戰(zhàn)略人力資源管理實踐與企業(yè)績效的影響關系研究(1)

1、知識企業(yè)人力資源管理研究 1 前言隨著我國加入世界貿易組織以及各個行業(yè)管制的放開，企業(yè)面臨著越來越激烈的全球范圍內的競爭。企業(yè)要獲得持續(xù)的成長與發(fā)展，就要在資本、市場等資源約束的條件下，不斷地挖掘各種資源并形成競爭優(yōu)勢，從而在市場競爭中贏得先機。在這種資源約束的情況下，企業(yè)的各項職能都必須能夠創(chuàng)造價值，對于人力資源活動和人力資源部門來說也是如此，人力資源管理活動所使用的資源的合理性也需要進行評估。戰(zhàn)略人力資源管理就是一種將企業(yè)與人力資源管理系統(tǒng)聯(lián)系起來的理論。該理論認為，人力資源是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的首要資源;通過對人力資源的合理調配和管理，可以實現(xiàn)獲取競爭優(yōu)勢的人力資源配置;強調人力資源戰(zhàn)略與

2、企業(yè)經營戰(zhàn)略的匹配，研究人力資源及人力資源管理活動對企業(yè)目標的直接支持和貢獻。戰(zhàn)略人力資源管理實證研究的領域則是關注于企業(yè)的人力資源對企業(yè)績效影響的效果以及這種影響發(fā)揮作用的過程。因此，本文將根據戰(zhàn)略人力資源管理理論框架，結合組織行為學等相關的理論知識，系統(tǒng)說明和闡述人力資源管理活動影響企業(yè)績效的中間變量，從而研究企業(yè)人力資源管理活動影響企業(yè)績效的過程和效果，證明企業(yè)人力資源管理活動的價值。1.1論文研究主題的提出20世紀80年代前后，企業(yè)生存、發(fā)展環(huán)境發(fā)生劇烈變化，無形資產被看作是保持企業(yè)競爭優(yōu)勢最為關鍵的因素。隨著技術、經濟和社會的劇烈變革，企業(yè)的戰(zhàn)略環(huán)境發(fā)生了重大變化，對人力資源管理提出

3、了競爭性挑戰(zhàn)。其主要表現(xiàn)是:首先，以信息技術為主導的高新技術的發(fā)展，互聯(lián)網和電子商務的應用，人類進入知識經濟時代，知識在造就企業(yè)競爭優(yōu)勢方面的決定性作用日漸顯現(xiàn)。企業(yè)競爭的焦點從對自然資源和現(xiàn)實資本的獲得，轉向獲取各種知識和智力創(chuàng)新成果，競爭的成敗在更大程度上取決于知識資源的有效配置，企業(yè)的生存與發(fā)展越來越取決于能否建立一支真正高素質的知識團隊。這就要求企業(yè)擁有不斷更新產品和服務的優(yōu)秀人才，以及創(chuàng)新、多能、靈敏的員工隊伍。人力資源作為企業(yè)資源的戰(zhàn)略重要性明顯地突出。其次，全球競爭時代的來臨競爭進入了新的前沿，由大規(guī)模生產轉向大規(guī)模定制，產品生命周期和開發(fā)周期日益縮短，競爭進一步深化。一方面，為

4、了擁有高水平的競爭力和組織效能以及通過降低成本取得成功，必須依靠甄選和留住能夠適應市場需求的創(chuàng)新員工。另一方面，跨國經營面對的跨文化管理需要做出一系列重要的人力資源決策。第三，人的需求與價值觀趨向多元化，對人的管理變得更復雜。這使企業(yè)高層經營管理者認識到，追求成功最關鍵的不在于調整戰(zhàn)略或重整組織，而在于改變員工的行為。大多數(shù)企業(yè)已經開始意識到，企業(yè)業(yè)務流程的各個環(huán)節(jié)，如產品的設計、生產、銷售、服務等，都離不開人的參與，員工的素質與士氣成為企業(yè)生存與發(fā)展的基礎。為此，必須把人力資源管理作為一項戰(zhàn)略職能來看待，進行戰(zhàn)略性的人力資源管理。從這種意義上講，一個企業(yè)中人力資源管理的有效性，己經成為了促進

5、企業(yè)保持生機和活力的戰(zhàn)略性因素。1.2論文的研究思路、框架及主要內容本研究的主題是對企業(yè)的人力資源政策和實踐活動對企業(yè)經營績效的影響過程進行分析，并進行實證分析。對于這一主題，西方學者也在這一方向進行著探索和研究。一些學者對企業(yè)的人力資源政策和實踐對員工的影響進行了研究，研究表明，積極的人力資源實踐能夠表現(xiàn)出公司對員工的態(tài)度(信任、愿意長期使用)，員工會相應地表現(xiàn)出對組織的承諾和忠誠，從而做出與組織的目標和要求相一致的行為。也有學者對人力資源政策對企業(yè)的生產效率方面指標之間的影響關系進行了相關的研究。研究發(fā)現(xiàn)企業(yè)的人力資源政策和實踐會影響企業(yè)的生產效率。隨后的學者則試圖尋找人力資源政策通過員工

6、的表現(xiàn)影響顧客滿意的過程，研究結果表明組織氛圍、組織承諾、顧客導向等可以作為人力資源政策闡述影響的中間因素。然而這些研究的特點主要是強調了企業(yè)的人力資源政策對企業(yè)人力資源產出、運作效率、顧客因素等的影響，雖然找出了一些中間變量和影響因素，但是尚未能在企業(yè)的人力資源政策和實踐與企業(yè)的經營績效之間建立一個完整的價值轉換和傳導過程。同時，也有一些研究提出了人力資源實踐對企業(yè)的績效無關的實證結果。更為值得注意的是我國的一些特殊國情:企業(yè)所處的經濟環(huán)境是一個轉型中的市場，企業(yè)本身的發(fā)展也是處在迅速變化(快速成長或是萎縮)的狀態(tài)，企業(yè)的人力資源管理狀況也處于一個起步、發(fā)展和初步成形的階段，而我國很多地區(qū)人

7、才也處于一個買方市場中。在這樣一個特殊的國情下，人力資源管理活動的作用和效果是否與西方學者的研究結論具有同樣效果，這也是本文研究中需要進行全面考察的主題。2戰(zhàn)略人力資源管理的理論綜述二十世紀以來，隨著全球經濟一體化的進程，企業(yè)間的競爭變得越來越劇烈，外部環(huán)境條件和技術的變化則更是日新月異。為了在競爭中求得生存和發(fā)展，企業(yè)在更加高效地開發(fā)和利用其內部資源，人力資源也被人們逐步認識到其戰(zhàn)略價值，人力資源越來越成為了一個決定企業(yè)競爭成敗的關鍵因素。從而，人力資源也擺脫了作為企業(yè)一項成本負擔的地位，成為了直接作用于企業(yè)價值增加的一種重要資源，如何進行人力資源管理和開發(fā)越來越成為企業(yè)實現(xiàn)其戰(zhàn)略目標的關鍵

8、問題。2.1人力資源管理研究的發(fā)展及演進過程人力資源管理的理論研究和實踐，經過了人事管理、人力資源管理和戰(zhàn)略人力資源管理三個發(fā)展階段，經歷了從人事管理領域到人力資源管理領域的轉變以及從人力資源管理研究領域到戰(zhàn)略人力資源管理研究領域的轉變。通過這兩個轉變，人力資源管理也完成了其從一個企業(yè)中容易被忽視和以往的簡單管理功能到企業(yè)價值增加者的戰(zhàn)略角色。2.1.1人事管理階段人事管理作為一項管理職能的正式出現(xiàn)是從“科學管理”時期開始的。就像其他管理職能一樣，人事管理也成為了一個需要特殊知識和培訓的實踐領域，工作內容包括招聘、配置和員工的使用等。在實務方面，人事管理也是經歷了三個發(fā)展和演變階段才逐步規(guī)范和

9、行為一個體系的。第一個階段是在20世紀早期開始出現(xiàn)的。在20世紀以前，人事管理主要集中在瑣碎的人事檔案管理活動上，人事管理人員幾乎沒有什么重要的作用和地位。20世紀早期人事管理人員逐步擁有了雇傭和解雇的權利、管理福利計劃的權利，并且隨著在測試和面談等方面的技術開始出現(xiàn)以后，人事管理也開始在員工的甄選、培訓和開發(fā)方面發(fā)揮越來越大的作用。但是總體而言，人事管理工作的大部分內容還只是確保按程序辦事。第二個階段是在20世紀30年代。在美國強大的工會運動出現(xiàn)，使企業(yè)迫切需要人事部門來與工會的組織運動相抗衡，以有效地對付工會。這一背景進一步導致了人事管理作用的第二次擴大。人事管理人員在招聘、甄選和培訓等方

10、面的問題上開始向企業(yè)管理者提供專家意見。第三個階段是在20世紀60年代到70年代。這一時期以發(fā)歧視立法使企業(yè)如因實行歧視而會收到嚴重的處罰。這使得有效的人事管理活動越來越受到重視，人事管理者的作用也隨之更大。他們的工作使得企業(yè)免受了許多問題的困擾，并直接對企業(yè)效率的提高做出了積極貢獻。但是，人事管理在企業(yè)中仍然扮演者執(zhí)行者而非規(guī)劃者的角色。經過以上三個階段的發(fā)展，人事管理成為了企業(yè)管理系統(tǒng)中一個不可或缺的重要環(huán)節(jié)。但是，人事管理應用中的關注點還是集中在人員招聘、上崗培訓、工時記錄、報酬支付體系、在崗培訓、人事檔案管理、基礎培訓和勞資關系咨詢等具體實務方面，其在企業(yè)的經營管理體系中所發(fā)的職能仍局

11、限在戰(zhàn)術而非戰(zhàn)略的層面上。2.1.2中國人力資源管理的發(fā)展趨勢廖泉文認為在知識經濟時代，人力資源作為企業(yè)價值的創(chuàng)造者，日益凸現(xiàn)出其在企業(yè)中的核心角色。人力資源管理的發(fā)展呈現(xiàn)出一系列趨勢，對人力資源的管理成為提升企業(yè)核心競爭力的源泉，人力資源管理職能也逐漸精細化、柔性化，并被部分外包，呈現(xiàn)出四大趨勢:趨勢一:將成為企業(yè)維持競爭優(yōu)勢的核心因素趨勢二:人力資源管理職能愈趨精細化(1)人才獲取方式的多樣化（2）全方位的績效評估體系（3）薪酬制度彈性化（4）量身定做的培訓方案趨勢三:人力資源管理職能外包趨勢明顯當今企業(yè)間的競爭已成為高知識含量的人才競爭，人力資源管理的業(yè)務外包也會成為必然。但企業(yè)并不是全

12、部把人力資源管理的業(yè)務外包出去，而是有選擇地把非核心的人力資源管理交由專業(yè)的人力資源管理公司承擔。未來企業(yè)人力資源外包可以是招聘外包、薪酬外包、福利外包、培訓外包。趨勢四:人力資源管理愈趨柔性化人力資源管理的柔性化在人力資源管理的過程中體現(xiàn)為和諧、融洽、靈活，人力資源的柔性管理是在尊重人的人格獨立與個人尊嚴的前提下，提高廣大員工對企業(yè)的向心力、凝聚力與歸屬感，并逐步形成整個企業(yè)員工的共同愿景。2.2戰(zhàn)略性人力資源管理研究的內容及框架戰(zhàn)略人力資源管理是一個系統(tǒng)，人力資源管理的功能在這個系統(tǒng)中發(fā)揮作創(chuàng)新型企業(yè)的戰(zhàn)略人力資源管理研究用。人力資源管理的各項活動如招聘、培訓等應該充分有利于形成組織的競爭

13、優(yōu)勢，在組織戰(zhàn)略形成中做出貢獻。因此，戰(zhàn)略人力資源管理是一個以組織持續(xù)競爭優(yōu)勢為目標，與組織經營戰(zhàn)略互動的管理系統(tǒng)。在這一系統(tǒng)中，人力資源管理可以從兩個層面來考察:個體層面的人力資源管理和組織層面的人力資源管理。在個體層面上，人力資源管理導向于組織的競爭優(yōu)勢，即組織通過人力資源管理以獲得優(yōu)勢的資源;在組織層面上，人力資源管理導向于組織的經營戰(zhàn)略，即組織通過人力資源管理形成以優(yōu)勢資源為核心的經營戰(zhàn)略，并在其互動過程中發(fā)展組織的持續(xù)競爭優(yōu)勢。下面從兩個層面分別分析戰(zhàn)略人力資源管理框架的基本內容。2.2.1個體層面的人力資源管理個體層面人力資源管理是以員工個體為中心展開的。按照人力資源管理流程，個體

14、層面的人力資源管理分為三個階段一招聘前的管理、招聘中的管理和招聘后的資源管理。招聘前，管理工作主要是工作分析、工作設計和人力資源規(guī)劃;招聘中，管理工作主要是招聘和挑選；招聘后則有培訓開發(fā)、激勵、領導、溝通、績效評估、薪酬福利、勞動關系等等。通過上述管理活動，達到兩方面目標:能力目標，即要求員工擁有其工作所需的知識、技能和能力;行為目標，即培養(yǎng)員工對組織的認同感、歸屬感，提高員工對組織的滿意程度，培養(yǎng)員工對組織的忠誠和獻身精神。根據這兩方面的目標，可以把個體層面人力資源管理劃分為兩個方面的職能一能力管理和行為管理。2.2.2組織層面的人力資源管理組織層面人力資源管理圍繞人力資源管理與組織經營戰(zhàn)略

15、展開，其目的就是在個體層面已形成的競爭優(yōu)勢的基礎上確定組織的經營戰(zhàn)略，提高組織效率、效益和競爭力。主要包括兩個方面的內容:一是人力資源的戰(zhàn)略匹配與戰(zhàn)略彈性管理，二是人力資源的效益管理。2.3人力資源管理對企業(yè)績效影響的研究近年來，人力資源管理領域的研究開始從微觀發(fā)展到宏觀，從個體層面發(fā)展到組織層面，開始關注在企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)的過程中人力資源管理的角色，而確立人力資源管理實踐與企業(yè)的績效之間的關系是研究的第一步，因而也成為近幾年戰(zhàn)略人力資源管理領域的研究熱點。近年來，研究者做了大量的理論和實證工作，分析HRP和FP二者之間的關系。最初是研究單一的HRP對各種FP的影響，如提升制度、培訓、薪酬、工

16、作團隊等對各種FP的影響，后來的研究逐漸發(fā)展到研究由各種H即組成的系統(tǒng)或稱“HRP束”對FP的影響，其中暗含的假設是企業(yè)的H即是一個包含多種手段、多個層次的系統(tǒng)，系統(tǒng)間存在的集成和協(xié)同作用是影響FP的力量，這使得HRM的研究上升到了更加宏觀的組織層面。研究者們做了很多的研究，力圖建立起二者的關系，總體來說，這種關系得到了基本的認可，即在HRP與FP之間至少存在著一種正向的聯(lián)系，雖然這種聯(lián)系的大小還存在著很多的置疑之處。人力資源管理模式的構建，必須考慮管理模式、組織文化、企業(yè)類型等組織因素進行研究，才一能發(fā)現(xiàn)不同人力資源模式的適用背景。在中國高權力距離的文化背景下，上級不情愿與下屬共享權力，領導

17、在決策中不愿意授權，員工為了和諧的工作關系而不愿意在工作場所和其他人發(fā)生沖突。中國人力資源管理模式的研究和發(fā)展，必須將這些因素結合起來，才能建構起有中國特色的人力資源管理模式。 3人力資源價值鏈及其影響企業(yè)績效的中間變量3.1人力資源價值鏈分析首先我們來了解一下當前人力資源理論研究的幾個名詞:人力資源體系，人力資源政策，人力資戰(zhàn)略人力資源管理實踐與企業(yè)績效的影響關系研究源實踐，高績效的人力資源實踐。這是當前在人力資源理論研究領域比較經常出現(xiàn)的關鍵詞。3.1.1人力資源體系人力資源體系是一系列獨立卻又相互關聯(lián)的、直接作用于吸引、發(fā)展和保留(放棄)公司人力資源的行為、功能、過程?？梢娙肆Y源體系是

18、一個企業(yè)人力資源所有活動的總稱。3.2.2人力資源政策人力資源政策這是在我國關于人力資源研究領域經常出現(xiàn)的名字。它是指企業(yè)內的包括人員選聘錄用政策、培訓與開發(fā)制度、員工激勵制度、評估考核制度、獎金福利制度、勞動關系政策在內的政策和制度群?？梢娙肆Y源政策是從幾個功能模塊的角度來研究企業(yè)的人力資源體系，是企業(yè)人力資源體系運作的方向或是稱之為政策導向。3.3.3人力資源實踐人力資源實踐是指企業(yè)為了發(fā)揮人力資源的作用，對人力資源生產、開發(fā)、利用作出的規(guī)定和采取的措施與行動，是具體的行為和行為所對員工所帶來的影響。3.4.4高績效的人力資源實踐高績效的人力資源實踐是指經學者研究發(fā)現(xiàn)能正向促進員工的行為

19、和態(tài)度的一些人力資源實踐。這四個概念應該是一個從總體到具體、從宏觀到微觀的一個逐步細化和深入的過程。公司的人力資源政策如果能夠推行貫徹下去并被員工所理解，就成為了企業(yè)人力資源的實踐，而這種實踐如果能夠給企業(yè)帶來正向的影響，促進員工的行為和態(tài)度改善，它就是高績效的人力資源實踐。3.2人力資源管理系統(tǒng)對企業(yè)績效貢獻的衡量在計劃經濟條件下，勞動人事部門追求的是企業(yè)全體成員的福利最大化及最大化福利分配的相對平衡，衡量的標準是組織投入的交易勞動是否能獲得最大福利以及這種福利的分配是否公平。然而，在市場經濟條件下，人力資源管理系統(tǒng)具有戰(zhàn)略意義，其目標是企業(yè)整體人力資本的充分、持續(xù)的增值以及人力資本向經營資

20、產的充分轉化。在如何衡量人力資源管理系統(tǒng)對企業(yè)績效的影響方面，除了要解決概念上的問題外，還要關注方法論的挑戰(zhàn)。首先，應對實證研究加以重視。同時，一些獨立的變量、人力資源活動和系統(tǒng)，通常也是可以客觀來衡量的，就像比率(例如各員工所占百分比率，每年正式培訓的小時數(shù))。另外，設置等級在許多研究中一直被應用(例如，工作安全感，參與感，人力資源價值等方面)，若其它條件相同，可以通過問卷獲得所需信息。下面基于“態(tài)度”和“行為”這兩個維度，對有關中間變量與HRM和組織績效關系的現(xiàn)有研究進行梳理。1.基于“態(tài)度”的中間變量此類研究力求通過改變員工的態(tài)度來改變員工的行為，進而提高組織績效。態(tài)度和認知屬于個體心理

21、層面的因素，要想直接獲得相關信息是非常困難的。因此，現(xiàn)有的研究大多通過檢驗員工對組織事件的反應來了解員工的態(tài)度。相關研究主要涉及以下變量:滿意度、員工參與、組織承諾。2、基于“行為”的中間變量此類研究希望通過直接改變員工的行為來提高組織績效。規(guī)范化、條件約束、強化、塑造、感染等都是這類中間變量在改變員工行為的過程中起作用的方式。 相關研究主要涉及以下變量：組織學習、領導風格、組織文化、勝任能力。4人力資源管理實踐對績效的影響過程及機理4.1戰(zhàn)略人力資源管理研究的發(fā)展與本文研究思路及模型1986年，Mohoney和Deck叩，提出了人力資源管理從人事管理向戰(zhàn)略人力源管理轉變的傾向，標志著人力資源

22、發(fā)展的方向及研究領域的拓寬。隨后，一批學者進行了深入理論研究和實證分析，對人力資源微觀和宏觀領域，對人力源領域的政策和實踐對組織氛圍以及績效等方面進行了深入的理論探討和實分析。2002年，wright和B。Swen，對近年來領域的研究進行回顧，他采用了以兩個緯度的劃分方法將這些文獻進行歸類:第一，所分析對象的層次:組織面或是個體層面，即分析對整個企業(yè)的影響還是研究對企業(yè)中個體行為和心理影響。第二，所分析人力資源政策的多元性:人力資源的整體政策或是單個人資源功能，即以公司總體的人力資源政策為分析對象還是以某個單個功能為對進行研究。4.2人力資源實踐對人力資源產出的影響4.2.1員工滿意對員工忠誠

23、度的影響忠誠是指一個人對其所屬社會團體的目標、象征和宗旨等方面的堅信不疑的品質。忠誠度的高低，主要是通過態(tài)度、行為或二者的結合來加以考察。一般來說，學者對忠誠度的研究主要集中于員工對企業(yè)的忠誠度，而忽略了企業(yè)對員工的忠誠度。但是忠誠是企業(yè)和員工相互作用、相互影響的共同結果，沒有企業(yè)的忠誠，企業(yè)就難以贏得員工的忠誠。所以探討員工忠誠度時，不避免地要將企業(yè)、員工作為一個相互作用的有機統(tǒng)一整體，在企業(yè)與員工相互誠的框架中探求對策。員工的忠誠通常表現(xiàn)為，熱愛企業(yè)，愿意為企業(yè)積極努力地工作，愿意與企一起共同發(fā)展，共創(chuàng)未來，具有強烈的主人翁精神。忠誠的員工不僅常常堅持守企業(yè)的規(guī)范和信條，自覺維護企業(yè)的利益

24、，在工作中積極主動發(fā)揮自己的潛，以盡可能地為企業(yè)作貢獻，而且能夠坦然面對外部更好的機會，不為所動，現(xiàn)出很高的忠誠度，具有很低的流失率。 企業(yè)的忠誠主要由企業(yè)領導實施和體現(xiàn)，通常存在于以下幾個方面:第一，業(yè)領導努力保持持續(xù)的發(fā)展趨勢，為員工創(chuàng)造一個長期的生活和發(fā)展空間;第二，企業(yè)領導關心員工的各種薪酬福利條件，努力營造一個舒適的生活環(huán)境;第三，企業(yè)領導努力培養(yǎng)和提高員工的素質、能力，讓員工與企業(yè)一起成長;第四，業(yè)領導努力完善各種管理機制，促進員工個人價值的實現(xiàn);第五，企業(yè)領導努力建設優(yōu)良的企業(yè)文化，讓企業(yè)具備強大的凝聚力，讓員工的工作、生活和諧發(fā)展。4.2.2員工滿意影響員工忠誠度的分析員工能夠

25、高度的評價自己的組織層次是員工忠誠度的較低層次，可以通過提升報酬、晉升、管理者、利益、獎勵、同事關系、工作本身、交際滿意度來提升，員工滿意度的提高可以達到這一層次員工忠誠度的提高:但是員工有長久留在組織里的意愿層次，很難通過員工的滿意度提高，是員工忠誠度最難達到的層次，也是最高層次;員工愿意為組織犧牲只與管理者滿意度和工作本身滿意度具有較高的相關性，是員工忠誠度的較高層次;員工能夠做好本職工作層面與管理者滿意度、工作本身滿意度、交際滿意度的相關性很高，是員工忠誠度的一般層次;而員工關心組織的層面與晉升滿意度、管理者滿意度、工作本身滿意度、交際滿意度相關性都較高，是員工忠誠度的較低層次。我們就把

26、員工的忠誠度層次由高到低可以排序為:員工能夠高度的評價自己的組織;員工能夠關心組織的發(fā)展;員工愿意做好自己的本職工作;員工愿意與組織共患難并可以做出犧牲:員工有長久留在組織里的意愿。4.2.3員工滿意與組織承諾的關系大部分學者在研究中支持員工工作滿意度的產生導致組織承諾的產Porter(1974)認為工作滿意度與特定工作環(huán)境有密切關聯(lián)，而工作滿意度比組織承諾更容易產生變化。組織承諾相對于工作滿意度而言，是一個較整體性和持久性的評估反應，而工作滿意度僅是對于某項工作短暫的情緒反應。因此，以工作滿意的不穩(wěn)定性與易形成性來看，它可視為產生組織承諾的前因，而非后果。4.3人力資源產出對顧客產出的影響對

27、于顧客滿意，研究人員從不同角度提出了多種理解和認識，其中大部分學者強調的重點是顧客對某一消費過程的期望與實際消費經歷的比較。也就是，顧客滿意是顧客對所接受的產品或服務過程進行評估，以判斷是否能達到他們所期望的程度。從已有的顧客滿意研究文獻看，人多數(shù)顧客滿意研究是圍繞期望不一致模型及其基本構造展開的，研究人員主要分析期望、感知質量和不一致等前因構造在不同屬性特征的產品或服務消費中，或者在不同消費情境中如何影響顧客滿意度。感知情感是顧客在購買或者接受服務過程中所感知的服務態(tài)度與服務質量;感知價值是顧客所感知的服務結果，即企業(yè)所提供的商品或者服務給顧客帶來的實際價值和效用，給顧客解決實際問題和滿足顧

28、客需求的程度。人力資源實踐通過提高員工滿意，進而提升購買產品或者服務過程中顧客感知的顧客情感，最終提高了顧客滿意。同時，人力資源實踐通過提高員工的知識和能力，從而提升購買產品或者服務過程中感知的顧客價值，也最終提高了顧客滿意。企業(yè)是否能夠為顧客提供更多的價值主要依賴于企業(yè)自身擁有的核心能力。企業(yè)只有擁有了核心能力，才能為顧客提供更持久的顧客價值，并獲得顧客滿意和顧客忠誠。如果一個企業(yè)的核心能力不強或者在經營的時候能夠被競爭對手輕易模仿產品或被其他企業(yè)取代，那么該企業(yè)所服務的目標市場顧客也會被競爭對手輕易所吸引，這樣企業(yè)賴以生存的基礎就不復存在，只有在企業(yè)具有核心能力時，在這個平臺上為顧客提供獨

29、特的價值，才能獲得顧客滿意和顧客忠誠，企業(yè)才能夠得以生存和發(fā)展。5總結、建議及展望5.1戰(zhàn)略人力資源管理的建議從上世紀80年代至今，國內外學者學者們給出了多種的企業(yè)文化定義，對企業(yè)文化從各個方面進行的解析?？偟膩碚f，企業(yè)文化是在企業(yè)長期的經營活動中，不斷總結成功經驗和失敗教訓后逐漸形成和發(fā)展起來的，其核心內容是企業(yè)精神和企業(yè)價值觀。企業(yè)文化理論把企業(yè)精神、企業(yè)價值觀作為核心和基石，強調對員工普遍認同的價值觀的塑造。在企業(yè)內部創(chuàng)造一種和諧一致、積極向上的文化氛圍，發(fā)揮整體的文化優(yōu)勢。企業(yè)文化強調對人的重視，但不是尋求自我實現(xiàn)，更在意集體凝聚力的培育和增強。人員的創(chuàng)造潛能在知識經濟時代，業(yè)績報酬和

30、智力入股日益普遍，股權激勵作為完善公司治理結構、增強核心競爭力的重要手段，越來越受到國內上市公司的重視。由于知識經濟形態(tài)中，很多工作崗位既無法實施計時工資，又無法實施計件工資，只能是根據業(yè)績付給報酬。而且知識經濟中，企業(yè)在市場中贏得競爭的關鍵在于人才，有一流的人才就會有一流的企業(yè)。因此，企業(yè)十分注重人才，許多企業(yè)采取留住人才的辦法是將員工的智力轉換為企業(yè)一定的股份，讓員工憑自己的才干和創(chuàng)新能力獲得更多的收益，以增加其歸屬感和向心力，從而使企業(yè)和員工共同實現(xiàn)繁榮。這種做法是值得肯定的。為了給員工創(chuàng)造更多的參與機會，組織致力于組織結構、業(yè)務流程和工作設計方面的改善，通過包括工作團隊、顧客導向和注重品質、彈性制造系統(tǒng)、確保持續(xù)改進的團隊流程、溝通和信息共享機制等的安排，來吸引員工積極自主地參與旨在實現(xiàn)組織目標的各種活動。5.2未來的研究方向通過上述對本文不足的檢討，筆者認為，今后需要進一步研究的問題有:1、選取更多樣本對這個領域進行更深入的研究。在數(shù)據收集方法上，不僅可以使用問卷調查法，還可以用訪談法及個案研討法。2、對企業(yè)人力資源政策與人力資源實踐做執(zhí)行力的驗證，一方面能剔除其他因素對模型的影響，使數(shù)據的收集更加嚴謹;另一方見面為戰(zhàn)略人力資源管理政策的設計與實施提供可預見性前饋控制措施。3、在能力的測評和量