超級導(dǎo)購手冊VIP

1、甲蟲屋超級導(dǎo)購手冊東莞甲蟲屋服飾有限公司序言 為幫助甲蟲屋的同事速度了解店鋪的整體運(yùn)作流程，熟悉專賣店的服務(wù)和銷售的步驟，提高自身的素質(zhì)，了解基本的管理和教導(dǎo)技巧，逐步填充到管理行列中，我們編定了超級導(dǎo)購手冊。此手冊適用于全國各地區(qū)店鋪，內(nèi)容共分三大篇： 第一篇：迎新篇 第二篇：普通篇 第三篇：資深篇此手冊包含新入職導(dǎo)購初步應(yīng)該掌握的知識，普通導(dǎo)購在店鋪的日常工作內(nèi)容及基本的銷售技巧，資深導(dǎo)購在店鋪的較高級的銷售技巧及基本的管理和教導(dǎo)技能，其內(nèi)容是提供給店鋪同事以供工作參考，建議各位同事閱讀和使用，在實踐中不斷的提升自己。 培訓(xùn)部 目錄迎新篇第一章 品牌簡介第二章 產(chǎn)品知識第三章 顧客服務(wù)第四

2、章 工作心態(tài)普通篇第一章 倉務(wù)管理第二章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第三章 專業(yè)銷售第四章 工作心態(tài)資伸篇第一章 高級銷售第二章 貨品管理第三章 工作伙伴第四章 工作心態(tài)第五章 管理基礎(chǔ)知識 東莞市甲蟲屋服裝有限公司是一家專業(yè)設(shè)計、經(jīng)營中高檔時尚童裝品牌的新銳運(yùn)營企業(yè)，公司以面料綠色環(huán)保、款式簡潔新穎、穿著舒適大方、賦予孩子本真為設(shè)計理念，打造了“甲蟲屋.beetle house”這一“中國首席原生態(tài)童裝”知名品牌。自1998年成立以來，公司一直以“業(yè)精于勤、厚德載物”為企業(yè)宗旨，奉行“勇于追求、敢于否定、不斷創(chuàng)新、與時俱進(jìn)”的企業(yè)理念，以“海納百川”的市場戰(zhàn)略與“超越、融合、共享”的人才機(jī)制，贏得全國各地客戶

3、的信任和認(rèn)可，在競爭日益激烈的童裝領(lǐng)域內(nèi)始終保持行業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。公司將繼續(xù)切合不同年齡段孩子的需求，提供“原生態(tài)”的設(shè)計所展示孩子最本真的一面，并將不斷提升運(yùn)營管理能力，積極引進(jìn)國內(nèi)外先進(jìn)的童裝設(shè)計與經(jīng)營理念，與全國各地的合作伙伴共同成長。品牌文化甲蟲屋”品牌在不斷發(fā)展成長的過程中，也在深深的關(guān)注著兒童的成長。 通過塑造“甲殼蟲”健康可愛、生動活潑的卡通形象，傳播和推動著愛童、育童的文化理念。n 經(jīng)營文化 立志打造我們的品牌與事業(yè)，我們最大的對手是我們自己；我們從不尋找任何捷徑，我們只相信用心投入與堅持不懈，我們只相信創(chuàng)造才有品牌價值的意義。n 人才文化 所有來這里的人，都懷著一個共同的夢想；在

4、思想（think）中與企業(yè)一并發(fā)展 “誠信、智慧、和諧、謙遜”n 責(zé)任文化 “我們的責(zé)任就在這里”獨(dú)樹一幟的品牌風(fēng)格與產(chǎn)品個性“甲蟲屋”產(chǎn)品個性以環(huán)保、自然、舒適的原生態(tài)藝術(shù)為品牌的核心特質(zhì)。采用各種創(chuàng)環(huán)保面料和精致的手工藝，以原生態(tài)的棉麻為主面料，結(jié)合時下最流行的拼圖、貼布、刺繡等藝術(shù)表現(xiàn)形式，讓藝術(shù)與時尚、環(huán)保與舒適、親情與童趣有機(jī)的融合，形成“甲蟲屋”獨(dú)樹一幟的品牌風(fēng)格.香港資深設(shè)計師麥小姐擔(dān)任產(chǎn)品創(chuàng)藝總監(jiān)，以其獨(dú)到的創(chuàng)意與資深的經(jīng)驗，打造出“甲蟲屋”鮮明的個性，打破了國內(nèi)童裝成人化的局限，使得“甲蟲屋”的產(chǎn)品個性的同時又極具有童趣與可愛。2007年，童心公司重新整合研發(fā)中心，從香港以及

5、國內(nèi)整合設(shè)計師, 團(tuán)隊達(dá)50余人，年研發(fā)能力超2000款.品牌廣告語:繽紛世界,快樂小蟲!品牌定位n 年齡定位 我們迎合于時尚大都會中315歲中大兒童n 消費(fèi)定位 追求生活品質(zhì)、重視小孩健康、快樂、時尚、童趣背后的新生代群族父母所消費(fèi)n 價格定位 春夏 79 399元 秋冬 99 699元n 市場定位 一類或地級市以上市場以百貨商場專柜為主， 二、三類或地級市以下市場以商圈旺鋪專賣店、店中店混合渠道為主。 我們的追尋是大眾 我們的核心是大眾 我們的服務(wù)是大眾 我們的價值是大眾品牌規(guī)劃“甲蟲屋”自2008年上市以來，在北京、天津、遼寧、吉林、浙江、江蘇、山東、安徽、湖南、湖北、河南、四川、江西、

6、福建、廣西、重慶、貴州、云南、廣東、臺灣等區(qū)域開設(shè)了300多家加盟連鎖專賣店鋪。“統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一形象、統(tǒng)一宣傳、統(tǒng)一培訓(xùn)、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一價格”。 第二章 產(chǎn)品知識第一節(jié) 款號編碼規(guī)則12位年份季節(jié)91 2009年春季92 2009年夏季93 2009年秋季94 2009年冬季101 2010年春季102 2010年夏季103 2010年秋季104 2010年冬季13位尺碼5碼/90cm7碼/100cm9碼/110cm11碼/120cm13碼/130c515碼/140cm17碼/150cm3位性別1 男童2 女童3 中性58位流水編號9位區(qū)分1 正牌2 負(fù)牌3 其他 82 2

7、 f 1988 2 h01 5 1012位 顏色代碼a01白色 d08金黃 g04紫色a02 米白 d09 深黃 g05 深藍(lán)a 03 灰白 e01 紅色 g06 紫黑b01 灰色 e02 水紅 h01 藍(lán)色b02 淺灰 e03 淺粉紅 h02粉藍(lán)b03 中灰 e04 粉紅 h03 天藍(lán)b04深灰 e05 桔紅 h04 淺藍(lán)b05 灰藍(lán) e06 大紅 h05湖藍(lán)b06 灰綠 e07 玫紅 h06寶藍(lán)b07 灰黑 e08 暗紅 h07 深藍(lán)c01 黑色 e09 紅黑 h08藏青c02 淺黑 e10 淺紅 h09牛仔藍(lán)c03 深黑 f01 咖啡 l01綠色d01 黃色 f02 淺咖 l02粉綠 d

8、02 米黃 f03 中咖 l03淺綠d03 淺黃 f04 深咖 l04 草綠d04 淺杏 g01紫色 l05 嫩綠d05 杏色 g02 淺紫 l06 軍綠d06 桔黃 g03 紫紅 l07 深綠d07 土黃 l08 墨綠j01 卡其 k01橙色 k02 暗橙 4位 貨品大類a 背心 g 裙子b t恤 h棉衣 d 襯衫 i 風(fēng)衣e 外套 k毛衣f 褲子 l配飾 第二節(jié)注：尺碼參照一覽表年齡（歲）身高 年齡（歲）身高（cm）23100 89 13045 110 1011 14067 1201213 150第三節(jié)：洗滌知識 一、 去污常識1動物油脂或植物油脂用白色汽油擦洗。如油漬過重，可用烯料和松節(jié)

9、油擦，待油漬熔化后，再用溫肥皂水或碘水漂洗，然后用清水過凈。2 醬油、醋漬 先用氨水擦洗，然后用少量草酸液洗擦后用清水洗凈。如果有鮮藕，擠汁即可消除。3圓珠筆油漬 先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗滌劑洗。忌用熱水泡。 4墨漬 應(yīng)及時趁濕用冷水洗去。剩下的部分可用米飯，米粥加一點(diǎn)鹽放在墨漬出搓洗；5藍(lán)墨水漬 用溫水加洗衣粉加入20%的酸液中洗；如除不掉，可加入10%的氨水；也可用濃牛奶水搓揉浸洗，即可除掉。6果汁漬 羊毛織物可用稀氨水擦洗，其他織物可用酒石酸或雙氧水洗。7煙道油漬 用丙酮擦拭，重漬用石油精擦拭 二、洗水標(biāo)簽 洗衣符號 干衣符號 干洗符號 漂洗符號 熨燙符號 只

10、限手洗 不可水洗 用30水溫可獲較佳效果 不可漂白 不可干洗 專業(yè)干洗 不能用熨斗熨 低溫熨(熨斗底版 中溫熨(熨斗底版 最高溫度:110) 最高溫度:150) 高溫熨(熨斗底版最高溫度:200) 平放晾干 滴干,不能直接曬干 可用干衣機(jī)烘干 不可用干衣機(jī)烘干 懸掛晾干注意: 易皺的麻質(zhì)和絲質(zhì)衣服一般用于手洗;且用中溫熨燙; 羊毛衣物和有里布的衣服不易于水洗,建議干洗; 一般有顏色的衣服都不主張漂白,白色純棉襯衫也不建議漂白,避免將棉花原來的米白色還原; 一般的化纖面料如需熨燙建議低溫同時加墊布,不建議用干衣機(jī) 一般純棉衣物可用中溫熨第四節(jié) 面料知識 一、了解衣服的制作過程紡紗(纖維) 織布染

11、色成衣二、認(rèn)識纖維纖維的分類纖維是織物最細(xì)小的部分,分類有:天然纖維:從植物、動物取得的纖維。植物纖維有棉、麻; 動物纖維有毛、蠶絲 人造纖維:由人工合成的化學(xué)纖維。它分為錦綸(尼龍) 滌綸(免燙纖維) 腈綸(人造羊毛) 氨綸(彈性纖維)不同纖維的特點(diǎn)1、天然纖維的不同特點(diǎn):面料種類優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)用途棉手感柔軟、吸濕力強(qiáng)、透氣性好、保暖性強(qiáng)、無靜電、不刺激皮膚易生霉、起皺、縮水、彈性差、不耐酸廣泛用于服裝,還可與各種纖維進(jìn)行混紡,常見的混紡織物有棉/滌綸、棉/麻、棉/毛。麻透氣性、吸濕性高、導(dǎo)熱性好、耐高溫、重量較輕、質(zhì)地堅韌、對紫外線透國率較小易皺、易縮水、表面粗糙、缺乏光澤用于夏天衣物如:多恤衫

12、、西褲等,亦有用于手帕,大多加入其他纖維混紡以減低其硬度、增強(qiáng)光澤。羊毛柔軟、吸濕力及保暖性強(qiáng)、無靜電、不刺激皮膚不耐高溫,易起毛球、扎肉會氈化反應(yīng)、易被蟲蛀多以冬天衣物為主,常用于大衣、西服、毛衣面料。2、人造纖維的不同特點(diǎn)面料種類優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)用途錦綸(尼龍)有光澤、抗皺性強(qiáng)、耐磨性及保暖性較強(qiáng)、不會被蟲蛀,縮水率較低易產(chǎn)生靜電、彈性及透氣性差、吸濕力低,不耐高溫大量用于加工襪子和其他混紡制品,常見衣物有風(fēng)衣等。滌綸光滑、耐磨、抗皺免燙、不變行、縮水率低吸濕力低、易產(chǎn)生靜電、通透性和抗烙性較差多與棉混紡生產(chǎn)不易皺的服裝,同時也是仿絲綢面料的首選。腈綸(人造羊毛)手感柔軟、有彈性、保暖性較強(qiáng)、耐酸

13、、耐光性好、吸濕力強(qiáng)、抗皺性好、縮水率低易變形、有靜電、耐磨性差、易起毛球又有人造羊毛之稱,也可與羊毛或純紡制成機(jī)織毛料。氨綸(彈性纖維)伸縮性大、拉伸力強(qiáng)、耐磨性強(qiáng)、不易變形不耐高溫、不耐用漂白、不可單獨(dú)使用加入到其他面料中,形成彈性布料。三、認(rèn)識布的兩大織法梭織和針織梭織：兩組紗線互相成直角交錯編織的織法;分為襯衫布和牛仔布。針織：由線圈交套而成的織法;分為平紋布、抓毛衛(wèi)衣布、布絨梭織布種類名稱特性優(yōu)點(diǎn)用途襯衫布與平紋布結(jié)構(gòu)相同緊密的組織適用于輕身物料,定型性強(qiáng),布紋較幼細(xì)適用于襯衫類牛仔布牛仔布實為斜紋布的一種,但經(jīng)紗染色(通常為靛藍(lán)染料),因多采用粗織紗,是較厚的布種因上厚漿,未洗水布

14、身非常硬挺布身極重,硬身安數(shù)越高的越厚耐磨耐洗所采用的靛藍(lán)染料要經(jīng)水洗及摩擦后(一般洗水時加上石磨)才顯出其特殊之天然靛藍(lán)色澤靛藍(lán)的褪色效果,加上牛仔布之單染經(jīng)紗,令牛仔衣物有特別的深淺花紋主要用于牛仔類衣服針織布種類名稱特性優(yōu)點(diǎn)用途平紋布最簡單的針織，織時勾針單向，有底面之分。由于織法簡單，布料可以較輕、較薄，所以透氣易干用于t恤、短袖、內(nèi)衣褲等珠地布布面呈蜂巢狀結(jié)構(gòu)有梳孔，布紋多方向，有凹凸感布身結(jié)實及穩(wěn)重，但比較起來雙面布而言相對較薄，因而有爽身、透氣、散汗的優(yōu)點(diǎn)適用于短袖、t恤（polo）等螺紋布布面及布底交替形成凸紋及凹坑1凸1交替的叫1+1螺紋、2凸3交替的叫2+3螺紋如果坑紋對稱

15、交替，則沒有底面之分布料有高度橫向拉伸性能，即彈性好，外觀特殊、特別適合于需要彈力及貼身的設(shè)計適用于女裝t恤、樽領(lǐng)等最大用途是用于袖口、領(lǐng)口及衫腳以保持衣物形狀抓毛衛(wèi)衣布一面與雙面布一樣，另一面經(jīng)抓毛過程令其起了厚厚的絨毛。布身厚重，吸濕性及保暖性更高常用于運(yùn)動衣褲布絨布身經(jīng)抓毛后剪去表層呈起毛效果保暖，彈性好，輕便多用于秋冬季的上衣。四、了解衣服的四種染色方法按照衣服的制作過程的不同階段染色分為四種：纖維染 紗染 匹布染 成衣染。四種染色方法的不同特點(diǎn)：l 纖維染：成本最高的染色方法,著色牢固均勻,所以不會掉色,多用于混色效果的衣服,例如花灰色。l 紗染：成本較纖維染低,著色良好、不易掉色、

16、多用于格子布和條紋布。l 匹布染：成本比之前的兩種染色成本低,著色不十分牢固,經(jīng)過一段時間有輕微的掉色,多用于單色的布匹。l 成衣染：成本便宜的染色方法,著色性一般,開始洗的時候有掉色現(xiàn)象。對于深顏色衣服,提醒客人開始第一、二次的時候和其他衣服淺顏色的衣服分開洗。區(qū)別之前四種染色方法的印染:布匹或成衣的局部區(qū)域著色,僅限于表面的顏色處理,經(jīng)常的水洗、干洗或摩擦?xí)斐赏噬τ趲в杏∪镜囊路?提醒客人：將衣服反轉(zhuǎn)洗,避免用力揉搓有印染的位置,避免衣服在陽光下暴曬。 第一節(jié) 導(dǎo)購的日程營業(yè)前l(fā) 提前30分鐘到店鋪，員工需提前化妝，穿好制服，配帶工作牌l 領(lǐng)班開早會，內(nèi)容包括：昨日的銷售情況，今日銷

17、售目標(biāo)，傳達(dá)總公司最新的政策及推廣活動，推出當(dāng)日的推廣款，表揚(yáng)表現(xiàn)優(yōu)秀的店員。時間為15分鐘l 協(xié)助做好賣場的貨品維護(hù)和補(bǔ)缺，及時向管理同事做好反饋。l 注意貨場安全，提高警惕，防備小偷l 與換班同事做好交接，溝通早班情況，提示跟進(jìn)。l 靜場時：收銀員帶頭播音，內(nèi)外結(jié)合，活躍氣氛；整理衣物，補(bǔ)貨l 旺場時：不能怠慢客人及時補(bǔ)貨，注意團(tuán)隊精神。營業(yè)后l 清點(diǎn)及整理貨品，清潔賣場l 收銀清帳，核對帳單，填寫每日報表l 領(lǐng)班開晚會，簡潔匯報當(dāng)日根進(jìn)成效，時間為5分鐘l 協(xié)助店長檢查各種設(shè)施和門鎖安全l 做好查包工作第二節(jié) 服務(wù)流程 第一步 打招呼 門口greeting 1與顧客保持目光接觸2真誠的笑

18、容3親切的語言4邀請的手勢招呼進(jìn)出店鋪的顧客5站時雙腳微分，身體自然挺直6不能分神或發(fā)呆店內(nèi)：1 積極主動上前，并使用禮貌用語給顧客打招呼2 保持親切笑容與目光接觸3 運(yùn)用身體語言和保持恰當(dāng)?shù)淖藙? 退立讓路與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x以及活動空間5 時刻留意顧客的意見，需要及反應(yīng)，以便有針對性地向顧客介紹貨品目的1 吸引顧客的注意2 給予顧客尊重3 拉近與顧客之間的距離第二步 留意顧客的需要及介紹產(chǎn)品1 留意顧客購物的信息：重復(fù)觀看，觸摸貨品。拼在身上看，與朋友談?wù)撠浧?，示意店員2 可直接上前介紹推銷我們的“十大”主推貨品3 主動詢問有關(guān)的問題及細(xì)心聆聽顧客的話，并以準(zhǔn)確，簡潔的語言回答，并保持適當(dāng)

19、的距離4 速度快而輕地沖貨架上取下貨品展示的貨品款式，顏色，碼數(shù)，必須是適合客人的要求（因顧客類型不同而介紹不同貨品）5 用最精簡，最專業(yè)的語句向顧客介紹貨品的fab以及獨(dú)特銷售點(diǎn)6 留意客人的需要，加強(qiáng)與顧客的默契，從中介紹貨品如果沒有適合的款，色或碼時，則馬上介紹類似的款式目的：1 使之增強(qiáng)顧客對產(chǎn)品的興趣2 讓顧客更好的了解我們的產(chǎn)品3 找出顧客需求進(jìn)而有目的的推介附錄：一、留意顧客需要的方法：1 望目光接觸，留意顧客的行動2 聞?wù)J真聽取顧客的需要，積極回應(yīng)3 問主動，有針對性地發(fā)問4 切經(jīng)過思考，對收集的資料做出分析二、介紹貨品技巧1 根據(jù)顧客的特征（體形，膚色，年齡，職業(yè)，服飾穿著的

20、場合）進(jìn)行介紹2 貨品展示的方法：放在身側(cè)進(jìn)行展示或如顧客要求，可以請同事幫忙試穿第三步 邀請試衣1 主動詢問，準(zhǔn)確量出顧客所需要的尺碼2很有禮貌請顧客稍等，速度快地準(zhǔn)備找出顧客的所需的貨品3邀請顧客到試衣間或鏡前，并把貨品解鈕，拉下拉鏈，折起褲腳及拿出來衣架，用心點(diǎn)算一下所要試穿的件數(shù)4幫助顧客推門，提醒顧客把門插好，時刻留意顧客什么時候出來5主動上前幫顧客卷起過長的褲腳或整理衣服，提出免費(fèi)修改服務(wù)6主動詢問客人衣服是否合身，滿意，恰當(dāng)?shù)貛涂腿朔治瞿米⒁猓粢饧凹?xì)心聆聽顧客及朋友的意見，及時作出適當(dāng)反應(yīng)。7當(dāng)試間不夠使用時能按次序安排客人試衣，并維持次序8客流多時，能提醒客人留意自己的財物，

21、以免遺失。同時提高警惕性，謹(jǐn)防公司產(chǎn)品失竊。核對顧客所有試穿的碼數(shù)，件數(shù)。9如無適合的款，色或碼則馬上介紹類似的款式。試衣前： 主動邀請顧客試衣 量度尺碼并迅速找出顧客所需的貨品 把衣服的紐扣解開，拉鏈拉開，邀請顧客進(jìn)試衣間 提醒顧客插好門 溫馨提醒顧客注意財務(wù)安全試衣中： 在試衣間附近整理貨品，不可走遠(yuǎn)，或顧客過時可以幫同事照顧客人試衣后： 幫顧客整理衣服詢問客人 如無合適的款，色或碼則馬上介紹類似的款式第四步 附加推銷1 可與顧客所買做搭配，如買衣搭褲2 嘗試透過方便，搭配新貨，特價貨，品質(zhì)等方便向顧客推銷其他產(chǎn)品3 可以介紹類似的搭配，新到的貨品，暢銷貨品以及推廣活動的貨品4 如顧客和親

22、人或朋友一起來，也可向他的親人或朋友推薦注：附加推銷一定在產(chǎn)品銷售成功的前提下進(jìn)行第五步 收銀1 邀請及引領(lǐng)顧客到收銀臺，并與收銀員交接2 收銀員主動與顧客打招呼（保持親切笑容和目光接觸）3 清晰準(zhǔn)確的告知顧客所購貨品的件數(shù)和總數(shù)金額4 唱收唱付（雙手接送）5 再次附加推銷6 疊衣并打包7 禮貌道別（多謝惠顧）第六步 送顧客 1 面帶笑容和顧客說“再見”邀請顧客再次光臨2 服務(wù)過程中始終保持微笑及目光接觸 目的： 給予顧客完整的購物過程，邀請再次光臨! 因為有你而倍添光彩 當(dāng)您看到這本資料時，這意味著您已加入甲蟲屋的團(tuán)隊。甲蟲屋因您的加入而倍添光彩；而我們也希望您在這里能夠認(rèn)真地學(xué)習(xí)；快樂地工

23、作，時刻保持著微笑，再以這種心情去感染我們的顧客，讓他們既感受到甲蟲屋的魅力，也感受我們甲蟲屋員工個人的魅力。 我們是產(chǎn)品和消費(fèi)者之間最重要的聯(lián)系人，是甲蟲屋的形象最直接的傳達(dá)者，在我們的集體中每個人都很重要，我們的言行舉止都與甲蟲屋事業(yè)緊密地聯(lián)系著。 如果我們總被最優(yōu)秀的人所簇?fù)砘蜓a(bǔ)美好的東西所每天包圍，那您會反響自己每天都在不斷地提高和進(jìn)步，我們慶幸在這樣的一個引導(dǎo)時尚潮流的行業(yè)中工作，相信在日常的實踐中，我們的品位素養(yǎng)會比以前的提高，而我們的每一個人都能得到豐盛的回報。 保持端正的工作心態(tài)(一) 快樂的心態(tài)保持開朗心境，時時以微笑迎接顧客，主動與同事打招呼。工作時保持快樂的心態(tài)能在一定程

24、度上感染顧客購物時的心情。而微笑是傳達(dá)快樂的精靈，能解釋人月人之間微妙的關(guān)系，是溝通的橋梁。(二) 積極的心態(tài) 我們店鋪是一個大家庭，每一項工作既是分工又是不可缺少的一環(huán)，因此就要求我們是一個團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體，對于集體的每一項活動都積極配合及參與，例如：店里的區(qū)位接應(yīng)，銷售游戲活動的開展呼應(yīng)等。有時分工上可能存在著某種意思上的不公平，例如要求清洗廁所，站立門口迎賓等，但積極地投入自己的工作才能維系一個店鋪的運(yùn)轉(zhuǎn)。當(dāng)你以積極的心態(tài)去做時，你會發(fā)現(xiàn)時期每一項工作都是那么令人充實。 冷靜的心態(tài) 我們總是有這樣的營業(yè)員，顧客在拿不定注意，不知哪個好，拿哪件都看看的時候，我們的營業(yè)員就愁眉不展，煩躁不但的

25、喊著：“您別翻了，這邊有掛件，您看一下掛件，行嗎？”一邊疊著衣服，一邊不情愿的回答顧客：“150元，不能再便宜，又不是小攤?！蹦茨?，疊得這么整齊，翻亂了，您也忍心。顧客于是也不好意思再看其他貨品了。顧客有異議時一定要保持冷靜的心態(tài)。 感謝的心態(tài) 我們應(yīng)時刻保持一個對顧客感謝的心態(tài)，感謝顧客光臨我們的店鋪，感謝顧客看我們的產(chǎn)品，感謝顧客試穿我們的衣服，感謝顧客賞識我們的確產(chǎn)品，感謝顧客接受我們的服務(wù)。 那我們應(yīng)該為顧客準(zhǔn)備什么感謝的東西呢？表示感謝的語言：“感謝您冒雨光臨”承蒙照顧，深深感謝，真誠而專業(yè)的購物向?qū)Х?wù)，介紹產(chǎn)品知識，服裝的搭配等：盡量令每一位光臨我們店鋪的顧客都能買到稱心如意的

26、衣服。 第一節(jié) 倉務(wù)管理 倉務(wù)七大要求1 清楚每天倉庫運(yùn)作，能做到以下工作：收貨，上貨架，收拾倉庫，次貨，轉(zhuǎn)貨，補(bǔ)貨，推廣，盤點(diǎn)2 溝通，了解與店譜關(guān)系密切的部門運(yùn)作a. 了解每天公司補(bǔ)貨，換貨，退貨的程序，并給予配合b. 了解公司營運(yùn)部各同事的職責(zé)范圍及聯(lián)系方法c. 清楚貨品以及物料的補(bǔ)貨，退貨程序方法3 敏感度a. 對天氣，客路的變化能做出適當(dāng)?shù)姆从砨. 清楚店鋪貨品的存貨量，銷售排行，當(dāng)貨品存量過多時能及時促銷4 跟進(jìn)性a. 經(jīng)常寫交接本，每周開會檢討上周工作，布置下周計劃b. 每周收到傳真能清楚了解其意義5 文件的處理如：每天堅持把傳真，差額表等分別存放，方便查閱，跟進(jìn)6 懂得電腦的簡

27、單操作，及報表的分析如：打印十大，一周銷售等，并能清楚及利用不同的報表幫助工作7 經(jīng)常在貨場服務(wù)客人，熟悉貨品并做好顧客服務(wù)收拾倉庫的重要性 收拾倉庫可使后場整齊有條理，方便將后倉貨品擺出貨場，多在疊更或淡場時做 1臺面要保持清潔，文具（箱頭筆，裁紙刀，分箱膠等） 2將貨品分類：大類，細(xì)類，款式；顏色，尺碼。盡量將好賣的貨品擺放在當(dāng)眼的位置，容易取下或放回 3在收拾倉庫時先出貨，在跟客過程中，有斷碼的應(yīng)立即到后倉補(bǔ)。如沒有貨，則在缺貨表上登記并提醒補(bǔ)貨的同事，將可以出貨場的貨品清出貨場，避免造成庫存。 4貨品原則上不擺放在不同的兩個地方，流轉(zhuǎn)快的應(yīng)盡量上貨架，不做箱頭。 5箱頭貨：在箱面注明款

28、式，顏色，尺碼，件數(shù)方便取貨及了解存貨。 6次貨另放在一邊，設(shè)置次貨箱，便于處理。 7上倉架的衣服，必須裝入膠袋，價錢牌向外。 、收貨、轉(zhuǎn)出、入貨的要求1收貨a. 清點(diǎn)收貨的箱數(shù)是否與送貨單上數(shù)量相同b. 點(diǎn)數(shù)： 點(diǎn)大數(shù)：只清點(diǎn)箱內(nèi)貨品件數(shù)與箱面標(biāo)簽上數(shù)量是否一致，如相同則上場架不同則拿相應(yīng)的轉(zhuǎn)貨單，一一核對箱內(nèi)的貨品有差異的在裝箱單該貨品原數(shù)量后寫上實收的貨品和數(shù)量，清點(diǎn)完畢后在轉(zhuǎn)貨單上簽名。 點(diǎn)小數(shù)：用轉(zhuǎn)貨單清點(diǎn)每一箱的內(nèi)容，有差異的做法與點(diǎn)大數(shù)的一樣，最后也要簽名。由倉組同事收集裝箱單。 上貨架：點(diǎn)完貨后，就將貨品上場架。 新貨：安排位置，上架即可，并輸入電腦（開會時向同時介紹產(chǎn)品特點(diǎn)、

29、款式、顏色、尺碼） 一般貨品：貨品盡量出貨場，并保持齊色齊碼，但要檢查貨品的高度。上貨架的衣服拆膠袋，要跟尺碼放，由上而下的次序是90cm150cm 2轉(zhuǎn)貨：a. 設(shè)置轉(zhuǎn)貨登記本（有轉(zhuǎn)出和轉(zhuǎn)入）b. 轉(zhuǎn)出的貨品：清楚記錄箱號、箱內(nèi)貨品的款式、顏色、尺碼，填寫轉(zhuǎn)貨單貼與對應(yīng)的箱面，并填寫出貨薄。c. 收貨店鋪：確認(rèn)收貨單據(jù)并填寫貨薄。d. 轉(zhuǎn)貨操作：按轉(zhuǎn)貨通知的要求，將所需轉(zhuǎn)的貨品填寫出貨單后，交對方來人，登記出貨薄。 3.差額：（來貨實數(shù)與轉(zhuǎn)貨單有差異）a. 倉組同事收集已點(diǎn)完的裝箱單后，歸納整理，電腦確認(rèn)實數(shù)，并填寫差額表，傳真回總公司。b. 店鋪間轉(zhuǎn)貨，有差額的由電腦確認(rèn)實收數(shù)后通知對方調(diào)

30、整貨品，沒有差額則不必通知對方，電腦自行確認(rèn)。c. 返錯貨，要通知總公司轉(zhuǎn)貨同事，聯(lián)絡(luò)解決方法。4.次貨分類:a. 場次:唇印,圓珠筆跡等b. 廠次:脫色,走紗等 第一節(jié): 四大服務(wù)1. 以客為先: 手中不管在干什么活,只要顧客一進(jìn)店門應(yīng)馬上跑去招呼,表示歡迎。但要與顧客適當(dāng)?shù)谋３志嚯x，讓他/她和其監(jiān)護(hù)人有自由的購物空間，如有些顧客不喜歡銷售人員跟隨，這時銷售人員應(yīng)自我介紹后，去干別的活，但要時刻留意客人的舉動。（不要走遠(yuǎn)）如“先生/小姐/小朋友：您好！我叫小王，如需要幫忙的話，請隨時叫我?！?.禮貌迎賓+親切笑容： 言語：如：早上好，下午好，節(jié)日好，甲蟲屋歡迎您隨便看看或歡迎光臨。語調(diào)平和，

31、適中； 非言語：如：一直的目光接觸，身體稍向前有邀請的手勢，適當(dāng)?shù)木嚯x 親切笑容：上班時盡量不帶情緒，如有需要及時向店長提出休息，來調(diào)節(jié)自己的情緒，始終記住面帶微笑迎接顧客。3.靈活速度： 收銀員快而準(zhǔn)，進(jìn)倉fill貨速度，招呼客人速度，整理貨場，后倉速度，凡 做每一件事，都要體現(xiàn)我們的靈活速度，如旺場時，要做到以一對三。4.卓越服務(wù)（內(nèi)部+外部） 專賣店不僅要貨品款式，質(zhì)量，品牌形象好，最重要的是要提供卓越的服務(wù)【內(nèi)部服務(wù)的要求】 營造合作友好的工作氣氛 同事之間多使用禮貌用語 做好本職工作 樂意為其它同事服務(wù) 對其他同事的服務(wù)表示感謝【外部服務(wù)的要求】 服務(wù)流程 打招呼 留意顧客的需要及介

32、紹產(chǎn)品 邀請試衣 收銀 道別第二節(jié) ：待客說話的七項原則 充分利用說話方式來掌握顧客的心1.說話態(tài)度就是心的態(tài)度 尊重顧客,使其能愉快地購物,是銷售員的服務(wù)本份。因此，如何正確地對顧客說話，具體地來說就是“顧客希望聽到什么的樣話？”.何謂“待客說話的七原則”a. 不用否定型而使用肯定型的句子當(dāng)顧客問“有商品嗎？”，假使回答“我們不賣商品，”這就是否定型的回答。這樣的回答會使顧客有被拒絕，無趣的感覺，而掉頭離去肯定型的回答是：“我們現(xiàn)在只有*商品”，如此，顧客不會覺得被拒絕，甚至?xí)f“那么，請讓我看*商品?！眀、不用命令型而用請求型例如“請打電話給我”。雖然是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)

33、，如果說：“能不能打個電話給我”，這就是請求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說“好的”c、以反問表示尊重以“您很適合”來做例子，“您很適合”并不算不尊重，但語尾仍感覺太粗糟，若是反過來說“很適合您，不是嗎？”，語氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)出對顧客的尊重，會產(chǎn)生較大的效果。d、拒絕的場合要說“對不起”并和請求型并用例如“不能兌換外幣”，給我強(qiáng)烈拒絕印象，但若說“我很抱歉，可否請您到銀行去兌換”，就沖淡了拒絕的印象，反而能感受到銷售員的美意。e、不斷言，讓顧客自己決定如果說“我想，這個可能比較好”，然后讓顧客自己說“我決定買這個”，這種情況下，容易讓顧客有“自己選購”的滿足感。如果斷言說“這個比較好”，則會使

34、顧客有壓迫感，因此，銷售員不要斷言，而以暗示或建議為原則。f、在自己的責(zé)任范圍內(nèi)說話當(dāng)顧客有錯誤等情況出現(xiàn)時，銷售員要以“是我確認(rèn)不夠”、而以“承擔(dān)責(zé)任”的態(tài)度來說話。g、多說贊美的話、感謝的話在商談中盡可能多使用“您的審美眼光很高”等贊美語，或在顧客試穿時說“謝謝”等感謝語句。若知顧客的姓名，也可多多稱呼他的名字，這是強(qiáng)調(diào)親近效果的方法。第三節(jié)：學(xué)習(xí)基本的說、聽方法說、聽方法的基本技巧七項基本說話方法1、明朗、清晰、快樂的聲音說話2、發(fā)音正確、話尾清晰地說話3、少用冷僻的字句（注）如“恩”“這個嘛”等無意的話4、以短句、簡潔地說（注）多使用文章中的句點(diǎn)“?！眮碚f話5、說話時，句中保持適當(dāng)間離

35、6、使用正確的國語說話7、以適當(dāng)?shù)乃俣日f話七項基本聆聽方法以適當(dāng)?shù)乃俣日f話關(guān)心話題，愉快地聽確認(rèn)不易了解之處巧妙運(yùn)用詢問、催促、點(diǎn)頭等技巧了解顧客語言和內(nèi)心把話聽到最后，不要中途插嘴消除動作上的惡習(xí)單純地聽，不要有先入為主的觀念（注）不要心想“這是來開玩笑的顧客”而不聽其說話三項說話、聆聽的共同原則以正確的姿勢說話、聆聽看著對方眼睛說話、聆聽以明朗的笑臉說話、聆聽第四節(jié)：精通應(yīng)對用語對顧客的誠意能以語言表達(dá)，就是專業(yè)銷售員的證明1、銷售員讓顧客感動的一句話在某家商店里，銷售員對顧客說“非常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購買多項商品后，對店長稱贊說“很久沒有遇到這樣有誠意的商店了”。這顯示出銷售員

36、的感動話是何等重要2、應(yīng)對情況中有“最好的語言”對顧客從歡迎到歡送的任一場面，都有專業(yè)銷售員的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對用語”這種關(guān)心和語言，是滿足顧客，令自己工作愉快、不可不學(xué)之法寶良好的應(yīng)對用語歡迎顧客時：嗨，您好！歡迎光臨！季節(jié)性問候語：今天真是好天氣今天真冷表示感謝的語言：多蒙照顧，常常感謝感謝您的光臨對顧客的回答：是的是的，我非常贊同您的說法離開顧客眼前時對不起，請稍等，失陪以下受顧客催促時非常對不起，就快好了請再稍等下，對不起拒絕顧客時非常不巧！不得已，沒辦法麻煩顧客時可能會多添麻煩！如果您愿意，我會感到很高興顧客問自己所不了解的事情時現(xiàn)在我請負(fù)責(zé)人與您詳談，請稍等，

37、我不太清楚，請*為您解說！聽取顧客抱怨時我馬上查，請稍等對不起，添加您的麻煩感謝你的指教，今后我們會注意顧客要求會面時歡迎光臨請稍等，我馬上去請對不起，他不在，您可留張名片嗎？歡送顧客時 再見謝謝！期待您再次光臨第三章 專業(yè)銷售第一節(jié) 銷售4sspeed-迅速 smart-靈巧smile-微笑 sincerity-誠懇即迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，在現(xiàn)今物質(zhì)豐富時代，同樣的商品在其他的商品在其他店中也可能輕易買到，因此，顧客會考慮在“愉快且信用的商店購物。”所以，銷售員若不實行4s，使顧客能享受購物的樂趣，就無法獲得顧客的支持。（2）如何實行4s銷售員要確實實行4s必須注意健

38、康，保持良好的身體狀況，同時要以愉快的心理面對顧客，還要有行家的自覺，面對顧客時必須決心努力達(dá)到“我以4s來接待顧客，使他獲得購物的樂趣”4s流程圖為顧客提供滿足信賴發(fā)展 利益銷售員的快樂、成長和勤快smile（笑容、微笑）以笑容和微笑表現(xiàn)開朗、感謝的心speed（迅速）以迅速的動作表現(xiàn)活力不讓顧客等待是服務(wù)的重要領(lǐng)域smart（靈巧、優(yōu)雅）以優(yōu)美、靈巧的動作迅速來包裝sincerity（誠懇）以真誠不虛偽的態(tài)度工作，是為人處事，作為銷售人員的重要基本心態(tài)銷售員身心兩面的健康 在整個銷售過程中，銷售技巧可以說是尤為重要，如果能夠熟悉的掌握和靈活運(yùn)用，便可以提高工作效率，增加銷售額，從而為公司以

39、個人加大收入。 第二節(jié) 銷售技巧的分類一、顧客類型特征及應(yīng)對方法：a、悠閑型（慎重選擇的顧客）深思熟慮、慎重選擇的態(tài)度，這類型顧客在決定購買之前，會花上一段時間。所以在推薦的過程中導(dǎo)購要慎重聽取顧客的意見，選定適當(dāng)?shù)纳唐?，以自信的態(tài)度向顧客推薦，但不要急切的將決定推給顧客。b.急躁型(易發(fā)怒的顧客)性情急躁，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購的言語或態(tài)度稍有失禮就發(fā)脾氣，對于慢吞吞的做事態(tài)度立即顯出不耐煩的顧客，導(dǎo)購對于這類顧客要注意慎重的諺語和態(tài)度，動作敏捷不要讓顧客等候太久。c.沉默型(不表示意見的顧客)對自己喜愛或疑問的商品，不表示任何意見的顧客類型。因此，導(dǎo)購要從顧客表情，動作，少許的言語中來抓住顧客心理與喜好

40、，應(yīng)對的重點(diǎn)是提出集體的詢問，誘導(dǎo)顧客回答，再選出適合的商品，冷靜，沉著的應(yīng)對功夫極為重要。d.饒舌型(愛說話的顧客)在銷售說笑中說笑話或偏離主題的顧客，若打斷話題又容易傷害其感情，因此，導(dǎo)購要不打斷顧客話題，耐心地聽，把握機(jī)會回到商品的話題。e.博識型(知識豐富的顧客)夸自己的豐富知識,就像教導(dǎo)導(dǎo)購似的提出各種評價與解說.此時,導(dǎo)購要點(diǎn)頭表示同意,并贊美說:你講的很專業(yè),”發(fā)掘顧客的喜好并推薦商品.f權(quán)威型(傲慢的顧客)這種類型的顧客顯示出說大話,威風(fēng)的態(tài)度.因為自尊心強(qiáng),導(dǎo)購要以特別鄭重的言語和態(tài)度接待,導(dǎo)購對這類型的顧客易生反感,但乃要一面贊美顧客的隨身物品,一面沉著地應(yīng)對.g猜疑型(疑

41、心病的顧客)這類型顧客不信任導(dǎo)購,也不輕易相信說明,因此,導(dǎo)購如果說明不得要領(lǐng),會造成反效果.對于這類顧客,導(dǎo)購要活用詢問方法,把握顧客的疑點(diǎn).具體說明理由與根據(jù),才能獲得顧客認(rèn)同.h優(yōu)柔寡斷型(欠缺決斷力的顧客)這類型的顧客經(jīng)常迷惑于各類商品,無法下定購買的決心,這種情形,導(dǎo)購要掌握銷售要點(diǎn),讓顧客對商品加以比較,然后觀察顧客的喜好說:因為*理由,我想這個商品比較適合您,幫助顧客下決心,比較容易得到效果.i內(nèi)向型(性格軟弱的顧客)因為少許的傷害,動搖就會臉紅的顧客,導(dǎo)購要以冷靜,沉著的態(tài)度來接待這類型的顧客,應(yīng)以符合顧客的情緒為重點(diǎn).偶爾以:任何人都會有錯”的語調(diào)來提高顧客的信心心,會令顧客

42、心生感謝.j好勝型(不服輸?shù)念櫩?這種類型的顧客不愿被指示,總是強(qiáng)烈推行自己的意見和想法,因此,導(dǎo)購應(yīng)看清并順著顧客的意見與情緒方向來建議,這是最基本的.但這類型顧客認(rèn)真地要求和建議時,導(dǎo)購若無法以專家身份說明時,就會被輕視為:不值得信賴的導(dǎo)購,不要忘記,愈好勝的顧客愈想尋找值得信賴的導(dǎo)購.k理論型(注重理論的顧客)顧客對自己的重視邏輯的思考,條理的井然,對于導(dǎo)購也會有同樣的要求,接待這樣的顧客要以要點(diǎn)的簡明,根據(jù)明確,條理井然的說明為要點(diǎn).l嘲弄型(愛諷刺的顧客)導(dǎo)購應(yīng)對這種顧客時,不要被他的諷刺迷惑,必須集中注意接待的要點(diǎn),偶爾若無其事地帶過一句“真會開玩笑，”一面逐步沉著進(jìn)行銷售。二.顧客的購物心理根據(jù)長時間的觀察與積累，顧客購物的心理過程綜合可分為：注視（準(zhǔn)備）興趣（初步接觸）聯(lián)想（商品提示，揣摩需要）欲望（商品說明）比較（銷售要點(diǎn)）信心（成交）行動（交款包裝）滿足（送客） 三.購買決心六原則 1.單項商品法 這種方法是察覺顧客所喜愛的商品，對準(zhǔn)這項商品，以若無其事的態(tài)度說：“這商品對你滿適合的，極力推薦這項商品。這種情形，顧客所喜歡的商品是”顧客經(jīng)常用手觸摸的商品，顧客視線集中的的商品，”“顧客詢問集中的商品，”因此，只要仔細(xì)觀察顧客的狀態(tài)便可察覺。 2.如何使用消去法 所謂消去法就是在