遂寧市煙草公司2011年卷煙零售客戶培訓(xùn)規(guī)劃

1、遂寧市煙草公司2011年卷煙零售終端客戶關(guān)系管理實施方案為進一步深化客戶關(guān)系管理，提高客戶服務(wù)內(nèi)涵，全面提升客戶滿意度與忠誠度。按照我局（公司）“同心”服務(wù)文化文中加強客我互動的相關(guān)服務(wù)工作要求，結(jié)合我司當前客戶服務(wù)資源實際，特制訂2011年卷煙零售終端客戶關(guān)系管理實施方案。一、工作目的1、切實滿足廣大零售客戶對政策信息獲取、業(yè)務(wù)知識拓展、經(jīng)營能力提升的需要，不斷提高零售客戶素質(zhì)和經(jīng)營熱情，以及零售客戶對煙草公司的信任和配合程度，促進企業(yè)與零售客戶共同發(fā)展。2、在一年時間內(nèi)，完成全市所有優(yōu)秀、重點卷煙零售客戶培訓(xùn)互動工作，覆蓋面達100%。通過系統(tǒng)化，多元化、專業(yè)化的客戶培訓(xùn)互動工作，讓零售客

2、戶基本掌握日常卷煙經(jīng)營管理知識，提升客戶經(jīng)營水平，全面提升客戶滿意度與忠誠度。3、通過一年不間斷的客戶培訓(xùn)關(guān)懷，思想引導(dǎo)，傳遞行業(yè)“同心”的服務(wù)理念，進一步改善客我關(guān)系整體提升煙草行業(yè)企業(yè)形象。二、培訓(xùn)對象全市三縣二區(qū)持合法有效卷煙零售許可證，且在v3系統(tǒng)內(nèi)屬正常經(jīng)營狀態(tài)的卷煙零售客戶三、培訓(xùn)方式結(jié)合遂寧市煙草公司卷煙零售客戶服務(wù)管理辦法以及遂寧市煙草公司客戶服務(wù)標準針對不同業(yè)態(tài)類別、不同貢獻客戶開展個性化、差異化的培訓(xùn)互動工作。具體方式如下：（一）、集中分期培訓(xùn)：以營銷中心或局（營銷部）為培訓(xùn)點，按周期開展的零售客戶集中培訓(xùn)，與客戶交流感情，傳遞卷煙經(jīng)營基本知識，了解客戶意見及建議，旨在提升

3、客戶滿意度及忠誠度。此培訓(xùn)方式向所有客戶及特定客戶群體。如：定期召開的卷煙零售客戶座談會，向客戶傳遞行業(yè)資訊、行業(yè)企業(yè)文化、卷煙經(jīng)營、專賣法律法規(guī)知識。（二）、專題知識培訓(xùn)：以營銷中心為培訓(xùn)點，圍繞某個卷煙營銷專題項目，以“公司經(jīng)營發(fā)展、客我關(guān)系改善”為出發(fā)點的長期性培訓(xùn)項目，此培訓(xùn)方式面向特定客戶群體。如：工商協(xié)同方面的零售終端品牌培育專題交流培訓(xùn)座會、市場價格與庫存采集樣本客戶培訓(xùn)、按客戶訂單組織貨源操作業(yè)務(wù)流程等。（三）、客我互動培訓(xùn)：以營銷部組織市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理、卷煙零售客戶成立零售終端經(jīng)營能力提升小組，共同解決日常卷煙經(jīng)營中存在的問題，進一步提升客戶卷煙營銷能力。此培訓(xùn)方式主要面向

4、卷煙經(jīng)營較能力較弱的中小客戶。如：中小客戶經(jīng)營能力提升培訓(xùn)。（四）、實地現(xiàn)場培訓(xùn)：以營銷部為培訓(xùn)點，根據(jù)各階段卷煙營銷業(yè)務(wù)需要印制營銷宣傳培訓(xùn)資料，向客戶免費發(fā)放，讓客戶第一時間獲取相關(guān)卷煙營銷動態(tài)，準確把握市場銷售機會。如：協(xié)助工業(yè)企業(yè)向客戶發(fā)放品牌知識資料、行業(yè)動態(tài)信息。四、培訓(xùn)內(nèi)容1、培訓(xùn)內(nèi)容：卷煙零售客戶培訓(xùn)內(nèi)容可涵蓋公司簡介、服務(wù)承諾、服務(wù)體系、供貨政策、按客戶訂單組織貨源、品牌培育、商品知識、行業(yè)知識、經(jīng)營技巧、消費者購買行為分析、銷售技巧，針對新入網(wǎng)客戶、經(jīng)營年限和經(jīng)營能力不同的客戶要區(qū)別培訓(xùn)重點（具體客戶培訓(xùn)對照表詳見附表1）。2、培訓(xùn)課件：由市公司營銷中心根據(jù)我司卷煙營銷業(yè)務(wù)

5、開展情況以及各營銷部培訓(xùn)需求統(tǒng)一制定，以ppt（幻燈片）形式下發(fā)。五、培訓(xùn)安排（一）、營銷中心主要負責(zé)卷煙零售客戶專題知識培訓(xùn)項目實施，原則上按季度開展1次。（二）、各區(qū)（縣）營銷部主要負責(zé)集中分期培訓(xùn)、客我互動培訓(xùn)項目的實施，原則上每季開展1次。六、培訓(xùn)場地根據(jù)客戶參與數(shù)量與培訓(xùn)內(nèi)容申報確定。七、培訓(xùn)費用此費用計劃只針對參與集中培訓(xùn)、分期分批培訓(xùn)、專題知識培訓(xùn)，且培訓(xùn)時間超過四個學(xué)時的卷煙零售客戶。（一）、生活費用：原則上每人每次不超過15元，既150元/桌，不得超支。（二）、交通費用：1、跨市、跨區(qū)的卷煙零售客戶培訓(xùn)按iso質(zhì)量體系費用申報流程，審批報銷。2、區(qū)（縣）內(nèi)卷煙零售客戶培訓(xùn)，客

6、戶自理。八、培訓(xùn)要求（一）、整體層面各培訓(xùn)層面務(wù)必按照“申報、審批、實施”的培訓(xùn)業(yè)務(wù)操作流程，開展卷煙零售客戶培訓(xùn)工作，進一步提升卷煙零售客戶培訓(xùn)工作管理水平。（見附表2）（二）、營銷中心1、按照市公司09-10年卷煙零售客戶培訓(xùn)規(guī)劃，定期明確具體培訓(xùn)內(nèi)容，認真組織實施，全面整體提升卷煙零售客戶經(jīng)營能力。2、聯(lián)合市局（公司）督導(dǎo)中心，定期督查各單位客戶培訓(xùn)工作開展情況，了解客戶培訓(xùn)效果，保障客戶培訓(xùn)工作順利實施。（三）、各區(qū)、縣營銷部按照市公司09-10年卷煙零售客戶培訓(xùn)總體規(guī)劃，結(jié)合本單位客戶服務(wù)資源實際，認真制定本區(qū)域的卷煙零售培訓(xùn)規(guī)劃，明確具體培訓(xùn)方式、內(nèi)容、時間、對象，并在實施后認真做

7、好客戶培訓(xùn)效果驗證（見附表3），全面落實客戶培訓(xùn)工作。九、附件（一）、遂寧市煙草公司2009-2010年卷煙零售客戶培訓(xùn)內(nèi)容界定（附表1）（二）、遂寧市煙草公司卷煙零售客戶培訓(xùn)項目申報表（附表2）（三）、遂寧市煙草公司卷煙零售客戶培訓(xùn)效果評價（附表3）遂寧市煙草公司2009-2010年卷煙零售客戶培訓(xùn)內(nèi)容界定（附表1）知識分類培訓(xùn)項目面向客戶培訓(xùn)方式實施時間實施部門配合部門行業(yè)知識公司簡介所有正常經(jīng)營客戶集中分批按季營銷中心、營銷部企管科、督導(dǎo)中心服務(wù)體系服務(wù)承諾供貨策略行業(yè)動態(tài)專賣知識煙草專賣許可證管理新入網(wǎng)及所有正常經(jīng)營客戶集中分批按季局（營銷部）專賣科卷煙鑒別法律法規(guī)（包含基本煙草專賣法

8、規(guī)、違法行為界定、違法處理流程）新入網(wǎng)專題按季違規(guī)客戶每月一次所有正常經(jīng)營客戶集中分批按季防調(diào)包技巧新入網(wǎng)及所有正常經(jīng)營客戶集中分批半年營銷知識品牌價格與庫存采集所有正常經(jīng)營客戶專題半年營銷中心營銷部工商、客戶品牌培育互動特定客戶群體按季營銷中心工業(yè)企業(yè)按訂單組織貨源知識需求預(yù)測配合度較差客戶群體集中分批按季營銷部營銷中心卷煙品牌知識所有正常經(jīng)營客戶實地半年營銷部營銷中心工業(yè)企業(yè)經(jīng)營、銷售技巧、消費者購買行為分析新入網(wǎng)專題按季營銷部營銷中心中小客戶（市公司已公布）卷煙商品陳列陳列意識較差客戶群體專題半年客戶分類服務(wù)標準所有正常經(jīng)營客戶集中分批半年一次新入網(wǎng)其它知識屆時確定注：1、相關(guān)培訓(xùn)實施部

9、門按照以上培訓(xùn)內(nèi)容的界定，定期有選擇性的開展客戶培訓(xùn)工作。2、所有培訓(xùn)項目必須經(jīng)申報批準后方可實施，3、可選擇多項培訓(xùn)項目對客戶一并實施培訓(xùn)。4、培訓(xùn)項目已覆蓋過的卷煙零售客戶群體，不得重復(fù)選擇，到2010年底，所有項目客戶培訓(xùn)面達100%遂寧市煙草公司卷煙零售客戶培訓(xùn)項目申報表（附表2）培訓(xùn)部門培訓(xùn)時間日期年 月 日時間_:_至_:_培訓(xùn)課時_學(xué)時授課講師內(nèi)部外部培訓(xùn)地點內(nèi)部客戶選擇群體外部人數(shù)培訓(xùn)項目培訓(xùn)內(nèi)容行業(yè)知識專賣知識營銷知識費用預(yù)算場地費用生活費用交通費用師資費用費用合計場地_元+生活_元+交通_元+師資_元=共計_元申報、審批意見營銷部意見（簽字、簽章）年 月 日市公司營銷中心意見（簽字、簽章）：年 月 日市公司領(lǐng)導(dǎo)意見（簽字）：年 月 日遂寧市煙草公司卷煙零售客戶培訓(xùn)效果評價（附表3）區(qū)域：客戶姓名：年 月 日評價項目評價內(nèi)容（群眾根據(jù)實時培訓(xùn)內(nèi)容調(diào)整）培訓(xùn)內(nèi)容關(guān)注程度培訓(xùn)效果評價知識理解程度非常關(guān)注一般不關(guān)注非常滿意一般不滿意非常理解一般聽不懂行業(yè)知識公司簡介、行業(yè)動態(tài)服務(wù)體系、服務(wù)承諾供貨策略專賣知識煙草專賣知識煙草制品生產(chǎn)、銷售、運輸專賣許可證管理卷煙鑒別真假卷煙非法渠道法律法規(guī)煙草專賣法規(guī)違法行為界定違法處理流程防調(diào)包技巧營銷知識品牌價格與庫存采集工商、