組織管理手冊

1、商業(yè)管理公司組織管理手冊簽發(fā)：日期：目錄第一部分手冊說明3一.手冊的基本內(nèi)容3二手冊發(fā)布和實施3三.手冊的調整和修訂3第二部分各部門通用職能4第三部分商業(yè)管理公司組織架構與職能定位4一、商業(yè)管理公司組織架構圖 4二、部門職能61. 綜合部62. 財務部83. 招商部94. 運營部105品質部116. 工程部117. 物業(yè)部118. 客戶服務部11營銷部139. 工程部1510. 工程部16第一部分手冊說明一. 手冊的基本內(nèi)容本手冊是SS公司組織管理的基本文件，用以說明公司的組織結構、部門職責等內(nèi)容，該手冊一共包 括三個部分的內(nèi)容：（一）手冊說明。（二）部門通用職能。（三）組織架構、崗位及職責：

2、本部分主要闡述SS公司總部、住宅事業(yè)部、城市綜合體事業(yè)部及異地項目公司各自的組織架構、崗位設置及部門職能。二. 手冊發(fā)布和實施1. 本手冊經(jīng)SS公司董事長批準后發(fā)布實施。2. 本手冊與組織責權手冊、崗位說明書和流程體系文件配套使用。3. 人力資源中心負責組織本手冊的制訂、發(fā)布和解釋。三. 手冊的調整和修訂1. 本手冊是SS公司組織管理的基本文件，是公司組織結構建設必須遵循的依據(jù)，也是公司組織結構 發(fā)展的重要保障Z-O2. 人力資源中心應根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃和組織內(nèi)外部環(huán)境變化的要求，每年組織對公司組織結構的 適用性、有效性和保障作用做出評價，并根據(jù)運行評估結論適時提出調整修訂方案。組織結構確定

3、 后在一定階段內(nèi)應保持相對的穩(wěn)定。3. 當戰(zhàn)略、組織結構、部門設置、崗位設置、權責結構或業(yè)務流程發(fā)生變化時，應及時修訂本手 冊， 修訂工作由公司人力資源中心負責。第二部分各部門通用職能1. 體系建設1）負責健全、完善和修訂與本部門職能相關的管理制度、管理流程、成果標準和使用模板等。2）負責建立本部門與下屬公司對應部門的業(yè)務銜接和工作協(xié)調機制。3）配合人力資源管理部門完成本部門崗位編制和崗位說明書的起草、修訂和完善工作。2. 戰(zhàn)略配合1）根據(jù)公司整體戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃，分解、細化和制訂本部門的專業(yè)職能規(guī)劃，為實現(xiàn)公司整體戰(zhàn)略目標 提供保障和戰(zhàn)略決策依據(jù)。2）在本專業(yè)職能規(guī)劃期內(nèi)落實各項規(guī)劃內(nèi)容，并根據(jù)

4、外部市場環(huán)境和內(nèi)部管理環(huán)境的變化，滾動 修訂 規(guī)劃目標，確保公司整體戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。3. 計劃管理1）根據(jù)公司年度經(jīng)營目標，編制本部門年度和月度工作計劃，并負責計劃的執(zhí)行及控制。2）按照公司計劃管理和績效管理相關規(guī)定，參與配合公司計劃評估工作。4. 知識管理1）定期總結工作實踐中的成功經(jīng)驗和失敗教訓，逐步形成本專業(yè)知識庫和教學案例。2）負責編制本部門培訓計劃和預算，組織公司內(nèi)人員的交流、座談和培訓等，促進管理水平的提升。3）培養(yǎng)本專業(yè)講師，開發(fā)、完善本專業(yè)課程體系。5. 協(xié)作配合1）根據(jù)公司的管理制度和業(yè)務流程，配合工作主導部門完成各項工作。2）對本部門主導的工作，主動協(xié)調相關部門配合，按時完

5、成工作。6. 業(yè)務指導和管理1）指導下屬公司的專業(yè)化管理，對在工作中發(fā)生的重大專業(yè)管理問題提供決策支持。2）按管理權限審核下屬公司上報專業(yè)材料，并反饋專業(yè)指導意見。3）定期檢查下屬公司的工作落實情況。7. 日常事務管理1）按照公司信息管理相關規(guī)定，統(tǒng)計本部門責權范圍內(nèi)的業(yè)務信息和數(shù)據(jù)，匯總、編制本專業(yè)工作月 扌艮，按時提交供公司相關人員參考。2）日常收發(fā)文管理和重要文件的存檔工作。3）負責編制本部門預算，并在執(zhí)行中有效控制。4）負責本部門使用的辦公設備設施的維護。第三部分商業(yè)管理公司組織架構與職能定位商業(yè)管理公司組織架構圖事業(yè)部商業(yè)管理公司 I異地商業(yè)管理公司一 一部門職能1. 綜合部職能概述

6、工作職責制度體系建設1) 負責商業(yè)管理公司制度、流程體系的建設和維護。2) 指導異地商業(yè)管理公司制度、流程體系的建設和維護。計劃管理1) 根據(jù)事業(yè)部年度經(jīng)營目標，組織制定商業(yè)管理公司的年度計劃和預算，并對計劃的執(zhí)行情況進行監(jiān)控、檢 查。2) 指導和審核異地商業(yè)管理公司進行計劃和預算的編制。人事管理1) 負責商業(yè)管理公司基層員工及組織異地項目公司高管以下員工的招聘、選拔、晉升與試用期的員工評估工 作。2) 負責異地項目公司人力需求的分析與招聘計劃的制定。3) 負責異地項目公司招聘渠道的管理。4) 負責制定異地項目公司的培訓計劃，上報審批后組織實施?？冃Ч芾?) 組織編制異地項目公司員工的考核方案

7、，組織績效考核工作。2) 負責對異地項目公司的績效考核結果進行分析，并向事業(yè)部上報績效考核結果。3) 組織異地項目公司對績效考核結果的運用。薪酬福利管理1) 負責異地項目公司薪酬與福利總額的預算制定與控制。2) 負責異地項目公司員工薪酬調整方案的擬定。3) 負責異地項目公司薪酬體系運行狀況的分析，并向公司提供改進建議。員工關系管理1) 負責項目公司員工的勞動合同，人事檔案管理。2) 負責項目公司員工入職、轉正、調崗、調薪、離職、退休等日常人事異動手續(xù)的辦理。3) 完善員工溝通制度，拓展溝通渠道，建立內(nèi)部良好的溝通氛圍。4) 負責調解和處理員工提出的申訴意見與勞資糾紛。5) 負責異地項目公司員工

8、本地社會保險繳納的等事宜。6) 負責員工考勤管理。企業(yè)文化建設1) 編制異地項目公司的企業(yè)文化建設計劃。2) 負責異地項目公司企業(yè)文化活動的策劃并組織實施。信息管理1) 負責公司內(nèi)部計算機、內(nèi)網(wǎng)的運行管理、維護及修理工作，以及IT應用的培訓工作。2) 負責辦公自動化電子設備和網(wǎng)絡通信設施及配套易耗品的釆購。行政后勤管理法律事務管理崗位設置計劃管人事管行政后流程體系管IT管理法務刖NJ保保理崗理崗勤崗理崗岡岡潔綜合部負責人1）會議管理：負責落實事業(yè)部會議的場地安排、資源準備、行政支持及服務工作。2）行政接待：負責來訪接待工作，及行政費用的結算。3）公文管理：負責公司級文件的擬制、審核、流轉、文件

9、登記、處理、存檔和上呈及下發(fā)等工作。4）檔案管理：負責事業(yè)部除財務、人事檔案外的各類檔案資料的保管、借閱、銷毀等管理；指導異地項目公司 檔案管理工作。5）資質證照管理：負責事業(yè)部各類資質、證照等的注冊、年度審核及變更工作。6）公章管理：負責事業(yè)部公章的刻制、使用、保管與銷毀等管理，監(jiān)督異地項目公司公章管理。7）固定資產(chǎn)管理：負責固定資產(chǎn)的實物管理，建立固定資產(chǎn)臺帳，定期組織資產(chǎn)盤點。8）非經(jīng)營資產(chǎn)的采購：負責辦公用品等非經(jīng)營性資產(chǎn)的采購及分配管理。9）車輛管理：負責車輛調配、維修、年審等車務管理工作，以及交通安全教育和交通事故處理工作。10）辦公環(huán)境管理：負責辦公環(huán)境的保潔、安全保衛(wèi)、綜合治理

10、等工作。11）其它：負責事業(yè)部機票酒店預訂、報紙、刊物征訂及發(fā)放工作。1）負責項目公司重大經(jīng)濟活動相關法律文書的起草和修訂工作，為經(jīng)營決策提供法律意見。2）負責提供合同簽訂前商務談判中的法律咨詢服務，對合同進行法律審核，控制法律風險。3）處理項目公司訴訟、非訴訟和仲裁等法律事務。4）開展房地產(chǎn)相關法律、法規(guī)等規(guī)范性文件的收集和相關知識的培訓工作。5）負責項目公司外聘事務所或律師的選擇、聘用合同訂立、管理和服務評價工作。2. 財務部職能概述工作職責融資管理1) 負責編制項目公司的融資計劃和預算，拓展融資渠道，籌措所需資金，合理控制融資成本。2) 建立和維護與銀行及其它融資機構的溝通渠道，保持良好

11、的合作關系。資金管理1) 組織制定項目公司年度、季度、月度資金計劃，編制資金使用情況報表并上報事業(yè)部，統(tǒng)籌安排項目公司資金支付。2) 負責制定項目公司年度、季度、月度融資計劃，并上報公司審核通過后執(zhí)行。3) 負責銀行對帳工作，保證資金的安全。4) 負責日常庫存現(xiàn)金及銀行賬戶的管理。會計核算1) 負責編制項目公司會計憑證、會計帳簿，建立并登記總帳，編制會計報表和其他會計數(shù)據(jù)。2) 負責項目公司成本核算、建立成本核算明細帳。3) 負責編制、上報項目公司年度、季度、月度財務報表。4) 負責建立項目公司固定資產(chǎn)明細賬，參與固定資產(chǎn)的盤點，提岀各種不良資產(chǎn)合理處置建議。稅務管理1) 根據(jù)國家及地方的稅收

12、政策，配合公司開展稅務籌劃。2) 負責項目公司納稅核算、申報、稅款繳納等各項事務辦理。3) 辦理商品房專用發(fā)票、印花稅票的購買。預算管理1) 組織編制項目公司年度、季度、月度財務預算，上報事業(yè)部，并監(jiān)督實施。2) 分析預算執(zhí)行結果，提出合理化改善建議。銷售賬款管理1) 復核項目認購協(xié)議、商品房銷售合同，開據(jù)發(fā)票，辦理各項收、退款手續(xù)。2) 設立項目銷售臺帳，定期與營銷部門核對應收及已收房款明細表，并及時報送應收款項催繳明細表。財務分析1) 審查各類經(jīng)濟合同，提供決策支持。2) 定期組織財務和專項分析、提供決策分析。其他1) 按權限審核合同及付款申請。2) 負責項目公司財務合同及會計檔案保存及管

13、理。3) 配合公司財務審計。4) 維護與銀行、財政、稅務、審計、工商等管理機構的業(yè)務關系。5) 負責項目公司財務信息化管理系統(tǒng)的維護，確保財務核算工作的安全性和順暢性。崗位設置財務部負責人會計崗岀納崗項目收銀員3. 招商部職能概述工作職責1)協(xié)助戰(zhàn)略管理部門進行商業(yè)板塊業(yè)務的戰(zhàn)略定位、發(fā)展規(guī)劃研究。2)負責商業(yè)板塊資產(chǎn)整合研究，包括商業(yè)類型組合、規(guī)模、租售比例等。業(yè)態(tài)研究3)負責商業(yè)業(yè)態(tài)的宏觀環(huán)境、行業(yè)動態(tài)、區(qū)域發(fā)展狀況等研究。4)開展商業(yè)經(jīng)營模式研究，積極拓展優(yōu)秀的外部合作伙伴，負責選聘、委托管理公司，組織確定委托管理模式和 委托協(xié)議。1)參與項目拓展，提岀初步產(chǎn)品定位建議書。2)負責產(chǎn)品定

14、位策劃，編寫產(chǎn)品定位報告。產(chǎn)品定位3)項目正式立項后，組織開展對商業(yè)部分的業(yè)態(tài)、后期運營管理等進行評估。4)組織制訂商業(yè)項目的投資開發(fā)方案、經(jīng)營計劃及指標確定等。5)負責與設計部門進行對接，參與項目定位策劃、概念設計、方案設計等評審。1)負責招商承包商的選擇與管理。招商策劃2)負責編制項目整體招商策劃方案（包括招商進度計劃、招商定位、招商策略、租金底價等），經(jīng)審批后執(zhí)行。3)負責招商推廣方案的制定和實施。4)負責招商前準備工作（包括租賃合同、招商手冊等）。1)負責租賃合同洽談及簽訂、租賃回款管理、客戶信息資源管理等。2)負責招商進度管理及階段性評估工作，及時對招商進度進行調整。招商實施3)提岀

15、項目前期招商階段的營銷推廣工作，包含但不限于擬訂推廣計劃、完成策劃案、廣告或平面制作等并組織 實施。4)負責與營銷部門就岀售物業(yè)的營銷策劃方案進行溝通和結合。1)參與公司項目大客戶（包括戰(zhàn)略發(fā)展聯(lián)盟、合作聯(lián)盟等）拓展策略、方向及目標范圍的確定，促進項目投資目標大客戶引入的達成。2)組織落實主力店、次主力店、品牌客戶等大客戶的租售合同的談判、簽訂等工作。4. 運營部職能概述工作職責3)參與公司項目大客戶（包括戰(zhàn)略發(fā)展聯(lián)盟、合作聯(lián)盟等）拓展策略、方向及目標范圍的確定，促進 項目投資目標大客戶引入的達成。4)組織落實主力店、次主力店、品牌客戶等大客戶的租售合同的談判、簽訂等工作。1)根據(jù)公司要求，組

16、織制定商業(yè)管理公司年度經(jīng)營計劃和預算，報公司審批后實施。2)負責定期編制運營狀況分析報告，對異常情況提岀風險預警，根據(jù)市場變化提岀商戶及業(yè)態(tài)調整方案并實施，保證公司經(jīng)營指標的完成。3)負責建立商戶評估體系定期對商戶進行評估。經(jīng)營管理4)負責經(jīng)營階段的營銷策劃推廣、媒體策劃推廣等工作。5)負責商業(yè)項目運營階段的招商補位、商戶更換等工作。6)負責租金等租務事務的處理。7)負責項目團隊的組建、制度規(guī)范的健全和持續(xù)提升。8)定期組織資產(chǎn)清點盤查，擬訂資產(chǎn)經(jīng)營效益最大化方案，并制定相應的月度報告。1)負責制定商業(yè)項目的客戶服務制度、流程和工作標準，并負責落實。2)組織公司重大商戶、客戶投訴的處理，負責進

17、行重點商戶的服務跟蹤管理工作。客戶服務3)定期收集、分析商戶投訴信息，總結經(jīng)驗教訓，形成典型案例庫，并將分析成果反饋至相關部門。4)對物業(yè)公司提供的物業(yè)服務進行監(jiān)督和評估，協(xié)調處理物業(yè)公司與相關部門之間的關系。商業(yè)項目1)協(xié)助公司戰(zhàn)略管理中心研究并擬訂商業(yè)項目的退岀策略，包括岀售方案、資本運作建議等，為公司領導決策提退岀機制研究供決策依據(jù)。2)協(xié)助落實執(zhí)行公司確定的商業(yè)項目岀售、轉讓、置換等方案。1)負責公司指定的其他可經(jīng)營性資產(chǎn)的管理，包括經(jīng)營方案的制訂、委托經(jīng)營管理公司和代理公司、招商租賃工公司指定的作的組織、日常經(jīng)營監(jiān)管等。其他可經(jīng)營性2)參與制訂此部分資產(chǎn)的經(jīng)營目標及預算的確定，定期形

18、成運營狀況分析報告，對異常情況提出風險預警并落資產(chǎn)管理實，保證公司經(jīng)營指標的完成。3)研究并擬訂此部分資產(chǎn)的退岀策略，包括岀售方案、資本運作建議等，為公司領導決策提供決策依據(jù)，負責公相關決議的組織實施。1)編$同商戶進場計劃，并組織實施。2)協(xié)助商戶進行進場后的裝修事務辦理及裝修驗收管理。其它3)建立市場信息系統(tǒng)，收集物業(yè)經(jīng)營數(shù)據(jù)，調查市場物業(yè)經(jīng)營情況，測算物業(yè)經(jīng)營收益。4)收集公司開發(fā)項目的可經(jīng)營物業(yè)的狀況，編制可經(jīng)營物業(yè)臺賬，并定期核查。部門設置商業(yè)管理公司綜合部財務部招商部運營部品質部工程部物業(yè)部職能概述客戶關系管理客戶投訴管理銷售后續(xù)事務辦理入住管理物業(yè)管理服務的監(jiān)督5. 品質部6.

19、工程部7.物業(yè)部8 客戶服務部工作職責1) 協(xié)助公司建立和完善客戶服務體系，建立客戶服務標準和服務流程。2) 負責按照服務標準進行各界面的服務質量檢查和抽查。3) 負責客戶會管理體系的建設，并監(jiān)控項目客戶會的推廣及實施工作。4) 負責客戶活動的策劃和實施，提高客戶歸屬感和滿意度。5) 根據(jù)公司要求，開展?jié)M意度調查工作，負責調查結果的分析及應用。5)負責客戶信息的收集管理及分析，挖掘客戶潛在需求，為公司決策提供支持。7)負責大客戶的管理和維護。1)負責客戶報事、投訴的處理及回訪，并收集、整理客戶報事及投訴信息與需求，建立客戶檔案。2) 負責客戶索賠事務的處理。3) 負責匯總編制客服月報，向相關部

20、門反饋有關產(chǎn)品質量、設計、施工等意見，提岀相關改進建議。4) 負責總結客戶投訴案例，形成案例庫，對客服人員進行培訓。5) 預警客戶危機事件的發(fā)生，參與客戶危機事件的處理，及時跟進客戶反映。6) 監(jiān)控和指導異地項目公司重大客戶投訴事件的處理。1) 負責銷售合同的備案。2) 負責按揭手續(xù)的辦理，及按揭款的催收。3) 負責牽頭組織面積預測和實測，組織面積補差方案和補差手續(xù)的辦理。4) 負責業(yè)主產(chǎn)權證的辦理。1)參加項目物業(yè)驗收，對不符合驗收標準的工程，提岀整改建議并參與整改驗收。組織集中交房工作，包括交房方案制定、組織培訓、交房預演、交房資料的準備，入住通知書的發(fā)放、“兩書”的制作等。負責統(tǒng)計分析交

21、房中發(fā)現(xiàn)的房屋問題，協(xié)調相關部門整改并跟進落實。1) 對物業(yè)公司各項工作(包括各分包服務工作)進行檢查，并提岀評估意見。2) 組織物業(yè)公司參與方案和初步設計的評審。3) 監(jiān)督和評價物業(yè)公司的服務，提出改進意見。崗位設置建議客戶服務部負責人客戶服務崗客戶研究崗客戶會管理崗權證崗部門內(nèi)業(yè)項目客服負責人項目客戶服務崗項目客戶關系崗（職級和編制暫不討論）營銷部職能概述工作職責1)收集、整理、分析當?shù)匦袠I(yè)政策，分析、研究本地區(qū)消費者行為模式、消費趨向。市場研究2)收集本區(qū)域房地產(chǎn)市場、競爭對手、重點樓盤和宏觀信息、營銷咨詢公司和其它市場信息，提出初步研 究結論。3)參與產(chǎn)品定位策劃。1)參與編制項目的整

22、體營銷策劃方案。2)組織制定階段性營銷方案或季度營銷方案，包括階段推廣計劃、營銷費用預算計劃、媒體發(fā)布方案等，報事業(yè)部審營銷策劃批后實施。3)組織權限范圍內(nèi)營銷承包商的選擇、考察、合同簽訂。4)負責前期物業(yè)服務公司的選擇，上報事業(yè)部審批。5)提岀銷售賣場、會所、樣板間等的配置建議，報事業(yè)部審批。1)參與銷售代理公司的選擇。2)負責銷售隊伍的建設（自行銷售時）。銷售前期3)負責編制或參與審核銷售代理制定的銷售計劃等方案。管理4)編制或審核代理公司編制的銷售手冊。5)負責銷售展臺、銷售模型的制作，售樓處布置方案并實施。6)負責銷售物料和資料的準備。1)執(zhí)行制定的銷售價格，提岀銷售價格調整的建議。2

23、)負責銷售過程中的銷控管理，監(jiān)督項目銷售實施方案的執(zhí)行情況，進行售價動態(tài)管理。銷售過程3)對銷售代理公司的服務進行監(jiān)督和管理。管理4)負責權限內(nèi)價格折扣的管理。5)負責訂金及首期款的跟催，協(xié)助財務部訂金及首期款的收取工作。6)負責樣板間的日常使用管理，提岀樣板間處置建議。1)負責項目銷售合同的簽訂及備案、按揭事務辦理等。2)負責面積測繪工作，面積補差的辦理。銷售后續(xù)事1)負責小產(chǎn)權證的辦理。務2)負責銷售檔案管理和物料管理。3)負責銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計、匯總分析及上報。1)參與物業(yè)驗收，對不符合驗收標準的工程，提岀整改建議。2)負責組織制定產(chǎn)品交付策劃方案并組織實施。入住管理3)組織客戶入住管理工作。

24、4)參與商戶進場管理?？蛻舴?)負責受理和處理客戶咨詢、投訴，跟進客戶投訴處理結果，并及時回饋客戶。管理2)定期進行客戶回訪，建立客戶投訴檔案。3) 每月對客戶投訴進行統(tǒng)計、分析，建立典型投訴案例庫，并反饋至相關部門及事業(yè)部。4) 防范客戶危機事件的發(fā)生。5) 配合公司或事業(yè)部開展客戶滿意度調及客戶活動的開展。其他1) 負責客戶會的管理。2) 負責客戶信息、客戶檔案的管理。3) 負責按照公司要求實施公司品牌、項目品牌的策劃推廣。崗位設置營銷部負責人市場研究崗策劃崗渠道崗銷售崗銷售事務崗9.工程部職能概述工程技術研究與管理工作職責1) 負責建立事業(yè)部工程質量管理標準及質量檢查要點，并組織實施。

25、2) 主持項目重大工程技術問題解決方案的制定和實施。3) 收集、匯總、分析工程信息，建立工程案例信息庫。4) 審核各項目施工組織設計、監(jiān)理規(guī)劃大綱，審核異地項目公司項目的重大施工方案。5) 負責工程管理人員的專業(yè)培訓及能力提升。工程巡檢D負責對事業(yè)部范圍內(nèi)的各項目工程計劃、進度、質量、安全文明施工情況的檢查和監(jiān)2) 督。跟蹤事業(yè)部范圍內(nèi)的各項目工程質量通病防治。組織本地工程后評估工作，審核異地項目公司工程后評估報告。o)協(xié)助進行設計過程中有關水、電、設備等的設計任務書的編寫及方案成果的審查。1)協(xié)助設計部門進行有關水、電、設備等材料的選型定板工作。設計配合2)參與項目概念設計、方案設計、初步設

26、計及施工圖設計的評審。3)3) 參與設計交底及施工圖會審。4) 參與重大技術和設計方面的變更評審。1) 參與工程采購招標采購文件中技術要求的編制、評審，參與工程招投標。其他崗位設置2) 負責各項目工程技術資料的收集及歸檔管理。工程管理部負責人土建工程崗安裝工程崗項目施工負責人項目土建施工崗項目水暖施工Ll_l 岡項目電氣施工LXJ 岡項目裝飾施工崗項目景觀施工LXJ岡給排水、暖通、弱電崗職能概述1)工程承包商的選擇2)與管理3)4)10.工程部工作職責負責編制工程承包商選擇計劃及方式負責權限內(nèi)工程承包商的采購、合同的談判、簽署工作。組織對工程承包商的評價工作。組織工程合同交底及移交工作o1)2)材料/設備負責對材料封樣的現(xiàn)場管理。3)管理配合材料/設備采購實施及到場驗收，并保存質量證明文件和相關數(shù)據(jù)。審核施工單位編制的材料及設備進場計劃，編