08質(zhì)量專業(yè)考試綜合知識(shí)作業(yè)14

1、試卷名稱： 質(zhì)量專業(yè)綜合知識(shí) （中級(jí) ）精講班第 14講作業(yè)卷 開(kāi)始時(shí)間： 2008-4-23 9:31:45 結(jié)束時(shí)間： 2008-4-23 09:31:47 答題時(shí)間： 150 分鐘 考生耗時(shí)： 00:00:2 試卷總分： 150 通過(guò)分?jǐn)?shù)： 75 考生姓名： l iufeng1024 考生成績(jī)： 0 標(biāo)準(zhǔn)題得分： 0 手工題得分： 0 評(píng)分方式： 自動(dòng) 通過(guò)考試： 未 通過(guò) 考試評(píng)語(yǔ)： 詳細(xì)情況 一、單選題 : 1、顧 客往往習(xí)慣于把購(gòu)買的產(chǎn)品與同類其它產(chǎn)品或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較，由此得到滿意或不滿意， 這反 映了顧客滿意的（）。 A主觀性 B層次性 C相對(duì)性 D階段性 A B C D

2、 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： c 本題分?jǐn)?shù)： 5.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 0 分 解 析： 與同類其它產(chǎn)品或和以前的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)相比較，指的是相對(duì)性。 2、（ ）是顧客關(guān)系管理的開(kāi)始也是基礎(chǔ)。 A收集顧客信息 B顧客識(shí)別 C與顧客接觸 D調(diào)整產(chǎn)品和服務(wù) A B C D 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： a 本題分?jǐn)?shù)： 5.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 0 分 解 析： 收集顧客信息是顧客關(guān)系管理的開(kāi)始也是基礎(chǔ) . 3、中國(guó)顧客滿意度指數(shù)可以分為四個(gè)層次，分別為國(guó)家、（）、行業(yè)和企業(yè)。 A地方 B產(chǎn)業(yè) C省市 D區(qū)域 A B C D 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： b 本題分?jǐn)?shù)：

3、 5.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 0 分 解 析： 中國(guó)顧客滿意度指數(shù)可以分為四個(gè)層次，分別為國(guó)家、產(chǎn)業(yè)、行業(yè)和企業(yè) 4、（）體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)其所獲利益的主觀感受。 A感知質(zhì)量 B認(rèn)知質(zhì)量 C感知價(jià)值 D品牌形象 A B C D 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： c 本題分?jǐn)?shù)： 5.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 0 分 解 析： 感知價(jià)值體現(xiàn)了顧客在綜合產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量和價(jià)格以后對(duì)其所獲利益的主觀感受。 5、有 關(guān)公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)力的績(jī)效指標(biāo)是（）。 A、與產(chǎn)品有關(guān)的指標(biāo) B、與服務(wù)有關(guān)的指標(biāo) C、與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo) D、與價(jià)格有關(guān)的指標(biāo) E

4、、與供貨有關(guān)的指標(biāo) 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： c 本題分?jǐn)?shù)： 5.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 0 分 解 析： 有關(guān)公司名譽(yù)、公司競(jìng)爭(zhēng)力的績(jī)效指標(biāo)是與購(gòu)買有關(guān)的指標(biāo)。 6、若針對(duì)顧客大規(guī)模的滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為（）樣品或更多。 A、600 B、500 C、300 D、200 A B C D 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： d 本題分?jǐn)?shù)： 5.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 0 分 解 析： 若針對(duì)顧客大規(guī)模的滿意度調(diào)查，一般抽樣大小為200 個(gè)樣品或更多。 7、中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型中，產(chǎn)品的實(shí)際性能指標(biāo)是顧客形成（）要素的基礎(chǔ)。 A、品牌形象 B、預(yù)期質(zhì)

5、量 C、感知質(zhì)量 D、感知價(jià)值 A B C D 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： c 本題分?jǐn)?shù)： 5.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 0 分 解 析：感知質(zhì)量測(cè)評(píng)顧客在購(gòu)買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對(duì)其質(zhì)量的實(shí)際感受。 產(chǎn)品的實(shí)際性能指標(biāo)是 顧客形成感知質(zhì)量的基礎(chǔ)。 8、確定（）是測(cè)量與評(píng)價(jià)顧客滿意的核心內(nèi)容。 A、顧客滿意度指標(biāo) B、消費(fèi)信心指數(shù) C、顧客滿意度指數(shù) D、價(jià)格指數(shù) 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： a 本題分?jǐn)?shù)： 5.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 0 分 解 析：確定顧客滿意度指標(biāo)是測(cè)量與評(píng)價(jià)顧客滿意的核心內(nèi)容。 其績(jī)效指標(biāo)必須是重要的、 能夠控制 的并且是具體和可測(cè)

6、量的。 9、顧客識(shí)別是將顧客按照消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)行為等進(jìn)行差異化的（）。 A. 分層 B. 劃分 C. 細(xì)分 D. 分類 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： d 本題分?jǐn)?shù)： 5.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 0 分 解 析：顧客識(shí)別是將顧客進(jìn)行分類， 以便更好地向不同的顧客提供差異化服務(wù)。 進(jìn)行顧客識(shí)別首先要 將顧客的信息錄入到顧客關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)中； 其次通過(guò)各種統(tǒng)計(jì)分析方法， 將顧客進(jìn)行差異化分類； 最后 需要不斷及時(shí)地更新顧客信息。 10、顧客關(guān)系管理必須從（）開(kāi)始，通過(guò)相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過(guò)程。 A. 企業(yè)戰(zhàn)略 B. 顧客和市場(chǎng)分析 C. 過(guò)程管理 D. 售后服務(wù)

7、A B C D 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： a 本題分?jǐn)?shù)： 5.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 0 分 解析： 顧客關(guān)系管理必須從企業(yè)戰(zhàn)略開(kāi)始，通過(guò)相應(yīng)的信息技術(shù)的幫助，改善組織和相應(yīng)的過(guò)程。 、多選題 : 11、關(guān)于顧客滿意，下列提法正確的是（）。 A顧客感知質(zhì)量大于認(rèn)知質(zhì)量，則顧客產(chǎn)生忠誠(chéng) B顧客感知質(zhì)量與認(rèn)知質(zhì)量基本一致，則顧客滿意 C顧客沒(méi)有抱怨，則顧客滿意 D顧客感知質(zhì)量小于認(rèn)知質(zhì)量，則顧客抱怨 A B C D 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： a, b, d 本題分?jǐn)?shù)： 10.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 .00 分 解 析：顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見(jiàn)表達(dá)

8、方式， 但顧客沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿意。 如 美國(guó)消費(fèi)者問(wèn)題局委托名叫 TRAP的調(diào)查公司進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果顯示，對(duì)5 美元以下的小額商品，雖有不滿 但未提出抱怨的約占不滿顧客總數(shù)的 96，但是不再去重復(fù)購(gòu)買的顧客要占63。 12、中國(guó)顧客滿意指數(shù)測(cè)評(píng)基本模型中，屬于顧客滿意度原因變量的是（）。 A、預(yù)期質(zhì)量 B、感知質(zhì)量 C、顧客滿意度 D、品牌形象 E、感知價(jià)值 A B C D E 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： a, b, d, e 本題分?jǐn)?shù)： 10.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 .00 分 解 析： 品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值是顧客滿意度的原因變量 . 13、以

9、下關(guān)于感知價(jià)值論述正確的是()。 A在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越高 B在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越低 C感知價(jià)值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系 D感知價(jià)值與顧客滿意度存在負(fù)相關(guān)關(guān)系 A B C D 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： a, c 本題分?jǐn)?shù)： 10.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 .00 分 解 析： 在一定的質(zhì)量下，價(jià)格越低，顧客的感知價(jià)值越高。感知價(jià)值與顧客滿意度存在正相關(guān)關(guān)系。 14、顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客管理生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程有()。 A生產(chǎn) B營(yíng)銷 C電子貿(mào)易 D服務(wù) 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： b, c, d 本題分?jǐn)?shù)： 10.00 分，

10、你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 .00 分 解 析： 顧客關(guān)系管理應(yīng)用支持顧客關(guān)系生命周期中相應(yīng)的業(yè)務(wù)過(guò)程： (1) 營(yíng)銷； (2) 銷售； (3) 電子貿(mào) 易； (4) 服務(wù) 15、顧客關(guān)系管理技術(shù)類型包括()。 A運(yùn)營(yíng)型 B分析型 C協(xié)作型 D交互型 A B C D 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： a, b, c 本題分?jǐn)?shù)： 10.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 .00 分 解析： CRM技術(shù)有三種類型：運(yùn)營(yíng)型、分析型及協(xié)作型 16、顧客關(guān)系管理技術(shù)組成有（）幾個(gè)部分。 A. CRM引擎 B. 前臺(tái)辦公解決方案 C. CRM的企業(yè)應(yīng)用集成 D. CRM后端辦公軟件 E. CR

11、M 的顧客之聲 A B C D E 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： a, b, c, d 本題分?jǐn)?shù)： 10.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 .00 分 解析： CRM技術(shù)組成有 CRM引擎、前臺(tái)辦公解決方案、 CRM的企業(yè)應(yīng)用集成、 CRM后端辦公軟件幾個(gè) 部分。 17、按接受產(chǎn)品的順序，可將顧客劃分為（）。 A、內(nèi)部顧客 B、過(guò)去顧客 C、目標(biāo)顧客 D、外部顧客 E、潛在顧客 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： b, c, e 本題分?jǐn)?shù)： 10.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 .00 分 解 析： 按接受產(chǎn)品的順序，可將顧客劃分為過(guò)去顧客、目標(biāo)顧客、潛在顧客。 18、顧 客關(guān)系管

12、理技術(shù)在 CRM中起著很重要的驅(qū)動(dòng)作用，從技術(shù)方面說(shuō)具有如下（）方面的二重性。 A、面向顧客的管理 B、面向顧客的應(yīng)用 C、面向企業(yè)的管理 D、面向企業(yè)的應(yīng)用 E、面向顧客和企業(yè)的管理 A B C D E 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： b, d 本題分?jǐn)?shù)： 10.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 .00 分 解 析： 顧客關(guān)系管理技術(shù)在 CRM中起到很重要的驅(qū)動(dòng)作用，從技術(shù)方面來(lái)說(shuō)，一般有二重性：面向顧 客的應(yīng)用和面向企業(yè)的應(yīng)用。 19、顧客滿意具有的基本特性包括()。 A、主觀性 B、有效性 C、階段性 D、相對(duì)性 E、層次性 A B C D E 你的答案： 標(biāo)準(zhǔn)答案： a, c, d, e 本題分?jǐn)?shù)： 10.00 分，你答題的情況為 錯(cuò)誤 所以你的得分為 .00 分 解 析： 顧客滿意有以下基本特性： (1) 主觀性。 (2) 層次性。 (3