前廳客房服務及管理試題(20210427062818)

1、前廳客房服務與管理試題（一）得分評卷人1、客房預訂一、名詞解釋（本大題共3小題，每小題3分，共9 分）。2、投訴3、客房管制得分 評卷人 二、填空題（本大題共21空，每空1分，共21分） 請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均 無 分。1、現(xiàn)代飯店是以大廈和其他建筑物為憑借，為公眾提供 合性企業(yè)，是旅游者在旅游地食宿、消遣、購物、舉行各種商務 及社交活動的重要場所。2、飯店作為企業(yè)生產(chǎn)和銷售的產(chǎn)品是飯店 吉合，但從本質(zhì)上講， 飯店的主要產(chǎn)品。3、房態(tài)不準可導致的后果主要是形成和 。4、空房，也叫可出租房或待出租房，是指,客房用品足量定位，隨時可供出租的客房。5、客房檢查的主要容是： 施設

2、備是否處于良好狀態(tài)。6客房服務的兩種模式是指和。7、客房安全管理的特點是： 管理細致入微，需要其他部門的密切配合。8、客人采用的付款式大致上分三種： 專帳結(jié)算及o9、概括地說，客房服務要滿足住客兩面的需求： ,10、飯店客房的客用品大體上可要為兩大類：得分 評卷人 是。畀颶醤翹蓊盍豁茜福虧褥啓磁符合題目要求的，請將其代碼寫在下表中。錯選、多選或未選均無分。選擇題12345678910答案1、客房服務員清掃房間時應（）進房。A、格遵循“三次敲門入房”的進房程序。B、直接開門C、報完身份后D、敲 完一次門后2、接受賓客投訴，協(xié)調(diào)與大堂有關(guān)的各部門的工作，這是（主要職責。A、前廳部經(jīng)理B、前臺接待主

3、管C、大堂副理D、禮賓主 管3、大廳的濕度是一項重要的環(huán)境條件，適宜的相對濕度應控制在）的圍。專業(yè)資料A、2040%B、40 一 60%4、保證類預訂的核心是（0預訂書B、預訂書上蓋章C、6080%D、80% 以上）C、訂金D、準時抵達5、當有訪客尋找某位住店客人，而該客人外出，下列哪個做法是不正確的?A、不能告訴訪客有關(guān)住客的資料B、請訪客留言C、請訪客在大廳休息處或堂吧中等候D、將訪客帶到客人房中等候C、根據(jù)實際情況，靈活配備D、咼標準原則7、飯店主要通過（）發(fā)現(xiàn)客房物品的損壞或短少。A、制訂客房用品價格單B、進行客房介紹&客房用品配備，應遵循（A、足量定位原則B、滿足客人需求的原則D、實

4、行押金制度C、完善查房制度曲雨怖卞皮電日日夂屆晉車田（A、一次進房制B、兩次進房制C、三次進房制D、四次進房制9、下列哪個屬于定期清潔的項目？（A.電器抹塵B、消毒10、商務客人一般要求（A、叫醒服務C、床單D、浴缸）B、較低的客房價格C、較多的客房送餐服務D、快捷、便利的通訊服務得分評卷人四、判斷改錯題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）判斷下列各題正誤，正確的在題后括號打V ”，錯誤的打“”，并將錯誤改正過來。1、前廳部是一個綜合性服務部門，服務項目多，服務時間長，是客人與飯店聯(lián)系的紐帶。（）改正：2、前廳服務臺應設在大堂的角落，以免客人登記時，妨礙其它客人進出（）改正：3、客人預訂

5、客房后，如果要取消，必須交納一定的手續(xù)費。（）改正：4、客人出店時，一般應將鑰匙帶在身上，問訊員不負責保管客人的鑰匙（）改正：5、飯店標準間和豪華標間的區(qū)別在豪華標間的設施更高檔、豪華。（）改正：6在進行客房清潔整理時，為了防止不良客人進入，應將房門關(guān)閉。（）改正：7、客房介紹是保證飯店和客人利益的重要措施，因此，對于任客人住進客房，服務員都要不厭其煩地詳細介紹客房的一切情況。（）改正：8、在客房檢查中，客房部主管要求抽查5%-8%勺客房。（）改正：9、客房設立服務項目必須考慮盈利性，所以客房中所有的服務項目都必須收費。改正:10、客人用過迷你吧中的酒水而未填單，服務員在做清潔時應代為填上。改

6、正:得分評卷人五、分）簡答題（本大題共5小題,每小題4分,共201、簡述前廳部的基本職能2、客房部的工作圍有哪些?3、簡述客房清潔集體作業(yè)制的優(yōu)勢。4、簡要說明樓層服務臺模式和客房服務中心模式的優(yōu)缺點5、客房安全的容有哪些?得分評卷人六、論述題（本大題1小題，共10分）請闡述客房銷售中應注意的問題得分評卷人七、案例分析題（本大題2小題，每小題5分，共10 分）。1、某客人在兩前向飯店預訂了一間標準間，但當客人準時到達飯店后，飯店卻沒有標準間供給這位客人，請問飯店應如解決?2、服務員在進行客房清潔時，打開2301房間，發(fā)現(xiàn)房間零亂，客人的衣服扔 在沙發(fā)和床上，書 桌上攤滿了書籍，茶幾上擺放著客人

7、吃剩的食物，作為服務員，應如處理？前廳客房服務與管理試題（一）參考答案一、名詞解釋（本大題共3小題，每小題3分，共9分）1、客房預訂是指賓客與飯店之間（1分）就預期使用飯店的客房產(chǎn)品與服務（1分）達成的協(xié)議 或合同（1分）。2、投訴就是客人對飯店提供的服務設施、設備、項目及行動的結(jié)果（1分），表示不滿而提出 的批評意見（1分），其表現(xiàn)途徑有、書面和當面的投訴（1分）。3、客房管制是指保持準確的客房狀態(tài)，及時清潔與維修（1分），保證客房安全，以提高客房 出租率為目的（1分）的客房管理制度（1分）。二、填空題（本大題共21空，每空1分，共21分）請在每小題的空格中填上正確答案。錯 填、 不填均無分

8、1、膳食住宿，其他設施與服務；2、有形設施，無形服務，服務；3、重租，閑置；4、設施 設備 齊全，清潔狀況良好；5、物品是否足量定位，清潔狀況是否完好；6、樓層服務臺模式，客房服 務中心模式；7、要求高難度大，服務性強；8、現(xiàn)金結(jié)算，信用卡結(jié)算；9、客人的物質(zhì)需求，客人的精神需求；10、客房轉(zhuǎn)品，一次性用品;三、單項選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）在每小題列出的四個備選項中有一個是最符合題目要求的，請將其代碼寫在下表中。錯選、多選或未選均無分單選題12345678910答案ACBCDACCBD四、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）判斷下列各題正誤，正確的在題后括號

9、打V”，錯誤的打“”，并將錯誤改正過來。（判斷正確得0.5分，改正正確得0.5分）1、V; 2、X,應設在大堂醒目處，客人從任進出口進出都能立刻發(fā)現(xiàn)，服務員也能觀察整個 大堂的情況；3、X,在規(guī)定時間取消不收取任費用；4、X,客人出店時，應將鑰匙交給問訊員保管；5、X,在床的大小不同；6 X,不能；7、X,應區(qū)別不同客人采用不同法；8 X,抽查25% 9、X,不是所有的服務項目都必須收費；10、X,不能貿(mào)然代填，應與客人核實后，請客人簽字。五、簡答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分）1、客房銷售（0.5分），接待服務（0.5分），信用服務（05分），其他服務（0.5分），協(xié)調(diào)對客服務（0

10、.5分），房況管理（0.5分），帳單管理（0.5分），建立賓客檔案（05分）2、所有客房的清潔與服務（1分）；公共區(qū)域的清潔；專業(yè)性的清潔（0.5分）；枝型吊燈的清 潔（0.5分）；負責洗衣房的業(yè)務（1分）3、增加工作樂趣（0.5分），增加職業(yè)安全性（0.5 分）,減少體力消耗（0.5分），提高工作效率（0.5分），防止員工人偷盜或客人的誣陷（0.5 分），提高客房清潔的專業(yè)化水平（1分），提高團隊的合作精神（0.5分）。4、客房服務中心模式是歐美的飯店通常采用的模式，可以節(jié)省人力（0.5分），減少人員編制，可以保持樓層安靜，少干擾客人（0.5分），加強了對客的管理和控制，更能體現(xiàn)服務效率（0

11、.5分），缺點是缺少人的溫情，同時對飯店的設施設備要求較高（0.5分）。樓層服務臺模式是我國飯店多采用的服務模式，可根據(jù)賓客的需要，及時提供規(guī)性和針對性的面對面服 務，富于人情味（0.5分），有利于客房的安全保衛(wèi)（05分），能及時準確地了解房態(tài)（0.5分），缺點是花費人力較多，服務員的個人素質(zhì)和服務水平對服務質(zhì)量影響很大（0.5分）。5、顧客的人身安全，財產(chǎn)、物品安全，聲譽安全（2分）；員工的職業(yè)安全，人身安全，勞動 安全（1分）；企業(yè)財產(chǎn)的完整性，飯店經(jīng)營數(shù)據(jù)的安全，經(jīng)營技術(shù)或密訣的安全，防止 重大的 災難性事故，如火災等（1分）。六、論述題（本大題1小題，共10分）。（學生的答案只要合情合

12、理，均給分。）首先要向客人進行房間介紹，由于不同的客房條件不同，因此不同的房間價格也是不同的，在向客人推銷客房時，必須要向客人展示客房除住宿之外的其他功能（4分）。其次，要采用靈活多樣的報價法（3分）。第三，根據(jù)客人的具體情況有針對性地靈活派房（3分） 等。七、案例分析題（本大題2小題，每小題5分，共10分）。（學生的答案只要合情合理，均給 分。）1、首先向客人表示歉意（1分），飯店可以向客人提供高級別的房間，但超標房費由飯店承擔（1分），如果飯店沒有任客房，必須向客人提供其他同級別或高級別的飯店的相同或高級別的 房間（1分），且承擔路費和超標房費（甚至當晩的全部房費）（1分），第二天免費接回

13、飯 店，并提供免費早餐等（1分）。2、對于衣服，當不能斷定是否臟衣服時，就將其放入洗衣袋中，這時客人看到已放入洗衣 袋中，可能就順便將其送洗，可給飯店帶來收益，即使不洗，客人也可就用洗衣袋裝衣服帶 走，便 客人（1分）。對于食物，不能用手拿，不要動包裝，清潔時用干凈的紙或其他遮蓋物蓋一下， 做完清潔后再拿下遮蓋物（1分），客人已吃完的東西，其包裝不能隨便扔掉，除非客人自己扔 進垃圾桶，對于客人的東西不能以自己的判斷去處理（1分）。對于行，放在行架上，貴重行要注意保護其安全（1分）。對于書籍資料，不可合上，只可羅疊，略加 整 理，不能偷看客人的東西（1分）。前廳客房服務與管理試題（二）得分評卷人

14、一、名詞解釋（本大題共3小題，每小題3分，共9 分）。1、超額預訂2、空房得分評卷人3、客房清潔的集體作業(yè)制二、填空題（本大題共21空，每空1分，共21分）請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分1、飯店服務產(chǎn)品具有以下特點：涵的綜合性，艮務者素質(zhì)的依賴性。2、 和 現(xiàn)代飯店組織中緊密聯(lián)系、不可分割的兩個重要的營業(yè)性部門。3、前廳的總服務臺的功能很多，其中 、和收銀是總臺的主體。4、客房預訂有三類，即非保證類預訂、。5、客房檢查的主要容有：物品是否足量定位,6客房安全管理的特點是：要求高難度大，需要其他部門的密切配合。7、前廳是飯店的中心，是飯店中集交通、等多種功能為一體的共享空間。8

15、、客人在飯店訂房是通過兩大渠道，一類為 另一類為9、會議服務分兩部分：一是是10、一般飯店的房價大致分為： 同優(yōu)惠價，即時浮得分評卷人動價等幾種。、三、單項選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）在每小題列出的四個備選項中有一個是最 符合題目要求的,將其代碼寫在下表中。錯選、多選或未選均無分。選擇題12345678910答案1、服務員應按規(guī)定在鈴響（）立即接聽。A、兩聲B、三聲C、四聲D、五聲2、客房收入是飯店經(jīng)濟收入的主要來源，通?？头渴杖肽苓_到飯店總收入的50%60%,銷售客房商品是（A、前廳部B、客房部3、大廳夏季適宜的溫度是（A、1820 度B、2022）的首要任務。C、大堂副

16、理D、采購部）O度C、2224度D2428 度4、按國際慣例，客房預訂中預訂金的收取比例一般是（）A、整個住宿期間的房費B、第一晩的房費C、住宿期間的所有費用D、飯店隨意收取5、在客房報價時，為了占領市場，提高市場份額，提高客房出租率和使用率,一般常米用（）報價法。A、從咼到低法B、提供有選擇的報價法C、從低到高法D、靈活報價法&當發(fā)現(xiàn)訪客很晚還沒有離開飯店，作為服務員，下列哪個做法是不正確的?（）A、晚上11點提醒客人離開B、如果訪客要留宿,請他到前臺登記C、訪客登記后，允兩人睡一床D、加床收加床費7、下列哪項不是客房介紹的目的?A、展示服務員的服務技巧和水平B、證明客房產(chǎn)品的完整性C、推薦

17、飯店及客房其他服務D、減少設施設備的損壞率8、在客房檢查中，客房部經(jīng)理一般抽查）的客房A、100%B、25%C、5%8%D、1%9、衛(wèi)生間清潔的質(zhì)量標準是（A、用清潔劑洗刷B、用消毒劑消毒C、用熱水沖刷D、滴水全無10、觀光客對客房的需求一般是A、快捷、便利的通訊服務B、定期定時的清潔C、會議室服務D、及時的洗衣服務得分評卷人四、判斷改錯題（本大題共10小題，每小題2分,共20分）判斷下列各題正誤，正確的在題后括號打V ”，錯誤的打，并將錯誤改正過來1、客房部通常被視為飯店的“神經(jīng)中樞” O ()改正：2、客房的出租率越高，飯店的收益越大，因此，飯店應盡可能地保證客房出租率的100%()改正：

18、3、在飯店，只有完成入住登記手續(xù)，拿到客房鑰匙的客人，才能成為受飯店保護的客人。()改正：4、在派房時，對于單身女性客人，應將她們安排在樓道兩側(cè)避靜處。()改正：5、為了提高飯店的客房出租率，飯店在某些時候默客房轉(zhuǎn)讓的情況。()改正：6飯店中經(jīng)濟類客房與標間是一樣的，只是供三人以上使用，經(jīng)濟實惠。改正:7、要讓客人滿意，飯店應提高其硬件和軟件檔次，對于一次性用品，應盡量多且高質(zhì)量。（）改正：& 為了保證客房的清潔衛(wèi)生，所有的客房都必須天天吸塵。（）改正：9、樓層服務臺模式與客房中心模式相比較，最大的優(yōu)勢是可以降低成本（）改正：10、一旦發(fā)現(xiàn)火災，服務員應立刻拔打 119火警報警。（）得分評卷人

19、改正:五、簡答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分）1、現(xiàn)代飯店的基本特征是什么?2、客房管制的核心是什么?3、簡要說明入住接待流程4、簡要說明在客房介紹中，針對不同的客人應如進行?5、客房服務項目設立的原則是什么?得分評卷人六、論述題（本大題1小題，共10分）闡述對于賓客投訴的處理 七、案例分析題（本大題2小題，每小題5分，共 得分 評卷人10 分）。1、某客人住進飯店后即掛出“請勿打擾”牌，直到第二天仍未摘牌，作為服務員應如處理？2、飯店一客人第二天要乘坐8 50的飛機，去簽一個3千萬元的合同，要求7點叫 醒，但由于總機服務員的失誤，造成客人8點鐘才醒，客人投訴，要求飯店 賠償 300

20、0千萬元的合同損失。作為大堂副理，應如處理？前廳客房服務與管理試題（二）參考答案、名詞解釋（本大題共3小題，每小題3分，共9分）1、超額預訂就是飯店預訂出去的房間數(shù)（1分）超過飯店實際能夠提供的房間 數(shù)（1 分）的預訂式（1分）。2、空房也叫可出租房、待出租房，指設施設備齊全（1分），清潔狀況良好（1分）， 客房用品足量定位（1分），隨時可供出租的客房。3、客房清潔的集體作業(yè)制是指兩個或兩個以上的服務員（1分）共同協(xié)作分工（1分）完成客房清潔（1分）的作業(yè)制度。二、填空題（本大題共21空，每空1分，共21分）請在每小題的空格中填上 正確 答案。錯填、不填均無分1、生產(chǎn)與消費的同步性，價值的不可

21、貯存性，質(zhì)量的不可捉摸性； 2、前廳部，客房部；3、接待，問詢；4、確認預訂，保證類預訂；5、清潔狀況是否完好，設施 設備是否處于良好狀態(tài)；6、服務性強，管理細致入微；7、服務、休息；& 直接渠 道，間接渠道；9、布置會場，提供服務；10、標準門市價，前臺柜臺價；三、單項 選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）在每小題列出的四個備選項中有一個是最符合題目要求的，請將其代碼寫在下表中。錯選、多選 或未選均無分單選題12345678910答案BACBCCACDD四、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）判斷下列各題正誤，正確的 在題后括號打“V”，錯誤的打乂” ,并將錯誤改正過

22、來。（判斷正確得05分，改正正確得05分）1、X,前廳部；2、X,客房出租率長期保持在100%并不是件好事，屬于破壞性經(jīng)營；3、V； 4、X,安排在樓層中間或監(jiān)視系統(tǒng)便于觀察處或樓層服務臺附近；5、X,不允；6 X,面積小，設施設備不齊全；7、X,不能，客房用品配備必須與 飯店檔次相一致；&X,除VIP房，其它客房不需要天天吸塵；9、X,具有人情味，能 體現(xiàn)服務特色；10、X,服務員不能輕易拔打火警，應由專門指定的人員拔打。五、簡答題（本大題共5小題，每小題4分，共20分）1、一座設施完善的接待設施，且經(jīng)政府批準的經(jīng)營性企業(yè)（1分）；擁有一定 數(shù)量 的客房（1分）；具有能提供特色佳肴的各類餐廳

23、（1分）；還提供購物、健身、娛 樂、郵電、通訊、交通等多面的服務（1分）。2、一是房態(tài)核實（1分），二是減少損失（1分），三是清潔維護（1分），四是保 證客房安全（1分）。3、識別客人是否預訂（1分），填寫入住登記表并驗證（0.5分），分配客房和確 定房價（1分），確定付款式（0.5分），完成入住登記手續(xù)（0.5分），儲存信 息、制作有關(guān)表格（0.5分）。4、對于?？停粋€面是著重介紹新增加的服務項目（0.5分），另一面介紹新的優(yōu) 惠法（0.5分）；對于普通客人，介紹客房的標準配置（1分），告訴客人使用客房 的某些注意事項（0.5分），推薦飯店的其他服務項目（0.5分）；對于非常累的顧 客或有

24、危險傾向的顧客或消費單一的顧客（如會議客人）就應少介紹（0.5分）； 對于喋喋不休的客人，要有問必答（05分）。5、盈利性原則（1分）；擴大服務圍的原則（1分）；不增加特殊成本的原則（1 分）；挖金原則（1分）。六、論述題（本大題1小題，共10分）。（學生的答案只要合情合理，均給分。）1、應有獨立的場所來解決投訴問題（1分）。2、認真傾聽消費者的投訴，并做 適當?shù)挠涗洠?分）。3、分析客人投訴的目的（1分）。4、分析賓客投訴的原因， 以便有理有利有節(jié)地與客人談（1分）。5、要站在客人的立場上表示同情（1 分）。6、要代表飯店做出道歉（1分）。7、明確告訴客人投訴處理的結(jié)果，表示對 事情的重視和

25、工作效率（1分）。8承諾當客人再次光臨時不會發(fā)生類似的情況（1 分）。9、投訴的處理結(jié)果是不能以損害飯店利益來平息客人的報怨，既要讓客人滿 意，又要盡量維護飯店的利益（1分）。10、當投訴發(fā)生后必須進行分析和討論，分 析產(chǎn)生投訴的原因，有針對性地采取相應的措施以杜絕類似的事情再次發(fā)生（1 分）。七、案例分析題（本大題2小題，每小題5分，共10分）。（學生的答案只要 合情 合理，均給分。）1、一般情況下不打擾（2分）。但當客人長時間掛牌，則應打擾（1分），法有：一 般當客人有訪客或急件時，可通過部通知客人（1分），如果客人沒有急件或訪客， 按國際慣例，無論客人時掛牌，都應在中午14點左右打擾（1

26、分）。2、首先應盡可能快地幫助客人趕乘飛機（1分），如果確實來不及了，應提供 緊急 的通訊服務，幫助客人與對聯(lián)系，推遲簽合同的時間（1分），同時盡可能 地安排后 一點時間的交通式，妥善解決客人的問題（1分）。同時，應真誠地向客人表示歉 意，并保證類似的事情不再發(fā)生（1分）。對客人做出一定的補償，如免去其在飯店 的一切費用，提供免費的機票等。按國際貫例，一般賠償直接的經(jīng)濟損失，對于間 接經(jīng)濟損失，如合同中的3000萬不賠償（1分）。得分評卷人前廳客房服務與管理試題（三）、名詞解釋（本大題共4小題，每小題2分，共8 分1、前廳部2、超額預訂3、房價4、客房得分評卷人、填空題（本大題共15小題，每空

27、1分，共20）分）請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。1、前廳部的首要任務是店服務質(zhì)量好壞取決于 2、前廳可分為正門及人流路線、共衛(wèi)生間等主要區(qū)域。3、客房預訂的兩大類渠道分別是 U4、所謂優(yōu)質(zhì)服務就是5、美式計價式多用于 飯店。6處理進店的基本要7、 保飯店經(jīng)濟收益的關(guān)鍵部位。& 較為理想的年平均客房出租率應在 o _%9、客房逐級檢查中，是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。10、客史檔案可以分為兩種211、飯店最基本的功能是滿足客人的 o12、總統(tǒng)套間通常由上的客房構(gòu)成。13、 房商品質(zhì)量的重要組成部分，也是客房服務的物質(zhì)憑借。14、是飯店安全工作中最重要的容。得分評卷人1、額訂房

28、的百分數(shù)可在（A、無所謂B、5-15%C、10-20%D、15-25%15、 為飯店“神經(jīng)中樞” 人留下“第一印象”和“最后印象的地。三、單項選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是最符合題目要求的，請將其代碼寫在下表中。錯選、多選或未選均無分。單選題1234568910答案根據(jù)國際飯店管理經(jīng)驗，超 ）O2、空房又叫可售房，其英文簡稱是（A、VCB、VDC、00D、0CC3、前廳部接待員在銷售客房時,重點講解的容應該是客房的（A、價格B、特點C、等級D、種類4、門衛(wèi)開車門時，要用（）拉開車門成（）度左右，（在車門上沿，為客人護頂。A、左，90,右B、

29、右,70,右C、左，90,右D、左,70,右飯店外信息溝通聯(lián)絡的通訊樞紐是（商務中心B、客房服務中心C、總機D、接待處客房價格包含客人的住宿費和每日頓美式早餐的計價式是（歐式計價B、美式計價C、百慕大計價D、修正美式計價客房衛(wèi)生間面積一般不小于）平 米。B、4D、10“蜜月客房”通常是指（單人間B、雙床間C、大床間D、套間洗衣服務的賠償金額一般以）為 限。洗衣費用的15倍B、衣服售價的15%洗衣費用的10倍D、衣服售價的10%10、特殊客人是指（A、貴賓政府代表團C、老弱病殘者D、常客得分評卷人四、多項選擇題（本大題共10小題，每小題2分,共20分）在每小題列出的四個備選項中有兩個或兩個以上是

30、符合題目要求的，請將其代碼寫在下表中。漏選、多選或未選均無分多選題12345678910答案1、總服務臺的主體有（）。A、接待B、問詢 C、商務服務D、收銀2、下列關(guān)于前廳裝飾美化說確的有（）。A、前廳是現(xiàn)代飯店建筑中必須進行重點裝飾美化的空間B、一般飯店的大堂面積不少于客房數(shù)X 04平米C、大廳一般采用華麗的吊燈D、現(xiàn)代飯店設計中應盡可能在大廳布置綠化3、下列屬于客房預訂式的有（）。A、信函訂房B、訂房C、計算機網(wǎng)絡訂房D、口頭訂房4、確定超額訂房數(shù)量須考慮以下幾面因素（）。A、No-showsB、提前離店者C、臨時取消者D、延期住宿者5、旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當天飯店已預訂滿，

31、前廳員工應按（處理。A、把住店客人趕走C、勸住店客人調(diào)房6門衛(wèi)的主要職責是（B、將抵店客人安排在其他飯店D、向抵店客人說明情況，調(diào)整其預訂房的種類A、迎接賓客B、行服務C、送別賓客D、其他日常服務）O7、自然事故產(chǎn)生的原因很多，主要是因為設備維修不及時以及（）。A、員工偷拿賓客物品B、員工工作檢查不細C、員工違反操作規(guī)程D、員工違紀&關(guān)于布草儲存的要求，下列說確的是（)OA、庫房溫度不超過20C為佳B、濕度不大于50%最好在40%以下C、要分類上架D、疋期進仃安全檢查9、小型飯店可以不設（）。A、樓層服務臺B、客房服務中心C、洗衣房D、外窗清潔組10、前廳的對客服務區(qū)主要包括（）。五、判斷改錯

32、題（本大題共10小題，每小題2分,A、總臺B、大堂副理處C、行處D、客房得分評卷人五、判斷改錯題（本大題共10小題，每小題2分,共20分）判斷下列各題正誤，正確的在題目前面的（）打“VJ 錯誤的打XJ并將錯誤的地改正 過來。1、前廳部的辦公室、總機室、財務室等機構(gòu)與前廳接待服務緊密聯(lián)系，因此一般設在總臺邊。（）改正：2、訂房核對工作一般分三次進行：客人到點前一、一天、一小時。（）改正：3、臨時住宿登記表適用于臨時住店的客人。（）改正：4、長住客人均要與飯店簽訂合同，并且至少留住一個月。（）改正：5、假如飯店目前只剩一個房間，服務員應該用正面介紹引導客人。（）改正：五、判斷改錯題（本大題共10小

33、題，每小題2分，6行員帶領客人到達房間門口，應立即拿鑰匙開門，以體現(xiàn)服務的高效率。（）改正：7、若客人丟失了行寄存卡，我們可根據(jù)記憶把行發(fā)放給客人。（改正：&對客人姓名不詳或查無此人的所有，服務員都應保留一段時間，經(jīng)過查對，確實無人認 領后再退回。（）改正：9、整個客房清掃過程中，房門必須始終敞開，且清掃一間開啟一間。（）改正：10、接待處的任務是負責接轉(zhuǎn)飯店外。（）改正:得分評卷人八、分）簡答題（本大題共4小題,每小題3分,共121、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的四面因素有哪些?2、簡述入住登記的程序。3、簡述“金鑰匙”的標志、標志的含義、服務宗旨。4、處理投訴的基本程序有哪些?得分

34、評卷人 七、論述題（本大題共1小題，共5分）客房預訂的種類有哪四類？談談它們的區(qū)別1小題，共5分)得分評卷人八、案例分析(本大題共1003房間的先生打給總機，要求次日早晨7: 30提供叫早服務。晚上先生很晚才睡覺。7: 30,房間的叫醒準時響了，先生迷迷糊糊提起說了聲“知道了”，又倒頭睡著了。11點多 先生醒來，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)誤了航班，這意味著他后面所有的計劃都不能按時進行。想到這里，先 生火 冒三丈，他找到大堂副理投訴。根據(jù)以上案例，思考后回答下列問題：(1) 此次叫醒失誤的原因有哪些？(2) 如果你是服務員，你覺得應該如叫醒先生？(3) 作為飯店管理層，你認為應該如進行叫醒服務的管理?前廳客房服

35、務與管理試題（三）參考答案八、案例分析（本大題共1小題，共5分）、名詞解釋（本大題共4小題，每小題2分，共8分）1、前廳部也稱客務部、前臺部、大堂部，是飯店組織客源（0.5分），銷售客房商品（0.5分），溝通和協(xié)調(diào)各部門的對客服務（0.5分），并為賓客提供前廳系列服務的綜合性部門 （0.5 分）。2、超額預訂是指飯店在訂房已滿的情況下（0.5分），再適當增加訂房數(shù)量（0.5分），以彌補少數(shù)客人因預定不到、臨時取消或提前離店（0.5分）而出現(xiàn)的客 房閑置（0. 5分）。3、房價是客人住宿一夜應支付的住宿費用（1分），是客房商品價值的貨幣體現(xiàn)（1分）。4、客房是提供顧客以住宿為主的家外生活單元（1

36、分）。在此可滿足客人多面的要求，如看電視、休息、會客等，飯店客房要提供客人多面的服務（1分）。二、填空題（本大題共20空，每空1分，共20分）請在每小題的空格中填上 正確答案。錯填、不填均無分1、銷售客房商品，顧客的滿意程度；2、服務區(qū)，休息區(qū)；3、直接渠道，間接 渠道；4、盡量滿 足客人的需求；5、度假型；6、細心、準確、快捷、守密；7、前臺收銀；8、80-85 ；9、領班全面檢查；10、住客客史，宴會客史；11、住宿；12、5； 13飯店客房的設備用品、；14、防盜和防火工作；15、前廳部，前廳；、單項選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）在每小題列出的四個備選項中有一個是最符合

37、題目要求的，請將其代碼寫在下表中。錯選、多選或未選均無分單選題12345678910答案BABDCCBCCC四、多項選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20分）在每小題列出的四個備選項中有兩個或兩個以上是符合題目要求的，請將其代碼寫在下表中。漏選、多選或未選均無分。多選題12345678910答案ABABCABCABCBDACBCABCBCABDDDDDDC五、判斷題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）判斷下列各題正誤，正確的在題后括號打“V”，錯誤的打乂”，并將錯誤改正過來。（判斷正確得05分，改正正確得0. 5分）1、X,這三個機構(gòu)不能設在總臺邊，他們不是直接對客機構(gòu)； 2、X,

38、訂房核對工作一般分三次進行：客人到點前一個月、一、一天；3、X,臨時住宿登記表適用于外國客人或 華僑；4、V； 5、V； 6、X,行員帶領客人到達房間門口，應先敲門，確定房間沒有人再用開 門；7、X,必須憑可以證明客人身份的證件才可以發(fā)放行，并請客人寫收條；& X,對客人姓名 不詳或查無此人的，快件要立即退V； 10、X,總機的任務是負責接轉(zhuǎn)飯店外?；?，平信則服務員都應保留一段時間，經(jīng)過查對，確實無人認領后再退回；9、六、簡答題（本大題共4小題，每小題3分，共12分）1、（ 1）預期抵店日期（1分）；（2）所需的房間類型（0.5分）；（3）所需的房間數(shù)量（1分）；（4）逗留天數(shù)（05分）。2、

39、1）識別客人有無預訂（0.5分）；（2）填寫登記表（0.5分）；（3）排房 定價（0.5分）；（4）決定付款式（0.5分）；（5）完成入住登記手續(xù)（0.5分）；（6）制作有關(guān)表格（0.5分）。3、標志：兩把金光閃閃的鑰匙（1分）；含義：一把開啟飯店綜合服務大門（0.5分），另一 半開啟城市綜合服務大門（0.5分）；服務宗旨：不求無所不能，但 求竭盡所能（1分）。4、承認賓客投訴的事實（0.5分）；表示同情和歉意（0.5分）；同意客人要求 并決定采取措施（05分）；感客人的批評指教（0.5分）；快速采取行動，補償 客人投訴損失（0.5分）；要落實、監(jiān)督、檢查補償客人投訴的具體措施；總結(jié) 提高（0

40、.5分）七、論述題（本大題1小題，共5分）。（學生的答案只要合情合理，均給分。）1、臨時性預訂（1分）（1）定義：指客人的訂房日期與抵店日期接近，甚至是抵店當天的訂房。（2）保留期限：當天18: 002、確認類預訂（1分）（1）定義：指客人提前較長時間向飯店提出訂房要求，飯店以口頭或者書面式予以確認，并答應為訂房客人保留房間至某一事先聲明的時間。（2）保留期限：事先聲明的時間。（3）書面確認具有對雙都約束，并且使訂房更可靠的優(yōu)點，因此應盡量使用。3、保證性預訂（2分）（1）定義：指客人通過使用信用卡、預付定金和訂立合同等式來保證飯店的客房收入，而飯 店則必須保證為訂房客人提供所需客房的預訂。（

41、2）保留期限：確認抵店日的次日退房時間。（3）種類：A.預付定金B(yǎng).信用卡擔保C.訂立合同擔保4、等待類預訂（1分）（1）定義：旨在客房預訂已滿的情況下，再將一定數(shù)量的訂房客人列入等待， 如果有人取消預訂，或者有人提前離店，飯店就會通知等待客人來店。八、案例分析題（本大題1小題，共5分）。（學生的答案只要合情合理，均給分。）（1） 一面是客人：睡的太死，叫了沒有起來（1分）另一面是酒店：沒有格按照叫醒程序,只叫了一次（1分）。（2）客人迷迷糊糊接了，為了以防萬一，應該在5分鐘后再次人工叫醒。如果客人沒有反應，則請大堂副理或者客務中心主任到房間叫醒客人（1分）。（3）加強員工培訓，提高員工的服務

42、技能（1分）。對叫醒服務做好記錄并錄 音。如果涉及到賠償，則按照有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，既讓客人滿意，又不損害酒店利益（1分）得分評卷人前廳客房服務與管理試題（四）一、名詞解釋（本大題共4小題，每小題2分，共8分）1、前廳2、客房預訂3、標準房價4、客房部得分評卷人二、填空題（本大題共15小題，每空1分，共20分）請在每 小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。1、前廳部的首要任務是2、可以反映出飯店的檔次和服務水準，是飯店“名片” o3、客房狀況顯示系統(tǒng)一般有 中。4、話務員應該在鈴響聲接聽。5、根據(jù)飯店管理經(jīng)驗，超額訂房率應控制在 為佳。6大堂的噪音應控制在分貝。7、門衛(wèi)的主要職責是 、8、“金

43、鑰匙”的標志9、客房作為綜合性商品，其基本涵是10、飯店基本設施是11、 店安全工作中最重要的容。12、處理進店的基本要 _13、客房服務的容分為 、兩部分。14、客房逐級檢查中，是客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量控制的關(guān)鍵。得分評卷人15、行員引領客人時，應走在客人 J足巨離呈三、單項選擇題（本大題共10小題，每小題1分，共10分）在每小題列出的四個備選項中只有一個是最符合題目要求的，請將其代碼寫在下表中。錯選、多選或未選均無分單選題1234568910答案1、對保證類預訂，飯店在沒有接到訂房人取消預訂的通知時，應為其保留房間到（）OA、抵店日中午B、抵店日下午6點 C、次日下午6點D、次日退房時間2、前廳

44、部接待員在銷售客房時，重點講解的容應該是客房的（A、價格B、特點C、等級D、種類3、走客房的英文簡稱是（）。A、VCB、VD4、需要轉(zhuǎn)交的物品，須由（A、前斤部C、00D、0CC）員工轉(zhuǎn)交給客人。r IH才夂刼D 怒枷粼5、客房價格包含客人的住宿費和每日三餐全部費用的計價式是（）A、歐式計價B、美式計價正美式計價6下列不屬于客房日用品選擇原則的是（A、實用B、美觀7、客房衛(wèi)生間面積一般不小于（A、3B、4C、8、“蜜月客房”通常是指（）。A、單人間B、雙床間C、百慕大計價D、修)OC、適度D、高價）平米。7D、10C、大床間D、套間9、洗衣服務的賠償金額一般以（）為限。A、洗衣費用的15倍B、

45、衣服售價的15%C、洗衣費用的10倍D、衣服售價的10%10、特殊客人是指（）B、政府代表團C、老弱病殘者D、?？偷梅衷u卷人A、貴賓四、多項選擇題（本大題共10小題，每小題2分，共20 分）在每小題列出的四個備選項中有兩個或兩 個以上是 符合題目要求的，請將其代碼寫在下表中。多選題12345678910答案漏選、多選或未選均無分1、決定是否受理一項訂房要求，需要考慮的主要因素有（）A、預期抵店日期B、所需的房間類型C、所需的房間數(shù)量D、逗留天數(shù)2、下列關(guān)于VIP辦理入住手續(xù)的說法中，正確的有（）A、接待員必須準確掌握當天VIP客人姓名B、大堂副理親自接待C、大堂副理親自將客人送到房間D、可以在

46、房間為其辦理入住登記手續(xù)3、客人寄存行時，下列不能寄存的物品有 （）oA、易腐爛B、貴重物品C、違禁物品易砒物晶4、常見的溝通協(xié)調(diào)渠道有（A、書面B、語言5、小型飯店可以不設（A、樓層服務臺C、洗衣房6客房的逐級檢查制度包括A、客人檢查7、下列關(guān)于房價確定法中,）C、會議D、計算機系統(tǒng)）B、客房服務中心D、外窗清潔組）B、服務員自查D、管理人員抽查正確的做法是（A、“千分之一法”又叫經(jīng)驗定價法B、冃標收益定價法是以客房建筑總造價為出發(fā)點的C、客房面積定價法是以客房面積、單位面積收入為出發(fā)點的D、理解價值定價法是根據(jù)買主的價值觀念來制定價格的&旅游旺季，住店客人要求延期居住，而當天飯店已預訂滿，

47、前廳員工英按（）處理。A、把住店客人趕走B、將抵店客人安排在其他飯店C、勸住店客人調(diào)房D、向抵店客人說明情況，調(diào)整其預訂房的種類9、關(guān)于布草儲存的要求，下列說確的是（）A、庫房溫度不超過20C為佳B、濕度不大于50%最好在40%以下C、要分類上架D、定期進行安全檢查得分評卷人B、問詢C、商務服務D、收銀A、接待10、總服務臺的主體有（）五、判斷改錯題（本大題共10小題，每小題2分， 共20分）判斷下列各題正誤，正確的在題目前面的（）打錯誤的打“，并將錯誤的地改正過來。1、總臺應該設在大廳醒目的位置。（）改正:2、互聯(lián)網(wǎng)訂房是應用最廣泛的客房預訂式。（）改正：3、飯店制作入住登記表必須包含法律規(guī)

48、定的項目、飯店運行管理所需的項目。（）改正：4、長住客在酒店住宿時，應建立兩賬單：房費單、雜項帳目單。（）改正：5、為了體現(xiàn)飯店與客人之間和諧的氛圍，行員不應對行件數(shù)進行清點。（）改正：6為了能準確、快捷地轉(zhuǎn)接，話務員必須熟記常用。（）改正：7、總統(tǒng)套間一般是五星級酒店才設置，只有總統(tǒng)才可以居住。（）改正:在整理客房垃圾時8、不可把煙頭倒入馬桶。（改正：9、優(yōu)質(zhì)服務二規(guī)服務（）改正：10、預訂處的任務是負責飯店客人所有消費的收款業(yè)務。（）改正：得分評卷人、亠八、分）簡答題（本大題共4小題,每小題3分,共21、簡述前廳部在飯店中的地位2、確定超額訂房數(shù)量時，須考慮哪些客人的數(shù)量和比率?3、簡述入

49、住登記的程序。4、飯店客房分為哪幾個功能區(qū)域?得分評卷人七、論述題（本大題共1小題，共5分）談談叫醒服務失誤的原因、叫醒服務失誤的對策得分評卷人 八、案例分析（本大題共1小題，共5分）小是XX大飯店的大堂副理。一天，小正在自己的工作地點處理一些文字工 作, 突然一位先生走到面前，把桌子一拍：“什么爛酒店！天氣這么熱，房間空調(diào)不制 冷。打了兩次反映問題了，沒有人管我們！”根據(jù)以上案例，思考后回答下列問題：（1）根據(jù)投訴原因的分類，此案例的原因?qū)儆谀囊活悾浚?）如果你是小，你會如看待此次投訴？（3）針對本案例，你認為處理投訴的程序有哪些？前廳客房服務與管理試題（四）參考答案一、名詞解釋（本大題共4小題，每小題2分，共8分）1、前廳是指飯店正門、大廳（大堂）以及樓梯和公共衛(wèi)生間等區(qū)域（1分）， 屬于前廳部管理圍（1分）。2、客房預訂是指客人抵店前（1分）對飯店客房的預先訂約（1分）。3、標準房價：又叫“門市價”、“牌價”，是飯店管理部門制定的1分