處理顧客抱怨的10項技巧 服務(wù)技巧 客戶服務(wù) 客服技巧 處理客服 客服技能 服務(wù)技能

1、處理顧客抱怨的10項技巧1.自信地微笑（開朗的大笑）對于一些“只是表現(xiàn)自己的看法高人一籌”的顧客異議，我們只要面帶微笑地同意并巧妙地改變話題就可以了。開朗的笑聲往往可以營造融洽的氣氛，緩解對方的情緒。對于那些老調(diào)重彈的訴愿（如顧客說“積分卡兌的東西多一點就好”）和明顯不合理的訴愿則可以采用這一招。其實這些話對方也只是說說而已，并不期望你認真回答。我們用含蓄并無惡意的微笑或笑聲去“回答”他，表示我們聽到了他說的話。但我們不是太認同。微笑（或大笑）往往還有奇妙的作用。就是他很可能在你的這一“行為”下，向你提供詳細的信息來支持他的觀點。所以往往在你看著他微笑時，他不會等你的回答，而是繼續(xù)他的話。你籍

2、此可進一步了解他的想法。2. 沉默其實許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；明知故問的發(fā)難等顧客異議，我們甚至可以裝作沒聽見應(yīng)付過去就行。另外，沉默也很可能引發(fā)他繼續(xù)提供信息。3發(fā)問我們對一些突如其來（包括氣勢洶洶）的投訴，用發(fā)問去應(yīng)對有助于迅速集中注意力去思考目前的投訴，也有助于我們和對方都專注于目前的投訴事件的“事實”，而不是他目前的情緒。因為你可以幫助他去思考（事實），而不是去發(fā)泄（情感）。顧客說：“你們的服務(wù)越來越差了?！蔽覀兛晌⑿χ鴨枌Ψ剑骸澳@樣說肯定是有原因的。我們真誠希望改掉我們的不足。請告訴我我們的服務(wù)哪些方面不夠好？”4幽默客戶提出異議時有不同的心態(tài)。有一些投訴明顯不

3、合理，帶有開玩笑的成分。這時我們也別去當(dāng)真，而以幽默的方式回應(yīng)。這樣做既是一種回應(yīng)，又不損害目前雙方的關(guān)系。如對方說：“如果你們連續(xù)做買一送一的大型促銷，我保證你們的某某產(chǎn)品在這里的銷量會大增?！边@時我們可以開朗地說：“哈哈，你真是很幽默！哈哈！看來你對促銷想得很細?！?引證第三方我們可以用第三者的經(jīng)驗來證明我們的觀點。這樣也有助于和客戶達成一致見解。這里的“第三方”可以是他的一位同行，一個店，一位消費者，也可能是一個群體。例如：有一個新開的食雜店的老板第一次進貨只同意進一箱產(chǎn)品而不同意你說的兩箱，這時你可以說：“放心小劉，我管了472家店。最低一次也進兩箱，不到兩周就會賣光?！?.“三換”技

4、巧即通過換時間、換交談人員或換地點的方式，緩和顧客的情緒，從而解決顧客的訴愿。7.“特點-優(yōu)點-利益”解釋法這里的特點是指產(chǎn)品本身所具有的物理特性及與產(chǎn)品有關(guān)的方面；優(yōu)點是指產(chǎn)品或服務(wù)與競爭對手相比，我們的優(yōu)勢所在；利益是指客戶所提出的某種需求，而這種需求正是我們產(chǎn)品或服務(wù)本身的優(yōu)點可以滿足的。 8.“換種說法”顧客對我們的產(chǎn)品提出意見，我們承認他提出的看法，同時我們可以換一種說法來解釋客戶的觀點或者是將客戶的話由消極轉(zhuǎn)為積極。例如有顧客說：“ip卡太麻煩了” 。服務(wù)人員可以微笑著說：“確實，每次操作要撥一組密碼數(shù)字，同時你想呀，這種ip只是一般長途費用的三分之一呢！”9. 3f技巧其中3f是

5、指感受、感覺、發(fā)現(xiàn)。即“先處理心情，再處理事情”的處理抱怨的方式。當(dāng)對方的利益受到損害（責(zé)任并不在服務(wù)提供方），當(dāng)對方提出服務(wù)提供方無能為力的(辦不到)事情，當(dāng)對方提出不合理的要求等等。我們都可以先站在對方的立場上去安撫他的心情，表明我們深有同感或也曾經(jīng)歷（或別人也曾經(jīng)歷），然后再說出我們的觀點。例如，剛買手機后保管不當(dāng)，摔壞面蓋，他希望手機銷售商能否“賠償一半”，我們可以說，“劉先生，出了這種事情我知道你很難過（感受），說實話我能理解你的心情，和你有同樣的感受（感覺），同時劉先生我想告訴你我們公司有規(guī)定?！?06步驟法這個方法主要用來應(yīng)對明顯合理的投訴。6個步驟是：仔細傾聽抱怨。我們一定要搞清楚對方的期望。而要