“民聲直通車”試運(yùn)行的實(shí)踐與思考

1、word文檔僅供參考民聲直通車”試運(yùn)行的實(shí)踐與思考 民聲直通車”試運(yùn)行的實(shí)踐與考慮民聲直通車”試運(yùn)行的實(shí)踐與考慮在市政府第31次常務(wù)會(huì)議上，市長(zhǎng)明確提出要整合各類群眾訴求信息，進(jìn)一步暢通百姓訴求渠道， 建立從市民直通市政府領(lǐng)導(dǎo)的民聲通道。在市十三屆人大四次會(huì)議上，政府工作報(bào)告又把整合市長(zhǎng)熱線、市長(zhǎng)手機(jī)、市長(zhǎng)郵箱，建立陽(yáng)光政務(wù) 快速反應(yīng)、統(tǒng)一接入、分點(diǎn)受理 ”體系，進(jìn)一步暢通民聲通道，推進(jìn)政務(wù)公開作為實(shí)施民 生工程的92件事項(xiàng)之一。為貫徹好曾市長(zhǎng)的指示要求， 把這件民生工程事項(xiàng)盡快降到實(shí)處， 市政府辦公廳把開通民聲直通車作為學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)進(jìn)展觀活動(dòng)的平臺(tái)和載體，動(dòng)員全體人員，調(diào)集所有力量，經(jīng)過仔細(xì)

2、調(diào)查、深入研究、精心策劃、多方協(xié)商，制定了工作方案，3月16日開始試運(yùn)行了民聲直通車。完成信息自動(dòng)化處理平臺(tái)建設(shè)后，民聲直通車將于 6月1日正式開通。在民聲直通車試運(yùn)行三周后，我們組織直通車工作人員以座談的形式進(jìn)行了小結(jié)。 下面，聯(lián)系民聲直通車工作實(shí)際，綜合座談會(huì)上大伙兒的發(fā)言，結(jié)合學(xué)習(xí)科學(xué)進(jìn)展觀理論的心得，談點(diǎn)個(gè)人體味。一、 暢通百姓訴求渠道， 著力于群眾得實(shí)惠市政府辦公廳是信息匯聚 的地點(diǎn)，經(jīng)常收到各種群眾訴求，要緊來源有值班電話、來信來訪、市長(zhǎng)熱線、市長(zhǎng)手機(jī)和 市長(zhǎng)郵箱等。由于渠道開通時(shí)刻別一、受理主體別同、缺乏統(tǒng)一的辦理規(guī)則，受理和辦理的 事情都別盡如人意。這些看來別起眼的小事，卻關(guān)系

3、到民眾、承載著民生、凝結(jié)著民心，絲 毫馬虎別得。正如胡錦濤同志所強(qiáng)調(diào)的，群眾利益無小事。和諧社會(huì)的建設(shè)，要從解決群眾最關(guān)懷、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益咨詢題入手，為群眾多辦好事、實(shí)事。這是堅(jiān)持以人為本的 必定要求，也是堅(jiān)持進(jìn)展為了人民、進(jìn)展依賴人民、進(jìn)展成果由人民共享的必定要求開通民聲直通車，算是從人民群眾的實(shí)際需要?jiǎng)由恚郧袑?shí)維護(hù)人民群眾全然利益為降足點(diǎn)。俗話說，民無難事別見官，人無苦情別垢面”。人民群眾之因此要經(jīng)過電話電郵、來信來訪、新聞媒體、絡(luò)發(fā)貼等方式表達(dá)訴求，就一定是有話要說、有苦要訴。假如話無處可說、話無 人來聽、苦無處可訴、疑無人來釋、困無人來解，就難免發(fā)生誤會(huì)、導(dǎo)致怨恨、產(chǎn)生對(duì)立，

4、久而久之矛盾就會(huì)由小而大、由點(diǎn)及面、由輕微到激化，最終妨礙社會(huì)穩(wěn)定。假如我們正視矛盾，暢通渠道，建立常態(tài)的對(duì)話協(xié)商和排憂解難機(jī)制，則可消除誤會(huì)達(dá)成理解， 消除對(duì)立形成合力。由此可見，暢通百姓訴求渠道至關(guān)重要，開通民聲直通車適得其時(shí)。民聲直通車 試運(yùn)行的第三天晚上 7時(shí)許，新紀(jì)元小區(qū)的 30多個(gè)居民來到市政府上訪，反映陸家壟修路 導(dǎo)致他們的住房產(chǎn)生裂縫，剛到時(shí)高聲喧嘩，群情激憤。工作人員換位考慮，設(shè)身處地為來訪人員著想，禮貌相待， 明確表態(tài)政府能妥善處理此事。市政府秘書長(zhǎng)親自過咨詢，分管副秘書長(zhǎng)馬上趕來接待。這種仔細(xì)聆聽反映、積極解決咨詢題的態(tài)度，讓來訪人員深受感動(dòng)， 眾人情緒慢慢平靜，得到中意

5、的答復(fù)后離開了政府大樓，化解了一起群體事件。 民聲直通車總的要求是群眾訴求方便、政府回應(yīng)快速、事項(xiàng)處理及時(shí)。為了確保群眾訴求方便，我們實(shí) 行分點(diǎn)受理，按來源將信息分為六類，由辦公廳六個(gè)相關(guān)處室分別受理，要求在受理當(dāng)天上午11時(shí)前提交。除了經(jīng)過電話、信件、市長(zhǎng)熱線、市長(zhǎng)手機(jī)、市長(zhǎng)郵箱等方式收集到的訴 求信息外，我們還安排專人主動(dòng)收集絡(luò)和新聞媒體上公布的民生訴求信息，盡管這些信息并非指定市政府辦公廳受理，我們也與其他信息一樣對(duì)待。為了確保政府回應(yīng)快速，我辦明確由總值班室統(tǒng)一處理所有信息。總值班室在收到信息一小時(shí)內(nèi)要完成編號(hào)、登記和分流，呈送政府分管領(lǐng)導(dǎo)批示， 于當(dāng)天轉(zhuǎn)到相關(guān)部門辦理。為了確保事項(xiàng)處

6、理及時(shí)，我辦建立了明確的責(zé)任制，實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制，并安排專人跟蹤督辦。辦結(jié)件及時(shí)回復(fù)，真的別能按時(shí)辦結(jié)的或者政策規(guī)定別能辦理的，必須提交事情說明，并向訴求提出人做好耐心細(xì)致的解釋說服工作。民聲直通車試運(yùn)行三周來，共受理市民的建議和訴求409件，其中，第一周受理 175件，第二周136件，第三周98件，呈逐周遞減態(tài)勢(shì)。已有 370件辦結(jié)，39件正在辦理過程 中，到目前為止沒有逾期未結(jié)的。開通民聲直通車，使市政府辦公廳與群眾貼得更近，并且也尋到了直接服務(wù)社會(huì)、 服務(wù)百姓的著力點(diǎn)。 二、結(jié)合工作進(jìn)行學(xué)習(xí)， 著手于干部受教育除 總值班室人員專司直通車工作外，市政府辦公廳絕大多數(shù)干部基本上民聲直通車的兼職

7、工作人員，有的負(fù)責(zé)信息收集，有的負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交辦理，有的負(fù)責(zé)外出調(diào)查，有的負(fù)責(zé)跟蹤督辦，有 的負(fù)責(zé)出面接訪。直通車的實(shí)踐，讓干部覺得在服務(wù)群眾的并且，自己深受教育，受益匪淺。 總結(jié)我辦干部在座談會(huì)上所談的切軀體會(huì)，可歸納為同意了一具教育、提高了兩項(xiàng)本事、強(qiáng)化了三種意識(shí)”。一具教育算是民情教育。五花八門、林林總總的訴求信息，讓干部們看 到了平時(shí)別容易看到的社會(huì)另一具層面，受到了作為一具機(jī)關(guān)干部必須受到的民情教育。塔嶺北路東風(fēng)巷居民來信反映他們的住房因大雨發(fā)生內(nèi)澇，曾市長(zhǎng)批示辦公廳派員到實(shí)地調(diào)查了解。來到東風(fēng)巷居民點(diǎn)，工作人員看到了未改造的老城區(qū)居民日子環(huán) 境；走進(jìn)來信者的家，工作人員看到了他家的困難狀

8、況， 有人坦言幾乎別敢相信自己的雙眼。 活生生的事實(shí)讓他們感到震撼，靈魂得到了洗禮。民情教育讓我辦干部更加珍惜為人民服務(wù)的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步端正了工作態(tài)度， 改進(jìn)了工作作風(fēng)。兩項(xiàng)本事算是做群眾工作的本事和解決 實(shí)際咨詢題的本事。面對(duì)來訪群眾，干部們從別耐煩到可以仔細(xì)聆聽，從插別上嘴到可以促膝交流，從別知所措到掌握主動(dòng)， 做群眾工作的水平普遍提高； 面對(duì)一具個(gè)棘手的實(shí)際咨詢 題，他們有的可以獨(dú)擋一面予以解決，有的學(xué)會(huì)了歸口轉(zhuǎn)辦、妥善處理?？h一女孩雙足疼痛且查別出病因，她來電傾訴自己的苦惱。工作人員接電后，認(rèn)為這種信息別屬于受理范圍， 直接告知又覺別妥，起初別知該怎么處理。留下聯(lián)系辦法后，工作人員左思右

9、想，決定與民政部門聯(lián)系，請(qǐng)他們實(shí)施相關(guān)救助。 如此做既符合政策又充滿人文關(guān)心，收到了特別好的效果。三種意識(shí)算是政治意識(shí)、民本意識(shí)和責(zé)任意識(shí)。一是干部的政治意識(shí)普遍增強(qiáng)。電話中 尖厲的語調(diào)，來信中尖銳的措詞，來訪者失控的情緒，讓工作人員受到了憂患意識(shí)、政權(quán)意 識(shí)的生動(dòng)教育。他們可以從降實(shí)科學(xué)進(jìn)展觀、構(gòu)建和諧社會(huì)的高度，從進(jìn)展是第一要義、穩(wěn)定是第一責(zé)任”的高度來認(rèn)識(shí)直通車工作的重要性，工作從別自覺到自覺，從敷衍了事到 愛崗敬業(yè)。二是干部的民本意識(shí)普遍增強(qiáng)。面對(duì)面地了解百姓疾苦，自辦轉(zhuǎn)辦督辦過程中的酸甜苦辣，引發(fā)了大伙兒對(duì) 為誰服務(wù)”的深度考慮，對(duì)以人為本”那個(gè)核心有了更多的思索， 為民服務(wù)逐漸成為

10、心里自覺。三是干部的責(zé)任意識(shí)普遍增強(qiáng)。直通車嚴(yán)格的責(zé)任制和ab角制，讓辦公廳干部深感責(zé)任在肩，別敢懈怠。三、及時(shí)總結(jié)深度剖析，著眼于工作上水平我 們把開通民聲直通車作為深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)進(jìn)展觀活動(dòng)的載體，算是要運(yùn)用科學(xué)進(jìn)展觀指導(dǎo)實(shí)踐，用統(tǒng)籌兼顧的全然辦法分析咨詢題，化解矛盾，推動(dòng)工作上水平。民聲直通車的工作 實(shí)踐，也引發(fā)了市政府辦公廳干部對(duì)化解社會(huì)矛盾、構(gòu)建和諧社會(huì)的一些考慮。其一，本可直接解決的咨詢題什么原因要繞道后再解決？民聲直通車收到的訴求，有些是一具轉(zhuǎn)辦電話就能得到圓滿解決的，解決這些咨詢題的梗阻算是信息沒有及時(shí)準(zhǔn)確傳遞。一方面，相關(guān)單位并疑惑市民有這一訴求；另一方面，市民也疑惑提出訴求

11、有更直接更方便的渠道，如供電熱線、環(huán)保熱線、城建熱線、消費(fèi)投訴熱線、旅游投訴熱線、有線電視服務(wù)熱線等。還有些 訴求差不多先期提交到相關(guān)部門，但相關(guān)部門重視別夠，辦理別力。直通車再次轉(zhuǎn)辦后，部門加快了辦理速度， 最后由直通車回復(fù)訴求提出者，市民就認(rèn)為依然政府權(quán)威，一具電話就解決了咨詢題。實(shí)際上，直通車并別是市民到具體承辦單位的直通，而是市民到政府的直通，因此從效率的角度看，民聲直通車并別是時(shí)效最快的渠道，而是作為一條保障線必須存在的渠道。專業(yè)服務(wù)熱線應(yīng)該加大宣傳力度，擴(kuò)大妨礙，充分發(fā)揮為民服務(wù)的主渠道作用。相關(guān)部門應(yīng)在受理訴求后第一時(shí)刻告知訴求提出人，并且加快辦理進(jìn)度，以免市民再次向其他渠道提出

12、訴求，造成別必要的白費(fèi)和負(fù)面妨礙。其二，領(lǐng)導(dǎo)批示后咨詢題解決得好是別是值得確信？直通車試運(yùn)行后， 也收到一些經(jīng)過各種渠道多次提交都沒有得到解決的訴求，領(lǐng)導(dǎo)批示后，部分訴求已限時(shí)辦結(jié)。這種事情的浮現(xiàn)，讓大伙兒喜憂參半。喜的是，工作人員為老 百姓辦成了實(shí)事，大伙兒有成就感；憂的是，既然這些咨詢題按政策法規(guī)能夠解決什么原因 往常沒有解決？假如群眾的這些訴求都要領(lǐng)導(dǎo)批示后才干解決，是別是會(huì)牽涉領(lǐng)導(dǎo)太多的精力而妨礙工作？從那個(gè)角度說，解決矛盾、維護(hù)穩(wěn)定必須進(jìn)一步明確責(zé)任。上至領(lǐng)導(dǎo)干部， 下至工作人員，都要在其位、謀其政、司其職，對(duì)群眾訴求要做到能辦馬上辦、別能辦說清 原由，而別是見了批示就快辦、別見批示

13、就別理。其三，民聲直通車工作的考評(píng)應(yīng)該以什么 為標(biāo)準(zhǔn)？按照原來的方案，是給每個(gè)單位均等的基準(zhǔn)分，對(duì)鼓舞性指標(biāo)（如及時(shí)受理、按時(shí)辦結(jié)、及時(shí)回復(fù)等）實(shí)行加分制，對(duì)操縱性指標(biāo)（如受理別及時(shí)、辦理別仔細(xì)、回復(fù)別及時(shí) 等）實(shí)行減分制，年終以總分多少來排名。試運(yùn)行一段時(shí)刻后，我們覺得別夠科學(xué)。要緊是因?yàn)?，承辦民聲直通車轉(zhuǎn)辦訴求多的單位可能得高分，而承辦少的別一定能得高分。假如部門或者行業(yè)把化解矛盾的關(guān)口前移，下情摸得透，事前防范工作做得好， 就可不能有那么多的訴求上交到民聲直通車來。古人言，伐木別自其本，必復(fù)生；塞水別自其源，必復(fù)流；滅禍別自其基，必復(fù)亂這告訴我們一具道理，算是做工作也好，解決咨詢題也好，別能 滿腳于揚(yáng)湯止沸，而是要標(biāo)本兼治，重在治本。直通車試運(yùn)行的實(shí)踐充分說明，構(gòu)建和諧社會(huì)，必須致力于從全然上解決咨詢題。我們對(duì)工作的考評(píng)別能滿腳于收到一具訴求后隨領(lǐng)導(dǎo) 批示轉(zhuǎn)辦下去、限時(shí)辦結(jié)、群眾中意如此的結(jié)果，而應(yīng)該深度剖析，予以追查。一要查群眾是別是直接向部門提出過同一訴求，二要查受到直接訴求后什么原因沒有及時(shí)辦理，三要查處理訴