旅游行業(yè)-國(guó)旅-國(guó)內(nèi)中心業(yè)務(wù)操作流程

1、7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔國(guó)內(nèi)中心業(yè)務(wù)操作流程（試行）一、團(tuán)隊(duì)形成1 1 完備的旅游資料 策劃旅游產(chǎn)品按季節(jié)性根據(jù)交通、景區(qū)、酒店的政策優(yōu)勢(shì)，分別對(duì) 不同銷(xiāo)費(fèi)人群策劃合適的旅游產(chǎn)品，打造品質(zhì)游！ 制定旅游線路根據(jù)主題策劃，為不同游客量身定做，精心設(shè)計(jì)旅游 線路 廣告設(shè)計(jì)宣傳根據(jù)產(chǎn)品特色有計(jì)劃有策略地進(jìn)行廣告媒體宣傳 宣傳資料印刷宣傳資料要求特色鮮明，小而精、精而全、務(wù)必做出 專業(yè)品質(zhì)12 專業(yè)的服務(wù)咨詢（電話、傳真、郵件、門(mén)市） 電話接待技巧及細(xì)節(jié)制作表格登記、規(guī)范記錄文書(shū)、電話行銷(xiāo)技巧 傳真資料的管理規(guī)范登記日期及接收人，建立專項(xiàng)夾； 電話回復(fù)約定多少時(shí)間內(nèi)回復(fù)，表達(dá)服務(wù)渴望；對(duì)編有團(tuán)隊(duì)計(jì)劃號(hào)的傳

2、真必須審核清楚后第一 時(shí)間回執(zhí)！郵件管理及回復(fù)標(biāo)準(zhǔn)每天上班時(shí)間開(kāi)電腦上網(wǎng)查詢郵件并做登記； 對(duì)可執(zhí)行的有效郵件做專項(xiàng)存檔； 對(duì)已處理信函在登記中做相應(yīng)記錄；門(mén)市客人的接待規(guī)范接待禮儀：微笑站立、沏茶讓座、周到熱情、 送達(dá)門(mén)外 展示資料：圖文并茂、特色鮮明、條理清晰、 計(jì)劃預(yù)約 專業(yè)講解：對(duì)比產(chǎn)品、詳盡解答、突出特色、7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔品質(zhì)宣傳客戶登記：了解客人知曉信息的途徑并詳細(xì)記錄客戶資料1 3 及時(shí)的報(bào)價(jià)回復(fù)（電話、傳真、郵件） “一口價(jià)”標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范電話報(bào)價(jià)中要求一口明細(xì)價(jià)格并能多項(xiàng)報(bào)價(jià)選擇 傳真回復(fù)的規(guī)范要求回執(zhí)時(shí)間要求省內(nèi)短線 5 分鐘內(nèi)，省外長(zhǎng)線 15分鐘內(nèi)，復(fù)雜

3、線路 30 分鐘以內(nèi)；格式要求：范文格式、稱呼、問(wèn)候、內(nèi)容； 郵件回復(fù)的規(guī)范要求自收到郵件之日當(dāng)天予以回復(fù)并做登記；回信中表達(dá)熱切的服務(wù)欲望及中肯的服務(wù)承諾；14 必要的跟蹤反饋（電話） 給予報(bào)價(jià)傳真后電話告知已傳達(dá)，并在 10 分鐘內(nèi)做第一次電話商談； 對(duì)商議中團(tuán)隊(duì)每天不定時(shí)致電詢問(wèn)， 登記每次聯(lián)系情況， 關(guān)注團(tuán)隊(duì)動(dòng)向； 對(duì)已成行團(tuán)隊(duì)隨時(shí)聯(lián)系并根據(jù)實(shí)際調(diào)整價(jià)格， 登記保留每次更改的情況； 對(duì)不成行團(tuán)隊(duì)詳細(xì)了解原因并做相應(yīng)記錄；15 完整的旅游協(xié)議（文件） 詳細(xì)簽定旅游合同，核實(shí)出團(tuán)計(jì)劃，保存原始資料； 詳盡告知注意事項(xiàng)，闡明責(zé)任義務(wù)； 保險(xiǎn)資料完備并專項(xiàng)建檔； 移交計(jì)調(diào)部門(mén)操作執(zhí)行。16 資

4、料存案建檔二、團(tuán)隊(duì)操作7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔21 接待計(jì)劃制作（傳真） 編團(tuán)號(hào) yccits （年份） -（自組 GN，散客 SK，地接 DJ）（出團(tuán)日期）（附 注 VIP ） 建立文件夾注明文件狀態(tài)“未操作，操作中，操作完” 計(jì)劃傳真（交通、酒店住房 / 餐飲、司陪、景區(qū)、保險(xiǎn)、團(tuán)款、人數(shù)、國(guó) 籍） 登記團(tuán)隊(duì)計(jì)劃操作表，注明各項(xiàng)執(zhí)行情況！ 22 團(tuán)隊(duì)計(jì)劃確認(rèn)（文字、蓋章、簽日期及時(shí)間） 計(jì)劃確認(rèn)（交通、酒店住房 / 餐飲、司陪、景區(qū)、保險(xiǎn)、團(tuán)款、人數(shù)、國(guó) 籍） 落實(shí)各項(xiàng)工作的責(zé)任人 完善計(jì)劃表，注明團(tuán)款收支情況 對(duì)重要文件進(jìn)行復(fù)印備份23 制作出團(tuán)計(jì)劃書(shū)（原件、復(fù)印件、應(yīng)急

5、方案） 復(fù)印交通票據(jù)、復(fù)印確認(rèn)文件、團(tuán)款支付明細(xì)、執(zhí)行注意事項(xiàng)、培訓(xùn)資 料說(shuō)明 制作團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急方案 導(dǎo)游出團(tuán)資料（計(jì)劃書(shū)、反饋表、陪同日志、接站牌、車(chē)頭紙、注意事 項(xiàng)） 財(cái)務(wù)工作備案（團(tuán)款收支情況，成本利潤(rùn)預(yù)報(bào)）24 核查確認(rèn)計(jì)劃（責(zé)任人簽字） 操作人簽約前核實(shí)簽約中核實(shí)出團(tuán)計(jì)劃，交通狀況，成本變動(dòng)，政 策影響 計(jì)調(diào)員操作中核實(shí)操作中核實(shí)人數(shù)日期，合同細(xì)節(jié)，接待確認(rèn)，團(tuán)7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔隊(duì)成本 導(dǎo)游員出團(tuán)前核實(shí)出團(tuán)前核實(shí)各項(xiàng)細(xì)節(jié)，并考慮執(zhí)行中可能出現(xiàn)的 情況 分管領(lǐng)導(dǎo)復(fù)查核實(shí)檢查各項(xiàng)工作完成情況，任務(wù)責(zé)任到人并做發(fā)團(tuán) 指示25 導(dǎo)游出團(tuán)前培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)特性團(tuán)員構(gòu)成情況、歸納行程

6、特色、 接待要求各接待環(huán)節(jié)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)及檢查工作要求 注意事項(xiàng)安全警示措施、服務(wù)不達(dá)標(biāo)的補(bǔ)救措施 應(yīng)急方案接待與安全的防護(hù)及救護(hù)措施26 出團(tuán)前利潤(rùn)預(yù)算預(yù)算報(bào)告由計(jì)調(diào)員預(yù)算團(tuán)隊(duì)利潤(rùn)填表備案操作人填寫(xiě)成本利潤(rùn)，導(dǎo)游員執(zhí)單申請(qǐng)費(fèi)用領(lǐng)導(dǎo)審核由分管領(lǐng)導(dǎo)審核簽字財(cái)務(wù)借支由財(cái)務(wù)借支現(xiàn)金27 資料存案建檔三、團(tuán)隊(duì)運(yùn)作31 團(tuán)隊(duì)迎接工作 出發(fā)前的準(zhǔn)備事宜（導(dǎo)游工具、接站工具、特殊要求） 再次核實(shí)抵離交通（若有變動(dòng)及時(shí)通知公司計(jì)調(diào)，并做相應(yīng)措施） 司陪人員的著裝要求（展現(xiàn)公司形象，體現(xiàn)個(gè)人素養(yǎng)） 司陪人員必須提前半小時(shí)抵達(dá)指定接團(tuán)地點(diǎn)32 服務(wù)追蹤工作（短信電話、陪同日志、質(zhì)量反饋表） 團(tuán)隊(duì)運(yùn)作中導(dǎo)游向計(jì)調(diào)反饋執(zhí)

7、行情況的責(zé)任與義務(wù)7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔 導(dǎo)游認(rèn)真填寫(xiě)陪同日志 操作人隨時(shí)向團(tuán)隊(duì)了解服務(wù)情況 計(jì)調(diào)員根據(jù)反饋信息再次核對(duì)各項(xiàng)接待環(huán)節(jié)及安全情況33 團(tuán)隊(duì)結(jié)束工作 在行程結(jié)束前計(jì)調(diào)操作人必須致電了解團(tuán)隊(duì)完成情況 導(dǎo)游員必須讓客人代表如實(shí)填寫(xiě)質(zhì)量反饋表（自組團(tuán)，地接團(tuán)） 導(dǎo)游員檢查票據(jù)的完整性及合法性 計(jì)調(diào)員、操作人根據(jù)反饋信息準(zhǔn)備報(bào)帳事宜34 資料存案建檔四、團(tuán)隊(duì)完成41 團(tuán)隊(duì)報(bào)帳審核 導(dǎo)游員于行程結(jié)束后兩天內(nèi)必須到計(jì)調(diào)部報(bào)帳審核，如有特殊情況可做 說(shuō)明 導(dǎo)游員按財(cái)務(wù)要求嚴(yán)格認(rèn)真填寫(xiě)報(bào)帳單 計(jì)調(diào)員必須嚴(yán)格審核票據(jù)，確保其合法性并簽字（蓋章）確認(rèn) 分管領(lǐng)導(dǎo)檢查反饋表、陪同日志及利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)狀況表并簽字（蓋章）確認(rèn) 42 服務(wù)信息反饋 導(dǎo)游向計(jì)調(diào)員匯報(bào)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行情況 計(jì)調(diào)員向操作人反映團(tuán)隊(duì)接待情況 質(zhì)量監(jiān)督員根據(jù)團(tuán)隊(duì)完成情況隨機(jī)向游客核實(shí)服務(wù)情況關(guān)做記錄！ 分管領(lǐng)導(dǎo)定期匯總各線路反饋信息并對(duì)地接社及相應(yīng)接待環(huán)節(jié)做出評(píng) 定！43 團(tuán)隊(duì)資料管理團(tuán)隊(duì)原始資料（合同書(shū)、計(jì)劃確