廈門(mén)某大酒店常見(jiàn)突發(fā)事件的處理預(yù)案

1、廈門(mén)xx大酒店備忘呈報(bào)： 致送：發(fā)出：日期：內(nèi)容：酒店常見(jiàn)突發(fā)事件的處理預(yù)案 為提高酒店安全的防范意識(shí),加強(qiáng)全員安全防范意識(shí),根據(jù)酒店的情況,特制定本預(yù)案. 在處理各突發(fā)事件時(shí)應(yīng)掌握以下幾點(diǎn):一、注意事項(xiàng):1、隨時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題;2、報(bào)告任何不正常的情況(疑人、疑事、疑物);3、做好事故突發(fā)事件的預(yù)防工作(事故、災(zāi)害、治安、刑事案件).二、報(bào)案的方法:1、使用電話;2、使用對(duì)話機(jī);3、親自口述報(bào)告.三、報(bào)案程序:(可疑情況)1、電話通知大堂值班經(jīng)理8106,或保安部8828;2、說(shuō)出報(bào)案人的部門(mén)、姓名;3、說(shuō)明發(fā)生情況的具體地點(diǎn)、位置;4、簡(jiǎn)要介紹情況經(jīng)過(guò).四、報(bào)案時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng):1、在崗的服

2、務(wù)員遇到情況,應(yīng)立即上報(bào),不要假設(shè)他人會(huì)報(bào)告而延誤上報(bào)時(shí)間;2、在報(bào)案或處理有關(guān)安全方面的問(wèn)題時(shí),要考慮到自身的安全;3、報(bào)案人遇到所撥電話占線,應(yīng)拔總機(jī)要求強(qiáng)插,及時(shí)轉(zhuǎn)接.五、發(fā)現(xiàn)疑人或疑事時(shí),應(yīng)如何判斷:1、從疑人的神色、舉止、表情判斷其是否圖謀不軌;2、攜帶的物品是否有違禁物;3、服飾、著裝是否正常、得體,有無(wú)污跡、血跡;4、身份證是否和本人一致;5、口音與籍貫是否與登記的相符;6、不要單純憑感覺(jué)和外表去判斷;7、應(yīng)關(guān)注他們現(xiàn)行的所作所為.突發(fā)事件的處理:一、客房失竊的處理:1、 提行客人認(rèn)真回憶有關(guān)物品的情況;2、 對(duì)失竊事件表示重視,對(duì)客人表示同情和歉意;3、 由保安部經(jīng)理提出有關(guān)的

3、問(wèn)題.做好記錄;4、 向客人表示酒店會(huì)盡力進(jìn)行調(diào)查,并尋求客人的合作;5、 如需請(qǐng)求公安部門(mén)的幫助,應(yīng)事先請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo).配合公安人員的檢查:1、 未與保安部聯(lián)系和未能出示有效證件的人,一律不得在店內(nèi)擅自行動(dòng),保安人員有權(quán)干涉;2、 如必須進(jìn)行檢查時(shí),應(yīng)由保安部經(jīng)理或領(lǐng)班帶檢查人員至樓層,同行人員不宜太多;3、 進(jìn)房前,必須先敲門(mén),進(jìn)房后,向客人說(shuō)明查房理由,并介紹查房人員(身份);4、 檢查結(jié)束,必須向客人道歉;5、 如公安人員要把客人帶走,必須留下其查房人員姓名、電話號(hào)碼、部門(mén),并請(qǐng)客人辦理好離店結(jié)帳手續(xù).二、客房?jī)?nèi)傳出呼救聲時(shí)的處理:1、樓層服務(wù)員立即通知大堂值班經(jīng)理,值班經(jīng)理,值班經(jīng)理通

4、知保安部經(jīng)理;2、保安部經(jīng)理、大堂值班經(jīng)理立即趕到報(bào)警的樓層;3、向客房服務(wù)員了解房態(tài)及客人情況;4、敲門(mén),責(zé)令客人開(kāi)門(mén),并表明身份,詢(xún)問(wèn)客人是否需要幫助;5、根據(jù)情況進(jìn)行查房,如是一般的爭(zhēng)執(zhí),予以勸阻,并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行調(diào)查了解,視情節(jié)處理.如有意外的傷害,應(yīng)立即組織救護(hù);6、如房?jī)?nèi)情況復(fù)雜,有可能制造暴力事件,應(yīng)布置監(jiān)控,不可冒然行動(dòng),應(yīng)立即請(qǐng)示直接上級(jí),得到回復(fù)后,再著手處理.三、遇到客人再店內(nèi)吵鬧時(shí)的處理:1、立即將吵鬧的客人帶離公共場(chǎng)所;2、安定客人的情緒,了解吵鬧的原因;3、如客人酗酒鬧事,應(yīng)對(duì)其進(jìn)行控制,將其送離酒店或送回客房;4、如客人對(duì)酒店服務(wù)不滿,應(yīng)由大堂經(jīng)理出面向客人解釋、致

5、歉;5、如客人無(wú)理取鬧,應(yīng)予勸阻、教育;6、如客人不予合作,為避免對(duì)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序造成不好的影響,可將鬧事者強(qiáng)制帶離,或報(bào)案處理,保安人員再處理此類(lèi)事件時(shí),不得使用屋里,以免事態(tài)擴(kuò)大.四、發(fā)現(xiàn)有人至樓層推銷(xiāo)商品時(shí)的處理:1、樓層服務(wù)員應(yīng)立即向大堂值班經(jīng)理或保安部報(bào)告,同時(shí)監(jiān)控進(jìn)行跟蹤;2、保安人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng),將其帶離樓層;3、對(duì)其進(jìn)行調(diào)查、詢(xún)問(wèn),如推銷(xiāo)一般商品,視情節(jié)給予批評(píng),并責(zé)令立即離開(kāi)酒店;4、如有違法犯罪行為,可將其移送公安部門(mén)進(jìn)行處理;5、如有騷擾客人,可向客人解釋,對(duì)受擾客人表示道歉.五、住店客人報(bào)受到恐嚇、威脅時(shí)的處理:1、保安經(jīng)理,大堂經(jīng)理應(yīng)立即到房間拜訪客人,了解事情經(jīng)過(guò),安

6、定客人情緒,向客人保證酒店保障其人身、財(cái)產(chǎn)的安全;2、向客人提議是否需要換房或其它保密服務(wù)工作;3、對(duì)該客人的房間進(jìn)行監(jiān)控,請(qǐng)客人配合,如遇生人不要開(kāi)門(mén),同時(shí)通知總機(jī)對(duì)該房電話進(jìn)行監(jiān)聽(tīng)、跟蹤、過(guò)濾.防止他人利用內(nèi)線電話再次進(jìn)行恐嚇.六、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有不正常情況的處理:1、查清住客的身份;2、查清訪客情況和房態(tài);3、服務(wù)員在提供正常服務(wù)的同時(shí),留意房?jī)?nèi)的情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告;4、監(jiān)控中心,加強(qiáng)監(jiān)視力度,總機(jī)留意監(jiān)聽(tīng)該房電話;5、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可采取查房等措施,必要時(shí)報(bào)公安部門(mén)處理.七、客人在房?jī)?nèi)打架的處理:1、接到樓層服務(wù)員通知后,保安部應(yīng)立即與大堂經(jīng)理趕到出事樓層,向客人表明身份,把打架雙方勸開(kāi);2

7、、了解事發(fā)緣由,努力爭(zhēng)取客人的信任;3、待客人情緒較為緩和后向其解釋,其行為已經(jīng)影響到其他住客,若客人情緒不易緩解,需將打架的雙方分開(kāi),分別交談,待客人情緒穩(wěn)定后建議他們各自回房休息,不能再發(fā)生類(lèi)似的事件;4、如客人同住一間房,可建議另開(kāi)一間,以規(guī)避再次發(fā)生沖突.八、住客在房?jī)?nèi)發(fā)生不幸事故的處理:1、獲悉住客不幸,所在樓層服務(wù)員,應(yīng)立即通知保安部,由保安部通知客房部經(jīng)理,醫(yī)務(wù)室人員,總經(jīng)理;2、出現(xiàn)場(chǎng)最高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)向公安部門(mén)報(bào)警,同時(shí)責(zé)令保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),疏散無(wú)關(guān)人員;3、盡量避免騷擾其他客人,積極配合做好保密工作,解釋工作;4、對(duì)死者的死因,不允許做隨意的猜測(cè)和解釋,統(tǒng)一由酒店指定的權(quán)威人士進(jìn)行解釋.九

8、、客人受威脅(討債、尋仇)的處理:1、客人向保安部或dm報(bào)告受到他人的威脅,第一時(shí)間內(nèi)向所屬部門(mén)經(jīng)理匯報(bào);2、為客人換房,更換到其他樓層,并對(duì)客人住宿資料保密;3、保安員及監(jiān)控注意不得讓現(xiàn)咱人員到樓層.若發(fā)現(xiàn)立即通知樓層服務(wù)員并勸離;4、若樓層或不注集不明男子逗留時(shí)間較長(zhǎng),請(qǐng)值班經(jīng)理勸離,若不聽(tīng)勸阻.必要時(shí)做報(bào)警處理;5、若客人需要,酒店可協(xié)助客人從后區(qū)離店.十、發(fā)現(xiàn)詐騙可疑情況時(shí)的處理:1、發(fā)現(xiàn)詐騙可疑情況時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)內(nèi)保部進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)控制.2、詐騙可疑情況有以下特點(diǎn)及方式:1)詐騙手機(jī):將客人騙至餐廳或咖啡廳,利用各種名義,借手機(jī)打電話,邊說(shuō)邊走,騙走手機(jī);2)請(qǐng)客吃飯名義進(jìn)行詐騙:電話到房間

9、對(duì)客人套話,拉攏關(guān)系并請(qǐng)客人吃飯.或?qū)⒖腿蓑_到其他酒店進(jìn)行詐騙;3)詐騙現(xiàn)金:利用各種名義騙錢(qián)或快速手法抽錢(qián)調(diào)包等;4)用假幣換真幣;5)用假外幣換人民幣;6)用外幣或人民幣以整換零,酒店不換將錢(qián)抽掉一部分;7)被他人接觸到錢(qián)后調(diào)包變成假幣;以上可疑情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即報(bào)內(nèi)保部實(shí)施布控,同時(shí)報(bào)派出所處理.十一、發(fā)現(xiàn)吸、販毒情況的處理:1、客房部上報(bào),客人有吸、販毒可疑,內(nèi)保部做好監(jiān)控工作,并立即通知派出所檢查.2、吸、販毒可疑現(xiàn)象1)客房煙缸,桌上有黑灰;2)房間有注射器(針頭);3)衛(wèi)生間有多處嘔吐;4)客人屬三類(lèi)客,進(jìn)出可疑.十二、發(fā)現(xiàn)客房?jī)?nèi)有聚眾賭博可疑情況,由內(nèi)保部立即報(bào)派出所處理.十三

10、醉酒客人的處理一)、各部門(mén)處理醉酒客人工作程序1、在酒店內(nèi)任何場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)醉酒客人,立即報(bào)值班經(jīng)理;2、(20:00前),由值班經(jīng)理帶領(lǐng)兩名當(dāng)值內(nèi)保員到現(xiàn)場(chǎng)處理;3、(20:00后).由值班經(jīng)理通知內(nèi)保部夜班領(lǐng)班處理,內(nèi)保部夜班領(lǐng)班接到通知后,立即協(xié)同兩名當(dāng)值內(nèi)保員至現(xiàn)場(chǎng)處理;4、內(nèi)保部領(lǐng)班將醉酒客人處理結(jié)果反饋至值班經(jīng)理處備案二)、處理醉酒客人的總體要求:1、主動(dòng)幫助因醉酒行走不便的客人,做好醉酒客人安全保護(hù)及服務(wù)工作,并協(xié)助醉酒客人保管好其隨身攜帶的物品,防止物品丟失或被人順手牽羊;2、醉酒鬧事客人因存在情緒不穩(wěn)定的特殊性,喜歡故意尋找對(duì)抗及挑釁他人,無(wú)法控制自己的行為,因此醉酒無(wú)理的客人不應(yīng)

11、與其爭(zhēng)論、辨理及發(fā)生爭(zhēng)吵,在言語(yǔ)上順著客人的意思,客人罵人不予理睬,以安撫客人和控制其過(guò)激行為為原則;3、醉酒客人尋釁鬧事,甚至打罵酒店工作人員時(shí),應(yīng)克制好情緒,并調(diào)換服務(wù)員,避開(kāi)客人,時(shí)刻提醒自己客人原意并非如此,而是因?yàn)槠渥砭茋?yán)重導(dǎo)致行為過(guò)激,不得與客人發(fā)生沖突,只需控制其行為即可;4、及時(shí)找到醉酒客人的同伴共同處理,或通過(guò)其隨身攜帶通訊工具與其家人、單位取得聯(lián)系,并要求到場(chǎng)協(xié)助處理,如醉酒客人時(shí)住店客,應(yīng)派專(zhuān)人送至房間,通知客房服務(wù)員做好相應(yīng)的服務(wù)工作;5、各級(jí)人員在對(duì)酒店進(jìn)行巡視的過(guò)程眾,應(yīng)注意查看宴會(huì)場(chǎng)所、公共洗手間、樓道等公共區(qū)域,防止客人醉倒睡著或發(fā)生意外.三)、內(nèi)保部醉酒客人處

12、理方法:1、一般醉酒客人的處理一般醉酒客人是指客人飲酒過(guò)量,但神智尚清晰,客自行坐、立、行走、說(shuō)話較清楚.內(nèi)保員:1)接受值班經(jīng)理或內(nèi)保部領(lǐng)班的調(diào)配,及時(shí)倒現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。2)處理一般醉酒客人應(yīng)以服務(wù)為主,協(xié)助值班經(jīng)理或內(nèi)保部領(lǐng)班做好對(duì)客的安撫和服務(wù)工作,如有必要,將客人護(hù)送至客房休息,或協(xié)助客人離店。內(nèi)保部主管：1）及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處理：2）禮貌地請(qǐng)客人稍試休息，或安排內(nèi)保員陪同客人離開(kāi)，并提醒客人帶好隨身物品，防止丟失；3）如客人是住店客，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要內(nèi)保員護(hù)送到客房，交待樓層服務(wù)員注意客人動(dòng)靜。如果是非住店客，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否需要聯(lián)系其親友到店協(xié)助；4）主動(dòng)跟蹤醉酒客人情況，直至其離開(kāi)

13、酒店或安全到達(dá)客房?jī)?nèi)休息為止并將處理結(jié)果報(bào)值班經(jīng)理備案。2、嚴(yán)重醉酒客人是指客人欽灑過(guò)量，導(dǎo)致神智不清，無(wú)法自行坐、立、行走，語(yǔ)言不清，甚至昏迷、休克. 內(nèi)保員:1)、由至少兩名內(nèi)保員共同在接到通知的第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng);2)協(xié)助內(nèi)保部領(lǐng)班或值班經(jīng)理尋找醉灑客人的同伴;3)客人無(wú)同伴的,內(nèi)保員應(yīng)主動(dòng)陪同客人,把客人帶離人多的公眾場(chǎng)所,至餐廳包廂或內(nèi)保部辦公室休息;4)將客人的隨身物品交內(nèi)保部領(lǐng)班保管;5)發(fā)現(xiàn)客人非正常睡眠或昏迷、休克,立即報(bào)內(nèi)保部領(lǐng)班處理,內(nèi)保部領(lǐng)班:1)如客人有同伴的要求其將客人帶離酒店2)如客人無(wú)同伴的,要指揮內(nèi)保員將客人送離公眾場(chǎng)所,安排內(nèi)保員陪同客人;3)做好現(xiàn)場(chǎng)指揮工作控

14、制好內(nèi)保員不得與客人發(fā)生沖突;4)發(fā)現(xiàn)嚴(yán)重醉酒的客人,應(yīng)立即報(bào)120急救中心處理,若客人無(wú)同伴,派一名內(nèi)保員陪同客人到醫(yī)院.如客人有隨身攜帶現(xiàn)金,則由客人付款;如客人未隨身攜帶現(xiàn)金;5)將處理結(jié)果他值班經(jīng)理備案.3、因醉酒尋釁鬧事客人的處理該類(lèi)客人是指因醉酒導(dǎo)致言語(yǔ)粗魯,行為過(guò)激,砸壞酒店物品,有意對(duì)酒店公共設(shè)施進(jìn)行損壞,搶奪酒店財(cái)產(chǎn),將酒店物品帶離等,或?qū)频陠T工其他客人進(jìn)行挑釁,對(duì)他人人身安全構(gòu)成威脅.內(nèi)保員:1)由兩名以上內(nèi)保員及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)處理;2)不與客人發(fā)一沖突克制好自己的情緒,積極配合內(nèi)保員領(lǐng)班或值班經(jīng)理處理現(xiàn)場(chǎng);3)控制住客人的行為,由兩名內(nèi)保安同時(shí)制止客人繼續(xù)鬧事,對(duì)其挑畔言語(yǔ)

15、及行為予理會(huì).4)將客人離現(xiàn)場(chǎng),至內(nèi)保部辦公處理.5)如遇多人同時(shí)醉灑鬧事的,應(yīng)立即報(bào)內(nèi)保部領(lǐng)班處理,并由兩名以上內(nèi)保員跟隨客人,的安全即可,直至其離店6)如客人仍有破壞行為或多人醉酒鬧事無(wú)法控制的,立即披內(nèi)保部領(lǐng)班或值班經(jīng)理處理內(nèi)保部領(lǐng)班:1)控制好現(xiàn)場(chǎng)情況,督導(dǎo)內(nèi)保員不與客人發(fā)生沖突;2)根據(jù)醉酒客人造成的損失具體處理,如果損失較輕微,金額在100元以?xún)?nèi)的,可不與客人理論;如果造成較嚴(yán)重立即報(bào)值班經(jīng)共同處理,詳細(xì)記錄客人損壞物品清單,要求客人或其同伴賠償,如醉酒客人無(wú)同伴或不予賠償,應(yīng)報(bào)警處理;3)經(jīng)過(guò)內(nèi)保員勸阻,仍無(wú)法控制醉酒客人鬧事行為的,由內(nèi)保部領(lǐng)班報(bào)警處理;4)多人醉酒鬧事的,由內(nèi)

16、保部領(lǐng)班報(bào)警處理,5)要求監(jiān)控中心保留好事件經(jīng)過(guò)的錄像資料.4、在酒店停車(chē)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)酒店客人的處理內(nèi)保員1)發(fā)現(xiàn)醉酒客人自駕車(chē)的,立即報(bào)內(nèi)保部領(lǐng)班或值班經(jīng)理,同時(shí)勸阻客人;2)發(fā)現(xiàn)客人困醉酒睡在車(chē)上,協(xié)助內(nèi)保部領(lǐng)班或值班經(jīng)理聯(lián)系其家人或單位,無(wú)法聯(lián)系的報(bào)內(nèi)保部領(lǐng)班或值班經(jīng)理處理;3)如醉酒客人在酒店廣場(chǎng)將其他車(chē)輛撞傷,或客人已損壞酒店物品,欲將酒店物品帶離酒店,內(nèi)保應(yīng)立即制止客人離開(kāi),并將其交由內(nèi)保部領(lǐng)班處理;4)無(wú)法攔截醉酒客人駕車(chē)離開(kāi)的,立即記下其車(chē)號(hào)，交由內(nèi)保部領(lǐng)班處理.內(nèi)保部主管:1)第一時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),指揮處理現(xiàn)場(chǎng)情況,控制內(nèi)保員不與客人理論或爭(zhēng)吵,對(duì)醉酒客人的罵人不予理睬;2)發(fā)現(xiàn)客人因

17、醉酒鬧事睡在車(chē)上,且聯(lián)系不到家人單位的,應(yīng)報(bào)警處理;3)無(wú)法制止醉酒鬧事客人離開(kāi)的,立即報(bào)警處理;4)如醉酒客人在酒店廣場(chǎng)撞壞其它車(chē)輛,應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),做好相應(yīng)記錄;5注意不要強(qiáng)行扣留醉客人,防止發(fā)生沖突;6)要求監(jiān)控中心保存好相關(guān)錄像資料.十四、交通事故處理酒店廣場(chǎng)出現(xiàn)車(chē)輛碰撞和交通事故,由內(nèi)保員第一時(shí)間上報(bào)值班經(jīng)理處理,有必要時(shí)報(bào)備保安部經(jīng)理協(xié)調(diào),并維持好現(xiàn)場(chǎng)秩序.1、出現(xiàn)人員傷亡,調(diào)派內(nèi)保員協(xié)助值班經(jīng)理將傷員送往醫(yī)院,并報(bào)警處理;2、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),不得移動(dòng)車(chē)輛,維護(hù)廣場(chǎng)秩序,疏通圍觀群眾;3、在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)小事故報(bào)嘉連氣所處理,大事故報(bào)交警處理;4、內(nèi)保員只參與協(xié)調(diào)工作,防止司機(jī)大聲爭(zhēng)吵,群眾圍

18、觀或司機(jī)逃跑,有參與事故處理和司機(jī)間理由評(píng)判,交警來(lái)一將理情交給交警處理;5、調(diào)派內(nèi)保員用時(shí)疏導(dǎo)車(chē)輛,需查看監(jiān)控可由值班經(jīng)理協(xié)助交警.a、一位司機(jī)在場(chǎng)一位司機(jī)要場(chǎng)常屬于倒車(chē)、停車(chē)、拐彎不碰撞到停放的車(chē)輛.1、第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)后,不得移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng);2、通知值班經(jīng)理聯(lián)系另一車(chē)主,聯(lián)系到車(chē)主后由雙方司機(jī)協(xié)商處理.如協(xié)商不成協(xié)助其報(bào)警由交警處理.如聯(lián)系不到另一司機(jī)、報(bào)警后交由交警處理;3、若是住店客人有足夠的押金,可待客人退房前處理,應(yīng)交待總臺(tái)防止客人逃走.b、兩位司機(jī)都在場(chǎng)兩位司機(jī)都在場(chǎng)屬于車(chē)輛行駛交通事故.1、內(nèi)保員不參與處理，只參與協(xié)調(diào)；2、由雙方協(xié)商處理、無(wú)法協(xié)商值班經(jīng)理協(xié)助其報(bào)警，交警到后交由交警處

19、理；3、司機(jī)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)須注意不能影響店形象和車(chē)輛堵塞。c、事故逃跑1、調(diào)查情況協(xié)助受損司機(jī)處理，司機(jī)如要求可以協(xié)助報(bào)警處理；2、酒店車(chē)場(chǎng)是免費(fèi)停車(chē)場(chǎng)。酒店有義務(wù)看管，但不負(fù)丟失、損失的責(zé)任。d、兩位車(chē)主都不在現(xiàn)場(chǎng).此類(lèi)事故屬于司機(jī)沒(méi)有停放好。車(chē)輛自動(dòng)滑行撞在一起。1、車(chē)主來(lái)后，向雙方解說(shuō)情況；2、不能讓任何一方先離開(kāi)，如要先離開(kāi)必須報(bào)警交由交警處理。十五、境外客人傷亡事故處理一）、境外客人受威脅1、酒店員工接到客人報(bào)告受到他人威脅，應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)向部門(mén)經(jīng)理匯所,發(fā)生事故的部門(mén)經(jīng)理、內(nèi)保部經(jīng)理、值班經(jīng)理應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理;2、為客人換房,將客人更換到其他樓層,并將客人住宿資料保密;3、內(nèi)保員及監(jiān)控

20、中心注意不得讓閑雜人員到樓層.若發(fā)現(xiàn)可疑情況立即通知樓層服務(wù)員并勸離;4、如樓層發(fā)現(xiàn)不時(shí)男子逗留時(shí)間較長(zhǎng),勸離不聽(tīng)者,樓層服務(wù)員應(yīng)立即向值班經(jīng)理工科報(bào)告,并要求由值班經(jīng)理或內(nèi)保部經(jīng)理報(bào)警處理;5、如客人需要,酒店可協(xié)助客人從后區(qū)離店.二)、境外客人被綁架1、如發(fā)現(xiàn)客人被綁架可疑的,立即上報(bào)派出所處理.2、被綁架可疑有以下特點(diǎn):1)住宿多日,房間內(nèi)有3名以上的男子,而且固定有一個(gè)專(zhuān)門(mén)出入購(gòu)買(mǎi)食物和食品并送飲者;2)房間安靜,整日不用打掃,只要更換面巾和衛(wèi)生用品者;3)不用酒店電話及內(nèi)線,用自己用對(duì)外聯(lián)系者;4)服務(wù)員長(zhǎng)時(shí)間敲門(mén)不開(kāi),警惕性高者;5)客人有車(chē)長(zhǎng)時(shí)間停放在廣場(chǎng)者.三)、境外客人發(fā)生傷

21、亡事故處理程序1、酒店員工一旦發(fā)現(xiàn)客人在酒店內(nèi)受傷、休克、死亡等意外傷亡事故,應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)綬知發(fā)生事故的部門(mén)經(jīng)理、內(nèi)保部經(jīng)理、值班經(jīng)理、醫(yī)務(wù)室醫(yī)生,并由內(nèi)保部經(jīng)理向總經(jīng)理匯報(bào);2、由現(xiàn)場(chǎng)最高組長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)高派出所報(bào)警,并立即向市旅游局、市公安局出入境管理處報(bào)備,同時(shí)命令保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng),疏通無(wú)關(guān)的人員;3、盡量避免影響其他客人,做好保密、解釋和安撫工作;4、其他人員不做隨意的猜測(cè)和任何解釋,統(tǒng)一由酒店指定的管理人員進(jìn)行解釋工作;5、立即將事故發(fā)生時(shí)的監(jiān)控錄像資料進(jìn)行妥善保管,以備公安部門(mén)查看;6、發(fā)生事故后,內(nèi)保部等相關(guān)部門(mén)應(yīng)積極配合公安部門(mén)等上級(jí)行政部門(mén)的調(diào)查取證工作;7、將事故資料完整詳細(xì)的記錄存檔

22、,并將制定的預(yù)防主案及具體措施,報(bào)備旅游局及公安局出入境管理處備案.十六、停水停電及停氣的處理1、根據(jù)各種信息反饋店內(nèi)的停水 、停電、停氣是因店外原因引發(fā),酒店應(yīng)安排人員聯(lián)系水、電、氣的供應(yīng)方,說(shuō)明酒店目前出現(xiàn)的具體情況,詳細(xì)詢(xún)問(wèn)事故的破壞的程度和修復(fù)時(shí)間,并立即向酒店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)報(bào)告.當(dāng)故障排除后,應(yīng)組織人員到相關(guān)區(qū)域進(jìn)行巡查,恢復(fù)設(shè)備運(yùn)行,維修受損的設(shè)備,工程部及時(shí)跟蹤落實(shí)到位;2、當(dāng)發(fā)現(xiàn)或得知在沒(méi)有事先通知的情況下,發(fā)生停水、停電、停氣等現(xiàn)象,酒店工程部立即向相關(guān)機(jī)房通報(bào)情況,安排專(zhuān)業(yè)人員攜帶專(zhuān)用工具到現(xiàn)場(chǎng)查看,檢查店內(nèi)是否存在其它停水、電、氣現(xiàn)象.若發(fā)現(xiàn)機(jī)房設(shè)備出現(xiàn)了嚴(yán)重故

23、障,工程部應(yīng)立即向總經(jīng)理等高層領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,指示相關(guān)機(jī)房啟動(dòng)應(yīng)急方案,趕往相關(guān)機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)指揮,要求總機(jī)啟動(dòng)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)程序.各部門(mén)負(fù)責(zé)人接到報(bào)警后,應(yīng)立即返回崗位,隨時(shí)準(zhǔn)備接受相關(guān)工作指令;3、經(jīng)確認(rèn),停水,電,氣問(wèn)題在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決時(shí),應(yīng)安排專(zhuān)業(yè)人向相關(guān)部門(mén)求援,并立即啟用臨時(shí)救援的設(shè)備,解決目前問(wèn)題;4、應(yīng)急處置過(guò)程中:工程部:應(yīng)視需要,安排專(zhuān)業(yè)維修人員分別前往解救電梯內(nèi)被困乘客;前往配電室啟動(dòng)應(yīng)急發(fā)電機(jī)以保障事故發(fā)生,照明、消防設(shè)備用電;前往事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)一步查明原因,留守觀察,及時(shí)反饋.保安部:應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注監(jiān)控系統(tǒng)、消防系統(tǒng)等運(yùn)轉(zhuǎn)情況,依照指令,在酒店各出入口及相關(guān)區(qū)域增加忍受,加大巡視密度,做好事

24、故現(xiàn)場(chǎng)的警戒工作,控制好現(xiàn)場(chǎng),防止發(fā)生混亂.前廳部:應(yīng)及時(shí)向酒店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)提供住客資料,并安排人員做好對(duì)客人的解釋、安撫及客人要求和意見(jiàn)的反饋工作,看管好客人的行李,確保店內(nèi)指揮通信暢通.餐飲部:應(yīng)要求所有當(dāng)班服務(wù)員及廚師保持冷靜,并采取相應(yīng)措施穩(wěn)定就餐客人情緒,向客人說(shuō)明情況爭(zhēng)取得到客人諒解.如客人要求離開(kāi),應(yīng)安排服務(wù)員給客人照明、指引道路,防止造成混亂.餐飲部負(fù)責(zé)人及廚師長(zhǎng)還應(yīng)根據(jù)指令,及時(shí)指定應(yīng)對(duì)措施,調(diào)整菜單,提供易于制作的的食品.客房部:停電時(shí)應(yīng)組織人員攜帶手電筒等應(yīng)急照明裝置趕往樓層巡視,為客人進(jìn)入房間和離店提供照明.停水時(shí)應(yīng)從庫(kù)房或其他場(chǎng)所調(diào)集礦泉水,當(dāng)應(yīng)急送水車(chē)到

25、后,及時(shí)給客人提供必備的生活用水.采購(gòu)部:應(yīng)購(gòu)買(mǎi)柴油等物品以保證應(yīng)急發(fā)電機(jī)的正常運(yùn)行,并聯(lián)系購(gòu)買(mǎi)飲用水及食品等,為應(yīng)急處置做好保障工作.財(cái)務(wù)部:應(yīng)組織外幣兌換處及各收銀點(diǎn)和各下屬辦公室的員工收集和保管好現(xiàn)、帳目、重要單據(jù)票證等,通知電腦機(jī)房做好重要資料的備份、保管工作,做好人工處理相關(guān)服務(wù)的準(zhǔn)備工作.其他各部門(mén)應(yīng)堅(jiān)守崗位,管理人員應(yīng)在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行督導(dǎo),服從指揮并及時(shí)向酒店突發(fā)事件應(yīng)急處置指揮機(jī)構(gòu)反饋相關(guān)方面的情況.十七、電梯運(yùn)行故障的處理1、發(fā)現(xiàn)或得知電梯因發(fā)生運(yùn)行故障而停機(jī),酒店監(jiān)控室應(yīng)立即確認(rèn)是否有人被困,并用呼叫電話與轎廂內(nèi)乘客聯(lián)系;安撫乘客不要驚慌,等待解救并建議乘客不要采取強(qiáng)行離開(kāi)轎廂等

26、不安全的措施;2、通知工程部維修人員按相關(guān)操作規(guī)程到現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展解救工作,通知值班經(jīng)理等相關(guān)人員到事故地點(diǎn)與被困乘客進(jìn)行有效的不間斷的溝通,請(qǐng)客人安心等待,配合解救工作;3、協(xié)助乘客安全離開(kāi)轎廂后,酒店應(yīng)及時(shí)安排人員安撫乘客,并詢(xún)問(wèn)其身體有無(wú)不適.對(duì)受傷人員或受驚嚇者,應(yīng)按相關(guān)規(guī)定及時(shí)安排醫(yī)務(wù)人員實(shí)施救治;4、飯店應(yīng)及時(shí)安排工程部電梯維修人員聯(lián)系廠家對(duì)故障電梯進(jìn)行全面檢修,確保電梯運(yùn)行安全.十八、意外傷亡事故的處理1、員工發(fā)現(xiàn)飯店區(qū)域內(nèi)有人身意外傷亡事件發(fā)生的,必須立即報(bào)告保安部,同時(shí)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng).保安部接到報(bào)告后,應(yīng)記錄時(shí)間、地點(diǎn)、被報(bào)告人的身份及大概傷亡性質(zhì),如工傷、疾病、意外事故等.接到報(bào)告

27、后,保安部經(jīng)理應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng),同時(shí)通知值班經(jīng)理,如涉及設(shè)備導(dǎo)致的工傷,應(yīng)通知工程部,酒店總經(jīng)理由保安部負(fù)責(zé)人通知.如遇死亡事件,飯店應(yīng)廂公安機(jī)關(guān)報(bào)案.2、保安部到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后,應(yīng)立即設(shè)立警戒線封鎖現(xiàn)場(chǎng),疏散圍觀人員.如是設(shè)備導(dǎo)致的工傷,由工程部關(guān)掉有關(guān)設(shè)備,如人員未死亡,應(yīng)立即組織搶救,保安部酌情向傷員了解情況,值班經(jīng)理和醫(yī)務(wù)人員聯(lián)系就近醫(yī)院或急救中心;如確定人員的死亡,應(yīng)立即將現(xiàn)場(chǎng)與外界隔離,遮擋尸體并注意觀察和記錄現(xiàn)場(chǎng)情況.如明顯屬于兇殺或死亡原因不明的,應(yīng)按兇殺案程序處理.如確定是意外死亡,應(yīng)進(jìn)行拍照,訪問(wèn)目擊者和知情人,隔絕圍觀,遮擋尸體并保護(hù)現(xiàn)場(chǎng).保安部負(fù)責(zé)報(bào)告公安機(jī)關(guān)并配合勘察,勘察完畢

28、應(yīng)立即將尸體轉(zhuǎn)移至相關(guān)太平間存放;3、如事件涉及員工,由保安部和人事部共同負(fù)責(zé)處理善后工作;如事件涉及客人,由保安部和值班經(jīng)理共同負(fù)責(zé)處理善后工作,如清點(diǎn)客人財(cái)物等.保安部負(fù)責(zé)調(diào)查或協(xié)助公安部門(mén)的調(diào)查、記錄事件發(fā)生經(jīng)過(guò)及處理情況.工程部負(fù)責(zé)恢復(fù)有關(guān)設(shè)備;總辦負(fù)責(zé)提供藥品、車(chē)輛;客房部負(fù)責(zé)清理現(xiàn)場(chǎng).十九、散發(fā)非法宣傳品的處理1、非法宣傳品,指有危害國(guó)家安全、利益,攻擊我國(guó)社會(huì)制度和領(lǐng)導(dǎo)人,危害政治安定和社會(huì)穩(wěn)定或未經(jīng)國(guó)家有關(guān)部門(mén)批準(zhǔn)而發(fā)放的有虛假內(nèi)容的屬、報(bào)、刊物、資料、音像制品、招貼畫(huà)及廣告等;2、保安部應(yīng)加強(qiáng)對(duì)公共區(qū)域的巡視,如發(fā)現(xiàn)有散發(fā)非法宣傳品跡象的可疑人員,應(yīng)立即進(jìn)行監(jiān)控、制止和盤(pán)查.各崗位服務(wù)員在服務(wù)時(shí),發(fā)現(xiàn)形跡可疑或正在散發(fā)非法宣傳品、物品的情況時(shí),一要立即制止,二要立即報(bào)告,三要控制住可疑人員和物品.大堂服務(wù)員及行李員應(yīng)留意來(lái)往客人是否攜帶有非法宣傳品和有隨意丟棄物品的可疑跡象.客房服務(wù)員應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)在客房區(qū)域無(wú)目的徘徊的可疑人員,在清掃房間時(shí),應(yīng)留意是否有非法宣傳品;酒店各平臺(tái)和制高點(diǎn)的出入口,應(yīng)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理,未經(jīng)批準(zhǔn)者不得進(jìn)入,并做到隨時(shí)關(guān)門(mén)鎖門(mén);3、事件發(fā)現(xiàn)人應(yīng)迅速向保安和電話總機(jī)報(bào)告,并講明事發(fā)地點(diǎn),宣傳品內(nèi)容性質(zhì),有無(wú)可疑人員及報(bào)告人的姓名和所在的部門(mén)等,4、接到告后,保安部應(yīng)立即派人趕到現(xiàn)場(chǎng),扣留嫌疑人并收繳其隨身帶的宣