呼叫中心試題

1、客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)試卷班級(jí)：姓名：得分:一、單選題(10小題，每題2分，共20分)1、()需求是客戶在感情上需要獲得客服人員的理解和認(rèn)A信息B.環(huán)境C、情感D.便利2、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)二態(tài)度+知識(shí)+ ()。A.態(tài)度B、知識(shí)C、技巧D.素質(zhì)3、()客戶也可稱為“非社交”型客戶，他們沉默寡言,在社交中屬于傾聽(tīng)者，不輕易發(fā)表自己的觀點(diǎn)，也不輕易批駁對(duì)方 的觀點(diǎn)。A、男性B、沉默型C、女性D、健談型4、按照客戶的主體身份狀態(tài)，可以分為個(gè)人客戶和()。A、組織客戶B外部客戶C、內(nèi)部客戶 D、渠道客戶5、以下不屬于客戶縱向滿意層次的是（）。A、行為滿意 B、物質(zhì)滿意 C、精神滿意D、社會(huì)滿意6、以下屬于

2、女性客戶的消費(fèi)行為特征的是：（）A、果斷 B、自尊心強(qiáng)C、怕麻煩 D、追求時(shí)尚7、不耐煩、沒(méi)耐心、急躁，不完整說(shuō)明問(wèn)題和需求屬于以下哪 種類(lèi)型的客戶表現(xiàn)。（）A、紊亂需求型B、遮掩需求型C、浮躁需求型D、需求不明型8、呼叫中心座席員的主要職責(zé)不包括（）。A、負(fù)責(zé)客戶熱線咨詢、信息査詢及疑難問(wèn)題的解答工作。B、負(fù)責(zé)提升小組業(yè)務(wù)績(jī)效，已達(dá)成全組業(yè)績(jī)目標(biāo)為首要任務(wù)。C、上班后立即登錄服務(wù)系統(tǒng)，來(lái)電響三聲內(nèi)必須應(yīng)答。D、協(xié)助客戶進(jìn)行信息登記和更新。9、誘導(dǎo)法比較實(shí)用于（）顧客。A、男性B、沉默型C、女性D、健談型10、下面不屬于客戶服務(wù)的好習(xí)慣是（A、盡量給客戶超前的承諾B、主動(dòng)兌現(xiàn)自己許下的承諾C、

3、準(zhǔn)時(shí)D、主動(dòng)提供幫助信息，提供額外的服務(wù)二、多選題（下列各題中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上符合題意的答案, 請(qǐng)選擇正確的填入括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選或多選均不得分；少選且選擇正確 的，每個(gè)選項(xiàng)得0. 5分。5小題，每題2分，共10分）1、客戶關(guān)系表現(xiàn)為四種類(lèi)型，主要包括（）A、買(mǎi)賣(mài)關(guān)系B、優(yōu)先供應(yīng)關(guān)系C、合作伙伴關(guān)系D、戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系2、客戶忠誠(chéng)是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的 感情，它主要通過(guò)客戶的（）表現(xiàn)出來(lái)。A、情感忠誠(chéng) B、行為忠誠(chéng)C、意識(shí)忠誠(chéng)D、沖動(dòng)忠誠(chéng)3、一般而言，客戶需求有哪些（）A、信息需求B、環(huán)境需求C、情感需求D、便利需求4、留住客戶的技巧有（）A、檢査顧客的滿意度B、向客戶表示感謝C、與

4、客戶建立聯(lián)系D、與客戶保持聯(lián)系5、針對(duì)健談型客戶可以采用的方法是（）A、不怕苦、不膽怯B、適時(shí)恭維C、不要傾聽(tīng)D、嚴(yán)格限制交談時(shí)間三、判斷題（下列各題，你認(rèn)為正確的，請(qǐng)?jiān)陬}干的括號(hào)內(nèi)打 “ J”,錯(cuò)的打“ X”。10小題，每題2分，共20分）1、微笑是客戶服務(wù)的范疇。（）2、“客戶就是上帝”，所以企業(yè)必須讓100%的客戶高度滿意。 （）3、企業(yè)要贏得市場(chǎng)和客戶，就要實(shí)施客戶滿意的營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。首 先要培養(yǎng)“一切為客戶”的理念。（）4、信息需求的內(nèi)容主要是有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、價(jià)格、品種等 方面的信息。（）5、客戶滿意是一種心理活動(dòng)，是需求被滿足后的愉悅感。（）6、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)僅僅理解為銷(xiāo)售。（）7、運(yùn)營(yíng)

5、經(jīng)理是呼叫中心最髙決策人，制定呼叫中心的發(fā)展方向 和政策。（）8、怕麻煩是女性客戶消費(fèi)特征的一般表現(xiàn)。（）9、響應(yīng)度是企業(yè)或客服人員可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能 力。（）10. 客戶服務(wù)必須建立以自身的利益為導(dǎo)向的服務(wù)理念。四、簡(jiǎn)答題（5小題，每小題5分，共25分）1、請(qǐng)解釋說(shuō)明消費(fèi)者、顧客、客戶三者之間的關(guān)系2. 提高客戶價(jià)值的途徑有哪些3、如何培養(yǎng)客戶信息服務(wù)人員的積極心態(tài)4. “100 1=0”，這是CS經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)非常有名的等式, 其含義是什么5、如何才能做到有效的與客戶溝通五、案例分析題（1題共25分）公司簡(jiǎn)介:星星公司為網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)提供商。案例場(chǎng)景重現(xiàn)1. 客戶一一抱怨說(shuō)最初通過(guò)

6、網(wǎng)絡(luò)申請(qǐng)的密碼丟失，密碼提示問(wèn) 題也已經(jīng)忘記?？蛻籼卣髅枋觯呵榫w激動(dòng)，脾氣暴躁，急于找回。打進(jìn)電話 時(shí)語(yǔ)氣急速，生硬，不友好；在問(wèn)題解釋過(guò)程中，客戶沒(méi)有耐心。2. 公司一根據(jù)公司目前的解決，只能通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回 丟失的密碼，沒(méi)有其他辦法。（場(chǎng)景）在一個(gè)忙碌的客戶服務(wù)中心，電話聲此起彼伏。一位 坐席人員接起一個(gè)電話。根據(jù)上述資料，假設(shè)自己是一名客服人員，請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)投訴者與客 服人員的電話溝通內(nèi)容（至少列舉五條）客戶服務(wù)導(dǎo)論與呼叫中心實(shí)務(wù)試卷參考答案班級(jí)：姓名：得分：一、單選題（10小題，每題2分，共20分）1-5 C C B A A 6-10 D C B B A二、多選題（下列各題中，有兩個(gè)或兩

7、個(gè)以上符 合題意的答案，請(qǐng)選擇正確的填入括號(hào)內(nèi)。錯(cuò)選或多選 均不得分；少選且選擇正確的，每個(gè)選項(xiàng)得0. 5分。5 小題，每題2分，共10分）1、 ABCD 2、 ABC 3、 ABCD 4、 ABCD 5、ABD三、判斷題（下列各題，你認(rèn)為正確的，請(qǐng)?jiān)陬}干的括號(hào)內(nèi) 打“J”，錯(cuò)的打“ X”。10小題，每題2分，共20分）1、J 2、X 3、J 4、V 5、V6、X 7、 J 8、 X 9、 X 10、 X四、簡(jiǎn)答題(5小題，每小題5分，共25分)1、請(qǐng)解釋說(shuō)明消費(fèi)者、顧客、客戶三者之間的關(guān)系P18-19消費(fèi)者：是指購(gòu)買(mǎi)、使用、保存和處分商品和服務(wù)的個(gè)人或最 終產(chǎn)品顧客：顧客的概念要大于消費(fèi)者，

8、它主要是指接受或者可能接 受任何組織、個(gè)人的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者。客戶：客戶的意義則更為廣泛，它是指所有本著共同的決策目 標(biāo)參與企業(yè)決策制定并共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的個(gè)人和團(tuán)體。2、提高客戶價(jià)值的途徑有哪些p79(1) 提高客戶的滿意度、信任度(2) 培育客戶忠誠(chéng)度和維系度(3) 增加客戶份額(4) 建立客戶資產(chǎn)3、如何培養(yǎng)客戶信息服務(wù)人員的積極心態(tài)pl60-161(1) 建立樂(lè)觀的心態(tài)(2) 適當(dāng)心理宣泄(3) 有效情緒管理(4) 維持心理平衡4、“1001二0”，這是CS經(jīng)營(yíng)中的一個(gè)非常有名的等式，其 含義是什么p95100個(gè)顧客中有99個(gè)顧客對(duì)服務(wù)滿意，但只有1個(gè)顧客持反對(duì) 態(tài)度,企業(yè)的美譽(yù)感就歸于

9、零。5、如何才能做到有效的與客戶溝通P132-133首先，要了解客戶。其次是要維系客戶。再次，要關(guān)懷客戶。 最后，還要感動(dòng)客戶五、案例分析題(1題共25分)坐席：這里是星星公司客戶服務(wù)中心，請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題？客戶：我的網(wǎng)上密碼忘記了（或被盜了），找回了很多次都 沒(méi)成功坐席：這位先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？客戶：我姓張。坐席：張先生，請(qǐng)問(wèn)您找回密碼是通過(guò)我們網(wǎng)站提交密碼提 問(wèn)進(jìn)行找回的嗎？客戶：是的。我是一年前注冊(cè)的，現(xiàn)在誰(shuí)還能記住密碼提示 問(wèn)題坐席：密碼找回是通過(guò)密碼提示問(wèn)題找回的。客戶：你的意思就是我就找不回密碼了坐席：張先生，我很理解您此時(shí)的心情，如果我遇到您這種 情況，我也會(huì)像您一樣著急。我們這么做的目的也是為了保護(hù)客 戶的利益。客戶：保護(hù)我的利益就要幫我找回呀！我都使用一年多了， 好不容易才修煉到現(xiàn)在這樣的級(jí)別。我就這樣認(rèn)了嗎坐席：張先生，和您的談話中，可以看出您一定是網(wǎng)絡(luò)方面 的高手。在網(wǎng)上經(jīng)常發(fā)生密碼被偷、信息被盜的現(xiàn)象，就像現(xiàn)實(shí) 生活中小偷偷走了我們的錢(qián)包一樣，要找回一定需要相應(yīng)的線 索。而密碼找回也是通過(guò)提供密碼提示問(wèn)題這一線索找回的。希 望您能理解。客戶：那好吧?。ńY(jié)束電話）客戶可能說(shuō)：那我就沒(méi)有辦法了坐席：您可以好好的再想一想，多去嘗試幾回。在網(wǎng)絡(luò)提交 過(guò)程中，有什