汽車4s店經(jīng)營(yíng)管理模式探析本科畢業(yè)論文

1、目 錄摘 要4關(guān)鍵詞4前 言5一 汽車4s店經(jīng)營(yíng)、管理模式5(一)汽車4s店的含義及“四位一體”與4s店概念的形成61. 4s店的含義62.“四位一體”與4s店概念的形成6（二）汽車4s店的優(yōu)勢(shì)61.信譽(yù)度方面62.專業(yè)方面73.售后服務(wù)保障方面74.人性化方面7二 我國(guó)當(dāng)前4s店建設(shè)的現(xiàn)狀分析7（一）遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)7（二）我國(guó)汽車4s店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀81.汽車4s店完全是廠家的附庸82.沒(méi)有自身品牌形象83.完全靠品牌吃飯84.汽車4s店：硬件偏硬，軟件不足85.專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象96.經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等97.營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低98.售后服務(wù)不令人滿意

2、10（三） 汽車4s店模式面臨的危機(jī)101. 品牌嚴(yán)重分流102. 品牌地域差別103. 汽車超市的挑戰(zhàn)11三 成都地區(qū)汽車4s店現(xiàn)狀和對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)11（一）成都市4s店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀111.四川港宏集團(tuán)122.成都三和企業(yè)集團(tuán)123.成都建國(guó)汽貿(mào)124.四川廣博12（二）汽車4s發(fā)展對(duì)區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)131.拉動(dòng)投資需求，增加就業(yè)機(jī)會(huì)132.增加地方財(cái)力，提升資源效率133.倡導(dǎo)先進(jìn)服務(wù)理念，提升區(qū)域服務(wù)水平134.產(chǎn)業(yè)輻射帶動(dòng)強(qiáng)大，促進(jìn)邊沿產(chǎn)業(yè)發(fā)展14四 汽車4s店經(jīng)營(yíng)對(duì)策14（一）經(jīng)營(yíng)思路141.樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念142.建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式143.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。1

3、54.成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制。155.將利潤(rùn)增長(zhǎng)的重心放在后市場(chǎng)，增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)156.加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力15（二） 4s店自身建設(shè)161.服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)162.打造維修明星工程師163.打造自身的服務(wù)品牌16五 未來(lái)新型4s店的發(fā)展趨勢(shì)16（一）創(chuàng)品牌4s店16（二）走集團(tuán)化之路隨著車市競(jìng)爭(zhēng)的加劇17（三）強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊(duì)17（四）借鑒國(guó)外模式18結(jié) 論19參考文獻(xiàn)：20致 謝21汽車4s店經(jīng)營(yíng)管理模式探析摘 要4s店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，包括整車銷售（sale）、零配件、售后服務(wù)、信息反饋等。它擁有統(tǒng)一的外觀形象，統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，只經(jīng)營(yíng)

4、單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場(chǎng)，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4s店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢(shì)是顯而易見(jiàn)的。汽車4s經(jīng)營(yíng)模式是上個(gè)世紀(jì)九十年代中期從歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品。由于4s店具備產(chǎn)銷關(guān)系緊密、品牌意識(shí)較強(qiáng)、服務(wù)專業(yè)化等優(yōu)勢(shì)，吸引了國(guó)內(nèi)汽車行業(yè)紛紛效仿。中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)上最早引入汽車4s經(jīng)營(yíng)模式的是廣州本田、上海通用等合資企業(yè)，據(jù)全國(guó)工商聯(lián)汽車經(jīng)銷商商會(huì)登記在冊(cè)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示目前國(guó)內(nèi)4s店的數(shù)量已超過(guò)萬(wàn)家。雖然4s營(yíng)銷模式在中國(guó)的歷史僅有十幾年，但是在4s店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過(guò)熱后的各種問(wèn)題。中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4s專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了

5、“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬現(xiàn)狀。本論文對(duì)我國(guó)汽車4s店的現(xiàn)狀進(jìn)行描述，指出存在問(wèn)題的所在，且對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，并對(duì)解決存在問(wèn)題提出了建議和對(duì)策。關(guān)鍵詞汽車4s店； 經(jīng)營(yíng)模式； 銷售模式； 營(yíng)銷策略；市場(chǎng)分析前 言隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)健快速的發(fā)展，汽車進(jìn)入家庭的數(shù)量正在以驚人的速度增長(zhǎng)。目前，中國(guó)已經(jīng)成為全球第二大汽車市場(chǎng)，并依然將保持著每年凈增200萬(wàn)輛的增長(zhǎng)速度。按照一個(gè)完全成熟的汽車市場(chǎng)的產(chǎn)值分析，汽車后市場(chǎng)的產(chǎn)值應(yīng)占整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)產(chǎn)值的1/4左右，是汽車產(chǎn)業(yè)中最重要、也是最有發(fā)展?jié)摿Φ男袠I(yè)之一。包括營(yíng)銷、維修、配件供應(yīng)、信息反饋等功能的汽車售后服務(wù)體系越來(lái)越成為各汽車生產(chǎn)廠家

6、的競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)，汽車營(yíng)銷正逐漸成為汽車維修行業(yè)新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。汽車4s營(yíng)銷模式上個(gè)世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國(guó)，中國(guó)汽車廠商1999年以后開(kāi)始大量建立自己的汽車銷售4s店。由于建立自己的銷售模式時(shí)間較短，汽車4s店在經(jīng)營(yíng)、管理模式上存在一定得瓶頸。做為一種新興的汽車整體服務(wù)方式，雖然4s店從九十年代以后才逐步由歐洲進(jìn)入國(guó)內(nèi)，但其發(fā)展卻極為迅速。4s店已經(jīng)成為目前汽車經(jīng)銷領(lǐng)域投資熱點(diǎn)，盡管這種銷售模式由于投資風(fēng)險(xiǎn)偏大、銷售品種單一、網(wǎng)點(diǎn)布局分散等原因，受到一些業(yè)內(nèi)人士的質(zhì)疑，但出于種種原因和經(jīng)銷某些品牌短期就可收回投資的巨大利益誘惑，從汽車生產(chǎn)企業(yè)到經(jīng)銷商，對(duì)建設(shè)4s店的熱情依然不減。同國(guó)外成熟的

7、4s店對(duì)比，國(guó)內(nèi)的4s店投資規(guī)模大，建設(shè)也相當(dāng)豪華，很多硬件設(shè)施建設(shè)比國(guó)外要高很多，但管理服務(wù)水平卻未必比得上國(guó)外，特別是非主流的4s店更是舉步維艱。中國(guó)汽車市場(chǎng)，在經(jīng)歷了20002004年“井噴”時(shí)期，2005年度冰封時(shí)期后，4s店的經(jīng)營(yíng)、管理理念并沒(méi)有完全成熟起來(lái)，其管理水平仍然處于“硬件過(guò)硬”“軟件過(guò)軟”的階段，對(duì)售后服務(wù)的真正重視程度也遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，導(dǎo)致多數(shù)車商都經(jīng)營(yíng)慘淡，甚至走向衰落。“生存”還是“毀滅“，對(duì)于中國(guó)的 4s店來(lái)說(shuō)，的確是個(gè)問(wèn)題?；厥桩?dāng)初風(fēng)風(fēng)光光，沖勁十足地征地開(kāi)店，隨之而來(lái)的高投入低產(chǎn)出的惡性循環(huán)，消費(fèi)者不買賬，汽配供應(yīng)商抱怨不休，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈諸多困境，騎虎難下，如履

8、薄冰，艱難生存。在機(jī)遇與危機(jī)并存的市場(chǎng)。究竟怎樣運(yùn)作，才能使4s店立足不敗之地？換句話說(shuō)，4s店的“保命靈丹”究竟在哪里？面對(duì)挑戰(zhàn)，什么樣的 4s店具備可持續(xù)發(fā)展的潛力呢？本論文基于此特點(diǎn)，對(duì)汽車4s店經(jīng)營(yíng)、管理模式現(xiàn)狀進(jìn)行分析，并對(duì)未來(lái)暢想，提出自己的經(jīng)營(yíng)對(duì)策。一 汽車4s店經(jīng)營(yíng)、管理模式汽車4s營(yíng)銷模式上個(gè)世紀(jì)90年代中期從歐洲傳入中國(guó)，中國(guó)汽車廠商1999年以后開(kāi)始大量建立自己的汽車銷售4s店。雖然4s營(yíng)銷模式在中國(guó)的歷史不到十年，但是在4s店的建設(shè)上已經(jīng)暴露出投資過(guò)熱后的各種問(wèn)題。中國(guó)出現(xiàn)了世界最豪華、最龐大的4s專賣店群，但是大部分經(jīng)銷店卻出現(xiàn)了“一流設(shè)施、二流銷售、三流服務(wù)”的尷尬

9、現(xiàn)狀。 (一)汽車4s店的含義及“四位一體”與4s店概念的形成 1. 4s店的含義 所謂4s是指：指將整車銷售(sale)、零配件供應(yīng)(spare part)、售后服務(wù)(service)、信息反饋(survey)四項(xiàng)功能集于一體的汽車服務(wù)企業(yè)。 2.“四位一體”與4s店概念的形成 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有代表性的幾個(gè)汽車廠商在汽車銷售市場(chǎng)上經(jīng)過(guò)若干年的激戰(zhàn)與磨練，并吸取國(guó)外汽車廠商的成熟經(jīng)驗(yàn)，紛紛提出了可行的銷售服務(wù)的宗旨和理念。如一汽轎車的“管家式服務(wù)”，認(rèn)為用戶是“主人”，廠方、銷售服務(wù)人員是“管家”，“管家”處處事事要替“主人”想在前面，做在前面；上海大眾多年來(lái)實(shí)施了“用戶滿意工程”，提出“賣品更賣

10、服務(wù)”的口號(hào)等；一汽大眾提出了“一個(gè)中心，六個(gè)支撐”的理念，即以客戶為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向、領(lǐng)先的技術(shù)、國(guó)際水平的質(zhì)量、有競(jìng)爭(zhēng)力的成本、最佳的營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和最佳的合作與交流力；東風(fēng)雪鐵龍?zhí)岢鰣?jiān)持一個(gè)服務(wù)理念：“麻煩自己，方便用戶”。要求力爭(zhēng)做到三個(gè)“百分之百”：服務(wù)及時(shí)100%，服務(wù)徹底100%，收費(fèi)合理100%。從上述宗旨和理念不難理解，要樹(shù)立良好的品牌，除對(duì)產(chǎn)品技術(shù)和質(zhì)量的要求外，在汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的今天，“用戶至上”將被提到更為重要的位置上來(lái)。按4s的模式，實(shí)現(xiàn)四位一體進(jìn)行銷售和售后服務(wù)，對(duì)進(jìn)一步貼近用戶，全面服務(wù)好用戶，不失為一項(xiàng)重要舉措；4s店的優(yōu)勢(shì)在于：廠家與經(jīng)銷商的利

11、益是一致的，減少了中間環(huán)節(jié)與責(zé)任沖突，易于實(shí)行策略互補(bǔ),對(duì)于營(yíng)銷的推展、售后服務(wù)維修、配件實(shí)現(xiàn)少品種專業(yè)化管理極為有利。（二）汽車4s店的優(yōu)勢(shì)1.信譽(yù)度方面4s店有一系列的客戶投訴、意見(jiàn)、索賠的管理，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問(wèn)題，經(jīng)常是出了問(wèn)題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委，互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4s店沒(méi)有經(jīng)營(yíng)汽車用品，車主是沒(méi)有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4s店有經(jīng)營(yíng)這方面業(yè)務(wù)，肯定不會(huì)舍近求遠(yuǎn)的，4s店將是他們的第一選擇。2.專業(yè)方面由于4s店只針對(duì)一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對(duì)車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，

12、做到了“專而精”。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多，對(duì)每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面有時(shí)是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí)，4s店是有很大的優(yōu)勢(shì)。3.售后服務(wù)保障方面以前是賣車為主業(yè)，隨著競(jìng)爭(zhēng)的加大，4s店商家越來(lái)越注重服務(wù)品牌的建立，而且4s店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障。特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來(lái)的電路，為以后的售后服務(wù)帶來(lái)麻煩。我曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺(tái)奧迪轎車的汽車影音，影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了，因?yàn)闆](méi)有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了。有的汽

13、車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4s店改裝的車能對(duì)車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4s店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。4.人性化方面在4s店讓車主真正的享受到“上帝”的感覺(jué)，累了有休息室，渴了有水喝，無(wú)聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。二 我國(guó)當(dāng)前4s店建設(shè)的現(xiàn)狀分析（一）遵循各廠商硬件建設(shè)要求與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)裝飾豪華、格調(diào)高雅、環(huán)境舒適

14、的汽車展示廳。展示廳與配件倉(cāng)庫(kù)、維修車間建造成均能毗連相通，不但保證了售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)之間的連續(xù)性和有效協(xié)作，而且，使用戶可以這三個(gè)相鄰業(yè)務(wù)區(qū)快捷地處理完所有業(yè)務(wù)，包括購(gòu)買配件、付款，從而縮短了工作流程。維修車間是售后服務(wù)的最主要環(huán)節(jié)，這里有人性化的廠房空間，高效率、高精度的設(shè)備和診斷測(cè)試儀器。采用先進(jìn)管理模式與制造廠商聯(lián)網(wǎng)的配件倉(cāng)庫(kù)，作到準(zhǔn)確訂貨、快捷入庫(kù)、靈活結(jié)款。電子計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的建立：實(shí)現(xiàn)了汽車銷售、配件供銷、服務(wù)接待與結(jié)算、業(yè)務(wù)管理等系統(tǒng)的內(nèi)外聯(lián)網(wǎng)。（二）我國(guó)汽車4s店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀1.汽車4s店完全是廠家的附庸汽車4s店唯廠家馬首是瞻，一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)都在為廠家服務(wù)、為把汽車及配套商品快速而有

15、效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力，為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而辛勤工作。在當(dāng)前的市場(chǎng)形勢(shì)下，汽車經(jīng)銷商沒(méi)有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對(duì)話，處于絕對(duì)弱勢(shì)的地位。2.沒(méi)有自身品牌形象作為廠家的4s店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的ci形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置，經(jīng)銷商自身的品牌形象則無(wú)處體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前廣州市汽車市場(chǎng)，僅集團(tuán)式的汽車經(jīng)銷商如aec、廣物氣貿(mào)、南菱等具有一定品牌形象。3.完全靠品牌吃飯汽車4s店的經(jīng)營(yíng)狀況的好壞，90%依賴于所經(jīng)營(yíng)的品牌，品牌好就賺錢，品牌不好就不賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4s店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營(yíng)者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給

16、予的相關(guān)資源就多，利潤(rùn)的空間也越大。4.汽車4s店：硬件偏硬，軟件不足目前，中國(guó)汽車經(jīng)銷商獲得品牌專賣權(quán)的市場(chǎng)是一個(gè)在世界上極端的賣方市場(chǎng)。廠家要求高、可選擇的對(duì)象多。在中等以上的發(fā)達(dá)城市4s店的固定資產(chǎn)投資在1000至1500萬(wàn)元，流動(dòng)資金要求在1000萬(wàn)元。盡管要求高、投資風(fēng)險(xiǎn)大、銷售品種單一、受廠家未來(lái)的發(fā)展控制等不利因素，然而緊俏汽車的廠家在一個(gè)地區(qū)征集經(jīng)銷商的消息是一呼百應(yīng)，有的被市場(chǎng)看好的品牌少不了有政府批條子、通路子、送股份、持“干股”等問(wèn)題出現(xiàn)。發(fā)達(dá)國(guó)家的品牌汽車經(jīng)銷商的軟件建設(shè)要成熟和先進(jìn)得多。主要表現(xiàn)在經(jīng)銷商的素質(zhì)較高、注重打造和維護(hù)經(jīng)銷商的自身品牌、重視以銷售人員為經(jīng)銷商

17、的第一客戶的經(jīng)營(yíng)理念、創(chuàng)造與汽車生產(chǎn)廠家的要求進(jìn)行談判的條件、成立經(jīng)銷商協(xié)會(huì)去爭(zhēng)取經(jīng)銷商的權(quán)益，建立成熟的銷售流程、創(chuàng)新快捷和多樣化的貸款方式和展示廳前有充足的產(chǎn)品選擇、顧客隨時(shí)試駕車等等，這些都是國(guó)內(nèi)經(jīng)銷商目前尚未達(dá)到的。國(guó)外4s品牌汽車經(jīng)銷商的收入是多渠道的，來(lái)源于新車銷售、二手車、銀行貸款返回利潤(rùn)、汽車內(nèi)飾、汽車維修、批發(fā)和零售零部件、銷售汽車額外質(zhì)量保證的傭金。而中國(guó)大部分經(jīng)銷商的收入主要來(lái)自新車銷售、保險(xiǎn)返利、汽車維修和汽車內(nèi)飾。隨著轎車的普及，人們自己修理汽車的勢(shì)頭將要開(kāi)始，到經(jīng)銷商購(gòu)買標(biāo)準(zhǔn)的廠家制定的零件將成為未來(lái)中國(guó)經(jīng)銷商的利潤(rùn)來(lái)源之一。5.專賣店仍有不遵守專賣規(guī)則的現(xiàn)象按照品

18、牌專賣制度的規(guī)定，汽車企業(yè)建立專賣店，其相應(yīng)品牌汽車只能在專賣店出售，同時(shí)專賣店也必須執(zhí)行汽車生產(chǎn)企業(yè)的統(tǒng)一定價(jià)。但現(xiàn)階段有些專賣店在實(shí)際運(yùn)作中仍存在只有專賣之形而無(wú)專賣之實(shí)的現(xiàn)象。這主要是因?yàn)槟壳敖⑵放茖Ｙu店的都是幾個(gè)中高檔汽車品牌，這幾個(gè)品牌目前還處于供不應(yīng)求的狀況，專賣價(jià)格和實(shí)際價(jià)格有“價(jià)差”。專賣店有店無(wú)貨、有價(jià)無(wú)車，經(jīng)銷商倒貨的現(xiàn)象頻頻出現(xiàn)。在產(chǎn)品供不應(yīng)求的時(shí)候，有些專賣店不僅會(huì)變相漲價(jià)，有時(shí)還會(huì)打破區(qū)域劃分，把車賣到外地，違背了汽車生產(chǎn)企業(yè)建立專賣店，以統(tǒng)一售價(jià)、減少中間環(huán)節(jié)、提高售后服務(wù)水平的初衷。6.經(jīng)銷商與汽車生產(chǎn)企業(yè)關(guān)系不平等專賣店大都由經(jīng)銷商自己投資興建，有的硬件設(shè)施投

19、資要上千萬(wàn)元。汽車生產(chǎn)企業(yè)投少量資金或不投資金，對(duì)于汽車生產(chǎn)企業(yè)而言，既能收到品牌免費(fèi)宣傳推廣的效果，又把市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移給經(jīng)銷商。但對(duì)于經(jīng)銷商而言，巨額的固定投資無(wú)疑加大了后期的經(jīng)營(yíng)成本，無(wú)形中也加大了經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。目前幾種實(shí)行品牌專賣的車型銷售形勢(shì)較好，為了按期從汽車生產(chǎn)企業(yè)得到車子，專賣店不得不服從汽車生產(chǎn)企業(yè)一些過(guò)分的要求。例如在貨源緊缺時(shí)，有的汽車生產(chǎn)企業(yè)不能按合同規(guī)定定期向?qū)Ｙu店供貨，某些廠商還向經(jīng)銷商搭售滯銷車，如有些專賣店要拿到暢銷車，必須以一比二十的比例，搭售積壓車。在這種情況下，經(jīng)銷商只得違規(guī)搞價(jià)格雙軌制，一方面低價(jià)拋售積壓車，一方面高價(jià)倒賣暢銷車。7.營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度較低在

20、國(guó)外成熟的汽車市場(chǎng)，要成為汽車銷售人員，必須具備一定的資格，達(dá)到一定的標(biāo)準(zhǔn)。汽車銷售人員主要由經(jīng)過(guò)汽車生產(chǎn)企業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)的專業(yè)技術(shù)人員來(lái)?yè)?dān)任，銷售人員對(duì)汽車技術(shù)和知識(shí)非常了解，從某種程度上講，銷售人員是在向消費(fèi)者銷售服務(wù)、銷售技術(shù)，而不是簡(jiǎn)單地向消費(fèi)者銷售一輛汽車。而國(guó)內(nèi)許多銷售人員卻不懂汽車知識(shí)，有的銷售人員為了多賣車甚至誤導(dǎo)消費(fèi)者，傳達(dá)不正確的信息，致使產(chǎn)品糾紛一旦出現(xiàn)，消費(fèi)者和經(jīng)銷商“扯皮”不斷。而且由于營(yíng)銷隊(duì)伍專業(yè)化程度低，高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才奇缺，品牌專賣所倡導(dǎo)的營(yíng)銷理念、營(yíng)銷戰(zhàn)略以及營(yíng)銷手段也難以貫徹執(zhí)行。8.售后服務(wù)不令人滿意盡管汽車生產(chǎn)企業(yè)大力推廣包括售后服務(wù)在內(nèi)的“三位一體”或

21、“四位一體”模式的汽車專賣服務(wù)體系，但汽車作為高價(jià)值的大宗消費(fèi)品，其售后服務(wù)的投入成本比較大，許多銷售商的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很難達(dá)到“三位一體”或“四位一體”的要求，“前店后廠”式的售后維修服務(wù)形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服務(wù)機(jī)構(gòu)主要是汽車生產(chǎn)企業(yè)或特約維修站，具體的服務(wù)行為一般由維修廠實(shí)施，而許多汽車企業(yè)又很少對(duì)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，致使維修廠售后服務(wù)水平較低，缺乏專業(yè)化、高水平的汽車修理硬件設(shè)施和訓(xùn)練有素的維修、服務(wù)團(tuán)隊(duì)。在具體的售后服務(wù)中，由于技術(shù)水平、人員素質(zhì)、經(jīng)濟(jì)利益等因素，部分維修廠往往在“工時(shí)費(fèi)、材料費(fèi)”上做文章。所謂的維修保養(yǎng)往往表現(xiàn)在熱衷于“換件”上，不但增加了消費(fèi)者的負(fù)擔(dān)，也很

22、容易讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。（三） 汽車4s店模式面臨的危機(jī)1. 品牌嚴(yán)重分流眾所周知，4s 店是由廠家授權(quán)只能銷售單一品牌汽車，并提供其零配件及售后服務(wù)，其主要利潤(rùn)來(lái)源一是靠整車的銷售利潤(rùn)，二是靠售后維修保養(yǎng)，這兩點(diǎn)依存于較高的品牌集中度。目前我國(guó)汽車保有量不高，汽車品牌卻多達(dá)355個(gè)，上千個(gè)車型，幾乎囊括了發(fā)達(dá)國(guó)家所有的汽車品牌。這就導(dǎo)致繁多的汽車品牌分?jǐn)傇谙∩俚挠脩羯稀?. 品牌地域差別筆者了解到這種現(xiàn)象，奧拓在我國(guó)西部，如成都等地區(qū)擁有非常龐大的消費(fèi)群；吉利在東部城市擁有極高的信譽(yù)；捷達(dá)在東北則占盡地利人和，倍受追捧。由于中國(guó)地域遼闊，經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡，人們對(duì)汽車品牌的偏好往往受不同

23、的經(jīng)濟(jì)條件和地域特點(diǎn)制約。也就是說(shuō)，在一個(gè)地區(qū)經(jīng)營(yíng)得好的4s 店，在另一個(gè)地區(qū)卻不一定成功。而目前在全國(guó)各地大規(guī)模、大范圍鋪開(kāi)的4s 店方式，卻忽略了這一因素，顯然給4s 店的發(fā)展埋下了敗筆。3. 汽車超市的挑戰(zhàn)汽車超市的挑戰(zhàn)。俗話說(shuō)“貨比三家”，中國(guó)老百姓的消費(fèi)習(xí)慣就是多看、多問(wèn)、多比較，最后才拍板掏錢，而在4s 店里只能看到單一品牌的車型，聽(tīng)銷售人員講解汽車之間的差別，畢竟不如親眼看著汽車實(shí)在，所以人們還是喜歡去汽車品牌集中的地方。多品牌汽車超市就是最近幾年發(fā)展起來(lái)的新?tīng)I(yíng)銷模式，由多品牌經(jīng)銷商集中展示品牌，既符合消費(fèi)者的習(xí)慣，又能提供規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。同時(shí)，可以使一些新的、實(shí)力不太強(qiáng)的汽車

24、品牌經(jīng)銷商避免投資過(guò)大的風(fēng)險(xiǎn)，因此，多品牌汽車超市將是單一品牌4s 店最強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之一。三 成都地區(qū)汽車4s店現(xiàn)狀和對(duì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)汽車4s店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營(yíng)模式，由整車銷售(sale)、零配件（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）等4部分組成。4s汽車專賣店是由汽車經(jīng)銷商投資建設(shè)，用以銷售由生產(chǎn)生產(chǎn)商特別授權(quán)的單一品牌汽車，為顧客提供更低廉的銷售價(jià)格，更專業(yè)的技術(shù)支持和更全方位的售后服務(wù)。4s店是1998年以后逐步由歐洲傳入中國(guó)的舶來(lái)品，由于它與各個(gè)生產(chǎn)商之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購(gòu)物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識(shí)強(qiáng)等優(yōu)勢(shì)，它以“賣車又

25、修車”的全新模式，給汽車消費(fèi)者帶來(lái)了全新的感受。（一）成都市4s店經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀據(jù)成都市車管所提供的權(quán)威統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示：目前，成都全市擁有汽車約70萬(wàn)輛，私家車占70以上，超過(guò)50萬(wàn)輛，私車擁有量居全國(guó)第三位。由于政府鼓勵(lì)市民消費(fèi)汽車，使汽車市場(chǎng)空間將越變?cè)酱?，預(yù)計(jì)今后幾年汽車市場(chǎng)將有可能繼續(xù)保持15-20的增長(zhǎng)。按經(jīng)濟(jì)發(fā)展與汽車消費(fèi)同步增長(zhǎng)規(guī)律來(lái)看，2005年成都市將銷售整車(包括外地消費(fèi)者來(lái)蓉購(gòu)車)17萬(wàn)輛，銷售額約200億元，家庭累計(jì)擁有汽車55萬(wàn)輛；2010年將銷售汽車30萬(wàn)輛，銷售額約350億元，家庭擁有汽車?yán)塾?jì)將達(dá)到100萬(wàn)輛，成都汽車市場(chǎng)呈現(xiàn)快速增長(zhǎng)的趨勢(shì)!4s店是汽車市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)下的產(chǎn)

26、物，在20002003年連續(xù)3年的汽車消費(fèi)“井噴”時(shí)代，成都的實(shí)力經(jīng)銷商紛紛開(kāi)始在城市的各個(gè)方向“圈地”擴(kuò)張，形成數(shù)個(gè)成熟的汽車市場(chǎng)產(chǎn)業(yè)帶，高新區(qū)機(jī)場(chǎng)路兩側(cè)以四川港宏集團(tuán)、成都三和企業(yè)集團(tuán)以及成都建國(guó)汽貿(mào)為代表的“名車走廊”就是其中之一，他們?cè)诔啥紮C(jī)場(chǎng)路形成全國(guó)屈指可數(shù)的進(jìn)口車4s集群店，也為機(jī)場(chǎng)路增添了一道靚麗的風(fēng)景線。2004年，高新區(qū)汽車銷售業(yè)繼續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，2003年規(guī)模以上汽車經(jīng)銷企業(yè)銷售收入為42.2億元，2004年銷售收入為57.5億元，增幅為36，在全市汽車銷售中處于領(lǐng)先位置。為區(qū)域經(jīng)濟(jì)總量的不斷增長(zhǎng)和城市南部副中心的逐漸形成提供了較為有力的支撐。1.四川港宏集團(tuán)四川港宏企業(yè)創(chuàng)業(yè)

27、于1992年，1998年四川港宏集團(tuán)正式成立，公司總部位于成都高新區(qū)機(jī)場(chǎng)路一公里處，1999年，“港宏”獲得上海通用汽車公司別克4s品牌授權(quán)，在高新區(qū)機(jī)場(chǎng)路成立了經(jīng)營(yíng)別克汽車品牌的四川港宏汽車銷售有限責(zé)任公司，為成都汽車市場(chǎng)率先引入汽車4s經(jīng)營(yíng)模式，從1999年到2004年“港宏”先后擁有別克、本田、日產(chǎn)、雪佛蘭、現(xiàn)代等品牌授權(quán)。在發(fā)展過(guò)程中，“港宏”憑借科學(xué)的管理和對(duì)公益事業(yè)的熱心，將“港宏”打造成了四川省的知名汽車流通企業(yè)，公司經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也不斷向上攀升，取得不俗的經(jīng)濟(jì)效益2.成都三和企業(yè)集團(tuán)成都三和企業(yè)集團(tuán)創(chuàng)建于1996年5月，坐落于成都市高新區(qū)機(jī)場(chǎng)路新加坡工業(yè)園區(qū)，公司成立之初就力辟汽車服

28、務(wù)之先河，率先將國(guó)際先進(jìn)的“4s”汽車服務(wù)經(jīng)營(yíng)模式引入中國(guó)西南地區(qū)，并成為全國(guó)首批“4s”汽車特約經(jīng)銷商之一。經(jīng)過(guò)八年的創(chuàng)新發(fā)展，先后取得本田、日產(chǎn)、奧迪、沃爾沃、雙龍、豐田等汽車品牌授權(quán)。3.成都建國(guó)汽貿(mào)建國(guó)汽貿(mào)1996年創(chuàng)立于四川眉山，2001年9月公司移師成都，斥資2億元人民幣在成都高新區(qū)機(jī)場(chǎng)路圈地100多畝傾力打造汽車量販，并取得了驕人的成績(jī)。目前公司授權(quán)代理的汽車品牌有通用五菱、海南馬自達(dá)、哈飛汽車、江南奧拓、天津一汽、一汽紅塔、上汽賽寶、上海通用雪佛蘭等，預(yù)計(jì)未來(lái)2-3年內(nèi)公司將取得20個(gè)汽車品牌的省級(jí)區(qū)域總經(jīng)銷權(quán)，從而成為西南地區(qū)最大的汽車“品牌管家”。2005年公司汽車銷售將達(dá)

29、20000輛，成為西南銷售數(shù)量最大的汽車經(jīng)銷商，成都市車管所有1/8的上牌車輛來(lái)自于建國(guó)汽貿(mào)，目前建國(guó)汽貿(mào)已發(fā)展成為擁有員工500余人、年銷售額近7億的大型綜合性民營(yíng)企業(yè)。4.四川廣博四川廣博是被業(yè)界譽(yù)為車市巨鱷的廣州aec在高新區(qū)投資設(shè)立的汽車銷售企業(yè)，主要經(jīng)營(yíng)上海大眾、廈門金龍等品牌，公司從2003年成立至今，在成、渝兩地的輕型客車市場(chǎng)取得了巨大成功。今年，aec集團(tuán)又做出了新的動(dòng)作：投入數(shù)千萬(wàn)元在成都機(jī)場(chǎng)路修建了規(guī)模最大、功能最全、檔次最高的西南首家上海大眾“六把傘”4s店（目前在全球能稱為“六把傘”的汽車4s店僅有7家，而中國(guó)就占了5家，其中2家由aec集團(tuán)投資興建）。該4s店占地面積

30、近30畝，整體設(shè)計(jì)完全按照德國(guó)大眾的最新標(biāo)準(zhǔn)完成，是真正意義上的旗艦店。據(jù)aec集團(tuán)董事長(zhǎng)練衛(wèi)飛說(shuō)，aec非?？春贸啥甲鳛椤皣?guó)內(nèi)私車第三城”所蘊(yùn)含的巨大市場(chǎng)潛力。（二）汽車4s發(fā)展對(duì)區(qū)域社會(huì)經(jīng)濟(jì)的貢獻(xiàn)1.拉動(dòng)投資需求，增加就業(yè)機(jī)會(huì)在國(guó)內(nèi)建設(shè)一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)4s汽車品牌店所需投資約2000萬(wàn)元，如果是旗艦店的投資則會(huì)更多，而經(jīng)銷商要維持日常運(yùn)轉(zhuǎn)流動(dòng)資金則還需要2000萬(wàn)元左右。因此，經(jīng)銷商投資汽車4s店，對(duì)拉動(dòng)區(qū)域投資需求，提升區(qū)域投資價(jià)值具有積極的作用。并且，汽車4s店也屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，可為社會(huì)提供大量的就業(yè)崗位，每個(gè)4s店將為社會(huì)提供大約100-150個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，對(duì)緩解社會(huì)就業(yè)壓力具有積極的意義

31、。2.增加地方財(cái)力，提升資源效率汽車4s店作為經(jīng)營(yíng)高附加值汽車商品的專賣企業(yè)，每年實(shí)現(xiàn)的營(yíng)業(yè)產(chǎn)值高，為政府繳納的稅收貢獻(xiàn)大。一家標(biāo)準(zhǔn)4s店每年向地方繳納的稅收金額約500萬(wàn)元，對(duì)增加地方財(cái)力具有舉足輕重的作用。而且，由于汽車4s店行業(yè)屬于一個(gè)具有長(zhǎng)生命周期的行業(yè),據(jù)了解國(guó)外已經(jīng)有八、九十年甚至上百年的汽車4s品牌經(jīng)銷企業(yè)存在，假設(shè)根據(jù)我國(guó)的實(shí)際將國(guó)外4s店文章版權(quán)歸文秘114網(wǎng)作者所有!企業(yè)生命周期按20年計(jì)算，那么，即使忽略汽車4s店業(yè)務(wù)拓展部分不計(jì)，一家4s店在現(xiàn)有發(fā)展?fàn)顩r下將給政府繳納稅收約1億元。以四川港宏公司東風(fēng)日產(chǎn)4s店占地13畝計(jì)算，政府利用土地資源投入一家汽車4s店，每畝土地稅

32、收貢獻(xiàn)為769萬(wàn)元，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于用于開(kāi)發(fā)房地產(chǎn)每畝土地所貢獻(xiàn)的稅收，這無(wú)疑大大提升了政府利用土地資源的效率。3.倡導(dǎo)先進(jìn)服務(wù)理念，提升區(qū)域服務(wù)水平汽車4s店是當(dāng)今世界及中國(guó)的主流營(yíng)銷模式，4s店與汽車廠家共同組成汽車品牌聯(lián)盟，代表汽車品牌文化，體現(xiàn)品牌價(jià)值，維持品牌忠誠(chéng)度，為消費(fèi)者提供專業(yè)的服務(wù)。一直以來(lái)，汽車4s店在全世界都很風(fēng)行，是汽車廠家推行的主流汽車銷售模式，世界主流汽車品牌都主要以專賣店方式出現(xiàn)，因此廠家對(duì)4s店的賣場(chǎng)環(huán)境、人員素質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提出很高的要求。特別是在服務(wù)理念方面，更始吸納國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)理念和管理方法，這不僅大大提升了汽車銷售行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)，更帶動(dòng)整個(gè)區(qū)域服務(wù)水平的提升，對(duì)

33、促進(jìn)區(qū)域服務(wù)業(yè)的發(fā)展具有積極意義。4.產(chǎn)業(yè)輻射帶動(dòng)強(qiáng)大，促進(jìn)邊沿產(chǎn)業(yè)發(fā)展目前汽車4s店主要從事汽車銷售及售后維修服務(wù)，但是，對(duì)于汽車產(chǎn)業(yè)所輻射帶動(dòng)的其他邊沿業(yè)務(wù)非常廣闊，習(xí)慣上統(tǒng)稱為汽車后市場(chǎng)，如二手汽車、汽車用品、汽車裝飾、汽車金融、汽車俱樂(lè)部等，這些更深、更大的市場(chǎng)價(jià)值不但可以由汽車4s店去挖掘和開(kāi)拓，更能夠衍生圍繞汽車產(chǎn)業(yè)的邊沿產(chǎn)業(yè)。據(jù)世界排名前10位的汽車公司近10年的利潤(rùn)情況分析，在一個(gè)完全成熟的國(guó)際化的汽車市場(chǎng)，汽車的銷售利潤(rùn)僅占整個(gè)汽車業(yè)利潤(rùn)的20，零部件供應(yīng)利潤(rùn)約占20，而60的利潤(rùn)產(chǎn)生于其它服務(wù)領(lǐng)域。由此可見(jiàn)，充分發(fā)揮4s店的集聚效應(yīng)，合理引導(dǎo)和發(fā)展與汽車產(chǎn)業(yè)相關(guān)的衍生產(chǎn)業(yè)發(fā)

34、展。四 汽車4s店經(jīng)營(yíng)對(duì)策（一）經(jīng)營(yíng)思路1.樹(shù)立以服務(wù)為中心的經(jīng)營(yíng)理念只有服務(wù)才是汽車4s店真正的產(chǎn)品。選擇汽車品牌由汽車廠家的努力決定，但選擇在哪家經(jīng)銷商購(gòu)買則由該汽車4s店的服務(wù)決定。要想打造本店的服務(wù)品牌，則必須要從服務(wù)的創(chuàng)造者-企業(yè)員工。要從企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)專業(yè)水平、專業(yè)技術(shù)等多方面對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，企業(yè)應(yīng)建立服務(wù)培訓(xùn)方面一套完整的體系及相關(guān)的教材。2.建立以服務(wù)為中心的企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理模式培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)中具有經(jīng)驗(yàn)分享和共同提高的氛圍，可分銷售、客服、維修、美容加裝等團(tuán)隊(duì)小組進(jìn)行成功案例分享會(huì)，要求大家對(duì)工作進(jìn)行總結(jié)、交流和提升。保持服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性，一個(gè)優(yōu)秀的服

35、務(wù)人員的流失，會(huì)將公司的顧客帶走，這對(duì)公司是一個(gè)莫大的損失，公司要從員工的待遇、培訓(xùn)晉升、激勵(lì)制度等方面服務(wù)好員工，汽車4s店要樹(shù)立“只有公司服務(wù)好自身的員工，員工才會(huì)服務(wù)好本公司的顧客”的理念來(lái)打造服務(wù)團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。3.加強(qiáng)客戶關(guān)系管理。挖掘客戶資源，建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和相關(guān)的管理制度及執(zhí)行力，做好顧客由銷售客戶及時(shí)轉(zhuǎn)化為售后客戶，對(duì)客戶做到及時(shí)有效的“一對(duì)一”服務(wù)，對(duì)客戶做到有效的溝通和管理。4.成本和費(fèi)用的嚴(yán)格控制。以一家面積達(dá)2000平方米的標(biāo)準(zhǔn)4s店來(lái)計(jì)算：專賣店建設(shè)費(fèi)用（鋼架結(jié)構(gòu)落地玻璃）約300萬(wàn)元（一般按15年折舊）；購(gòu)買廠家相關(guān)設(shè)備及物料費(fèi)用約200萬(wàn)（設(shè)備按10年折舊）；

36、每月的流動(dòng)資金約200萬(wàn)；加上員工工資（按70人）每月15萬(wàn)元、土地租金（按每平方40元計(jì)）8萬(wàn)元、廣告費(fèi)用，另外還有隱性的公關(guān)成本等，每個(gè)汽車4s店的每月的經(jīng)營(yíng)費(fèi)用約40萬(wàn)元； 利潤(rùn)方面：每月銷售毛利：100臺(tái)*2000元/臺(tái)=20萬(wàn)元；維修毛利：1300臺(tái)/月維修量*500元/臺(tái)（客單價(jià)）*45%（毛利率）=29.25萬(wàn)元；兩者合計(jì)：49.25萬(wàn)元； 因此一個(gè)經(jīng)營(yíng)得比較好的汽車4s店現(xiàn)在每月能有10萬(wàn)元的利潤(rùn)已經(jīng)相當(dāng)不錯(cuò)了！所以要在全員中樹(shù)立成本觀念，將成本和費(fèi)用的控制指標(biāo)化，直接到相關(guān)責(zé)任人，同時(shí)建立相應(yīng)的激勵(lì)政策，將成本與費(fèi)用的控制與員工的獎(jiǎng)金建立必然的聯(lián)系。5.將利潤(rùn)增長(zhǎng)的重心放在后

37、市場(chǎng)，增加利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)作為4s店整車銷售利潤(rùn)會(huì)越來(lái)越低，這是一個(gè)趨勢(shì)，利潤(rùn)將主要集中在后市場(chǎng)：維修、保養(yǎng)、美容加裝，特別是美容加裝，原來(lái)一直被忽視，基本上是客人想做就做，不做店員也不主動(dòng)推銷。深入挖掘與汽車相關(guān)的服務(wù)，增加新的服務(wù)項(xiàng)目，做到人無(wú)我有，人有我精的局面。待添加的隱藏文字內(nèi)容36.加強(qiáng)維修站相關(guān)管理制度的執(zhí)行力維修站的管理制度，廠家都有詳盡的規(guī)定，但制度的執(zhí)行力則不盡相同，特別是維修站，要向顧客展現(xiàn)本店的服務(wù)、技術(shù)水平，維修站必須將定置管理、看板管理、工藝流程、質(zhì)量監(jiān)控、工具及物料管理等方面按要求融入到日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，使之成為維修站的行為習(xí)慣，這樣顧客才能感受到維修站井井有條、工作有節(jié)

38、奏，心中自然放心。（二） 4s店自身建設(shè)1.服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)服務(wù)顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)的水平直接關(guān)系到店的維修業(yè)務(wù)量，要從服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平、產(chǎn)值、接車臺(tái)次等方面制定相關(guān)的激勵(lì)政策，提高服務(wù)顧問(wèn)的積極性和業(yè)務(wù)水平。2.打造維修明星工程師一直以來(lái)汽車業(yè)界將重心關(guān)注于汽車銷售，業(yè)內(nèi)新聞媒介針對(duì)汽車銷售人員的各種評(píng)比活動(dòng)層出不窮，而汽車維修方面這些年來(lái)一直處于冷落的地位，近幾年針對(duì)汽車維修方面的投拆日趨增長(zhǎng)，因此首先打造4s店的維修明星工程師，向顧戶展示優(yōu)質(zhì)的維修技術(shù)和服務(wù)水平，有助企業(yè)的美譽(yù)度的提升，打消客戶的顧慮，促進(jìn)店內(nèi)維修量的穩(wěn)步增長(zhǎng)。3.打造自身的服務(wù)品牌當(dāng)前單個(gè)4s店要想突破廠家的限制，打造自已的品

39、牌形象確實(shí)很困難。必須在汽車后市場(chǎng)方面作文章，從公司的發(fā)展的戰(zhàn)略角度考慮可籌建快修保養(yǎng)美容加裝的連鎖經(jīng)營(yíng)體系，以連鎖加盟方式在廣州市內(nèi)建立連鎖店，在整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈中就市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨勢(shì)而言，汽車售后服務(wù)維修保養(yǎng)是最重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)要煉就和擁有強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)能力就必須要建立自有品牌的快修保養(yǎng)美容加裝連鎖經(jīng)營(yíng)體系。這是汽車服務(wù)型企業(yè)做大做強(qiáng)的基礎(chǔ)，是塑造企業(yè)自身形象參與競(jìng)爭(zhēng)永立于不敗之地的關(guān)鍵點(diǎn)。五 未來(lái)新型4s店的發(fā)展趨勢(shì)（一）創(chuàng)品牌4s店4s只是一個(gè)框架，它所經(jīng)營(yíng)的汽車品牌質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量有形結(jié)合，才會(huì)使之成為一個(gè)有血有肉的整體。在整個(gè)市場(chǎng)不斷的優(yōu)勝劣汰中，車商給消費(fèi)者灌輸“4s”概念，使消費(fèi)者對(duì)其有一個(gè)

40、清晰的輪廓，從而將品牌優(yōu)勢(shì)集中提高。但大多數(shù)4s店經(jīng)銷商沒(méi)有鮮明的、自身的企業(yè)品牌形象，有的只是代理產(chǎn)品的品牌形象，消費(fèi)者購(gòu)車時(shí)只能記得車的品牌而無(wú)法記得店的品牌。企業(yè)品牌形象是建立在有形的產(chǎn)品和服務(wù)上的，是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，體現(xiàn)在售前、售中和售后服務(wù)的每個(gè)環(huán)節(jié)?，F(xiàn)在的汽車專營(yíng)店，所要打造的品牌主要有兩個(gè)：一是自己所經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的品牌，一個(gè)是自己提供服務(wù)的品牌，就是“專營(yíng)店服務(wù)品牌”，這包括它們提供的售前、售中、售后服務(wù)。任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)直接對(duì)服務(wù)品牌造成影響。服務(wù)品牌是專營(yíng)店可持續(xù)發(fā)展最重要的資源之一，只有消費(fèi)者信賴專營(yíng)店服務(wù)品牌，才能最終體現(xiàn)“4s店”經(jīng)營(yíng)理念。（二）走集團(tuán)化之路隨著車

41、市競(jìng)爭(zhēng)的加劇各個(gè)汽車品牌在市場(chǎng)的表現(xiàn)也參差不齊，有的品牌甚至走向消失的邊緣，造出車就能賣出去的時(shí)代永遠(yuǎn)不會(huì)重現(xiàn)。多品牌集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)后，最大的好處是經(jīng)驗(yàn)的積累。當(dāng)代理商為一個(gè)品牌建起4s店以后，便會(huì)得到廠家源源不斷的技術(shù)和管理支持，廠家先進(jìn)的管理經(jīng)驗(yàn)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程會(huì)帶著經(jīng)銷商一起成長(zhǎng)，經(jīng)營(yíng)著多個(gè)4s店的集團(tuán)公司由此獲益匪淺，最初可能是被動(dòng)接受，時(shí)間一長(zhǎng)便會(huì)變成主動(dòng)行為。取多家之長(zhǎng)于一身的公司當(dāng)然容易在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中表現(xiàn)出強(qiáng)勢(shì)，同時(shí)有著多個(gè)品牌的集團(tuán)，如果其中某個(gè)品牌出現(xiàn)疲軟或階段性調(diào)整時(shí)，對(duì)整個(gè)公司的影響是有限的。一般集團(tuán)化管理有3種模式：營(yíng)運(yùn)管控模式、戰(zhàn)略管控模式和財(cái)務(wù)管控模式。4s店的營(yíng)運(yùn)特點(diǎn)是

42、：首先每個(gè)不同品牌的4s店有不同的制造商品牌文化、品牌推廣標(biāo)準(zhǔn)，以及不同的工作流程標(biāo)準(zhǔn)，并且使用的信息管理系統(tǒng)也不相同，營(yíng)銷特征和商務(wù)政策也不相同。業(yè)務(wù)很相似，但相關(guān)性不強(qiáng)，營(yíng)運(yùn)非常獨(dú)立，業(yè)務(wù)并立。換句話說(shuō)，4s店之間完全可以實(shí)現(xiàn)老死不相往來(lái)的獨(dú)立的并行運(yùn)作。其次，由于4s店的業(yè)務(wù)有很強(qiáng)的相似之處，所以很多社會(huì)資源完全相同，例如保險(xiǎn)服務(wù)、上牌服務(wù)、銀行服務(wù)、精品裝飾等。第三，4s店一旦成立后，經(jīng)營(yíng)管理方面的工作相對(duì)簡(jiǎn)單和程式化，4s店管理團(tuán)隊(duì)的最終目的是提高本店的資源經(jīng)營(yíng)效率和團(tuán)隊(duì)建設(shè)、復(fù)制能力。根據(jù)以上分析，汽車4s店的集團(tuán)管理特點(diǎn)，比較適合于財(cái)務(wù)管控模式。但由于多年的實(shí)踐表明，單純依賴財(cái)務(wù)

43、管控，并不適合中國(guó)4s店集團(tuán)化管理的實(shí)際情況，因此，筆者認(rèn)為戰(zhàn)略管控模式還是比較適合的。汽車4s店集團(tuán)化管理要解決的問(wèn)題很明確，第一，要解決集團(tuán)本身的投資發(fā)和發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題；第二，要解決本集團(tuán)品牌和企業(yè)文化建設(shè)問(wèn)題；第三，要解決集團(tuán)核心團(tuán)隊(duì)打造的問(wèn)題；第四，要解決社會(huì)資源效率整合和發(fā)揮的問(wèn)題；第五，要解決4s店?duì)I運(yùn)效率問(wèn)題；第六，要解決4s店?duì)I運(yùn)紀(jì)律問(wèn)題。（三）強(qiáng)強(qiáng)攜手組建聯(lián)合艦隊(duì)從整體趨勢(shì)看，不同品牌代理商在固守原有陣地的同時(shí)，騰出手來(lái)聯(lián)合擴(kuò)張，既擴(kuò)大了規(guī)模，又分散了投資風(fēng)險(xiǎn)，還能共享兩家企業(yè)的資源。因此，今后可能還會(huì)有更多的企業(yè)走上強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合的第三條道路。 同時(shí)，同一品牌的代理商也將出現(xiàn)聯(lián)手

44、行動(dòng)的局面，這種現(xiàn)象可望出現(xiàn)在同品牌的4s店相互競(jìng)爭(zhēng)分出勝負(fù)之后。弱勢(shì)的代理商無(wú)奈之下，為了生存不得不投靠到強(qiáng)勢(shì)代理商門下。而廠商到那時(shí)為了穩(wěn)定區(qū)域市場(chǎng)，也有可能使用手中的權(quán)力，誘導(dǎo)弱勢(shì)經(jīng)銷商與強(qiáng)勢(shì)經(jīng)銷商之間的合并。（四）借鑒國(guó)外模式同是以4s銷售模式為主，歐洲和中國(guó)兩個(gè)市場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題是相似的，4s點(diǎn)自身固有的缺點(diǎn)不可改變。于商家，固然是無(wú)利可圖，于消費(fèi)者，要承擔(dān)或分擔(dān)商家巨大的營(yíng)運(yùn)成本，于廠家，這種高成本的僵化模式也妨礙他們對(duì)二三級(jí)城市銷售網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。根據(jù)目前反映的情況，這種問(wèn)題已經(jīng)到了比較嚴(yán)重的地步，很多廠家也開(kāi)始嘗試走新的銷售模式了，中國(guó)汽車市場(chǎng)的銷售模式將面臨變革，出路在哪里呢？或者我們可以參考下日本汽車市場(chǎng)的銷售模式。日本模式靈活模式，是適合的模仿對(duì)象。日本汽車銷售的模式可以用“靈活”來(lái)形容，第一種“靈活”是：不同的品牌廠家有不同的營(yíng)銷模式，如豐田在日本是采用分網(wǎng)模式，有四個(gè)銷售渠道，分別為豐田（）店、豐田（）店、豐田花冠（）店和，這種分網(wǎng)模式與普通的模式有著很大的區(qū)別，對(duì)其整體終端銷售能力有大的提升。與豐田強(qiáng)大的銷售能力相比，鈴木在日本則反其道而行之，采用側(cè)重由維修專家去推銷車型的方式，是一種由售后帶動(dòng)銷售的模式。第二種“靈活”是：銷售店所有權(quán)方面，有廠家出資直接控股的直營(yíng)店，這種店屬于本身的銷售公司及分支機(jī)構(gòu)，也