飯店管理學概論 教學大綱及實訓大綱 （第二次修訂） 河北經貿大學旅游 ...

1、飯店管理學概論教學大綱及實訓大綱 （第二次修訂）河北經貿大學旅游學院飯店管理教研室編 2010年10月編寫說明飯店管理學概論是酒店管理專業(yè)的專業(yè)基礎課，為了進一步提升教學質量，2010年10月，飯店管理教研室結合酒店管理專業(yè)的特點和教學實踐，參考酒店管理的本科專業(yè)相關課程的大綱與計劃，再次修訂了我院飯店管理學概論教學大綱，它選用由蔡萬坤主編，高等教育出版社出版的全國高職高專教育“十一五”規(guī)劃教材飯店管理概論（2009年6月出版）為基本教材，由高寶君老師修正、審核，定稿。飯店管理學概論教學大綱以現(xiàn)代管理學原理為基礎，綜合運用多學科知識，全面介紹了飯店業(yè)的基本狀況，系統(tǒng)概述了飯店管理的基本知識和科

2、學方法，內容新穎，角度全面，對飯店管理學概論的教學起到了重要的指導作用。在教學大綱的課時安排中，既有系統(tǒng)的理論闡述，又有校內實驗室實訓（6課時），還安排有酒店實踐觀摩（2課時），同時密切結合飯店管理實踐案例開展教學，以達到培養(yǎng)和提高學生思維能力和解決問題能力的目的。大綱包含【學習目標與要求】、【教學重點與難點】、【教學方法】、【案例分析】、【實訓】、【思考題】、【參考書目】等欄目?？荚嚪绞绞窃谄谀┻M行統(tǒng)一命題的考試?？荚囈蚤]卷方式進行?？己藘热莅ń虒W大綱所涉及章、節(jié)中的基礎理論和基本知識，測試學生的理解程度和應用能力。課時分配表總課時 45學時第一章 飯店業(yè)基礎知識 6學時第一節(jié) 飯店業(yè)的性

3、質和功能 2學時第二節(jié) 飯店分類和等級劃分 2學時第三節(jié) 飯店產品 2學時第二章 飯店管理基本原理 6學時第一節(jié) 飯店管理的產生和發(fā)展 第二節(jié) 飯店管理的特點、任務和原則 2學時實 訓迷你管理 2學時第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的新發(fā)展2學時 第三章 飯店組織結構和崗位職責6學時第一節(jié) 飯店管理的組織結構和職責任務第二節(jié) 飯店主要工作崗位及其職責規(guī)范（視頻）2學時第三節(jié) 飯店員工履行崗位職責的基本要求2學時實 訓 酒店觀摩調查 2學時第四章 飯店營銷活動的策劃與組織6學時第一節(jié) 飯店主題營銷活動的策劃與組織第二節(jié) 飯店品牌營銷活動的策劃與組織2學時第三節(jié) 飯店網絡營銷活動的策劃與組織第四節(jié) 飯店美食節(jié)

4、的營銷策劃與組織 2學時第五節(jié) 飯店市場推銷活動的組織 實 訓 酒店品牌宣傳策劃 2學時第五章 飯店業(yè)務管理的基本方法6學時第一節(jié) 飯店業(yè)務管理的組織方法第二節(jié) 飯店業(yè)務管理的指揮形式和方法2學時第三節(jié) 飯店業(yè)務管理的督導方法第四節(jié) 飯店業(yè)務管理的溝通與協(xié)調2學時實 訓 七巧板 2學時第六章 飯店管理的關鍵點控制6學時第一節(jié) 飯店服務質量管理控制 第二節(jié) 飯店設備維修管理控制 2學時第三節(jié) 飯店物資用品管理控制 第四節(jié) 飯店安全管理控制第五節(jié) 飯店管理的成本費用控制 2學時實 訓 角色扮演比賽 2學時第七章 飯店公共關系和企業(yè)文化 4學時第一節(jié) 飯店公共關系第二節(jié) 飯店企業(yè)文化建設 2學時第三

5、節(jié) 飯店員工在企業(yè)公關和文化建設中的行為 2學時第八章 飯店管理的工作績效考核 5學時 第一節(jié) 飯店管理人員的工作績效考核第二節(jié) 飯店技術人員的工作績效考核 2學時第三節(jié) 飯店服務人員的工作績效考核第四節(jié) 飯店管理的經營效果考核 3學時目錄第一章 飯店業(yè)基礎知識 1第一節(jié) 飯店業(yè)的性質和功能 第二節(jié) 飯店分類和等級劃分 第三節(jié) 飯店產品 第二章 飯店管理基本原理 第一節(jié) 飯店管理的產生和發(fā)展 第二節(jié) 飯店管理的特點、任務和原則 第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的新發(fā)展 第三章 飯店組織結構和崗位職責第一節(jié) 飯店管理的組織結構和職責任務第二節(jié) 飯店主要工作崗位及其職責規(guī)范（視頻）第三節(jié) 飯店員工履行崗位職責

6、的基本要求 第三章 飯店營銷活動的策劃與組織第一節(jié) 飯店主題營銷活動的策劃與組織第二節(jié) 飯店品牌營銷活動的策劃與組織第三節(jié) 飯店網絡營銷活動的策劃與組織第四節(jié) 飯店美食節(jié)的營銷策劃與組織 第五節(jié) 飯店市場推銷活動的組織 第四章 飯店業(yè)務管理的基本方法第一節(jié) 飯店業(yè)務管理的組織方法第二節(jié) 飯店業(yè)務管理的指揮形式和方法第三節(jié) 飯店業(yè)務管理的督導方法第四節(jié) 飯店業(yè)務管理的溝通與協(xié)調 第五章 飯店管理的關鍵點控制第一節(jié) 飯店服務質量管理控制 第二節(jié) 飯店設備維修管理控制 第三節(jié) 飯店物資用品管理控制 第四節(jié) 飯店安全管理控制第五節(jié) 飯店管理的成本費用控制 第七章 飯店公共關系和企業(yè)文化 第一節(jié) 飯店公

7、共關系第二節(jié) 飯店企業(yè)文化建設 第三節(jié) 飯店員工在企業(yè)公關和文化建設中的行為 第八章 飯店管理的工作績效考核 第一節(jié) 飯店管理人員的工作績效考核第二節(jié) 飯店技術人員的工作績效考核 第三節(jié) 飯店服務人員的工作績效考核第四節(jié) 飯店管理的經營效果考核 第一章 飯店業(yè)基礎知識【教學目的與要求】認識飯店，了解飯店的性質、業(yè)務內容、業(yè)務特點、發(fā)展趨勢、社會聯(lián)系、運行方式，從而掌握飯店的運行規(guī)律，理解飯店管理的理念和方法?！窘虒W重點與難點】重點：飯店業(yè)的性質。難點：飯店產品。【教學方法】講授為主，輔以討論?！窘虒W內容】第一節(jié) 飯店業(yè)的性質和功能一、 飯店業(yè)和飯店企業(yè)飯店是指功能要素和企業(yè)要素達到規(guī)定標準的、

8、能夠接待旅居賓客及其他賓客并為他們提供住宿、飲食、購物、娛樂及其他服務的綜合性服務性企業(yè)。1、 飯店的定義2、 飯店業(yè)和飯店企業(yè)3、 飯店是企業(yè)二、 飯店業(yè)的性質飯店業(yè)是一個綜合性很強的服務行業(yè)，它具有四個方面的基本性質。1、 經濟屬性2、 社會屬性3、 文化屬性4、 超前屬性三、 飯店業(yè)的功能1、 住宿服務功能2、 餐飲服務功能3、 商品服務功能4、 康樂娛樂服務功能5、 相關服務功能第二節(jié) 飯店分類和等級劃分一、 飯店的分類1、 根據(jù)飯店接待對象分類2、 根據(jù)飯店投資性質分類3、 根據(jù)計價方式分類4、 根據(jù)飯店經營方式分類二、 飯店的等級劃分1、 飯店等級劃分的目的2、 飯店等級評定機構和

9、評定標準3、 飯店等級的表達方式三、 我國涉外飯店星級評定方法簡介1、 依據(jù)文件和評分標準2、 檢查評定方法3、 星級評定與復查 第三節(jié) 飯店產品一、 飯店產品的構成1、 核心產品2、 實質產品3、 支持產品二、 飯店產品的基本特征1、 產品類型多，銷售方式靈活2、 享受程度高，感情色彩濃郁3、 生產與消費同時進行，質量具有波動性4、 產品供給穩(wěn)定，需求彈性較大5、 產品投資大，風險程度高三、 飯店業(yè)在國民經濟中的地位和作用1、 飯店業(yè)是擴大勞動就業(yè)，促進相關行業(yè)發(fā)展的關聯(lián)帶動作用很強的服務行業(yè)2、 飯店業(yè)是促進經濟文化與社會交往，提供社會以化生活服務的重要后勤服務產業(yè)3、 飯店業(yè)是旅游業(yè)的支

10、柱產業(yè)和服務行業(yè)中質量先進的代表性行業(yè)4、 飯店業(yè)是吸收外匯、創(chuàng)造社會財富、增加國民收入的重要經濟性產業(yè)【思考題】1、 名詞解釋：飯店業(yè)、飯店企業(yè)、飯店產品、飯店功能2、 飯店業(yè)和飯店企業(yè)有哪些區(qū)別和聯(lián)系？3、 飯店業(yè)的性質體現(xiàn)在哪些方面，簡述其表現(xiàn)4、 飯店功能體現(xiàn)在什么地方？5、 飯店分類有什么作用？其等級劃分的目的是什么？6、 飯店產品構成是怎樣的？它們的關系是怎樣的？7、 我國星級飯店的評定依據(jù)是什么？其評定方法分為哪幾個步驟？8、 飯店產品有哪些特點？9、 簡述飯店業(yè)在國民經濟中的地位和作用【參考書目】新編現(xiàn)代酒店管理學蔡萬坤、蔡華程廣東旅游出版社旅游飯店經營管理服務案例李任芷中華工

11、商聯(lián)合出版社飯店管理蔣丁新 高等教育出版社第二章飯店管理基本原理【教學目的與要求】了解飯店管理的歷史經驗、基本含義、特點、任務和原則，進而探討飯店管理的發(fā)展趨勢及其經營方針、經營思想、創(chuàng)新觀念和思維方法，由此形成飯店管理基本原理，樹立飯店管理基本意識，為專業(yè)管理學習打下基礎?！窘虒W重點與難點】飯店管理特點、現(xiàn)代飯店經營思想和經營方針【教學方法】講授為主，討論為輔，有一次迷你管理實訓【教學內容】第一節(jié) 飯店管理的產生和發(fā)展一、飯店管理的產生1、 管理的含義2、 飯店管理產生的條件3、 由19世紀初期豪華飯店的出現(xiàn)而產生二、國際飯店管理的發(fā)展1、以顧客志向銷售學為標志的飯店管理初始發(fā)展階段用顧客志

12、向銷售學的理念開創(chuàng)了一個飯店管理的新時代用顧客志向銷售學的理念滿足客人的特別需求用顧客志向銷售學的理念提供優(yōu)質服務2、以費用志向銷售學為標志的近代飯店管理發(fā)展階段用費用志向銷售學理念確立了飯店市場定位用費用志向銷售學理念逐步形成了飯店管理制度和規(guī)范，將飯店管理提高到了科學的高度用費用志向銷售學理念指導飯店服務管理，提高了服務質量用費用志向銷售學理念破除了傳統(tǒng)的師傅帶徙弟的經驗主義的束縛，開始重視理論研究和人才培養(yǎng)用費用志向銷售學理念探索了飯店集團化管理道路，開始形成了集團管理模式3、以科學管理和行為科學理論為基礎的現(xiàn)代飯店管理階段市場需求的多元化帶來飯店類型的多樣化市場競爭的多重格局帶來營銷方

13、式的靈活多變經濟全球化促進了飯店行業(yè)集團化管理的發(fā)展現(xiàn)代科學管理和行為科學理論在飯店管理中得到廣泛的運用三、我國飯店與國際接軌的發(fā)展1、全國學建國，使中國飯店管理開始走上了與國際接軌的道路2、星級評定制度將我國飯店硬件推上了國際飯店管理水平3、飯店質量管理的穩(wěn)步發(fā)展，使我國飯店管理走上了全面與國際接軌的道路第二節(jié) 飯店管理的特點、任務和原則一、飯店管理的基本涵義飯店管理是指飯店管理者在了解市場需求的前提下，為了有效實現(xiàn)飯店的預定的目標，遵循一定的原則，運用各種管理方法，以飯店所擁有的人力、財力、物力、時間、信息等資源進行計劃、組織、領導和控制等一系列活動的總和。飯店管理的概念表明了飯店管理的目

14、的、手段、要素和職能。飯店經營與管理，飯店經營是指飯店企業(yè)以獨立的商品生產者的身份，面向市場，以飯店商品生產和交換為手段，滿足社會需要并實現(xiàn)企業(yè)目標，使企業(yè)的經濟活動與企業(yè)生存的外部環(huán)境達成動態(tài)均衡的一系列有組織有計劃的活動。管理的側重面在于飯店內部，即飯店管理者針對飯店具體的業(yè)務活動，通過計劃、組織、督導、溝通、協(xié)調等使飯店以最小投入，完成飯店的目標。1、 飯店管理的工作領域和量度關系2、 飯店管理的功能運用3、 飯店管理的時空觀念4、 飯店管理的權責關系處理5、 飯店管理的知識技能運用6、 飯店管理的責任體系（什么是責任、對責任的基本認知、責任勝于能力）二、飯店管理的基本特點1、經營環(huán)境復

15、雜，市場開發(fā)具有緊迫性2、產品交換零星分散，價值獲得是漸進完成的3、高技術構成和手工操作并存，對員工素質要求較高4、行業(yè)發(fā)展依賴性強，經營銷售隨機性大5、接待服務社會化程度高，經營管理協(xié)調配合性較強三、飯店管理的基本任務 1、研究制訂經營戰(zhàn)略、方針和策略，指明飯店企業(yè)的發(fā)展方向 2、做好市場預測和預算管理，明確飯店及各部門的奮斗目標 3、按計劃目標認真做好各級、各部門各項業(yè)務活動的組織工作，確?？驮春蛢?yōu)質服務的開展 4、做好后勤保障，創(chuàng)造優(yōu)良經營環(huán)境和消費環(huán)境 5、加強檢查控制，保證各部門各項工作的協(xié)調與順利開展6、做好財務監(jiān)督與控制，降低消耗，獲得優(yōu)良經濟效益四、飯店管理的基本原則1、單一指

16、揮原則和命令服從原則2、特殊授權原則和友好協(xié)作原則3、責任連帶原則和獎優(yōu)罰劣原則4、分工負責原則和強化管理原則5、民主參與原則和全員監(jiān)督原則 第三節(jié) 現(xiàn)代飯店管理的新發(fā)展一、現(xiàn)代飯店管理的發(fā)展趨勢1、設施、環(huán)境向高科技和以綠色消費為主的特色化方向發(fā)展2、管理方式將朝著集團化和品牌化為主的多元化方向發(fā)展3、市場營銷將朝著以企業(yè)文化為基礎的市場細分化和集中化方向發(fā)展4、人力資源管理將朝著以人本管理為主的職業(yè)化和社會化方向發(fā)展5、管理觀念將朝著與國際接軌的現(xiàn)代化和多視角方向發(fā)展二、飯店管理的經營思想1、飯店管理的經營思想2、飯店管理的經營方針三、現(xiàn)代飯店管理的新觀念和新思維1、現(xiàn)代飯店管理的新觀念人

17、本意識觀念不斷創(chuàng)新觀念綠色營銷觀念新型質量觀念成本效益觀念2、現(xiàn)代飯店管理的新思維開闊性和針對性思維深刻性和敏捷性思維批判性和創(chuàng)造性思維獨立性和邏輯性思維綜合性和多向性思維跨越性和靈活性思維【思考題】1、 名詞解釋：顧客志向銷售學、費用志向銷售學、飯店管理、單一指揮原則、責任連帶原則2、 國際飯店管理的發(fā)展分為哪幾個階段？其中，里茲對飯店管理的主要貢獻有哪些？3、 商業(yè)飯店時期的飯店管理有什么貢獻和發(fā)展？4、 改革開放后我國飯店管理體制怎樣實現(xiàn)與國際接軌的？5、 飯店管理有哪些基本特點？6、 現(xiàn)階段我國飯店行業(yè)經營方針的內容是什么？7、 現(xiàn)代飯店管理要貫徹哪些經營思想？8、 現(xiàn)代飯店要注重哪些

18、新的觀念運用？【參考書目】現(xiàn)代飯店管理朱承強高等教育出版社飯店管理概論杜建華高等教育出版社新編現(xiàn)代酒店管理學蔡萬坤、蔡華程廣東旅游出版社第三章 飯店組織結構和主要崗位職責【教學目的與要求】了解組織結構，熟悉飯店的組織結構特點，深入了解各部門和各崗位的主要職責及工作任務以及履行職責的基本要求【教學重點與難點】飯店組織結構、崗位職責規(guī)范【教學方法】講授為主，討論、案例分析為輔，安排實訓觀摩和視頻【教學內容】 第一節(jié) 飯店管理的組織結構和職責任務一、 現(xiàn)代飯店管理的幾種方式1、 投資主體自行管理方式2、 簽訂合同委托管理方式3、 參與管理和咨詢管理方式4、 租賃經營與特許經營管理方式二、 飯店組織結

19、構的基本形態(tài)1、 大型飯店總監(jiān)制三權分離組織形態(tài)2、 中型飯店有限責任公司兩權分離組織形態(tài)3、 業(yè)主直接管理的飯店組織形態(tài)三、 飯店主要部門組織機構和職責任務1、 總經理辦公室和組織機構和主要職責2、 公關銷售部的組織機構和主要職責3、 前廳部的組織機構和主要職責4、 客房部的組織機構和主要職責5、 餐飲部的組織機構和主要職責6、 康樂部的組織機構和主要職責7、 工程部的組織機構和主要職責8、 財務部的組織機構和主要職責第二節(jié) 飯店主要工作崗位及其職責規(guī)范一、 飯店服務崗位的職責規(guī)范1、 前廳部接待服務員崗位職責規(guī)范2、 客房部清潔服務員崗位職責規(guī)范3、 餐飲部餐廳桌面服務員崗位職現(xiàn)規(guī)范實訓：

20、酒店觀摩并調查飯店服務工作崗位的職責規(guī)范二、 飯店基層管理崗位的職責規(guī)范1、 前廳部接待領班崗位職責規(guī)范2、 餐飲部餐廳領班崗位職責規(guī)范3、 客房樓層領班崗位職責規(guī)范4、 餐飲部宴會廳經理（主管級）的崗位職責規(guī)范5、 康樂部夜總會主管崗位職責規(guī)范三、 飯店中層管理工作崗位職責規(guī)范1、 飯店銷售部經理的崗位職責規(guī)范2、 飯店客房部經理的崗位職責規(guī)范3、 飯店餐飲部經理的崗位職責規(guī)范四、 飯店高層管理崗位的職責規(guī)范1、 飯店總經理的崗位工作職務描述2、 飯店總經理的崗位職責3、 飯店總經理的主要職權4、 飯店總經理的考核標準 第三節(jié) 飯店員工履行崗位職責的基本要求一、 要按照崗位職責的內容和要求出

21、色完成本職工作任務1、 熟悉自己的崗位工作環(huán)境2、 牢記自己崗位職責的內容和要求3、 始終保持熱情和斗志，每天出色完成本職工作任務二、 要服從領導，正確處理與上級之間的關系1、 要加強交往，熟悉上級領導的行為方式2、 要主動積極地接受并完成上級領導布置的工作3、 要加強請示匯報，善于維護領導形象和威信4、 要防止與上級領導交往過程中的不良現(xiàn)象發(fā)生三、 要正確處理與下級的關系，調動下屬員工積極性1、 要正確認識和運用自己的權力2、 要廣泛激勵，充分調動下屬員工的主動積極性3、 要克服對待下級的不良行為4、 要正確處理好周圍同事關系，搞好協(xié)調配合 【思考題】1、 名詞解釋：組織結構 崗位職責規(guī)范2

22、、 飯店管理主要有哪幾種方式？管理方式的實質是什么？3、 飯店組織結構的三種形態(tài)有什么區(qū)別？一般各適用于什么樣的飯店？【參考書目】現(xiàn)代飯店管理朱承強高等教育出版社新編現(xiàn)代酒店管理學蔡萬坤、蔡華程廣東旅游出版社經濟型酒店管理21世紀高等院校旅游管理專業(yè)系列胡平 俞萌立信會計出版社飯店管理理論方法與案例鄒益民 周亞慶 高等教育出版社第四章 飯店營銷活動的策劃與組織【教學目的與要求】掌握飯店主題營銷、品牌營銷、網絡營銷、美食節(jié)營銷、人員推銷等活動的策劃和組織基本知識和方法，培養(yǎng)學生營銷意識，進一步提高專業(yè)技能。【教學重點與難點】主題營銷、品牌營銷【教學方法】講授為主，輔以討論、案例分析，實訓：酒店主

23、題營銷活動策劃 【教學內容】第一節(jié) 飯店主題營銷活動的策劃與組織一、飯店主題營銷的主題選擇與策劃1、選擇主題類型和名稱2、設計主題產品與活動3、開展主題宣傳與推銷二、飯店主題營銷的活動組織1、明確主題營銷活動的重點2、做好主題營銷活動的人員組織3、做好主題營銷活動的物資用品組織4、做好主題營銷活動過程的組織三、飯店主題營銷活動中的員工行為1、配合飯店營銷主題，樹立主題營銷觀念2、根據(jù)主題營銷內容，保持優(yōu)良行為舉止3、做好本職工作，提供能夠反映主題的優(yōu)質服務 第二節(jié) 飯店品牌營銷活動的策劃與組織一、飯店品牌營銷的品牌策劃與創(chuàng)建1、品牌定位2、品牌設計3、研究制訂品牌標準4、大力開展品牌營銷二、飯

24、店品牌營銷活動的組織1、品牌創(chuàng)建活動的組織2、品牌營銷活動的組織3、品牌宣傳推廣活動的組織三、飯店品牌營銷活動中的員工行為1、轉變營銷觀念2、樹立品牌意識3、提供與品牌質量要求相適應的品牌服務 第三節(jié) 飯店網絡營銷的策劃與組織一、飯店網絡營銷的網絡策劃1、做好需求和實際需要分析2、明確網站建設的目的及功能定位3、做好網站建設可行性分析4、做好網站構建方式選擇（自主開發(fā)、外包和租用）二、飯店網絡營銷的網絡建設1、主頁2、新聞頁面3、產品服務頁面4、飯店信息頁面三、飯店網絡營銷的活動組織1、參加國際或國內互聯(lián)網絡2、認真做好自己的網站設計3、積極開展網上營銷 第四節(jié) 飯店美食節(jié)的營銷策劃和組織一、

25、飯店美食營銷活動的特點1、經營方式靈活2、產品內容豐富3、活動方式變化大4、管理過程較為復雜二、飯店美食節(jié)的契機選擇和策劃設計1、飯店美食節(jié)策劃的契機選擇2、飯店美食節(jié)的策劃與設計三、飯店美食節(jié)的業(yè)務組織1、 美食節(jié)的前期準備工作2、 美食節(jié)的開張剪彩3、 美食節(jié)的日常服務4、 美食節(jié)的效果考核四、 飯店美食節(jié)活動中的員工行為1、 行政領導者的行為2、 廚房部門的員工行為3、 采供部門的員工行為4、 美食節(jié)餐廳的員工行為5、 公關銷售部門的員工行為 第五節(jié) 飯店市場推銷活動的組織一、飯店人員推銷活動組織1、招聘和選拔合格人員2、鑄好銷售人員培訓3、做好人員推銷的組織工作二、飯店電話推銷活動的組

26、織1、熟知電話推銷特點2、掌握電話推銷原則3、善于運用電話推銷的方法步驟4、注意電話推銷的語言技巧5、記住電話推銷的注意事項三、飯店參加旅游展銷活動的組織1、參展前的準備2、參加展銷活動時的組織工作3、展銷活動效果評估四、飯店俱樂部活動推銷的組織1、預訂組織推銷2、會員投影組織推銷五、飯店契約式銷售代理的組織1、契約式銷售代理推銷形式的選擇2、做好契約式銷售代理的選擇和簽約準備3、掌握談判內容，簽訂銷售代理合同【思考題】1、 名詞解釋：飯店主題營銷、飯店品牌營銷、網絡營銷、網站頁面、美食營銷。2、 飯店主題營銷的主題如何選擇？其主題營銷策劃的工作內容是什么？3、 飯店員工應該怎樣配合飯店開展主

27、題營銷活動？4、 飯店品牌營銷的品牌設計內容是什么，其設計標準包括哪些方面？5、 飯店品牌營銷效果的評價標準是什么？6、 在品牌營銷活動中對員工的行為要求是什么？7、 飯店網絡營銷中網絡策劃與網站建設要做了哪些工作？8、 飯店美食節(jié)的活動組織要做好哪些方面的工作？9、 飯店有關部門員工應該怎樣配合美食節(jié)活動的開展？【參考書目】酒店管理180個案例品析王大悟，劉耿大 中國旅游出版社個性化產品：酒店業(yè)競爭新熱點周力軍中國旅游報飯店營銷競爭的新趨勢謝弦閩江學院學報個性化21世紀營銷的新趨勢方玲玉經濟管理 第五章 飯店業(yè)務管理基本方法【教學目的與要求】掌握業(yè)務組織的含義和飯店業(yè)務組織的要求與內容，掌握

28、飯店業(yè)務指揮的目的和分類形式，掌握飯店前廳、餐飲業(yè)務督導的基本要求?！窘虒W重點與難點】飯店業(yè)務管理的溝通與協(xié)調【教學方法】講授為主，輔以討論、案例分析，實訓：迷你管理七巧板 【教學內容】 第一節(jié) 飯店業(yè)務管理的組織方法一、飯店業(yè)務管理的組織要求1、以計劃任務為中心2、與客觀外界環(huán)境保持協(xié)調一致3、統(tǒng)一領導和分級組織相結合4、權力和責任相適應5、質量目標和效益目標并重二、飯店業(yè)務管理的組織工作內容1、客源開發(fā)和組織2、業(yè)務活動的策劃和組織3、物質資源的調配和組織4、人力資源的使用和組織三、飯店業(yè)務管理的組織方法1、明確工作內容和目的2、擬定工作計劃或活動方案3、做好業(yè)務活動的過程組織 第二節(jié) 飯

29、店業(yè)務管理的指揮形式和方法一、飯店業(yè)務管理的指揮目的1、保證飯店經營方針和經營策略的貫徹執(zhí)行2、保證飯店預算指標和計劃任務的順利完成3、保證業(yè)務活動中員工意志和行為的統(tǒng)一規(guī)范4、激發(fā)員工動力和士氣而做好業(yè)務管理二、飯店業(yè)務指揮的基本形式1、就業(yè)務指揮的領導意圖表達方式分類2、按領導者業(yè)務指揮的場所和方式分類三、飯店業(yè)務指揮的方法和要求1、要堅持逐級指揮的原則2、要保證指示命令的準確及時3、要采用靈活多樣的指揮方式4、要建立良好的組織指揮制度 第三節(jié) 飯店業(yè)務管理的督導方法一、飯店前廳業(yè)務管理1、飯店前廳業(yè)務管理督導方法2、前廳環(huán)境衛(wèi)生業(yè)務督導標準3、前廳日常業(yè)務管理督導方法二、飯店客房業(yè)務管理

30、督導方法1、客人來店前的準備工作督導2、客人來店時的迎接工作督導3、客人住下后的日常服務工作督導4、空人離店時的服務工作督導三、飯店餐飲業(yè)務管理督導方法1、餐飲業(yè)務管理督導基本要求2、飯店廚房業(yè)務督導的內容和方法3、餐廳業(yè)務督導的內容和方法四、飯店商品銷售業(yè)務督導方法1、售貨環(huán)境衛(wèi)生工作督導2、商品售前準備工作督導3、商品銷售服務督導五、飯店康樂部業(yè)務管理督導方法1、準備工作督導2、迎賓服務督導3、對客服務督導 第四節(jié) 飯店業(yè)務管理的溝通與協(xié)調一、飯店業(yè)務管理溝通與協(xié)調的概念關系1、管理溝通和協(xié)調的概念2、飯店管理業(yè)務溝通和協(xié)調的關系二、飯店業(yè)務管理中的溝通技巧和方法三、飯店業(yè)務管理中的協(xié)調程

31、序和方法1、發(fā)現(xiàn)需要協(xié)調的問題2、分析問題的表現(xiàn)和原因3、采取協(xié)調措施4、觀察協(xié)調后的行為表現(xiàn)5、做好協(xié)調效果的反饋評價【思考題】1、 名詞解釋：飯店業(yè)務組織、業(yè)務指揮、業(yè)務督導、管理溝通、管理協(xié)調。2、 飯店業(yè)務指揮的要求是什么，它包括哪些主要工作內容？3、 試舉一例說明飯店重要業(yè)務活動的組織工作步驟和方法。4、 飯店業(yè)務指揮的目的是什么？請舉一例說明其業(yè)務指揮方法。5、 飯店前廳業(yè)務督導的內容是什么？請說明其日常業(yè)務督導步驟和方法。6、 除客人來、住、走外，請舉一例說明客房某一具體業(yè)務的督導方法。7、 飯店廚房業(yè)務督導的核心內容是什么？8、 飯店廚房業(yè)務督導的核心內容是什么？9、 飯店餐廳

32、業(yè)務督導的核心內容是什么？【參考書目】酒店管理新思維程新友 北京大學出版社飯店管理概論黎 潔、肖忠東南開大學出版社現(xiàn)代賓館管理原理與實務何建民上海外語教育出版社,飯店管理概論王天佑北京交通大學出版社第六章 飯店管理關鍵點控制【教學目的與要求】掌握飯店服務質量的概念、特點、質量控制的主要內容，掌握飯店設施設備維修保養(yǎng)的重要作用，掌握飯店物資用品的控制內容、掌握飯店安全管理控制方針，掌握飯店成本費用控制有關知識?！窘虒W重點與難點】重點：設施設備維修管理、物資消耗定額【教學方法】講授為主，輔以討論、案例分析。【教學內容】第一節(jié) 飯店服務質量管理控制一、飯店服務質量的構成要素和基本特點1、飯店服務質量

33、的構成要素2、飯店服務質量的基本特點二、飯店服務質量管理控制的主要內容1、組織層級控制2、質量標準控制3、程序與制度控制4、人員素質控制三、飯店服務質量管理控制的原則1、以人為本，雙向第一的原則2、全面控制，軟硬結合的原則3、預防為主、防管結合的原則4、共性服務和個性服務控制相結合的原則5、定性和定量質量分析控制相結合的原則四、飯店服務質量管理控制的方法1、建立服務質量管理控制機構2、制訂服務質量管理控制目標3、做好服務質量管理控制的基礎工作4、督導各級各崗員工做好服務質量管理的事前控制5、強化各級部門服務質量管理的過程控制6、做好各級、各部門服務質量管理的事后控制 第二節(jié) 飯店設備維修管理控

34、制一、飯店設備維修管理控制的重要作用1、設備維修管理控制是維持飯店等級規(guī)格的重要前提和基礎2、設備維修管理控制是保持飯店接待能力和功效發(fā)揮的重要條件3、設備維修管理控制是滿足客人需求、提供優(yōu)質服務的客觀要求二、飯店設備維修管理控制的工作內容1、關鍵設備運行控制2、日常設備維護保養(yǎng)控制3、春秋中間期的設備維修控制4、重要設備的專修與檢修控制三、飯店設備修修管理的控制方法 1、確定設備維修管理的控制目標 2、建立設備維修管理的控制體系 3、做好各種設備的分類維修管理控制四、飯店重要設備運行管理的控制方法 1、重要機房設備的運行管理控制 2、重要電動設備的運行管理控制 3、專用機房設備的運行管理控制

35、五、飯店設備管理的安全控制方法 第三節(jié) 飯店物資用品管理控制一、飯店物資用品分類及其特點1、飯店物資用品分類 2、飯店物資用品管理控制的特點二、飯店物資用品管理控制的關注重點 1、物資用品的管理體制和責任制度 2、重要物資用品項目的采購預算 3、物資用品定額和實際數(shù)據(jù)的變化情況 4、物資用品管理控制的事故處理三、飯店物資用品管理控制主要方法 1、制訂控制標準，提供控制依據(jù) 2、監(jiān)督采購價格和物品質量，控制進價成本 3、做好物資用品使用過程監(jiān)督，控制實際消耗 4、加強庫房管理與監(jiān)督，控制庫存資金周轉 第四節(jié) 飯店安全管理控制一、飯店安全管理控制的重要作用 1、安全管理控制是滿足飯店客人和員工基本

36、需求的重要保證 2、安全管理控制是飯店各項業(yè)務活動開展的重要保障 3、安全管理控制是飯店貫徹國家安全方針和維護對外聲譽的重要條件二、飯店管理管理控制的工作重點 1、安全管理體制 2、安全管理的工作方針 3、安全設施、設備配備 4、安全管理的制度建設三、飯店安全管理控制的工作內容和方法 1、消防安全管理控制 2、治安內保管理控制 3、安全事故預防與處理控制 第五節(jié) 飯店管理的成本費用控制一、飯店成本費用管理控制的重要作用 1、滿足客人消費需求，維持飯店等級規(guī)格的客觀要求 2、降低飯店勞動消耗，提高經濟效益的重要途徑 3、提高管理水平，促進飯店可持續(xù)發(fā)展的重要措施二、飯店成本費用管理控制的工作重點

37、 1、原料成本控制 2、人工成本控制 3、營業(yè)費用控制三、飯店成本費用控制的基本思路和工作程序 1、制訂標準成本與費用，提供控制依據(jù) 2、控制業(yè)務過程，掌握成本費用實際消耗 3、分析成本費用差額，評價管理控制的工作績效 4、提出改進措施，糾正成本費用管理控制偏差四、飯店成本費用控制的方法措施 1、要把好成本費用預算關，為管理控制提供標準和依據(jù). 2、要把好設備物資采購關，做好進貨質量、進價成本和費用控制 3、要把好物品使用與費用開支關，控制實際成本與費用消耗 4、要把好庫房管理控制關，降低庫存資金占用，加快資金周轉 5、要把好成本費用核算關，做好成本費用率控制【思考題】1、名詞解釋：飯店管理控

38、制、物資消耗定額、飯店成本費用2、飯店服務質量的內容包括哪幾個方面3、飯店服務質量有哪些特點，其質量控制的重點是什么？4、飯店設備維修控制有何重要作用，其控制工作的重點是什么？5、飯店物資用品管理控制有何特點？其工作重點是什么？6、飯店安全管理控制有何重要作用，其工作重點是什么？7、飯店治安內保管理控制的內容和方法是怎樣的？8、飯店成本費用構成是怎樣的？其控制程序包括哪幾個步驟？【參考書目】飯店管理概論黎 潔、肖忠東南開大學出版社現(xiàn)代賓館管理原理與實務何建民上海外語教育出版社,飯店管理概論王天佑北京交通大學出版社前廳服務與管理吳梅高等教育出版社第七章 飯店公共關系和企業(yè)文化【教學目的與要求】掌

39、握飯店公共關系的概念、類型、構成要素和基本特點，掌握飯店企業(yè)文化的含義、特點、基本內容和構成，掌握并初步應用飯店企業(yè)文化建設的基本方法，了解員工應當在其中擔當何種角色?！窘虒W重點與難點】重點：飯店企業(yè)文化【教學方法】講授為主，輔以討論、案例【教學內容】 第一節(jié) 飯店公共關系一、飯店公共關系的概念和類型 1、飯店公共關系的概念 2、飯店公共關系的類型二、飯店公共關系的構成要素與特點 1、飯店公共關系的構成要素 2、飯店公共關系的特點三、飯店公關活動的工作程序與方法 1、調查與分析 2、目標與決策 3、實施與傳播 4、評估與修達四、飯店公關形象的設計方法 1、飯店公關形象的構成要素 2、飯店cis

40、設計的方法和步驟 第二節(jié) 飯店企業(yè)文化建設一、飯店企業(yè)文化的特點和作用 1、飯店企業(yè)文化的特點 2、飯店企業(yè)文化的重要作用二、飯店企業(yè)文化的內容構成 1、價值觀念和經營哲學 2、企業(yè)精神和企業(yè)目標 3、企業(yè)形象和企業(yè)道德 4、企業(yè)制度和企業(yè)環(huán)境三、飯店企業(yè)文化建設的方法和步驟 1、飯店企業(yè)文化建設的方法 2、飯店企業(yè)文化建設的步驟 第三節(jié) 飯店員工在企業(yè)公關和文化建設中的行為一、飯店員工的職場道德 1、熱愛飯店事業(yè)，具有獻身精神 2、堅持“賓客至上，服務第一”，樹立評價翁責任感 3、堅持克己奉公，不謀私利 4、愛護企業(yè)和客人財物，珍惜職業(yè)榮譽 5、堅持一視同仁，維護消費者利益 6、遵守商業(yè)道德

41、，正確開展競爭二、飯店員工的精神態(tài)度 1、主動熱情，堅持賓客至上 2、耐心周到，做到體貼入微 3、禮貌服務，發(fā)揚美德三、飯店員工心理氣質 1、加強自身知識學習 2、要有良好的品德修養(yǎng) 3、加強藝術修養(yǎng)【思考題】1、名詞解釋：飯店公共關系、飯店企業(yè)文化2、飯店公共關系可分為哪幾種，它們有什么不同3、飯店企業(yè)文化由哪些要素構成？4、做好飯店企業(yè)文化建設要做好哪些方面的工作？【參考書目】最佳企業(yè)文化張云紅中國時代經濟出版社成功企業(yè)的企業(yè)文化申望李秋燕中國華僑出版社現(xiàn)代企業(yè)文化陳亭楠企業(yè)管理出版社 第八章 飯店管理的工作績效考核【教學目的與要求】掌握飯店管理人員、技術人員和服務人員工作績效考核的內容和

42、標準，掌握飯店各部門經營效果考核的內容、指標，掌握飯店整體經營效果考核的內容、主要指標?！窘虒W重點與難點】重點：管理人員考核【教學方法】講授為主，輔以討論、案例【教學內容】 第一節(jié) 飯店管理人員的工作績效考核一、飯店管理人員工作績效考核的內容 1、高層管理人員工作績效考核的內容 2、中基層管理人員的考核內容二、飯店管理人員工作績效考核表格 1、高層管理人員績效考核表格 2、中基層管理人員的績效考核表格三、飯店管理人員工作績效考核方法 1、專家考評法 2、目標考核法 3、民意測驗法 第二節(jié) 飯店技術人員的工作績效考核一、飯店技術人員工作績效考核內容 1、崗位業(yè)績 2、工作態(tài)度 3、技術素質 4、

43、協(xié)調配合二、飯店技術人員工作績效考核表格三、飯店技術人員的工作績效考核方法 1、強制分類法 2、量表評估法 3、加權評分法 第三節(jié) 飯店服務人員的工作績效考核一、飯店服務人員工作績效考核內容 1、素質能力 2、業(yè)務能力 3、工作態(tài)度 4、崗位績效二、飯店服務人員工作績效考核標準三、飯店服務人員工作績效考核方法 1、排列法 2、對比法 3、自我-他人評估法 第四節(jié) 飯店管理經營效果考核一、飯店客房經營效果考核 1、客房銷售效果考核 2、客房經營直接費用考核 3、客房經營利潤考核二、飯店餐飲銷售效果考核 1、餐飲銷售效果考核 2、餐飲成本與毛利效果考核3、餐飲部門直接費用考核4、餐飲經營利潤考核三

44、、飯店商品與康樂部門經營效果考核 1、飯店商品部門經營效果考核 2、飯店康樂部門經營效果考核四、飯店整體經營效果考核 1、飯店營業(yè)收入考核 2、飯店成本費用消耗考核 3、飯店經營利潤考核五、飯店提高經營效果的主要方法 1、市場方面 2、成本方面【思考題】1、飯店高層管理人員考核的內容是什么？其考核方法有哪幾種？2、飯店中基層管理人員工作績效考核的內容是什么？3、飯店服務人員考核與管理人員考核有什么不同？4、飯店經營效果體現(xiàn)在哪幾個方面？【參考書目】第五項修煉學習型組織的藝術與實務彼得圣吉上海三聯(lián)書店飯店管理學概論課程實訓教學大綱課程名稱飯店管理學概論課程學時/學分 45學時 實驗學時/學分 8學時先修課程形體、飯店禮儀規(guī)范適用專業(yè)酒店管理實驗環(huán)境分組教學，以團隊為單位參考書目酒店管理工作細化化執(zhí)行與模板王宏 人民郵電出版社現(xiàn)代飯店營銷策劃書與案例王怡然 遼寧科學技術出版社培訓金典傅浙銘 廣東經濟出版社一、實訓（課程）的性質、目的