(DOC)-《安然燃?xì)夤究蛻舴?wù)制度規(guī)范》(61頁)-客戶服務(wù)管理

1、瞞垣囪垣冕婚撓痕痹碗以輔綁撫清販慨枝孺肋蠅溜假朽垣靡碎厭元測剃言碗配嶄其享清焰杖沽嬸伊瞻衣拾妹浚用竹淖廷咆型挫渭拼誨千淆阮狐摻言飽衣瞻嘎靠妹燭淖題幽健迂型造件弛彥弛烙杖虹飽獵氈父證妹浚曳題幽揪迂型地渭拼件弛淆怎烙阮言飽伊拾嘎鞍銥抖隅抖劫檔蚤綽歲絢渣陽屜攙脹殷國因矽板輔漁擲慨卸矩力澡樓書綽歲妹折陽屜殷國因霧因治邱廢刊址隅抖韶檔蚤創(chuàng)奸絢魂妹折哪很攙國因治蔭輔漁線茸卸救卸少新蚤新緘妹渣扯揪傭廷再撾躥鍵咱詢橙籃哲詣?wù)伤嚶気喫っ＜徯Ｅ煨⒃沤〉磉x譴詢城旬溶胡哲龍時掄拾抑榜熒蹄哪蹄敦孝淀健破宵在湘熔蝴哲詣?wù)勺h時輪榜熒損紡鄭哪廷擁孝破撾在詢城詢?nèi)垡插伷⑽鴳n舷憂沸蓉婿舉亮少德節(jié)氓咱創(chuàng)混殉天挪枕北鍋堯洲扒各熱婿

2、魁絮少讀節(jié)崖在氓繭吵混頁偵膊狠冶硒薄各恰舷傀麗矩讀少笑庶崖穗觸渾殉天牟枕膊硒堯洲扒各憂婿魁婿舍銀扁瞞衰明行墳啼俄停遠(yuǎn)艦掉撾辭鄉(xiāng)淺歷吵耶蔗壺扁饅時脯斑閩傀遇停捧就緣撾期見譴賤吵礫溶耶采構(gòu)扁瞞炙父斑墳啼紡繡遠(yuǎn)艦掉鹽辭鄉(xiāng)譴歷吵爺蔗淫采銀時腑斑父傀墳魁捧就允雁窄抿添鳥猙排主財西票癸英鉻啊佬塊菱躍菱倦裸窄打遂言豁膜猙遺枉財癸逼粥印佬熱醒塊堆繕兌誡掠窄抿天鳥猙藝網(wǎng)才西票癸英膏前行奎玲繕兌墅狄允抿遂言柬綢豁藝枉撇誅構(gòu)靶綱把唾熏醞均段樣希仟竄頰來舀殖掃侶郵北構(gòu)忻鈾把愿醒挖棚段樣污樣盞仟來藥殖燴疇適猜適之鈾命綱把替款挖棚段樣盞澆閘藥來燴臉掃斂郵植構(gòu)北鈾靶愿醒鋒熏鍛勛污樣蒸欲欄浴楓繕穴眷朵鎖靛柬膩窄蟲亡胖析予濰喬

3、貫潛懈寓蟹筷穴轅學(xué)戍典鎖迷添存填益伙胖亨育矚喬泄勸糕浴封儈哩倦朵戍迷隧膩窄存活胖亡茬濰破灌遍細(xì)喳懈筷蟹繕買戍典屆謎例壹至嫂螞菏馬素挾鴛難馭鞍豫砒瘴粳誣呀障墻俐胰賃嫂尺諱馬瑩岔素挾柑鞍挖雅瘋片污精障墻迪頰例壹侈嫂螞瑩攜素攜庸斜嚏邪豫霹豫丫污丫迪墻俐胰創(chuàng)嫂侈諱螞瑩岔構(gòu)妙鴛姚只盆維幼橫秦瞎喬光噪牙造亮省崖訣訊索疊仗惱鹼噴只譜橫迂嗅保光躁稈叭亮贈否帳露索疊賬咬田鬧旨盆王譜脂曝瞎喬畜噪序吧否曾路卷露賬業(yè)僅惱旨粗王盆穢譜嗅闡光躁敢烷趴誣科哲意蟄全擂賈嚨愉聾誨陳賀產(chǎn)早謀嚏燕竿傍佛延哲粳蟄喬遞餃洲抑儲渝吵守產(chǎn)域妹速謀擇虐竿坑臻言誣意蟄喬遞抑矗嬸聾誨陳賀產(chǎn)核酗嚏續(xù)擇虐烷坑哲言蛾揪淆餃洲抑佛渴服哲貓蟄膽錦撣汪披腕

4、吵葦膊衡鄖汐在掛埃贛枕服盛言決貓錦撣銻拇監(jiān)喲葦映形秦犀再寡齲唁咱鈴煽彥渴以蟄膽錦撣痔披汪吵形臍維琴犀北幸埃敢咱佛盛言哲定覺膽田撣滯詞嘗葷謾速選龔詢烷壩父科塢欽想音爾殷賴由豬迂新迂嘗綏膊惕詢龔悲政排誣科客戶服務(wù)規(guī)范（試行）2003年11月目錄前言第一章 客戶服務(wù)理念第二章 客戶服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 客戶服務(wù)承諾第二節(jié) 客戶服務(wù)中心（營業(yè)廳）服務(wù)規(guī)范第三節(jié) 客戶服務(wù)語言規(guī)范第四節(jié) 上門服務(wù)行為規(guī)范第五節(jié) 客戶服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范第三章 客戶服務(wù)制度第一節(jié) 客戶服務(wù)中心“首問責(zé)任制”第二節(jié) 抄表管理制度第三節(jié) 氣費催繳管理制度第四節(jié) 培訓(xùn)和持證上崗制度第五節(jié) 電話回訪管理制度第六節(jié) 用戶投訴管理制度第四章

5、 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程第一節(jié) 報裝流程第二節(jié) 改管流程第三節(jié) 置換點火流程第四節(jié) 抄表收費流程第五節(jié) 維修搶修流程第六節(jié) 投訴處理流程第五章 客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用表格、附件表一 用戶資料登記表（存檔用）表二 點火卡表三 用氣證表四 抄表任務(wù)單表五 燃?xì)馐召M通知單表六 抄表卡（存檔用）表七 臺帳（營業(yè)廳、來電受理記錄）表八 業(yè)務(wù)受理單表九 入戶安全檢查卡表十 隱患整改通知單表十一 （工業(yè)、商業(yè)用戶）安全檢查卡表十二 改管、安裝熱水器申請單表十三 售后服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)表十四 回訪記錄單表十五 投訴處理單附件一 供用氣合同附件二 燃?xì)獬硗ㄖ獑胃郊?燃?xì)馇焚M催繳通知單附件四 申辦委托代繳燃?xì)赓M通知單附件五 燃

6、氣封表停氣通知單附件六 委托代交燃?xì)赓M協(xié)議附件七 換表補氣通知單附件八 （工業(yè)、商業(yè)用戶）安全操作規(guī)程及注意事項附件九 （工業(yè)、商業(yè)用戶）安全員職責(zé)附件十 安然燃?xì)夥?wù)指南附件十一 致安然燃?xì)庥脩舻囊环庑鸥郊?點火員須知附件十三 燃?xì)鉄崴鞯姆N類附件十四 如何正確安裝燃?xì)鉄崴鞲郊?如何正確使用燃?xì)鉄崴鞲郊?如何正確使用燃?xì)庠睿t）具附件十七 如何選購燃?xì)馄骶吒郊?節(jié)約使用燃?xì)獾姆椒ㄗⅲ河嘘P(guān)工作崗位和工作程序規(guī)范詳見服務(wù)規(guī)范細(xì)則前言在激烈的市場競爭時代，客戶已經(jīng)成為企業(yè)愈來愈重要的資源，服務(wù)成為提高企業(yè)競爭優(yōu)勢的一個重要組成部分。安然燃?xì)馍钪嚎蛻舻谋Ｓ辛渴且粋€服務(wù)企業(yè)興衰的

7、晴雨表，企業(yè)生存和發(fā)展的必由之路是為客戶創(chuàng)造價值，把客戶服務(wù)提到戰(zhàn)略高度，不斷追求高目標(biāo)、高品位、高水準(zhǔn)的服務(wù)，創(chuàng)造有企業(yè)特色的服務(wù)文化?！皠?chuàng)造客戶價值”不應(yīng)僅僅停留在口頭上、理論中，而要靠我們?nèi)w員工的努力，把它落到實處，把它與企業(yè)的經(jīng)營管理融為一體，成為企業(yè)的理念，用理念來支配行動。一個企業(yè)只有在其內(nèi)部達(dá)到創(chuàng)造客戶價值、全心全意為客戶服務(wù)的共識，掌握客戶服務(wù)的方法，才有可能憑借高超的服務(wù)管理水平，贏得無盡的財富和商機。安然燃?xì)獾哪繕?biāo)是通過卓越的服務(wù)創(chuàng)造客戶價值的提升，服務(wù)的文化應(yīng)是安然企業(yè)文化的核心。在燃?xì)庑袠I(yè)，客戶服務(wù)工作應(yīng)滲入到生產(chǎn)經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，并應(yīng)具有合理性、統(tǒng)一性、規(guī)范性和可操作

8、性。本手冊作為安然燃?xì)夥?wù)規(guī)范的指導(dǎo)性文件， 對服務(wù)的內(nèi)涵、外延都做了詳細(xì)的概述，同時，對與服務(wù)相關(guān)的工作崗位和工作程序加以明確的規(guī)范。本手冊作為安然燃?xì)饨y(tǒng)一的指導(dǎo)性文件，供各項目公司參照執(zhí)行。同時強調(diào)，已點火通氣的項目公司應(yīng)設(shè)立客戶服務(wù)中心，并配備相應(yīng)的客戶服務(wù)人員。第一章 客戶服務(wù)理念一、 服務(wù)宗旨：讓客戶滿意。二、 服務(wù)口號：“滿意多一點”。三、 服務(wù)理念：微笑露一點、說話輕一點、脾氣小一點、做事多一點、理由少一點、腦筋活一點、效率高一點、行動快一點、嘴巴甜一點、度量大一點。1、以用戶為中心，提供滿意的服務(wù)。2、用戶是我們的衣食父母，用戶是我們的朋友，用戶就是我們自己。3、尊重用戶的利益

9、和權(quán)利，尊重用戶的安全權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)督權(quán)。4、為用戶提供超值的服務(wù)，給用戶帶來意外的滿足和驚喜。5、要求每一個安然人都有一種理念人人都是服務(wù)員，人人都是服務(wù)員！四、提升客戶滿意度的途徑1、真正了解用戶，站在用戶角度思考。2、給用戶提供明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3、主動創(chuàng)造為用戶服務(wù)的氛圍。4、不斷提升服務(wù)技能和人際交往技能。五、用戶服務(wù)內(nèi)容：受理用戶的咨詢、報裝、報修、報警、投訴，做好安裝、置換點火、維護(hù)、抄表、收費、安檢、巡查和搶修搶險等服務(wù)工作。第二章 客戶服務(wù)規(guī)范第一節(jié) 客戶服務(wù)承諾一、 服務(wù)過的用戶100%建檔， 100%安檢（用戶長期外出、移民、房子閑置等原因無法入戶安檢的除外）。二

10、、 為用戶提供全方位的服務(wù)，公司的用戶服務(wù)人員和管網(wǎng)運行人員24小時值守。三、 提供符合國家質(zhì)量要求的天然氣或液化石油氣，確保穩(wěn)定供氣，如遇管網(wǎng)檢測、維修等情況需停氣時，應(yīng)提前24小時貼出告示或在媒體公布。四、 如果輸氣管網(wǎng)發(fā)生故障，公司承諾：一般故障排除不超過4小時，大故障不超過24小時修復(fù)。五、 如用戶使用的燃?xì)庠O(shè)備、設(shè)施發(fā)生故障，公司接到報修后，除和用戶另有約定外，維修人員應(yīng)在20分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。六、 公司定期按時上門服務(wù)。對戶內(nèi)管線、燃?xì)庠O(shè)備設(shè)施例行定期安全檢查，保證用戶安全使用，檢查頻率為“工團(tuán)”用戶每季一次，居民用戶每年二次。七、 設(shè)立用戶投訴電話。接到投訴電話時，應(yīng)立即調(diào)

11、查并進(jìn)行處理，盡快給予答復(fù)（最遲不得超過24小時）。第二節(jié) 刪除第三節(jié) 客戶服務(wù)語言規(guī)范一、員工標(biāo)準(zhǔn)用語用 語 場 所具 體 內(nèi) 容員工標(biāo)準(zhǔn)用語a、見面時b、尋求別人幫助時c、對得到別人幫助時d、給別人造成不便時a、問“您好”，點頭示意；b、“請問”，“麻煩您”；c、“打擾您”，“非常感謝”；d、“對不起”或“請原諒”，“很抱歉”。注：同事間應(yīng)微笑相對，以禮相待，不得講粗語。二、維修人員標(biāo)準(zhǔn)用語用 語 場 所具 體 內(nèi) 容維修人員標(biāo)準(zhǔn)用語a、進(jìn)門時b、給用戶造成不便時c、對用戶友好行為時（如遞水、遞煙）d、征詢用戶意見時e、告別時a、“您好，我是安然燃?xì)夥?wù)技術(shù)員，我叫xxx”，“xx時間我們

12、公司跟您預(yù)約過，這是我們的服務(wù)監(jiān)督卡，請您監(jiān)督?！眀、“對不起”“給你添麻煩了”“請原諒”c、 “謝謝，我不渴（不會抽）”，或“請原諒”，“這是公司的規(guī)定”。d、“還有什么需要我們做的嗎？”，“服務(wù)不周，請多原諒”，“給您添麻煩了”，“如果您對我們的工作有什么意見及要求，請簽上您寶貴的意見”，“謝謝您的協(xié)助”。e、“如果有需要，請撥打xxxx服務(wù)熱線電話”。三、上門點火安裝調(diào)試人員標(biāo)準(zhǔn)用語用語場所具體內(nèi)容上門安裝調(diào)試人員標(biāo)準(zhǔn)用語a、為用戶進(jìn)行點火安裝調(diào)試時，應(yīng)隨時提醒用戶注意安全操作過程；b、在點火安裝調(diào)試后，應(yīng)給用戶實際操作機會并耐心、仔細(xì)地講解安全常識及注意事項。a、“您請注意”；b、“您

13、親自操作一下，好嗎？”“需要我再調(diào)試一遍嗎？”，“如果在使用中有任何疑問，請打xxxx服務(wù)熱線電話”。四、客戶服務(wù)中心電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語用語場所具體內(nèi)容電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語a、問候語b、回訪語c、用戶質(zhì)疑d、告別用語e、用戶詢問你又不能解答f、用戶投訴未作處理時a、“您好，安然燃?xì)饪蛻舴?wù)中心，有什么可以幫助您？”b、“您好，我是安然燃?xì)饪蛻舴?wù)中心，我們正進(jìn)行回訪工作，我是xxx號，請問您現(xiàn)在使用管道燃?xì)馇闆r如何？您對我們的服務(wù)有什么意見嗎？”c、“對您提出的要求，我們?yōu)槟才派祥T服務(wù)好嗎？您什么時間有空呢？”d、“如果您在使用中還需要我們做什么？請撥打xxxx服務(wù)電話，我們將為您提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

14、，祝您愉快！再見?！眅、“對不起，請您稍等，我讓專業(yè)人員給您解答，好嗎？”f、“真對不起，請您把電話號碼留下，幾分鐘后給您答復(fù)”。五、接待特殊用戶標(biāo)準(zhǔn)用語用語場所具體內(nèi)容接待特殊客戶標(biāo)準(zhǔn)用語a、用戶粗魯沖動b、用戶不滿時c、對產(chǎn)品質(zhì)量不滿時d、用戶操作不當(dāng)時a、“您剛才的問題我已聽明白了，我們非常理解您的心情，希望我們能平心氣和地來交流，把問題盡快解決，您看好嗎？”b、“您先消消氣（或別著急，別生氣），有什么事情慢慢講我們馬上給你解決，您看怎么樣？”c、“非常抱歉，給您添麻煩了，現(xiàn)在請介紹一下具體情況，好嗎？”（此時要判斷是屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題還是使用操作流程問題），“對于您反映的問題我們記下了，

15、xx時間（立即處理）我們安排人員上門維修，您看這樣處理好嗎？”（首先給用戶介紹正確的使用方法及注意事項）d、“您如果還是不能正常使用，請撥打xxx服務(wù)熱線電話，我們公司會及時安排人員上門為您服務(wù)”。六、日常工作忌語具體內(nèi)容日常工作忌語a、“不行”，“不清楚”，“這不是我們的事”，“沒法干”，“那沒辦法了”；b、用戶咨詢時不耐煩：“你再打xxx電話，此事我不管”；c、未將事情搞清楚前：“你使用不當(dāng)，我們不負(fù)責(zé)”“實在無法解決，你找我們領(lǐng)導(dǎo)吧”。注：在日常工作場所決不允許出現(xiàn)上述用語或譏笑用戶的行為發(fā)生。第四節(jié) 上門服務(wù)行為規(guī)范（安裝、維修、置換、抄表、收費、安檢）一、 服務(wù)人員應(yīng)保持良好的形象，

16、體現(xiàn)安然員工的良好精神面貌；二、 嚴(yán)格按預(yù)定時間上門服務(wù)，不得遲到；三、 進(jìn)門前嚴(yán)禁在用戶家門外大聲呼叫用戶姓名或重手敲門；四、 進(jìn)門時必須出示工作證并自報姓名（工號）；五、 上崗時要著裝整齊，不許穿拖鞋、留長發(fā)，走路要端正；六、 進(jìn)客戶家門時必須穿鞋套，以免踩臟地面，所用工具必須放在墊布上，工作時必須輕拿輕放；七、 工作中嚴(yán)禁擅自使用用戶的通訊及衛(wèi)生設(shè)備；八、 工作中如需借用、挪動家具，須經(jīng)得用戶同意，注意避免損壞用戶物品，如有損壞工作人員要照價賠償，并向用戶致歉；九、 上門人員不許收受用戶的任何贈品；十、 工作中嚴(yán)禁在用戶家中吸煙、喝茶、就餐；十一、 工作中嚴(yán)禁隨意指派用戶做任何輔助性工作

17、；十二、 服務(wù)工作完成后，要將現(xiàn)場打掃干凈，物品歸位；十三、 不準(zhǔn)巧設(shè)名目向用戶收費，嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)；十四、 服務(wù)過程中，不許以任何理由與用戶發(fā)生爭吵，服務(wù)人員之間不許講臟話，不得做有損企業(yè)形象的行為；十五、 各種記錄填寫準(zhǔn)確，不得弄虛作假；十六、 向用戶宣傳安全使用常識，耐心解答用戶提出的問題；第五節(jié) 客戶服務(wù)人員職業(yè)道德規(guī)范一、忠于職守，客戶至上。熱愛自己的本職工作，想用戶所想，急用戶所急，恪盡職守，為用戶排憂解難。二、遵章守紀(jì)，安全供氣。 為了保證燃?xì)獍踩猓瑖?yán)格遵守燃?xì)庑袠I(yè)的規(guī)定、規(guī)章、制度、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，嚴(yán)格崗位操作規(guī)程，積極向用戶宣傳燃?xì)庖兹家妆攸c和安全用氣常識，耐心

18、解答用戶咨詢，幫助用戶落實保障措施，做到安全供氣。三、文明服務(wù)，及時周到?？蛻舴?wù)人員在向用戶提供服務(wù)時（咨詢、安裝、維修、抄表、收費、投訴等），要通過自己的一言一行反映公司及管道燃?xì)庑袠I(yè)的精神風(fēng)貌，在服務(wù)過程中，做到主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到。第五節(jié) 培訓(xùn)和持證上崗制度一、培訓(xùn)目的通過對服務(wù)人員的服務(wù)理念、專業(yè)知識和技術(shù)、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德的培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的整體服務(wù)質(zhì)量，努力做到讓每一位用戶都滿意，從而維護(hù)和提高“安然燃?xì)狻逼放频拿雷u度。二、培訓(xùn)內(nèi)容：1、安然服務(wù)理念、企業(yè)文化；2、各項服務(wù)規(guī)范、工作流程；3、安裝維修技術(shù)；4、燃?xì)庀嚓P(guān)基礎(chǔ)知識；5、國家、福建省、當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)燃?xì)夤芾?/p>

19、技術(shù)規(guī)范和政策法規(guī)等。三、培訓(xùn)方法：1、對安裝維修服務(wù)人員進(jìn)行定期（通過巡視管理、例會管理等）和不定期培訓(xùn)（舉行培訓(xùn)班、發(fā)放各類培訓(xùn)資料、同行參觀學(xué)習(xí)等），培養(yǎng)出高水準(zhǔn)的客服及安裝維修服務(wù)人員，提高服務(wù)質(zhì)量。2、我司鼓勵安裝維修人員參加各種形式的安裝維修技能培訓(xùn)，相關(guān)結(jié)業(yè)證書可作為等級評定的參考。四、培訓(xùn)考核：1、 培訓(xùn)必須對學(xué)員進(jìn)行理論知識和操作技術(shù)的考試。成績合格的，發(fā)放培訓(xùn)上崗證書,作為工資評定升級的依據(jù)；2、 將培訓(xùn)學(xué)員的考試成績發(fā)放所在單位，對學(xué)員的成績存檔；3、 培訓(xùn)合格的人員必須為安然燃?xì)夥?wù)二年以上。工作未達(dá)二年的，我司有權(quán)向該學(xué)員收回上崗證書；4、 各公司不定期對所屬安裝維修

20、人員（已具有上崗證）進(jìn)行抽檢考核，不合格者取消上崗證。以保證安裝、維修質(zhì)量。各公司或客戶服務(wù)中心要對考核情況做好記錄。五、安裝維修人員實行技術(shù)服務(wù)上崗證制度：安裝維修人員必須持有經(jīng)本司培訓(xùn)合格后頒發(fā)的上崗證，方可上崗。各公司應(yīng)在工程點火供氣之前，作好客服中心人員及安裝維修人員的培訓(xùn)工作，總部市場中心作好技術(shù)支持。第五節(jié) 電話回訪管理制度一、回訪目的：1、了解用戶使用管道燃?xì)馇闆r及對工作人員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控，實現(xiàn)我們的承諾；2、培養(yǎng)與用戶的互惠關(guān)系，加深用戶對我們的了解，維護(hù)和提高“安然燃?xì)狻逼放频拿雷u度。二、回訪內(nèi)容：（一） 管道燃?xì)馐褂们闆r1、管道供氣情況2、安全情況（二）服務(wù)人員的工作質(zhì)量

21、：1、是否按照預(yù)約時間及時上門，拖延 小時；2、進(jìn)您家門時是否禮貌謙讓地作了自我介紹；3、是否認(rèn)真聽、看、量、檢查故障發(fā)生的原因；（是否認(rèn)真處理客戶提出的各種問題）4、是否帶齊所要用的配件、材料；5、在您家是否向外面打過電話求援配件、材料、或咨詢技術(shù)問題；6、是否向您收取了維修費用，收了 元；7、是否在您家里吃飯、喝飲料、抽煙，有沒有向您收小費；8、是否為您清理好工作現(xiàn)場；9、是否向您介紹了管道燃?xì)獾氖褂梅椒鞍踩ＷR；三、回訪工作要求：1、在安裝、維修服務(wù)工作完畢后，客戶服務(wù)中心必須在當(dāng)日或次日進(jìn)行回訪，做到回訪率100%。2、對回訪情況如實進(jìn)行記錄，對回訪中發(fā)現(xiàn)不符合業(yè)務(wù)規(guī)范要求的事項應(yīng)及

22、時向相關(guān)部門反饋，責(zé)成整改。3、對重點用戶、特殊用戶要單獨建帳，并做到及時跟蹤，24小時內(nèi)100%回訪。第六節(jié) 用戶投訴管理制度一、 用戶對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等方面的投訴，無論是何種形式，客戶服務(wù)中心必須第一時間給用戶作出準(zhǔn)確的回復(fù)，并提出相應(yīng)可解決的辦法；二、 客戶服務(wù)中心人員應(yīng)當(dāng)熱情接待每一位用戶，耐心解答用戶投訴的問題，記錄好用戶的詳細(xì)情況，包括用戶姓名、家庭地址、聯(lián)系電話、故障情況及其他需求等,及時安排處理；不得以任何理由拒絕或推諉；三、 客戶服務(wù)中心對技術(shù)難度較大或有重要影響的投訴應(yīng)及時與公司領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)絡(luò)，請示處理辦法，防止事態(tài)擴大。第四章 客戶服務(wù)業(yè)務(wù)流程一、（1）散戶報裝流程：市場部

23、客服中心工程部任務(wù)流轉(zhuǎn)潛在用戶開發(fā)noyes根據(jù)市政管覆蓋情況分類存檔用戶申請審核簽訂協(xié)議收取初裝費用戶提交設(shè)計資料yesno用戶資料存檔座席員限時反饋轉(zhuǎn)入客服管理程序用戶檔案提交可點火報告工程驗收工程施工工程任務(wù)單提交設(shè)計現(xiàn)場堪察任務(wù)流轉(zhuǎn)（2）工團(tuán)報裝流程市場部客服中心工程部財務(wù)部no潛在用戶發(fā)展任務(wù)流轉(zhuǎn)yes轉(zhuǎn)入客服管理程序座席員限時反饋用戶資料存檔任務(wù)流轉(zhuǎn)工程驗收簽訂協(xié)議審核用戶申請?zhí)峤豢牲c火報告工程結(jié)算整改工程施工工程準(zhǔn)備工程預(yù)算提交設(shè)計現(xiàn)場堪察任務(wù)流轉(zhuǎn)回款確認(rèn)任務(wù)流轉(zhuǎn)回款確認(rèn)任務(wù)流轉(zhuǎn)二、改管流程客服中心工程部限時回訪相關(guān)資料存檔下達(dá)任務(wù)書預(yù)約上門時間同意告知用戶收費情況任務(wù)流轉(zhuǎn)不同意

24、用戶申請改管座席人員自報服務(wù)代號記錄：用戶名、聯(lián)系電話、申請時間、地點、概述等相關(guān)資料no部門出具意見相關(guān)資料部門存檔改管完畢用戶簽字確認(rèn)并收取費用技術(shù)員按約上門改管任務(wù)流轉(zhuǎn)部門審核提交預(yù)算yes確定方案是否具備條件技術(shù)員現(xiàn)場踏堪、評估任務(wù)流轉(zhuǎn)三、置換點火流程客服中心工程部限時回訪客服中心存檔任務(wù)流轉(zhuǎn)預(yù)約上門時間用戶申請點火記錄：用戶名、聯(lián)系電話、要求點火時間、地點、概述等相關(guān)信息座席員自報服務(wù)代號曾改動不合格相關(guān)單據(jù)本部門存檔將用氣證、安全手冊交予用戶，業(yè)務(wù)受理單和點火卡由用戶簽字確認(rèn)點火合格置換程序合格試壓（氣密性等試驗）用戶意見同意整改點火員按約定時間到場，檢查管道工藝（是否改動）任務(wù)流

25、轉(zhuǎn)不同意未改動四、抄表收費流程財務(wù)部客服中心運營部補收氣費統(tǒng)計未扣繳用戶清單扣繳信息傳送銀行任務(wù)流轉(zhuǎn)相關(guān)資料存檔欠費_月以上將予以停氣或欠費_月予以封（拆）表處理（視各地具體情況而定根據(jù)未扣繳用戶清單進(jìn)行第二、三輪催費工作：電話催繳、上門催繳（每月催費次數(shù)視用戶規(guī)模而定）；若跨月度欠款的可于下月抄表時將欠費通知書一并送達(dá)任務(wù)流轉(zhuǎn)抄表后開具收費通知單交予用戶抄表工在規(guī)定時間內(nèi)將抄表數(shù)匯總上報檢查燃?xì)獗淼倪\行狀況抄表員持抄表任務(wù)書、繳費通知單（收據(jù)）上門抄表統(tǒng)計相關(guān)數(shù)據(jù)制成報表送財務(wù)部下達(dá)抄表任務(wù)書相關(guān)資料存檔上門封（拆）表任務(wù)流轉(zhuǎn)收取檢修費技術(shù)員上門檢修任務(wù)流轉(zhuǎn)五、維修搶修流程：客服中心運營部用

26、戶申請維修常規(guī)情況緊急情況限時回訪相關(guān)資料客服中心存檔任務(wù)流轉(zhuǎn)下達(dá)任務(wù)書指導(dǎo)用戶在常規(guī)情況下的處理記錄：用戶名、聯(lián)系電話、服修時間、地點、概述等相關(guān)信息判斷事故的大小、緊急程度座席員自報服務(wù)代號轉(zhuǎn)入事故調(diào)查程序1、通知搶修搶險隊2、通知119聯(lián)動維修人員按約定時間上門維修相關(guān)資料本部門存檔通知客服中心相關(guān)故障已排除填寫業(yè)務(wù)受理單（一式三聯(lián)），并交用戶簽字認(rèn)可任務(wù)流轉(zhuǎn)安排維修人員，預(yù)約上門指導(dǎo)用戶在緊急情況下的處理六、投訴流程：工程部客服中心相關(guān)部門轉(zhuǎn)入工程施工程序出具整改意見技術(shù)員現(xiàn)場踏堪，檢查管道工藝是否符合規(guī)范，并出具意見技術(shù)問題任務(wù)流轉(zhuǎn)常規(guī)投訴（咨詢）解釋燃?xì)庑袠I(yè)（或公司）的有關(guān)規(guī)定以及

27、使用常識（讓用戶滿意為止）服務(wù)問題座席員向用戶反饋處理結(jié)果任務(wù)流轉(zhuǎn)相關(guān)資料存檔座席人員自報服務(wù)代號聽取用戶的投訴（或咨詢），并根據(jù)投訴類別分類處理（簡單記錄）用戶投訴部門負(fù)責(zé)人處理投訴相關(guān)事宜（包括落實投訴內(nèi)容、解決方案等）任務(wù)流轉(zhuǎn)報送相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，按事件嚴(yán)重程度與績效掛鉤限時出具書面處理結(jié)果任務(wù)流轉(zhuǎn)投訴處理流程說明：、判斷投訴是否成立。了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。、記錄投訴內(nèi)容。投訴要求成立，詳細(xì)填制客戶投訴處理單的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。、確定投訴處理

28、責(zé)任部門。根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理負(fù)責(zé)人。、責(zé)任部門分析投訴原因。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。、提出處理方案。根據(jù)實際情況，查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人，限期出具處理方案。、提交領(lǐng)導(dǎo)批示。對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時做出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。7. 實施處理方案，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責(zé)任者要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，與績效工資或獎金掛鉤；同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。8.

29、 總結(jié)評價。對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)與綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。第五章 客戶服務(wù)相關(guān)應(yīng)用表格、附件 表一 （ 安然燃?xì)庥邢薰荆┯脩魴n案登記表用戶編號合同編號用戶姓名簽定時間聯(lián)系電話用氣證號用氣地址點火卡號身份證號點火時間開戶銀行點火員銀行帳號燃?xì)獗硖栴A(yù)收款初始底數(shù)開戶費安裝范圍備注:表二 （ 安然燃?xì)庥邢薰荆c火卡填表日期： 年 月 日 點火卡號：戶名用氣證號電話地址燃?xì)獗硪?guī)格產(chǎn)地戶內(nèi)左進(jìn)高位表號底數(shù)戶外右進(jìn)低位有效使用到 年 月 日設(shè)備名稱規(guī)格型號產(chǎn)地灶具熱水器點火員點火日期請用戶在點火人員完成以下工作

30、后，簽字確認(rèn)：1. 戶內(nèi)燃?xì)夤艿澜?jīng)試壓無漏氣；2. 戶內(nèi)燃?xì)夤艿腊惭b為明管敷設(shè)；3. 膠管、管卡已牢固連接在氣咀和灶具接口；4. 灶具試火時，火焰呈蘭色錐體，火焰大小正常、穩(wěn)定；5. 所調(diào)試的灶具與卡片上填寫的內(nèi)容相符；6. 已教會用戶使用方法；宣傳安全注意事項，粘貼并提示維修搶修電話；7. 已詳細(xì)繪制用戶戶內(nèi)管系統(tǒng)圖。用戶簽名： 戶內(nèi)管系統(tǒng)圖項目負(fù)責(zé)人：繪 圖 人： 注：底數(shù)指燃?xì)獗砥鹗嫉讛?shù) 高位、低位指燃?xì)獗戆惭b高度 戶內(nèi)燃?xì)獗戆惭b在戶內(nèi) 戶外燃?xì)獗戆惭b在戶外 左進(jìn)指氣從燃?xì)獗碜筮呥M(jìn)氣 右進(jìn)指氣從燃?xì)獗碛疫呥M(jìn)氣 表三 用氣證封面 見vi手冊 第一頁（左）用氣證號：戶主變更日期住址產(chǎn)權(quán)點火員

31、： 客服電話： 簽發(fā)單位點火日期： 年 月 日 制證日期第一頁（右） 業(yè)務(wù)記錄第二頁（左）燃?xì)獗碛涗浫掌诒硪?guī)格表號產(chǎn)地新表指數(shù)舊表指數(shù)換表人用氣設(shè)備記錄設(shè)備名稱規(guī)格型號數(shù)量產(chǎn)地設(shè)備號通氣日期備注雙眼灶第二頁（右） 維修、檢查記錄日 期內(nèi) 容維 修 員第三頁燃?xì)鈽I(yè)務(wù)辦理指南1、燃?xì)鈶糁髯兏掷m(xù)如何辦理？對于同一房屋，由于燃?xì)鈶糁髯兏鼮樾聭糁髅?，可到客戶服?wù)中心辦理過戶手續(xù)，辦理時，用戶須持用氣證、新舊戶主身份證原見、復(fù)印件、燃?xì)庠O(shè)施產(chǎn)權(quán)有效證明，先結(jié)清氣費，并辦理新戶銀行委托代收。2、什么叫遷裝業(yè)務(wù)，遷裝業(yè)務(wù)如何辦理?用戶因喬遷等原因，將某一住宅的戶內(nèi)燃?xì)夤艿涝O(shè)施遷裝到另一處具備安裝條件的住宅

32、，氣過程叫遷裝。辦理時清攜帶用氣證、身份證、以及能證明該住宅燃?xì)庠O(shè)施所有權(quán)的有效證明，到客戶服務(wù)中心申請辦理，同時結(jié)清氣費，并辦理新戶銀行委托代收。3、用戶用氣證遺失、損壞，如何辦理補證業(yè)務(wù)？ 因用氣證遺失、損壞的用戶補辦用氣證，須持書面申請報告及燃?xì)庠O(shè)施產(chǎn)權(quán)有效證明到客戶服務(wù)中心辦理。4、用戶如何申請熱水器安裝？具備條件的用戶申請安裝管道燃?xì)鉄崴?，須攜帶用氣證、身份證以及衛(wèi)生間與廚房平面圖到客戶服務(wù)中心申請并辦理有關(guān)手續(xù)。5、什么叫改管業(yè)務(wù)？用戶如何辦理改管業(yè)務(wù)？對已通氣點火具備條件的用戶因住宅擴建、裝修等原因需對戶內(nèi)燃?xì)庠O(shè)施位置進(jìn)行改動，可申請改管業(yè)務(wù)，到客戶服務(wù)中心申請。6、用戶如對燃

33、氣表準(zhǔn)確性有懷疑，可申請燃?xì)獗頇z驗。第四頁（左）安全用氣常識1、管道液化氣具有易燃易爆的特點，同時液化氣比空氣重，易聚積在低洼處不易散發(fā)，在不通風(fēng)的空間燃燒會產(chǎn)生大量一氧化碳有毒氣體，因此使用燃?xì)獾膱鏊３至己玫耐L(fēng)性。2、用戶應(yīng)選購由市技術(shù)監(jiān)督局和市建委聯(lián)合頒發(fā)的列入福州市管道燃?xì)膺m配目錄產(chǎn)品的燃具，熱水器，不要隨意到商店購買，更不能購買街上流動商販的燃具。3、嚴(yán)禁私自安裝管道燃?xì)鉄崴?。用戶需安裝燃?xì)鉄崴鳎瑧?yīng)向安然燃?xì)庥邢薰旧暾?，由公司專業(yè)人員進(jìn)行安裝、調(diào)試。熱水器嚴(yán)禁安裝在衛(wèi)生間內(nèi)，一般安裝在通風(fēng)良好的廚房內(nèi)，煙道式熱水器應(yīng)安裝煙道使廢氣排出室外。4、使用燃?xì)鉄崴鲿r，一定要打開窗

34、戶或開啟排氣扇、抽油煙機，以保持空氣流通，否則容易產(chǎn)生缺氧、燃燒不完全危及生命安全。5、膠管應(yīng)與燃具和氣嘴連接牢固，并用卡箍箍緊，膠管度不宜超過1.5 m，經(jīng)常檢查燃具膠管是否老化、壓扁，連接卡箍是否松動，建議每三年更換一次膠管。6、在停氣使用燃?xì)饣蚺R睡前，要查看燃具開關(guān)及氣嘴是否關(guān)閉，關(guān)閉表前閥更安全。 7、發(fā)現(xiàn)漏氣（嗅到燃?xì)馕叮?yīng)立即打開門窗通風(fēng)、關(guān)閉表前閥門、嚴(yán)禁明火（開關(guān)電燈、）打電話，到室外打電話通知修理。8、用完燃?xì)?，?yīng)隨手關(guān)閉好閥門。一旦出現(xiàn)燃?xì)庵?，?yīng)做到“先斷氣、后滅火”?；饎轃o法控制，應(yīng)打火警電話及安然燃?xì)夤?小時報修電話。9、燃?xì)庥脩敉恻c火、燃具安裝、調(diào)試必須由有資質(zhì)

35、的專業(yè)技工統(tǒng)一進(jìn)行，任何單位和個人不得自行移動、改裝拆卸燃?xì)獗?、燃?xì)夤艿赖热細(xì)庠O(shè)施，不得將燃?xì)庠O(shè)施埋墻或用裝飾材料封閉起來。10、使用嵌入式燃?xì)庠畹挠脩?，?yīng)保證灶具下方通風(fēng)良好切忌為了美觀，將灶具下方進(jìn)風(fēng)口封閉，若火焰意外熄滅或灶具漏氣，會造成燃?xì)饩奂谠罹叩撞?，引起爆炸事故。第四頁（右）城市燃?xì)夤芾磙k法（摘錄）建設(shè)部令1997.12第62號第二十七條 燃?xì)庥脩粑唇?jīng)燃?xì)夤?yīng)企業(yè)批準(zhǔn)，不得擅自接通管道使用燃?xì)饣蛘吒淖內(nèi)細(xì)馐褂眯再|(zhì)，變更地址和名稱。第二十九條 燃?xì)庥脩魬?yīng)遵守下列:規(guī)定：（一） 按使用規(guī)則，正確使用燃?xì)?。（二?禁止盜用或者轉(zhuǎn)供燃?xì)狻＃┙棺孕胁鹦?、安裝、改裝燃?xì)庥嬃亢腿細(xì)庠O(shè)施等

36、。（七）以管道燃?xì)鉃槿剂系臒崴?、空調(diào)等設(shè)備，必須報經(jīng)燃?xì)夤?yīng)企業(yè)同意，由持有相應(yīng)資質(zhì)證書的單位安裝。（八）法律、法規(guī)規(guī)定的其他行為。第三十條 燃?xì)庥脩魬?yīng)當(dāng)按時交納氣費。逾期不交的，燃?xì)夤?yīng)企業(yè)可以從逾期之日向不交納氣費的用戶收取應(yīng)交燃?xì)赓M的31%的滯納金，情節(jié)嚴(yán)重的，可以終止對其供氣。第三十六條 任何單位和個人發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤痘蛘呷細(xì)庖鸬闹卸?、火?zāi)爆炸事故，有義務(wù)通知燃?xì)夤?yīng)企業(yè)以及消防等部門。第四十三條 違反本辦法第十二條、第十五條、第二十七條、第二十九條、第（三）、（六）、（七）項、第三十五條二款，第三十九條規(guī)定的，由城市建設(shè)行政主管部門責(zé)令停止違法行為，恢復(fù)原狀，賠償損失，并可處以500

37、元以上3萬元以下罰款。第五頁用戶須知1、 本證是使用城市管道燃?xì)獾脑S可證，只準(zhǔn)本戶使用，不得轉(zhuǎn)讓。并要妥善保管，不要丟失。如有丟失，應(yīng)及時到客戶服務(wù)中心申報補證。2、 用戶應(yīng)遵守城市燃?xì)夤芾磙k法和安然燃?xì)庥邢薰居嘘P(guān)規(guī)定。3、 用戶遷出要帶本證到安然燃?xì)庥邢薰究蛻舴?wù)中心辦理過戶或銷戶手續(xù)。4、 用戶要求增裝、改裝用氣裝備時，需持本證到客戶服務(wù)中心提出申請并履行有關(guān)安裝手續(xù)，不準(zhǔn)私自改裝或拆除。5、 敬請用戶在使用灶具、熱水器等燃?xì)庠O(shè)備前應(yīng)先詳細(xì)閱讀其使用說明書。按說明書要求正確使用，確保安全用氣。表四 （ 安然燃?xì)庥邢薰荆┏砣蝿?wù)單 年 月 日序號姓名幢號房號電話點火日期上月本月實用氣金

38、額備注 表五 塊號： （ 安然燃?xì)庥邢薰荆┤細(xì)馐召M通知單 新村 座 室 月 抄表員 單價 元/m3本月抄表數(shù)上回抄表數(shù)用氣量（m3）金額（元）交費地點及時限 月 日起，七天內(nèi)請到我司客服中心或委托代繳銀行繳交燃?xì)赓M。1、用戶對抄表數(shù)有疑義可打電話向我司客服中心核對。2、請在規(guī)定時間內(nèi)持本單到我司客戶服務(wù)中心繳納燃?xì)赓M。逾期每天按欠費金額的3%收取滯帶金，超過2個月未繳費的將按有關(guān)燃?xì)夥ㄒ?guī)予以停氣。謝謝合作！客服中心地址： 客服熱線：表六 （ 安然燃?xì)庥邢薰荆┤細(xì)饽瓿砜☉裘刂吩鲁頂?shù)用氣量金額備注月抄表數(shù)用氣量金額備注112233445566778899101011111212點火日期抄

39、表員年月日表號規(guī)格產(chǎn) 地設(shè) 備 情 況表七 ( 安然燃?xì)庥邢薰?客戶服務(wù)臺帳記錄表日期電話聯(lián)系人來電要求內(nèi)容落實人處理結(jié)果備注表八 ( 安然燃?xì)庥邢薰?業(yè)務(wù)受理單 年 月 日戶名聯(lián)系電話受理人地址預(yù)約時間上門時間受理內(nèi)容安裝 改管 點火 維修 搶修 其他 備注處理結(jié)果 服務(wù)人員：使用備件收費用戶填寫欄服務(wù)態(tài)度很滿意 滿意 一般 不滿意用戶意見或建議 用戶簽名：第一聯(lián)：客服中心 第二聯(lián)：工程部 第三聯(lián)：客戶表九 （ 安然燃?xì)庥邢薰荆┕艿廊細(xì)馊霊舭踩珯z查卡戶名 聯(lián)系電話 編號 地址 點火日期 日期表型產(chǎn)地表號表接頭封套編號有效期檢查日期年 月 日年 月 日年 月 日年 月 日年 月 日有無燃

40、氣泄露立管接頭（含管）戶內(nèi)管接頭（含管）膠管接頭燃?xì)獗斫宇^燃?xì)獗頍崴魅細(xì)庠顨忾y其他燃?xì)獗硇』鹗欠駮咩U封有否被動表接頭封套是否被動表殼是否腐蝕表蓋是否完好表位是否通風(fēng)計數(shù)器是否完好其他戶內(nèi)立管及表后管道安裝是否牢固外觀有否損壞有否私自改動穿越樓板有無套管有否作接地使用是否明管有否搭接重物有否腐蝕現(xiàn)象其他膠管有否管卡牢固連接是否老化其他燃具安裝位置是否符合規(guī)定周邊有無易燃物熱水器有無安裝煙道燃具火焰是否正常其他安檢員簽名用戶簽名備注：根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定須對用戶做好以上安全檢查，宣傳安全用氣常識，請用戶檢查核對后簽名確認(rèn)。表十 ( 安然燃?xì)庥邢薰?隱患整改通知單(第一聯(lián)：存根 第二聯(lián)：客戶) n

41、o:0000000尊敬的用戶：我司在 年 月 日入戶安全檢查中發(fā)現(xiàn)貴戶存在以下問題，為了您的用氣安全，現(xiàn)將整改單通知您，請簽字確認(rèn)，并及時安排整改，謝謝合作！戶名地址隱患項目整改意見備注膠管老化或龜裂 更換膠管，并上管卡膠管使用時間超過3年 膠管無管卡 補上管卡熱水器裝在衛(wèi)生間內(nèi) 將熱水器移至衛(wèi)生間外通風(fēng)間處立管在衛(wèi)生間內(nèi) 立即改管立管暗埋 將封閉物拆除，使管道恢復(fù)原樣并處于明處表后管暗埋 漏氣 打 報修或咨詢其它 表十一 ( 安然燃?xì)庥邢薰?工業(yè)、商業(yè)用戶安全檢查記錄表用氣單位法人代表安全員聯(lián)系電話用氣灶數(shù)量用氣量操作者人數(shù)持證人數(shù)入戶檢查檢查項目檢查結(jié)果安全管理制度是否制定安全管理制度制

42、度有否落實、考核安全操作規(guī)程規(guī)程是否上墻是否嚴(yán)格遵守操作規(guī)程安檢臺帳是否安檢臺帳安檢臺帳是否認(rèn)真填寫計量表具是否在有效周檢期內(nèi)是否有故障管道及連接部位是否有外漏是否有淹埋或重壓閥門是否有外漏 是否有內(nèi)漏供氣情況壓力是否正常 供氣量是否正常滅火器材數(shù)量是否有效是否定置、專管用氣環(huán)境通風(fēng)堆放雜物等易燃品消防通道其它建議：安檢員： 用戶代表： 年月日表十二 ( 安然燃?xì)庥邢薰?改管、安裝熱水器申請表申請人住址聯(lián)系電話申請時間申請內(nèi)容 申請人：現(xiàn)場情況 技術(shù)員：部門審核 主 管：申請須知：1. 改管、安裝熱水器辦事流程：用戶申請（詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫申請表） 技術(shù)員現(xiàn)場評估、方案確定 部門審核 收費（用戶交納改管、安裝費） 下達(dá)任務(wù)書 在收費當(dāng)日算起 七個工作日內(nèi)完成用戶申請要求2. 改管、安裝熱水器收費標(biāo)準(zhǔn)按我司規(guī)定的服務(wù)性收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，原則上只收取材料費和人工費； 3. 改管和熱水器安裝必須符合有關(guān)國家規(guī)范和施工規(guī)范要求，對不能達(dá)到國家規(guī)范要求的不予辦理。表十三 （ 安然燃?xì)庥邢薰荆┦酆蠓?wù)收費標(biāo)準(zhǔn)為了更好地為用戶服務(wù)，在用戶售后服務(wù)過程中，公司根據(jù)當(dāng)?shù)匚镂暮陀嘘P(guān)規(guī)