如何做好商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)

1、 如何做好商業(yè)銀行個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo) 一、個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的新特點(diǎn) 個(gè)人客戶(hù)群決定著銀行的生存與發(fā)展， 是銀行的重要客戶(hù)資 源，銀行必須建立完善的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系； 在當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條 件下，個(gè)人的金融服務(wù)種類(lèi)更加多樣， 各銀行間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈， 為了保持自身生存和發(fā)展，做好個(gè)人業(yè)務(wù)，不斷推出新產(chǎn)品，以 此滿(mǎn)足客戶(hù)的多樣化需求。 例如由過(guò)去的單一的存取服務(wù)提升至 通存通兌、電子賬戶(hù)、消費(fèi)信貸、個(gè)人投資理財(cái)、跨行轉(zhuǎn)賬、代 收代付等綜合性服務(wù)， 其服務(wù)涉及到人們生活的方方面面。 因此 我國(guó)的各個(gè)銀行都在積極建立個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)體系， 形成客戶(hù) 經(jīng)理、柜面服務(wù)、后臺(tái)服務(wù)保障等一體化流程，開(kāi)展多元化多方 位的服務(wù)

2、渠道，為個(gè)人客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 二、個(gè)人客戶(hù)領(lǐng)域及營(yíng)銷(xiāo)策略 個(gè)人客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)領(lǐng)域： 一是退休富?？蛻?hù)群體領(lǐng)域， 重點(diǎn) 關(guān)注醫(yī)療保險(xiǎn)、養(yǎng)老保險(xiǎn)領(lǐng)域。二是政府機(jī)構(gòu)、企業(yè)中高級(jí)管理 及專(zhuān)業(yè)人員、 富裕自由職業(yè)群體領(lǐng)域。 三是家族企業(yè)融資、 投資、 結(jié)算領(lǐng)域。四是小企業(yè)群體、個(gè)體工商戶(hù)群體。五是個(gè)性化、多 樣化金融需求的 80/90 后客戶(hù)群體。 當(dāng)前，我國(guó)商業(yè)銀行的主要營(yíng)銷(xiāo)策略有以下幾方面： 1、產(chǎn)品策略。個(gè)人客戶(hù)與銀行的聯(lián)系紐帶是金融產(chǎn)品，其 影響著營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)， 產(chǎn)品策略是客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)， 那么做好產(chǎn)品策 略尤為重要。首先，著眼客戶(hù)需求。 我們的產(chǎn)品是用來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)、 市場(chǎng)的需要，就要立足客戶(hù)實(shí)際，研

3、發(fā)不同類(lèi)別、不同檔次等產(chǎn) 品。其次，引進(jìn)與研發(fā)并舉。 引進(jìn)國(guó)內(nèi)外市場(chǎng)上熱銷(xiāo)的金融產(chǎn)品， 吸引客戶(hù)， 與此同時(shí)根據(jù)自己的定位和戰(zhàn)略， 研發(fā)自己的核心優(yōu) 勢(shì)產(chǎn)品，市場(chǎng)是多層次多方位的，對(duì)產(chǎn)品的需求也多方面的，銀 行本身不能包攬全部的服務(wù)， 必須有自己的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品， 提高銀行 的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 2、渠道策略。首先對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)功能重新定義，堅(jiān)定“以客 戶(hù)為中心”的經(jīng)營(yíng)理念， 充分發(fā)揮有形網(wǎng)點(diǎn)無(wú)形網(wǎng)絡(luò)的作用， 優(yōu) 化服務(wù)資源配置。加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，拓展?fàn)I銷(xiāo)途徑，改善產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo) 的綜合能力。其次，拓展服務(wù)渠道，提升渠道競(jìng)爭(zhēng)力。在已經(jīng)開(kāi) 通的柜面、ATM等服務(wù)的基礎(chǔ)上，拓展到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)領(lǐng)域中，例如 網(wǎng)絡(luò)銀行、 電話(huà)銀行等

4、， 在客戶(hù)對(duì)服務(wù)提出更高要求以及電子商 務(wù)快速發(fā)展的時(shí)代里， 通過(guò)拓展服務(wù)渠道吸引更多的高價(jià)值的年 輕用戶(hù)， 把銀行的服務(wù)延伸到生活的方方面面， 滿(mǎn)足客戶(hù)多層次 的服務(wù)需求。 3、促銷(xiāo)策略。商業(yè)銀行應(yīng)該結(jié)合產(chǎn)品的特點(diǎn)，制定相匹配 的促銷(xiāo)手段和策略。首先，通過(guò)媒體植入信息，擴(kuò)大產(chǎn)品的知名 度，增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，使產(chǎn)品深入人心。其次，定期派出員 工向客戶(hù)宣傳、推薦產(chǎn)品，同時(shí)解決客戶(hù)在服務(wù)中的各種問(wèn)題， 對(duì)客戶(hù)滿(mǎn)分服務(wù)。最后，定期推出優(yōu)惠套餐、免費(fèi)服務(wù)、承諾服 務(wù)等刺激性手段吸引顧客， 建立和增大客戶(hù)產(chǎn)品使用群體， 進(jìn)而 擴(kuò)大營(yíng)銷(xiāo)規(guī)模。 4、公益策略。首先，商業(yè)銀行及其各級(jí)銀行通過(guò)活動(dòng)贊助、 慈善

5、捐款等形式，通過(guò)媒體、發(fā)布會(huì)等的報(bào)道，擴(kuò)大了銀行的知 名度，提升銀行的品牌形象。 其次，商業(yè)銀行定期開(kāi)展品牌宣傳， 定期在社區(qū)等公共場(chǎng)所提供便民金融服務(wù)， 在各大高校舉行金融 知識(shí)競(jìng)賽、講座等來(lái)宣傳品牌、擴(kuò)大知名度、提升商業(yè)銀行外在 形象。 三、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的服務(wù)保障體系 商業(yè)銀行做好營(yíng)銷(xiāo)策略的同時(shí)， 更需要一種體系來(lái)保障個(gè)人 客戶(hù)服務(wù)和權(quán)益。 筆者認(rèn)為主要從以下幾方面來(lái)建立服務(wù)保障體 系： 1、建立科學(xué)、合理的服務(wù)保障體系。在客服部門(mén)設(shè)置客服 經(jīng)理為服務(wù)主體，柜臺(tái)及其渠道服務(wù)作為支撐，有點(diǎn)有面，主次 結(jié)合的科學(xué)體系。與此同時(shí)，每個(gè)客戶(hù)經(jīng)理發(fā)展、服務(wù)、維護(hù)自 己的個(gè)人客戶(hù)群體， 對(duì)每個(gè)客戶(hù)的金融服

6、務(wù)負(fù)責(zé)， 并保持相互間 的關(guān)系。 2、做好客戶(hù)服務(wù)，完善投訴處理機(jī)制。首先，必須明確客 服責(zé)任， 調(diào)動(dòng)積極因素發(fā)揮客服在銀行與客戶(hù)間的紐帶作用。 其 次，完善投訴處理機(jī)制。 客服把客戶(hù)的投訴及時(shí)準(zhǔn)確的反饋給客 服經(jīng)理或者網(wǎng)點(diǎn)， 客服經(jīng)理或者網(wǎng)點(diǎn)必須妥善及時(shí)處理并且反饋 給客戶(hù)；總結(jié)分類(lèi)客戶(hù)投訴原因，進(jìn)而認(rèn)識(shí)到不足，逐步完善有 關(guān)服務(wù)并且制定類(lèi)似投訴的處理模式，讓處理工作變得有章可 循，使得客戶(hù)投訴得到合妥善處理；備案投訴客戶(hù)的資料，成立 關(guān)系修復(fù)小組，因地制宜因人而異，做好投訴后處理工作，做出 相應(yīng)的服務(wù)承諾， 修復(fù)客戶(hù)的關(guān)系， 讓客戶(hù)信任滿(mǎn)意我們的服務(wù)。 與此同時(shí)， 對(duì)在服務(wù)過(guò)程違反規(guī)定和服務(wù)章程的職員， 要給于嚴(yán) 厲批評(píng)和教育，進(jìn)而完善服務(wù)。 3、完善人才選拔和培訓(xùn)機(jī)制，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，打造一支綜 合能力強(qiáng)的客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。首先，應(yīng)該抓好選才關(guān)，選聘出業(yè)務(wù) 精湛、理財(cái)知識(shí)豐富、有責(zé)任、服務(wù)強(qiáng)、懂營(yíng)銷(xiāo)、公關(guān)能力強(qiáng)的 綜合型人才擔(dān)任客服經(jīng)理，建立科學(xué)的執(zhí)業(yè)規(guī)程。其次，完善培 訓(xùn)機(jī)制。商業(yè)銀行開(kāi)展多層次、多方位的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)，強(qiáng)化營(yíng) 銷(xiāo)意識(shí)，提高服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)