超五星房務(wù)部管理制度

1、酒店客房部管理制度目錄1. 客房部安全消防制度2. 客房部工作例會(huì)制度3. 客房部鑰匙管理制度4. 客房部清潔消毒管理制度5. 客用品發(fā)放管理制度6. 客用品使用控制管理制度7. 酒店客人遺失物品管理制度8. 客房部辦公室各種記錄的格式要求9. “四品”管理制度10. 客房部樓層布草管理制度11. 布草管理制度12. 固定資產(chǎn)物品管理制度13. 低值易耗品管理制度14. 客房部樓層工作安全管理制度15. 客房工服管理制度16. 客房對(duì)講機(jī)管理制度17. 客房儀容儀表管理制度18. 客房交班管理制度19. 客房獎(jiǎng)罰管理制度20. 服務(wù)中心管理制度21. 客房設(shè)備保養(yǎng)管理制度客房部安全消防制度1.

2、 員工必須自覺遵守員工手冊(cè)中明確的安全管理制度，堅(jiān)持安全第 一的思想，自覺接受酒店和部門組織的“四防”（防火、防盜、防破 壞、防治安災(zāi)害事故）宣傳教育及保安業(yè)務(wù)培訓(xùn)和演練，參加酒店消 防法律、法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)及考核，不合格者不得上崗。2. 各崗位員工應(yīng)堅(jiān)持值崗服務(wù)，客房部員工應(yīng)熟悉住房客人情況，特別 是夜間對(duì)醉酒及吸煙客人的住房應(yīng)加強(qiáng)巡視檢查，做到勤聽、勤看、 勤聞、并認(rèn)真遵守交接班制度，做好記錄。3. 防止住店客人在房間內(nèi)使用如電爐、電烤箱等特大功率電加熱器或存 放易燃、易爆等危險(xiǎn)物品；如有發(fā)現(xiàn)立即通知保衛(wèi)部。4. 客人離店查房時(shí)，要迅速認(rèn)真檢查房內(nèi)被褥、垃圾筒、地毯、窗簾等， 有無余火，煙頭

3、等隱患，如有發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時(shí)進(jìn)行防火處理。5. 愛護(hù)消防設(shè)備和器材，不得隨意挪動(dòng)。消防通道處不得堆放物品阻礙 通道。6. 員工不得將個(gè)人的煙、火柴、打火機(jī)等引火物品帶入工作崗位。如有 發(fā)現(xiàn)按違紀(jì)處理。7. 應(yīng)熟練掌握“二知三會(huì)”即：知報(bào)警電話，知報(bào)警程序，會(huì)自救，會(huì) 滅火，會(huì)疏散客人。做到逐房檢查，防止遺漏，并注意保護(hù)客人財(cái)產(chǎn) 安全。8. 對(duì)于收到或賓客遺留的違禁郵件、報(bào)刊、雜志等物品，員工不得傳閱， 及時(shí)上交酒店保安部?？头坎抗ぷ骼龝?huì)制度一、客房部工作例會(huì)1. 主持人：客務(wù)部經(jīng)理2. 出席人員：部門領(lǐng)班級(jí)（含）以上員工3. 時(shí)間：每周一次4. 主要內(nèi)容：（1）各區(qū)域管理人員簡明扼要匯報(bào)上周工作落實(shí)

4、情況和存在問題。（2）客務(wù)部總監(jiān)對(duì)上周質(zhì)量管理等情況進(jìn)行分析評(píng)估；對(duì)本周出租情 況、重大活動(dòng)進(jìn)行布置。（3）傳達(dá)總經(jīng)理對(duì)客房部工作的指令，布置下周工作和要求。5. 辦公室文員做好例會(huì)記錄以備檢查之用。二、班前和班后例會(huì)1. 主持人：主管或領(lǐng)班2. 出席人員：當(dāng)班員工3. 時(shí)間：上崗前和下班后4. 主要內(nèi)容：（1）班前會(huì)：檢查員工儀容儀表，布置當(dāng)班任務(wù)和分工，交待工作中應(yīng) 注意的事項(xiàng)和要求。（2）班后會(huì)：對(duì)當(dāng)班工作進(jìn)行講評(píng)，表揚(yáng)先進(jìn)，提出問題，激勵(lì)員工進(jìn) 一步做好工作?？头坎胯€匙管理制度 為了嚴(yán)格客房鑰匙的管理，確保飯店及客人的安全，對(duì)客房鑰匙做如 下管理規(guī)定：1. 客房所有鑰匙集中存放于客房部

5、辦公室鑰匙箱內(nèi)。任何人不得隨意攜 帶鑰匙離店。2. 鑰匙箱由客房部辦公室文員負(fù)責(zé)保管。每次交接班需盤點(diǎn)清楚，如發(fā)現(xiàn)遺缺，須立即報(bào)告客務(wù)部總監(jiān)。3. 每日根據(jù)工作需要由客房主管、領(lǐng)班及服務(wù)員來領(lǐng)用客房鑰匙，客房 部辦公室文員進(jìn)行登記，領(lǐng)用人簽收。4. 客房服務(wù)員在工作日志上記錄進(jìn)入與退出每個(gè)房間的具體時(shí)間?？头?服務(wù)員掌握的客房鑰匙不得隨意丟放在工作車上或插在正在打掃的客 房門鎖上，應(yīng)隨身攜帶。5. 客房服務(wù)員在樓面工作時(shí)，如遇自稱忘記帶鑰匙的客人要求代為打開 房間，應(yīng)先驗(yàn)明客人證件，并打電話與前廳部確認(rèn)無誤后再幫助客人 打開房門。絕不能隨意為其打開房門。6. 客房鑰匙的級(jí)別管理：（1） 客人專

6、用客房鑰匙 此鑰匙是在客人入住時(shí)由前臺(tái)員工制作，供客人使用，只能開啟某 一個(gè)房間，不能互相通用。（2） 樓層或區(qū)域通用鑰匙 供客房部領(lǐng)班及服務(wù)員工作之用（制定三級(jí)劃分管理）可以開啟某 一樓層或某個(gè)區(qū)域內(nèi)的客房。（3）客房全通用鑰匙 可以開啟各樓層所有的客房，供客房部副經(jīng)理、樓層主管使用。客房部清潔消毒管理制度1客房部每一位員工應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)消毒程序，嚴(yán)格遵守操作規(guī)程。2. 客房部所有茶具、飲具、衛(wèi)生間潔具，做到每日清潔、消毒。3. 消毒間要保證干凈，非消毒人員禁止入內(nèi)，消毒間的門要保持鎖好。4. 客用床單、枕套、毛巾做到每日更換。5. 對(duì)所有當(dāng)日離店房間，進(jìn)行全面徹底的清潔消毒，如電話、潔具等。6

7、. 客房部員工在自己所轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)害蟲，應(yīng)立即報(bào)告樓層主管。7. 整個(gè)酒店定期進(jìn)行殺蟲工作。8. 管理人員須認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)情況立即上報(bào)客房部。9. 所有管理人員對(duì)下屬員工要進(jìn)行專業(yè)消毒程序培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，不 合格者，不予上崗。10. 如發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定者，將受到嚴(yán)厲處罰?？陀闷钒l(fā)放管理制度1. 部門各崗位需要制定每日工作的合理備量并嚴(yán)格執(zhí)行。2. 每日 16：00 后，各區(qū)域員工根據(jù)客用品消耗的數(shù)量補(bǔ)充崗位備量。3. 每周各管區(qū)領(lǐng)班開出消耗用品的申領(lǐng)單， 由各管區(qū)主管簽字確認(rèn)后， 每 周一交到客房物管，由物管員統(tǒng)計(jì)。4. 物管員根據(jù)客房部物品消耗情況及倉庫庫存量情況， 填寫本周物品申領(lǐng) 單報(bào)客

8、房部經(jīng)理簽字認(rèn)可后報(bào)采購部。5. 物管員到酒店庫房領(lǐng)貨并驗(yàn)收后發(fā)送到各管區(qū)樓層?？陀闷肥褂每刂乒芾碇贫?. 服務(wù)員操作時(shí)嚴(yán)格填寫物品消耗表，各管區(qū)領(lǐng)班做好現(xiàn)場督導(dǎo)和控 制，減少客用品不必要的浪費(fèi)。2. 各管區(qū)領(lǐng)班負(fù)責(zé)本區(qū)域物品的保管及領(lǐng)用、發(fā)放。3. 物管員應(yīng)建立各樓層物品使用和消耗檔案，部門副經(jīng)理每周匯總客 用消耗品數(shù)量，每月 1 日制表報(bào)客務(wù)總監(jiān)。4. 樓層領(lǐng)班根據(jù)樓層一周的消耗量及出租間 / 夜，計(jì)算并控制使用量。5. 每月底，各管區(qū)領(lǐng)班配合物管員盤點(diǎn)本區(qū)域內(nèi)物品。6. 由客房部物管員對(duì)客用品的使用進(jìn)行控制。定期公布各區(qū)域客用品消耗量，施行獎(jiǎng)懲制度酒店客人遺失物品管理制度為保證客人在我店

9、丟失物品的及時(shí)歸還和妥善保存，各部門員工應(yīng)遵 循以下制度：一、公共區(qū)域撿拾到客人的遺失物 在酒店各區(qū)域發(fā)現(xiàn)客人遺失物品應(yīng)立即報(bào)告本部門主管，并由撿拾人 的部門主管將遺失物交至大堂副理處。二、客人遺失 / 遺留物品的登記1. 大堂副理收到在公共區(qū)域客人遺失的物品，將物品名稱、數(shù)量、特征、 撿拾地點(diǎn)、撿拾人和時(shí)間在賓客遺失物品招領(lǐng)表上進(jìn)行登記。2. 大堂副理在對(duì)遺失物的遺失人找尋無結(jié)果或遺失人已離店不能馬上認(rèn) 領(lǐng)，應(yīng)及時(shí)將遺失物品送到客房服務(wù)中心，將賓客遺失物品招領(lǐng)表 與遺失物品放在一起并妥善保管。3. 對(duì)于房間客人的遺留物，清潔該房的員工直接將遺留物交客房服務(wù)中 心，客房服務(wù)中心在遺留物記錄本上

10、進(jìn)行登記。4. 對(duì)現(xiàn)金超過 500元以上，價(jià)值超過 2000 元的物品須交保安部備檔，存 放在前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱內(nèi)，鑰匙由保安部保管。三、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失 / 遺留物的程序 大堂副理通過遺失 / 遺留物的撿拾地點(diǎn)及時(shí)間等信息，查找到遺失 / 遺 留物品的客人后，在客人認(rèn)領(lǐng)遺失物時(shí)應(yīng)遵循以下程序：1. 與客人確認(rèn)遺失物品的名稱、數(shù)量、 特征、撿拾地點(diǎn)及丟失時(shí)間，認(rèn)領(lǐng) 手機(jī)時(shí)要確認(rèn)號(hào)碼、型號(hào)、顏色等。2. 核實(shí)客人所述情況是否屬實(shí)， 請(qǐng)客人出示有效證件， 并留客人有效證件 的復(fù)印件，在賓客遺失物品招領(lǐng)表上簽收。3. 將證件復(fù)印件粘貼在賓客遺失物品招領(lǐng)表上存檔。四、賓客認(rèn)領(lǐng)遺失 / 遺留物1. 認(rèn)領(lǐng)已存

11、客房服務(wù)中心的遺失 / 遺留物，客房服務(wù)中心在接到客人認(rèn)領(lǐng) 失物通知時(shí)，應(yīng)將失物和賓客失物招領(lǐng)表一并送到大堂副理處，大堂 副理按照客人賓客認(rèn)領(lǐng)遺失 / 遺留物的程序執(zhí)行。客房服務(wù)中心在接到客人認(rèn)領(lǐng)失物通知時(shí)， 應(yīng)將失物和賓客失物招領(lǐng)表 一并送到大堂副理處，大堂副理按照客人賓客認(rèn)領(lǐng)遺失 / 遺留物的程序 執(zhí)行。2. 通過電話認(rèn)領(lǐng) 大堂副理經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)后，與客人確認(rèn)認(rèn)領(lǐng)時(shí)間，在客人來酒店之 前將客人遺失物準(zhǔn)備好，客人到店后，按照賓客認(rèn)領(lǐng)遺失 / 遺留物的 程序執(zhí)行。3. 委托他人來店認(rèn)領(lǐng) 委托他人來認(rèn)領(lǐng)失物，須持有委托人親筆簽字的委托書及失主的聯(lián)系 電話，大堂副理應(yīng)核實(shí)被委托人的有效證件并留下被

12、委托人的聯(lián)系方 式，核對(duì)委托人的聯(lián)系電話無誤后， 按賓客認(rèn)領(lǐng)遺失 / 遺留物的程序 執(zhí)行。將賓客失物招領(lǐng)表及委托書合訂在一起存檔。4. 需要通過郵寄送還物品的情況 通過客人所述其遺失 / 遺留物后確定在酒店，需要通過郵寄送還物品， 根據(jù)郵資金額請(qǐng)示客務(wù)總監(jiān)是否由酒店支付，若需由客人承擔(dān)，要先 向客人說明，郵資需客人事先支付，郵局回執(zhí)存檔（ VIP客人遺失/遺 留物除外）。五、對(duì)以下遺失物品不予保存1. 對(duì)于易燃、易爆等危險(xiǎn)品不予保存， 發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即報(bào)告保安部現(xiàn)場處理。2. 對(duì)于食品不予保存， 撿拾者報(bào)大堂副理后暫存本部門 （特殊情況除外） 。六、遺失物品的保管期限及處理1. 價(jià)值低于 100

13、元的遺留物，客房服務(wù)中心保存期為三個(gè)月。2. 價(jià)值高于 100元低于 500 元的遺失物，客房服務(wù)中心保存期為六個(gè)月。3. 價(jià)值高于 500 元的貴重遺失物需要保安部備檔登記，保存期為一年。4. 對(duì)于遺留物超過保存期，在無人認(rèn)領(lǐng)的情況下，客房部提出處理意見， 報(bào)總經(jīng)理審核。客房部辦公室管理制度1夜班領(lǐng)班日志格式（ 1 ） 到崗后查看交接班記錄。（ 2 ） 樓層巡樓情況：看查夜的有關(guān)記錄。（ 3 ） 查辦公室：填寫查辦公室的有關(guān)情況。(4) 值班情況：填寫樓層人員值班的情況報(bào)告。(5) 杯具消毒：填寫夜間檢查杯具消毒情況。(6) 禮品發(fā)放：記錄夜間禮品發(fā)放的份數(shù)。(7) OOC房情況：填寫檢查故

14、障房情況。( 8 ) 夜間巡視：記錄夜間巡樓的時(shí)間。( 9) 其他：記錄一些特殊情況、事項(xiàng)，如：與收銀聯(lián)系有無已結(jié)帳，明 天退房的房間，物品借用情況等。2. 鑰匙交接本的格式( 1 ) 具體日期。( 2 ) 鑰匙所在樓層的編號(hào)。( 3 ) 鑰匙發(fā)放的時(shí)間。( 4 ) 發(fā)放人簽字。( 5 ) 領(lǐng)取人簽字：在對(duì)應(yīng)領(lǐng)取樓層的位置上簽字。( 6 ) 回收時(shí)間：夜班交還鑰匙時(shí)間。( 7) 送還人簽字。( 8 ) 接收人簽字。3遺留物品記錄本的項(xiàng)目 遺留物品記錄本是記錄客人遺留、遺棄物品和客人領(lǐng)取情況的交接日 志，項(xiàng)目如下。( 1)遺留物品發(fā)現(xiàn)的時(shí)間。( 2)遺 留物品所在房號(hào)。( 3)遺 留物品的內(nèi)容。

15、( 4)通過電腦查出遺留物品客人的姓名、國籍。( 5)發(fā)現(xiàn)人簽字。(6)客人認(rèn)領(lǐng)的時(shí)間 ( 客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，要認(rèn)真核實(shí) )。(7)客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)的簽字和證件號(hào)碼 ( 電話號(hào)碼 ) 。( 8)發(fā)放人簽字。4電話記錄的項(xiàng)目( 1 )接電話的時(shí)間。( 2 )打電話的部門。( 3 )接聽電話人的簽字。( 4 )電話內(nèi)容。( 5 )轉(zhuǎn)達(dá)電話內(nèi)容的部門?！八钠贰惫芾碇贫取八钠贰敝福哼z留品、貴重品、廢舊品及客人贈(zèng)送品1遺留物品（1）員工發(fā)現(xiàn)客人遺留在房間的物品，要在第一時(shí)間內(nèi)打電話到前臺(tái)尋 找客人，如客人已走，要馬上通知客房服務(wù)中心并將物品交由客房 服務(wù)中心處理。（2）客房服務(wù)中心按遺留物品記錄本的格式認(rèn)真填寫有關(guān)

16、記錄。（3）遺留貴重物品要上交保安部。（4）客人認(rèn)領(lǐng)時(shí)，認(rèn)真履行交接手續(xù)。2貴重品登記、認(rèn)領(lǐng)同上。3廢舊品各樓層廢舊品由樓層服務(wù)員代辦回收 （ 除肥皂、拖鞋等有用物品 ）所得 費(fèi)用上交酒店。4贈(zèng)送品 員工應(yīng)婉言謝絕賓客贈(zèng)送的禮品，一旦收下，要馬上交給服務(wù)中心， 由服務(wù)中心登記做出處理?？头坎繕菍硬疾莨芾碇贫?. 確定樓層布草周轉(zhuǎn)數(shù)目，存放在樓層周轉(zhuǎn)庫內(nèi)。2. 樓層每天使用時(shí)，要記清數(shù)目。3. 布草房送布草，樓層服務(wù)員接收時(shí)要點(diǎn)清數(shù)目。4. 樓層各班次要互相交接，發(fā)現(xiàn)丟失，由責(zé)任者照價(jià)賠償。5. 辦公室統(tǒng)計(jì)員、倉庫保管員每月盤點(diǎn)一次，發(fā)現(xiàn)短缺，責(zé)任者照價(jià)賠 償。6. 每周日下午各段主管對(duì)所管轄區(qū)

17、域布草進(jìn)行盤點(diǎn)。布草管理制度1. 確定洗衣房周轉(zhuǎn)數(shù)目。2. 每天上樓收發(fā)時(shí)，方法同上。3. 每月盤點(diǎn)一次，發(fā)現(xiàn)短缺，由責(zé)任者照價(jià)賠償。4. 報(bào)廢布草必須履行手續(xù)。（1）月終由布草房保管員根據(jù)布草的自然老化，人為破損，污染等情況 呈報(bào)申請(qǐng)報(bào)告。（2）辦公室核實(shí)。（3）客務(wù)總監(jiān)批準(zhǔn)。（ 4） 由辦公室統(tǒng)計(jì)和布草房保管員蓋報(bào)廢專章。固定資產(chǎn)物品管理制度1. 客房部固定資產(chǎn)由客房統(tǒng)計(jì)員分類、入帳專管，聯(lián)系計(jì)劃財(cái)務(wù)部辦理 交接手續(xù)，注冊(cè)登記，與公司帳目一致。2. 固定資產(chǎn)擺放按酒店統(tǒng)一規(guī)格。3. 每個(gè)房間的固定資產(chǎn)統(tǒng)一備齊， 機(jī)動(dòng)資產(chǎn)由統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)保管記錄種類、 數(shù)量、調(diào)動(dòng)去向等。4. 客人要求加減房內(nèi)固

18、定資產(chǎn)設(shè)施時(shí)，經(jīng)主管同意，由統(tǒng)計(jì)員落實(shí)并做 帳面反映，任何人無權(quán)私自改變、增減固定資產(chǎn)。5. 固定資產(chǎn)的使用，應(yīng)嚴(yán)格遵守維修使用年限，對(duì)使用期不能使用的， 由統(tǒng)計(jì)員聯(lián)系計(jì)劃財(cái)務(wù)部辦理有關(guān)手續(xù)，并補(bǔ)充做帳面反映。6. 固定資產(chǎn)的遺失、損壞，將按照公司有關(guān)規(guī)定報(bào)部門經(jīng)理，由統(tǒng)計(jì)員 協(xié)助主管辦理索賠交涉手續(xù)，并進(jìn)行相應(yīng)的帳務(wù)處理。7. 每半年核對(duì)一次固定資產(chǎn)。8.1.2.3.4.5.6.1.2.3.4.5.6.7.8.9.各級(jí)管理人員和服務(wù)人員，在日常工作中要注意檢查，注意保養(yǎng)。低值易耗品管理制度低值易耗品的保管包括辦公室倉庫和樓層流轉(zhuǎn)庫兩部分。保管員每天檢查總庫存， 根據(jù)定額計(jì)算出實(shí)際庫存數(shù)與定額

19、的差數(shù)， 由 統(tǒng)計(jì)員領(lǐng)回足夠數(shù)，并進(jìn)行帳務(wù)處理。每周一（ 或周三 ）發(fā)放物品一次，保證樓層一周的工作量。每周的物品領(lǐng)用由樓層庫管員統(tǒng)一掌握， 根據(jù)該樓層的住客情況， 填寫 物品領(lǐng)用表領(lǐng)取。月底由倉庫保管員算出 1個(gè)月來各樓層物品消耗，并根據(jù)該樓層的住客 情況掌握各層物品的消耗情況，計(jì)算消耗率?？头績?nèi)低值易耗品的種類、數(shù)量、規(guī)格按照客房部 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?？头坎繕菍庸ぷ靼踩芾碇贫?工作過程中，如果受傷，立即通知領(lǐng)班，不要耽擱，你會(huì)被送去酒店醫(yī) 務(wù)室。受傷一定要通知主管，不管傷勢輕重。 確保你明白分配的工作，并懂得怎樣安全工作，如有任何疑問，應(yīng)請(qǐng)教 你的主管。 如發(fā)現(xiàn)設(shè)備或機(jī)器有損壞或破損，立即報(bào)

20、告，報(bào)告任何你看到的問題， 如破洞的地板，很滑的樓梯、地板，燒壞的燈泡，有危險(xiǎn)的梯子或工具 等。 幫助新員工怎樣安全有效的工作，如果你發(fā)現(xiàn)任何情況，立即報(bào)告，提 前保養(yǎng)會(huì)防止意外的發(fā)生。 用梯子做高處的工作，不要用其他東西代替，如椅子、盒子或桌子，不 要站在浴盆或面盆的邊沿做高處的工作。工作時(shí)穿著安全、 舒適的衣服和鞋子， 不跟腳的鞋子或不合適的衣服容 易造成意外。學(xué)習(xí)怎樣抬東西，抬東西時(shí)要腿部用力，而不是腰部用力。保持后背挺 直，用半蹲姿勢，頭部直沖著你要抬的物品，將物品用胳膊和腿的力量 抬起。除非有人幫你，一個(gè)人不要抬太重的東西。 如果房間黑，進(jìn)屋要先開燈，濕手不要?jiǎng)娱_關(guān)，那樣容易觸電。

21、不要用手拾破杯子、刀片或鋒利的東西，用掃帚和簸箕，將垃圾桶內(nèi)的 垃圾倒在攤開的報(bào)紙上，小心收起來。不要將手伸入垃圾桶內(nèi)，試圖將 垃圾拿出。10. 將工作桶、地板擦、掃帚及清潔用具放在安全的地方，不能將它們丟 置在走廊、過道、樓梯或放在任何擋道的地方。11. 小心放好吸塵器，以免過路的客人或員工將它碰倒。12. 如發(fā)現(xiàn)房間有家具或設(shè)備損壞，立即報(bào)告。仔細(xì)檢查家具有無裂縫， 及時(shí)報(bào)告破碎或有裂縫的玻璃架子。13. 如果用手動(dòng)工具，確保它們完好，鋒利和安全的工具會(huì)節(jié)省時(shí)間和精 力，盡量避免意外發(fā)生，不要用鈍的、破損的工具。14. 走路要仔細(xì)，當(dāng)你上下樓時(shí)，扶好欄桿，不要跑動(dòng)。如果在樓梯或斜 坡上發(fā)現(xiàn)

22、有水、油或其他滑的東西，立即報(bào)告并及時(shí)清理掉，你的周全 考慮會(huì)避免意外發(fā)生。15. 保持走廊和過道暢通，無機(jī)器或散亂物品阻塞。路也是走的，而無需 翻越而過，防火通道的門必須永遠(yuǎn)保持暢通。16. 如果將物品堆積在架子上，不要超重。堆積在架子上的東西不能超過 離天花板 18 寸。17. 注意“請(qǐng)勿吸煙”的標(biāo)志，它們是保護(hù)你和他人的安全，不要隨地亂 扔煙頭，將它們?nèi)尤霟煾住?8. 我們需要你個(gè)人安全保障的協(xié)助，請(qǐng)記住一個(gè)好的員工是一個(gè)時(shí)時(shí)注 意安全的員工?？头坎繕菍庸ぷ靼踩芾碇贫?. 當(dāng)遇到陌生人時(shí)： 禮貌詢問客人有什么需要，小心跟著陌生人，直到他找到他的朋友 或碰到了主管，通知主管和保安部。2.

23、 當(dāng)你正在做房時(shí)，有可疑人進(jìn)入房間，你應(yīng)該：a) 根據(jù)工作單位查客人姓名；b) 客氣地問客人名字，并要鑰匙，將鑰匙在門上試一下，確保鑰匙是 此房間的；c) 如果客人不能重復(fù)上述證明，看著客人，直到他找到他的朋友或遇 見主管，及時(shí)通知保安人員。3. 萬能鑰匙必須時(shí)時(shí)帶在身上。4. 不能為陌生人開門。5. 自己簽領(lǐng)鑰匙，不能替別人代簽。6. 當(dāng)做房時(shí)發(fā)現(xiàn)貴重物品(如現(xiàn)金、旅行支票、手表、相機(jī)和首飾)，及 時(shí)通知主管并在工作單上做記錄。7. 客人退房時(shí)，服務(wù)員需認(rèn)真查房，如有任何丟失，通知領(lǐng)班和文員。8. 客人退房后，發(fā)現(xiàn)有重要物品遺留在房間：a) 通知辦公室，與前臺(tái)或禮賓部聯(lián)系，詢問客人是否還在酒

24、店，我們 必須將貴重物品還給客人；b) 執(zhí)行酒店相關(guān)遺留物品處理程序的規(guī)定。9. 當(dāng)有不速之客到客人房間：a) 在工作單上記下來人員出入房間的時(shí)間；b) 通知領(lǐng)班。10. 當(dāng)電力沒有時(shí)：a) 呆在出事地點(diǎn)；b) 執(zhí)行酒店相關(guān)規(guī)定。11. 如果水出現(xiàn)問題：a) 呆在出事地點(diǎn)；b) 盡力的幫助客人；c) 如果不能處理及時(shí)向領(lǐng)班、辦公室報(bào)告。12. 不要吃客人的水果和食品。13. 離開房間前，必須仔細(xì)檢查房間的門鎖是否已經(jīng)鎖好。14. 門鎖不能自動(dòng)關(guān)閉，要及時(shí)報(bào)修或通知主管。客房工服管理制度員工的工服，是體現(xiàn)酒店工作人員精神面貌的重要標(biāo)志之一。工服的 好壞將直接影響酒店的形象。為了搞好經(jīng)營，嚴(yán)明紀(jì)律

25、，做如下規(guī)定：1. 員工的工作制服是酒店根據(jù)不同部門、 不同崗位統(tǒng)一制定的， 員工不能 私自更換。2. 員工工服可按規(guī)定送工服房洗滌。3. 酒店工服房，負(fù)責(zé)收、洗員工工服。4. 新員工入店，必須持有酒店發(fā)放的有關(guān)憑據(jù)，方能領(lǐng)取工服。5. 以下情況員工可以從工服室暫借工服：a) 因忘記帶更衣柜鑰匙，不能著工服上崗者，員工要持有部門經(jīng)理或 部門負(fù)責(zé)人批條，并在借領(lǐng)本上簽字，第二天必須還工服。b) 員工臨時(shí)到其他崗位幫忙，由部門出示說明，員工要在借領(lǐng)本上簽 字，并交回舊工服，待將暫借工服交回后，方可取回原工服。6. 所有員工的襯衫、工服，冬天每周清洗 1 次，夏天每周清洗 2 次。7. 員工換洗工服

26、時(shí)，要以臟換凈，不交臟工服的，工服室員工有權(quán)拒絕發(fā) 放干凈工服。8. 員工要對(duì)自己保存的一套工服負(fù)責(zé)，由于不愛護(hù)工服，造成工服過臟， 工服室員工有權(quán)拒絕接收。 造成非正常損壞或丟失， 要按有關(guān)規(guī)定予以 賠償，正常損壞的工服，工服室將上報(bào)部門解決。9. 正常損壞的工服，由工服室按規(guī)定手續(xù)報(bào)損，并補(bǔ)充新工服，員工本人 無權(quán)私自要求更新工服。10. 工服室保證提供干凈、平整的工服，開線、掉扣的工服要在發(fā)放 給員工前修補(bǔ)好。11. 員工無特殊情況，不準(zhǔn)穿著工服出酒店，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴(yán)肅處理。12. 員工應(yīng)自覺遵守工服洗滌規(guī)定，如有特殊情況馬上申報(bào)解決。13. 違反此項(xiàng)規(guī)定的員工，工服室將上報(bào)相關(guān)部門給予嚴(yán)

27、肅處理?？头坎繉?duì)講機(jī)管理標(biāo)準(zhǔn)對(duì)講機(jī)屬傳遞信息的重要工具，為了讓大家在工作中能更好地將星級(jí) 酒店的服務(wù)水平體現(xiàn)出來，使我們的工作與管理同步，特將客房部對(duì)講機(jī) 的使用規(guī)范如下，請(qǐng)各員工嚴(yán)格遵守：1. 對(duì)講機(jī)在領(lǐng)用時(shí)必須檢查，A:電量；B:使用是否正常；C:機(jī)身是否 完好；檢查完畢，簽字認(rèn)可。2. 客房部對(duì)講機(jī)使用第 2頻道，在接待 VIP 時(shí)，提供服務(wù)的人員必須使用 耳機(jī)。3 正常服務(wù)中沒使用耳機(jī)時(shí)，對(duì)講機(jī)音量要調(diào)到適中，特別是在對(duì)客服務(wù) 時(shí)，一定要注意，盡量避免當(dāng)客人的面使用對(duì)講機(jī)處理問題。4. 對(duì)講機(jī)使用中如發(fā)現(xiàn)損壞、通訊失靈時(shí)，應(yīng)立即將有問題的機(jī)子送到房 務(wù)中心并將情況反饋給當(dāng)值人員。5.

28、使用者必須將對(duì)講機(jī)隨身攜帶，不得亂丟、亂放或隨意轉(zhuǎn)借它人。6. 使用對(duì)講機(jī)講通話前，先想好要說話的內(nèi)容t再按住通話鍵t開始講話t結(jié)束，放開通話鍵。7. 通話時(shí)語言要規(guī)范，使用敬語，不講方言，通話簡明扼要，不準(zhǔn)長時(shí)間 占用頻道，與工作無關(guān)的事項(xiàng)嚴(yán)禁使用對(duì)講機(jī)。8. 對(duì)講機(jī)歸還時(shí)，必須當(dāng)面交清，并簽字記錄。9. 對(duì)講機(jī)統(tǒng)一由房務(wù)中心進(jìn)行保管，歸還后應(yīng)立即沖電，以保證下次領(lǐng)用 時(shí)電量充足。10. 行使“誰使用、誰負(fù)責(zé)，誰損壞、丟失，誰賠償”的方針政策。儀容儀表一、? 儀容儀表的概念 儀表：即人的外表，一般來說包括人的容貌、服飾、人個(gè)衛(wèi)生和姿態(tài)等 方面；儀容：主要指人的容貌，是儀表的重要組成部分。二、

29、? 儀容儀表的具體要求中國素有“禮儀這邦”的美稱，有著自己優(yōu)良的歷史文化傳統(tǒng)及道德 規(guī)范，現(xiàn)代社會(huì)里又融合了國際禮儀的精髓，所以中國禮儀世界范圍內(nèi)也 引起了足夠的重視。為了更好地提供周到個(gè)性的服務(wù)，做到彬彬有禮待客 至上。首先應(yīng)從自身的儀容儀表做起，來提高酒店的服務(wù)質(zhì)量。1、工裝 、平整清潔，經(jīng)常清洗； 、熨燙平整，無破損，無污漬； 、整齊大方，流露出自豪感； 、不依個(gè)人喜好而修改制服； 、領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)佩帶位置正確自然美觀； 、銘牌佩帶在左胸前； 、著裝整體自然，衣領(lǐng)、袖口、衣擺、扣子、褲腰、褲邊、皮鞋等清潔整齊 、男員工襪子應(yīng)是深色，女員工襪子應(yīng)是肉色（絲襪平時(shí)應(yīng)注意掛絲）； 、擦亮工鞋，無異

30、味； 、站在鏡子前看穿著是否得體。2、頭發(fā) 、梳理整齊，無頭皮屑，無異味，無其它染色； 、男員工頭發(fā)前不遮眉，側(cè)不過耳，后不及領(lǐng)，應(yīng)適當(dāng)做定型處理使人看起來更精神； 、女員工頭發(fā)留海不遮眉，不留新潮、怪異的發(fā)型，頭過肩應(yīng)使用酒店 統(tǒng)一發(fā)放的發(fā)網(wǎng)盤起。3、妝容 、自然的淡妝包括：眼影、眉毛、口紅、腮紅、及接近膚色的粉底； 、干凈、清爽無油膩的外表； 、干凈及修剪整齊的指甲，允許使用無色指甲油； 、牙齒潔白，口腔清新無異味（上班前不應(yīng)吃帶有刺激性的食物，如：大蒜、洋蔥、韭菜等） 、只能佩帶手表和一枚結(jié)婚接戒子，不佩帶其它飾物； 、不噴灑刺鼻的香水，身體無異味。服務(wù)行業(yè)人業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生應(yīng)做到“四勤”

31、即：勤剪指甲，勤洗澡，勤 換衣服，勤理發(fā)。三、? 儀態(tài)舉止的規(guī)范 儀態(tài)：是指在你身體不適或遇到牢騷滿腹的人時(shí)所保持的一種高貴的 自律行為。站姿1、上身挺直、收腹、直腰雙肩平齊、雙臂自然下垂、兩眼平視前方、下 顎微收，面帶笑容；2、兩腳靠攏、身體重心落于兩腳之間、腳成“V字型站立。女子可成“T” 字型站立（丁字步） ，男子可雙腳與肩同寬， 左手在身后抓住右手手腕， 成跨立姿站立。坐姿1、上身保持正直，兩腿自然彎曲，雙腳齊平，雙膝并攏，坐在椅面的三 分之一處為宜，落坐時(shí)應(yīng)輕緩，不翹二郎腿、抖腿，不左顧右盼、東拉 西扯；2、男子雙腿可稍分開與肩同寬，雙手平放于膝上或?qū)⑿”燮椒庞诜鍪稚希?、女子入座時(shí)

32、應(yīng)撫裙擺，確保裙子平整再坐下，雙膝并攏或交叉，做到 自然美觀。走姿1、行走時(shí)上身正直、抬頭挺胸、雙肩平穩(wěn)、擺臂自然、兩眼平視，能留 意到周圍的事情，充分顯示自信的魅力；2、腳步敏捷，步伐輕盈。不大搖大擺、左搖右晃，不將手插在口袋，兩人行走時(shí)不拉手，不勾肩搭背，多人不要橫排行走。見到客人主動(dòng)打招呼，行走靠右，遇急事可加快步伐，如需超過客人時(shí)應(yīng)微笑致歉，不可 慌張奔跑；3、使用電梯時(shí)，在無專人按電梯時(shí)，應(yīng)“先進(jìn)后出”控制電梯，無專人 時(shí)應(yīng)“后進(jìn)后出”照顧進(jìn)出電梯的客人。蹲姿1、在撿拾物品或給予客人幫助時(shí)會(huì)用到蹲姿，分為半蹲式和半跪式， 在下蹲時(shí)應(yīng)注意不要突然下蹲，不要毫無掩飾地下蹲，由其是穿短裙的

33、女 士；3、上身保持正直，輕快敏捷地下蹲；4、注意周圍的人或環(huán)境，確定是否要蹲下。手勢1、面向客人指引方向時(shí)，五指并攏、手心微向上指向目標(biāo)，手勢應(yīng)利落；2、遞送物品時(shí)應(yīng)雙手遞接，主動(dòng)遞送到對(duì)方手上；3、遞接名片時(shí)應(yīng)雙手將名片字面朝對(duì)主遞給對(duì)方，并報(bào)上姓名。接名片 時(shí)應(yīng)雙手接過并迅速看一遍。4、握手時(shí)，通常站立在距對(duì)方約一步遠(yuǎn)的地方，伸出右手上身稍向前傾， 四指并攏拇指張開，微微抖動(dòng)三四次，雙目注視對(duì)方，微笑致意（一般 由主人、老者、身份高者、女士先伸手）。四、? 微笑 微笑是自信的象征，是禮儀修養(yǎng)的充分體現(xiàn)，是友好的表現(xiàn)。練習(xí)1、念“一”字，練習(xí)時(shí)要使臉部肌肉向上提，口里念“一”音，用力提 高

34、口角兩端，注意下顎不要往上頂；2、眼口結(jié)合用眼睛微笑，“笑瞇瞇”從字面上我們可以看出，眼睛笑的 形狀是瞇瞇的；3、笑與語言的結(jié)合，常用“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語。酒店員工在接待客人時(shí)，如果笑臉相迎、彬彬有禮、那么生意成功的 可能性就大。這就告訴我們，誠招天下客，客從笑中來。微笑是最能打動(dòng) 客人心弦的美好的語言之一。當(dāng)然，笑也要掌握分寸，不注意場合發(fā)出笑 聲會(huì)使對(duì)方感到疑惑，甚至認(rèn)為你是在取笑他。這顯然很失禮，所以我們 應(yīng)該更好地運(yùn)用微笑的魅力為工作帶來深動(dòng)的肢體語言。 ?五、? 與人交談時(shí)的注意事項(xiàng) 世界著名科學(xué)家富蘭克林說過：一個(gè)好的習(xí)慣比存在銀行里的一筆 錢，不斷地收到利息；一個(gè)壞的

35、習(xí)慣好比欠了一筆債，是要不斷付出利息 的。這句話講得很有道理，在生活與交際中保持良好的生活習(xí)慣是很有必 要的。我們要將儀表養(yǎng)成良好的習(xí)慣，表現(xiàn)出最佳形象。與人相處、交談 時(shí)應(yīng)意到如下幾點(diǎn)：1、不要總是摸后腦勺，這會(huì)讓人覺得你不成熟，沒有社會(huì)經(jīng)驗(yàn)；2、在交談時(shí)不要把玩手上的東西，這樣會(huì)被認(rèn)為是不尊重的行為，有些 人講話時(shí)總是喜歡拍打?qū)Ψ絹硪鹱⒁猓?其實(shí)這種動(dòng)作很輕浮很令對(duì)方 反感；3、坐著時(shí)不要抖腳或兩條腿不停地?cái)[動(dòng)，特別是腳尖不停地打著節(jié)奏， 這會(huì)使人對(duì)你主生很高傲、 不可接近的感受， 同時(shí)也被為是一種缺乏社 會(huì)修養(yǎng)的行為，讓人反感；4、避免做臉部動(dòng)作，無論是坐著、站立或是與人交談時(shí)，不能當(dāng)

36、作客人 的面或背著做鬼臉、挖鼻子、掏耳朵等不雅動(dòng)作。這樣會(huì)被人認(rèn)為心神 不寧，處于某種不安的狀態(tài)；5、講話時(shí)舉止應(yīng)大方，不要越講越往對(duì)方靠近，有時(shí)甚至與對(duì)方身體接 觸到，或與對(duì)方交談時(shí)距離越來越遠(yuǎn)， 當(dāng)對(duì)方一有不同意見時(shí)就搖頭晃 腦，會(huì)使人誤認(rèn)為你很不友好，這顯然是違反了社會(huì)交往禮儀的原則， 非常的不禮貌。 靠得太近或離得太遠(yuǎn)都是不要取的， 如果靠得太近稍有 不甚就可能把口沫濺到別人臉上， 如果對(duì)方是異性這樣就會(huì)引起對(duì)方的 戒備；6、不要過分地關(guān)心別人的信息，由其是一此別人不愿意透露的信息，更 不能到處打聽，會(huì)讓對(duì)方對(duì)你不滿；7、不要交談時(shí)不要過多表現(xiàn)自己的想法，在人多的情況下不要什么事都 以

37、自己為中心， 又打手勢又指揮別人， 甚至用手拍拍說話人讓自己先說， 都是不禮貌的；8、在交談時(shí)不要談別人忌諱的事情，每個(gè)人都有自己的生活方式，喜歡 與忌諱的事情自然也有， 對(duì)別人忌諱的話題要自然地避開， 不經(jīng)意間觸 范了要馬上回避并致歉；9、交談時(shí)不要只顧自己的歡點(diǎn)與話題，完全不在意對(duì)方的感受，不管其 喜不喜歡一味的推崇自己的觀點(diǎn)，像放機(jī)關(guān)槍一樣不給對(duì)方說話的機(jī) 會(huì)，這會(huì)讓人討厭而且讓人認(rèn)為蠻不講理；10、? 在與人交談時(shí)不要隨意打斷別人搶話題，還沒有等人說到點(diǎn)子上就 把別人的話題打斷， 這樣往往容易打斷別人的思路。 不同的人有不同的 表達(dá)方式，有人先講觀點(diǎn)再論證，但有的人更喜歡先論證再引出觀

38、點(diǎn)， 所以我們應(yīng)該先聽人把話說完再發(fā)表自己的觀點(diǎn)；11、? 交談時(shí)不要輕率地下斷言，雙方交談的問題較為復(fù)查，各自都有一 定的想法時(shí)， 先聽對(duì)方所談問題的觀點(diǎn)看看對(duì)方反應(yīng)， 再闡述自己的觀 點(diǎn)和解釋，不能還沒等對(duì)方說完就為對(duì)方的觀點(diǎn)下定論， 這樣是不對(duì)的， 不尊重別人的。六、? 禮貌用語 酒店服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對(duì)客人表示 友善和尊重的禮貌用語方式?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有不少服務(wù)員沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù) 用語的交際、服務(wù)和創(chuàng)效功能的重要性，在為客人服務(wù)時(shí)沒有服務(wù)用語， 結(jié)果被人稱為“啞巴服務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。1、? 服務(wù)用語的要素 、以賓客為中心在服務(wù)過程中要將

39、賓客的需求放在第一位 、熱情誠懇的態(tài)度熱愛本職工作： “言為心聲”只有我們做到做一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，服務(wù)態(tài)度才能 做到誠懇，服務(wù)用語才能悅耳入心。設(shè)身處地為賓客著想：我們熱誠待遇客，要學(xué)會(huì)將心比心，常常假設(shè)自己是一位顧客來提醒 自己。敢于挑戰(zhàn)： 敢干為挑剔的賓客服務(wù)，這是對(duì)自己態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。 、精確通俗的用語精確有效： 要求語句精練、語義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭得當(dāng)，不要說空話、廢話。通俗易懂：表達(dá)自己觀點(diǎn)時(shí)盡量不要使用難懂的名詞術(shù)語，特別是介紹商品時(shí)更 要把話說得易懂、易了解。比如：一杯水有多少毫升，我們就不能說是多 少加侖或是多少磅。 、清晰柔和的表達(dá)方式禮貌語言的準(zhǔn)則：得體、慷慨、謙遜、

40、贊譽(yù)、一致、同情，語氣柔和 清晰，語迅適中，語音洪亮自信。2、? 常用禮貌用語十字文明用語：“您好” “請(qǐng)” “謝謝” “對(duì)不起” “再見”，這是旅游飯店從 業(yè)人員必須掌握的常用語言。稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。 歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝您入住 愉快等。問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好等。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎 下次光臨。道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了、失禮了等。 道謝語：謝謝、非常感謝、麻煩了等 答應(yīng)語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)

41、系、這是我應(yīng)該做的征詢語：請(qǐng)問您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我?guī)兔幔€有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。禮貌常用詞：初次見面說：久仰等侯客人說：恭候客人到來說：光臨起身離開說：告辭請(qǐng)人勿送說：留步求人解答說：請(qǐng)問向人祝賀說：恭喜贊人見解說：高見請(qǐng)人幫忙說：勞駕托人辦事說：拜托麻煩別人說：打擾物歸原主說：奉還請(qǐng)人諒解說：包涵這些禮貌用語使用廣泛，成為尊重他人和表示敬意的固定用語，我們 應(yīng)該好好掌握。3、電話禮儀 、接電話時(shí)響鈴三聲內(nèi)接聽，問好并報(bào)出自己的部門和姓名； 、接打電話時(shí)應(yīng)盡可能地簡單地講清楚事情，并對(duì)重要的信息進(jìn)行重復(fù)確認(rèn) 、準(zhǔn)備好紙筆，隨時(shí)記錄重要的信息； 、掛電話前應(yīng)確定對(duì)方

42、傳遞的信息，并再次詢問是否有其它事情須要幫忙，待對(duì)方掛線后再用手按住杈簧； 例：電話鈴響起，三聲內(nèi)拿起聽筒并說：“早上/下午/晚上好，XX部門，很高興為您服務(wù)?！贝_認(rèn)時(shí)：“再次與您核對(duì)一下，請(qǐng)問是XX情事，需要與XX聯(lián)系， 電話是：XXXX嗎”結(jié)束時(shí)：“您是XX房間，我會(huì)盡快給您回電，請(qǐng)問還有其它需要幫 忙的嗎，好的感謝您的來電再見”。（上述正文歡迎提出寶貴意見）客房交班管理制度1、當(dāng)班人員必須提前 10 分鐘到崗簽到進(jìn)行交接工作2、每日班后按規(guī)定填寫交接單注明日期、班次、當(dāng)班人、接班具體內(nèi)容3、填寫時(shí)字跡清楚語言簡練重點(diǎn)事項(xiàng)突出4、重要內(nèi)容或事項(xiàng)在填寫交班時(shí)要交待清楚、明確5、要標(biāo)出特殊客人

43、特別需要的事項(xiàng)并記錄客人投訴及處理的全過程6、注意尚未完成和有待完成的事項(xiàng)下一班次繼續(xù)跟辦直至解決7、根據(jù)客房出租狀況記錄走房、在住房情況進(jìn)行房間整理。8、要注明維修房的原因清點(diǎn)物品要準(zhǔn)確無誤9、無人接班不能離崗要上報(bào)領(lǐng)班等待部門安排其他人員接班后方可下 班。10、早班接夜班前要對(duì)夜班工作檢查合格后方可簽字以后班次依此類推。11、經(jīng)理檢查工作后要簽字確認(rèn)。客房部一、禮貌禮節(jié)：1、當(dāng)班期間不按規(guī)定著工裝，工裝不整潔、有破損、有污漬；2、個(gè)人衛(wèi)生：當(dāng)班時(shí)牙齒不清潔、面部有污痕、身體有異味、手指甲 過長。當(dāng)班期間男生留胡須、女生不搽口紅；3、當(dāng)班期間不按照規(guī)定要求站立或；4、當(dāng)班期間在賓客面前有小動(dòng)

44、作、不規(guī)范行為；5、上班不佩戴工號(hào)牌或上、下班不走指定通道；6、上班期間態(tài)度不認(rèn)真，不在工作狀態(tài)、串崗、脫崗；7、上班期間不使用標(biāo)準(zhǔn)語言，做與工作無關(guān)事宜；8、在酒店客用場所吸煙、在賓客面前打哈欠、抓耳、搔癢、掏鼻孔。二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：1、對(duì)客人不禮貌、不微笑、無禮貌語言；2、不理睬客人，站姿不規(guī)范，工作無責(zé)任心等；3、不按照標(biāo)準(zhǔn)擺放物品、用品，漏放物品者；4、沒，主動(dòng)性差；5、與客人爭吵，說話粗魯；6、服務(wù)不及時(shí)者。三、勞動(dòng)紀(jì)律：1除按照考核執(zhí)行外，凡遲到、早退未經(jīng)允許私自下班者；2、工作時(shí)間按無事串崗、打瞌睡、打堆閑聊；3、工作時(shí)間按在公共場所或崗位上發(fā)生糾紛、鬧不團(tuán)結(jié)者；4、工作中遇事相互推

45、委，工作散漫、不認(rèn)真、粗心大意，有無拖時(shí)現(xiàn)象;5、上班時(shí)間打私人電話、看書、報(bào)、聽音樂、打游戲、吃東西等；6、不服從分配，頂撞上級(jí)；7、在發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞，不及時(shí)報(bào)修工程維修，修好后不驗(yàn)收；8、上班吹牛、聊天、干私活；9、工作時(shí)間未保持工作狀態(tài)；10、上、下班遲到、早退五分鐘內(nèi)。11未經(jīng)允許擅自使用客用設(shè)施，擅自將私人物品帶入工作場所。如出現(xiàn)以上現(xiàn)象，每條處罰5元一50元不等。視情況輕、重而定。四、衛(wèi)生質(zhì)量：1房門部份1門鈴是否有異聲、請(qǐng)勿打擾燈是否正常、無破損、無污跡；2門號(hào)號(hào)牌是否松動(dòng)、表面是否光亮，字跡是否清晰、無破損、無污跡；3閉門器是否正常、門鎖開啟是否正常、保險(xiǎn)舌有無丟失、無

46、破損、無污 跡；4門活頁是否正常、門框、門面是否干凈、無破損、無污跡；5. 防盜扣是否松動(dòng)、是否正常、無破損、無污跡；6. 窺視鏡、火警疏散圖是否完好、無破損、無污跡；7. 送餐牌是否在位、無破損、無污跡；2、廊道部份1. 廊燈、全身鏡是否完好，光亮、干凈；2. 請(qǐng)勿打擾、請(qǐng)即打掃開關(guān)是否正常，其它開關(guān)是否正常；3. 大理石地面是否有積塵、雜物、毛發(fā)；4）空調(diào)是否發(fā)出噪音、隔塵網(wǎng)是否有積塵、新風(fēng)濾網(wǎng)是否關(guān)閉、有無積 塵；5）空調(diào)風(fēng)檔是否調(diào)至最低檔、溫度是否調(diào)至 22 C處；6、衣柜部份1）衣柜內(nèi)外壁是否干凈、合葉是否完好、無積塵；2）衣柜門推拉開關(guān)是否正常、衣柜燈是否正常；3）掛衣桿是否有積塵、是否完好；4）西服架4只、裙架4只、褲架4只是否均按要求擺放到位；5）浴衣是否按要求擺放、是否干凈、無異味；6）洗衣袋、洗衣單是否按要求整齊擺放、無破損、無污跡、無劃痕；7）衣刷是否干凈、有無沾上毛絲質(zhì)等雜物；8）衣柜內(nèi)鞋筐、擦鞋布、拖鞋是否擺好整齊、鞋筐是否有積塵；9）鞋拔是否完好；10）保險(xiǎn)柜是否完好、有效，無積塵。服務(wù)中心管理制度1.迅速為客人提供各項(xiàng)服務(wù)。2保持與其它部門的聯(lián)系，傳送有表格和報(bào)告，執(zhí)行房卡的領(lǐng)用制 度、簽到制度。3. 對(duì)客借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回。4. 保管種種設(shè)備和用具，并編寫建檔，定期清點(diǎn)。5. 隨時(shí)掌握房態(tài)，準(zhǔn)確無誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系。 遇有特