CRM服務(wù)及投訴處理作業(yè)指導(dǎo)書(20210309235721)

1、XXXXX電源股份有限公司 文件編號： 版次： 流程名稱-CRM系統(tǒng)服務(wù)及投訴作業(yè)指導(dǎo)書 生效日期： 頁次： 1 崗位職能: 序號 部門 崗位 崗位職能 1 各區(qū)域或辦事處 業(yè)務(wù)及銷售人員 服務(wù)請求單的錄入及維護(hù) 2 各區(qū)域或辦事處 辦事處主任 服務(wù)請求分配 3 各區(qū)域或辦事處 業(yè)務(wù)及銷售人員 服務(wù)滿意度調(diào)查填寫 2. 業(yè)務(wù)描述 業(yè)務(wù)或銷售人員針對客戶的建議與投訴在CRM系統(tǒng)中作服務(wù)請求單的錄入，辦事處主任對服務(wù)請求做分 配，業(yè)務(wù)及銷售人員處理客戶滿意度調(diào)查。 3. 操作步驟說明 1）登陸CRM系統(tǒng)，選擇“命名用戶身份登陸”錄入用戶名及密碼，點(diǎn)擊“確定”進(jìn)入系統(tǒng) fflg:您已經(jīng)從減登錄過T念

2、蜒舗出累鮭 在一臺機(jī)器上褲 您打開了畫少個厠覽器部只能訪問味蓉。如果踴認(rèn)重翡道錄j將會使所 有瀏覽器切換至新的瓏套 XXXXX電源股份有限公司 文件編號： 版次： 流程名稱-CRM系統(tǒng)服務(wù)及投訴作業(yè)指導(dǎo)書 生效日期： 頁次： 新增服務(wù)單 2）進(jìn)入【服務(wù)管理】一【服務(wù)請求】一【服務(wù)請求一新增】界面，如下圖所示: A聽a迂 攔二罕丐 m拒?？衫?曲崔鵡悅？ 專戸忖帽 回七曙呂粒 -it無牛艸 R丟孚譜朮 .牡恭幣戸-7IJS -聲護(hù) 0 忻 匚岳富B 爼卄F至 宅盤頒H -卅巴猊c?AS匕亠勺= 一 .叮*!（如H 護(hù)* -:!i匸口口護(hù)詩匸Zl SP:片化一苣.，；卷I也聲藍(lán)號 MF 血 n 1

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4、訴的客戶名稱 單據(jù)編號：系統(tǒng)自動生成，無需錄入 日期：系統(tǒng)根據(jù)當(dāng)前的時間自動記載，不用錄入 產(chǎn)品名稱：選擇客戶投訴的產(chǎn)品名稱 產(chǎn)品S/N :輸入產(chǎn)品S/N號碼，沒有可不用輸入 產(chǎn)品型號：根據(jù)所選擇的產(chǎn)品名稱，系統(tǒng)自動帶出，不用輸入 出庫單號：輸入此產(chǎn)品出庫單號 批 號：輸入此產(chǎn)品的批號 出庫日期：選擇產(chǎn)品出貨日期 來 服務(wù)類型: 問題類型: 嚴(yán)重程度: 源：選擇來源方式，目前系統(tǒng)中有初步 選擇請求或是投訴 選擇外觀缺陷或是功能缺陷 選擇嚴(yán)重、輕微或是一般 4定義：電話、郵件、傳真、其它。 XXXXX電源股份有限公司 文件編號： 版次： 流程名稱-CRM系統(tǒng)服務(wù)及投訴作業(yè)指導(dǎo)書 生效日期： 頁次

5、： 優(yōu)先 級：選擇優(yōu)先級：咼、中、低 處理人：選擇負(fù)責(zé)此項(xiàng)目的處理人 聯(lián) 系人：選擇此客戶人聯(lián)系人 移動電話：輸入客戶聯(lián)系人的移動電話 辦公電話：輸入客戶聯(lián)系人的辦公電話 件：輸入客戶聯(lián)系人的郵箱地址 址：輸入客戶所在地址 要求完成日期：選擇此服務(wù)請求的要求完成日期 主題：輸入此服務(wù)的主題 問題描述：輸入此服務(wù)的詳細(xì)描述內(nèi)容。 以上各個項(xiàng)目輸入完成無誤之后，點(diǎn)擊“保存”按鈕，即可。 同時發(fā)送消息給主管提醒進(jìn)行服務(wù)單的分配工作，在發(fā)送消息時必須注明服務(wù)單單號、內(nèi)容主旨，以便主管 快速容易找到是哪個服務(wù)單。 服務(wù)單分配 3）進(jìn)入【服務(wù)管理】一【服務(wù)請求】一【服務(wù)請求一維護(hù)】界面，如下圖所示: 選擇

6、“默認(rèn)方案” ，點(diǎn)擊“確定”進(jìn)入如下界面: r t -沖昧甲r配件嗣 C tt 較ttife-SJ WF x g JL 柏 宜生1 文并擊爾TA im z x 4* Qae丐血臼 汾旳* 圍*7旳 囲財 曰酗*信聞 尸品捂崩 l*#A 討劃気:目網(wǎng) EFCC03：1 化罠E更飛翊見左晝Tf 2O08-IM51Q4,. A 囹 1 O 3R3C分祈 選擇“默認(rèn)方案 【服務(wù)請求一維護(hù)】界面，如下圖所示 -2j也吐曠稍加対沽:F .,血勺邊骷|UR茹上I. 官戶葺盂営豐 I；- W百乍售 分配”按鈕，如下圖所示 廠1“訂比亍更巨&A 點(diǎn)擊“確定”進(jìn)入如下界面 http:/192.166. L60/1

7、3CBM/BOS/BillEditHev. aspx?7Clas!|* Internet 丄作分配完之后，需發(fā)消息提醒處理人。 服務(wù)單處理 XXXXX電源股份有限公司 文件編號： 版次： 流程名稱-CRM系統(tǒng)服務(wù)及投訴作業(yè)指導(dǎo)書 生效日期： 頁次： 選中要分配的服務(wù)請求單據(jù)之后，在工具上欄上點(diǎn)擊 處理人 陳葭 國 處理部門 蕪湖辦 計劃并始日期 2009-7-911:17:48 計劃蕪成日期 2009-7-15 10:40:03 分配時間 2009-7-9 11.17:48 42 分紀(jì)A- 陳強(qiáng) 分配意見 針対客尸的請求/青作詳細(xì)的了解同時育必要去現(xiàn)場了解實(shí)際狀況/此批次 二J 不良產(chǎn)品全部更

8、換處理. 確定 Aft甘序昱豐隍劉 p字十才* r礎(chǔ)加 C tt軽也軽論j去陰 WF 5(10 7 尸品捂甫 4季人 實(shí)囪乩理人 汁劃気蹴目踴 隹FCCg 2001-1-1510K. &日皿州耳信 XXXXX電源股份有限公司 文件編號： 版次： 流程名稱-CRM系統(tǒng)服務(wù)及投訴作業(yè)指導(dǎo)書 生效日期： 頁次： 選中要處理的服務(wù)請求單據(jù)之后，在工具上欄上點(diǎn)擊 處理 按鈕，如卜圖所示. 處理狀態(tài)：選擇此服務(wù)單的處理結(jié)果 實(shí)際開始日期：選擇處理此服務(wù)單的實(shí)際開始日期 實(shí)際完成日期：選擇處理此服務(wù)單的實(shí)際完成日期 處理人：選擇處理人 處理部門：選擇處理部門 問題原因：輸入此服務(wù)單的實(shí)際問題原因 解決方案：

9、輸入解決方案 處理結(jié)果：輸入處理結(jié)果 說明：作詳細(xì)備注說明 錄入完成之后，點(diǎn)擊確定”按鈕。 然后針對此服務(wù)單作配品配件錄入，詳細(xì)情況如下圖所示: xxxxx電源股份有限公司 文件編號： 版次： 流程名稱-CRM系統(tǒng)服務(wù)及投訴作業(yè)指導(dǎo)書 生效日期： 頁次： 令思韓逝求單 同頁對話10 文艸筒瞬査看工具應(yīng) C # H J 口 i_1上Lq 歸 刁勺址呦竝理 鬥心 巴.二土鹵“廠 怨芮9 2 豪 車 耳，Ei消包 郵件jp短信7 客戶 冷茹曲大百飛鬥披関 圧R勻 FRnnorni ?nni-7-9 tn i *f 一國 產(chǎn)BSft IS rM 產(chǎn)骷型號 (it時疝訓(xùn)IT本兀 Hz關(guān)單號 OUT3rC

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