辦公大樓星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)匯總

1、辦公大樓星級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一）、綜合管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)級別序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（要求）備注五級1服務(wù)中心設(shè)置（1）大廈內(nèi)設(shè)置物業(yè)服務(wù)中心。（2）辦公場所整潔有序，有專門的客戶接待區(qū)域。（3）配置辦公家具、電話、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、電腦、打印機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等辦公設(shè)施及辦公用品。2管理人員要求（1）項(xiàng)目經(jīng)理有物業(yè)經(jīng)理上崗證，有二年以上經(jīng)理任職經(jīng)歷。（2）管理人員服裝統(tǒng)一，掛牌上崗，儀表整潔規(guī)范。3服務(wù)時(shí)間周一至周日每天工作期間（ 8:00-17:00 ）在服務(wù)中心進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，并提供服務(wù)。4日常管理與服務(wù)（1）服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范要求。（2）工作期間受理客戶報(bào)修。接到任何報(bào)修15 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場處理（預(yù)約除外） 。

2、（3）對客戶投訴在 24 小時(shí)內(nèi)答復(fù)處理。（4）制定大廈房屋裝修申請、審批、巡視、驗(yàn)收等裝修管理制度，對不符合規(guī)定的行為、現(xiàn)象及時(shí)勸 阻、制止或報(bào)告。（5）建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對物業(yè)服務(wù)費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，做到運(yùn)作規(guī)范，賬目清 晰。級別序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（要求）（6）建立完善的檔案管理制度，建立齊全的大廈物業(yè)管理檔案 包括物業(yè)竣工驗(yàn)收檔案、設(shè)備管理檔案、客戶資料檔案（含客戶裝修檔案） 、日常管理檔案等 。（7）制定大廈物業(yè)管理與物業(yè)服務(wù)工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。（8）制定服務(wù)中心內(nèi)部管理制度和考核制度。（ 9）廣泛運(yùn)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理（含客戶檔案、房屋檔案、設(shè)備檔案、收費(fèi)管理、日常管理等

3、）。（10）服務(wù)中心公開辦事制度、辦事紀(jì)律、收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。（11）每年對客戶進(jìn)行一次滿意情況測評，對測評結(jié)果進(jìn)行分析并及時(shí)整改。（12）能提供多種專業(yè)規(guī)范的物業(yè)服務(wù)及個(gè)性化增值服務(wù)；節(jié)假日有專題布置。（13）綜合管理的其它服務(wù)項(xiàng)目達(dá)到約定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。（14）對違反物業(yè)服務(wù)管理規(guī)定的行為進(jìn)行勸阻、制止或報(bào)有關(guān)部門處理。二）、公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)級別項(xiàng)目序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（要求）備注五級樓內(nèi)公共區(qū)域1地面和墻面地面每日循環(huán)清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污漬；大堂、門廳大理石、花崗石地面每月保養(yǎng)一次，保持材質(zhì)原貌，干凈、有光澤。2樓梯扶手、欄桿、窗臺(tái)每日擦抹一次，保持干凈、無灰塵。3消防栓、

4、 指示牌等公共設(shè)施隔日擦抹一次，表面干凈、無灰塵、無污漬。4天花板、公共燈具每周除塵一次，目視無灰塵、無污跡、無蜘蛛網(wǎng)。5門、窗等玻璃每周擦一次共用門、窗玻璃，保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡。6天臺(tái)、屋頂保持清潔、無垃圾。7垃圾收集每日收集辦公垃圾 2 次，按樓層設(shè)置垃圾收集點(diǎn)，每日早晚定時(shí)清理二次；垃圾 收集點(diǎn)周圍地面無散落垃圾、無污跡、無異味。8電梯轎廂每日循環(huán)保潔（如有地毯每日換洗一次） ；操作板每日消毒一次；每半月對電梯 門壁打蠟上光一次，表面光亮、無污跡；燈飾及轎廂頂部每周清潔 1 次，轎廂壁 無浮塵，不銹鋼表面光亮、無污跡。樓外公共區(qū)域9道路地面、綠地、明溝道路、 地面、綠地每日循

5、環(huán)清掃保潔， 廣場磚地面每周沖洗一次； 目視地面干凈， 地面垃圾滯留時(shí)間不超過 40 分鐘；明溝每日清掃一次，無雜物，無積水。10公共燈具、宣傳欄、小品等每日擦抹一次，目視無灰塵、明亮清潔（ 2 米以上部分每半月擦抹、除塵一次） 。11水景每 2 日清潔 1 次，打撈漂浮雜物，每月對噴水池清潔1 次，目視池底清澈見底；保持水體清潔，水面無漂浮物，定期對水體投放藥劑或進(jìn)行其它處理，保持水體 無異味。12果皮箱、垃圾桶每日清運(yùn) 2 次，每日抹布抹 1 次。隨時(shí)清理擦拭，箱（桶）無異味、無污跡。13消毒滅害每月對窨井、明溝、垃圾房噴灑藥水一次，夏季蚊、蠅孳生季節(jié)每周消殺一次， 每月滅鼠一次。14門衛(wèi)

6、、崗?fù)?、監(jiān)控探頭每日清潔 2 次以上，室內(nèi)外墻面每周清潔 2 次，監(jiān)控探頭每周擦拭 1 次，發(fā)現(xiàn)不 衛(wèi)生隨時(shí)處理。15停車場、共用車庫每日清掃 1 次以上車庫的紙屑和垃圾，每月進(jìn)行 2 次地下室消殺工作，地面無垃 圾、無積水、無油跡、無異味。16共用衛(wèi)生間每日對共用衛(wèi)生間清潔 2 次以上，保潔時(shí)懸掛醒目標(biāo)識(shí)，每周 1 次對共用衛(wèi)生間 進(jìn)行消殺，室內(nèi)無異味，地面無煙頭、紙屑、污漬、積水，便器潔凈無黃漬。三）、公共區(qū)域秩序維護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)級別序號(hào)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（要求）備注五級1人員要求（1）配置專職物業(yè)秩序維護(hù)人員，以部隊(duì)退伍軍人為主，40 周歲以下的人員占總數(shù) 60%以上，接受過兩年以上安全護(hù)衛(wèi)或相關(guān)

7、訓(xùn)練，身體健康，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)并定期接受培訓(xùn)。 （2）能處理和應(yīng)對大廈公共秩序維護(hù)工作， 能正確使用各類消防、 物防、 技防器械和設(shè)備， 能夠熟悉、掌握各類刑事、治安案件和各類災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案。（3）上崗時(shí)佩帶統(tǒng)一標(biāo)志，穿戴統(tǒng)一制服，裝備佩戴規(guī)范，儀容儀表規(guī)范整齊，當(dāng)值時(shí)坐 姿挺直，站崗時(shí)不倚不靠。（4）配備對講裝置和其他必備的安全護(hù)衛(wèi)器械。2門崗（ 1）各出入口 24 小時(shí)值班立崗，其中主出入口雙人值勤，并有詳細(xì)交接班記錄和外來車 輛的登記記錄。（2）對外來人員進(jìn)入大廈，通過對講系統(tǒng)聯(lián)系客戶，決定是否放行。（3）對進(jìn)出大廈的車輛進(jìn)行管理和疏導(dǎo)，保持出入口環(huán)境整潔、有序、道路暢通；對大型 物件

8、搬出做記錄。3巡邏崗（1）制定秩序維護(hù)人員巡更制度，按指定的時(shí)間和路線白天巡邏不少于6 次，夜間巡邏次數(shù)不少于 8 次，每組巡邏不少于 2 人，重點(diǎn)部位（大廈道路、出入口、樓層和地下車庫） 設(shè)巡更點(diǎn)， 在正常情況下到達(dá)每個(gè)巡更點(diǎn)的時(shí)間誤差不超過二分鐘， 監(jiān)控中心有巡更記錄。 （2）接到火警、警情后三分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保護(hù)現(xiàn)場，并報(bào)告客戶服務(wù)中心與警方。 （3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時(shí)，三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，采取相應(yīng)措施。4技防設(shè)施和救助（監(jiān)控崗）（1）大廈設(shè)有監(jiān)控中心，設(shè)置錄像監(jiān)控（監(jiān)控點(diǎn)至少覆蓋大廈進(jìn)出口、大廈主要道路出入 口）、周界報(bào)警（全封閉） 、等技防設(shè)施， 24 小時(shí)開通，并有專

9、人駐守，注視各設(shè)備所傳達(dá) 的信息。（2）監(jiān)控中心接到報(bào)警信號(hào)后，秩序維護(hù)人員三分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，同時(shí)中心接受 用戶救助的要求，解答用戶的詢問。（3）制定大廈火警、水警、警情應(yīng)急預(yù)案，并在監(jiān)控中心控制室內(nèi)懸掛；每年組織不少于1 次的應(yīng)急預(yù)案演習(xí)。5車輛管理（1）地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指示牌和地標(biāo)，車輛行駛有規(guī)定路線，車輛停放 有序。（2）專職人員 24 小時(shí)巡視和協(xié)助停車事宜。（3）車輛停放有序，車庫內(nèi)配置道閘和錄像監(jiān)視，地面、墻面按車輛道路行駛要求設(shè)立指 示牌和地標(biāo)，照明、消防器械配置齊全，車庫場地每日清潔一次，無滲漏，無積水，通風(fēng) 良好，無易燃、易爆及危險(xiǎn)物品存放。四）、公共

10、區(qū)域綠化日常養(yǎng)護(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)級別基本條件內(nèi)容要素養(yǎng)護(hù)要求（植物）備注五級1、綠地總體布局均衡， 生態(tài)、 景觀效顯著，集中綠地率 20% 以上。2、運(yùn)用植物、山石、水體等 設(shè)置景點(diǎn)， 且與環(huán)境協(xié)調(diào)， 效 果好。3、喬、灌、地被、草配植科 學(xué)，層次豐富、季相分明。集 中綠地布置全冠大樹；花壇、 花景面積占綠地總面積 1%以 上；植物品種多樣（ 1 萬平方 米以上綠地不少于 80 種， 2 萬平方米以上綠地不少于 100 種）。草坪修剪草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過5cm。清雜草及時(shí)清除雜草 , 做到基本無雜草。灌、排水常年保持有效供水，草地充分生長，有覆沙調(diào)整，地形平整、流暢。施肥按肥力、草種

11、、生長情況，適時(shí)適量施有機(jī)復(fù)合肥 2-3 遍。病蟲害防治預(yù)防為主、綜合治理，嚴(yán)格控制病蟲害。其它綠草如茵 , 斑禿黃萎低于 5%。樹木修剪喬、灌木修剪每年三遍以上，無枯枝、萌蘗枝；籬、球、造型植物按 生長情況， 造型要求及時(shí)修剪， 做到枝葉茂密、 圓整、無脫節(jié)； 地被、 攀援植物修剪、整理及時(shí)，每年三次以上，基本無枯枝。中耕除草、 松土常年土壤疏松通透，無雜草。施肥按植物品種、生長、土壤狀況適時(shí)適量施肥。每年普施基肥不少于一遍，花灌木增追施復(fù)合肥二遍，滿足植物生長需要。病蟲害防治預(yù)防為主、生態(tài)治理，各類病蟲害發(fā)生低于5%。扶正、加固樹木基本無傾斜。4、綠地保存率 100%。喬、灌、 草等保存率

12、 98%以上。綠地設(shè) 施及硬質(zhì)景觀保持常年完好。其它喬灌木生長健壯，樹冠完整，形態(tài)優(yōu)美；花灌木按時(shí)開花結(jié)果；球、籬、地被生長茂盛，無缺枝、空擋?；▔ň郴ɑ芘杈安贾妹磕暧?4 次以上花卉布置，四季有花。 （底層大堂內(nèi)）灌、排水保持有效供水，無積水。補(bǔ)種缺枝倒伏及時(shí)補(bǔ)種。修剪、施肥及時(shí)清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾。每年施基肥一次，每次布置前施復(fù)合肥一次，盛花期追肥適量。病蟲害防治適時(shí)做好病蟲害防治。五）、共用部位、共用設(shè)備設(shè)施日常運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目類別內(nèi)容運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（要求）備注公共 部位三類房屋結(jié)構(gòu)每年二次以上對房屋結(jié)構(gòu)進(jìn)行檢查， 涉及使用安全的部位每季檢查一次， 并

13、有記錄， 發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)安 排專項(xiàng)修理并告知相關(guān)客戶。門窗每天巡視樓內(nèi)公共部位門窗，保持玻璃、門窗配件完好，門、窗開閉靈活并無異常聲響。樓內(nèi)墻面、頂面、 地面墻面、頂面粉刷層無剝落，面磚、地磚平整不起殼、無缺損。管道、排水溝、 屋頂每月一次對屋面泄水溝、樓內(nèi)外排水管道進(jìn)行清掃、疏通，保障排水暢通（ 6 月至 9 月每半月檢查一 次），每半年檢查一次屋頂，發(fā)現(xiàn)防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，及時(shí)修理。圍墻每半月一次巡查圍墻，發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù)，鐵柵欄圍墻表面無銹蝕，保持圍墻完好。道路、場地等每周一次巡查道路、路面、側(cè)石、井蓋等，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)修復(fù)，保持路面平整、無破損、無積水，側(cè) 石平直無缺

14、損。安全標(biāo)志等對危險(xiǎn)隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志， 并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施， 每月檢查 一次，保證標(biāo)志清晰完整，設(shè)施運(yùn)行正常。項(xiàng)目類別內(nèi)容運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（要求）備注供水 系統(tǒng)二類變頻水泵1、每周對供水設(shè)備檢查三次以上，每季對水泵潤滑點(diǎn)加油，每季一次對泵房、管道等進(jìn)行除銹、油 漆，每年保養(yǎng)一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。2、高層房屋每年二次對減壓閥進(jìn)行測壓并做好記錄。3、水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并完好，每年秋、冬季對暴 露水管進(jìn)行防凍保養(yǎng)。項(xiàng)目類別內(nèi)容運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（要求）備注公共 照明三類公燈及時(shí)修復(fù)損壞的燈座、

15、燈泡、開關(guān)等，保持燈具完好，樓道燈亮燈率在99%以上。景觀燈、節(jié)日彩燈、大 堂吊燈等保持燈具完好，亮燈率在 99%以上。公共電氣柜每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜，每年一次電氣安 全檢查，保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常。大堂空調(diào)大堂分體空調(diào)使用期間每月清洗一次，每年檢查、保養(yǎng)二次，保證其正常使用。共電氣柜每日一次巡查室內(nèi)、室外公共電氣柜，每月一次保養(yǎng)室內(nèi)、室外公共電氣柜，每年一次電氣安共電氣柜全檢查，保證電氣設(shè)備運(yùn)行安全正常。大堂空調(diào)大堂分體空調(diào)使用期間每月清洗一次，每年檢查、保養(yǎng)二次，保證其正常使用。項(xiàng)目類別內(nèi)容運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（要求）備注消防 系統(tǒng)二類消

16、防設(shè)施、設(shè)備1、消防泵每月啟動(dòng)一次并作記錄，每年保養(yǎng)一次，保證其運(yùn)行正常。2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內(nèi)各種配件完好。3、每天檢查火警功能、報(bào)警功能是否正常。4、每年試驗(yàn)一次探測器，并對全部控制裝置進(jìn)行一次試驗(yàn)，火災(zāi)探測器投入運(yùn)行二年后，應(yīng)每隔三 年全部清洗一次，不合格的應(yīng)當(dāng)調(diào)換。5、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。6、每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。避雷 系統(tǒng)避雷設(shè)施每年二次檢查避雷裝置， 18 層以上的樓宇每年測試一次，保證其性能符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。項(xiàng)目類別內(nèi)容運(yùn)行、保養(yǎng)、維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（要求）備注弱電 系統(tǒng)二類周界報(bào)警小時(shí)設(shè)防并正常運(yùn)行，不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證該系統(tǒng)的警戒線封閉、無盲區(qū)和死角，保 證中心控制室能通過顯示屏、報(bào)警控制器或電子地圖準(zhǔn)確地識(shí)別報(bào)警區(qū)域，收到警情時(shí)，能同時(shí)發(fā) 出聲光報(bào)警信號(hào)。監(jiān)視系統(tǒng)不定期進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證各項(xiàng)監(jiān)控設(shè)備小時(shí)正常運(yùn)行，能清楚顯示出入人員的面部特征和 車輛的車牌號(hào)，錄像功能正常。電子巡更根據(jù)需要設(shè)定巡更路線、時(shí)間，不定期地進(jìn)行調(diào)試與保養(yǎng)，保證其正常運(yùn)行，保持巡更時(shí)間、地