公交乘務(wù)員與乘客服務(wù)的技巧(doc 9頁).doc

1、公交乘務(wù)員與乘客服務(wù)的技巧服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系，這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成，其中，服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)的高低對服務(wù)水平具有決定作用。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)三元素間的關(guān)系達到和諧統(tǒng)一，這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是一個人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，其中品格是決定個人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。筆者通過在工作中對乘務(wù)人員個人品格的分析，發(fā)現(xiàn)這樣一個帶規(guī)律性的問題優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個人品格，即：責任心、愛心、包容心、同情心

2、和耐心。 優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第一種品格責任心 通俗地講，責任心就是一個人自覺地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作，也是安全工作，既關(guān)系公司服務(wù)水平的高低，更關(guān)系乘客生命和國家財產(chǎn)安全，責任重大，需要乘務(wù)員以高度的責任心認真對待，可以說，責任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。同時，乘務(wù)的構(gòu)成和乘務(wù)服務(wù)工作的特點也要求乘務(wù)員必須具有高度的責任心。目前公司大部分乘務(wù)員是根據(jù)行車要求和駕駛員臨時組合的一個車組，乘務(wù)員、駕駛員之間的相互了解本身就有局限，這就要求乘務(wù)員有以高度的責任心自覺地履行好自己的職責，做好份內(nèi)的工作乘務(wù)員、駕駛員之間的相互配合，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一方面，乘務(wù)服務(wù)工作靈活

3、性較強的特點也決定了優(yōu)秀的服務(wù)有賴于服務(wù)乘客強烈的責任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步，真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動性，竭力滿足乘客的合理需求，甚至服務(wù)在乘客開口之前，要達到這樣的標準，乘務(wù)員沒有高度的責任心是不可能實現(xiàn)的。 優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第二種品格愛心 乘務(wù)員的愛心首先是對服務(wù)工作本身的熱愛。熟悉服務(wù)工作的人都知道，看似輕松的乘務(wù)工作實際是非常勞累和枯燥的工作，乘務(wù)員經(jīng)過嚴格培訓后自我控制，所以如果沒有建立在對乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛，就很難長久地保持對這份工作的激情和熱情。具體的說，對乘務(wù)工作的熱愛就是要甘于平凡，樂于助人要能夠從枯燥的安全檢查中，認識

4、到簡單的動作對于千萬計乘客生命和國家財產(chǎn)的重要性；從繁復累贅的售票服務(wù)中感受到人性關(guān)懷的溫暖；從日復一日的迎來送往中體會到人與人的尊重，從而真正理解乘務(wù)工作的意義。只有對乘務(wù)工作的熱愛，才能吸引乘務(wù)員積極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識，激發(fā)乘務(wù)員的工作熱情，克服工作中的各種困難。從這個意義上說，對服務(wù)工作本身的熱愛是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動力。 愛心是對乘客的友善。服務(wù)是人際交往，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往，是美好的情感在人與人之間的共鳴，而愛心是美好情感的基礎(chǔ)。乘務(wù)員作為“公交服務(wù)”這種特殊人際交往過程的主動者，把握著服務(wù)氛圍的主動權(quán)，乘務(wù)員對乘客的愛心對于營造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非常重要。一個優(yōu)秀的乘務(wù)員，

5、他首先應(yīng)該是一個與人為善、充滿愛心的人，以愛心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠的服務(wù)。如果沒有真摯的愛心，只依靠技能、技巧來服務(wù)的乘務(wù)員，永遠不可能真正為公司留住乘客，也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。 愛心還是對同事的體貼。公交服務(wù)工作需要乘務(wù)員、駕駛員相互配合，沒有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。作為乘務(wù)員要相互關(guān)照、及時溝通、彼此諒解，要多替別人作想，盡量給他人提供方便。中國有句古話：“予人方便，予己方便?！笨鬃右舱f：“己所不欲勿施與人?！边@些做人的道理優(yōu)秀乘務(wù)員一定有深刻的領(lǐng)悟。 優(yōu)秀乘務(wù)員的第三種品格包容心 一個優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個可以包容乘客的“過失”的人。乘務(wù)員和乘客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系

6、。從“乘客”這個特殊的身份來看，他的言行只須向法律、法規(guī)負責，而乘務(wù)員除了必須對法律負責任之外，還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會公德、甚至乘客的感受負責任，因此，這種人際關(guān)系沒有“公平”可言。乘客作為相對的“自由人”，可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認知水平上提出自己的需求，宣泄個人的情緒，這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍，給別人帶來傷害，而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行，要具有超過普通人對傷害的接受度這就考驗著乘務(wù)員的包容心。記得一位“刁蠻” 乘客事后對一位和他怒目相向的乘務(wù)員說：“姑娘，你太有個性，你不適合做乘務(wù)員?！奔毾胂?，這位乘客的話沒有錯，太有個性

7、必有太多的棱角，太多棱角必然難以包容，包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù)員。 包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要，同時也是乘務(wù)員自我保護的需要。包容不是簡單的忍受，而是理解、同情、練達、包涵，是因大而容，又因容而大。從事乘務(wù)工作，遭受乘客帶來的“不公”是避免不了的事，乘務(wù)員必須包容這些“不公”，并將其化之為順理成章的理由，才能被自己所真正的接受，才不會給自己的身心造成傷害，才可以始終如一的堅持對這份工作的理解和熱愛。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與乘客之間的不快，還能化解乘務(wù)員工作和生活中負面情緒，使之保持陽光心態(tài)，在任何時候都快樂而積極地為乘客服務(wù)。 優(yōu)秀乘務(wù)員的第四種品格同情心 英國著名哲學家培根

8、說：“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴中為最高的美德?！蓖樾木褪钱斔擞欣щy或遭到不幸時，自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫，進而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感受，是感人之所感，甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。如果把愛心比喻成寬廣的大海，同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花，蔚藍的海面令人平靜，而潔白的浪花使人激動。服務(wù)工作面對的乘客來自天南海北，他們有著不同的背景和經(jīng)歷，當他們聚集在客艙這個特殊的空間里，會有各種不同的心理感受。一般來說，初次來秦的游客希望得到乘務(wù)員不動聲色的及時指點來化解緊張的情緒和茫然的感覺；生病的乘客需要特意的關(guān)照和問候來克服病痛和不安；無人

9、陪伴兒童乘客需要更多的陪伴來抵御陌生環(huán)境下的孤獨感；老年乘旅客需要及時的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬富有同情心的乘務(wù)員能夠從乘客的舉止言談中敏銳的察覺到不同乘客的困難和需求，及時提供細心地、周到地、有針對性的服務(wù)。在服務(wù)實踐中，有很多例子證明：富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力，從而使服務(wù)工作達到令人“動心”的效果。 優(yōu)秀乘務(wù)員的第五種品格耐心 耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。我們說優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營造的和諧統(tǒng)一的美好境界，在服務(wù)的三元素中，最難把握的就是服務(wù)對象乘客的情緒和舉動。要使乘客在乘車中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作，需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注

10、和滿足乘客的合理需求，及時化解出現(xiàn)的問題和矛盾，努力營造一種積極解決問題的氛圍感染旅客。尤其是在運營中、乘客情緒激動的情況下，更需要乘務(wù)員以極大的耐心來安慰或感動乘客。 耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從新乘務(wù)員到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員，每個人都有一段距離需要跨越，這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力，能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心，只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅持到成功。所以，要想成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員，乘務(wù)員本人必須要在日常的工作、生活和學習中持之以恒的磨練自己，反復的總結(jié)思考、堅持不斷地努力，才能最終達到“千磨萬難還堅勁，任爾東

11、西南北風”的至高境界那就是一個優(yōu)秀乘務(wù)員的真正境界。 乘務(wù)員優(yōu)秀個人品格的培養(yǎng)是公交企業(yè)文化建設(shè)中不可忽視的一部分，也是公交實現(xiàn)“四心”的基礎(chǔ)之一，值得我們給予重視。公交思想政治工作要注重對乘務(wù)員個人品格培養(yǎng)，明確向乘務(wù)員提出贊成什么，反對什么，從而幫助乘務(wù)人員自覺的在思想認識上正本清源，向著好的標準看齊；乘務(wù)管理培訓工作應(yīng)把品格培養(yǎng)融入業(yè)務(wù)工作，使乘務(wù)員在工作和訓練中積極鍛造和體現(xiàn)優(yōu)秀的一面；乘務(wù)員招聘工作，也應(yīng)重視對報考人員品格的考察，為更多優(yōu)秀乘務(wù)員的產(chǎn)生創(chuàng)造條件。如果各個環(huán)節(jié)齊抓共管，就會有一大批優(yōu)秀的乘務(wù)人才涌現(xiàn)出來，我們的公交服務(wù)工作就能為公交“四心工程”戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)作出更大的貢

12、獻。 公交服務(wù)是客運服務(wù)的重要組成部分，它直接反映了公交公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的客運市場競爭中，直接為乘客服務(wù)的乘務(wù)員的形象和工作態(tài)度，對公司占領(lǐng)市場，贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對乘務(wù)員的一致認同，但光有前面的標準是遠遠勝任不了乘務(wù)員這個職業(yè)的，乘務(wù)員最重要的是要具有相當?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的乘務(wù)員，她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢？ 首先要熱愛自己的本職工作。對乘務(wù)員工作的熱愛不是一時的，當自己理想中的美好的乘務(wù)員生活被現(xiàn)實辛苦的工作打破后，還能一如既往地主動、熱情、周到、有禮貌、認真負責、勤勤懇懇、任勞任怨做好工作。 有較強的服務(wù)理念和服務(wù)意識，在

13、激烈的市場競爭中，服務(wù)質(zhì)量的高低決定了企業(yè)是否能夠生存，市場競爭的核心實際上是服務(wù)的競爭。公交企業(yè)最關(guān)心的是乘客，要想在市場競爭中贏得乘客，就必須提高服務(wù)意識和服務(wù)理念。服務(wù)意識是經(jīng)過訓練后逐漸形成的。意識是一種思想，是一種自覺的行動，是不能用規(guī)則來保持的，它必須融化在每個乘務(wù)員的人生觀里，成為一種自覺的思想。 熱情開朗的性格。乘務(wù)員的工作是一項與人直接打交道的工作，每天在公交車上要接觸上千名乘客，所以她隨時需要與乘客進行溝通，沒有一個開朗的性格就無法勝任此項工作。 刻苦學習業(yè)務(wù)知識。作為一名公交乘務(wù)員，她在公交車上不僅僅是售票，而是需要掌握許多的知識，比如，33路公交線是連接秦皇島至山海關(guān)東西的一條主要的公交線路，途經(jīng)秦皇島市中心最繁華的商業(yè)區(qū)至山海關(guān)古文化景觀區(qū)。我們的乘務(wù)員首先要掌握秦皇島市的概況、人文地理、政治、經(jīng)濟以及名勝古跡等。還要掌握車輛的設(shè)備、緊急情況的處置、運營中的服務(wù)工作程序以及服務(wù)技巧等等。可以說，乘務(wù)員上要懂天文地理、下要掌握各種服務(wù)技巧和服務(wù)理念。學會說話。語言本身代表每一個人的屬性，一個人的成長環(huán)境會影響每個人的說話習慣，作為一名乘務(wù)員要學會說話的藝術(shù)。不同的服務(wù)語言往往會得出不同的服務(wù)結(jié)果。一名乘務(wù)員要掌握不同