論提高客艙服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策畢業(yè)論文

1、論提高客艙服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策畢業(yè)論文 論提高客艙服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策摘 要 在航空運(yùn)輸服務(wù)的整個(gè)服務(wù)鏈中,客艙服務(wù)是航空公司與旅客之間直接進(jìn)行消費(fèi)與服務(wù)交流的一個(gè)重要環(huán)節(jié),無(wú)疑是最受到旅客的關(guān)注、最重要的一個(gè)環(huán)節(jié),是航空公司直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口,她直接代表著中國(guó)航空公司的形象,是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。 因此在如何提升客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量,最大程度上提高客戶滿意度也成為航空公司提升品牌知名度和提高社會(huì)效應(yīng)的一項(xiàng)重點(diǎn)工作。客艙服務(wù)質(zhì)量的提高,除了提高客艙服務(wù)人員的素質(zhì)還有規(guī)范客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為等方面的問(wèn)題。關(guān)鍵詞:?客艙服務(wù)質(zhì)量?空乘人員 素質(zhì)abstract air transport services

2、 in the entire service chain, airline and passenger cabin service is directly between the consumer and service exchange an important part, is undoubtedly the most attention by visitors, the most important aspect of the airlines directly to passenger service window, she directly represents the image

3、of china airlines is an important manifestation of the level of air services. therefore, how to enhance service standards and quality of the cabin, the imum extent to improve customer satisfaction and brand awareness has become a carrier and a priority to improve the work of social effects. improve

4、the quality of cabin service, in addition to improving the quality of cabin service cabin service standards also regulate other aspects and behavior keywords: cabin service qualityflight attendantsquality 目錄前言客艙服務(wù)概述4(一)客艙服務(wù)4 1. 如何提供客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 4 1.1客艙服務(wù)人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化 4 1.2 客艙服務(wù)人員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化5 1.3 客艙服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化5二、客艙服務(wù)質(zhì)量

5、標(biāo)準(zhǔn) 5 1.服務(wù)的含義6 2.客艙服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng)6 2.1優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第一種品格?責(zé)任心 6 2.2優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第二種品格?愛(ài)心 7 2.3優(yōu)秀乘務(wù)員的第三種品格?包容心 8 2.4優(yōu)秀乘務(wù)員的第四種品格?同情心 9 2.5優(yōu)秀乘務(wù)員的第五種品格?耐心 10三、打造客艙服務(wù)品牌11四、提高客艙服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策14(一)發(fā)揮乘務(wù)長(zhǎng)的重要作用14 (1)乘務(wù)長(zhǎng)的榜樣效應(yīng)14 (2)乘務(wù)長(zhǎng)處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力15 (3)乘務(wù)長(zhǎng)的統(tǒng)籌安排能力15(二)提供人性化服務(wù)16 1提前做好充足的業(yè)務(wù)16 (2)服務(wù)中細(xì)致耐心準(zhǔn)備17(三)正確對(duì)待與旅客的關(guān)系 17(1)立足于人的角度處理問(wèn)

6、題17(2)提高旅客對(duì)飛行服務(wù)的認(rèn)識(shí)18(3)用法律、制度保障正常的服務(wù)秩序 19總結(jié)語(yǔ) 20參考文獻(xiàn) 21辭謝 21論提高客艙服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策旅游管理專業(yè)學(xué)生姓名 鐘露之 導(dǎo)教師 王德林前言 服務(wù)在生活中無(wú)所不在,航空服務(wù)作為第三產(chǎn)業(yè)一個(gè)分支,在整個(gè)國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重越來(lái)越高。在航空運(yùn)輸服務(wù)的整個(gè)服務(wù)鏈中,客艙服務(wù)是航空公司與旅客之間直接進(jìn)行消費(fèi)與服務(wù)交流的一個(gè)重要環(huán)節(jié),無(wú)疑是最受到旅客的關(guān)注、最重要的一個(gè)環(huán)節(jié),是航空公司直接面對(duì)旅客服務(wù)的窗口,她直接代表著中國(guó)航空公司的形象,是航空服務(wù)水平的重要體現(xiàn)。一、客艙服務(wù)概述 (一)客艙服務(wù) 1.如何提供客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化 客艙服務(wù)通常是生產(chǎn)與消費(fèi)同步進(jìn)行

7、的,機(jī)票在沒(méi)出售前是不能提供出來(lái)的,客艙服務(wù)在生產(chǎn)的時(shí)候同事被消費(fèi)。這種同步性也意味著較高的顧客參與度,服務(wù)的質(zhì)量與顧客滿意度將在很大程度上依賴于“真實(shí)瞬間”的情況,如果能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標(biāo)準(zhǔn)化的部分,對(duì)航空公司本身而言無(wú)疑是一大挑戰(zhàn),同時(shí)也會(huì)成為服務(wù)亮點(diǎn)?！敖佑|點(diǎn)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化,主要體現(xiàn)為乘務(wù)員的儀表、語(yǔ)言、態(tài)度和行為標(biāo)準(zhǔn)等。 1.1客艙服務(wù)人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)化 在服務(wù)的過(guò)程中有效的溝通是特別重要的,如果做不到這一點(diǎn),即使世界上最有效的服務(wù)思想也會(huì)煙消云散。這當(dāng)然需要很多服務(wù)技巧,例如客艙服務(wù)人員要學(xué)會(huì)傾聽(tīng)、學(xué)會(huì)沉默,不僅要注重語(yǔ)言交流,還要注重非語(yǔ)言交流,但適中的語(yǔ)言表達(dá)是非常關(guān)鍵的

8、。服務(wù)人員語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn),首先應(yīng)該包裹一些基本的禮貌語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)。 1.2客艙服務(wù)人員動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化 對(duì)時(shí)間動(dòng)作進(jìn)行研究最早是由泰勒提出的,為人們工作的每一個(gè)構(gòu)成環(huán)節(jié)制定一種科學(xué)方法,以代替舊有的只憑經(jīng)驗(yàn)的工作方式,試圖確定完成每項(xiàng)工作的最佳方式。通過(guò)對(duì)時(shí)間的研究及觀察員工工作時(shí)的動(dòng)作,確定完成工作過(guò)程中每一個(gè)環(huán)節(jié)所需消耗的時(shí)間,仔細(xì)觀察每項(xiàng)特殊工作中可以測(cè)量的方面,得以發(fā)現(xiàn)人們具體在做什么,以及如何做。對(duì)勞動(dòng)者在勞動(dòng)過(guò)程中的各種動(dòng)作進(jìn)行分析,取消無(wú)用的多余動(dòng)作,使剩余的動(dòng)作都成為必要的良好的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作,通過(guò)這種科學(xué)的研究來(lái)提高工作效率和工作質(zhì)量。 1.3客艙服務(wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)化 服務(wù)態(tài)度是客艙服務(wù)人員對(duì)顧客的

9、思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn),包括對(duì)顧客的主動(dòng)熱情程度,服務(wù)態(tài)度是衡量服務(wù)質(zhì)量的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。沃爾瑪重慶店開(kāi)業(yè)你,店內(nèi)員工胸前都掛著現(xiàn)金,如果不微笑,顧客可以直接將現(xiàn)金取走?？团摲?wù)人員態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施和監(jiān)督不像對(duì)語(yǔ)言和動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)化那么容易可行,但一定要有統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗(yàn)性。就是說(shuō)客艙服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要對(duì)乘務(wù)員的檢驗(yàn)提供依據(jù),使其具有可追溯性,這樣才能達(dá)到服務(wù)的統(tǒng)一。二、客艙服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 1.服務(wù)的含義 服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系,這種關(guān)系由服務(wù)者、被服務(wù)者和服務(wù)環(huán)境三元素組成,其中,服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量的最主動(dòng)、最積極的因素,其能力和素質(zhì)的高低對(duì)服務(wù)水平具有決定作用。具有良好素

10、質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過(guò)程中營(yíng)造出令人愉快的氛圍,使服務(wù)三元素間的關(guān)系達(dá)到和諧統(tǒng)一,這種和諧統(tǒng)一的美就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要具有優(yōu)秀個(gè)人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員,而素質(zhì)是一個(gè)人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映,其中品格是決定個(gè)人素質(zhì)的關(guān)鍵因素。而優(yōu)秀乘務(wù)員大多具備五種優(yōu)秀的個(gè)人品格,即:責(zé)任心、愛(ài)心、包容心、同情心和耐心。 2.客艙服務(wù)人員應(yīng)具備的職業(yè)素養(yǎng) 空乘客艙服務(wù)是指在客艙服務(wù)過(guò)程中,客艙服務(wù)人員以服務(wù)技術(shù),技巧為手段,以情感,智慧為核心駕馭服務(wù)的過(guò)程。飛機(jī)客艙服務(wù)是民航運(yùn)輸服務(wù)的重要組成部分,它直接反映了航空公司的服務(wù)質(zhì)量。在激烈的航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中,直接為旅客服務(wù)的客艙服務(wù)人員

11、的形象和工作態(tài)度,對(duì)航空公司占領(lǐng)市場(chǎng),贏得更多的回頭客起著至關(guān)重要的作用。高雅、端莊、美麗、大方是人們對(duì)客艙服務(wù)人員的一致認(rèn)同,但光有前面的標(biāo)準(zhǔn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝任不了客艙服務(wù)人員這個(gè)職業(yè)的,客艙服務(wù)人員最重要的是要具有相當(dāng)?shù)穆殬I(yè)道德。作為一名合格的客艙服務(wù)人員,她需要的職業(yè)道德包含著哪些內(nèi)容呢? 2.1優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第一種品格?責(zé)任心 通俗地講,責(zé)任心就是一個(gè)人自覺(jué)地把份內(nèi)的事情做好。乘務(wù)工作既是服務(wù)工作,也是安全工作,既關(guān)系航空公司服務(wù)水平的高低,更關(guān)系旅客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)安全,責(zé)任重大,需要乘務(wù)員以高度的責(zé)任心認(rèn)真對(duì)待,可以說(shuō),責(zé)任心是一名優(yōu)秀乘務(wù)員應(yīng)該具備的最基本條件。同時(shí),乘務(wù)組的構(gòu)成和乘務(wù)服

12、務(wù)工作的特點(diǎn)也要求乘務(wù)員必須具有高度的責(zé)任心。目前公司大部分乘務(wù)組是根據(jù)任務(wù)要求臨時(shí)組合的一個(gè)團(tuán)隊(duì),乘務(wù)組員之間的相互了解本身就有局限,加之客艙服務(wù)工作中的號(hào)位限制,使乘務(wù)長(zhǎng)在客艙中的監(jiān)管力量難以時(shí)時(shí)到位,這就要求乘務(wù)員有以高度的責(zé)任心自覺(jué)地履行好自己的職責(zé),搞好份內(nèi)的工作和乘務(wù)員之間的相互配合,為優(yōu)質(zhì)服務(wù)打好基礎(chǔ)。另一方面,乘務(wù)服務(wù)工作靈活性較強(qiáng)的特點(diǎn)也決定了優(yōu)秀的空中服務(wù)有賴于服務(wù)人員強(qiáng)烈的責(zé)任心。完成乘務(wù)服務(wù)規(guī)定的程序只是走了乘務(wù)工作最基本的一步,真正優(yōu)秀的服務(wù)需要乘務(wù)員發(fā)揮的主觀能動(dòng)性,竭力滿足旅客的合理需求,甚至服務(wù)在旅客開(kāi)口之前,要達(dá)到這樣的標(biāo)準(zhǔn),乘務(wù)員沒(méi)有高度的責(zé)任心是不可能實(shí)現(xiàn)

13、的。 2.2優(yōu)秀乘務(wù)員具備的第二種品格?愛(ài)心 愛(ài)心乘務(wù)員的愛(ài)心首先是對(duì)空中服務(wù)工作本身的熱愛(ài)。熟悉空中服務(wù)工作的人都知道,看似高雅、輕松的乘務(wù)工作實(shí)際是非常勞累和枯燥的工作,乘務(wù)員美麗恬靜的外表后面是經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練后的自我控制,所以如果沒(méi)有建立在對(duì)乘務(wù)工作深刻理解基礎(chǔ)上的熱愛(ài),就很難長(zhǎng)久地保持對(duì)這份工作的激情和熱情。具體的說(shuō),對(duì)乘務(wù)工作的熱愛(ài)就是要甘于平凡,樂(lè)于助人?要能夠從枯燥的安全檢查中,認(rèn)識(shí)到簡(jiǎn)單的動(dòng)作對(duì)于千萬(wàn)計(jì)旅客生命和國(guó)家財(cái)產(chǎn)的重要性;從繁復(fù)累贅的端茶送水中感受到人性關(guān)懷的溫暖;從日復(fù)一日的迎來(lái)送往中體會(huì)到人與人的尊重,從而真正理解空乘工作的意義。只有對(duì)乘務(wù)工作的熱愛(ài),才能吸引乘務(wù)員積

14、極探索服務(wù)工作的有關(guān)知識(shí),激發(fā)他們的工作熱情,克服工作中的各種困難。從這個(gè)意義上說(shuō),對(duì)服務(wù)工作本身的熱愛(ài)是乘務(wù)員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原動(dòng)力。 愛(ài)心是對(duì)旅客的友善。服務(wù)是人際交往,優(yōu)質(zhì)服務(wù)是愉快的人際交往,是美好的情感在人與人之間的共鳴,而愛(ài)心是美好情感的基礎(chǔ)。乘務(wù)員作為“空中服務(wù)”這種特殊人際交往過(guò)程的主動(dòng)者,把握著服務(wù)氛圍的主動(dòng)權(quán),空乘人員對(duì)旅客的愛(ài)心對(duì)于營(yíng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍非常重要。一個(gè)優(yōu)秀的空中服務(wù)員,他首先應(yīng)該是一個(gè)與人為善、充滿愛(ài)心的人,以愛(ài)心為基礎(chǔ)的服務(wù)才是真誠(chéng)的服務(wù)。如果沒(méi)有真摯的愛(ài)心,只依靠技能、技巧來(lái)服務(wù)的乘務(wù)員,永遠(yuǎn)不可能真正為航空公司留住旅客,也不可能成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員。 愛(ài)心還

15、是對(duì)同事的體貼?？罩蟹?wù)工作需要乘務(wù)組員相互配合,沒(méi)有良好的合作就不可能有完美的服務(wù)。作為乘務(wù)組員要相互關(guān)照、及時(shí)溝通、彼此諒解,要多替別人作想,盡量給他人提供方便。中國(guó)有句古話:“予人方便,予己方便。”孔子也說(shuō):“己所不欲勿施與人?！边@些做人的道理優(yōu)秀乘務(wù)員一定有深刻的領(lǐng)悟。 2.3優(yōu)秀乘務(wù)員的第三種品格?包容心 ?一個(gè)優(yōu)秀的乘務(wù)員一定是一個(gè)可以包容旅客的“過(guò)失”的人。乘務(wù)員和旅客的關(guān)系是一種特殊的人際關(guān)系。從“旅客”這個(gè)特殊的身份來(lái)看,他的言行只須向法律、法規(guī)負(fù)責(zé),而乘務(wù)員除了必須對(duì)法律負(fù)責(zé)任之外,還要向公司條規(guī)、職業(yè)道德、社會(huì)公德、甚至旅客的感受負(fù)責(zé)任,因此,這種人際關(guān)系沒(méi)有“公平”可言

16、。旅客作為相對(duì)的“自由人”,可以在法律規(guī)章允許的范圍內(nèi)、在自己的道德認(rèn)知水平上提出自己的需求,宣泄個(gè)人的情緒,這些需求和情緒完全可能超出普通人的心理承受范圍,給別人帶來(lái)傷害,而作為乘務(wù)員卻必須能夠包容這一般人難以理解的言行,要具有超過(guò)普通人對(duì)傷害的接受度?這就考驗(yàn)著乘務(wù)員的包容心。記得一位“刁蠻”旅客事后對(duì)一位和他怒目相向的乘務(wù)員說(shuō):“姑娘,你太有個(gè)性,你不適合做乘務(wù)員?！奔?xì)想想,這位旅客的話沒(méi)有錯(cuò),太有個(gè)性必有太多的棱角,太多棱角必然難以包容,包容心不夠的乘務(wù)員不可能成為優(yōu)秀的乘務(wù)員。 包容心是作為乘務(wù)員的職業(yè)需要,同時(shí)也是乘務(wù)員自我保護(hù)的需要。包容不是簡(jiǎn)單的忍受,而是理解、同情、練達(dá)、包涵

17、,是因大而容,又因容而大。從事乘務(wù)工作,遭受旅客帶來(lái)的“不公”是避免不了的事,乘務(wù)員必須包容這些“不公”,并將其化之為順理成章的理由,才能被自己所真正的接受,才不會(huì)給自己的身心造成傷害,才可以始終如一的堅(jiān)持對(duì)這份工作的理解和熱愛(ài)。包容心不僅可以化解乘務(wù)員與旅客之間的不快,還能化解乘務(wù)員工作和生活中負(fù)面情緒,使之保持陽(yáng)光心態(tài),在任何時(shí)候都快樂(lè)而積極地為旅客服務(wù)。 2.4優(yōu)秀乘務(wù)員的第四種品格?同情心 英國(guó)著名哲學(xué)家培根說(shuō):“同情在一切內(nèi)在的道德和尊嚴(yán)中為最高的美德。”同情心就是當(dāng)他人有困難或遭到不幸時(shí),自己的內(nèi)心世界產(chǎn)生出的一種不好受、憐憫,進(jìn)而想在道義上、方法上或物質(zhì)上幫助他人解決困難的內(nèi)心感

18、受,是感人之所感,甚至是人與人之間的一種互相的“心靈感應(yīng)”。如果把愛(ài)心比喻成寬廣的大海,同情心就是那海面上一朵朵美麗的浪花,蔚藍(lán)的海面令人平靜,而潔白的浪花使人激動(dòng)。服務(wù)工作面對(duì)的旅客來(lái)自天南海北,他們有著不同的背景和經(jīng)歷,當(dāng)他們聚集在客艙這個(gè)特殊的空間里,會(huì)有各種不同的心理感受。一般來(lái)說(shuō),初次乘機(jī)的旅客希望得到乘務(wù)員不動(dòng)聲色的及時(shí)指點(diǎn)來(lái)化解緊張的情緒和茫然的感覺(jué);生病的旅客需要特意的關(guān)照和問(wèn)候來(lái)克服病痛和不安;無(wú)人陪伴兒童旅客需要更多的陪伴來(lái)抵御陌生環(huán)境下的孤獨(dú)感;老年旅客需要及時(shí)的幫助以避免手腳不便造成的困難和尷尬富有同情心的乘務(wù)員能夠從旅客的舉止言談中敏銳的察覺(jué)到不同旅客的困難和需求,及

19、時(shí)提供細(xì)心地、周到地、有針對(duì)性的服務(wù)。在服務(wù)實(shí)踐中,有很多例子證明:富有同情心的空中乘務(wù)員能夠很好的展示優(yōu)質(zhì)服務(wù)的魅力,從而使服務(wù)工作達(dá)到令人“動(dòng)心”的效果。 2.5優(yōu)秀乘務(wù)員的第五種品格?耐心 耐心是乘務(wù)員在工作中化解矛盾的一種重要素質(zhì)。我們說(shuō)優(yōu)質(zhì)服務(wù)是服務(wù)三元素所共同營(yíng)造的和諧統(tǒng)一的美好境界,在服務(wù)的三元素中,最難把握的就是服務(wù)對(duì)象?旅客的情緒和舉動(dòng)。要使旅客在旅程中愉快、自然地配合乘務(wù)員的工作,需要乘務(wù)員不厭其煩地關(guān)注和滿足旅客的合理需求,及時(shí)化解出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾,努力營(yíng)造一種積極解決問(wèn)題的氛圍感染旅客。尤其是在航班飛行不正常、旅客情緒激動(dòng)的情況下,更需要乘務(wù)員以極大的耐心來(lái)安慰或感動(dòng)旅

20、客。 耐心也是使乘務(wù)員把“職業(yè)要求”轉(zhuǎn)化成為“職業(yè)素質(zhì)”的一種力量。從乘務(wù)學(xué)員到職業(yè)乘務(wù)員再到優(yōu)秀乘務(wù)員,每個(gè)人都有一段距離需要跨越,這期間必然有這樣或那樣的困難和阻力,能否最終跨越則需要乘務(wù)員保持足夠的耐心,只有耐得住辛苦、委屈、壓抑、枯燥和誘惑的人才最終能夠堅(jiān)持到成功。所以,要想成為一名優(yōu)秀的空乘人員,乘務(wù)員本人必須要在日常的工作、生活和學(xué)習(xí)中持之以恒的磨練自己,反復(fù)的總結(jié)思考、堅(jiān)持不斷地努力,才能最終達(dá)到“千磨萬(wàn)難還堅(jiān)勁,任爾東西南北風(fēng)”的至高境界?那就是一個(gè)優(yōu)秀乘務(wù)員的真正境界。?三、打造客艙服務(wù)品牌 優(yōu)則客信,信則“牌”立。 品牌的誕生就是一個(gè)故事的延續(xù),它是一種文化,更是一種精髓。

21、有了它,企業(yè)就有了長(zhǎng)足的發(fā)展,企業(yè)的生命也開(kāi)始隨之淵源流淌?？罩蟹?wù)也是同樣如此,如果沒(méi)有嚴(yán)密精細(xì)的服務(wù)步驟和貫徹“以人為本”的服務(wù)理念,形成品牌的效應(yīng),是無(wú)法讓人向往,無(wú)法讓人信服的。沒(méi)有品牌的服務(wù)是沒(méi)有任何生命力的,也不會(huì)真正贏得旅客的心。 要想打造客艙服務(wù)品牌就必須要提供人性化,個(gè)性化的服務(wù),以優(yōu)質(zhì)服務(wù)做好每個(gè)細(xì)節(jié)。 1.通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)把無(wú)形產(chǎn)品有形化。 2.將頭等艙產(chǎn)品進(jìn)行乘客化定制。如提供專屬乘務(wù)員、果汁吧及放松的娛樂(lè)設(shè)施,以區(qū)別于其他航空公司。 3.減少視覺(jué)風(fēng)險(xiǎn)。如針對(duì)乘客缺少航空飛行安全方面的知識(shí),乘務(wù)員可以專門(mén)安排時(shí)間解釋問(wèn)題,無(wú)形中將會(huì)建立乘客的信賴關(guān)系,并讓乘客愿意額外付出。

22、 4.加強(qiáng)乘務(wù)員服務(wù)訓(xùn)練。由于服務(wù)主要是客艙人員提供的,如果實(shí)施高質(zhì)量的訓(xùn)練計(jì)劃,則可以促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高,建立難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 5.高水準(zhǔn)的客艙服務(wù)質(zhì)量管理?？团摲?wù)產(chǎn)品是比較容易模仿和復(fù)制的,相比之下,高水準(zhǔn)的質(zhì)量管理能力不容易復(fù)制,因?yàn)楦哔|(zhì)量的客艙質(zhì)量管理設(shè)計(jì)到員工訓(xùn)練、程序管理、技術(shù)開(kāi)發(fā)等復(fù)雜內(nèi)容,不易復(fù)制。 在這一點(diǎn)上,南航堪稱業(yè)內(nèi)的楷模?！皬穆每偷母惺艹霭l(fā),珍惜每一次為旅客服務(wù)的機(jī)會(huì)”是南航2010“服務(wù)推廣年”的核心。為了提升五福品質(zhì),南航精心打造了一個(gè)品牌服務(wù)樣板航班,從本質(zhì)上改善目前較為單調(diào)的服務(wù)模式,提高乘務(wù)員服務(wù)的內(nèi)涵和層次,真正讓旅客上了飛機(jī)就像回到家一樣,倍感溫馨和

23、舒適,就像南航所承諾的那樣“中國(guó)南方航空,您的空中之家”。南航注重品牌的打造,在客艙服務(wù)中南航推出了“空中酒窖”“空中茶苑”“空中養(yǎng)生八段錦”等新鮮時(shí)尚的空中品牌之旅?！翱罩芯平选痹诤桨嗌蠈?shí)施前,乘務(wù)人員都得到了專業(yè)的培訓(xùn)。在乘務(wù)員的講解中旅客們可以了解酒的歷史,酒的文化?？罩芯平堰x用法國(guó)波爾多有名的葡萄酒,配備最專業(yè)的開(kāi)啟工具,讓每一位選擇南航品牌的貴賓們享受到這個(gè)品牌專業(yè)與尊貴! “空中茶苑”又是南航實(shí)施品牌戰(zhàn)略的典范。強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手,南航股份公司經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的了解調(diào)研,和有著一百多年歷史的“吳裕泰”茶莊合作,開(kāi)始了又一品牌突破。讓旅客再次從味覺(jué),視覺(jué),嗅覺(jué)上感受到了一次精致的享受。上等的茶品,專

24、業(yè)的茶具以及優(yōu)雅的茶藝,讓每一位旅客為之嘆服!其實(shí)企業(yè)的品牌在帶給旅客享受的同時(shí)也讓每一位員工感受到了這種文化的氛圍,從而演變成一種職業(yè)的執(zhí)著與生活的態(tài)度。從真正意義上凝聚成一個(gè)和諧的品牌企業(yè)。 “空中養(yǎng)生八段錦”可以說(shuō)是南航獻(xiàn)給每一位旅客的厚禮。在關(guān)注安全的同時(shí)也更多的從旅客感受出發(fā),從方方面面顧及到旅客的身心體驗(yàn),在疲憊的旅途中享受到這一份貼心的關(guān)懷。通過(guò)一些簡(jiǎn)單的動(dòng)作和中醫(yī)穴位按摩幫助緩解疲勞,看似普通,卻傳播著一種健康生活的理念!優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅要有深度,更要有廣度。 而且在南航航班上除了病患旅客、商務(wù)旅客、老年旅客、外籍旅客能到細(xì)致周到的照顧外,就連很少坐飛機(jī)的聾啞旅客也能盡享貼心服務(wù)。

25、2004年全國(guó)青年文明號(hào)“含笑”組就開(kāi)始組織組員學(xué)習(xí)了簡(jiǎn)單的手語(yǔ),以便更好地服務(wù)于航班中的聾啞旅客。今年更率先在業(yè)內(nèi)將這種手語(yǔ)更巧妙地運(yùn)用到安全演示中,使得服務(wù)真正做到無(wú)界限,無(wú)障礙。當(dāng)客艙內(nèi)播放著安全演示的介紹時(shí),兩名乘務(wù)員就會(huì)整齊地站在客艙內(nèi)用手語(yǔ)向旅客演示安全演示的內(nèi)容,熟練整齊的手勢(shì)吸引了所有旅客的注意,這時(shí)的客艙變得非常的安靜,大家都在目不轉(zhuǎn)睛地欣賞乘務(wù)員優(yōu)美的肢體語(yǔ)言,簡(jiǎn)易的手語(yǔ)在乘務(wù)員的演示下就像是翩翩起舞的少女,讓每位旅客都陷入了深深地沉思中,關(guān)愛(ài)殘疾旅客,共筑綠色通道需要愛(ài)心,這份愛(ài)心也是空中服務(wù)義不容辭的責(zé)任。 南航精心打造的服務(wù)最佳、最有潛力、最有價(jià)值的品牌服務(wù)樣板航班,

26、以人性化、個(gè)性化服務(wù)為切入點(diǎn),用心服務(wù),以及賞心悅目詩(shī)意般的飛行,極度的親和力,為旅客提供了極致服務(wù)品質(zhì),打造了南航空中優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。四、提高客艙服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策 客艙服務(wù)質(zhì)量的提高是每一個(gè)航空公司努力的目標(biāo)。隨著人們乘飛機(jī)旅行的經(jīng)驗(yàn)越來(lái)越豐富, 對(duì)機(jī)上服務(wù)也就產(chǎn)生了各種各樣的要求。滿足不同旅客的不同要求是空乘人員的重要職責(zé)之一。近年來(lái), 不斷出現(xiàn)旅客乘坐飛機(jī)時(shí)對(duì)客艙服務(wù)不滿意, 甚至與乘務(wù)員發(fā)生沖突的事情。如何提高客艙服務(wù)質(zhì)量, 在作者看來(lái), 不僅需要乘務(wù)員的努力, 提高旅客服務(wù)的認(rèn)識(shí)也同樣重要。(一)發(fā)揮乘務(wù)長(zhǎng)的重要作用 當(dāng)一架飛機(jī)關(guān)上艙門(mén)的時(shí)候, 整個(gè)飛機(jī)就是一個(gè)相對(duì)獨(dú)立的小世界。在這個(gè)空

27、間里, 除了機(jī)長(zhǎng)有絕對(duì)的管理權(quán)以外, 乘務(wù)長(zhǎng)也是一個(gè)不可忽視的管理者?？团摲?wù)質(zhì)量的管理主要依賴于乘務(wù)長(zhǎng), 能否充分發(fā)揮乘務(wù)長(zhǎng)的作用, 對(duì)客艙服務(wù)質(zhì)的提高至關(guān)重要。(1)乘務(wù)長(zhǎng)的榜樣效應(yīng) 在一個(gè)乘務(wù)組里, 乘務(wù)長(zhǎng)是全體乘務(wù)員的領(lǐng)導(dǎo)。乘務(wù)長(zhǎng)是最基層的領(lǐng)導(dǎo), 她的管理和監(jiān)督技巧十分重要。如果在航前準(zhǔn)備時(shí), 乘務(wù)長(zhǎng)對(duì)服務(wù)質(zhì)量有明確的目標(biāo)并告訴乘務(wù)員如何去完成, 就會(huì)產(chǎn)生一種凝聚精神, 大家明白在一起工作就是提供最佳標(biāo)準(zhǔn)的顧客服務(wù)。如果乘務(wù)長(zhǎng)的言行不一, 嘴上教導(dǎo)乘務(wù)員該如何工作, 而自己卻按另一套標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則行事, 僅要求乘務(wù)員要保證質(zhì)量自己卻不身體力行, 只能使乘務(wù)員迷惑不解并導(dǎo)致失望和出工不出力,

28、 當(dāng)然無(wú)法保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(2)乘務(wù)長(zhǎng)處理突發(fā)事件的應(yīng)變能力 飛機(jī)飛行受多方面因素影響, 旅客又來(lái)自四面八方, 在服務(wù)過(guò)程中可能遇到的突發(fā)事件很多, 來(lái)自各個(gè)方面的都有旅客、乘務(wù)員、機(jī)供品、機(jī)上設(shè)備, 甚至是天氣的突然變化這對(duì)乘務(wù)長(zhǎng)是一種考驗(yàn),而作為一名合格的乘務(wù)長(zhǎng), 應(yīng)當(dāng)具備經(jīng)受這種考驗(yàn)的能力。無(wú)論面對(duì)怎樣的情況, 都要以沉著冷靜處變不驚的心理素質(zhì),憑借多年工作積累的豐富經(jīng)驗(yàn), 靈活地采取切實(shí)有效的辦法。(3)乘務(wù)長(zhǎng)的統(tǒng)籌安排能力 旅客自登機(jī)到落地, 短不過(guò)幾十分鐘, 長(zhǎng)可達(dá)十幾個(gè)小時(shí)。較短的航程, 往往按照規(guī)定的程序提供規(guī)范服務(wù)后即告結(jié)束,而對(duì)于較長(zhǎng)的航程,則在程序化服務(wù)后還有大段空余時(shí)間。

29、統(tǒng)籌安排能力對(duì)服務(wù)工作的影響在這個(gè)時(shí)候就比較突出。簡(jiǎn)單地說(shuō),一是對(duì)“ 事”的安排一是對(duì)“ 人” 的安排。這段時(shí)間要為旅客提供哪些服務(wù)?什么樣的時(shí)間又該提供什么樣的服務(wù)?這些“事”就要靠乘務(wù)長(zhǎng)通過(guò)觀察旅客的需要以及自身積累的經(jīng)驗(yàn)來(lái)安排。那何為對(duì)“ 人”的安排呢,?這里的“ 人” , 指的是乘務(wù)員。乘務(wù)長(zhǎng)如何調(diào)動(dòng)乘務(wù)員的工作積極性和服務(wù)熱情呢?極為明智的做法是讓乘務(wù)員參與到工作安排中。大多數(shù)人都有“ 求成的需要” , 并從更多的參與中獲得樂(lè)趣。這樣, 乘務(wù)員士氣會(huì)高漲, 公司精神和團(tuán)結(jié)協(xié)作也就形成, 才能由始至終為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。(二)提供人性化服務(wù) 人性化管理的提出由來(lái)已久, 但要在短短數(shù)小時(shí)

30、之內(nèi)逐個(gè)將旅客的脾氣、秉性、愛(ài)好、需求了解清楚, 絕不是一件容易的事。但是可以通過(guò)其他方式來(lái)彌補(bǔ)由于時(shí)間短而造成的服務(wù)上的缺憾。1提前做好充足的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備 乘務(wù)員要有扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí), 深入了解各類(lèi)旅客的特點(diǎn)。將旅客以地域的形式來(lái)劃分, 為其提供人性化服務(wù)不失為一個(gè)好辦法。譬如國(guó)內(nèi)航線東北地區(qū)的旅客性格較為豪爽、說(shuō)話比較直接、好面子, 因此在服務(wù)中你對(duì)他付出百倍的熱情, 他必以千倍來(lái)回報(bào)。而南方某些地方的旅客恰恰相反, 做事認(rèn)真細(xì)膩, 說(shuō)話婉轉(zhuǎn), 對(duì)服務(wù)要求較高。因此, 我們?cè)诜?wù)過(guò)程中應(yīng)用不同的服務(wù)方式、語(yǔ)言方式來(lái)對(duì)待不同地域的旅客, 以取得良好的服務(wù)效益。針對(duì)地域特征較強(qiáng)的旅客, 應(yīng)在飛行前預(yù)

31、先準(zhǔn)備階段就做詳盡的了解, 并做細(xì)致的準(zhǔn)備, 這樣乘務(wù)員就可以有備而來(lái), 進(jìn)行人性化服務(wù)及管理, 更加完美地完成航班飛行任務(wù)。同時(shí), 航空公司可對(duì)各個(gè)地方旅客的特點(diǎn)、地域特征、生活習(xí)慣等細(xì)化歸類(lèi)比如日本旅客較喜歡生、冷食物, 愛(ài)喝冷飲和啤酒, 而俄羅斯及北歐旅客喜好吃肉等, 整理成冊(cè), 專門(mén)作為旅客人性化管理的準(zhǔn)則, 讓乘務(wù)員熟悉、掌握。這樣做對(duì)客艙服務(wù)是一種有效的提升, 是一種科學(xué)提高服務(wù)質(zhì)的方法。(2)服務(wù)中細(xì)致耐心 航空公司制訂的服務(wù)程序是統(tǒng)一的, 而旅客的個(gè)性千差萬(wàn)別, 即使是同一地區(qū)的旅客也有其各自的個(gè)性特征, 不可能每一位旅客都對(duì)航空公司的服務(wù)程序和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿意。這就要求乘務(wù)員除了

32、做好上文中提到的提前認(rèn)真準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識(shí)外, 還要在飛行服務(wù)中細(xì)致耐心,注意觀察旅客的細(xì)微變化, 根據(jù)自己所學(xué)習(xí)的專業(yè)知識(shí)和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累及時(shí)為旅客提供有針對(duì)性的服務(wù)。乘務(wù)員細(xì)心觀察客艙及旅客, 不僅可以提升客艙服務(wù)質(zhì), 還可以避免很多意外事件的發(fā)生,做到防患于未然, 保障空防安全。(三)正確對(duì)待與旅客的關(guān)系 乘務(wù)員與旅客之間本來(lái)是很單純的服務(wù)者與被服務(wù)者的關(guān)系, 但由于雙方或者其中的一方未能正確對(duì)待雙方的這一關(guān)系, 導(dǎo)致乘務(wù)員與旅客之間時(shí)而發(fā)生沖突, 影響客艙服務(wù)質(zhì)和航空公司的形象。航空公司與乘務(wù)員要想真正提高客艙服務(wù)質(zhì),就一定要做到:(1)立足于人的角度處理問(wèn)題 由于民航乘務(wù)員待遇好, 很多年

33、輕人對(duì)這一職業(yè)趨之若鶩,航空公司由于不斷擴(kuò)大的運(yùn)輸需求, 對(duì)乘務(wù)員的需求也大大增加, 特別是有些航空公司對(duì)乘務(wù)員外在形象的要求遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于對(duì)其內(nèi)在素質(zhì)的要求。這就使得進(jìn)入乘務(wù)員隊(duì)伍的人員水平參差不齊, 特別是有些女乘務(wù)員沒(méi)有老一輩乘務(wù)員吃苦耐勞的精神, 對(duì)自己的身份與地位不能正確地看待。她們?cè)诜?wù)中僅僅是在按照服務(wù)程序去做而已, 根本就沒(méi)有用心為旅客服務(wù)。在旅客表現(xiàn)出一些不滿意言行時(shí), 她們甚至比旅客火氣還大, 甚至對(duì)旅客惡言相向。雖然這只是很少的一部分乘務(wù)員, 但是我們要切記服務(wù)行業(yè)中“ 100-10”這一公式, 一個(gè)乘務(wù)員的不禮貌行為很可能會(huì)破壞航空公司的整體服務(wù)形象。雖然人與人是平等的, 但

34、每個(gè)人在特定的時(shí)間和場(chǎng)合有自己特定的角色。乘務(wù)員在工作過(guò)程中就是一個(gè)服務(wù)員, 與火車(chē)上的列車(chē)員、餐廳的服務(wù)員沒(méi)有什么不同, 只是工作環(huán)境的差異而已。只有在這樣的角色定位下, 才能做好自己服務(wù)于人的工作,而且是真誠(chéng)地為旅客提供服務(wù)。(2)提高旅客對(duì)飛行服務(wù)的認(rèn)識(shí) 在前文中作者提到的都是對(duì)乘務(wù)員的要求, 實(shí)際上, 良好的客艙秩序與高水平的服務(wù)質(zhì)量同樣需要旅客的配合, 僅有乘務(wù)員單方面的努力是很難完成的。由于個(gè)人素質(zhì)及認(rèn)識(shí)上的誤區(qū),有些旅客(特別是財(cái)大氣粗的旅客)總認(rèn)為自己乘坐飛機(jī)花了不少機(jī)票錢(qián), 乘務(wù)員就該無(wú)條件地滿足自己的要求, 稍有不滿意則挑釁鬧事, 投訴乘務(wù)員。相對(duì)于西歐、北美等發(fā)達(dá)國(guó)家,

35、我國(guó)居民乘飛機(jī)旅行的經(jīng)驗(yàn)還是要少得多。相對(duì)于地面運(yùn)輸工具, 機(jī)票的價(jià)格還是比較高的, 這也是旅客會(huì)對(duì)服務(wù)提出更高要求的原因之一。作者認(rèn)為航空公司、民航主管部門(mén)包括社會(huì)媒體應(yīng)從多渠道對(duì)旅客進(jìn)行飛行知識(shí)的灌輸和教育。航空公司、機(jī)場(chǎng)管理公司可在售票處、銷(xiāo)售網(wǎng)站、機(jī)場(chǎng)等處張貼飛行知識(shí), 社會(huì)媒體多從正面積極的角度對(duì)航空公司與旅客的關(guān)系進(jìn)行報(bào)道與評(píng)價(jià), 不能為了單純追求新聞效應(yīng)而對(duì)航空公司與旅客之間發(fā)生的沖突進(jìn)行片面的報(bào)道。同時(shí)旅客也要正確地看待客艙服務(wù)質(zhì)量, 不是所有的要求乘務(wù)員都必須而且能夠滿足的。由于飛行條件的限制, 航空公司所提供的機(jī)上服務(wù)畢竟是有限的,而且由于旅客所乘坐的客艙等級(jí)、航空公司的不

36、同, 所享受的服務(wù)也存在著差異。乘坐經(jīng)濟(jì)艙的旅客不可能享受得到頭等艙的待遇, 否則這也體現(xiàn)不出各個(gè)艙位等級(jí)之間的差異了。這兩年由于民營(yíng)航空公司的出現(xiàn), 對(duì)傳統(tǒng)的航空公司所提供的服務(wù)帶來(lái)一定程度的沖擊。譬如春秋航空公司以低廉的票價(jià)而著稱,機(jī)票價(jià)格低, 航空公司還要有利可圖, 就只能減少服務(wù), 這實(shí)際上也是國(guó)際上低成本航空公司的普遍做法。春秋航空公司取消了機(jī)上的餐食服務(wù), 僅提供一瓶礦泉水, 并把經(jīng)濟(jì)艙免費(fèi)行李額由20公斤降到15公斤。對(duì)此大部分旅客都能理解和接受, 但有部分旅客因這些服務(wù)的減少而認(rèn)為航空公司的服務(wù)質(zhì)不高, 甚至還和乘務(wù)員鬧事。這些都有賴于旅客對(duì)飛行認(rèn)識(shí)的提高, 也有賴于民航部門(mén)的宣傳推廣。(3)用法律、制度保障正常的服務(wù)秩序 航空公司之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈, 各公司都采取各種措施留住回頭客以保證客源。在服務(wù)中, 當(dāng)出現(xiàn)旅客與乘務(wù)員之間的沖突時(shí), 有些航空公司的客艙部不管責(zé)任在哪一方, 首先處理當(dāng)事的乘務(wù)員, 甚至整個(gè)乘務(wù)組都受到牽連而停止飛行。全心全意為旅客服務(wù)當(dāng)然沒(méi)錯(cuò), 但不計(jì)原則的處理乘務(wù)員從長(zhǎng)遠(yuǎn)看是不利于客艙服務(wù)質(zhì)量提高的。雖然從個(gè)案上看, 當(dāng)事的旅客得到他滿意的回復(fù), 但這也助長(zhǎng)了部分旅客惡意挑釁滋事的氣焰, 增加了客艙管理的難度, 同時(shí)也極大地打擊了乘務(wù)員的工作積極性。所以航空公司應(yīng)該嚴(yán)格按照國(guó)家相關(guān)的法律法規(guī)來(lái)處理問(wèn)題, 對(duì)于責(zé)