科技有限公司IP分布式呼叫中心系統(tǒng)方案IP分布式呼叫中心方案書

1、南京永訊科技有限公司ip分布式呼叫中心系統(tǒng)方案南京永訊科技有限公司目錄第一章用戶需求（現(xiàn)狀）2第二章我們的方案將為您解決如下問題3第三章方案設(shè)計(jì)總體原則4第四章系統(tǒng)方案6一功能模塊介紹7二 系統(tǒng)呼叫流程7第五章為何采用此方案9一系統(tǒng)部署方式靈活9二系統(tǒng)架構(gòu)技術(shù)領(lǐng)先9三簡化傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)9四豐富的功能（部分）104.1 系統(tǒng)錄音：104.2網(wǎng)內(nèi)會議/廣播通知：104.3 與其他合作伙伴的電話轉(zhuǎn)接功能114.4 來電彈屏與客戶識別：114.5 自助語音服務(wù)114.6靈活的時(shí)段安排114.7來電排隊(duì)分流134.8 自動(dòng)外呼134.9 傳真服務(wù)174.10轉(zhuǎn)接/代接服務(wù)174.11短信服務(wù)184

2、.12監(jiān)控功能:194.13通話結(jié)束后評分：204.14報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能：20五系統(tǒng)整體部分優(yōu)勢特點(diǎn)：（詳見附件二）285.1各層api接口完全開放：285.2強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能：295.3少許的網(wǎng)絡(luò)帶寬需求29六總結(jié)30附件一 呼叫中心功能發(fā)展對比表 (中國移動(dòng)副總裁 李躍 撰寫)31附件二：dscom呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)概述33附件三 系統(tǒng)部署與實(shí)施36一系統(tǒng)軟硬件配置36二系統(tǒng)實(shí)施362.1. 實(shí)施進(jìn)度安排362.2項(xiàng)目管理362.3. 設(shè)備管理372.4 培訓(xùn)管理372.5 技術(shù)服務(wù)38第一章 用戶需求（現(xiàn)狀）隨著xxx公司的不斷進(jìn)步和競爭格局的不斷變化，用戶數(shù)量和要求的不斷提高，原來傳統(tǒng)電話

3、技術(shù)和服務(wù)方式越來越顯得簡單、低效，已經(jīng)很難滿足公司進(jìn)一步發(fā)展的需要。傳統(tǒng)電話服務(wù)方式存在嚴(yán)重不足包括：1. 服務(wù)方式單一：一般以當(dāng)面受理為主，客戶普遍感覺到與企業(yè)有距離感，而且受營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)條件限制，如地點(diǎn)、營業(yè)時(shí)間等，用戶總覺很不方便。2. 客戶信息缺乏管理：客戶信息分散，對客戶需求不了解，服務(wù)效率低，也無法主動(dòng)與客戶聯(lián)系，企業(yè)只能被動(dòng)地提供服務(wù)，缺乏與用戶的交流溝通；3. 解決問題的實(shí)效差：服務(wù)人員處于一種被動(dòng)狀態(tài)，不能快速、全面地得到客戶的背景資料或與企業(yè)往來的歷史材料，因此嚴(yán)重限制了有效回答和解決問題的能力。4. 處理問題不連貫：客戶的要求由幾個(gè)部門來完成，不僅客戶會在不同部門間被推來推

4、去，服務(wù)人員往往也需要打很多次電話去解決一個(gè)問題，而且在部門間傳遞資料單時(shí)常有延時(shí)，增加了出錯(cuò)機(jī)會。5. 客戶忠誠度不高：新客戶，老客戶服務(wù)沒有差別，讓老客戶沒有對服務(wù)的認(rèn)同感。傳統(tǒng)的服務(wù)方式僅僅把注意力放在解決問題上，沒有考慮把服務(wù)成本轉(zhuǎn)化為商機(jī)。6. 很多客戶只認(rèn)業(yè)務(wù)員，有需求總是直接聯(lián)系熟悉的業(yè)務(wù)員，長此以往，客戶變成了業(yè)務(wù)員的私有財(cái)產(chǎn)，經(jīng)常給企業(yè)造成很大損失。 因此，傳統(tǒng)的電話服務(wù)方式已不能滿足日益增長的公司用戶需求，必須采用新的服務(wù)手段，而這種新手段就是建設(shè)呼叫中心。第二章 我們的方案將為您解決如下問題1. 加強(qiáng)南京總公司對全國各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的管理；2. 統(tǒng)一系統(tǒng)，遠(yuǎn)程坐席如同本地坐席

5、，實(shí)現(xiàn)客服人員統(tǒng)一管理，每一位客服都能耐心細(xì)致服務(wù)與客戶，公司隨時(shí)可監(jiān)控通話質(zhì)量，對客服電話進(jìn)行錄音管理，讓服務(wù)進(jìn)行的井然有序；3. 統(tǒng)一全國服務(wù)電話號碼，客戶記憶方便，客戶不再為不知道打哪個(gè)電話而四處詢問，系統(tǒng)智能分配電話，不再忙閑有異；4. 改善南京總公司與全國各個(gè)分點(diǎn)之間的緊密溝通，例行通氣會議和簡短通知可以不必人員到場，更不必分別通知，重復(fù)勞動(dòng)；5. 雖然采用分布式呼叫中心，但呼叫中心系統(tǒng)放置南京總部，客戶信息隨時(shí)積累在總公司客戶信息管理系統(tǒng)中，客戶資源累積增多，不再為客戶資源流失而發(fā)愁。6. 電話排隊(duì)，分機(jī)隨行。公司總機(jī)占線，客戶電話進(jìn)入系統(tǒng)排隊(duì)，暫聽音樂等待客服空閑。如果客戶掛機(jī)，

6、客服空閑后得到提醒，第一時(shí)間復(fù)機(jī)?？头x席，通過分機(jī)隨行，轉(zhuǎn)呼到其手機(jī)，客戶電話不會落空，真正做到“比客戶期待更高?！?. 客戶來電，根據(jù)號碼，客戶資料自動(dòng)彈出，客服人員第一時(shí)間報(bào)出客戶姓名，并對客戶情況馬上錄入數(shù)據(jù)庫，動(dòng)態(tài)更新。讓客戶體會到獨(dú)特溫暖的服務(wù)。8. 50方電話會議，讓您不在身邊的部署無需驅(qū)車趕來，各種通氣會議召開簡便。節(jié)省大量的組織時(shí)間，提高工作效率，加強(qiáng)執(zhí)行力；9. 客戶咨詢，報(bào)修下單，投訴撥打統(tǒng)一號碼，不同職能坐席分別接待客戶不同需求，南京總公司系統(tǒng)統(tǒng)一記錄，提示服務(wù)質(zhì)量，有效控制客戶投訴率；10. 客戶資料數(shù)據(jù)庫由南京總公司獨(dú)有，讓您的客戶資料動(dòng)態(tài)更新，不用再擔(dān)心公司無法知

7、道客戶情況；業(yè)務(wù)員離職，立即搜尋此業(yè)務(wù)員名下客戶，馬上通知客戶人員變動(dòng)情況，減少客戶流失；第三章 方案設(shè)計(jì)總體原則根據(jù)客戶對所需服務(wù)中心系統(tǒng)的需求，和我們對系統(tǒng)長遠(yuǎn)發(fā)展目標(biāo)的理解，我們對該系統(tǒng)制訂以下設(shè)計(jì)原則：l 系統(tǒng)開發(fā)及時(shí)性 采用開放的軟硬件平臺和接口，利用高效的系統(tǒng)開發(fā)工具，縮短開發(fā)周期，提高系統(tǒng)性價(jià)比。l 系統(tǒng)的可靠性、穩(wěn)定性 最大限度地實(shí)現(xiàn)用戶投資。可靠性、穩(wěn)定性是本系統(tǒng)一個(gè)非常重要的設(shè)計(jì)原則，必須采取有效的手段，保證整個(gè)系統(tǒng)的可靠穩(wěn)定，并充分做到7x24的全天候服務(wù)，關(guān)鍵的設(shè)備做到熱插拔、雙備份，達(dá)到電信運(yùn)營要求水準(zhǔn)。l 系統(tǒng)的可維護(hù)性 在日常運(yùn)行過程中，系統(tǒng)需提供對運(yùn)行情況的監(jiān)測

8、和控制功能，從而保證系統(tǒng)的正常運(yùn)行，強(qiáng)大的功能、友好的界面對系統(tǒng)進(jìn)行維護(hù)是今后系統(tǒng)充分發(fā)揮效力的關(guān)鍵。維護(hù)系統(tǒng)是為了讓系統(tǒng)更好的發(fā)揮功效。l 系統(tǒng)的擴(kuò)展性 系統(tǒng)要具有良好的二次開發(fā)以及容易擴(kuò)展的特性，以便整個(gè)呼叫中心項(xiàng)目能夠按需求分期分步實(shí)施。同時(shí)，隨著市場及政策的變化，公司業(yè)務(wù)包括客戶服務(wù)中心的業(yè)務(wù)需要不斷增減和調(diào)整，隨時(shí)適應(yīng)市場變化。l 系統(tǒng)的共享性 我們做的不是一個(gè)封閉的系統(tǒng)。系統(tǒng)通過客戶服務(wù)中心，不斷收集客戶信息，并建立客戶關(guān)系管理，除自身使用外，并向其它系統(tǒng)提供使用功能。系統(tǒng)設(shè)計(jì)要通盤考慮其他相關(guān)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)大范圍的資源共享。l 系統(tǒng)的可管理性 有效的業(yè)務(wù)量監(jiān)控有助于對業(yè)務(wù)發(fā)展做出準(zhǔn)確

9、評估，可保證系統(tǒng)處理能力的及時(shí)擴(kuò)容。系統(tǒng)應(yīng)具備有效的、統(tǒng)一的手段和機(jī)制進(jìn)行設(shè)備管理、應(yīng)用軟件環(huán)境設(shè)置調(diào)整管理、開發(fā)管理以及操作員、管理員的管理。l 系統(tǒng)的防災(zāi)難性 系統(tǒng)的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮完備的數(shù)據(jù)備份和災(zāi)難性事故后的系統(tǒng)恢復(fù)體系。l 系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)性 本系統(tǒng)將綜合考慮各方面的投資比例和投資保護(hù)，以利于資金的合理流動(dòng)和充分利用。不光替您節(jié)省一次投資的建設(shè)成本，而且我們的一站式服務(wù)可以節(jié)省您整體運(yùn)營成本（tco）。l 系統(tǒng)的保密性 整個(gè)系統(tǒng)的組建首先確定了系統(tǒng)的保密性，達(dá)到非法用戶無法竊聽，盜取任何語音通信信息，實(shí)現(xiàn)嚴(yán)格的內(nèi)部通信系統(tǒng)保密性。l 系統(tǒng)的實(shí)用性 本系統(tǒng)的建設(shè)將遵循實(shí)用性原則，即切實(shí)解決用戶的語

10、言通信的工作需要，保證信息順利傳輸，并實(shí)際解決組網(wǎng)后可能出現(xiàn)的相關(guān)問題。l 系統(tǒng)的先進(jìn)性 網(wǎng)絡(luò)交換設(shè)備和語言交換設(shè)備將是最先進(jìn)的產(chǎn)品，既要反映當(dāng)今三網(wǎng)合一的主流技術(shù)的先進(jìn)水平，又應(yīng)具有很強(qiáng)的擴(kuò)展能力。同時(shí)還將注意所選用的技術(shù)交換協(xié)議，設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)和管理工具是最普及通用和成熟的，能與最新技術(shù)接軌，對市場的任何變化具有極強(qiáng)的適應(yīng)性。第四章 系統(tǒng)方案一功能模塊介紹為更好清楚的讓閱讀者明白拓?fù)鋱D中各項(xiàng)硬件產(chǎn)品的功能與作用，故將呼叫中心系統(tǒng)中部分功能拆散描述，在功能模塊中會有提示可集成在呼叫中心一體機(jī)中。南京總部：（1） 媒體網(wǎng)關(guān)（已集成在呼叫中心系統(tǒng)一體機(jī)內(nèi)）：大端口數(shù)的數(shù)字媒體網(wǎng)關(guān)做為pstn外線接入設(shè)

11、備；（2） 呼叫中心系統(tǒng)：具有注冊、認(rèn)證、鑒權(quán)、路由、呼叫控制、彩鈴、呼叫管理、呼叫中心、坐席、隊(duì)列、crm、計(jì)費(fèi)等功能交換系統(tǒng)軟件（3） 錄音服務(wù)器（由呼叫中心系統(tǒng)提供）：提供呼叫中心所有座席的通話錄音與監(jiān)控；（4） 網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)：連接錄音服務(wù)器與呼叫中心系統(tǒng)，并與其他遠(yuǎn)程地區(qū)網(wǎng)絡(luò)互通；（5） 外撥服務(wù)器（集成在呼叫中心系統(tǒng)一體機(jī)中）：可單獨(dú)成立外撥座席組進(jìn)行外撥營銷，也可使呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)已有座席加入外撥服務(wù)器中進(jìn)行營銷工作；（6） 傳真服務(wù)器（可集成在呼叫中心系統(tǒng)一體機(jī)內(nèi)）：提供本地所有人員的傳真服務(wù)，使傳真變郵件接收，也可郵件變傳真發(fā)送；（7） 短信服務(wù)器：與呼叫中心主系統(tǒng)對接，可提供多種

12、短信增值應(yīng)用；（8） 通郵集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (通郵集團(tuán)提供) ：提供crm客戶關(guān)系管理錄入，彈屏分析，報(bào)修下單等功能（9） ip話機(jī)： 多種型號標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議網(wǎng)絡(luò)話機(jī)，提供坐席語音通話功能，可連接呼叫中心坐席專用耳機(jī)遠(yuǎn)程坐席：（1） 通郵集團(tuán)客戶關(guān)系管理系統(tǒng) (通過網(wǎng)絡(luò)連接南京總部管理系統(tǒng)) ：提供crm客戶關(guān)系管理錄入，彈屏分析，報(bào)修下單等功能（2） ip話機(jī)： 多種型號標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議網(wǎng)絡(luò)話機(jī)，提供坐席語音通話功能，可連接呼叫中心坐席專用耳機(jī)。二 系統(tǒng)呼叫流程根據(jù)需求，采用系統(tǒng)集中，坐席分布的呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)，在南京總公司設(shè)置大型呼叫中心系統(tǒng)，全國各地區(qū)可撥打400接入號碼進(jìn)入南京總部呼叫中心系統(tǒng)，

13、系統(tǒng)將按客戶主叫號碼歸屬地送至當(dāng)?shù)刈?duì)列中等待空閑坐席接聽。例如：以下將以福建地區(qū)客戶接入后做詳細(xì)流程分析如福建地區(qū)客戶撥打全國統(tǒng)一400接入號后進(jìn)入南京呼叫中心系統(tǒng)l 呼叫將通過數(shù)字媒體網(wǎng)關(guān)以ip的方式發(fā)送至呼叫中心系統(tǒng)內(nèi)；l 系統(tǒng)收到號碼信息后，檢測客戶主叫號碼歸屬地為福建客戶后；l 系統(tǒng)準(zhǔn)備播放為福建用戶提前錄制的當(dāng)?shù)亟换ナ絠vr語音導(dǎo)航。l 客戶聽取福建省統(tǒng)一的ivr語音導(dǎo)航，選擇辦理業(yè)務(wù)種類l 如客戶選擇人工服務(wù)，客戶將聽到不同業(yè)務(wù)種類的ivr提示語音，以便選擇服務(wù)類型如選擇報(bào)修業(yè)務(wù)時(shí)： 客戶將進(jìn)入報(bào)修業(yè)務(wù)隊(duì)列組中進(jìn)行排隊(duì)等待福建本地空閑坐席人員的接通； 通話接通后，客戶關(guān)系管理系

14、統(tǒng)自動(dòng)彈屏等待咨詢問題的錄入，如解決問題，則正常掛機(jī)；隨后坐席將此報(bào)修記錄錄入客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后生成工單派發(fā)至維修人員；同時(shí)可用短信提醒方式發(fā)送至維修人員，告知有報(bào)修工單需要處理； 如客戶是使用福建手機(jī)撥打呼叫中心系統(tǒng)，但報(bào)修設(shè)備不在福建，報(bào)修問題所涉及的領(lǐng)域?yàn)橥獾剡h(yuǎn)程坐席服務(wù)范圍，坐席可將此呼叫直接轉(zhuǎn)接至所屬地區(qū)的遠(yuǎn)端空閑坐席接聽服務(wù)； 轉(zhuǎn)接成功后，遠(yuǎn)端坐席電腦自動(dòng)彈屏，顯示轉(zhuǎn)接前客戶所提到的問題，遠(yuǎn)端坐席查看后可不用重復(fù)詢問客戶問題，直接繼續(xù)記錄客戶所報(bào)修的問題；l 如座席代表不能提供適當(dāng)?shù)膯栴}解決方法，可將呼叫轉(zhuǎn)接至其他座席或?qū)＜遥ò嚅L）座席，轉(zhuǎn)接成功，普通座席將拆線，由專家（班長）座席

15、接聽；轉(zhuǎn)接不成功，呼叫將自動(dòng)回到原先座席處；l 如其他座席未能當(dāng)場解決問題，可事后由系統(tǒng)中的短信服務(wù)器，外撥服務(wù)器，傳真服務(wù)器以不同的方式通知客戶；l 所有人工服務(wù)通話將由南京中心點(diǎn)錄音服務(wù)器進(jìn)行全程錄音服務(wù)，以便事后查看；l 各地區(qū)需要內(nèi)部坐席溝通時(shí)可撥打其他地區(qū)坐席號碼進(jìn)行內(nèi)部溝通；l 可利用系統(tǒng)廣播功能，統(tǒng)一發(fā)送語音廣播通知或文字廣播通知；第五章 為何采用此方案一 系統(tǒng)部署方式靈活南京地區(qū)為中心點(diǎn)，主要核心設(shè)備集中部署在南京機(jī)房，中心點(diǎn)所有設(shè)備采用ip 局域網(wǎng)方式連接互通；南京地區(qū)坐席人員登陸系統(tǒng)采用web方式登陸，坐席pc與系統(tǒng)同在一個(gè)局域網(wǎng)內(nèi)，pc無需安裝任何插件或登陸軟件；外地遠(yuǎn)程

16、坐席只需部署ip話機(jī)做為坐席接入終端設(shè)備，中心點(diǎn)與各個(gè)遠(yuǎn)程坐席通過互聯(lián)網(wǎng)相互聯(lián)系，ip話機(jī)通過互聯(lián)網(wǎng)注冊至中心點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)中，實(shí)現(xiàn)與各地區(qū)坐席互通；二 系統(tǒng)架構(gòu)技術(shù)領(lǐng)先經(jīng)過多年來的發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)從一個(gè)簡單的熱線電話模式發(fā)展為多業(yè)務(wù)融合的系統(tǒng)。在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等方面都發(fā)生了巨大的變化，而基于以語音板卡或語音交換機(jī)作為接入手段的呼叫中心，其開放性標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營成本及在系統(tǒng)擴(kuò)展、異地接入等方面都存在著不如人意的地方，無法充分滿足客戶綜合業(yè)務(wù)日益變化的需求。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊技術(shù)的不斷融合，使話音通信與數(shù)據(jù)通信走向統(tǒng)一，有力地促進(jìn)了以ip為基本網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)的企業(yè)級ip 呼叫中心的成熟與快速發(fā)展，所以，傳

17、統(tǒng)呼叫中心技術(shù)逐漸過度到ip化將是呼叫中心技術(shù)領(lǐng)域中的必然趨勢?；趇p的呼叫中心系統(tǒng)自從上世紀(jì)90年代末就已經(jīng)隨處可見了。在這中間的許多年中，這一技術(shù)已經(jīng)非常成熟，并且也有了很多生動(dòng)的實(shí)例證明了voip的可靠性和可擴(kuò)充性。它也并不缺乏制造商們的支持，包括cisco、avaya和nortel以及其他一些公司都在全力推動(dòng)這一技術(shù)。三 簡化傳統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構(gòu)dscom ip呼叫中心不但具備傳統(tǒng)pbx呼叫中心的大容量和高穩(wěn)定性，還具備板卡呼叫中心的靈活性和很低的運(yùn)營成本。它獨(dú)特的語音、數(shù)據(jù)兩網(wǎng)合一結(jié)構(gòu)，對降低呼叫中心的部署成本，實(shí)現(xiàn)語音、數(shù)據(jù)的和諧匹配使用，降低分布式呼叫中心的異地通話成本，以及實(shí)

18、現(xiàn)呼叫中心外部web訪問起到?jīng)Q定性作用，這些特性也是基于普通交換機(jī)、板卡呼叫中心所望塵莫及的。四 豐富的功能（部分）dscom ip 呼叫中心系統(tǒng)不但具備了傳統(tǒng)呼叫中心的所有功能外，還具備了傳統(tǒng)呼叫中心所不具有的其他多種多樣的增值功能，使客戶真正體驗(yàn)融合通信所帶來的便利及優(yōu)勢。4.1 系統(tǒng)錄音：基于數(shù)據(jù)包的純軟件ip電話錄音系統(tǒng)，可對軟件、硬件電話進(jìn)行時(shí)時(shí)錄音。與傳統(tǒng)的并線錄音方式相比，數(shù)據(jù)包的特殊加密方式提高保密性能，而且在語音清晰度方面也是板卡式錄音無法比擬的，清楚的語音話質(zhì)能給客戶帶來更好的感受。錄音系統(tǒng)對服務(wù)器的配置要求也是非常簡單，甚至于擁有大硬盤的普通pc機(jī)的都足以勝任，無論本地坐

19、席還是外地遠(yuǎn)程坐席，通話錄音文件將統(tǒng)一存放至中心點(diǎn)呼叫中心系統(tǒng)服務(wù)器中，錄音可由管理員通過web查看收聽，也可按時(shí)間段打包下載至本地后查看收聽。4.2網(wǎng)內(nèi)會議/廣播通知：由于系統(tǒng)采用第三代呼叫中心部署技術(shù)-ip呼叫中心技術(shù)，可將語音通過網(wǎng)絡(luò)傳送至另一端后還原語音信號，達(dá)到通話的目的，這樣，在進(jìn)行多方通話，多方會議或點(diǎn)對面培訓(xùn)時(shí)，可實(shí)現(xiàn)本地與外地遠(yuǎn)程坐席通話溝通零話費(fèi)，大大節(jié)約呼叫中心運(yùn)營成本。系統(tǒng)會議功能分為主動(dòng)加入或邀請加入，在進(jìn)行網(wǎng)內(nèi)會議的同時(shí)，如需外線用戶加入，可同時(shí)邀請外線手機(jī)或座機(jī)加入會議；4.3 與其他合作伙伴的電話轉(zhuǎn)接功能dscom呼叫中心系統(tǒng)可以將來電轉(zhuǎn)接至其他本地坐席或者遠(yuǎn)程

20、坐席，如需轉(zhuǎn)接外線服務(wù)，例如手機(jī)，可直接轉(zhuǎn)接外線，獲得服務(wù)，如拓?fù)鋱D所示。4.4 來電彈屏與客戶識別：當(dāng)來電進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)后，呼叫中心系統(tǒng)將來電主叫號碼傳送至客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，坐席pc主動(dòng)彈屏，識別客戶是否存在，如不存在，則彈出新的客戶記錄表單；如客戶存在，則彈出客戶資料記錄；4.5 自助語音服務(wù)dscom呼叫中心系統(tǒng)結(jié)合了20級以上ivr自助語音服務(wù)，方便客戶根據(jù)需求進(jìn)行ivr的時(shí)段和內(nèi)容設(shè)置，極大的方便客戶在ivr層錄制語音，處理一部分無需轉(zhuǎn)接座席的電話，減少了人工座席的工作量，適當(dāng)?shù)臏p少座席投入。4.6靈活的時(shí)段安排呼叫中心系統(tǒng)支持不同時(shí)段執(zhí)行不同任務(wù)功能，時(shí)段可分為四段，上班時(shí)間1、

21、上班時(shí)間2、休息時(shí)間、節(jié)假日調(diào)休安排 ；不同的時(shí)間段可播放不同的自助語音服務(wù)，或轉(zhuǎn)入不同的目標(biāo)任務(wù)，休息時(shí)間可自動(dòng)呼轉(zhuǎn)值班坐席或語音信箱。如下圖4.7來電排隊(duì)分流dscom呼叫中心系統(tǒng)可按來電號碼自動(dòng)查詢當(dāng)前號碼歸屬地，按來電號碼分配至號碼所在地坐席服務(wù)，如號碼所在地沒有遠(yuǎn)程坐席，可將來電分配至與該地區(qū)最相近地區(qū)（需提前設(shè)置規(guī)則）或重新分配至總部隊(duì)列。 如分配來電后，當(dāng)?shù)刈季€或沒有坐席登陸，排隊(duì)超時(shí)后，可按失敗選項(xiàng)重新定義進(jìn)入目標(biāo)地區(qū) 坐席可定義不同客戶身份優(yōu)先級，優(yōu)先級越高，隊(duì)列排隊(duì)越靠前，越先接受空閑坐席服務(wù)；同時(shí)坐席也可設(shè)置黑名單用戶，黑名單用戶來電，系統(tǒng)自動(dòng)掛機(jī)； 系統(tǒng)可定義vip

22、/大客戶專職坐席接待，系統(tǒng)可按主叫號碼識別大客戶身份或讓大客戶按語音提示輸入vip隊(duì)列密碼后進(jìn)入vip通道服務(wù)； 當(dāng)坐席全忙，隊(duì)列中排隊(duì)的用戶可進(jìn)行語音提示，提示種類分為：通告等待位置、通告等候時(shí)間、語音菜單、進(jìn)入通告；如下圖4.8 自動(dòng)外呼dscom 呼叫中心系統(tǒng)自動(dòng)外呼功能可自動(dòng)外呼一路號碼或者一批號碼，同時(shí)接通號碼后可以將外線電話轉(zhuǎn)接到語音文件、自動(dòng)話務(wù)員、分機(jī)號碼、外線號碼、隊(duì)列，及自定義的一段程序等?？梢院蛿?shù)據(jù)庫連接，從而實(shí)現(xiàn)外撥業(yè)務(wù)。如下圖撥通后轉(zhuǎn)至： 撥通外撥號碼后轉(zhuǎn)到哪個(gè)部分，從“上傳語音文件”網(wǎng)頁里上傳wav格式的語音文件管理員界面添加的ivr管理員界面添加的隊(duì)列系統(tǒng)里的內(nèi)部

23、分機(jī)號碼系統(tǒng)外的外線號碼，需要在號碼前添加外撥前綴系統(tǒng)自定義應(yīng)用，如接通后加入會議室 外撥時(shí)間選擇：可以自由選擇開始外撥時(shí)間、結(jié)束外撥時(shí)間，外撥次數(shù)、外撥并發(fā)數(shù)量等。靈活選擇最合適的時(shí)間段來實(shí)現(xiàn)外撥。如下圖外撥顯示號碼：為此班長登錄的分機(jī)號碼的呼出號碼，此呼出號碼由管理員在分機(jī)設(shè)置里添加（此處不能自己添加號碼）外撥并發(fā)數(shù)量：一次并列往外呼出多少個(gè)號碼外撥次數(shù)：為當(dāng)某個(gè)號碼外撥失敗后，繼續(xù)外撥此號碼的次數(shù)，直到此外撥次數(shù)里撥通為至外撥間隔（分）：為當(dāng)某個(gè)號碼外撥失敗后，時(shí)隔多長時(shí)間再次外撥此號碼當(dāng)前服務(wù)器時(shí)間：為剛進(jìn)入此頁面時(shí)服務(wù)器的時(shí)間開始外撥時(shí)間：每天開始外撥的時(shí)間結(jié)束外撥時(shí)間：每天結(jié)束外撥

24、的時(shí)間備注：此外撥批次的備注添加完以上的內(nèi)容后，點(diǎn)擊“保存”，生成新的外撥批號 歷史數(shù)據(jù)：每一次的外撥任務(wù)是一個(gè)批號。通過批號可以查看外撥完成后的統(tǒng)計(jì)情況，如有多少接通，有多少空號，有多少忙線，有多少無人接聽等。如下圖 批號管理：可以修改批號的參數(shù)，外撥完成后，可以重新外撥、停止外撥、繼續(xù)外撥等，刪除此批外撥批號。如下圖為新增加的外撥批號管理此批號管理，可以修改號碼前綴、開始外撥時(shí)間、結(jié)束外撥時(shí)間，修改完后點(diǎn)擊“提交”。點(diǎn)“開始外撥”，外撥狀態(tài)變成開始外撥，才能開始在規(guī)定時(shí)間內(nèi)開始外撥；想要停止外撥，就點(diǎn)擊“停止外撥”按鈕。如下圖 所有號碼外撥完后，為顯示以下圖示，你可以選擇點(diǎn)擊“重新外撥”為

25、開始新一輪的外撥，選擇“刪除此批號”為刪除此外撥批號，“下載外撥數(shù)據(jù)”為下載此批號的外撥號碼的接通狀況，以xls的格式導(dǎo)出，如下圖 外撥結(jié)果統(tǒng)計(jì)：下載外撥數(shù)據(jù)結(jié)果及逐條號碼狀態(tài)等功能。如下圖，xls格式的外撥數(shù)據(jù) 上傳號碼文件：可以上傳根據(jù)客戶生成多個(gè)電話號碼的excel文件。如下圖，紅框?yàn)榧荷蟼鞯奶柎a文件 上傳語音文件：可以上傳接通后轉(zhuǎn)到播放語音的文件。如下圖，只能上傳wav語音文件，紅框?yàn)榧荷蟼鞯恼Z音文件4.9 傳真服務(wù)呼叫中心系統(tǒng)提供完整的傳真解決方案，可實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)傳真機(jī)到傳真機(jī)服務(wù)，同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)mail 到 傳真機(jī)/傳真機(jī)到mail 服務(wù)：4.10轉(zhuǎn)接/代接服務(wù) 呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)接功能主要

26、分為組內(nèi)轉(zhuǎn)接，跨組轉(zhuǎn)接，轉(zhuǎn)接外線三種轉(zhuǎn)接類別，可靈活設(shè)置到每個(gè)坐席的轉(zhuǎn)接權(quán)限分配； 呼叫中心系統(tǒng) 代接功能主要分為組內(nèi)代接，跨組代接，二種代接類別，可靈活設(shè)置到每個(gè)坐席的代接權(quán)限分配；4.11短信服務(wù)系統(tǒng)提供完全開放的短信接口，目前短信收發(fā)可由兩種方式選擇： 短信貓：呼叫中心系統(tǒng)融合硬件短信貓實(shí)現(xiàn)坐席的短信收發(fā)功能，坐席只需要在自己的坐席頁面完成短信的收發(fā)和記錄的查看； sp 短信服務(wù)商：呼叫中心系統(tǒng)提供與sp 服務(wù)商的短信程序?qū)咏涌?；短信可設(shè)置固定的短信內(nèi)容，固定的發(fā)送號碼，固定的發(fā)送時(shí)間等，同時(shí)也可按不同需求進(jìn)行臨時(shí)的調(diào)整插入。4.12監(jiān)控功能:系統(tǒng)在監(jiān)控功能可分為三大類： 數(shù)據(jù)監(jiān)控：系

27、統(tǒng)提供系統(tǒng)內(nèi)存在的實(shí)時(shí)通話狀態(tài)監(jiān)控 語音監(jiān)控：每個(gè)坐席可實(shí)現(xiàn)全時(shí)呼入呼出錄音服務(wù)，同時(shí)班長坐席可在線監(jiān)聽所管轄隊(duì)列中坐席人員的通話情況，不滿意時(shí)可實(shí)現(xiàn)強(qiáng)轉(zhuǎn)功能，轉(zhuǎn)接至班長坐席后重新分配新的坐席服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，同時(shí)也可實(shí)現(xiàn)強(qiáng)拆功能。 坐席狀態(tài)：每個(gè)坐席的狀態(tài)可分為就緒、公事暫休、私事暫休、整理、外撥工作、代接電話、自定義等，不同的坐席狀態(tài)代表坐席目前的工作情形，班長可查看管轄隊(duì)列中所有坐席人員的工作狀態(tài)并可強(qiáng)制將坐席狀態(tài)改變。4.13通話結(jié)束后評分：系統(tǒng)提供坐席接聽來電即將結(jié)束后，主動(dòng)提示邀請用戶進(jìn)行坐席人員的滿意度評分，點(diǎn)擊滿意度評分后，坐席側(cè)掛線，繼續(xù)接聽下一個(gè)用戶來電，用戶側(cè)則按語音提示

28、給予評分。每一個(gè)坐席的評分結(jié)果都將記入報(bào)表匯總。如下圖4.14報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能：呼叫中心 系統(tǒng)提供完整強(qiáng)大的呼叫中心語音情況報(bào)表服務(wù)，報(bào)表內(nèi)容主要分為： 呼叫記錄：記錄所有呼入、呼入來電記錄； 隊(duì)列統(tǒng)計(jì)：系統(tǒng)內(nèi)所有隊(duì)列的工作情況狀態(tài) 坐席工作：記錄坐席工作狀態(tài)，包括接聽量，應(yīng)答數(shù)，總時(shí)長，滿意度等； 坐席狀態(tài)： 記錄坐席狀態(tài)改變次數(shù)，每次狀態(tài)停留的時(shí)長等信息； 外撥統(tǒng)計(jì)：記錄外撥服務(wù)的各項(xiàng)數(shù)據(jù)匯總等信息；l 入出統(tǒng)計(jì)：記錄整個(gè)系統(tǒng)的接通數(shù)量、接通率、呼損數(shù)量、呼損率等信息； 放棄電話：記錄來電在各個(gè)隊(duì)列中放棄等待的電話數(shù)量，等待時(shí)長等信息，幫助管理者了解坐席人員工作強(qiáng)度，及時(shí)調(diào)整坐席人員數(shù)量。 呼

29、叫對比：精細(xì)分析呼叫量在不同時(shí)段的數(shù)量與強(qiáng)度，可按多種條件進(jìn)行對比查看。l 月流量統(tǒng)計(jì)：可分析每月的呼叫在不同時(shí)段的流量數(shù)量，時(shí)長等信息，同樣可按不多種條件進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。 日流量統(tǒng)計(jì)：可分析每日的呼叫在不同時(shí)段的流量數(shù)量，時(shí)長等信息，同樣可按不多種條件進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)。五 系統(tǒng)整體部分優(yōu)勢特點(diǎn)：（詳見附件二）5.1各層api接口完全開放：系統(tǒng)各個(gè)層面api接口完全開放，主要體現(xiàn)在以下幾方面： 如需與第三方軟件進(jìn)行對接，對接層api接口完全開放，輕松實(shí)現(xiàn)二次開發(fā)； 系統(tǒng)采用國際標(biāo)準(zhǔn)sip協(xié)議，可與任何其他標(biāo)準(zhǔn)sip協(xié)議設(shè)備進(jìn)行對接，避免了通常傳統(tǒng)交換機(jī)方案中，cti接口的私有性；避免了傳統(tǒng)板塊方案中

30、每家板卡廠商的api各不相同，不能輕易更換呼叫中心組件的情況。 輕松實(shí)現(xiàn)功能定制，可按需求方要求增加呼叫中心系統(tǒng)功能； 系統(tǒng)部署靈活，無需太多繁瑣組件，基本一臺呼叫中心系統(tǒng) 即可完成傳統(tǒng)交換機(jī)、板卡方案中需要很多組件才能完成的呼叫中心所有功能，在完成基本功能的同時(shí)，增值功能更加強(qiáng)大。5.2強(qiáng)大的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能：充分使管理者及時(shí)了解呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)維狀況，保持呼叫中心的穩(wěn)定良好運(yùn)行。5.3少許的網(wǎng)絡(luò)帶寬需求nominal ethernet bandwidth (kbps)approx. mbytes usage per hourg.7116487.239.24g.729831.214.04g.72

31、3.16.421.99.86gsm13.228.7 approx12.92 approxilbc15.230.83 approx13.87 approxg.723.15.320.89.36g.7263255.224.84g.7262447.221.24g.7281631.514.18 可根據(jù)方案拓?fù)鋱D，我們可以看到，每個(gè)地區(qū)當(dāng)?shù)刈g因?yàn)椴捎玫亩际蔷钟蚓W(wǎng)互聯(lián)，而局域網(wǎng)為百兆獨(dú)享網(wǎng)絡(luò)，故每個(gè)地區(qū)內(nèi)坐席交流可使用與傳統(tǒng)pstn網(wǎng)相同的g.711編碼； 當(dāng)外線撥入時(shí)：（1） 轉(zhuǎn)接至南京坐席：因?yàn)橥饩€接入設(shè)備本身就架設(shè)于南京總部內(nèi)，與坐席屬于同局域網(wǎng)，所以不牽扯帶寬問題，原因與上述相同，局域網(wǎng)屬于百

32、兆獨(dú)享網(wǎng)絡(luò)。（2） 轉(zhuǎn)接至外地遠(yuǎn)程坐席：因?yàn)闊o論用戶在哪里，撥打電話后，都統(tǒng)一進(jìn)入南京呼叫中心系統(tǒng)后分流，根據(jù)拓?fù)鋱D，我們可以看到，用戶撥打電話進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)屬于pstn線路，不牽扯網(wǎng)絡(luò)，故不考慮，當(dāng)通話進(jìn)入系統(tǒng)后，需要分流至外地遠(yuǎn)程坐席時(shí)，由于傳輸媒介為互聯(lián)網(wǎng)，故系統(tǒng)將語音傳輸編碼自動(dòng)轉(zhuǎn)換為g.729或g.723.1等壓縮編碼 (每路通話ip包大小可參照上表)，（3） 外地遠(yuǎn)程坐席與南京總部互通：此情況與南京轉(zhuǎn)接至外地遠(yuǎn)程坐席情況大致相同，由于采用互聯(lián)網(wǎng)為傳輸媒介，故語音編碼會自動(dòng)切換至占用網(wǎng)絡(luò)帶寬較小的壓縮編碼；建議：南京總部互聯(lián)網(wǎng)出口建議使用雙線機(jī)房（網(wǎng)通&電信）專線線路 ，帶寬2m；

33、 遠(yuǎn)程分支機(jī)構(gòu)互聯(lián)網(wǎng)出口大小需根據(jù)坐席數(shù)量確定，但如果采用adsl線路，坐席數(shù)量大于10坐席小于30坐席，建議adsl 帶寬大小2m adsl ，如坐席數(shù)量大于30坐席，需升級adsl帶寬大小，如當(dāng)?shù)責(zé)o法升級adsl帶寬，可再增加一條adsl 平均分配坐席外網(wǎng)帶寬。六 總結(jié)在統(tǒng)一接入號碼支持的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)接入號碼統(tǒng)一化，而采用呼叫中心系統(tǒng)集中，坐席分布式部署，使坐席虛擬化集中進(jìn)行管理，使南京總公司既能有效控制掌握各個(gè)地區(qū)遠(yuǎn)端坐席服務(wù)人員的工作效率，服務(wù)態(tài)度，客戶資料等情況，又可在呼叫中心的建設(shè)投資上做到最小投資，最大利用的經(jīng)濟(jì)效益。也為日后呼叫中心擴(kuò)容打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，使二期擴(kuò)容變的更加簡單易行

34、，完全保護(hù)了一期項(xiàng)目的投資，為建設(shè)單位節(jié)省最大的經(jīng)濟(jì)開支。附件一 呼叫中心功能發(fā)展對比表 (中國移動(dòng)副總裁 李躍 撰寫)比較項(xiàng)目dscom system工控機(jī)+語音卡排隊(duì)交換機(jī)（如avaya definityecs排隊(duì)機(jī)或華為cc08q排隊(duì)機(jī)）技術(shù)先進(jìn)性先進(jìn)并且成熟成熟比較先進(jìn)語音功能有有無，必須增加對語音板卡等投入。價(jià)格比較低低高系統(tǒng)容量高能夠很好的支持大/中/小型呼叫中心系統(tǒng)；支持的個(gè)人工座席數(shù)達(dá)到200個(gè)以上低適合于低于10個(gè)人工座席的中小型呼叫中心系統(tǒng)高系統(tǒng)穩(wěn)定性高具有電信級的穩(wěn)定性和可靠性低：受pc機(jī)本身電源、總線、主板、輸入輸出端口等的影響中:受ivr服務(wù)器，cti服務(wù)器等pc（工

35、控機(jī)）機(jī)本身電源、總線、主板、輸入輸出端口等的影響編程難度簡單較復(fù)雜較復(fù)雜，必須增加對cti中間件的投入。擴(kuò)容簡單復(fù)雜簡單會議功能具有多方會議功能需要附加設(shè)備沒有，必須增加對語音板卡等投入。傳真有有沒有，必須增加對語音板卡等投入。呼叫中心聯(lián)網(wǎng)功能強(qiáng)支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網(wǎng)或voip等多種聯(lián)網(wǎng)方式弱呼叫中心聯(lián)網(wǎng)困難強(qiáng)支持不同地區(qū)呼叫中心系統(tǒng)的電信中繼線路+因特網(wǎng)或voip等多種聯(lián)網(wǎng)方式評價(jià)對于座席數(shù)比較多（以后還需要擴(kuò)容），業(yè)務(wù)流程比較復(fù)雜，可靠性和穩(wěn)定性以及性能價(jià)格比要求較高，應(yīng)當(dāng)采用dscom 技術(shù)方案. 它適用于各企業(yè)/政府部門用于建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，

36、能夠有效地提升建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的速度與工程質(zhì)量,大幅度地降低建設(shè)呼叫中心系統(tǒng)/客戶服務(wù)中心系統(tǒng)項(xiàng)目的成本。從技術(shù)角度來講，基于voip、軟交換和vpn等技術(shù)的一體化多媒體/web呼叫中心是未來呼叫中心發(fā)展的方向。隨著cti，高速internet，ip電話和傳真，綜合性呼叫中心服務(wù)器等各項(xiàng)技術(shù)的發(fā)展，未來的呼叫中心將在電信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中融合，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。附件二：dscom呼叫中心系統(tǒng)特點(diǎn)概述1、系統(tǒng)概述dscom 呼叫中心平臺，是我公司自主研發(fā)的新一代一體化呼叫中心系統(tǒng)。該系統(tǒng)采用了最新的ip內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，將pbx、cti服務(wù)器、crm客戶管理、voip、acd、i

37、vr、fax、recording等充分融于一體，無須外掛任何其他設(shè)備、就能實(shí)現(xiàn)大容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)pbx的所有功能，同時(shí)還提供語音信箱、客戶關(guān)系管理、電話會議、voip等高端系統(tǒng)功能。以極其低廉的成本，為用戶提供了強(qiáng)大的功能和豐富的應(yīng)用。dscom 呼叫中心平臺的面市，大大降低了呼叫中心的應(yīng)用門檻，將徹底顛覆只有大中型企業(yè)才能建設(shè)呼叫中心的傳統(tǒng)觀念。2、系統(tǒng)軟件結(jié)構(gòu)與接口系統(tǒng)軟件采用b/s結(jié)構(gòu),提供易于使用的web管理頁面，用戶通過web就可以配置、管理系統(tǒng)。座席端也不需要安裝任何軟件，只要登陸系統(tǒng)的用戶界面，便可以實(shí)現(xiàn)對座席分機(jī)的操作及管理。由于結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢，系統(tǒng)可以很方

38、便地與其他應(yīng)用軟件實(shí)現(xiàn)對接，特別是電話彈屏與crm等資料管理系統(tǒng)。對接時(shí)只要將來電需要彈的界面地址設(shè)置在系統(tǒng)中即可，這樣以后所有來電將自動(dòng)彈出該頁面，并將電話號碼等重要參數(shù)上傳到彈出界面。此外還有多種對接方式，可根據(jù)實(shí)際情況，由我方技術(shù)人員具體落實(shí)對接方法。3、系統(tǒng)的穩(wěn)定性和高可靠性呼叫中心做為企業(yè)運(yùn)營的重要平臺，系統(tǒng)要長期的運(yùn)行，因此建設(shè)的系統(tǒng)必須保證其能穩(wěn)定高效的運(yùn)行。隨著科技與技術(shù)的發(fā)展，保障系統(tǒng)安全、穩(wěn)定的運(yùn)行，已經(jīng)不再是靠簡單的服務(wù)承諾、系統(tǒng)出現(xiàn)問題后如何快速的解決和人員本地化的服務(wù)來保障。而是在系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)和設(shè)計(jì)上就要有根本、全面的保障和良好的保障機(jī)制，甚至在系統(tǒng)出現(xiàn)問題前就能及時(shí)的

39、發(fā)現(xiàn)隱患和排除故障。我公司充分認(rèn)識到系統(tǒng)安全穩(wěn)定地重要性，因此利用先進(jìn)的技術(shù)，創(chuàng)造性為系統(tǒng)提供了多重保障。l 先進(jìn)的技術(shù)保障：本系統(tǒng)采用在歐洲使用多年，基于ip內(nèi)核的一體化設(shè)計(jì)，減少了傳統(tǒng)呼叫中心大量中間件的應(yīng)用，大大降低了整體系統(tǒng)的故障點(diǎn)，并減少了因中間件大量交互而產(chǎn)生的系統(tǒng)問題。操作平臺采用linux系統(tǒng)（linux系統(tǒng)是90%服務(wù)器采用的操作系統(tǒng)，優(yōu)勢是穩(wěn)定，并且大大降低病毒感染機(jī)率）操作系統(tǒng)采用經(jīng)過大量客戶的實(shí)際應(yīng)用，以及與運(yùn)營商合作進(jìn)行的多次系統(tǒng)壓力測試，均證明dscom 呼叫中心平臺系統(tǒng)具有的高穩(wěn)定性和可靠性處于國內(nèi)領(lǐng)先的水平。l 硬件保障：由于平臺服務(wù)器要不停的讀寫硬盤，硬件問題

40、中，硬盤的故障幾率最大，為此我公司利用先進(jìn)的電子硬盤技術(shù)，將核心系統(tǒng)與數(shù)據(jù)硬盤分離，由于電子硬盤超強(qiáng)的耐用性可在惡劣的氣候條件下和顛簸、撞擊情況下均可正常運(yùn)轉(zhuǎn)，這樣就是在數(shù)據(jù)硬盤出現(xiàn)故障甚至完全損壞情況下，整個(gè)平臺仍可正常運(yùn)轉(zhuǎn)，為系統(tǒng)的穩(wěn)定提供了最可靠的保障。l 維護(hù)機(jī)制保障：系統(tǒng)最好的保障，是在問題出現(xiàn)前就可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)解決系統(tǒng)存在的隱患，我公司在設(shè)計(jì)之初就考慮到這點(diǎn)。在設(shè)備出廠時(shí)為每套系統(tǒng)提供了電子維護(hù)證書，這樣每套系統(tǒng)的運(yùn)行情況，都會時(shí)時(shí)顯示在我公司的維護(hù)中心，系統(tǒng)出現(xiàn)任何異常都會在第一時(shí)間被發(fā)現(xiàn)，維護(hù)中心將通過遠(yuǎn)程維護(hù)功能迅速排除隱患。目前在國內(nèi)呼叫中心行業(yè)，我公司的保障方案與維護(hù)機(jī)制是最先進(jìn)的。4、系統(tǒng)軟件的升級與擴(kuò)容l 系統(tǒng)基于ip內(nèi)核設(shè)計(jì)，軟件采用國際流行的語音軟交換技術(shù)，將所有高端的通訊功能集于一身。且系統(tǒng)均為我公司自主研發(fā)，強(qiáng)大的開發(fā)團(tuán)隊(duì)，在不斷增加新的功能,保證了系統(tǒng)始