城旅游集散中心等級(jí)劃分與評(píng)定

1、城市旅游集散中心等級(jí)劃分與評(píng)定 1 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了城市旅游集散中心設(shè)施與服務(wù)的基本要求，等級(jí)劃分的依據(jù)和條 件。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于經(jīng)注冊(cè)設(shè)立的城市旅游集散中心。 2 規(guī)范性引用文件 下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。 凡是注日期的引用文件， 僅注日期的 版本適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件， 其最新版本（包括所有的修改單） 適用于本文件。 GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 7258 機(jī)動(dòng)車運(yùn)行安全技術(shù)條件 GB 9672 公共交通等候車室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB/T 10001.1 標(biāo)志用公用信息圖形符號(hào) 第 1部分：通用符號(hào) GB/T 10001.2 標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第 2部

2、分：旅游休閑符號(hào) GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范 GB/T 17217 城市公共廁所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) GB 19085 商業(yè)、服務(wù)業(yè)經(jīng)營場(chǎng)所傳染性疾病預(yù)防措施 JGJ 50 城市道路和建筑物無障礙設(shè)計(jì)規(guī)范 JGJ 122 老年人建筑設(shè)計(jì)規(guī)范 LB/T 002 旅游汽車服務(wù)質(zhì)量 3 術(shù)語和定義 下列術(shù)語和定義適用于本文件。 3.1 城市旅游集散中心 city tourist transportation center 為游客（主要是散客 ） 提供旅游集散、咨詢、換乘，同時(shí)具有旅游公共服務(wù)功能 的組織實(shí)體。 3.2 旅游集散服務(wù) tourist transportation service 通過發(fā)售聯(lián)

3、票等方式組織游客來本地、 外地旅游， 或組織游客在城市旅游集散中 心就地?fù)Q乘后繼續(xù)游程的旅游服務(wù)。 3.3 旅游咨詢服務(wù) tourist consulting service 通過專門培訓(xùn)的人員或有關(guān)載體，向游客提供有關(guān)旅行、游覽、休閑、度假等活 動(dòng)相關(guān)信息的非商業(yè)性咨詢服務(wù)。 3.4 旅游換乘服務(wù) tourist interchange service 為進(jìn)入本地區(qū)、 景區(qū)的旅游車輛提供停放場(chǎng)地， 為游客提供旅游專線交通工具到 達(dá)目的地的旅游服務(wù)。 4 城市旅游集散中心的等級(jí)劃分與依據(jù) 4.1 等級(jí)劃分 城市旅游集散中心劃分為三個(gè)等次，從高到低依次為一級(jí)、二級(jí)和三級(jí)。 4.2 依據(jù) 等級(jí)劃分

4、以功能分區(qū)、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)要求、運(yùn)營管理為依據(jù)。 5 基本條件 5.1 應(yīng)設(shè)置在機(jī)場(chǎng)、車站或客運(yùn)碼頭、主要景區(qū)及城市商業(yè)中心等，交通便捷， 易到達(dá)。 5.2 城市旅游集散中心的建筑及運(yùn)行管理應(yīng)符合現(xiàn)行國家消防、安全、衛(wèi)生、 環(huán)境保護(hù)等的有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。 5.3 配備旅游專線交通工具，經(jīng)過當(dāng)?shù)剀囕v監(jiān)理部門年度檢驗(yàn)合格。 5.4 證照齊全，具備客運(yùn)經(jīng)營許可證和旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可證。 5.5 應(yīng)有相關(guān)部門認(rèn)可的旅游專用票證，所出售的旅游套票應(yīng)記載日期、班次、 發(fā)車時(shí)間、座位號(hào)、乘車地點(diǎn)、到達(dá)站名及提供的服務(wù)內(nèi)容等。 5.6 旅游線路的設(shè)計(jì)應(yīng)方便、安全、合理。 6 一級(jí)城市旅游集散中心劃分條件 6.1

5、 功能分區(qū) 6.1.1 布局合理，功能分區(qū)科學(xué)，應(yīng)有中心大廳、售票區(qū)、停車場(chǎng)、公共廁所等 主要功能區(qū)。 6.1.2 中心大廳應(yīng)設(shè)置咨詢接待區(qū)、候車廳、旅游產(chǎn)品展示區(qū)、吸煙區(qū)、行政管 理區(qū)、旅游購物區(qū)、休閑服務(wù)區(qū)、醫(yī)務(wù)室、失物招領(lǐng)處等，宜設(shè)置母嬰及殘疾人 專用休息室。 6.2 設(shè)施設(shè)備 6.2.1 中心大廳 6.2.1.1 中心大廳內(nèi)應(yīng)光線明亮、通風(fēng)良好、整齊明快、布局合理，容量能充分 滿足游客接待量要求。 6.2.1.2 咨詢接待區(qū)位置應(yīng)合理、易見。 6.2.1.3 應(yīng)設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能，宜提供移動(dòng)電話和網(wǎng)絡(luò) 寬帶服務(wù)。 6.2.1.4 應(yīng)提供游客自助查詢信息的設(shè)備，如自助

6、查詢電腦等，自助查詢服務(wù)至 少提供營運(yùn)線路、景點(diǎn)介紹、發(fā)車時(shí)間等內(nèi)容。 6.2.1.5 中心大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)置電子信息顯示系統(tǒng)。 6.2.1.6 中心大廳內(nèi)廣告應(yīng)統(tǒng)一規(guī)劃， 與環(huán)境協(xié)調(diào)， 位置合理，不影響引導(dǎo)標(biāo)志。 6.2.1.7 應(yīng)設(shè)置無障礙通道、輪椅坡道等無障礙設(shè)施， 其中無障礙設(shè)施應(yīng)符合 JGJ 50和 JGJ 122的規(guī)定。 6.2.1.8 候車廳面積應(yīng)大于 300 m2，布局合理、整潔干凈、配置室內(nèi)綠化 6.2.1.9 應(yīng)配備飲水設(shè)備，飲用水符合 GB 5749 的規(guī)定 6.2.1.10 應(yīng)配備舒適的座椅，座椅數(shù)量要與大廳面積、人流量成一定比例，并 保持座椅干凈、整潔。 6.2.1.11

7、候車廳的空氣質(zhì)量、室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng)符合 GB 9672 的規(guī)定。 6.2.1.12 應(yīng)設(shè)置安檢區(qū)，配備 X 射線安全檢查儀等安檢設(shè)備和專職危險(xiǎn)物品檢 查人員。 6.2.2 售票區(qū) 6.2.2.1 應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務(wù)系統(tǒng)。 6.2.2.2 根據(jù)游客流量設(shè)置售票窗口，售票窗口數(shù)量應(yīng)充分滿足購票者的需求。 6.2.2.3 應(yīng)設(shè)置補(bǔ)票、退票專用窗口。 6.2.2.4 應(yīng)設(shè)置無障礙窗口。 6.2.2.5 設(shè)置排隊(duì)購票隔欄，有專人負(fù)責(zé)維持購票秩序。 6.2.3 停車場(chǎng) 6.2.3.1 停車場(chǎng)總面積不小于 5000 m2，地面應(yīng)硬化處理，道路平整干凈。 6.2.3.2

8、應(yīng)配備車輛調(diào)度室、停車站臺(tái)和發(fā)車線路牌。 6.2.3.3 停車場(chǎng)內(nèi)司機(jī)視線死角區(qū)的對(duì)面相應(yīng)位置應(yīng)設(shè)置反光鏡。 6.2.3.4 車輛進(jìn)出口區(qū)應(yīng)配備通行管理指示燈和限速標(biāo)志。 6.2.3.5 車輛進(jìn)出口應(yīng)設(shè)置門禁。 6.2.3.6 宜按車輛車型分區(qū)，保證車輛行駛順暢。 6.2.3.7 車輛?？空九_(tái)應(yīng)有利于游客快速到達(dá)目的地。 6.2.3.8 停車場(chǎng)綠化良好。 6.2.4 公共廁所 6.2.4.1 布局合理、數(shù)量充足、通風(fēng)良好、地面干凈、整潔、無異味、光線明亮、 標(biāo)志醒目規(guī)范。 6.2.4.2 設(shè)立無障礙廁位、嬰兒看護(hù)設(shè)施等。 6.2.4.3 有防滑設(shè)施。 6.2.5 標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 6.2.5.1 應(yīng)設(shè)

9、置城市旅游集散中心區(qū)域分布示意圖、設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志、 無障礙標(biāo)志、游客須知、注意事項(xiàng)等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容 準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2的要求。 6.2.5.2 應(yīng)統(tǒng)一使用城市旅游集散中心標(biāo)識(shí)， 并應(yīng)用于集散站、 交通工具、 網(wǎng)站、 分中心、信封等。 6.2.5.3 應(yīng)在城市旅游集散中心建筑物正門、 側(cè)面或頂部等醒目位置設(shè)立中英文 標(biāo)識(shí)和名稱。城市旅游集散中心周邊應(yīng)有導(dǎo)入標(biāo)識(shí)。 6.2.5.4 景點(diǎn)（區(qū)）上車點(diǎn)周邊應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)志，具有連續(xù)引導(dǎo)作用，游客沿標(biāo) 志能夠順暢到達(dá)。 6.2.5.5 安全標(biāo)志應(yīng)符合國家消防技

10、術(shù)規(guī)范。 6.2.5.6 城市旅游集散中心內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、 服務(wù)設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)的警示標(biāo)志， 且醒目、 規(guī)范。 6.2.5.7 應(yīng)設(shè)置安全疏散指示圖。 6.2.6 交通工具 6.2.6.1 旅游汽車車況應(yīng)符合 LB/T 002 的要求。 6.2.6.2 運(yùn)營車輛的安全性能應(yīng)符合 GB 7258 的規(guī)定。 6.2.6.3 車內(nèi)應(yīng)在明顯位置標(biāo)明禁止吸煙和禁止明火的標(biāo)志。 6.2.6.4 宜配備車載電視、冷暖風(fēng)設(shè)備、乘客意見卡（簿） 、滅火器、導(dǎo)游專用 設(shè)備等設(shè)施，且工作性能良好。 6.3 服務(wù)要求 6.3.1 服務(wù)內(nèi)容 6.3.1.1 應(yīng)提供 40 條以上旅游線路，日均客流量在 400人次以上。 6.3.

11、1.2 提供旅游換乘服務(wù)。 6.3.1.3 通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點(diǎn)（區(qū)）門票、套票服務(wù)。 6.3.1.4 提供信息咨詢服務(wù)，應(yīng)有適合城市旅游集散中心運(yùn)營的信息管理系統(tǒng)。 6.3.1.5 應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢、網(wǎng)上咨詢、自助旅游信息查詢服務(wù)，并保 證服務(wù)暢通。 6.3.1.6 應(yīng)建立具有一級(jí)域名的網(wǎng)站，及時(shí)提供景點(diǎn)（區(qū)）票價(jià)、旅游產(chǎn)品、咨 詢電話、班車時(shí)間、聯(lián)系方式等基本信息。 6.3.1.7 提供局域網(wǎng)、寬帶服務(wù)。 6.3.1.8 設(shè)置旅游宣傳冊(cè)展示臺(tái)、架，以印刷品、照片等形式為游客提供旅行、 游覽等方面信息，制作精美，內(nèi)容豐富。 6.3.1.9 提供餐飲、購物、住宿預(yù)訂等服務(wù)項(xiàng)目，代

12、售鐵路、客運(yùn)、航空票務(wù)。 6.3.1.10 應(yīng)配備覆蓋城市旅游集散中心大廳的語音播報(bào)系統(tǒng)、視頻信息播放系 統(tǒng)，全方位播報(bào)或顯示車輛發(fā)車、 游客出行信息和目的地旅游天氣信息， 及時(shí)通 告檢票時(shí)間、班次調(diào)整、線路變更等情況。 6.3.1.11 可提供外幣兌換服務(wù)。 6.3.1.12 每輛旅游車應(yīng)至少配備 1 名導(dǎo)游或?qū)С巳藛T，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合 GB/T 15971的要求。 6.3.1.13 游客中轉(zhuǎn)流程應(yīng)有序、順暢、便捷。 6.3.1.14 應(yīng)提供嬰兒車、輪椅服務(wù)。 6.3.2 服務(wù)規(guī)范 6.3.2.1 行車途中不得隨意上下游客。 6.3.2.2 各崗位應(yīng)有規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和制度，為游客提供規(guī)范

13、化的服務(wù)。 6.3.2.3 工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表整潔得體。 6.3.2.4 對(duì)游客禮貌、熱情、親切、友好，不分種族、民族，一視同仁；尊重游 客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。 6.3.2.5 服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確， 表情自然親切； 服務(wù)態(tài)度耐心、 熱情、 規(guī)范、周到， 有問必答， 對(duì)于不屬于自己解答或解決范圍的問題， 應(yīng)告訴游客其它可行的解決 途徑。 6.3.2.6 能提供簡單手語和三種以上外語的咨詢服務(wù)。 6.3.2.7 售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答 游客的問訊，認(rèn)真做好票據(jù)報(bào)表日清工作，保證票款相符、票帳相符。 6.3.2.8 電話應(yīng)答應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，鈴響不

14、應(yīng)超過三聲，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)， 答復(fù)問題應(yīng)耐心、細(xì)致、不急不躁。 6.3.2.9 廣播人員應(yīng)使用普通話和外語廣播，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡練、清晰、 易懂，少數(shù)民族地區(qū)宜增加民族語言。 6.3.2.10 檢票前對(duì)車輛進(jìn)行清車，檢票人員應(yīng)依據(jù)發(fā)車班次和時(shí)間，為游客提 供引導(dǎo)上車、 檢票服務(wù)，監(jiān)督車輛正班正點(diǎn)運(yùn)營， 同時(shí)認(rèn)真填寫檢票記錄及行車 路單，并辦好交接手續(xù)。 6.3.2.11 工作人員應(yīng)掌握必要的消防疏散及應(yīng)急救護(hù)等技能。 6.3.2.12 應(yīng)主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕等游客提供特殊服務(wù)。 6.3.2.13 導(dǎo)游人員在服務(wù)過程中，不應(yīng)向游客兜售物品，以明示或暗示的方式 向游客索要小費(fèi)，在向

15、異地移動(dòng)途中，應(yīng)提醒游客注意人身和物品的安全。 6.3.3 投訴服務(wù) 6.3.3.1 投訴制度健全，設(shè)立專門的投訴處理機(jī)構(gòu)和配備受理投訴人員，在中心 大廳內(nèi)醒目位置、網(wǎng)站、宣傳資料上公布投訴電話。 6.3.3.2 及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案、完整的投訴處理記錄、投 訴反饋和分析報(bào)告，保持一年以上的備查期。 6.3.3.3 對(duì)游客的意見、 要求或投訴應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定客觀公正處理， 不回避護(hù)短， 不弄虛作假。 6.3.3.4 應(yīng)在收到游客投訴之日起 7 個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)和處理意 見。 6.3.3.5 游客有效投訴率不應(yīng)超過年客流量的十萬分之三。 6.4 運(yùn)營管理 6.4.1

16、人員管理 6.4.1.1 應(yīng)配備行政管理人員、 售/檢票人員、咨詢?nèi)藛T、廣播人員、 車輛調(diào)度員、 安全管理人員、受理投訴人員、司機(jī)和導(dǎo)游，職責(zé)分明，各類上崗人員應(yīng)獲得相 關(guān)的上崗資質(zhì)。 6.4.1.2 根據(jù)工作需要，應(yīng)定期和不定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核。 6.4.2 安全管理 6.4.2.1 應(yīng)有專門的安全管理機(jī)構(gòu)和人員，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全 監(jiān)控系統(tǒng)，其中安全管理人員不少于 2 名。 6.4.2.2 應(yīng)針對(duì)車輛、場(chǎng)所、票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等分別制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包 括報(bào)告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急設(shè)備的儲(chǔ)備及處置措施等內(nèi)容。 6.4.2.3 具備節(jié)假日安全預(yù)案。 6.4.2.4 應(yīng)對(duì)所有應(yīng)

17、急預(yù)案定期進(jìn)行演練，一年不少于兩次。 6.4.2.5 定期組織消防等安全知識(shí)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行各項(xiàng)安全演練。 6.4.2.6 配備性能可靠、處于有效期內(nèi)的滅火器材。 6.4.2.7 應(yīng)配備公共區(qū)域安全消防監(jiān)控管理系統(tǒng)。 6.4.2.8 設(shè)置安全通道，確保通暢。 6.4.2.9 應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，建立設(shè)備檔案和定期維護(hù)制度，運(yùn)營期間設(shè) 施設(shè)備完好。 6.4.2.10 配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施，并配備專職醫(yī)務(wù)人員，能滿足游客的一般 安全救助需求，做到快速出診、正確施救。 6.4.2.11 出車前應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行安全例檢，并做好記錄，確保車輛安全運(yùn)營。 6.4.2.12 定期與司機(jī)簽訂安全責(zé)任書，并建

18、立司機(jī)安全行車檔案。 6.4.2.13 定期開展各類安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除運(yùn)營安全事故隱患，對(duì)發(fā)現(xiàn) 的問題有記錄、有追蹤、有改進(jìn)措施。 6.4.2.14 車輛進(jìn)出口應(yīng)有專人管理，并實(shí)施人車分離，確保進(jìn)出口車輛和行人 安全。 6.4.2.15 采取各種形式宣傳旅游常識(shí)和安全注意事項(xiàng)。 6.4.3 環(huán)境管理 6.4.3.1 應(yīng)制定衛(wèi)生保潔制度，保證環(huán)境衛(wèi)生。 6.4.3.2 城市旅游集散中心的空氣質(zhì)量、污水、噪音等環(huán)境指標(biāo)符合國家有關(guān)規(guī) 定。 6.4.3.3 候車廳的衛(wèi)生應(yīng)符合 GB 9672 的要求。 6.4.3.4 公共廁所衛(wèi)生條件能符合 GB/T 17217 的要求。 6.4.3.5 配置

19、足夠數(shù)量的垃圾桶 /箱，布局合理，注明標(biāo)識(shí)，日產(chǎn)日清。 6.4.3.6 例行消毒，按照 GB 19085 的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其 傳播。 6.4.3.7 宜設(shè)綠化區(qū)域，環(huán)境優(yōu)美。 6.4.4 游客滿意率在 95%以上。 6.4.5 正常情況下，發(fā)車準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到 98%以上。 7 二級(jí)城市旅游集散中心劃分條件 7.1 功能分區(qū) 7.1.1 布局合理，功能分區(qū)科學(xué)，應(yīng)有中心大廳、售票區(qū)、停車場(chǎng)、公共廁所等 主要功能區(qū)。 7.1.2 中心大廳宜設(shè)置咨詢接待區(qū)、候車廳、吸煙區(qū)、行政管理區(qū)、母嬰及殘疾 人專用休息室等。咨詢接待區(qū)位置應(yīng)合理、易見。 7.2 設(shè)施設(shè)備 7.2.1 中心大廳 7

20、.2.1.1 中心大廳內(nèi)應(yīng)光線明亮、通風(fēng)良好、整齊明快、布局合理，容量能充分 滿足游客接待量要求。 7.2.1.2 應(yīng)設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能 7.2.1.3 應(yīng)提供游客自助查詢信息的設(shè)備，如自助查詢電腦等，自助查詢服務(wù)至 少提供營運(yùn)線路、景點(diǎn)介紹、發(fā)車時(shí)間等內(nèi)容。 7.2.1.4 應(yīng)設(shè)置無障礙通道、輪椅坡道等無障礙設(shè)施， 其中無障礙設(shè)施應(yīng)符合 JGJ 50和 JGJ 122的規(guī)定。 7.2.1.5 候車廳面積應(yīng)大于 150 m2，布局合理、整潔干凈、配置室內(nèi)綠化。 7.2.1.6 應(yīng)配備飲水設(shè)備，飲用水符合 GB 5749 的規(guī)定。 7.2.1.7 應(yīng)配備舒適的座椅，座椅數(shù)量要

21、與大廳面積、人流量成一定比例，并保 持座椅干凈、整潔。 7.2.1.8 候車廳的空氣質(zhì)量、 室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng)符合 GB 9672 的規(guī)定。 7.2.1.9 應(yīng)設(shè)置安檢區(qū)，配備 X 射線安全檢查儀等安檢設(shè)備。 7.2.2 售票區(qū) 7.2.2.1 應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)、公共信息系統(tǒng)和電話服務(wù)系統(tǒng)。 7.2.2.2 根據(jù)游客流量設(shè)置售票窗口，售票窗口數(shù)量應(yīng)滿足購票者的需求。 7.2.2.3 應(yīng)設(shè)置補(bǔ)票、退票專用窗口。 7.2.2.4 應(yīng)設(shè)置無障礙窗口。 7.2.3 停車場(chǎng) 7.2.3.1 停車場(chǎng)總面積不小于 2000 m2，地面應(yīng)硬化處理，道路平整干凈。 7.2.3.2 應(yīng)配備車輛調(diào)度室

22、、停車站臺(tái)和發(fā)車線路牌。 7.2.3.3 車輛進(jìn)出口應(yīng)設(shè)置門禁。 7.2.3.4 宜按車輛車型分區(qū)，保證車輛行駛順暢。 7.2.4 公共廁所 7.2.4.1 布局合理、數(shù)量充足、通風(fēng)良好、無異味、光線明亮、標(biāo)志醒目規(guī)范。 7.2.4.2 設(shè)立無障礙廁位。 7.2.4.3 有防滑設(shè)施 7.2.5 標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 7.2.5.1 應(yīng)設(shè)置城市旅游集散中心區(qū)域分布示意圖、 設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志等 相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2的要求。 7.2.5.2 應(yīng)統(tǒng)一使用城市旅游集散中心標(biāo)識(shí)， 并應(yīng)用于集散站、 交通工具、

23、網(wǎng)站、 分中心、信封等。 7.2.5.3 應(yīng)在城市旅游集散中心建筑物正門、 側(cè)面或頂部等醒目位置設(shè)立中英文 標(biāo)識(shí)和名稱。城市旅游集散中心周邊應(yīng)有導(dǎo)入標(biāo)識(shí)。 7.2.5.4 景點(diǎn)（區(qū)）上車點(diǎn)周邊應(yīng)設(shè)置醒目標(biāo)志，具有連續(xù)引導(dǎo)作用，游客沿標(biāo) 志能夠順暢到達(dá)。 7.2.5.5 安全標(biāo)志應(yīng)符合國家消防技術(shù)規(guī)范。 7.2.5.6 城市旅游集散中心內(nèi)基礎(chǔ)設(shè)施、 服務(wù)設(shè)備應(yīng)有相應(yīng)的警示標(biāo)志， 且醒目、 規(guī)范。 7.2.6 交通工具 7.2.6.1 旅游汽車車況應(yīng)符合 LB/T 002 的要求。 7.2.6.2 運(yùn)營車輛的安全性能應(yīng)符合 GB 7258 的規(guī)定。 7.2.6.3 車內(nèi)應(yīng)在明顯位置標(biāo)明禁止吸煙和禁

24、止明火的標(biāo)志。 7.2.6.4 宜配備車載電視、冷暖風(fēng)設(shè)備、乘客意見卡（簿） 、滅火器、導(dǎo)游專用 設(shè)備等設(shè)施，且工作性能良好。 7.3 服務(wù)要求 7.3.1 服務(wù)內(nèi)容 7.3.1.1 應(yīng)提供 20 條以上旅游線路，日均客流量在 200人次以上。 7.3.1.2 通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客提供景點(diǎn)（區(qū)）門票、套票服務(wù)。 7.3.1.3 提供信息咨詢服務(wù)，應(yīng)有適合城市旅游集散中心運(yùn)營的信息管理系統(tǒng)。 7.3.1.4 應(yīng)提供現(xiàn)場(chǎng)咨詢、電話咨詢和網(wǎng)上咨詢服務(wù)，并保證服務(wù)暢通。 7.3.1.5 應(yīng)建立具有二級(jí)域名的網(wǎng)站，提供景點(diǎn)（區(qū)）票價(jià)、旅游產(chǎn)品、咨詢電 話、班車時(shí)間、聯(lián)系方式等基本信息。 7.3.1.6 提

25、供局域網(wǎng)、寬帶服務(wù)。 7.3.1.7 設(shè)置旅游宣傳冊(cè)展示臺(tái)、架，以印刷品、照片等形式為游客提供旅行、 游覽等方面信息。 7.3.1.8 提供餐飲、購物、住宿預(yù)訂等服務(wù)項(xiàng)目。 7.3.1.9 應(yīng)配備覆蓋城市旅游集散中心大廳的語音播報(bào)系統(tǒng)， 全方位播報(bào)或顯示 車輛發(fā)車、游客出行信息和目的地旅游天氣信息， 及時(shí)通告檢票時(shí)間、 班次調(diào)整、 線路變更等情況。 7.3.1.10 每輛旅游車應(yīng)至少配備 1 名導(dǎo)游或?qū)С巳藛T，服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合 GB/T 15971的要求。 7.3.1.11 宜提供嬰兒車、輪椅服務(wù)。 7.3.2 服務(wù)規(guī)范 7.3.2.1 行車途中不得隨意上下游客。 7.3.2.2 各崗位應(yīng)有規(guī)范

26、的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程和制度，為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。 7.3.2.3 工作期間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表整潔得體。 7.3.2.4 對(duì)游客禮貌、熱情、親切、友好，不分種族、民族，一視同仁；尊重游 客民族風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。 7.3.2.5 服務(wù)語言清晰準(zhǔn)確， 表情自然親切； 服務(wù)態(tài)度耐心、 熱情、 規(guī)范、周到， 有問必答， 對(duì)于不屬于自己解答或解決范圍的問題， 應(yīng)告訴游客其它可行的解決 途徑。 7.3.2.6 能提供簡單手語和一種以上外語的咨詢服務(wù)。 7.3.2.7 售票員售票時(shí)做到細(xì)心、準(zhǔn)確、迅速、唱收唱付，并耐心、熱情地解答 游客的問訊，認(rèn)真做好票據(jù)報(bào)表日清工作，保證票款相符、票帳相符。 7.

27、3.2.8 電話應(yīng)答應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確，鈴響不應(yīng)超過三聲，電話服務(wù)人員普通話標(biāo)準(zhǔn)， 答復(fù)問題應(yīng)耐心、細(xì)致、不急不躁。 7.3.2.9 廣播人員應(yīng)使用普通話和外語廣播，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，播放內(nèi)容簡練、清晰、 易懂，少數(shù)民族地區(qū)宜增加民族語言 7.3.2.10 檢票前對(duì)車輛進(jìn)行清車，檢票人員應(yīng)依據(jù)發(fā)車班次和時(shí)間，為游客提 供引導(dǎo)上車、 檢票服務(wù)，監(jiān)督車輛正班正點(diǎn)運(yùn)營， 同時(shí)認(rèn)真填寫檢票記錄及行車 路單，并辦好交接手續(xù)。 7.3.2.11 工作人員應(yīng)掌握必要的消防疏散及應(yīng)急救護(hù)等技能。 7.3.2.12 應(yīng)主動(dòng)為老、弱、病、殘、孕等游客提供特殊服務(wù)。 7.3.3 投訴服務(wù) 7.3.3.1 投訴制度健全，設(shè)立專門的投

28、訴處理機(jī)構(gòu)和配備受理投訴人員，公布投 訴電話。 7.3.3.2 及時(shí)、妥善處理投訴，建立完整的投訴檔案。 7.3.3.3 對(duì)游客的意見、 要求或投訴應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定客觀公正處理， 不回避護(hù)短， 不弄虛作假。 7.3.3.4 應(yīng)在收到游客投訴之日起 10 個(gè)工作日內(nèi)反饋投訴的基本事實(shí)和處理意 見。 7.3.3.5 游客有效投訴率不應(yīng)超過年客流量的十萬分之五。 7.4 運(yùn)營管理 7.4.1 人員管理 7.4.1.1 應(yīng)配備行政管理人員、售 /檢票人員、咨詢?nèi)藛T、廣播人員、安全管理人 員、司機(jī)和導(dǎo)游，職責(zé)分明，各類上崗人員應(yīng)獲得相關(guān)的上崗資質(zhì)。 7.4.1.2 根據(jù)工作需要，應(yīng)定期和不定期對(duì)員工進(jìn)行培

29、訓(xùn)、考核。 7.4.2 安全管理 7.4.2.1 應(yīng)有專門的安全管理機(jī)構(gòu)和人員，建立完善的安全管理責(zé)任體系、安全 監(jiān)控系統(tǒng)。 7.4.2.2 應(yīng)針對(duì)車輛、場(chǎng)所、票務(wù)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等分別制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，包 括報(bào)告程序、應(yīng)急指揮、應(yīng)急設(shè)備的儲(chǔ)備及處置措施等內(nèi)容。 7.4.2.3 具備節(jié)假日安全預(yù)案 7.4.2.4 應(yīng)對(duì)所有應(yīng)急預(yù)案定期進(jìn)行演練，一年不少于一次。 7.4.2.5 定期組織消防等安全知識(shí)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行各項(xiàng)安全演練。 7.4.2.6 配備性能可靠、處于有效期內(nèi)的滅火器材。 7.4.2.7 設(shè)置安全通道，確保通暢。 7.4.2.8 應(yīng)建立設(shè)施設(shè)備管理制度，建立設(shè)備檔案和定期維護(hù)制度。

30、7.4.2.9 配備必須的醫(yī)療救助設(shè)施。 7.4.2.10 出車前應(yīng)對(duì)車輛進(jìn)行安全例檢，并做好記錄，確保車輛安全運(yùn)營。 7.4.2.11 定期與司機(jī)簽訂安全責(zé)任書，并建立司機(jī)安全行車檔案。 7.4.2.12 定期開展各類安全檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除運(yùn)營安全事故隱患，對(duì)發(fā)現(xiàn) 的問題有記錄、有追蹤、有改進(jìn)措施。 7.4.2.13 車輛進(jìn)出口應(yīng)有專人管理，并實(shí)施人車分離，確保進(jìn)出口車輛和行人 安全。 7.4.2.14 采取各種形式宣傳旅游常識(shí)和安全注意事項(xiàng)。 7.4.3 環(huán)境管理 7.4.3.1 應(yīng)制定衛(wèi)生保潔制度，保證環(huán)境衛(wèi)生。 7.4.3.2 定。 城市旅游集散中心的空氣質(zhì)量、污水、噪音等環(huán)境指標(biāo)符

31、合國家有關(guān)規(guī) 7.4.3.3 候車廳的衛(wèi)生應(yīng)符合 GB 9672 的要求。 7.4.3.4 公共廁所衛(wèi)生條件符合 GB/T 17217 的要求。 7.4.3.5 配置足夠數(shù)量的垃圾桶 /箱，布局合理，注明標(biāo)識(shí)，日產(chǎn)日清。 7.4.3.6 傳播。 例行消毒，按照 GB 19085 的相關(guān)規(guī)定預(yù)防傳染性疾病的產(chǎn)生并控制其 7.4.3.7 宜設(shè)綠化區(qū)域，環(huán)境優(yōu)美。 7.4.4 游客滿意率在 90%以上。 7.4.5 正常情況下，發(fā)車準(zhǔn)點(diǎn)率達(dá)到 95%以上。 8 三級(jí)城市旅游集散中心劃分條件 8.1 功能分區(qū) 8.1.1 布局合理，功能分區(qū)科學(xué)， 應(yīng)有售票區(qū)、 停車場(chǎng)、公共廁所等主要功能區(qū)。 8.1.

32、2 中心大廳宜設(shè)置咨詢接待區(qū)、候車廳等。 8.2 設(shè)施設(shè)備 8.2.1 中心大廳 8.2.1.1 中心大廳內(nèi)應(yīng)光線明亮、通風(fēng)良好、整齊明快、布局合理，容量能充分 滿足游客接待量要求。 8.2.1.2 咨詢接待區(qū)位置應(yīng)合理、易見。 8.2.1.3 應(yīng)設(shè)有公用電話，并具備國際、國內(nèi)直撥功能。 8.2.1.4 候車廳面積應(yīng)大于 50 m2，布局合理、整潔干凈。 8.2.1.5 應(yīng)配備座椅，并保持座椅干凈、整潔。 8.2.1.6 候車廳的空氣質(zhì)量、 室溫、采光照明、噪聲及飲水衛(wèi)生等應(yīng)符合 GB 9672 的規(guī)定。 8.2.2 售票區(qū) 8.2.2.1 應(yīng)配備票務(wù)系統(tǒng)。 8.2.2.2 根據(jù)游客流量設(shè)置售

33、票窗口。 8.2.3 停車場(chǎng) 8.2.3.1 停車場(chǎng)地面應(yīng)硬化處理，道路平整干凈。 8.2.3.2 應(yīng)配備停車站臺(tái)和發(fā)車線路牌。 8.2.4 公共廁所 布局合理、數(shù)量充足、通風(fēng)良好、無異味、光線明亮、標(biāo)志醒目規(guī)范 8.2.5 標(biāo)識(shí)系統(tǒng) 8.2.5.1 應(yīng)設(shè)置設(shè)施與服務(wù)位置指引標(biāo)志等相應(yīng)的中外文引導(dǎo)標(biāo)志，且數(shù)量足 夠、內(nèi)容準(zhǔn)確、標(biāo)志醒目、指向準(zhǔn)確，符合 GB/T 10001.1和 GB/T 10001.2 的要 求。 8.2.5.2 應(yīng)統(tǒng)一使用城市旅游集散中心標(biāo)識(shí)。 8.2.5.3 應(yīng)在城市旅游集散中心建筑物正門、 側(cè)面或頂部等醒目位置設(shè)立中英文 標(biāo)識(shí)和名稱。 8.2.6 交通工具 8.2.6.1 旅游汽車車況應(yīng)符合 LB/T 002 的要求。 8.2.6.2 運(yùn)營車輛的安全性能應(yīng)符合 GB 7258 的規(guī)定。 8.2.6.3 宜配備車載電視、冷暖風(fēng)設(shè)備、乘客意見卡（簿） 、滅火器、導(dǎo)游專用 設(shè)備等設(shè)施，且工作性能良好。 8.3 服務(wù)要求 8.3.1 服務(wù)內(nèi)容 8.3.1.1 應(yīng)提供旅游線路。 8.3.1.2 通過聯(lián)網(wǎng)售票為游客