萬科公司度培訓(xùn)大綱

1、成都萬科物業(yè)服務(wù)有限公司 2013年度培訓(xùn)大綱 培訓(xùn)大綱制訂來源 集團(tuán)物業(yè)系統(tǒng)2010-2013年發(fā)展規(guī)劃 公司2010-2013年發(fā)展規(guī)劃 公司2013年重點(diǎn)工作計劃 2013年職員培訓(xùn)需求調(diào)研結(jié)果內(nèi)容枯燥、氛圍嚴(yán)肅、時間太長。培訓(xùn)時未能實(shí)際操作。 培訓(xùn)的范圍太窄。 2013年經(jīng)理級人員培訓(xùn)需求調(diào)查匯總： 2003年培訓(xùn)員工建議 課程形式、講師授課方式新穎 希望講師為授課做好充分準(zhǔn)備，比如多準(zhǔn)備發(fā)生在成都公司近期的案例 能 有固定的培訓(xùn)地點(diǎn) 培訓(xùn)目標(biāo)為公司經(jīng)營指標(biāo)的完成、績效的提升打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)為公司的人才儲備及內(nèi)部人才流動提供 支持；幫助公司各專業(yè)端口人員的專業(yè)技能提升需要；幫助企業(yè)文化在團(tuán)

2、隊(duì)成員的深入推廣、灌輸，從 而提高員工對企業(yè)的忠誠度和敬業(yè)度； 2010年培訓(xùn)總體思路 建設(shè)部門人才庫，各部門根據(jù)“人才操作指引”編制部門人才培養(yǎng)計劃，公司 內(nèi)部教員將面向公司范圍各部門的培訓(xùn)需求做培訓(xùn)課程開發(fā)； 公司TPP培養(yǎng)計劃將結(jié)合集團(tuán)TPP培訓(xùn)要求開展，持續(xù)協(xié)助TPP人員知識擴(kuò)展，開展骨干人員提升教學(xué) 班； 公司新經(jīng)理入職需歷三關(guān)“跟崗交流”一一擬寫各專業(yè)部門的疑點(diǎn)、難點(diǎn)問題，提出解決辦法；NE0培訓(xùn) 班一一試講企業(yè)文化課程；崗前物業(yè)法規(guī)考試一一法務(wù)一對一問答、業(yè)務(wù)處理流程考 核；管理大學(xué)堂形式 多變性：外展培訓(xùn)模式、室內(nèi)問題討論式、情景模擬培訓(xùn)教學(xué)、外訓(xùn)模式，所有的培訓(xùn)形式將以團(tuán)隊(duì)和

3、個 人積分為主線，體現(xiàn)個人睿智和團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神；注重培訓(xùn)的系統(tǒng)性和可持續(xù)性，結(jié)合調(diào)查問卷和相關(guān)人 員座談反饋意見對每一類培訓(xùn)對象進(jìn)行分析，制訂行之有效的實(shí)施計劃； 所有培訓(xùn)都抽樣進(jìn)行效果評估，以持續(xù)提高培訓(xùn)質(zhì)量及為一年一次的師資評估打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)；結(jié)合集團(tuán)培 訓(xùn)師資管理辦法，進(jìn)行培訓(xùn)師資的培養(yǎng)和激勵。 四、培訓(xùn)大綱重點(diǎn)摘要 （一）新人萬科化培訓(xùn) （二）專業(yè)技能提升培訓(xùn) （三）管理大課堂（經(jīng)理助理及以上人員） （四）TPP人員提升培訓(xùn)（含新經(jīng)理、現(xiàn)任主管、NP） （五）講師隊(duì)伍建設(shè) （六）企業(yè)文化的傳承 （七）新項(xiàng)目及分公司團(tuán)隊(duì)培訓(xùn) （八）MPP培養(yǎng)跟蹤 五、培訓(xùn)目標(biāo)分解與計劃 （-）新人萬科化

4、培訓(xùn)對象：公司新入職員工 培訓(xùn)目標(biāo)：使新員工熟悉公司發(fā)展歷程、價值觀、各項(xiàng)制度及文化理念，并盡快融入團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)良 好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，為成為一個合格的萬科人打下良好的基礎(chǔ)； 培訓(xùn)安排： 目標(biāo)分解 項(xiàng)目分解 項(xiàng)目實(shí)施 新人萬科化 入職引導(dǎo) 由各部門具備入職引導(dǎo)人資格的員工對新入職員工自行實(shí)施入 職 引導(dǎo)工作； 人才發(fā)展組統(tǒng)一組織入職引導(dǎo)人培訓(xùn)、認(rèn)證工作，對被跟進(jìn)人員 通過面談、電話抽查等方式進(jìn)行情況跟進(jìn)。 NEO培訓(xùn) 培訓(xùn)周期：每月一次； 培訓(xùn)課程：注重公司企業(yè)文化灌輸，課程重點(diǎn)為走進(jìn)萬科物業(yè)、 萬科DNA、BI行為規(guī)范、職員職務(wù)行為準(zhǔn)則、團(tuán)隊(duì)合作、職業(yè)安全 教 育等萬科化課程，新增成都文化、各端

5、口服務(wù)視頻培訓(xùn)課程； 新員工座談會，感受公司領(lǐng)導(dǎo)層的關(guān)注，切實(shí)為員工解決合理的 需求，正面引導(dǎo)員工思考問題方式。 培訓(xùn)月份 培訓(xùn)項(xiàng)目 具體描述 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)形式 責(zé)任人 每月1次 新員工培訓(xùn) 公司NEO課程 公司新入職員工 內(nèi)訓(xùn) 梁建 轉(zhuǎn)正前 新員工面談 轉(zhuǎn)正前面談 公司新入職員工 面談 各部門分管 端口負(fù) 責(zé)人 3月 部隊(duì)團(tuán)購人員培 訓(xùn) 參考公司NEO課程 部隊(duì)團(tuán)購人員 大招聘新進(jìn)員工 內(nèi)訓(xùn) 梁建 3月 春季大招聘人員 培訓(xùn) 單獨(dú)設(shè)置培訓(xùn)課程 內(nèi)訓(xùn) 孟婕、梁建 4月 入職引導(dǎo)人培訓(xùn) 及考試、復(fù)審、 證書頒發(fā) 入職引導(dǎo)制度入 職引導(dǎo)獎懲辦法、 企業(yè)文化類課程 入職引導(dǎo)人 內(nèi)訓(xùn) 梁建 轉(zhuǎn)正前

6、新員工面談 進(jìn)行轉(zhuǎn)正前面談，解 決疑惑； 面談 各部門分管 端口負(fù)責(zé)人 （二）專業(yè)技能提升培訓(xùn) 具體包括以下模塊： 1.專業(yè)技能提升系列一一面向各專業(yè)端口以及房后、租售的技能提升培訓(xùn) 2特殊崗位培訓(xùn)系列一一主要指資格、認(rèn)證培訓(xùn)等 3.職能大學(xué)堂系列一一主要針對各部門辦公室人員 現(xiàn)針對以上模塊，分別敘述如下： 1.專業(yè)技能提升系列一一面向各專業(yè)端口以及銷售賣場、租售的技能提升培訓(xùn) 培訓(xùn)對象：一線基層員工（安全、客服、接待、維修、租售中心、環(huán)境綠化（含外包方）崗位專 業(yè)技能提升專題培訓(xùn)；綜合類人員專業(yè)知識能力的提升培訓(xùn)。 培訓(xùn)安排： 月份 安全端口 維修端口 客服端口 壞境綠化 含外包方 銷售賣場

7、 租售中心 綜合類 1月 維修實(shí)訓(xùn) 室培訓(xùn)及 考核 管控系統(tǒng) 基礎(chǔ)知識 培訓(xùn) 2月 “金剛狼 行動” _ 安全骨 干集訓(xùn)營 客戶服務(wù) 之有效溝 通情景模 擬競賽 同行交 流；基礎(chǔ) 技能培訓(xùn) 客服服務(wù) 禮儀及職 業(yè)化塑造 培訓(xùn)； 管控系統(tǒng) 基礎(chǔ)知識 培訓(xùn) 銷售賣場環(huán)境管理 BI行為 管理人員品質(zhì)常見 規(guī)范、房 問題 地產(chǎn)基礎(chǔ) 專題培訓(xùn) 知識 勞動法及 人事制度 學(xué)習(xí) 泳池救生 員認(rèn)證培 訓(xùn)；外 包方培 訓(xùn)之外包 方監(jiān)管 （外包方 分管責(zé)任 人、部門 負(fù)責(zé)人） 銷售賣場 安全員、 接待人員 服務(wù)禮儀 及突發(fā)事 件培訓(xùn) 房屋裝修 基礎(chǔ)知識 深度員工 關(guān)系管理 職業(yè)禮 儀、職業(yè) 安全教育 房產(chǎn)營銷 對

8、策及策 略 非財務(wù)人 員的財務(wù) 知識培 訓(xùn)； 銷售技巧 法律、法 外包方培 基礎(chǔ)知 規(guī)基礎(chǔ)知 訓(xùn)之服務(wù) 識、BI 物業(yè)法律 識培訓(xùn)及 禮儀（外 行 法規(guī)基礎(chǔ) 測試 包方管理 賣場服務(wù) 為規(guī)范 知識培訓(xùn) 人員） 人員服務(wù) 情景模擬 競賽） 物業(yè)法律 植物護(hù)養(yǎng) 法規(guī)基礎(chǔ) 基礎(chǔ)知識 知識及銷 講解 售合同基 時間管 礎(chǔ)知識營 理； 各種票據(jù) 的規(guī)范管 理培訓(xùn)； 外包方培 訓(xùn)之團(tuán)隊(duì) 管理（外 包方管理 人員） 賣場保 潔、接待 人員營銷 意識培訓(xùn) 銷基礎(chǔ) 識之異 處理、 BI行為 規(guī)范 薪酬福 利、保險 增值稅轉(zhuǎn) 型及消費(fèi) 稅、營業(yè) 稅與企業(yè) 所得稅最 新政策解 析 財務(wù)基礎(chǔ) 知識強(qiáng)化 培訓(xùn)； 其他技

9、能 培訓(xùn)； 及模擬演 練 點(diǎn)的全面 學(xué)習(xí) 10月 同行交流 11月 安全大比 武 維修技術(shù) 專業(yè)知識 點(diǎn)的全面 學(xué)習(xí) 壓力和情 緒管理、 客戶投訴 心理及技 巧分析 （案例 篇） 12月 2.特殊崗位培訓(xùn)系列一一主要指資格培訓(xùn)、認(rèn)證培訓(xùn)等 知識的培 訓(xùn)； 同行交流 職業(yè)化塑 造； 2010年，人力資源中心將根據(jù)消防、游泳、物業(yè)行業(yè)等相關(guān)部門培訓(xùn)計劃，及時組織公司相關(guān) 人員進(jìn) 行職業(yè)資格認(rèn)證培訓(xùn)，通過培訓(xùn)，保證持證上崗率100%。 培訓(xùn)月份 培訓(xùn)項(xiàng)目 具體描述 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)形式 責(zé)任人 4月/5月 泳池救生員培訓(xùn) 從業(yè)資格培訓(xùn) 泳池救生員 外訓(xùn) 付彬 根據(jù)相關(guān)部門 計劃安排 消防培訓(xùn) 從業(yè)資格

10、培訓(xùn) 公司員工 外訓(xùn) 付彬 根據(jù)相關(guān)部門 計劃安排 物業(yè)部門經(jīng)理資格 證培訓(xùn) 從業(yè)資格培訓(xùn) 公司員工 外訓(xùn) 付彬 根據(jù)相關(guān)部門 計劃安排 保安資格證 從業(yè)資格培訓(xùn) 安全員 外訓(xùn) 付彬 證書到期提前 安排取證 各類證書 從業(yè)資格培訓(xùn) 證書即將失效人 員 外訓(xùn) 付彬 （三）管理大課堂（經(jīng)理助理級以上人員） 管理大課堂（經(jīng) 理助理級以上人 員） 以拓寬視野、提升 專業(yè)素養(yǎng)、管理能 力為主的中高層培 訓(xùn) 每期大課堂要求做課題應(yīng)用，并通過公司管理層及 TPP人員參評 形式評分，評分結(jié)果與季度考核掛鉤；對于表現(xiàn)優(yōu)秀人員每季度考 慮、500元的獎勵基金； 業(yè)務(wù)知識：物業(yè)管理系統(tǒng)知識培訓(xùn)（物業(yè)管理合同、前期介

11、入、承 接查驗(yàn)、安全、設(shè)施設(shè)備、壞境綠化、客服、財務(wù)管理、人力資源 部管 理）；管理能力：團(tuán)隊(duì)管理、有效溝通、執(zhí)行力、管理技巧、員工行 為激勵等； 向物業(yè)、酒店行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)學(xué)習(xí)； 培訓(xùn)月份 培訓(xùn)項(xiàng)目 具體描述 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)形式 責(zé)任人 3月 管理大課堂 面試技巧和測評技巧；物業(yè)法律法 規(guī)基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)。時間管理一一情 景模擬培訓(xùn)工程、設(shè)備技術(shù)類課題 布置 經(jīng)理助理級以 上 內(nèi)訓(xùn) 孟婕、梁建 6月 管理大課堂 職業(yè)素質(zhì)與團(tuán)隊(duì)精神訓(xùn)練 TTT培訓(xùn)安全類課題布置 經(jīng)理助理級 以上 外訓(xùn) 孟婕、梁建 9月 管理大課堂 拓展訓(xùn)練 環(huán)境類課題布置 經(jīng)理助理級 以上 外訓(xùn) 外部培訓(xùn)機(jī) 構(gòu) 12月 管理大課堂

12、 項(xiàng)目經(jīng)理之人力資源管理、財務(wù)管 理；物業(yè)、酒店行業(yè)考察后匯報。 客服類課題布置 經(jīng)理助理級 以上 考察、分享 孟婕、梁建 （四）TPP培養(yǎng)（含新經(jīng)理、現(xiàn)任主管、NP4） （含新經(jīng)理、 現(xiàn)任主管） 參考集團(tuán)TPP培養(yǎng) 方案 修學(xué)分及考核培訓(xùn)方式； 依照TPP、NMP培養(yǎng)方案執(zhí)行，公司MPP參與年終評審。 培訓(xùn)月份 培訓(xùn)項(xiàng)目 具體描述 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)形式 責(zé)任人 3月 星際起航培訓(xùn)班 棊礎(chǔ)業(yè)務(wù)管理標(biāo) 準(zhǔn)； 思維方式及自我角 色認(rèn)知 TPP、 NP 內(nèi)訓(xùn) 孟婕、梁建 6月 星際起航培訓(xùn)班 壓力與情緒管理非 人事經(jīng)理的人事管 理 內(nèi)訓(xùn) 孟婕、梁建 9月 星際起航培訓(xùn)班 激勵100分 內(nèi)訓(xùn) 孟婕、梁建

13、 12月 星際起航培訓(xùn)班 情景式領(lǐng)導(dǎo)能力 訓(xùn)練 外訓(xùn) 孟婕、梁建 （五）講師隊(duì)伍建設(shè) 講師隊(duì)伍建設(shè) 梳理現(xiàn)有講師/ 課程體系，加大 新講師培養(yǎng)力度 每次培訓(xùn)、每節(jié)課均發(fā)放評估表進(jìn)行評估，并針對評估分進(jìn)行逐項(xiàng) 分析，分析結(jié)果反饋講師； 組織備課會（之前PP發(fā)給專業(yè)人員預(yù)審）、講師認(rèn)證會、加大課 程復(fù)制的力度及講師培養(yǎng)的力度； 繼續(xù)完善培訓(xùn)課程庫、講師庫、案例庫三庫內(nèi)容；通過公開課程并組 織備課會的形式，進(jìn)行新講師的培養(yǎng)；開展年度優(yōu)秀講師的評選，加 大對講師激勵。 培訓(xùn)月份 培訓(xùn)項(xiàng)目 具體描述 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)形式 責(zé)任人 9 月、10 曰 講師復(fù)審 講師申報、星級評定 內(nèi)部講師 復(fù)審 孟婕、梁建

14、11月 講師賽課會 暨評優(yōu)會 以部門為單位派員參加 內(nèi)部講師 競賽評優(yōu) 孟婕、梁建 （六）企業(yè)文化傳承 目標(biāo)分解 項(xiàng)目分解 項(xiàng)目實(shí)施 企業(yè)文化傳承 以企業(yè)文化行動 化、公司發(fā)展史等 課程推廣企業(yè)文化 每年組織一次公司級的企業(yè)愿景、價值觀課程培訓(xùn)，（項(xiàng)目培訓(xùn) 參 照進(jìn)行）； 經(jīng)理層人員在新職員培訓(xùn)中講授該課程；簽署經(jīng)理人員承諾書。 BI行為規(guī)范、職 員職務(wù)行為準(zhǔn)則培 訓(xùn) 組織做好這兩項(xiàng)的公司級培訓(xùn)和項(xiàng)目培訓(xùn)，讓公司的理念、價值 觀 深入人心； 參照集團(tuán)檢查維修等的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定BI檢查標(biāo)準(zhǔn)，對照落實(shí)檢 查； 培訓(xùn)月份 培訓(xùn)項(xiàng)目 具體描述 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)形式 責(zé)任人 3月 目標(biāo)溝通會 公司級宣講后企業(yè)文化 全體員工 內(nèi)訓(xùn) 孟婕、梁建 6月 BI培訓(xùn) 集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)課件全員培訓(xùn) 全體員工 內(nèi)訓(xùn) 孟婕、梁建 7月 職業(yè)安全教育 公司級全員培訓(xùn) 全體員工 內(nèi)訓(xùn) 孟婕、梁建 8 職員職務(wù)行為 準(zhǔn)則 集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)課件全員培訓(xùn) 全體員工 內(nèi)訓(xùn) 孟婕、梁建 （七）新項(xiàng)目及重慶分公司團(tuán)隊(duì)培訓(xùn) 培訓(xùn)月份 培訓(xùn)項(xiàng)目 具體描述 培訓(xùn)對象 培訓(xùn)形式 責(zé)任人 9丿J 各崗位專業(yè)培訓(xùn) 重慶分公司 liveme