課程設(shè)計保險公司理賠管理

1、保險企業(yè)經(jīng)營管理課程設(shè)計 論文題目論文題目 保險公司理賠管理 姓姓 名名 學學 號號 所在學院所在學院 專業(yè)班級專業(yè)班級 指導教師指導教師 日日 期期 摘 要 保險理賠是保險業(yè)務(wù)處理程序的重要環(huán)節(jié)，也是最后環(huán)節(jié)，是評估其工作 效率的最佳手段，是保險人履行經(jīng)濟補償和社會管理職能的具體體現(xiàn)，也是驗 證保險公司業(yè)務(wù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量最重要的環(huán)節(jié)。保險理賠工作一般應(yīng)堅持“主 動、迅速、準確、合理”的原則。工作流程可以簡單概括為登記立案-單證審核 -現(xiàn)場偵查-責任審核-賠款計算-損余物質(zhì)的處理-結(jié)案-代位追償。買保險是為 了多份保障,讓保險公司能及時為自己撐起一把“保護傘”，但許多被保險人或 受益人在保險理

2、賠過程中常感到“理賠難”，它已經(jīng)成為我國保險業(yè)發(fā)展的一 個桎梏。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對保險的關(guān)注也越來越多，尤其是對保險公司 的理賠方面。保險企業(yè)要想在市場競爭中取勝，必須努力改善并提高理賠的速 度與質(zhì)量。 本文首先對保險公司的理賠管理做了一個綜述性的介紹，主要是關(guān)于理賠 的原則、流程及注意事項，然后結(jié)合我國保險理賠的現(xiàn)狀，著重分析我國理賠 難的原因和解決方案。 關(guān)鍵詞：保險理賠, 工作流程, 理賠難 claims management abstract insurance claims is an important part of the handler of insurance busi

3、ness and the last link . insurance claims is the best means to assess of its efficiency, which is the insurers concrete embodiment to perform the functions of financial compensation and social management, but also the most important link of verify the insurance business and service quality. insuranc

4、e claims work generally should adhere to the active, fast, accurate and reasonable principle. workflow can be simply summarized as the registration on file - document review - on-site investigation - audits - compensation calculation - the salvage material handling - closing - subrogation recovery.

5、multiple copies of insurance is to protect, so that insurance companies can hold up a time for their protection, but many of the insured or beneficiary in the insurance claims process often feel claims is difficult, it has become one of chinas insurance industry shackles. with economic development,

6、more and more people are concerned about insurance, especially for aspects of insurance claims. if insurance companies would like to win the competition in the market, claims must strive to improve and increase the speed and quality. in this paper, first, did a review of the introduction about the i

7、nsurance companys claims management, mainly about the principle on claims, procedures and precautions, and then combined with the status quo of chinas insurance claims, analysis of the claim difficult to focus on the causes and solutions. key words: insurance claims ,workflow, claims is difficult 目錄

8、 中文摘要中文摘要 .i i abstractabstract .iiii 目目 錄錄 .iiiiii 1 1 保險公司理賠管理的綜述保險公司理賠管理的綜述. 1.11.1 保險理賠保險理賠. 2 2 1.21.2 保險理賠原則保險理賠原則.55 1.31.3 保險理賠流程保險理賠流程.16.16 2 2 保險理賠的注意事項保險理賠的注意事項 .22.22 3 3 我國保險理賠現(xiàn)狀我國保險理賠現(xiàn)狀 .26.26 3.13.1 保險理賠的現(xiàn)狀保險理賠的現(xiàn)狀.26.26 3.23.2 原因分析原因分析.29.29 3.33.3 解決方案解決方案.32.32 4 4 結(jié)束語結(jié)束語 .4 42 2 參

9、考文獻參考文獻.44 1 保險公司理賠管理的綜述 1.1 保險理賠 理賠是指在保險標的發(fā)生保險事故而使被保險人財產(chǎn)受到損失或人身生命 受到損害時，或保單約定的其它保險事故出現(xiàn)而需要給付保險金時，保險公司 根據(jù)合同規(guī)定，履行賠償或給付責任的行為，是直接體現(xiàn)保險職能和履行保險 責任的工作。 保險法第 22 、 23 條規(guī)定，保險事故發(fā)生后，依照保險合同請求保 險人賠償或者給付保險金時，投保人、被保險人或者受益人應(yīng)當向保險人提 供其所能提供的與確認保 險事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和 資料。 保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當及 時做出核定；對屬于保險責任的，在

10、與被保險人或者受益人達成有關(guān)賠償或者 給付保險金額的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務(wù)。保險合同對保 險合同對保險金額及賠償或者給付期限有約定的，保險人應(yīng)當依照保險合同的 約定，履行賠償或者給付保險金義務(wù)。 保險公司在出險后依據(jù)保險合同約定向保戶理賠有兩種方式：賠償和給 付。 賠償與財產(chǎn)保險對應(yīng)，指保險公司根據(jù)保險財產(chǎn)出險時的受損情況，在 保險額的基礎(chǔ)上對被保險人的損失進行的賠償。保險賠償是補償性質(zhì)的，即 它只對實際損失的部分進行賠償，最多與受損財產(chǎn)的價值相當，而永遠不會 多于其價值。 而人身保險是以人的生命或身體作為保險標的，因人的生命 和身體是不能用金錢衡量的，所以，人身保險出險而使

11、生命或身體所受到的 損害，是不能用金錢賠償?shù)牧说?。故在出險時，保險公司只能在保單約定的 額度內(nèi)對被保險人或受益人給付保險金。即人身保險是以給付的方式支付保 險金的。 1.2 保險理賠原則 1、 主動、迅速、準確、合理原則 “主動”就是要求保險理賠人員積極主動地對出險案件深入現(xiàn)場，在對現(xiàn) 場勘查和調(diào)查了解的基礎(chǔ)上對事故的成因、出險的情況有一個比較清晰的認識， 并根據(jù)合同約定，綜合分析事故是否屬保險責任。 “迅速”就是要求理賠人員對責任范圍內(nèi)的案件抓緊各個環(huán)節(jié)處理賠案， 按照法律規(guī)定的時間及時給予賠付。 “準確”就是指理賠人員從勘查情況的真實性、責任審定的正確性、損失 確認的客觀性和賠款計算方面都

12、應(yīng)力求準確。 “合理”就是要尊重客觀事實，使得保險賠償金的賠付符合保險條款和保 險的基本職能。 上述原則就是保險理賠工作的八字原則。這個原則是我國保險公司在長期 理賠工作實踐中總結(jié)出來用以衡量和檢查保險理賠工作的標準，其根本的宗旨 是提高保險服務(wù)水平，創(chuàng)造保險誠信經(jīng)營氛圍，促進保險業(yè)健康有序的發(fā)展。 在實際工作中，理賠人員處理保險賠償時不僅要做到“主動、迅速” ，還要做到 “準確、合理” 。由于該原則是辯證統(tǒng)一的，我們要注意因片面追求速度而不做 必要的調(diào)查了解，造成工作疏忽而出現(xiàn)錯賠，或為了“準確、合理”忽視速度 和效率，影響到被保險人的利益。 、恪守信用原則 重合同、守信用是理賠過程中應(yīng)遵循

13、的原則。保險關(guān)系人之間是通過保險 合同締結(jié)起來的。在保險合同中，對保險關(guān)系人之間有關(guān)權(quán)利和義務(wù)的約定都 具有法律上的意義，因而在處理賠案時，一定要按照條款約定，堅持重合同、 守信用的原則，樹立保險信譽，擴大保險影響，打造保險售后服務(wù)的精品。 、實事求是原則 “不惜賠、不濫賠”是實事求是原則在實際工作中的最好體現(xiàn)。保險人在 制定保險條款時，無法預料實際生活中可能出現(xiàn)的一些情況。因而，對于一些 損失原因復雜的索賠案件，保險人除了按照條款約定處理案件外，更應(yīng)該實事 求是，合情合理的去處理問題，確保保險的保障功能得以充分發(fā)揮。另外，實 事求是原則的應(yīng)用還體現(xiàn)在通融賠付上，所謂“通融賠付” ，是指按照合

14、同約定， 保險人可賠可不賠的損失，由于一些其他因素的影響，保險人予以全部或部分 補償。通融賠付必須遵循：第一，有利于保險業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展；第二，有利于 維護保險企業(yè)的信譽及市場中的地位；第三，有利于社會的安定團結(jié)。 、保險利益原則 保險利益原則是保險合同的重要原則之一，其關(guān)系到投保人的資格確定， 并且直接關(guān)系到哪些人享有請求賠償權(quán)。如果投保人或者被保險人在保險合同 訂立和履行的過程中沒有保險利益，那么，所訂立的合同就成了無效合同，換 句話說，標的的完好和損失不會影響到投保人或者被保險人的任何利益，因此 在發(fā)生風險事故時造成標的損失，投保人或者被保險人都不可能獲得賠償。 、實際現(xiàn)金價值原則 在國際

15、保險業(yè)中，保險賠償?shù)呢熑我话阕龇ㄊ莾H以保險標的損失時的實際 現(xiàn)金價值為限。在我國，履行保險賠償責任的方式有置換、修復、現(xiàn)金等多種 方式，但是無論從哪種方式上看，歸根結(jié)底還是通過現(xiàn)金來支付賠償。而且， 在實際工作中，往往會遇到一些因時空變化而根本無法置換和修復的標的，保 險關(guān)系人只能通過協(xié)商的現(xiàn)金價值去解決賠償問題，所以在保險賠償中，要盡 可能地用實際現(xiàn)金價值原則去解決保險賠償責任問題，以保證保險業(yè)長期、穩(wěn) 定經(jīng)營。 1.3 保險理賠流程 1、立案查驗 保險人在接到出險通知后，應(yīng)當立即派人進行現(xiàn)場查驗，了解損失情況 及原 因，查對保險單，登記立案。 2、審核證明和資料 保險人對投保人、被保險人或

16、者受益人提供的有關(guān)證明和資料進行審核， 以確定保險合同是否有效，保險期限是否屆滿，受損失的是否是保險財產(chǎn)， 索賠人是否有權(quán)主張賠付，事故發(fā)生的地點是否在承保范圍內(nèi)等。 3、核定保險責任 保險人收到被保險人或者受益人的賠償或者給 付保險金的請求，經(jīng)過 對事實的查驗和對各項單證的審核后，應(yīng)當及時 做出自己應(yīng)否承擔保險責 任及承擔多大責任的核定，并將核定結(jié)果通知被保險人或者受益人。 4、履行賠付義務(wù) 保險人在核定責任的基礎(chǔ)上，對屬于保險責任的，在與被保險人或者受 益人達成有關(guān)賠償或者給付保險金額的協(xié)議后十日內(nèi)，履行賠償或者給付保 險金義務(wù)。保險合同對保險金額及賠償或者給付期限有約定的，保險人應(yīng)當 依

17、照保險合同的約定，履行賠償或者給付保險金義務(wù)。 2 保險理賠的注意事項 1、保險理賠的時效 保險索賠必須在索賠時效內(nèi)提出，超過時效，被保險人或受益人不向保 險人提出索賠，不提供必要單證和不領(lǐng)取保險金，視為放棄權(quán)利。險種不同， 時效也不同。人壽保險的索賠時效 一般為 5 年；其他保險的索賠時效一 般為 2 年。 索賠時效應(yīng)當從被保險人或受益人知道保險事故發(fā) 生之日算起。保險 事故發(fā)生后，投保人、保險人或受益人首先要立即 報案，然后提出索賠請 求。 保戶提出索賠后，保險公司如果認為需補交有關(guān)的證明和資料，應(yīng)當及 時一次性通知對方 ;材料齊全后，保險公司應(yīng)當及時 做出核定，情形復雜的， 應(yīng)當在 30

18、 天內(nèi)做出核定，并將核定結(jié)果書面通知對方 ;對屬于保險責任的， 保險公司在賠付協(xié)議達成后 10 天內(nèi)支付賠款 ;對不屬于保險責任的，應(yīng)當 自做出核定之日起 3 天內(nèi)發(fā)出拒賠通知書并說明理由。保險人理賠審核時間 不應(yīng)超過 30 日，除非合同另有約定。而在達成賠償或給付保險金協(xié)議后 10 日內(nèi)，保險公司要履行賠償或給付保險金義務(wù)。此外，核定不屬于保險責 任的，應(yīng)當自核定之日起 3 日內(nèi)發(fā)出拒賠通知書并說明理由。 2、申請保險理賠需要的資料 索賠時應(yīng)提供的單證主要包括：保險單或保險憑證的正本、已繳納保險 費的憑證、有關(guān)能證明保險標的或當事人身份的原始文本、索賠清單、出險 檢驗證明、其他根據(jù)保險合同規(guī)

19、定應(yīng)當提供的文件。 其中出險檢驗證明經(jīng)常涉及的有： 因發(fā)生火災(zāi)而索賠的，應(yīng)提供公安消防部門出具的證明文件。由于保險 范圍內(nèi)的火災(zāi)具有特定性質(zhì) 失去控制的異常性燃燒造成經(jīng)濟損失的才為 火災(zāi)。短時間的明火，不救自滅的，因烘、烤、燙、烙而造成焦糊變質(zhì)損失 的，電機、電器設(shè)備因使用過度、超電壓、碰線、弧花、走電、自身發(fā)熱所 造成其本身損毀的，均不屬火災(zāi)。所以，公安消防部門的證明文件應(yīng)當說明 此災(zāi)害是火災(zāi)。 因發(fā)生暴風、暴雨、雷擊、雪災(zāi)、雹災(zāi)而索賠的，應(yīng)由氣象部門出具證 明。在保險領(lǐng)域內(nèi)，構(gòu)成保險人承擔保險責任的這些災(zāi)害，應(yīng)當達到一定的 嚴重程度。例如，暴風要達到 17.2 米/秒以上的風速，暴雨則應(yīng)當

20、是降水 量在每小時 16mm 以上， 12 小時 30mm 以上， 24 小時 50mm 以上。 因發(fā)生爆炸事故而索賠的，一般應(yīng)由勞動部門出具證明文件。因發(fā)生盜 竊案件而索賠的，應(yīng)由公安機關(guān)出具證明。該證明文件應(yīng)當證明盜竊發(fā)生的 時間、地點、失竊財產(chǎn)的種類和數(shù)額等。 因陸路交通事故而索賠的，應(yīng)當由陸路公安交通管理部門出具證明材料， 證明陸路交通事故發(fā)生的地點、時間及其損害后果。如果涉及第三者傷亡的， 還要提供醫(yī)藥費發(fā)票、傷殘證明和補貼費用收據(jù)等。如果涉及第三者的財產(chǎn) 損失或本車所載貨物損失的，則應(yīng)當提供財產(chǎn)損失清單、發(fā)票及支出其他費 用的發(fā)票或單據(jù)等。 因被保險人的人身傷殘、死亡而索賠的，應(yīng)由

21、醫(yī)院出具死亡證明或傷 殘證明。若死亡的，還須提供戶籍所在地派出所出具的銷戶證明。如果被保險 人依保險合同要求保險人給付醫(yī)療、醫(yī)藥費用時，還須向保險人提供有關(guān)部門 的事故證明，醫(yī)院的治療診斷證明及醫(yī)療、醫(yī)藥費用原始憑證。 3 我國保險理賠現(xiàn)狀 3.1 保險理賠的現(xiàn)狀 1、理賠準備難 理賠準備，就是客戶在出險后通知保險公司賠償，保險公司在理賠前的各 項準備工作。主要包括：單證準備、理賠資料準備、理賠證據(jù)準備、損失核算 準備等。我國的保險理賠在理賠準備階段就充滿了各種困難因素。首先，由于 保險公司以盈利為目的，比較關(guān)心客戶是否繳清了該交的費用，而且保險公司 是以大數(shù)法則為營業(yè)規(guī)則的，所以保險公司不一

22、定會對每個保險客戶的單證、 資料準備齊全，一旦出險后，很難準備好所要的單證和資料。其次，為了準確 核算損失，公司還要派出人員到出險現(xiàn)場進行查勘，審核責任，然后取證，為 下一步的損失核算工作做好準備。第三，雖然保險合同上明確要求，如果發(fā)生 保險責任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時間內(nèi)通知保險公司。可實際上，有些 被保險人根本沒有在出險后第一時間通知保險人的意識。加之有的執(zhí)法人員的 職業(yè)素質(zhì)不高和事故當事人的不良動機，使得保險責任很難認定，損失不好核 算。第四，為了精確的認定保險責任，核定損失，防止騙保騙賠現(xiàn)象的發(fā)生， 保險公司一般都會制定嚴謹?shù)睦碣r程序，依據(jù)交通、氣象、公檢法等國家權(quán)威 部門或關(guān)聯(lián)單

23、位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要證據(jù)。由于我國法律沒 有明確要求各種部門有為保險公司出示證明的義務(wù)，加上證明人員的辦事效率 不高，使得取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了 較多的麻煩。 2、理賠速度慢 評價理賠效率的高低，速度是一個很重要的概念。因為客戶出險后，最關(guān) 心的就是能不能及時賠付以降低損失。通過分析得出，對理賠的各個環(huán)節(jié)，用 “理賠速度”這個概念可以比較全面的反應(yīng)出一個公司的理賠服務(wù)水平。一個 案件從保險事故發(fā)生到被保險人領(lǐng)取賠款，包含出險、報案、查勘、立案、核 賠、結(jié)案、賠款支付等多個環(huán)節(jié)和時間點，而且保險法規(guī)定：各出險案件從出 險到報案不能超過 24 小

24、時。所以“理賠速度”是指從出險到賠款支付這個完整 的時間段。而我國的“理賠速度”不是很理想，很多保險客戶的案件從出險到 得到賠款超過了規(guī)定的時間，這嚴重的違反了保險法的結(jié)案后 10 天賠付的規(guī)定， 理賠速度不盡如人意。 3、準確賠付難 現(xiàn)行保險公司的理賠實際運行效果并不理想，這是保險人和被保險人雙 方面的結(jié)果。有些保險公司為了自身的利益，減少支出而對投保人或被保險人 的索賠要求故意進行少賠、限賠、或拖賠；而一些保險公司則為了占領(lǐng)市場份 額，塑造自己“良好”的社會形象，挽留更多的客戶，對客戶的請求一概賠付， 以致濫賠；投保人方面，道德風險泛濫。有時為了自己的切身利益，投保人或 被保險人會自己制造

25、出險情況，騙取保險金；或者自己制造條件，把不屬于保 險責任的事故謊稱是保險責任，以此欺騙保險公司。保險公司由于處于被動， 再加上人力資源不足等問題，面對各方面的保險欺詐，他們都無能為力，導致 騙賠泛濫，無法準確賠付。 3.2 原因分析 1、保險法律制度建設(shè)不夠完善 每個行業(yè)的健康發(fā)展都必須要有健全的法律制度去規(guī)范和保護。由于現(xiàn)階 段我國并沒有制定新的約束保險理賠的法律法規(guī)，保險公司的理賠基本上還是 沿用以前的規(guī)定，使得在理賠方面的漏洞越來越多，出現(xiàn)了許多逆選擇和道德 風險，導致賠付率急速上升。另外，保險公司法制觀念比較薄弱，擔心會影響 自身的形象，很多情況下不敢采取法律途徑解決理賠的矛盾問題，

26、往往采取多 一事不如少一事的態(tài)度，出問題時都私了，從而埋下了道德風險和逆選擇的禍 根，大大的增加了理賠風險。 2、我國的社會誠信體系不健全 最大誠信原則是保險的第一原則，只有誠信，才能讓社會和人民群眾接受， 人民群眾才能最大程度的支持保險業(yè)的發(fā)展。然而，我國保險業(yè)誠信環(huán)境不是 十分理想。首先，保險公司信用度低。這主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一，投 保非常容易，有些素質(zhì)較低的業(yè)務(wù)員為了業(yè)績，不惜欺騙隱瞞客戶，損害保險 業(yè)的形象；第二，理賠程序煩瑣。保險公司理賠程序繁瑣，環(huán)節(jié)眾多，而且存 在惜賠、拒賠現(xiàn)象；第三，我國保險法規(guī)定：保險公司在已經(jīng)確定賠款責任之 后 10 天之內(nèi)必須把賠款金額付給客戶。而

27、大多保險公司都沒有嚴格履行賠款時 限的義務(wù)，許多賠款的時限都超出了保險法的規(guī)定。其次，投保人也存在誠信 問題，其中猶為嚴重的就是欺詐。投保人為了自身的利益，不惜一切條件，制 造出險來欺騙保險公司。保險欺詐行為不僅是保險業(yè)健康發(fā)展的主要障礙，而 且已經(jīng)成為保險人最重要的經(jīng)營風險之一。 3、缺乏高素質(zhì)的保險人才 保險理賠是一項專業(yè)性很強的工作，保險標的涉及面廣，而且標的風險的 組成因素也十分復雜，所以調(diào)查難度很大，這就要求保險理賠人員，應(yīng)具有較 強的專業(yè)知識和辨別真?zhèn)文芰?。而現(xiàn)有部分理賠人員不具備這種知識和能力， 使得在理賠過程中無能為力，辦事效率很低。每當出現(xiàn)復雜賠案時，往往很難 做出正確的判斷

28、。另外，保險法規(guī)定：保險公司在訂立保險合同時，應(yīng)當向投 保人說明保險合同的條款內(nèi)容和責任免除的情況。但是，部分業(yè)務(wù)員在展業(yè)時， 沒有履行詳細的解釋說明義務(wù)，有的更誤導投保人投保，只說明保險事故發(fā)生 后投保人或被保險人會得到多少賠償，而對一些限制性條款及責任免除條款則 講解很少，甚至不提。一旦發(fā)生保險事故，實際賠付往往達不到投保人的預期， 產(chǎn)生矛盾，導致理賠難。 4、投保人的保險欺詐導致保險公司理賠風險增大 有些被保險人和投保人為了通過購買保險賺取更多的利益，往往會對保險 公司采取一些欺詐行為，例如：出事后投保，制造虛假憑證或證明材料，并修 改事故發(fā)生的時間、地點以及被保險標的的名稱等，以此騙取

29、保險賠款；有些 投保人隱瞞了已經(jīng)在多家保險公司投保的事實，然后持保單向保險人索賠，索 賠的總額超過了保險標的的實際損失，從而在同一起保險事故中取得了額外的 利益；有的被保險人在出險后夸大或擴大事故的損失范圍，騙取保險金；還有 的被保險人對未發(fā)生的損失提出索賠，通過偽造保險事故、甚至故意制造保險 事故，以騙取保險金。 3.3 解決方案 1、建立健全保險法律制度 我國保險法律法規(guī)方面存在很多不足，因此首先必須要完善法律制度，加 強法制建設(shè)，加大執(zhí)法檢查和司法監(jiān)督力度。當前，保險監(jiān)管部門及國家有關(guān) 職能部門，應(yīng)該對包括保險法在內(nèi)的保險法律法規(guī)進行重新修訂，加快相 關(guān)法規(guī)的完善，并對現(xiàn)有法律法規(guī)的相關(guān)

30、條款進行整理，以保障各項法律法規(guī) 之間的相互銜接，協(xié)調(diào)一致，消除法律“真空地帶”，使保險理賠有法可依。 對于相互沖突的條款，要進行規(guī)范和明確，而對于一些實踐中出現(xiàn)的新問題、 新矛盾，也應(yīng)及時進行調(diào)查研究并制定相關(guān)的法律法規(guī)，這樣才能更全面的完 善理賠服務(wù)。同時，保險監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)指導保險行業(yè)協(xié)會對保險行業(yè)市場進行優(yōu) 化。例如：從反映最為強烈的機動車輛險、健康險和意外險等的理賠服務(wù)著手， 明確理賠服務(wù)的時間、程序和標準，逐步制定行業(yè)服務(wù)標準，向社會公開，增 加透明度，并通過行業(yè)協(xié)會在全行業(yè)普遍推行。 2、進一步完善社會信用體系 誠信是市場秩序的支柱，是市場繁榮的基石。保險產(chǎn)品是一種以信用為基 礎(chǔ)、以

31、法律為保障的承諾，保險經(jīng)營具有長期性的特點，這些因素決定了保險 業(yè)比其他行業(yè)對誠信的要求更高，可以說誠信是保險業(yè)的生命線。因此，政府、 監(jiān)管機構(gòu)要切實肩負起營造社會誠信環(huán)境的責任。一是制定切實可行的市場行 為規(guī)則，規(guī)范保險市場競爭秩序，監(jiān)督和促進各保險公司的合作，共同抵制不 誠信的行為；二是實施社會教育，構(gòu)建企業(yè)誠信文化，高度重視誠信建設(shè)，對 其員工進行誠信教育，并建立有效的激勵懲處機制，樹立起保險企業(yè)形象；三 是建立獎懲機制，建立保險行業(yè)榮譽體系，定期進行考核評比，隆重表彰全國 范圍內(nèi)的誠信建設(shè)的先進單位和個人，弘揚誠信文化。同時建立保險從業(yè)人員 和被保險人誠信信息查詢網(wǎng)絡(luò)，對有不良記錄的保

32、險公司、代理人名單和惡意 騙保騙賠被保險人名單進行公布。這樣可對那些誠信缺失的業(yè)務(wù)員起到警示教 育的作用，還可以從最大限度的消除保險詐騙，使那些惡意騙保的投保人難以 得逞。 3、加強與保險公估機構(gòu)的合作 保險公估機構(gòu)是保險市場的重要中介，它負責對出險的財產(chǎn)進行損失的評 估和計算。保險公司與保險公估的合作，不僅能有效地降低保險公司的交易成 本，而且能夠更準確的核算損失，有利于維護保險雙方當事人的合法權(quán)益。目 前，我國各家保險公司對各險種的理賠方式不一，規(guī)范化、公證化程度不高， 再加上理賠人員隊伍不穩(wěn)定，管理不嚴，往往發(fā)生人情賠付、通融賠付，甚至 發(fā)生從賠付中謀利、損公肥私的現(xiàn)象。如果建立了保險公

33、估人制度，在保險事 故發(fā)生后，保險公司委托公估機構(gòu)對保險標的損失范圍、損失程度、損失數(shù)量 進行計算和確定，出具保險公估報告，然后由保險公司負責審查和賠付，就可 以杜絕上述弊端。對保險公司而言，既節(jié)省了人力物力，縮短了理賠時間，還 提高了公司信譽；對被保險人來說，由第三方處理賠付，公證客觀、準確及時， 被保險人可以迅速得到補償。 4、提高保險從業(yè)人員素質(zhì)，增強應(yīng)變能力 保險業(yè)要發(fā)展，保險從業(yè)人員的素質(zhì)是很關(guān)鍵的因素。保險監(jiān)管機構(gòu)要在 業(yè)內(nèi)深入有效的開展職業(yè)道德教育，樹立為人民服務(wù)的戰(zhàn)略經(jīng)營理念。要完善 準入制度，廣泛推行行業(yè)及崗位標準，包括文化素質(zhì)、基本技能、從業(yè)經(jīng)歷等， 實行定期的考核與崗位輪

34、換、淘汰與晉級機制。還要啟動社會監(jiān)督機制，建立 執(zhí)業(yè)誠信檔案，定期進行評價，提高理賠人員素質(zhì)。隨著科學技術(shù)的發(fā)展，理 賠工作的難度越來越大，對保險理賠人員的要求也越來越高，這就需要保險理 賠人員不斷提高自身能力，包括具有應(yīng)付各種突發(fā)事件的能力，具有從復雜的 保險賠案件中辨別真?zhèn)蔚哪芰Γ杀砑袄锏姆治鰡栴}能力；具有明察秋毫的洞 察能力；具有掌握識別各種欺、詐、騙手段及運用現(xiàn)代科學技術(shù)處理理賠案的 能力；具有強烈的責任心、使命感，運用法律武器保護保險公司利益的能力。 另外，目前，在許多保險公司中，尤其是基層公司，業(yè)務(wù)人員素質(zhì)普遍不高， 保險公司也應(yīng)該對其員工加強培訓，增強其業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)其認真的工

35、作態(tài)度， 逐步提高保險從業(yè)人員的素質(zhì)。 5、營造良好的公司理賠文化，提高理賠效率 理賠文化是體現(xiàn)在理賠行為中的一系列制度、規(guī)范、理念、品質(zhì)等的總稱。 由于我國缺乏關(guān)于保險理賠的業(yè)務(wù)規(guī)范和法律層面的規(guī)定，因而我國現(xiàn)階段的 保險理賠文化還是比較低層次的、局限于企業(yè)層面的。所以，構(gòu)筑我國保險理 賠文化，現(xiàn)階段的重點應(yīng)當是完善與落實并重，一方面要將為客戶服務(wù)和反欺 詐的理念引入到理賠制度中去；另一方面也要做好各項保險理賠規(guī)章制度的貫 徹和執(zhí)行工作。我國保險業(yè)理賠文化建設(shè)的另一個重要內(nèi)容就是將理賠視為客 戶服務(wù)的一個重要的組成部分。保單在很大程度上其實就是保險公司對客戶做 出的一份承諾，理賠工作就是保險

36、公司向客戶履行承諾。理賠是保險公司與客 戶互動的最為重要的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，保險公司能否成功地培養(yǎng)與維持客戶對公司的 信任程度，塑造良好的社會形象，在很大程度上取決于保險公司理賠工作質(zhì)量 的好壞。因此，保險公司必須要在弘揚為人民服務(wù)這一理念，做好客戶服務(wù)這 一環(huán)節(jié)，讓客戶消除保險公司“理賠難”的印象。 6、加大對保險知識的全民化教育 由于保險理賠具有極強的專業(yè)性，涉及到保險、保險法、保險醫(yī)學等專業(yè) 知識。就對這些專業(yè)知識的掌握來講，普通保險消費者同保險公司無疑存在較 大的信息不對稱的差距。再加上我國的保險市場又不完善，投保人對保險的了 解也比較少，因此保險公司有必要提高保險的質(zhì)量，進一步加強保險知識，

37、特 別是對理賠程序、規(guī)定的宣傳，為被保險人提供必要的資料，以一種正確的心 態(tài)來面對理賠。 4 結(jié)束語 目前，在我國保險行業(yè)的發(fā)展問題很值得我們關(guān)注，因為在構(gòu)建和諧社會的 過程中，維護和諧的社會氛圍離不開保險業(yè)的健康發(fā)展。保險“理賠難”問題， 從客觀上講主要是由于保險合同專業(yè)性較強而保險公司或其代理人在投保時又 未完全講清楚；從主觀上講，則是很多投保人并沒有或沒有足夠知識認真通讀 和讀懂保險合同。不管其中的“誰是誰非”，這個問題的解決牽動著億萬國民 的神經(jīng)。人的保險意識雖然受到文化、經(jīng)濟等諸多因素的影響，但其中至關(guān)重 要的就是人的風險意識。由于人們子女教育、失業(yè)保障、養(yǎng)老、長期護理等支 出上升，

38、使市民的保險意識被較充分地激發(fā)了出來。對于保險公司來說，要徹 底解決“理賠難”的問題，還需要走很長的路?！袄碣r難”問題是我國保險業(yè) 進一步發(fā)展必須要走的路徑，重塑保險行業(yè)信譽，做大做強我國的保險業(yè)，解 決保險“理賠難”問題是關(guān)鍵。 參考文獻 1 楊立新. 保險賠償實務(wù)m . 北京：法律出版社，2000 2 王彩霞，林略. 當前我國保險理賠中的問題透視j . 經(jīng)濟問題， 2002 3吳韜，保險索賠 中國檢察出版社，2005 4吳曉明，保險理賠與索賠 中國法制出版社 學年論文評閱意見學年論文評閱意見 學生姓名專業(yè)班級學號 設(shè)計（論文）題目 序號評分項目滿分占總成績評分 1學生平時表現(xiàn) 100 30

39、 2論文內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、創(chuàng)新性 3論文表述、論文格式 100 70 總分總分 employment tribunals sort out disagreements between employers and employees. you may need to make a claim to an employment tribunal if: you dont agree with the disciplinary action your employer has taken against you your employer dismisses you and you think that

40、you have been dismissed unfairly. for more information about dismissal and unfair dismissal, see dismissal. you can make a claim to an employment tribunal, even if you havent appealed against the disciplinary action your employer has taken against you. however, if you win your case, the tribunal may

41、 reduce any compensation awarded to you as a result of your failure to appeal. remember that in most cases you must make an application to an employment tribunal within three months of the date when the event you are complaining about happened. if your application is received after this time limit,

42、the tribunal will not usually accept it. if you are worried about how the time limits apply to you, take advice from one of the organisations listed under further help. employment tribunals are less formal than some other courts, but it is still a legal process and you will need to give evidence und

43、er an oath or affirmation. most people find making a claim to an employment tribunal challenging. if you are thinking about making a claim to an employment tribunal, you should get help straight away from one of the organisations listed under further help. if you are being represented by a solicitor

44、 at the tribunal, they may ask you to sign an agreement where you pay their fee out of your compensation if you win the case. this is known as a damages-based agreement. in england and wales, your solicitor cant charge you more than 35% of your compensation if you win the case. 評 語 評閱意見包括：論文選題的價值，論文

45、的結(jié)構(gòu)合理性、論文內(nèi)容與觀點的創(chuàng)新性， 論文存在的不足等。 評閱教師簽名： 年 月 日 if you are thinking about signing up for a damages-based agreement, you should make sure youre clear about the terms of the agreement. it might be best to get advice from an experienced adviser, for example, at a citizens advice bureau. to find your neares

46、t cab, including those that give advice by e-mail, click on nearest cab. for more information about making a claim to an employment tribunal, see employment tribunals. the (lack of) air up there watch mcayman islands-based webb, the head of fifas anti-racism taskforce, is in london for the football

47、associations 150th anniversary celebrations and will attend citys premier league match at chelsea on sunday. i am going to be at the match tomorrow and i have asked to meet yaya toure, he told bbc sport. for me its about how he felt and i would like to speak to him first to find out what his experie

48、nce was. uefa has opened disciplinary proceedings against cska for the racist behaviour of their fans during citys 2-1 win. michel platini, president of european footballs governing body, has also ordered an immediate investigation into the referees actions. cska said they were surprised and disappo

49、inted by toures complaint. in a statement the russian side added: we found no racist insults from fans of cska. age has reached the end of the beginning of a word. may be guilty in his seems to passing a lot of different life became the appearance of the same day; may be back in the past, to oneself

50、 the paranoid weird belief disillusionment, these days, my mind has been very messy, in my mind constantly. always feel oneself should go to do something, or write something. twenty years of life trajectory deeply shallow, suddenly feel something, do it. 一字開頭的年齡已經(jīng)到了尾聲。或許是愧疚于自己似乎把轉(zhuǎn)瞬即逝的很多個不同的日 子過成了同一天

51、的樣子；或許是追溯過去，對自己那些近乎偏執(zhí)的怪異信念的醒悟，這些 天以來，思緒一直很凌亂，在腦海中不斷糾纏?？傆X得自己自己似乎應(yīng)該去做點什么，或 者寫點什么。二十年的人生軌跡深深淺淺，突然就感覺到有些事情，非做不可了。 the end of our life, and can meet many things really do? 而窮盡我們的一生，又能遇到多少事情是真正地非做不可？ during my childhood, think lucky money and new clothes are necessary for new year, but as the advance of t

52、he age, will be more and more found that those things are optional; junior high school, thought to have a crush on just means that the real growth, but over the past three years later, his writing of alumni in peace, suddenly found that isnt really grow up, it seems is not so important; then in high

53、 school, think dont want to give vent to out your inner voice can be in the high school children of the feelings in a period, but was eventually infarction when graduation party in the throat, later again stood on the pitch he has sweat profusely, looked at his thrown a basketball hoops, suddenly fo

54、und himself has already cant remember his appearance. 童年時，覺得壓歲錢和新衣服是過年必備，但是隨著年齡的推進，會越來越發(fā)現(xiàn)，那 些東西根本就可有可無；初中時，以為要有一場暗戀才意味著真正的成長，但三年過去后， 自己心平氣和的寫同學錄的時候，突然就發(fā)現(xiàn)是不是真正的成長了，好像并沒有那么重要 了；然后到了高中，覺得非要吐露出自己的心聲才能為高中生涯里的懵懂情愫劃上一個句 點，但畢業(yè)晚會的時候最終還是被梗塞在了咽喉，后來再次站在他曾經(jīng)揮汗如雨的球場， 看著他投過籃球的球框時，突然間發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)想不起他的容顏。 originally, this

55、world, can produce a chemical reaction to an event, in addition to resolutely, have to do, and time. 原來，這個世界上，對某個事件能產(chǎn)生化學反應(yīng)的，除了非做不可的堅決，還有，時 間。 a persons time, your ideas are always special to clear. want, want, line is clear, as if nothing could shake his. also once seemed to be determined to do some

56、thing, but more often is he backed out at last. dislike his cowardice, finally found that there are a lot of love, there are a lot of miss, like shadow really have been doomed. those who do, just green years oneself give oneself an arm injection, or is a self-righteous spiritual. 一個人的時候，自己的想法總是特別地清晰

57、。想要的，不想要的，界限明確，好像沒 有什么可以撼動自己。也曾經(jīng)好像已經(jīng)下定了決心去做某件事，但更多的時候是最后又打 起了退堂鼓。嫌惡過自己的怯懦，最終卻發(fā)現(xiàn)有很多緣分，有很多錯過，好像冥冥之中真 的已經(jīng)注定。那些曾經(jīng)所謂的非做不可，只是青蔥年華里自己給自己注射的一支強心劑， 或者說，是自以為是的精神寄托罷了。 at the moment, the sky is dark, the air is fresh factor after just rained. suddenly thought of blue plaid shirt; those were broken into various

58、 shapes of stationery; from the corner at the beginning of deep friendship; have declared the end of the encounter that havent start planning. those years, those days of do, finally, like youth, will end in our life. 此刻，天空是陰暗的，空氣里有著剛下過雨之后的清新因子。突然想到那件藍格子襯 衫；那些被折成各種各樣形狀的信紙；那段從街角深巷伊始的友誼；還有那場還沒有開始 就宣告了終結(jié)的邂逅計劃那些年那些天的非做不可，終于和青春一樣，都將在我們的 人生中謝幕。 baumgartner the disappointing news: mission aborted. r plays an important role in this mission. starting at the ground, conditions have to be very calm - winds less than 2 mph, with no precipitation or humidit