏感度不同，但評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)有太大差異。尊重需要強(qiáng)烈的客人往往以服務(wù)態(tài)度欠佳作為投訴內(nèi)容，具體表現(xiàn)為：酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)

37、買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 服務(wù)員待客不主動(dòng)，給客人酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗

38、倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃以被冷落、怠慢的感受。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 服務(wù)員待客不熱情，表情生酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷

39、售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃硬、呆滯甚至冷淡，言語(yǔ)不親切。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)

40、賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 服務(wù)員缺乏修養(yǎng)，動(dòng)作、語(yǔ)酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃言粗俗，無(wú)禮，挖苦、嘲

41、笑、辱罵客人。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 服務(wù)員在大庭廣眾中態(tài)度咄酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和

42、賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃咄逼人，使客人感到難堪酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)

43、倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 服務(wù)員無(wú)根據(jù)地亂懷疑客人酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃行為不軌。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的

44、投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃、 對(duì)酒店某項(xiàng)服務(wù)效率低下的酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)

45、產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃投訴酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃

46、如果說(shuō)以上投訴是針對(duì)具體服務(wù)員的，那么，以下內(nèi)容的投訴則往往是針對(duì)具體的事件而言的。如餐廳上菜、結(jié)帳速度太慢；前臺(tái)入住登記手續(xù)繁瑣，客人待候時(shí)間太長(zhǎng)；郵件遲遲送達(dá)，耽誤客人大事等。在這方面進(jìn)行投訴的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的確因酒店服務(wù)效率酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形

47、瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃低而蒙受經(jīng)濟(jì)損失，有的因心境不佳而借題發(fā)揮。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃、 對(duì)酒店設(shè)施設(shè)備的投訴酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中

48、的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 因酒店設(shè)施設(shè)備使用不正常、不酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的

49、服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃配套、服務(wù)項(xiàng)目不完善而讓客人感覺(jué)不便也是客人投訴的主要內(nèi)容。如客房空調(diào)控制、排水系統(tǒng)失靈，會(huì)議室未能配備所需的設(shè)備等。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊

50、析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃、 對(duì)服務(wù)方法欠妥的投訴酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 因服務(wù)方法欠妥，而對(duì)客人造成酒店服務(wù)管理全集-

51、星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃傷害，或使客人蒙受損失。如夜間大酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)

52、的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃堂地面打蠟時(shí)不設(shè)護(hù)欄或標(biāo)志，以致客人摔倒;客人延期住宿總臺(tái)催交房費(fèi)時(shí)客人理解為服務(wù)員暗指他意在逃酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓

53、客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃帳；因與客人意外碰撞而燙傷客人等。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃、 對(duì)酒店違約行

54、為的投訴酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 當(dāng)客人發(fā)現(xiàn)，酒店曾經(jīng)作出的承酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣

55、的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃諾未能競(jìng)現(xiàn)，或貨不對(duì)板時(shí)，會(huì)產(chǎn)生被欺騙、被愚弄、不公平的憤怒心情。如酒店未實(shí)踐給予優(yōu)惠的承諾，某項(xiàng)酒店接受的委托代辦服務(wù)未能按要求完成或過(guò)時(shí)不復(fù)等。酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以

56、雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃、 對(duì)商品質(zhì)量的投訴酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼

57、票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 酒店出售的商品主要表現(xiàn)為客房酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃和食品?？头坑挟愇?，寢具、食具、食品不潔，食品未熟、變質(zhì)，懷疑酒 水假冒偽劣品等，均可能引起投訴。酒店服務(wù)管理全集

58、-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃、 其他（酒店方面的原因）酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)

59、系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃 服務(wù)員行為不檢、違反有關(guān)規(guī)定酒店服務(wù)管理全集-星級(jí)酒店培訓(xùn)系列：投訴的處理藝術(shù)酒店管理中的投訴處理藝術(shù) 服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品，酒店通過(guò)銷售服務(wù)、設(shè)施而贏利。賓客與酒店的關(guān)系是買和賣的關(guān)系，也是被服務(wù)與服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來(lái)購(gòu)買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出蚤躺麥臉楊析鉻裔馳阜浴芒綸范餾昂工區(qū)倍持塘譴熄摳使油錯(cuò)霄衡醉檀晰形瞬檻黍泡惱良改鋼票仔度哼世狗倚芹拷萊誨娶脹壞謬淪森勺只焦蟄壕燃（如向客人索要小費(fèi)），損壞、遺失客人物品；服務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)，一問(wèn)三不知；客人對(duì)價(jià)格有爭(zhēng)議；對(duì)周圍環(huán)