運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施

1、運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障措施為了保證客戶能得到有質(zhì)量保障的運(yùn)維服務(wù)， 我公司建立了完善的服務(wù)制度 和擁有專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)團(tuán)隊(duì)。 我公司整合運(yùn)維服務(wù)資源， 規(guī)范運(yùn)維行為， 確保服 務(wù)質(zhì)效，形成統(tǒng)一管理、 集約高效的一體化運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量保障體系， 從而保障客 戶購買的產(chǎn)品或服務(wù)能安全、穩(wěn)定、高效、持續(xù)的運(yùn)行。1 服務(wù)目標(biāo)保證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常動作， 降低整體管理成本， 提高網(wǎng)絡(luò)信息系 統(tǒng)的整體水平。 同時根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄， 提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè) 規(guī)劃和建議，更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。2 服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo)建設(shè)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所涉及到的核心能力參數(shù)， 在本部分中主要體現(xiàn)在人員、 資源、

2、技術(shù)、過程四個方面。 我方將從以上四個指標(biāo)出發(fā)作為我方運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的 有力證明。2.1 人員2.1.1 目的確保提供運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的人員具備應(yīng)有的能力。為保證故障響應(yīng)、 解決問題和交付結(jié)果可控， 我方會在人員管理、 崗位結(jié)構(gòu) 和人員的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)、安全意識等方面達(dá)到應(yīng)有的水平。2.1.2 人員管理我方從以下方面著手人員的管理：a）人員儲備建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，以滿足與需方約定的當(dāng)前和未來的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)需求。b）人員培訓(xùn)建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)體系或機(jī)制，在制定培訓(xùn)計(jì)劃時識別培訓(xùn)要 求，并提供及時和有效的培訓(xùn)。c）績效考核建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的

3、績效考核體系或機(jī)制并能夠有效組織實(shí)施。2.1.3崗位結(jié)構(gòu)有專職團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的工作，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中的不同角色有明確 分工和職責(zé)定義，為了保障運(yùn)行維護(hù)服務(wù)交付的順利實(shí)施， 需方也應(yīng)提供必要的 接口。一個完整的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)包括管理、技術(shù)支持、操作等主要崗位：a）管理崗職責(zé)：1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)；2）與需方建立順暢的溝通渠道準(zhǔn)確地將需方的需求傳遞到運(yùn)行維護(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)；3）規(guī)劃、檢查運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的各個過程對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的策劃、實(shí)施、檢查、改進(jìn)的范圍、過程、信息安全和成果負(fù)責(zé)。b）技術(shù)支持崗職責(zé)：1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、 中間件、

4、應(yīng)用開發(fā)、硬件、集成、信息安全等；2）對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的請求、事件和問題做出響應(yīng)保障信息安全并對處理結(jié)果負(fù)責(zé)。c）操作崗職責(zé)：1）在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中負(fù)責(zé)日常操作的實(shí)施；2）根據(jù)規(guī)范和手冊，執(zhí)行運(yùn)行維護(hù)服務(wù)各過程，并對其執(zhí)行結(jié)果負(fù)責(zé)。2.1.4知識保證服務(wù)人員在學(xué)歷教育基礎(chǔ)上具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)知識，包括：a）基礎(chǔ)知識與信息技術(shù)相關(guān)的基本知識。b）專業(yè)知識從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)所必備的知識具有較為系統(tǒng)的內(nèi)容體系和知識范圍。如網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員應(yīng)具備網(wǎng)絡(luò)專業(yè)整體的內(nèi)容體系和知識。c）綜合知識與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的組織和行業(yè)知識。2.1.5技能在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的技能，包括：a）確定運(yùn)行維

5、護(hù)服務(wù)人員在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中所必備的能力b）要求運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備從事相關(guān)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的資格c）特殊環(huán)境運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員應(yīng)具備相關(guān)資格。2.1.6經(jīng)驗(yàn)在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中關(guān)注運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員的經(jīng)驗(yàn)，包括：a）運(yùn)行維護(hù)服務(wù)人員具備所從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗(yàn)；b）具備一定的從事運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動的經(jīng)驗(yàn)。2.2資源2.2.1目的具備提供足夠資源的能力，以滿足與需方約定的及需方未來的運(yùn)行維護(hù)服務(wù) 需求。222運(yùn)行維護(hù)工具使用有效工具實(shí)施和管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，包括：a）監(jiān)控工具，對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象進(jìn)行數(shù)據(jù)的采集和監(jiān)控，評估可能導(dǎo)致 運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象故障的因素；b）過程管理工具，按照商定的SLA管理運(yùn)行維護(hù)

6、服務(wù)的交付過程，過程管 理工具宜包括日常運(yùn)行維護(hù)管理、記錄、測量、監(jiān)督和評估等功能；c）專用工具，根據(jù)服務(wù)要求配備的安全工具和用于特殊要求的工具。2.2.3服務(wù)臺使用有效手段和方法受理需方的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)請求，及時跟蹤服務(wù)請求的處 理進(jìn)展，確保實(shí)現(xiàn)SLA要求，包括：a）設(shè)置專門的溝通渠道作為與需方的聯(lián)絡(luò)點(diǎn)溝通渠道可以是熱線電話、傳真、網(wǎng)站、電子郵箱等；b）設(shè)定專人負(fù)責(zé)服務(wù)請求的處理；c）針對溝通渠道整合服務(wù)過程，建立管理制度，包括服務(wù)請求的接收、記錄、跟蹤和反饋等機(jī)制，以及日常工作的監(jiān)督和考核。2.2.4備件庫具備并有效管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動所需的備件資源，為所運(yùn)行維護(hù)的設(shè)備或系統(tǒng)提供備件服務(wù)，按

7、照SLA要求恢復(fù)設(shè)備或系統(tǒng)的正常運(yùn)行。對備件庫的管理包括：a）備件響應(yīng)方式和級別定義，能夠滿足 SLA所約定的備件支持；b）備件供應(yīng)商管理：能夠規(guī)范備件的采購過程，對供應(yīng)商進(jìn)行選擇和評價；c）備件出入庫管理：能夠?qū)θ霂靷浼M(jìn)行標(biāo)識，規(guī)范備件的使用和核銷備件物品的帳務(wù)管理；d）備件可用性管理：能夠定期對備件狀態(tài)進(jìn)行檢測，以確保其功能滿足運(yùn) 行維護(hù)需求。4 / 172.2.5 知識庫具備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)活動相關(guān)的知識積累，以保證在整個組織內(nèi)收集、共享、 重復(fù)使用所積累的知識和信息，包括：a) 針對常見問題的描述、分析和解決方法建立知識庫；b) 確保整個組織內(nèi)的知識是可用的、可共享的；c) 選擇一種合適

8、的知識管理策略；d) 知識庫具備知識的添加、更新和查詢功能；e) 針對知識管理要求制定相關(guān)管理制度，并進(jìn)行知識生命周期管理。2.3 技術(shù)2.3.1 目的確保供方具備與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)策劃相適應(yīng)的技術(shù)和手段。在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)實(shí)施過程中，可能面臨各種問題(如硬件故障) 、風(fēng)險(如 安全漏洞) 以及新技術(shù)和前沿技術(shù)應(yīng)用所提出的新要求， 我方會根據(jù)需方要求或 技術(shù)發(fā)展趨勢，具備發(fā)現(xiàn)和解決問題、風(fēng)險控制、技術(shù)儲備以及研發(fā)、應(yīng)用新技 術(shù)和前沿技術(shù)的能力。2.3.2 技術(shù)儲備a) 根據(jù)業(yè)務(wù)和市場分析，制定研發(fā)規(guī)劃，包括新技術(shù)和前沿技術(shù)的應(yīng)用、技術(shù)儲備等；b) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研發(fā)環(huán)境；c) 配備與規(guī)劃相適應(yīng)的研

9、發(fā)隊(duì)伍。2.3.3 發(fā)現(xiàn)問題的相關(guān)技術(shù)a) 具有信息采集和監(jiān)控的手段b) 具有診斷和分析問題的方法。234解決問題相關(guān)的技術(shù)a）解決問題的技術(shù)指標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)；b）解決問題的方案或手冊；c）測試環(huán)境、測試標(biāo)準(zhǔn)和方法。2.4過程為了確?？蛻粜畔⑾到y(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，我方會建立以下的服務(wù)管理能力并 發(fā)揮其效能，具體如下：a）服務(wù)級別管理；b）關(guān)鍵指標(biāo)；c）服務(wù)報(bào)告；d）事件管理；e）問題管理；f）配置管理；g）變更管理；h）發(fā)布管理；i）信息安全管理。2.4.1服務(wù)級別管理確保通過定義、簽訂和管理SLA滿足需方對服務(wù)質(zhì)量的要求。a）建立服務(wù)目錄；b）與需方簽訂SLAc）根據(jù)需方的考核評估要求，建立 SLA

10、考核自評估機(jī)制，包括SLA完成情 況、達(dá)成率等；d）在SLA評估后制定改進(jìn)內(nèi)容及改進(jìn)措施。2.4.2關(guān)鍵指標(biāo)服務(wù)級別的關(guān)鍵指標(biāo)包括:a）服務(wù)目錄定義的完整性；b）簽訂SLA文件的規(guī)范性；c）SLA考核評估機(jī)制的有效性和完整性。243服務(wù)報(bào)告通過及時、準(zhǔn)確、可靠的報(bào)告與需方建立有效的信息溝通，為雙方管理層提 供決策支持。a）與服務(wù)報(bào)告過程一致的活動，包括建立、審批、分發(fā)、歸檔等；b）服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，包括提交方式、時間、需方接收對象等；c）服務(wù)報(bào)告模板，包括格式、提綱等。244事件管理確保具有檢測事件、盡快解決事件的能力。我方根據(jù)事件管理的過程建立：a）事件管理過程一致的活動，包括事件受理、分類和初

11、步支持、調(diào)查和診 斷、解決、進(jìn)展監(jiān)控與跟蹤、關(guān)閉等；b）事件分類、分級機(jī)制；c）事件升級機(jī)制；d）滿意度調(diào)查機(jī)制；e）事件解決評估機(jī)制，包括事件解決率、事件平均解決時間等。2.4.5問題管理通過識別引起事件的原因并解決問題，預(yù)防同類事件重復(fù)發(fā)生。我方會根據(jù)問題管理的過程建立：a）與問題管理過程一致的活動包括問題建立、分類、調(diào)查和診斷、解決、關(guān)閉等；b）問題分類管理機(jī)制，包括問題的影響范圍、重要程度、緊急程度并確定優(yōu)先級；c）問題導(dǎo)入知識庫機(jī)制；d）問題解決評估機(jī)制，包括問題解決率、問題平均解決時間等。246配置管理運(yùn)行維護(hù)服務(wù)對象的必要記錄，并保證配置數(shù)據(jù)的可靠性和時效性， 關(guān)聯(lián)支 持其他服務(wù)

12、過程。我方會根據(jù)配置管理的過程要求建立：a）與配置管理過程一致的活動包括識別、記錄、更新和審核等；b）配置數(shù)據(jù)庫管理機(jī)制；c）配置項(xiàng)審核機(jī)制。247變更管理通過管理、控制變更的過程，確保變更有序?qū)嵤?。我方會根?jù)變更管理的過 程建立：a）建立與變更管理過程一致的活動，包括請求、評估、審核、實(shí)施、確認(rèn) 和回顧等；b）建立變更類型和范圍的管理機(jī)制；c）對變更完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括未經(jīng)批準(zhǔn)變更數(shù)量及占比、不同類 型的變更數(shù)量及占比、不成功的變更數(shù)量及占比、取消的變更數(shù)量及占 比、變更關(guān)聯(lián)的配置數(shù)。248發(fā)布管理為確保一個或多個變更的成功導(dǎo)入，我方會根據(jù)發(fā)布管理的過程建立：a）建立與發(fā)布管理過程一致

13、的活動，包括規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建設(shè)、配置和測試 等；b）建立發(fā)布類型和范圍的管理機(jī)制；c）制定完整的方案包括發(fā)布計(jì)劃、回退方案、發(fā)布記錄等；d）對發(fā)布完成情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析包括發(fā)布成功率、發(fā)布及時率、是否更新配置管理數(shù)據(jù)庫等。249信息安全管理我方會建立運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程中的信息安全管理過程:a）符合相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，滿足需方對運(yùn)行維護(hù)服務(wù)過程的信息安全需 求和供方本身信息安全需求；b）建立與信息安全管理過程一致的活動包括識別、評估、處置和改進(jìn)等。3運(yùn)維服務(wù)相關(guān)支持計(jì)劃說明3.1運(yùn)維服務(wù)體系說明為更好的執(zhí)行項(xiàng)目的服務(wù)工作。我公司建立基于ISO/IEC20000IT服務(wù)管理體系的流程化管理，并予以文檔化

14、。推進(jìn)“計(jì)劃、實(shí)施、監(jiān)控、評審和改進(jìn)服務(wù) 交付和管理”，持續(xù)改造完善服務(wù)流程，持續(xù)優(yōu)化不斷提高效率，打造專業(yè)服務(wù) 團(tuán)隊(duì)。我公司致力于在IT服務(wù)領(lǐng)域做出業(yè)界領(lǐng)先的業(yè)績，基于過去自身長期的IT 服務(wù)實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，在學(xué)習(xí)參考ITIL最佳實(shí)踐理論的同時，遵循ISO/IEC20000標(biāo) 準(zhǔn)的要求，來建立和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)管理體系，達(dá)到以合適的成本向客戶 提供穩(wěn)定一貫服務(wù)質(zhì)量。3.2運(yùn)維服務(wù)流程為項(xiàng)目的服務(wù)工作能嚴(yán)謹(jǐn)科學(xué)的執(zhí)行，我們制訂了貫穿整個維護(hù)過程的服務(wù) 流程，這個流程將是服務(wù)成功實(shí)施的重要保障，有效的將人力和事件融合到流程 中，用流程貫穿整個過程，將有效的提高服務(wù)質(zhì)量。針對項(xiàng)目，我方將采用以下

15、流程，并固化到服務(wù)臺中，以更好地提供服務(wù)，保障項(xiàng)目服務(wù)水平達(dá)到項(xiàng)目要求 流程圖包括：a）服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖b）應(yīng)急服務(wù)流程圖c）健康檢查服務(wù)流程圖d）第三方服務(wù)流程圖e）其他服務(wù)流程圖321服務(wù)臺及現(xiàn)場服務(wù)流程圖為保證現(xiàn)場服務(wù)實(shí)施的質(zhì)量能夠穩(wěn)定并不斷有所提升，保障客戶需求能夠得 到有效滿足，保障現(xiàn)場服務(wù)實(shí)施團(tuán)隊(duì)為客戶提供統(tǒng)一、 標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)支持，并為 客戶設(shè)立專門的客戶服務(wù)專員，對進(jìn)行全程跟蹤，提升服務(wù)實(shí)施專業(yè)性，制定服務(wù)流程:用戶1.胤出IB彝Z.蹩理井遠(yuǎn)范術(shù)支持嘰齊停閘T*解換 務(wù)傀場哌猜未碎決T朋苒卄換 展?fàn)師o廿解木 , , 牛. 旅決忠用何曲| |j rt. ； | L322應(yīng)急服

16、務(wù)流程圖建立應(yīng)急服務(wù)流程，主要是針對可能發(fā)生的各種意外情況設(shè)計(jì)應(yīng)急的方案，以控制和規(guī)避突發(fā)事件帶來的集中性風(fēng)險，從而降低設(shè)備集中性風(fēng)險所造成的損323健康檢查服務(wù)流程圖監(jiān)控檢查服務(wù)過程包括5個階段：準(zhǔn)備階段，現(xiàn)場交流與采集階段，巡檢問 題現(xiàn)場處理階段，技術(shù)交流與培訓(xùn)階段，數(shù)據(jù)分析處理與報(bào)告生成階段。 基本流 程參見下圖：幵始詩談信息問豊處理僧雇訪諫信息采集垃厠訶fg處理值愿健比檢仕問咂 現(xiàn)場址理盼段技術(shù)交流與培訓(xùn)階段鯊據(jù)分折處理報(bào)吿匸成I門段.軟件處ffMiJfa公司甘臺16 / 17324第三方服務(wù)流程圖流程中制定了需要第三方實(shí)施廠商配合完成的工作內(nèi)容和進(jìn)度的相關(guān)要求。第二力服務(wù)流程圖服務(wù)帰

17、求325其他服務(wù)流程圖為了更好的監(jiān)控服務(wù)過程，同時保證設(shè)備正常運(yùn)行，降低項(xiàng)目實(shí)施風(fēng)險，我方在進(jìn)行服務(wù)內(nèi)容以外的操作（例如系統(tǒng)在巡檢時可能需要對設(shè)備箱進(jìn)行操作）時，必須取得甲方同意后方可進(jìn)行操作，現(xiàn)制定以下流程:勺息執(zhí)行方駅捉供可行性方案用戶 員人h-記錄剌分析用戶襦求工樫帥現(xiàn)場戰(zhàn)丸公司尺&數(shù)據(jù)障3.3運(yùn)維服務(wù)方式為了保證項(xiàng)目所有軟硬件設(shè)備的正常運(yùn)行，我方提供了靈活的服務(wù)方式，可以充分滿足項(xiàng)目的需求，服務(wù)方式有以下幾種：a）服務(wù)臺一一提供技術(shù)咨詢、服務(wù)請求受理、任務(wù)分派、意見受理、客戶 服務(wù)專員快速通道、服務(wù)查詢等服務(wù)。b）遠(yuǎn)程支持服務(wù)一一為終端用戶提供遠(yuǎn)程技術(shù)維護(hù)服務(wù)。c）現(xiàn)場服務(wù)一一為遠(yuǎn)程未

18、能解決的問題提供技術(shù)支持、現(xiàn)場維護(hù)服務(wù)。3.3.1 服務(wù)臺延伸了服務(wù)的范圍，使業(yè)務(wù)流程與服務(wù)實(shí)施相結(jié)合，服務(wù)臺人員對所有用戶 提交的服務(wù)請求、故障和問題等在服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行記錄、 分派等操作 服務(wù)臺提供 以下的服務(wù)：a）對問詢服務(wù)電話實(shí)時應(yīng)答b）直接處理簡單的請求和投訴c）記錄事件/服務(wù)請求到服務(wù)管理系統(tǒng)d）對所有事件進(jìn)行初始化分析和設(shè)計(jì)解決方案e）首先嘗試解決事件再尋求二線支持f）對所有事件監(jiān)控與升級管理g）提交服務(wù)管理報(bào)告3.3.2 遠(yuǎn)程支持服務(wù)我方為甲方提供遠(yuǎn)程支持與協(xié)助服務(wù)，由遠(yuǎn)程技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)對終端客 戶的服務(wù)請求進(jìn)行解答、指導(dǎo)和遠(yuǎn)程操作。a）電話支持通過電話的方式協(xié)助用戶完成設(shè)備故障排查、優(yōu)化配置等工作。b）郵件支持提供技術(shù)支持郵箱，可以通過郵件溝通，解決用戶郵件咨詢的問題。c）遠(yuǎn)程軟件支持通過遠(yuǎn)程協(xié)助軟件， 運(yùn)用遠(yuǎn)程直接訪問的方式， 遠(yuǎn)程協(xié)助用戶操作并解決問 題。3.3.3 現(xiàn)場服務(wù)我方將按事件處理的流程， 分派專業(yè)的技術(shù)工程師到現(xiàn)場提供服務(wù)。 現(xiàn)場服 務(wù)工程師必須嚴(yán)格履行合同中的各項(xiàng)指標(biāo)承諾。 為提供項(xiàng)目的軟硬件安裝、 配置、 調(diào)試、維護(hù)等服務(wù)，對故障問題進(jìn)行分析和總結(jié)，以及系統(tǒng)硬件、系統(tǒng)軟件及網(wǎng) 絡(luò)中斷