服務(wù)態(tài)度重要性

1、1、同樣的藥商品、同個(gè)檔次的商品，賣(mài)主的態(tài)度好，顧客更樂(lè)意光顧，因?yàn)橥?樣是花錢(qián)，但卻多買(mǎi)到一個(gè)“舒心”！顧客對(duì)某個(gè)商店、商場(chǎng)，甚至于城市 服務(wù)態(tài)度所留下的印象，也會(huì)產(chǎn)生正面或是負(fù)面的宣傳效應(yīng)。2、零售業(yè)界的專(zhuān)家指出：銷(xiāo)售賣(mài)的不是商品，而是一個(gè)服務(wù)態(tài)度！3、藥店工作是服務(wù)性工作， 理所當(dāng)然服務(wù)是首當(dāng)其沖的。 顧客既是我們的上帝， 也是我們的衣食父母，我們要樹(shù)立“全心全意為顧客服務(wù)”的經(jīng)營(yíng)理念，想 顧客之所想，急顧客之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與顧客相 處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。4、作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著藥店的形象，換上工裝， 我們就應(yīng)謹(jǐn)記自己

2、的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因?yàn)樽约盒那?欠佳而把情緒發(fā)泄到顧客身上。5、工作意味著責(zé)任，每一個(gè)職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事這項(xiàng)工 作就應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿(mǎn)責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多 的知識(shí)，積累更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過(guò)程中找到快樂(lè)。員工服務(wù)規(guī)范以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售；顧客是上帝，是我們的衣食父母！一、服務(wù)準(zhǔn)則1、在接待顧客的過(guò)程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng)?shù)难孕小?、仔細(xì)聆聽(tīng)顧客需求，竭盡全力為顧客服務(wù)3、對(duì)顧客所做出的承諾，必須遵守。4、幫助顧客解決其疑難問(wèn)題5、堅(jiān)持實(shí)事求是、問(wèn)病賣(mài)藥，做到對(duì)顧客負(fù)責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)。二、服務(wù)過(guò)程中具體要求1、門(mén)店工作人員

3、應(yīng)樹(shù)立為顧客服務(wù)，為顧客負(fù)責(zé)的思想，將“顧客至上、信譽(yù) 第一”作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的宗旨。2、門(mén)店員工上崗時(shí)要著裝統(tǒng)一，整齊清潔、微笑迎客，站立服務(wù)，舉止端莊， 精力集中，接待顧客熱情，解答問(wèn)題耐心，樹(shù)立文明的形象和創(chuàng)造良好的服 務(wù)環(huán)境。3、營(yíng)業(yè)員上崗時(shí)講普通話(huà)，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等文明禮 貌用語(yǔ)，接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情、耐心周到、態(tài)度和藹，不準(zhǔn)同顧客吵架， 頂嘴，不準(zhǔn)談笑嘲弄顧客。4、店堂內(nèi)設(shè)顧客意見(jiàn)薄、缺藥登記簿、顧客信息本，公布監(jiān)督電話(huà)，接待顧客 投訴，并認(rèn)真處理。對(duì)待顧客的咨詢(xún)，任何營(yíng)業(yè)員都要耐心解答。5、備好顧客用藥開(kāi)水，清潔一次性水杯，及時(shí)給顧客送水。6、接待顧客實(shí)行“首問(wèn)

4、負(fù)責(zé)制” ，和“一站式服務(wù)” 。從接待顧客起，必須全程 服務(wù)顧客，直到收銀臺(tái)付款，并送走顧客，中途如有事離開(kāi)，應(yīng)交代給其他 人。7、做到小病當(dāng)醫(yī)生，大病當(dāng)參謀。正確介紹藥品的性能、用途、用法用量、禁 忌及注意事項(xiàng)，不得虛假夸大和誤導(dǎo)顧客，指導(dǎo)顧客安全合理用藥。8、計(jì)價(jià)、收款應(yīng)準(zhǔn)確，找補(bǔ)的零錢(qián)要禮貌地交給顧客，并叮囑顧客當(dāng)面點(diǎn)清。9、銷(xiāo)售藥品時(shí)，不親疏有別，衣貌取人，假公濟(jì)私。10、銷(xiāo)售和調(diào)配藥品要正確介紹藥品的功能、用途、用量、禁忌、注意事項(xiàng)等， 不夸大和誤導(dǎo)顧客。11、營(yíng)業(yè)員接待顧客時(shí)應(yīng)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、態(tài)度和藹，使顧客能充分感 受到得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的滿(mǎn)足和愉悅。12、冬天時(shí)要隨時(shí)有人站在

5、門(mén)口，有顧客來(lái)時(shí)要拉門(mén)， “說(shuō)您好，需要什么”，顧 客走時(shí)，要拉門(mén)說(shuō)：“請(qǐng)慢走”。13、在接待顧客的過(guò)程中始終保持良好的態(tài)度和適當(dāng)?shù)难孕小?4、當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)， 要將視線(xiàn)迎向顧客， 親切自然地問(wèn)好 （正在接待其他顧客時(shí)， 應(yīng)點(diǎn)頭微笑致意，）及時(shí)迎上前詢(xún)問(wèn)顧客有什么需要幫助，不要不理顧客， 但也不要咄咄逼人， 開(kāi)口就問(wèn)：“您想買(mǎi)什么 ?這往往會(huì)把未拿定主意的顧 客嚇退。15、對(duì)顧客打招呼、服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)。對(duì)顧客的稱(chēng)呼通常為“先生”、 “小姐”、“阿姨”、“老伯”、“小朋友”，如是熟客要注意稱(chēng)呼顧客姓氏。16、對(duì)表示暫時(shí)不需要幫助介紹的顧客，應(yīng)注意觀(guān)察，給予其選擇的余地，但又保持一種隨時(shí)為顧

6、客服務(wù)的狀態(tài)17、如果顧客對(duì)某類(lèi)藥品特別注意時(shí)， 則要主動(dòng)上前打招呼， 并為購(gòu)藥提供意見(jiàn)。18、與顧客對(duì)話(huà)時(shí)宜保持一米左右距離，保持微笑，并要注意使用禮貌用語(yǔ)，注 意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對(duì)顧客的尊重。與顧客對(duì)話(huà)時(shí)要 全神貫注、用心傾聽(tīng)，眼睛要望著顧客面部（但不要死盯著顧客） ，不要打 斷顧客談話(huà)，對(duì)顧客的說(shuō)話(huà)要有反應(yīng)，不要心不在焉，漫不經(jīng)心，甚至不耐 煩。沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)顧客重復(fù)一遍。19、在為顧客拿取和遞送藥品時(shí)， 要注意動(dòng)作的輕巧， 切忌隨意地將商品扔給顧 客。這是一種極不禮貌的行為。輕拿輕放會(huì)顯出對(duì)顧客的尊重。20、在顧客挑選藥品時(shí)，要保持耐心，悉心服務(wù)，不要因?yàn)?/p>

7、對(duì)方多次的發(fā)問(wèn)或多 次的挑選而不耐煩。 對(duì)顧客的詢(xún)問(wèn)應(yīng)圓滿(mǎn)答復(fù)， 若遇不知道、 不清楚的事情 應(yīng)請(qǐng)店長(zhǎng)或領(lǐng)班等對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)熟悉的人盡快答復(fù)顧客，絕對(duì)不能以不知道、 不清楚做答復(fù)。回答問(wèn)題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。21、顧客要求我們幫忙時(shí)， 我們應(yīng)從語(yǔ)言及行動(dòng)上體現(xiàn)出樂(lè)意為顧客服務(wù)的態(tài)度， 應(yīng)說(shuō)“好的，我馬上過(guò)來(lái)”如果顧客很多，一時(shí)忙不過(guò)來(lái)時(shí)，一定要注意對(duì) 久等的顧客說(shuō)“對(duì)不起，讓您久等了。”或者說(shuō)“ 請(qǐng)稍等一會(huì)，我馬上過(guò) 來(lái)?！睉?yīng)該照顧好所有的顧客，不要冷落了任何一位，盡可能做到“接待第 一個(gè)，顧及第二個(gè)，招呼第三個(gè)” 。千萬(wàn)不能說(shuō)“你怎么這么羅嗦，您沒(méi)看 見(jiàn)我忙著嗎？”，“你

8、自己挑好了！”等。22、當(dāng)顧客提出某項(xiàng)服務(wù)要求而我們一時(shí)無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)應(yīng)主動(dòng)向顧客講明原因, 并向顧客表示歉意 , 同時(shí)要給顧客一個(gè)解決問(wèn)題的建議或主動(dòng)協(xié)助聯(lián)系解決,要讓顧客感到 ,雖然問(wèn)題一時(shí)無(wú)法解決 ,但卻受到了應(yīng)有的重視 , 讓顧客感受 到我們解決問(wèn)題的誠(chéng)意。23、顧客在選項(xiàng)購(gòu)商品時(shí) ,若損壞了商品 ,要主動(dòng)上前禮貌地詢(xún)問(wèn)有沒(méi)有傷到顧客 身體, 若有傷口則應(yīng)立即處理傷口 , 然后該事情進(jìn)行妥善處理。24、顧客離開(kāi)門(mén)店時(shí) , 不論其買(mǎi)的東西多還是少 , 或者是否夠購(gòu)買(mǎi) , 店員或收銀員 都應(yīng)熱情地說(shuō)“慢走”。25、交接時(shí)或者打烊時(shí)后 , 如有顧客希望購(gòu)藥 , 要繼續(xù)留崗 .顧客在挑選商品時(shí)，或

9、不得有任何催促的行為 ,決不訥訥感說(shuō) : “能不能快點(diǎn)，我們要下班了”“請(qǐng)你先結(jié)款好嗎？”此類(lèi)的話(huà)，應(yīng)像平時(shí)一樣耐心為其提供服務(wù)。三、電話(huà)禮儀1、應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)去接聽(tīng)電話(huà)并清晰、親切的報(bào)出自己?jiǎn)挝坏拿Q(chēng)。2、通話(huà)過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉： “對(duì)不起，請(qǐng)您稍等” 。3、如接到的電話(huà)不在自己的工作范圍之內(nèi)，應(yīng)告知相關(guān)的電話(huà)或報(bào)告上級(jí)。4、通話(huà)完畢應(yīng)等顧客、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話(huà)，方可掛斷。5、凡電話(huà)詢(xún)問(wèn)價(jià)格， 一般不講準(zhǔn)確數(shù)字， 如售價(jià) 126 元的商品可回答 120左右， 售價(jià) 15元的商品可回答十幾元， 依此類(lèi)推，零星數(shù)字不說(shuō)， 例如元的商品說(shuō) 十三元左右就行了，以防同行探查價(jià)格6、如顧客打電話(huà)進(jìn)行投訴，應(yīng)先聽(tīng)完顧客的訴說(shuō)，再進(jìn)行解釋。先安撫好顧客， 態(tài)度要溫和，避免與顧客爭(zhēng)吵；同時(shí)應(yīng)詳細(xì)記錄并及時(shí)向上匯報(bào)，并留下顧 客通話(huà)，約定答復(fù)時(shí)間，并查明原因后按時(shí)答復(fù)顧客。四、銷(xiāo)售時(shí)的八個(gè)一樣領(lǐng)導(dǎo)在不在場(chǎng)一樣 本地顧客和外地顧客一樣 生客熟客一樣 大人小孩一樣 生意大小一樣 買(mǎi)與不買(mǎi)一樣購(gòu)物與退貨一樣 心情好壞一樣五、注意事項(xiàng)與顧客對(duì)話(huà)時(shí)，運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ) 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦顧客 不得高談闊論或大聲爭(zhēng)吵不得模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)、談話(huà)、舉止和行為習(xí)慣等不講有損藥店