愛(ài)博科技貿(mào)易有限公司售后服務(wù)人員管理制度

1、第八章售后服務(wù)部崗位管理制度服務(wù)團(tuán)隊(duì)與科技事業(yè)；讓客戶(hù)市場(chǎng)認(rèn)可和贊揚(yáng)； 要使團(tuán)隊(duì)發(fā)展更上一層樓;售后崗位管理細(xì)則第一節(jié)總則第一條：態(tài)度親和 及時(shí)迅速手到病除 誠(chéng)信客戶(hù)WW說(shuō)海重澆料.百套光盤(pán)美譽(yù)流傳第二節(jié)第二條：努力鉆研 工作明確提高效率執(zhí)行徹底第1條售后服務(wù)人員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和倡導(dǎo)，團(tuán)結(jié)同事服務(wù)大家。第2條 必須服從公司領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和公司其他部門(mén)的工作安排。第3條積極協(xié)助業(yè)務(wù)人員做好儀器的提送、安裝、調(diào)試、驗(yàn)收及售后服務(wù)工作。第4條 對(duì)客戶(hù)反饋回來(lái)的各種要求，必須及時(shí)解決、處理，達(dá)到客戶(hù)滿(mǎn)意。第5條 積極學(xué)習(xí)、掌握各種儀器的原理、性能、安裝、調(diào)試及維修等，做好公司員工的 技術(shù)支

2、持、培訓(xùn)工作。第6條 負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的各項(xiàng)電器、辦公設(shè)施的維修保養(yǎng)等。第7條 針對(duì)每次維修所購(gòu)買(mǎi)的新工具，一般要考核到當(dāng)此的維修成本。第8條維修完畢后，必須把現(xiàn)場(chǎng)打掃干凈，傾倒垃圾等，要保持客戶(hù)良好的環(huán)境。第9條因售后服務(wù)人員不規(guī)范操作而造成的一切不必要損失（比如漏電、漏水、起火、 傷人、儀器損壞等）應(yīng)由個(gè)人全部承擔(dān)。第10條 每?jī)赡旯九浒l(fā)工作服一套、白大褂一件（預(yù)算 200元），每年配發(fā)勞保手套兩 副；進(jìn)入工作狀態(tài)時(shí)必須身著工作服，以專(zhuān)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的形象工作。第11條 價(jià)值體現(xiàn)：對(duì)于公司以及業(yè)務(wù)人員委托的工作，可以記入工時(shí)登記：日期具體事務(wù)交辦人工時(shí)費(fèi)用交辦人確認(rèn)財(cái)務(wù)確認(rèn)2010-2-2公司交辦的

3、裝飾柱謝興明3小時(shí)=240元謝興明徐媛2010-2-5李忠元山大安裝冰箱李忠元1小時(shí)=80元李忠元徐媛備注：及時(shí)登記各級(jí)人員交代的工作，要體現(xiàn)自己的勞動(dòng)價(jià)值；每日簽字后匯總 每月把匯總的表格交財(cái)務(wù)一份審核、核對(duì)、登記、記錄。第12條 提供服務(wù)前，應(yīng)做好跟客戶(hù)的情況交流，了解用戶(hù)所需服務(wù)要求，不盲目工作； 并有意識(shí)的去挖掘采購(gòu)信息，介紹公司產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，積極宣傳公司產(chǎn)品。第13條 售后服務(wù)人員在獲取采購(gòu)信息后可以自己銷(xiāo)售，成單后計(jì)入自己業(yè)績(jī)，按公司 業(yè)務(wù)人員制度享受提成利益；如將信息轉(zhuǎn)給業(yè)務(wù)人員，由業(yè)務(wù)人員操作成單后，可獲取 毛利潤(rùn)10%計(jì)入個(gè)人業(yè)績(jī)，做好與業(yè)務(wù)人員的利益分成。第14條 物資回收：

4、售后部可以回收各級(jí)單位的廢棄產(chǎn)品，估量利用價(jià)值，商定回收價(jià) 格，可以直接再銷(xiāo)售或做好廢物的利用，提升更高的利益價(jià)值。第15條 公司鼓勵(lì)售后部門(mén)發(fā)展壯大，售后部可以代理部分產(chǎn)品在省內(nèi)的售后服務(wù)權(quán)， 對(duì)有代理意向的產(chǎn)品首先向公司提出申請(qǐng)，由公司跟廠家協(xié)商合作方式，并跟售后部協(xié) 商制定明確的操作方式、權(quán)利分擔(dān)情況，經(jīng)公司跟廠家簽訂正式合同后交售后部門(mén)執(zhí)行。 第16條公司鼓勵(lì)售后部門(mén)發(fā)展壯大，售后部可承包某些高校、科研院所等用戶(hù)單位的 儀器設(shè)備維修工作，有承包意向時(shí)應(yīng)首先向公司提出申請(qǐng)，由公司跟該用戶(hù)單位協(xié)商合 作方式，并跟售后部協(xié)商制定明確的操作方式、權(quán)利分擔(dān)情況，經(jīng)公司與用戶(hù)單位簽訂 正式合同后交

5、售后部門(mén)執(zhí)行。第仃條為激勵(lì)售后部門(mén)員工能力提高，鼓勵(lì)發(fā)明創(chuàng)造，對(duì)于獲利型的創(chuàng)新、改造，當(dāng) 事人可以享受凈利益的百分之四十，離職時(shí)自動(dòng)終止。第18條 崗位職責(zé)和考核制度： 對(duì)公司所售儀器在包修期內(nèi)的維修，應(yīng)積極協(xié)助解決好正常使用為止； 對(duì)公司所售儀器在包修期外的維修，如不收費(fèi)，積極友好解決，直到正常使用為止； 毛利潤(rùn)的核算：收入-成本（零部件費(fèi)），如有其他費(fèi)用（提送費(fèi)、成本大于收入、費(fèi) 時(shí)費(fèi)工等）、差旅費(fèi)、內(nèi)耗費(fèi)等應(yīng)減除； 為鼓勵(lì)收費(fèi)維修，公司給與及時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)，凡是結(jié)清維修款的業(yè)務(wù)，減去相應(yīng)業(yè)務(wù)產(chǎn)生 的費(fèi)用，按5%的比例獎(jiǎng)勵(lì)給當(dāng)事人，獎(jiǎng)金跟當(dāng)月工資同時(shí)發(fā)放。 廠家來(lái)人修理的，退廠返修的不應(yīng)計(jì)算；第

6、19條 售后服務(wù)人員的責(zé)任考核標(biāo)準(zhǔn)，具體如下： 技術(shù)人員的工時(shí)計(jì)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)，從離開(kāi)公司開(kāi)始，工作完成計(jì)時(shí)結(jié)束，回程時(shí)間不再累計(jì)。如連續(xù)去給另一客戶(hù)服務(wù)，計(jì)時(shí)從上個(gè)工作結(jié)束算起。計(jì)時(shí)以30分鐘為單位，不足30分鐘的要舍去。 濟(jì)南以外的工作，出差一整天的最多按 6小時(shí)工作量計(jì)算；加班情況，另行計(jì)算；不 足一天的，計(jì)時(shí)為去程加實(shí)際工作時(shí)間，回程不再計(jì)時(shí)。 出差的全部差旅費(fèi)用（包含補(bǔ)助、車(chē)費(fèi)），由相應(yīng)區(qū)域業(yè)務(wù)人員或具體業(yè)務(wù)人員承擔(dān)， 每月都有詳細(xì)記錄，考核在月度費(fèi)用當(dāng)中。 維修過(guò)程中因路途過(guò)遠(yuǎn)、備用維修設(shè)備不便攜帶等原因必須用車(chē)的， 用車(chē)費(fèi)由相應(yīng)業(yè) 務(wù)人員承擔(dān)。 計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)習(xí)工程師30元/時(shí)；一般工程師

7、為50元/時(shí)；高級(jí)工程師為80元/時(shí)。公 司每年年底組織一次高級(jí)工程師的評(píng)選，個(gè)人首先寫(xiě)出書(shū)面申請(qǐng)并經(jīng)本部門(mén)部長(zhǎng)簽字同意后，公司人力部參考綜合技能、素質(zhì)、業(yè)務(wù)員意見(jiàn)等進(jìn)行評(píng)定。 工時(shí)費(fèi)分類(lèi)計(jì)入各個(gè)市場(chǎng)業(yè)務(wù)范圍，有相應(yīng)市場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽字后交財(cái)務(wù)部統(tǒng)一累計(jì)。 第20條 業(yè)務(wù)人員如有需要服務(wù)或維修的產(chǎn)品，必須及時(shí)登記維修服務(wù)記錄表格：日期用戶(hù)單位和具體聯(lián)系人維修設(shè)備名稱(chēng)用戶(hù)反映問(wèn)題具體結(jié)果業(yè)務(wù)代表第21條 售后服務(wù)人員的日常工作，必須建立具體的自我登記記錄表格， 表格格式如下:日期業(yè)務(wù)代表主要事情利益分成備注備注：記錄每天維修的業(yè)務(wù)和具體情況，作為日常工作考核；記錄利益所得，作為 自己的考核業(yè)績(jī)和利益提

8、成獎(jiǎng)勵(lì)；記錄其他售后服務(wù)等事務(wù)。第22條 售后服務(wù)人員的工資及福利待遇，是根據(jù)公司售后服務(wù)崗位業(yè)務(wù)形式流程制定, 具體如下：項(xiàng)目銷(xiāo)售額度技術(shù)能力業(yè)務(wù)技巧個(gè)人能力客戶(hù)員工滿(mǎn)意度工資標(biāo)準(zhǔn)備注：根據(jù)以上項(xiàng)目和具體細(xì)節(jié)，公司平均收入水平，核算出售后服務(wù)人員的工資標(biāo) 準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)實(shí)行辦法；工資收入的總合（含崗位補(bǔ)助、其他福利待遇）X2倍是完成任務(wù)的責(zé)任要求，劃歸責(zé)任考核；工資收入的1/4左右，作為崗位補(bǔ)助，還是要考核；提成獎(jiǎng)勵(lì)=年收入（減掉崗位任務(wù)+費(fèi)用+設(shè)施折舊）X20%予以獎(jiǎng)勵(lì)。第23條 售后服務(wù)人員的工作記錄單：山東愛(ài)博科技貿(mào)易有限公司工作記錄單客戶(hù)名稱(chēng)：具體院系和聯(lián)系人：聯(lián)系電話：工作性質(zhì)：技術(shù)支持

9、安裝調(diào)試 口維修儀器 情 況儀器名稱(chēng)：型號(hào)：編號(hào).產(chǎn)地：過(guò) 程 及 結(jié) 果預(yù)計(jì)工時(shí)：工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：工時(shí)計(jì)時(shí)：業(yè)務(wù)代表簽字：工程師簽字：用戶(hù)確認(rèn)：日期：年 月曰日期：年 月曰第24條 售后服務(wù)人員自我考核表格:項(xiàng)目維修業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)業(yè)績(jī)達(dá)成率業(yè)績(jī)收入客戶(hù)滿(mǎn)意度冋事滿(mǎn)意度考核評(píng)估備注：本月維修的業(yè)務(wù)有多少？本月業(yè)績(jī)達(dá)成率是多少？業(yè)績(jī)收入是多少？客 戶(hù)滿(mǎn)意程度怎樣？同事滿(mǎn)意程度怎樣？考核評(píng)估：人力資源部門(mén)根據(jù)公司制度和要 求、同事與客戶(hù)的反饋給予評(píng)判，以良好，合格，一般，予以打分評(píng)判。第25條 公司根據(jù)實(shí)際完成情況，每季度綜合考核評(píng)估一次，對(duì)于不能完成任務(wù)的同志, 要降一級(jí)工資，以后完成后可以再升，實(shí)行上下浮

10、動(dòng)考核工資制度。第26條 其他不盡問(wèn)題或不適問(wèn)題，及時(shí)提議協(xié)商解決。附崗位流程第一節(jié)安裝服務(wù)流程第1條接到安裝調(diào)試任務(wù)：1、任務(wù)的來(lái)源：業(yè)務(wù)員口頭或電話通知、售后服務(wù)部門(mén)的統(tǒng)一安排、安裝調(diào)試申請(qǐng)本上 的信息等。無(wú)論何種信息來(lái)源，都要首先了解產(chǎn)品配置，確保用戶(hù)信息準(zhǔn)確。用戶(hù)信息 包括：用戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)，如有不詳之處要第一時(shí)間落實(shí)。2、對(duì)任務(wù)進(jìn)行分析：了解對(duì)方是怎樣的一個(gè)客戶(hù)，是學(xué)術(shù)型的還是管理型的；是有影響 力的還是一般客戶(hù)；這批儀器設(shè)備是否熟悉、需要從哪些方面得到幫助等。3、聯(lián)系客戶(hù)：了解用戶(hù)具備了怎樣的安裝條件，如條件不具備，應(yīng)通知從哪些地方積極 準(zhǔn)備，根據(jù)自己情況，結(jié)合用

11、戶(hù)情況，制定出具體的安裝調(diào)試時(shí)間。第 2 條 準(zhǔn)備出發(fā)：1、準(zhǔn)備工具，帶齊安裝儀器所需的工具，重點(diǎn)是一些特殊工具。2、根據(jù)合同要求，準(zhǔn)備安裝調(diào)試所需的零部件，調(diào)試所需的試劑、材料等。3、準(zhǔn)備各種表格，驗(yàn)收單、工時(shí)記錄單等。4、跟用戶(hù)具體確定安裝的時(shí)間，如遇堵車(chē)等特殊情況，應(yīng)第一時(shí)間通知用戶(hù)，重新確定 時(shí)間等事項(xiàng)。第 3 條 安裝調(diào)試前的準(zhǔn)備工作：1、見(jiàn)到用戶(hù)，自我介紹。2、更換工作服，穿鞋套，戴手套。3、檢查儀器的包裝情況，如有破損，及時(shí)和有關(guān)人員聯(lián)系，拍照，記錄破損情況。4、大型儀器，根據(jù)安裝地點(diǎn)，積極協(xié)助用戶(hù)合理科學(xué)搬運(yùn)。第 4 條 安裝維護(hù)：1、拆箱。拆箱一定要小心，不能強(qiáng)拆強(qiáng)砸，合理操

12、作，包裝木箱要一直拆到包裝材料容 易處理為止，若因拆裝不當(dāng)造成的損失由個(gè)人承擔(dān)。2、從包裝箱取出儀器要輕拿輕放，貨物的零部件要根據(jù)裝箱單或合同配置逐一清點(diǎn)，防 止丟失零件，重點(diǎn)檢查易碎部件。如有部件不全、損壞等特殊情況，及時(shí)通知相關(guān)人員， 做好拍照記錄等。3、安裝。根據(jù)儀器的使用要求，選擇合理的安裝地點(diǎn)。主要考慮：電源、水源、光照、 通風(fēng)、磁場(chǎng)、振動(dòng)、輻射等。按照安裝順序，規(guī)范地安裝完畢。4、打掃衛(wèi)生。桌面、地面、人身、機(jī)器都要保持清潔。第 5條 調(diào)試。根據(jù)說(shuō)明書(shū)，合同參數(shù)要求， 每一項(xiàng)功能都要自己調(diào)試通過(guò)， 對(duì)不能通過(guò)， 或無(wú)法實(shí)現(xiàn)的，要解釋清楚，消除客戶(hù)顧慮。第 6 條 培訓(xùn)應(yīng)用操作。1、

13、用通俗易懂的語(yǔ)言，概括儀器的工作原理，結(jié)構(gòu)組成。2、詳細(xì)培訓(xùn)操作面板各按鍵的作用。3、培訓(xùn)正確的操作方法。4、讓用戶(hù)獨(dú)立操作，發(fā)現(xiàn)操作中的問(wèn)題，及時(shí)糾正，直到用戶(hù)能獨(dú)立正確操作為止。5、強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)。關(guān)系到人身安全的因素、關(guān)系到機(jī)器安全的因素、關(guān)系到實(shí)驗(yàn)、檢測(cè) 結(jié)果的因素，要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，讓用戶(hù)引起高度重視。6、最后打掃衛(wèi)生，確保工作區(qū)域干凈整潔。第 7 條 驗(yàn)收。1、和用戶(hù)一起清點(diǎn)儀器配件。國(guó)產(chǎn)儀器按裝箱單清點(diǎn)，進(jìn)口儀器大多無(wú)裝箱單，按合同 配置清點(diǎn)，雙方確認(rèn)一致。2、儀器的說(shuō)明書(shū)、合格證、裝箱單、質(zhì)量保證書(shū)、保修卡交予用戶(hù)，以備維修時(shí)使用。 進(jìn)口儀器一般無(wú)合格證，應(yīng)引起注意。3、填寫(xiě)驗(yàn)收單，說(shuō)

14、明保修事項(xiàng)及保修時(shí)間。易碎品、耗材、非正常操作、自行拆機(jī)產(chǎn)生 的故障不在保修之列。4、給用戶(hù)留下聯(lián)系方式，有問(wèn)題及時(shí)溝通。第 8 條 向用戶(hù)了解一下對(duì)儀器的滿(mǎn)意程度，是否還有需要繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備，一一記下， 及時(shí)交流、反饋。第二節(jié) 維修服務(wù)流程第 1 條 接到維修任務(wù)：1、接到用戶(hù)電話通知或業(yè)務(wù)員的要求，售后服務(wù)部門(mén)的統(tǒng)一安排，安裝調(diào)試申請(qǐng)本上的 信息等。無(wú)論何種信息來(lái)源方式，都要首先了解是否屬于保修、是否愛(ài)博公司業(yè)務(wù)。明 確并保證用戶(hù)信息準(zhǔn)確，用戶(hù)信息包括：用戶(hù)姓名、地址、聯(lián)系電話、產(chǎn)品型號(hào)，如有 不詳細(xì)之處一定要第一時(shí)間落實(shí)。2、對(duì)任務(wù)進(jìn)行分析：要求維修的儀器我是否熟悉，相似工作時(shí)積累了什么

15、經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)；用 戶(hù)對(duì)儀器的依賴(lài)程度，是常用儀器還是偶爾使用，是常規(guī)儀器還是分析檢測(cè)儀器，國(guó)產(chǎn) 儀器還是進(jìn)口設(shè)備等，要逐一分析清楚，具體情況具體對(duì)待，做到有備無(wú)患。3、聯(lián)系客戶(hù)：根據(jù)了解的綜合情況，制定出維修的時(shí)間。第 2 條 出發(fā)前準(zhǔn)備工作：1、準(zhǔn)備工具，帶齊維修所需的工具，重點(diǎn)是一些特殊工具。2、準(zhǔn)備維修可能用到的零部件。3、整理思路，盡可能多想一些應(yīng)對(duì)的方案。4、準(zhǔn)備各種記錄表格。5、根據(jù)實(shí)際情況，確定具體的維修時(shí)間。第 3 條 維修前準(zhǔn)備工作：1、見(jiàn)到用戶(hù)，自我介紹。2、更換工作服，穿鞋套，帶手套。3、確定儀器的管理者和使用者，了解使用的情況，向管理者說(shuō)明一些維修的費(fèi)用。4、向用戶(hù)索要儀器

16、使用說(shuō)明書(shū)和儀器設(shè)備原理圖。5、詢(xún)問(wèn)用戶(hù)儀器是否被別人維修過(guò)，當(dāng)時(shí)是什么情況，維修的什么地方，維修后效果怎 樣，有無(wú)維修記錄。第 4 條 維修：1、詳細(xì)詢(xún)問(wèn)使用者以前使用的情況，現(xiàn)在還能否運(yùn)行（通電） ，如能運(yùn)行的，讓用戶(hù)自 己操作一遍，便于發(fā)現(xiàn)使用中存在的不規(guī)范操作。2、詢(xún)問(wèn)使用者出現(xiàn)故障時(shí)的情況： 運(yùn)行中突然停電、 借給別人使用、 晚上未拔電源有雷、 電壓不穩(wěn)、人為拆卸改裝、違章操作等一一了解，便于判斷故障的位置。3、有的是使用者使用不當(dāng)，規(guī)范操作，“故障”便可排除。4、有的確實(shí)需要進(jìn)一步維修，根據(jù)了解的情況，有目的拆開(kāi)檢查，有的故障明顯，有的 故障不好判定，征得用戶(hù)同意，可進(jìn)一步拆機(jī)。5

17、、 維修時(shí)牢記無(wú)目的的拆機(jī)維修，要多問(wèn)，多想，少動(dòng)，一個(gè)方案無(wú)效，嘗試其他方法, 從原理出發(fā)，不要盲從于經(jīng)驗(yàn)和別人的指導(dǎo)，不要局限一小塊地方，一個(gè)小故障，要從 大局出發(fā)。6、當(dāng)時(shí)無(wú)法修復(fù)的，可以判斷出故障所在，和用戶(hù)約好再一次維修的時(shí)間，維修的價(jià)格 等；無(wú)法修復(fù)的，建議老師報(bào)廢或?qū)で笃渌椒ā５?條維修完畢：1無(wú)論最終能否修復(fù)，做好維修總結(jié)，記錄在案。2向用戶(hù)講解造成故障的原因，以后使用注意的事項(xiàng)。3、向用戶(hù)說(shuō)明維修的部位，以及維修的過(guò)程。4、屬于保修期以外的儀器，科學(xué)的向用戶(hù)表明維修收費(fèi)的價(jià)格。5、對(duì)于維修無(wú)異議，簽字，收費(fèi)，記錄開(kāi)發(fā)票的信息：用戶(hù)名稱(chēng)，內(nèi)容，日期等。6、有的儀器未找到原因，

18、經(jīng)維修后可使用，隔兩三天一定回訪使用情況。附表一：售后服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)參考表：國(guó)產(chǎn)產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)名稱(chēng)一般情況一般用工時(shí)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)合計(jì)備注天平50元酸度計(jì)50元電導(dǎo)率儀50元鹵素水分測(cè)定儀100元離心機(jī)更換碳刷仁50元100元冷凍離心機(jī)150元干燥箱50元隔水培養(yǎng)箱75元生化培養(yǎng)箱150元真空干燥箱50元培養(yǎng)箱更換風(fēng)扇2=100 元450元光照培養(yǎng)箱150元恒溫恒濕箱150元人工氣候箱150元霉菌培養(yǎng)箱100元二氧化碳培養(yǎng)箱150元手提滅菌器50元臺(tái)式火菌器100元隔膜泵、循環(huán)水真 空泵100元凝膠成像300元切片機(jī)100元磨刀機(jī)100元玻璃蒸餾水器100元水浴鍋50元分光光度計(jì)300元熒光光度計(jì)300元火焰光度計(jì)300元?jiǎng)P式定氮儀350兀磁力、電動(dòng)攪拌器50元顯微鏡100兀旋光儀200兀阿貝折射儀150元酶標(biāo)儀300元洗板機(jī)300元移液器校準(zhǔn)維護(hù)0.5=30 兀30兀電泳儀、槽200元潔凈工作臺(tái)200元電解質(zhì)分析儀100元冷凍干燥機(jī)200元選片式真空泵300元冷卻水循環(huán)儀150元純水儀150元石蠟包埋機(jī)300元制冷劑充裝一次150元搖床更換光電 管1 =超聲波清