勝負之間：客戶為什么選擇戴爾？

1、勝負之間：客戶為什么選擇戴 爾？ 作者: 日期:勝負之間：客戶為什么選擇戴爾？ 招標(biāo)會終于結(jié)束了。北京康順達中醫(yī)院小會議室里只剩下信息中 心主任王達生和他的助手石海濤。 這次招標(biāo)是采購40臺臺式計算機。去年采購的20臺在短短一 年內(nèi)出現(xiàn)了許多問題，以致其他部門的人紛紛指責(zé)信息中心， 還有人 懷疑有暗箱交易。所以，此次經(jīng)王主任提議、主管行政的副院長同意， 以招標(biāo)的形式來確定供應(yīng)商。 今天的招標(biāo)會首先由投標(biāo)企業(yè)講解投標(biāo)的情況、 提供的臺式機選 擇；然后再回答醫(yī)院不同部門人員的有關(guān)問題。 參加招標(biāo)的有國外知 名企業(yè)如惠普、戴爾，也有國內(nèi)知名企業(yè)如聯(lián)想、同方、方正，甚至還 有八億時空這樣的二級品牌，去

2、年的供應(yīng)商快藍科技也來了。這些講 解有些比較活潑、幽默，有些卻過于死板、枯燥 ，晦澀的技術(shù)詞匯讓 人失去了耐心和興趣，總共8家供應(yīng)商用了 5個小時，幾乎讓參與者 都感到疲勞。除了王主任及其助手小石、郭副院長 ，后勤中心主任及 部門員工3人，藥劑科、住院部都來了人參加會議，畢竟，這些機器 是給他們這些一線部門的人用的。 空蕩的會議室里，王主任與助手石海濤的對話就這樣開始了。 意向初定 王主任：“小石呀，你看，今天招標(biāo)效果怎么樣？” 石海濤：“剛才郭副院長走的時候，說咱們這次搞得不錯！ ” 王主任：“是啊，去年咱們太被動了。當(dāng)時也是不了解這個計算 機還有什么保修期、維護期、保證期等，也不清楚計算機

3、這么復(fù)雜， 看起來外表都不錯，只是一用才發(fā)現(xiàn)不是這里有毛病，就是那里有毛 病。 石海濤：“還真是這樣。岡吋后勤中心的還問那個戴爾的，你們的 操作界面是不是比較復(fù)雜?！?王主任：“其實,是去年他們用快藍科技的計算機總是出故障， 人 家來維修的一看，在界面上點了幾下就好了。所以,他們關(guān)心界面的情 況。你注意到藥劑科的老劉問快藍科技的問題了嗎？” 石海濤：“好像他們特別關(guān)注鍵盤,他們問戴爾鍵盤的保修能否延 長。 王主任：“去年那20臺，他們分了 8臺，巧了，8臺的鍵盤陸續(xù) 都壞了，雖然快藍科技還是給換了新的，但畢竟麻煩太多，當(dāng)時就為 這個事情，好像還要打官司，結(jié)果還是我出面，不過快藍也是看重咱 們后

4、面還有比較大的采購，所以也就給免費更換了。 ” 石海濤：“我看他們傾向要戴爾的，戴爾的也答應(yīng)，鍵盤給 3年 的包換保修?！薄?王主任：“不見得，戴爾的機器貴呀，我看快藍科技與咱們都熟了， 你覺得快藍的產(chǎn)品怎么樣？” 石海濤：“主任，都是您定，雖然去年其他部門對計算機都有不 同的意見，但是后來，不都解決了，關(guān)鍵看您這次的評價標(biāo)準(zhǔn)如何制 訂了?！?王主任：“這樣，你找戴爾的，還有快藍的，同時找一下聯(lián)想的， 主要考核如下的三個方面的問題：第一，就是維護、維修、保修、包 換的問題，第二，就是網(wǎng)絡(luò)支援問題；第三,就是價格問題，如果每臺 控制在8 0 0 0元以下，院里的預(yù)算就夠了。 ” 石海濤：“主任，

5、第一、第三都沒有問題，我去談，可是第二，咱 們招標(biāo)中可是沒有提到網(wǎng)絡(luò)問題呀?！?王主任：“他們供應(yīng)商都有經(jīng)驗，我們?nèi)ツ曩I了 2 0臺，今年買4 0臺，肯定不是分散使用的，肯定是通過網(wǎng)絡(luò)來管理和信息共享的， 所以,看他們誰愿意提供支持吧?！?石海濤：“那您的意思是我們將40臺買了以后，讓他們送貨的 時候就負責(zé)安裝到網(wǎng)絡(luò)上，對嗎？” 王主任：“對，這樣咱們就可以將網(wǎng)絡(luò)連接和網(wǎng)絡(luò)安裝的費用省下 來了 ,反正像戴爾、聯(lián)想，還有上次的快藍都是負責(zé)安裝到位的，等他 們送貨的時候再說。” 石海濤：“好,我這就辦，您傾向這三家選哪家，我就重點談?！?王主任：“我沒有傾向，從今天的招標(biāo)會看，院里的人對這三家 的

6、提問比較多，戴爾的那個銷售回答得還不錯，快藍是了解咱們了， 所以,回答得雖然不技巧，但是，也都在點子上，就是聯(lián)想的那個銷 售,術(shù)語太多。不過，你先接觸看看，總之，把握一個要點，質(zhì)量上一 定不能出問題，價格并不是最主要的，當(dāng)然，最后的網(wǎng)絡(luò)連接，是一 定要讓供應(yīng)商順便做到的?！?石海濤：“好的!我清楚了。” 王主任：“今天是周三，周五前咱們就定下來，周末讓院里批一下， 爭取下周就能送機器。周一院里開會的時候，各部門都是這么安排的，科室放電腦的地方都騰好了，所以，盡快為好！ ” 石海濤的活動 周三下午，石海濤致電戴爾的陸茵蓉 接受了主任的委托，在醫(yī)院工作了兩年的石海濤當(dāng)天下午就開始 了他的工作，聯(lián)系

7、、落實最后的供應(yīng)商，確定相關(guān)的條件，并選擇一 家。他率先打通了戴爾計算機中小企業(yè)事業(yè)部的北京高級銷售顧問陸 茵蓉的電話。陸茵蓉就是招標(biāo)會上的戴爾銷售顧問。 陸茵蓉：“您好，我是陸茵蓉，您需要什么幫助？” 石海濤：“您好！您是陸小姐嗎？” 陸茵蓉：“對，我是，你好像是康順達的小石吧？” 石海濤：“對,今天招標(biāo)會結(jié)束后，還有點事情想最后協(xié)商一下?！?陸茵蓉：“可以,這樣,現(xiàn)在都5點了 ,你也該下班了，對吧？我正 好在你們醫(yī)院附近，我過來接你?！?石海濤：“不用，咱們電話上說說就行了。” 陸茵蓉：“嗨，是關(guān)于這次采購的事情吧，你們王主任可是操心 大了 ,我也看出來，對去年采購的快藍的機器好像院里其他

8、部門的人 也都不太滿意，就沖這，咱們還是慎重一點，反正就是五六分鐘，我 到院里的大門，給你一個電話，是你現(xiàn)在打的這個電話吧？” 石海濤：“那好吧，就是這個電話，我等你?！?掛斷電話，石海濤旋即致電聯(lián)想的夏侯山 石海濤又撥通了聯(lián)想北京地區(qū)的銷售顧問夏侯山，一個嚴(yán)謹(jǐn)?shù)募?術(shù)出身的銷售人員。 夏侯山：“您好，我是聯(lián)想夏侯山，您是哪位？” 石海濤：“我是康順達信息中心的石海濤，今天上午你們參加了 我們的招標(biāo)會，現(xiàn)在有一些問題，中心還想了解一下。” 夏侯山：“哦，對，您好，石先生，您有什么問題？” 石海濤：“中心主要想衡量的是聯(lián)想機器的保修、包換的問題， 還有就是技術(shù)支援等方面的問題，不知道聯(lián)想如何保證

9、我們使用機器 上沒有任何麻煩？” 夏侯山：“哦,上午在招標(biāo)會上，我在介紹公司的所有售后政策中 都講到了，2 4小時響應(yīng)，3個月包換，一年保修，軟件支援一年的收 費是一臺機器8 0 0元。我們是硬件提供商，但是為了客戶的使用方 便，我們還是提供軟件支援的，不過因為有額外的支出，所以向客戶 收取費用，這也是今年才出臺的規(guī)定，我也無權(quán)更改。您看,我留下的 資料中特別注明了，用紅筆畫線的部分?！笔骸芭叮Y料里都有 是吧,那我就再看看吧?！?夏侯山：“好的，這樣，有什么問題，您再給我電話，我能做到的， 肯定一定做到，好嗎？” 石海濤掛斷電話后的感覺并不好，看了一下手表，已經(jīng)10分鐘過 去了，正在想

10、的時候，電話響了起來。 與聯(lián)想夏侯山通話結(jié)束。這時，快藍科技的電話來到。 石海濤：“您好！信息中心，您是？” “王主任在嗎？ ”對方急切地詢問。 石海濤：“王主任已經(jīng)下班了你是哪位，有什么急事 ，我可以轉(zhuǎn) 告O 哦，小石呀，我是快藍的小張啊，就是下午參加招標(biāo)會的，我 們換了名片的小張?！?石海濤想起來了，快藍對這次招標(biāo)非常重視，特意派了 4個人來。 石海濤：“對，我記得，王主任回家了，要不你明天再打 ，不過, 對了 ,我找你還有點事?！?小張：“沒關(guān)系，不找主任也行，找你也行，我的意思是咱們都合 作快兩年了，這次的招標(biāo)走走形式就行了，你跟主任打個招呼，看明 天把合同就定了吧，郭副院長那里我都說

11、好了，我們這次的貨比上次 好多了，其實，你們用聯(lián)想的戴爾的，還不都是深圳組裝的，還不如我 們的產(chǎn)品，我們現(xiàn)在是蘇州工業(yè)園區(qū)加工，質(zhì)量有了質(zhì)的飛躍。你說 呢？” 石海濤：“要是郭副院長那里你都說好了 ，那你還是直接跟王主任 說吧.我就沒有什么問題了?！?小張：“別呀，咱們都是不是外人了，合作有年頭了，有話就說.我 能辦的,肯定辦到?！?石海濤：“好吧,那我就直說,如果還是你們供貨呢，質(zhì)量是一個問 題,更重要的就是這個售后的支援問題，你們的響應(yīng)時間是多少個小 時，保修和包換條款是不是可以修改，再有就是網(wǎng)絡(luò)支援，能否提供 網(wǎng)絡(luò)方面、軟件方面的支援？” 小張：“這個好說。響應(yīng)時間是小事，你一個電話，我

12、就過來，沒 有問題，保修和包換也都不重要，咱們都合作兩年了，你們叫我們過 來，想換零件，還不是一個電話，哪次我們沒有給換？再說了，去年的 網(wǎng)絡(luò)支援，不都是我們做的，網(wǎng)絡(luò)連接都是我們做的 ，既然是我們的 機器,還是我們做更好，對吧？” 石海濤：“去年都要打官司了，你們才換的鍵盤，再說了 ，去年你 們做網(wǎng)絡(luò)的時候收的費用可不低?！?小張：“那么今年這可是4 0臺機器，這樣吧.網(wǎng)絡(luò)收費咱們就1 0 0元一臺吧，你看怎么樣？” 石海濤：“不行，如果今年還是你們供貨的話，網(wǎng)絡(luò)支援就不應(yīng)該 收費了，去年都是你們鋪線調(diào)試的，輕車熟路，免費?！?小張：“石經(jīng)理，您就別壓我了，去年是400 臺,我都讓到100

13、了，你要我免費，公司也不批呀，我答應(yīng)了沒有用呀。” 石海濤：“我不是經(jīng)理，別叫我經(jīng)理，這樣吧,這個事情回頭再說， 我明天向主任匯報，就這樣吧?！?小張：“唉,別，等一下，要不，這樣，我明天過來，你看主任上午 在嗎？” 石海濤：“你別過來，主任上午有會，下午也有約了，我們通知你， 你的意思，我肯定告訴主任?！?小張，“好吧，其實，你知道，郭副院長對我們也是非常肯定的， 對吧？” 石海濤：“明天給你電話再說吧，好嗎？ ”石海濤看著手表，急促 地掛斷了電話。 與快藍的通話結(jié)束。這時，敲門聲響起。 石海濤心想這個時候誰會來，他起身開門，看到了氣質(zhì)、穿戴都那 么恰當(dāng)和專業(yè)的陸茵蓉。 陸茵蓉：“等著急了吧

14、，北京這個交通呀，實在是太堵了，要不說 北京是賭城呢?！?石海濤聽了一笑“沒想到，你還進來了。” 陸茵蓉：“走，我知道一家比較安靜的西餐館，你都餓了吧，走!” 石海濤與陸茵蓉共進晚餐，洽談采購合同。 在悠揚的音樂中洽談3 O多萬元合同的關(guān)鍵條款，嚴(yán)肅的話題在 輕松的氣氛下得到了有效緩沖，似乎代表采購和銷售的兩個方面的人 自然而然進入了合作的氛圍。 石海濤：“主任關(guān)心的就是服務(wù)，售后服務(wù)上面，去年是吃了大 虧的,主任在院里也不好做人，這個你理解?！?陸茵蓉：“當(dāng)然了，計算機不是一個簡單的家電。售后其實才是不 同廠家的競爭點，作為戴爾來說，我覺得還是令人放心的，你說呢？” 石海濤：“一個就是響應(yīng)時

15、間，另外一個就是保修、包換的事情， 最后就是網(wǎng)路連接?！?陸茵蓉“保修、包換都是重要的條款，我們不僅確?，F(xiàn)有設(shè)備的 快速支援響應(yīng)，還提供一年的保修、3個月的包換，說到網(wǎng)絡(luò)連接問題 讓我看一下你們要的設(shè)備的配置，我記得好像有網(wǎng)卡的要求吧?！?石海濤：“對,有網(wǎng)卡配置?！?陸茵蓉“那沒有問題，我們上門送貨時負責(zé)連接入網(wǎng)，醫(yī)院用什么 網(wǎng)絡(luò)？” 石海濤：“我也不是很清楚用什么網(wǎng)絡(luò)，是去年快藍做的網(wǎng)絡(luò)，還 收了不少錢呢。 陸茵蓉：“沒有留下一些網(wǎng)絡(luò)說明資料嗎？” 石海濤：“好像沒有，主任也挺頭疼，一天到晚就擔(dān)心網(wǎng)絡(luò)出問題， 可是也不知道誰可以解決。” 陸茵蓉：“4 0臺的訂單確定以后，我們供貨時負責(zé)接入

16、網(wǎng)絡(luò)， 然后，協(xié)助你們制訂一個網(wǎng)絡(luò)使用指導(dǎo)手冊，我估計要是快藍做的網(wǎng) 絡(luò),肯定是NT，應(yīng)該比較容易，我們的工程師有辦法的?！?石海濤：“那么，保修、包換的事情呢？ 陸茵蓉：“訂購4 0臺，我們的包換、保修的條件我沒有權(quán)力改動， 不過過去的所有客戶還沒有對我們的售后有不滿的情況出現(xiàn)。這樣， 確定了 40臺的合同以后，我可以額外提供兩臺作為備份件，可以放在 你們中心的辦公室，也可以放在使用機器最多的部門，隨時有問題， 在我們的工程師來到之前，都可以簡單地更換備份設(shè)備上的零件，你 看呢? 石海濤：“這樣我估計主任就沒有什么說的了。價格方面呢？” 陸茵蓉：“戴爾的價格也是全國統(tǒng)一的，我沒有多大的權(quán)力調(diào)

17、整， 你們要的配置不低，所以，8 9 9 9元的這個價格，我沒有余地了，看 醫(yī)院方面的預(yù)算情況吧?！?石海濤心里粗算了一下，如果網(wǎng)絡(luò)方面可以免費，醫(yī)院的預(yù)算是 夠的，這樣，用的是國際品牌，再出問題應(yīng)該沒有什么說的了 ，按照這 個結(jié)果，主任那里也不會有什么意見。于是 ，說道：“好吧!其實，時間已經(jīng)挺緊的了，下周各部門都希望用上這次的新機器， 你們供貨時 間怎么樣？” 陸茵蓉：“你這可是問到強項了，戴爾還就是按需定制的高手，尤 其是在物流時間控制上，所以，如果明天確定合同，下周二肯定就可以 送貨了?！?為什么是戴爾？ 一周以后，康順達的4 0臺臺式計算機的合同落在了戴爾的手里。 王主任以及郭副院長并沒有在采購決策中特別偏向快藍。 畢竟，采購 計算機是為了院里醫(yī)生、藥劑師用的，如果在可以接受的價格情況下 用上國際知名品牌當(dāng)然是最好的結(jié)局，不僅采購的個人不用承擔(dān)以后 出問題的責(zé)任，而且,采購還是光明正大的，得到了網(wǎng)絡(luò)支援，額外的 兩臺機器作為備份,機器又可靠，還有什么不滿意的呢？唯一不滿意的 是快藍的銷售顧問，他疑惑的是，為什么明明便宜的機器，而且有兩年 的合作基礎(chǔ)，客戶就換供應(yīng)商呢？他向自己上司匯報時是這樣解釋的 “戴爾的是一個女