長沙市數(shù)字化城管經(jīng)驗(yàn)交流材料2011.

1、長沙市數(shù)字化城管經(jīng)驗(yàn)交流材料（長沙市城市管理績效考核評價(jià)中心） 一、長沙市及數(shù)字化城管信息系統(tǒng)基本情況（一）長沙基本情況介紹長沙，湖南省省會(huì)，全省政治、經(jīng)濟(jì)、文化中心，是國務(wù)院首批公布的24個(gè)中國歷史文化名城和第一批對外開放的旅游城市之一。城區(qū)總面積1923.6平方公里，全市常住人口704.4萬。轄芙蓉、天心、岳麓、開福、雨花、望城六個(gè)行政區(qū)，高新、經(jīng)開兩個(gè)經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)和長沙、寧鄉(xiāng)兩個(gè)縣及瀏陽市。2010年，全市實(shí)現(xiàn)地區(qū)生產(chǎn)總值4500億元，全社會(huì)固定資產(chǎn)投資突破3200億元，地方財(cái)政收入達(dá)506.3億元。群眾的幸福感不斷增強(qiáng)，連續(xù)3年被評為中國十大最具幸福感城市。城市的知名度和影響力進(jìn)一步提升

2、，被評為中國（大陸）國際形象最佳城市和2010聯(lián)合國旅游業(yè)發(fā)展示范城市。（二）數(shù)字化城管建設(shè)背景為了全面推廣運(yùn)用數(shù)字化城市管理技術(shù)，不斷推進(jìn)城市管理現(xiàn)代化建設(shè)，消除制約城市管理水平提高的瓶頸，2006年3月，長沙市委常委會(huì)議正式提出“加強(qiáng)數(shù)字化城市管理建設(shè)”的要求，并明確由市城管局牽頭聯(lián)合其它相關(guān)部門組織實(shí)施；2007年1月，長沙數(shù)字化城市管理建設(shè)項(xiàng)目的正式立項(xiàng)啟動(dòng)，同時(shí)得到了建設(shè)部數(shù)字化城市管理新模式推廣領(lǐng)導(dǎo)小組專家組充分肯定，并對方案作了進(jìn)一步論證和優(yōu)化；同年4月，建設(shè)部正式下文將我市列入第三批試點(diǎn)城市；同年12月，市級平臺(tái)順利實(shí)現(xiàn)試行；2008年8月，各區(qū)平臺(tái)搭建調(diào)試完畢，長沙市城管投訴

3、12319熱線正式開通，標(biāo)志著長沙市數(shù)字化城市管理信息系統(tǒng)正式啟用；同年11月，順利通過了國家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部組織的驗(yàn)收，成為全國第三批數(shù)字化城管試點(diǎn)中首個(gè)通過驗(yàn)收的城市。為吸引公眾參與、強(qiáng)化市民監(jiān)督，2009年4月，在數(shù)字化城管信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上正式開通了全國首個(gè)城管工作群眾有獎(jiǎng)短信投訴平臺(tái)106291000，拓展外延為民服務(wù)的功能。（三）數(shù)字化城管建設(shè)概況我市數(shù)字化城管系統(tǒng)建設(shè)共投入資金約7200萬元。市級平臺(tái)投資約5000萬元，其中基礎(chǔ)數(shù)據(jù)普查投資約500萬元；芙蓉區(qū)、天心區(qū)、岳麓區(qū)、開福區(qū)、雨花區(qū)和高新區(qū)6個(gè)區(qū)級平臺(tái)合計(jì)投資約2200萬元。系統(tǒng)按照一級監(jiān)督、兩級指揮、三級處置的格局運(yùn)行，

4、工作流程包括七個(gè)環(huán)節(jié)，即信息收集、案卷建立、任務(wù)派遣、任務(wù)處理、處置反饋、核查結(jié)案和綜合評價(jià)。所有信息從發(fā)現(xiàn)到處置，再到評價(jià)，都借助網(wǎng)絡(luò)和網(wǎng)格化城市管理信息平臺(tái)等現(xiàn)代化手段實(shí)現(xiàn)。為保障數(shù)字化城市管理系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)，成立了專門的運(yùn)行管理機(jī)構(gòu)，即長沙市城市管理績效考核評價(jià)中心，該單位作為副縣級事業(yè)單位，隸屬市城管局?？冃Э己嗽u價(jià)中心是城市管理問題信息的集散中心、監(jiān)控中心和評價(jià)中心，內(nèi)設(shè)綜合管理科、信息管理科、網(wǎng)絡(luò)管理科、績效考評科四個(gè)科室，核定編制20名。中心的工作團(tuán)隊(duì)還包括以市場化運(yùn)作方式、合同管理30人的座席員隊(duì)伍和近300人的信息采集公司。主要負(fù)責(zé)擬定和完善城區(qū)城市管理檢查考核標(biāo)準(zhǔn)及應(yīng)用數(shù)字化城市

5、管理系統(tǒng)數(shù)據(jù)對市容環(huán)衛(wèi)、市政、園林、渣土、執(zhí)法、公用設(shè)施、門前責(zé)任以及各行政區(qū)域和各區(qū)街道社區(qū)等城市管理作業(yè)單位及組織進(jìn)行日常檢查考核與績效評價(jià)等工作，統(tǒng)一受理城市管理中來自信息采集員上報(bào)、社會(huì)公眾舉報(bào)以及“106291000”群眾短信投訴等信息。（四）數(shù)字化城管主要特點(diǎn)長沙市數(shù)字化城管系統(tǒng)建設(shè)，在學(xué)習(xí)借鑒其他城市成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，立足市情，大膽創(chuàng)新，形成了具有長沙特色的數(shù)字化城管特點(diǎn)：1、信息傳遞準(zhǔn)確化。在網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃設(shè)計(jì)、應(yīng)用軟件研發(fā)上，我們立足于大城管和城鄉(xiāng)一體化的需要，按照全市域范圍進(jìn)行規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)。目前已對中心城區(qū)212平方公里范圍實(shí)施全覆蓋，并為各郊縣（市）預(yù)留了應(yīng)用端口和席位，為

6、向郊縣（市）拓展奠定了基礎(chǔ)。通過管理網(wǎng)格化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，首先明確所有事件、部件的責(zé)任人和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，構(gòu)建嚴(yán)密的責(zé)任體系。然后將長沙市區(qū)按照市、區(qū)、街道、社區(qū)、網(wǎng)格五個(gè)層級，形成4952個(gè)單元網(wǎng)格，標(biāo)定城市管理部件691139個(gè)，再根據(jù)實(shí)際情況配置成280個(gè)工作網(wǎng)格，每個(gè)工作網(wǎng)格配備一名信息采集員，由信息采集員對所分管的萬米單元實(shí)施全時(shí)段監(jiān)控，從而對管理空間實(shí)現(xiàn)了分級、無縫管理。信息傳遞實(shí)時(shí)準(zhǔn)確體現(xiàn)在信息采集、編輯、分發(fā)，信息處理和結(jié)果反饋，處理結(jié)果、質(zhì)量評價(jià)和全程督查等環(huán)節(jié)。信息采集使用“城管通”終端，利用無線網(wǎng)絡(luò)，具備電話、短信、圖片、表單制作和發(fā)送等八種功能，及時(shí)發(fā)現(xiàn)，實(shí)時(shí)傳遞，實(shí)地核查，確

7、保精準(zhǔn)和時(shí)效。2、監(jiān)督管理高效化。我們不斷完善信息采集員和座席員的管理制度，建立人力資源外包項(xiàng)目管理考核辦法及信息采集員、座席員考核管理辦法，努力提升管理水平，切實(shí)保障數(shù)字化信息平臺(tái)和市民短信投訴平臺(tái)的正常運(yùn)作。城管信息采集建立了一支專業(yè)的發(fā)現(xiàn)、采集、上報(bào)隊(duì)伍，及時(shí)查找采集城管工作中存在的問題，確保責(zé)任上肩，落實(shí)到位，提高工作效率。另外，按照“民有所呼，我有所應(yīng)”的工作理念，著眼城市大局，服務(wù)市民群眾，開通了“12319”城管熱線和全國首個(gè)群眾有獎(jiǎng)短信投訴平臺(tái)“106291000”，為市民參與城市管理提供了更為便捷的通道，問題處置及評價(jià)結(jié)果定期向社會(huì)公布，接受社會(huì)和市民的監(jiān)督，納入目標(biāo)考核的重

8、要指標(biāo)，形成了自上而下和自下而上相結(jié)合的監(jiān)督機(jī)制。3、考核評價(jià)科學(xué)化。我們不斷建立健全科學(xué)合理的考核評價(jià)體系，形成了市、區(qū)、街整體聯(lián)動(dòng)的格局。一方面是在系統(tǒng)平臺(tái)規(guī)劃建設(shè)上，做到了市、區(qū)兩級平臺(tái)、街道乃至社區(qū)的終端同步規(guī)劃建設(shè)。另一方面是在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)應(yīng)用上，實(shí)現(xiàn)了市、區(qū)整體鏈接，互聯(lián)互通，閉環(huán)運(yùn)行，較好地解決了層級平臺(tái)的協(xié)同關(guān)系，有機(jī)地把各級城市管理部門整合起來并最大限度發(fā)揮整體聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，基本形成了職能部門齊抓共管、基層參與、市民互動(dòng)的大城管格局。三是通過系統(tǒng)評價(jià)（內(nèi)評價(jià)）和民意調(diào)查（外評價(jià)）相結(jié)合，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)學(xué)和統(tǒng)計(jì)分析方法，對工作過程、責(zé)任主體、工作績效和處置規(guī)范進(jìn)行評價(jià)，即從區(qū)域評價(jià)、部門評價(jià)

9、和崗位評價(jià)三個(gè)方面，對專業(yè)管理部門、信息采集員、行政執(zhí)法和市、區(qū)、街道、社區(qū)四級責(zé)任主體進(jìn)行綜合考核評價(jià)，從而實(shí)現(xiàn)城市管理體制創(chuàng)新，將監(jiān)督考核職能從原體制中剝離出來，使“裁判員”和“運(yùn)動(dòng)員”分開，使監(jiān)督和評價(jià)更加科學(xué)、有效。4、人力資源市場化。按照“政府承擔(dān)費(fèi)用、合同管理人員、考核評估兌現(xiàn)”的原則，信息采集員、座席員隊(duì)伍采用市場化運(yùn)作方式，實(shí)行勞務(wù)外包，通過政府采購方式招標(biāo)了具有良好社會(huì)信譽(yù)的一家信息采集公司和一家人力資源公司，規(guī)避管理風(fēng)險(xiǎn)，降低運(yùn)行成本，確保采集質(zhì)量。這種政府“花錢買服務(wù)”、“養(yǎng)事不養(yǎng)人”的大膽做法，較好地保證了采集公司全面、及時(shí)、公正、準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)城市管理問題，保障了通過人力資

10、源公司招聘的座席員符合數(shù)字化城管所需的專業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)道德。二、數(shù)字化城管信息系統(tǒng)運(yùn)行的主要情況和成績長沙市自2008年8月正式實(shí)施數(shù)字化城市管理以來，截止2011年6月，共采集城管案件782017宗，立案721768宗，應(yīng)結(jié)案件699617宗，按期結(jié)案667099宗，按期結(jié)案率為95.36%，結(jié)案682013宗，結(jié)案率達(dá)97.49%。截止今年6月，“106291000”市民短信平臺(tái)共收到投訴信息5萬余條，屬城管范圍立案3.2萬余條，結(jié)辦率100%，投訴問題處置滿意率超過98.19%，對短信平臺(tái)工作的滿意率達(dá)99%以上。數(shù)據(jù)表明數(shù)字化城管信息平臺(tái)的作用得到了充分發(fā)揮，大量的城市管理問題得到了及時(shí)

11、有效的處置，為解決城管問題，改善人居環(huán)境，提升城市形象作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)。（一）強(qiáng)化制度完善，建立城管長效機(jī)制通過實(shí)施數(shù)字化城管的嶄新模式，市、區(qū)、街和社區(qū)的職責(zé)更加清晰，通過城市管理部件、事件的確權(quán)，解決了職責(zé)交叉、責(zé)任混淆、推委、多重管理等體制上的弊端，打破了傳統(tǒng)的責(zé)任不清的管理模式，實(shí)現(xiàn)了城市管理由粗放型向精確化的轉(zhuǎn)變。一是建立了一套科學(xué)客觀、公正、精細(xì)的考核評價(jià)體系。將“民意為重，績效優(yōu)先”和“突出重點(diǎn)，強(qiáng)化導(dǎo)向”作為考核評價(jià)的兩條基本原則，重點(diǎn)對數(shù)字化城市管理中各個(gè)環(huán)節(jié)的實(shí)施效率和效果進(jìn)行考核評價(jià)，科學(xué)制定了31大類，92小項(xiàng)的考核標(biāo)準(zhǔn)。數(shù)字化管理系統(tǒng)根據(jù)定期的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)對各城區(qū)、責(zé)任單

12、位、信息采集、座席員、案件處置情況等進(jìn)行科學(xué)的量化分析和考核評價(jià)。同時(shí)，再通過周報(bào)、月報(bào)、季報(bào)等形式，定期發(fā)布考核評價(jià)結(jié)果，并將考核評價(jià)結(jié)果提供給各部門、各城區(qū)作為年度目標(biāo)考核依據(jù)?？己嗽u價(jià)的公開發(fā)布，發(fā)揮了傳遞信息、通報(bào)情況、獻(xiàn)言獻(xiàn)策的作用，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的肯定，引起了各城區(qū)、各有關(guān)部門以及社會(huì)各界的高度關(guān)注，各級領(lǐng)導(dǎo)可以隨時(shí)隨地了解各自管轄范圍的城市管理效果和所屬部門的量化考評結(jié)果，有力推進(jìn)了政府部門、主管單位和社會(huì)公眾的參與和監(jiān)督，是數(shù)字化城管新模式科學(xué)、合理、可持續(xù)發(fā)展的推進(jìn)器。二是建立完善嚴(yán)格規(guī)范的講評制度。我市嚴(yán)格落實(shí)每月的城市管理工作講評會(huì)制度，實(shí)行城管工作每月考核評比，每月總結(jié)

13、講評，科學(xué)精確的出具各項(xiàng)成績排名，實(shí)行有獎(jiǎng)有罰、按月兌現(xiàn)的方式與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤；同時(shí)將考核結(jié)果及時(shí)在主流媒體發(fā)布，并與部門、負(fù)責(zé)人績效考核掛鉤。為講評問題，查找差距，每月講評會(huì)拍攝、制作、播放專題內(nèi)參電視紀(jì)錄片，直指問題，考評影響力更加顯著，考評的公信度和權(quán)威性更加深入人心，極大地促進(jìn)了各區(qū)及相關(guān)處置部門對城管工作的重視和投入。（二）強(qiáng)化精細(xì)化管理，構(gòu)建城管責(zé)任體系現(xiàn)代城市管理的核心思想是資源整合，流程再造和管理模式創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)清晰，監(jiān)管分離。數(shù)字化城市管理平臺(tái)是推行節(jié)約管理和資源節(jié)約的典型應(yīng)用，實(shí)行的是統(tǒng)一信息采集處理，統(tǒng)一集中指揮，統(tǒng)一監(jiān)督核查反饋，統(tǒng)一績效量化考核的新模式；推行的是職責(zé)明

14、確，條塊結(jié)合聯(lián)動(dòng)，管理精細(xì)，反應(yīng)高效的新機(jī)制。一是數(shù)字化城市管理平臺(tái)的運(yùn)行較好地革除了傳統(tǒng)模式信息不及時(shí)，責(zé)任不明確，缺乏有效監(jiān)督的弊端。由于采用“萬米單元網(wǎng)絡(luò)管法”和“城市部件管理法”，信息采集面增大。以前，我市中心城區(qū)月平均發(fā)現(xiàn)和處理城市管理問題不到2000件，而實(shí)現(xiàn)數(shù)字化城市管理系統(tǒng)運(yùn)行后，僅信息采集員上報(bào)就達(dá)兩萬多件。由于對城市管理部件，事件實(shí)行地理編碼管理，定位準(zhǔn)確，加之處置標(biāo)準(zhǔn)與時(shí)限明確規(guī)范，加快解決問題的速度，處置響應(yīng)時(shí)間由過去12小時(shí)縮短到半小時(shí)，以前多日不能解決的問題，現(xiàn)在多數(shù)均能在一日內(nèi)得到圓滿解決。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，處置時(shí)間由過去的平均7天提高到現(xiàn)在的12小時(shí)。二是數(shù)字化城市管

15、理能在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)、第一時(shí)間派遣、第一時(shí)間處置問題的特點(diǎn)和優(yōu)勢，為應(yīng)對和處置突發(fā)事件創(chuàng)造了有利條件。如在今年年初抗擊冰雪災(zāi)害、應(yīng)對集中高強(qiáng)度暴雨、保障城市正常運(yùn)行方面發(fā)揮了巨大作用。2011年1-2月，共采集處置冰雪類案卷1297件；6月28至30日暴雨期間，采集上報(bào)下水道堵塞及積水案卷113條。（三）強(qiáng)化群眾監(jiān)督，加大市民參與力度在推行數(shù)字化管理新模式的進(jìn)程中，我市于2009年4月15日開通了全國首個(gè)群眾有獎(jiǎng)舉報(bào)城管問題的短信平臺(tái)（106291000），同時(shí)進(jìn)一步加強(qiáng)同媒體合作，在電視、報(bào)紙和網(wǎng)絡(luò)媒體上開設(shè)有獎(jiǎng)投訴窗口，開設(shè)城管問題舉報(bào)投訴專欄，由市城管局領(lǐng)導(dǎo)班子成員輪流值班，在網(wǎng)上現(xiàn)場辦公

16、，直接受理、回復(fù)、督辦群眾舉報(bào)投訴的各類城管問題。通過這些舉措，實(shí)現(xiàn)了城市行政理念由“自上而下、領(lǐng)導(dǎo)主導(dǎo)”向“自下而上、市民導(dǎo)向”的重大轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)了管理方式由“單向行政、內(nèi)部監(jiān)督”向“雙向參與、公眾評議”的重大突破。數(shù)字化技術(shù)的運(yùn)用在市民與政府部門之間建立了信息傳遞的綠色通道，最大程度拓寬了市民群眾參與城市管理的渠道。市民可以充分利用手中的電子設(shè)備、通訊工具等，隨時(shí)隨地表達(dá)自己的個(gè)人愿望，訴求利益，舉報(bào)問題。2011年7月，長沙城管市民短信投訴平臺(tái)單月舉報(bào)投訴流量突破4000條。通過充分外延數(shù)字化城市管理平臺(tái)的功能，就是要提高市民參與城管工作的積極性和對城管工作的滿意度，真正做到“民有所呼，我

17、有所應(yīng)”。（四）強(qiáng)化開拓創(chuàng)新，打造數(shù)字城管亮點(diǎn)通過“服務(wù)市民群眾，凸顯城管特色，樹立品牌效應(yīng)”的定位，我市深化社會(huì)管理創(chuàng)新，積極創(chuàng)建長沙市城市管理效能網(wǎng)，科學(xué)設(shè)定效能網(wǎng)運(yùn)作模式和制度安排，不斷打造數(shù)字城管工作的亮點(diǎn)。長沙城管效能網(wǎng)作為信息發(fā)布、互動(dòng)交流、接受監(jiān)督的平臺(tái)，有望在今年8月正式推行。效能網(wǎng)建成后，將使城管考核和城管問題的處置過程在公開、公正、透明的平臺(tái)上運(yùn)行，建立政府與市民互動(dòng)的靈活、透明機(jī)制。通過“雙管齊下，互為補(bǔ)充”，創(chuàng)新社會(huì)管理模式，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化城市管理建立和完善相應(yīng)的監(jiān)督評價(jià)體系，實(shí)時(shí)、自動(dòng)地監(jiān)督各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)的辦事效率、質(zhì)量，及時(shí)評價(jià)和公布對每個(gè)被考核對象的考核評價(jià)結(jié)果。

18、提高了社會(huì)監(jiān)督、專業(yè)監(jiān)督、上級監(jiān)督的效能，促進(jìn)了相關(guān)部門自我監(jiān)督機(jī)制的完善，體現(xiàn)了“政府負(fù)責(zé)、社會(huì)協(xié)同、公眾參與”的現(xiàn)代管理理念。三、數(shù)字城管信息系統(tǒng)建設(shè)運(yùn)行的下一步設(shè)想下一步，我市的數(shù)字化城市管理模式將按照市委、市政府“十二五”規(guī)劃綱要的要求，以數(shù)字化城管考核為抓手，以市民滿意度為基礎(chǔ)，以客觀、公平、公正、公開為原則，更好地發(fā)揮好宏觀檢查考核對城市管理的促進(jìn)作用，努力把長沙建設(shè)成為具有國際品質(zhì)、人民引以自豪的創(chuàng)業(yè)之都、宜居城市和幸福家園。1、在提高數(shù)字城管覆蓋上求突破。根據(jù)城市擴(kuò)容步伐，在管理覆蓋范圍上，做到數(shù)字化城管覆蓋與城市建成區(qū)發(fā)展同步推進(jìn)，不留死角和盲區(qū)。在去年數(shù)字化城管系統(tǒng)新擴(kuò)的“

19、一片”（武廣）、“兩縣”（長沙、望城部分區(qū)域）86.61平方公里區(qū)域的基礎(chǔ)上，及時(shí)對城市新建區(qū)域的渣土、違章建筑、主干道及兩廂視覺走廊的市容市貌等進(jìn)行跟蹤采集和拍攝，做到“城市建設(shè)到哪里，數(shù)字城管輻射到哪里”。今年6月，望城正式撤縣設(shè)區(qū)，成為長沙的第六區(qū)，且城市的發(fā)展還在不斷擴(kuò)大，需要我們組織專門力量，對新擴(kuò)區(qū)域范圍的建設(shè)狀況進(jìn)行實(shí)地調(diào)研，根據(jù)實(shí)際需要，分步擴(kuò)展管理范圍，增加城管數(shù)字信息移動(dòng)定位網(wǎng)點(diǎn)，逐步實(shí)現(xiàn)建成區(qū)數(shù)字化管理的全覆蓋。同時(shí)，還要加大對新擴(kuò)區(qū)域數(shù)字化城管工作的指導(dǎo)力度和相關(guān)協(xié)調(diào)工作，確保系統(tǒng)覆蓋和考評實(shí)施的同步進(jìn)行。2、在提高系統(tǒng)運(yùn)行質(zhì)效上求突破。一方面根據(jù)我市實(shí)際情況，進(jìn)一步加強(qiáng)數(shù)字化城管基礎(chǔ)數(shù)據(jù)普查的更新、擴(kuò)充和提質(zhì)，著手進(jìn)行城市部件的補(bǔ)測和修側(cè)，全面更新數(shù)據(jù)信息，特別是