膠南市旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范

1、 膠南市旅游景區(qū)從業(yè)人員服務(wù)規(guī)范為實現(xiàn)旅游景區(qū)服務(wù)規(guī)范化管理，全面提升景區(qū)形象和服務(wù)水平，適應(yīng)我市旅游業(yè)快速發(fā)展的需要，膠南市旅游局以山東省旅游景區(qū)服務(wù)基本標(biāo)準(zhǔn)、旅游景區(qū)質(zhì)量等級評定標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，結(jié)合我市旅游景區(qū)的實際情況，制定本服務(wù)規(guī)范。一、職業(yè)道德 愛國愛企自尊自強遵紀(jì)守法品德優(yōu)良公私分明誠實善良克勤克儉游客至上熱情大度整潔端莊耐心細(xì)致文明禮讓團結(jié)務(wù)實 大局不忘優(yōu)質(zhì)服務(wù)好學(xué)向上奉獻(xiàn)旅游 敬業(yè)愛崗二、職業(yè)形象精神飽滿佩證上崗著裝整潔儀態(tài)大方站姿挺拔行姿穩(wěn)重微笑服務(wù)細(xì)致周詳語言標(biāo)準(zhǔn) 措辭得當(dāng)三、職業(yè)紀(jì)律遵守職業(yè)紀(jì)律，做到“六不”：不遲到早退、不擅自離崗串崗、不嘻笑打鬧、在崗時不抽煙喝酒、不聚眾聊

2、天、不打牌。四、旅游景區(qū)主要崗位服務(wù)規(guī)范（一）景區(qū)接待服務(wù)規(guī)范： 景區(qū)接待服務(wù)主要包括售票服務(wù)、檢票服務(wù)、咨詢服務(wù)和投訴受理服務(wù)。1、售票服務(wù)：（1）售票人員衣著整潔，姿態(tài)端正，態(tài)度熱情，使用禮貌語言。 （2）售票人員應(yīng)迅速、準(zhǔn)確售票，誤差率不超過萬分之五。（3）售票人員應(yīng)使用普通話服務(wù)，對游客的提問，做到百忙不厭，能使用簡單外語提供服務(wù)。（4）售票人員應(yīng)熟練掌握各種票券的價格、折扣和使用辦法。（5）售票處應(yīng)公示門票價格及優(yōu)惠辦法，售票人員應(yīng)主動向游客解釋景區(qū)的票價優(yōu)惠政策，售票時做到唱收唱付。（6）游客購錯票或多購票，在售票處辦理退票手續(xù)，售票人員應(yīng)按景區(qū)有關(guān)規(guī)定辦理，如確不能辦理退票的，應(yīng)

3、耐心、禮貌地向游客解釋。（7）售票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客給予免票；對于不符合免票規(guī)定的游客，售票人員應(yīng)給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。（8）游客出現(xiàn)沖動或失禮時，售票人員應(yīng)保持克制態(tài)度，杜絕與游客發(fā)生口角。（9）售票人員應(yīng)耐心聽取游客批評，注意收集游客的建議，及時向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映。2、檢票服務(wù)：（1）檢票崗位工作人員，應(yīng)保持良好的工作狀態(tài)，站姿端正，面帶微笑，使用標(biāo)準(zhǔn)普通話及禮貌用語。（2）檢票人員應(yīng)熟悉本景區(qū)規(guī)定的各種票券的使用方法，迅速、準(zhǔn)確驗收票券。（3）對漏票的游客，檢票人員要使用禮貌語言，耐心解釋，避免與游客發(fā)生沖突，并說

4、服游客重新購票。（4）檢票人員應(yīng)熟練掌握景區(qū)的免票規(guī)定，對持有效免票證件的游客放行；對于持無效證件、不符合免票規(guī)定的游客，檢票人員應(yīng)保持良好的態(tài)度，給予耐心、禮貌地解釋，如遇到難以解決的問題，應(yīng)及時上報景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)。（5）老弱病殘游客進(jìn)入景區(qū)時，檢票人員應(yīng)給予必要協(xié)助。（6）如遇鬧事滋事者，檢票人員應(yīng)及時禮貌予以制止，如無法制止，應(yīng)立即報告有關(guān)部門。切忌在眾多游客面前爭執(zhí)，引起景區(qū)秩序混亂。 （7）游客流量較大時，檢票人員應(yīng)主動疏導(dǎo)游客，確保出入口無擁擠混亂現(xiàn)象。3、咨詢服務(wù)：（1）咨詢服務(wù)人員應(yīng)具有較高的旅游綜合知識，要隨時掌握景區(qū)動態(tài)，對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問，要提供耐心、詳細(xì)的

5、答復(fù)和游覽指導(dǎo)。（2）接受游客咨詢時，應(yīng)起立，面帶微笑，且雙目平視對方，全神貫注，集中精力，以示尊重與誠意，專心傾聽，不可三心二意。（3）答復(fù)游客的問詢時，應(yīng)做到有問必答，用詞得當(dāng)，簡潔明了。（4）接待游客時應(yīng)談吐得體，不得敷衍了事，言談不可偏激，避免有夸張論調(diào)。（5）接聽電話咨詢時，鈴響不應(yīng)超過三聲并首先報上姓名或景區(qū)名稱，回答電話咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌，要使用敬語，通話完畢，互道再見并確認(rèn)對方先收線后再掛斷電話。（6）如有暫時無法解答的問題，應(yīng)向游客說明，并表示歉意，不能簡單地說“我不知道”之類的用語。4、投訴受理服務(wù)：（1）景區(qū)要設(shè)專人負(fù)責(zé)處理投訴，設(shè)立專用投訴電話，并在景區(qū)明顯

6、位置公布投訴電話，并且要有專人值守。（2）景區(qū)工作人員應(yīng)把游客的投訴視為建立誠信的契機，投訴受理人員要著裝整潔，舉止文明、熱情、禮貌、耐心地接待投訴游客。（3）投訴受理人員要嚴(yán)格按照處理程序處理投訴，并做好投訴記錄。投訴檔案要保存完整。（4）受理投訴事件，能夠現(xiàn)場解決的，應(yīng)及時給予解決；若受理者不能解決，應(yīng)及時上報景區(qū)負(fù)責(zé)人，并及時將處理結(jié)果通知投訴者。（5）投訴受理人員要注意收集游客的反饋意見，科學(xué)分析，以便及時改進(jìn)，提高服務(wù)質(zhì)量。（6）投訴受理人員要以“換位思考”的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，自始至終使用禮貌語言，對游客的不理智行為也要保持良好的態(tài)度，嚴(yán)禁拒

7、絕受理或發(fā)生與游客爭吵現(xiàn)象。（7）接待投訴者時，要注意禮儀禮貌，本著“實事求是”的原則，既要尊重游客的意見，又要維護(hù)景區(qū)的利益。（二）景區(qū)導(dǎo)游（講解員）服務(wù)規(guī)范：1、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)取得導(dǎo)游員（講解員）資格，持證上崗，導(dǎo)游的人數(shù)和語種能滿足游客需求。2、導(dǎo)游（講解員）要時刻保持飽滿的工作熱情，時刻處于良好的工作狀態(tài)。3、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的普通話達(dá)標(biāo)率100。4、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）不得隨意臆造、戲說、篡改解說詞。5、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）應(yīng)尊重游客，禮貌待客、微笑服務(wù)，熱情主動并耐心地傾聽游客的意見，在合理而可能的情況下，盡量滿足游客的要求。6、導(dǎo)游（講解員）要嚴(yán)格按照講解服務(wù)單位確定的游覽線

8、路和游覽內(nèi)容進(jìn)行講解服務(wù)，不得擅自改變游覽線路和減少解說景點。7、導(dǎo)游（講解員）在講解服務(wù)中，對涉嫌欺詐經(jīng)營的行為和可能危及游客人身、財產(chǎn)安全的情況，要及時向游客作出真實說明或明確警示。8、導(dǎo)游（講解員）不得以明示或暗示的方式索要小費，不得欺騙和強迫游客消費。 9、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）禁止向游客強行出售或搭售物品。10、景區(qū)導(dǎo)游（講解員）的導(dǎo)游詞要生動有文采，導(dǎo)游服務(wù)有針對性，注重個性化服務(wù)。（三）景區(qū)保潔人員服務(wù)規(guī)范：1、景區(qū)保潔人員要有較強的責(zé)任感，敬業(yè)愛崗，職責(zé)明確，清掃工作及時到位。2、景區(qū)保潔人員應(yīng)嚴(yán)格遵守本單位的衛(wèi)生管理規(guī)章制度，每天應(yīng)在景區(qū)開放前將衛(wèi)生清掃完畢。在景區(qū)的對外開放時間

9、，各人所負(fù)責(zé)的區(qū)域要隨時清掃。3、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)的環(huán)境整潔，地面、路面、停車場和服務(wù)設(shè)施周圍無果皮、紙屑、煙蒂、痰痕等污跡，草坪、花壇無雜物，水面無漂浮物。4、景區(qū)保潔人員應(yīng)保持清掃設(shè)備清潔，定點擺放，不得在游覽面客區(qū)域隨便擺放。5、景區(qū)保潔人員要及時清理垃圾箱，確保無外溢現(xiàn)象，不亂倒垃圾，打掃衛(wèi)生要徹底，不留衛(wèi)生死角。6、景區(qū)保潔人員對游客經(jīng)常觸摸的設(shè)施設(shè)備及物品要做好定時清潔消毒。7、景區(qū)保潔人員要保持景區(qū)內(nèi)建筑物的門窗、墻壁、天花板、燈具及室內(nèi)的陳列臺整潔衛(wèi)生，無污漬、無蛛網(wǎng)。8、負(fù)責(zé)景區(qū)廁所衛(wèi)生的保潔人員要保持廁所清潔，隨時清掃，無蚊蠅、無異味。各種設(shè)施設(shè)備無破損、無污垢、無

10、堵塞、無滴漏。（四）景區(qū)安全人員服務(wù)規(guī)范：1、景區(qū)要建立健全安全管理制度，安排專人負(fù)責(zé)安全工作。2、景區(qū)安全人員要認(rèn)真貫徹執(zhí)行公安、交通、勞動、質(zhì)量監(jiān)督、安監(jiān)、衛(wèi)生、林業(yè)、旅游等有關(guān)部門制訂和頒布的安全法律法規(guī)，并抓好落實。3、景區(qū)安全人員要加強日常安全管理，確保消防、防盜、救護(hù)等設(shè)備齊全完好，運行正常，無安全隱患。4、景區(qū)安全人員要定期參加安全培訓(xùn)，提高安全意識和應(yīng)急救援能力。5、景區(qū)安全人員要定期組織安全檢查，發(fā)現(xiàn)安全隱患立即整改。對暫時不能解決的，應(yīng)采取有效措施，確保不發(fā)生安全事故。6、景區(qū)安全工作人員要定期召開安全生產(chǎn)工作會議，并做好會議記錄，建立整套的安全生產(chǎn)工作檔案。7、景區(qū)安全人

11、員要制訂安全應(yīng)急預(yù)案和完善緊急救援機制，并定期組織開展旅游安全事故應(yīng)急預(yù)案演練，提高應(yīng)對突發(fā)事故的處理能力，發(fā)生事故時處理要及時、妥當(dāng)，并做好檔案記錄。8、景區(qū)游樂場所、公共區(qū)域應(yīng)設(shè)置安全通道，確保暢通無阻，狹窄、危險地段應(yīng)設(shè)保護(hù)圍欄和警示標(biāo)志，特殊地段應(yīng)有專人看守。9、速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目，必須經(jīng)過有關(guān)部門驗收合格，安全警告標(biāo)識應(yīng)齊全、醒目、規(guī)范。10、游覽旺季和游人擁擠時，景區(qū)安全人員要安排專人負(fù)責(zé)疏導(dǎo)，必要時限制游客流量，防止發(fā)生游客意外傷害事故。11、景區(qū)安全人員要密切關(guān)注游客的安全狀態(tài)，適時提醒游客注意安全，及時糾正和阻止游客的不安全行為。12、發(fā)生安全事故后，

12、景區(qū)安全人員應(yīng)按照安全預(yù)案在第一時間啟動救援機制，有效開展救援，并及時向有關(guān)部門報告。（五）景區(qū)停車場工作人員服務(wù)規(guī)范：1、停車場工作人員應(yīng)佩戴明顯標(biāo)志，使用普通話服務(wù)和禮貌語言。2、停車場工作人員應(yīng)熟練指揮車輛進(jìn)出及停放，保持車道暢通，不發(fā)生堵塞現(xiàn)象。3、停車場工作人員應(yīng)熟悉停車場環(huán)境，做到車輛分類停放，整齊有序。4、停車場工作人員應(yīng)熟悉景區(qū)停車場的收費標(biāo)準(zhǔn)，禮貌提示游客停車收費，停車費應(yīng)收費合理，明碼標(biāo)價，并出具正式票據(jù)。（六）景區(qū)醫(yī)療救護(hù)人員服務(wù)規(guī)范：1、規(guī)模較大或離醫(yī)院較遠(yuǎn)的景區(qū)應(yīng)設(shè)置為游客服務(wù)的醫(yī)務(wù)室，位置合理，標(biāo)志明顯。2、醫(yī)務(wù)室應(yīng)配備常用藥品和救護(hù)器材，能保障突發(fā)事故中傷病員的急

13、救工作。3、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)是具有醫(yī)士職稱以上資格的醫(yī)生和訓(xùn)練有素的護(hù)理人員。4、在景區(qū)的開放時間，應(yīng)有醫(yī)療救護(hù)人員值班，為游客進(jìn)行一般性突發(fā)病痛的診治和救護(hù)。5、一旦發(fā)生意外傷害事故，醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)立即趕往事故現(xiàn)場，對傷病員進(jìn)行緊急搶救。6、醫(yī)療救護(hù)人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，嚴(yán)格遵守診療常規(guī)，嚴(yán)防發(fā)生醫(yī)療事故。（七）景區(qū)商業(yè)人員服務(wù)規(guī)范1、游樂服務(wù)人員： （1）游樂服務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)道德、較高的綜合素質(zhì)和熟練的工作技能。 （2）游樂服務(wù)人員每天營業(yè)前試機運行不少于2次，并應(yīng)詳細(xì)做好娛樂設(shè)施設(shè)備的安全檢查，加強游樂設(shè)施的定期維修保養(yǎng)和安全檢查，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。（3）游樂服務(wù)人員

14、應(yīng)向游客詳細(xì)介紹游樂規(guī)則、娛樂設(shè)施操縱方法以及有關(guān)注意事項，對不符合參與游樂項目的游客要謝絕其參加。（4）游樂服務(wù)人員應(yīng)提醒游客安全須知，并幫助游客做好安全措施，確認(rèn)安全無誤后再啟動娛樂設(shè)施。（5）游樂設(shè)施運行過程中，游樂服務(wù)人員不得離開，要密切注意游客動態(tài)，及時制止個別游客的不安全行為。（6）對于不遵守安全規(guī)定的游客，游樂服務(wù)人員要耐心說明違反規(guī)定的后果，如有解決不了的問題應(yīng)及時上報。（7）游樂活動結(jié)束后，游樂服務(wù)人員應(yīng)整理、清掃游樂設(shè)施及場地，確保其整齊有序、清潔干凈，無安全隱患。2、交通設(shè)施（電瓶車、觀光車）服務(wù)人員：（1）交通服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)技能培訓(xùn)，持證上崗。（2）交通服務(wù)人員應(yīng)具

15、備良好的職業(yè)素養(yǎng)、熟練的操作技能和良好的心理素質(zhì)，要使用普通話和禮貌用語。（3）交通服務(wù)人員應(yīng)執(zhí)行出車前、行駛中和收車后的一日三檢制度，加強對設(shè)施的定期維護(hù)和保養(yǎng)，使其處于良好的使用狀態(tài)，保障游客安全。（4）交通服務(wù)人員應(yīng)堅持安全操作，安全行駛，合理掌握車速，確保行車安全與游客的人身安全。（5）交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐車注意安全，對于不遵守安全規(guī)定的游客，要耐心說明違反規(guī)定的后果。如有解決不了的問題，應(yīng)及時上報。（6）行駛到復(fù)雜路面的時候交通服務(wù)人員應(yīng)提醒游客坐穩(wěn)扶好，游客下車時，應(yīng)提醒游客帶好行李等隨身物品，請游客在車輛停穩(wěn)之后再下車。（7）交通服務(wù)人員應(yīng)保持交通工具內(nèi)的清潔衛(wèi)生。3、購物服

16、務(wù)人員： （1）商品購物服務(wù)人員要保持購物場所環(huán)境整潔，秩序良好。（2）商品購物服務(wù)人員要注意自己的著裝和儀容儀表，善于與游客溝通。（3）商品購物服務(wù)人員應(yīng)統(tǒng)一佩戴胸卡，亮照經(jīng)營，無尾隨兜售或強買強賣現(xiàn)象。（4）商品購物服務(wù)人員應(yīng)熟悉和掌握所推銷商品的性能、產(chǎn)地、特點，主動熱情為游客介紹商品，服務(wù)中應(yīng)有問有答，百問不厭，百拿不煩，盡量滿足游客要求。（5）所售商品明碼標(biāo)價，無價格欺詐行為。 （6）確保出售的商品質(zhì)量合格，不得出售假冒偽劣和過期變質(zhì)商品。4、景區(qū)餐飲服務(wù)人員：（1）按照中華人民共和國食品衛(wèi)生法和國務(wù)院公共場所衛(wèi)生管理條例有關(guān)要求，切實做到景區(qū)餐飲設(shè)施格調(diào)統(tǒng)一、衛(wèi)生三證齊全（包括衛(wèi)生

17、許可證、經(jīng)營許可證、健康證）、餐飲服務(wù)周到、無假冒偽劣商品、無過期變質(zhì)食物、無食品加工過程中的交叉污染。 （2）操作間應(yīng)設(shè)專用冷藏、冷凍設(shè)施。餐具、飲具要做到一餐一消毒，有專用消毒設(shè)施，食品貯存應(yīng)生熟分開，嚴(yán)防食物中毒事故的發(fā)生。（3）餐飲服務(wù)人員應(yīng)注重個人儀表儀容，保持個人衛(wèi)生整潔，站姿端正，面帶微笑。（4）餐飲服務(wù)人員要做到文明禮貌，熱情待客。做到來有迎聲、去有送聲，微笑服務(wù)，耐心解答就餐者提出的問題。（5）餐飲服務(wù)人員要保證餐飲設(shè)施設(shè)備完好，保持餐廳環(huán)境整潔、空氣清新。（6）餐飲服務(wù)人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行餐飲服務(wù)規(guī)范和操作程序，根據(jù)菜肴種類按順序上菜。要準(zhǔn)確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點。（7

18、）餐飲服務(wù)人員應(yīng)熟練掌握服務(wù)技巧，服務(wù)時避免將菜汁、酒水等潑灑到游客衣物上。（8）游客就餐期間，餐飲服務(wù)人員要勤巡臺，及時整理臺面，并做好相關(guān)服務(wù)工作。（9）餐飲服務(wù)人員在客人離開后應(yīng)提醒客人帶好隨身物品，并應(yīng)按照客人要求，提供菜點打包服務(wù)，將客人送至餐廳門口。5、景區(qū)客房服務(wù)人員：（1）景區(qū)內(nèi)賓館客房應(yīng)清潔整齊?？头績?nèi)各種設(shè)施、用具應(yīng)消毒，保持衛(wèi)生，做到一客一換。（2）客房安全設(shè)施要齊全可靠，做到防火、防盜。（3）客房環(huán)境應(yīng)保持寧靜?？头糠?wù)人員須做到“走路輕、說話輕、操作輕” 三輕。（4）客房服務(wù)人員未經(jīng)客人允許，不得擅自進(jìn)入客人房間，如需進(jìn)入客人房間，應(yīng)先敲門，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入。（5

19、）客房服務(wù)人員要讓客人看到的是真誠的微笑、聽到的是真誠的話語，得到的是熱情的服務(wù)，遇到客人應(yīng)主動問好，使客人真正體驗到“賓至如歸“的感覺。五、旅游景區(qū)從業(yè)人員文明用語1、您好，歡迎光臨xxx景區(qū)。2、您好，需要幫忙嗎？ 3、謝謝，歡迎下次光臨。4、請稍候，我馬上給您辦理。5、別客氣，這是我們應(yīng)該做的。6、請拿好票，往這邊走，祝您玩得愉快！7、對不起，您的證件不符合免票規(guī)定，請到售票處補票，謝謝合作。8、您好，請收好門票，景區(qū)內(nèi)有xx個景點需要驗票。9、您好，請出示您的門票，謝謝您的配合。10、您可能忘記買票了，請到這邊補票好嗎？11、對不起，這個問題我現(xiàn)在無法回答，讓我了解清楚再告訴您，請留下您的聯(lián)系方式。12、請您愛護(hù)景區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。13、對不起，請您將車輛停