客服主管的崗位職責(zé)說明

1、工作職責(zé)1 、 充分了解客戶需求及購物心態(tài)，主要通過在線聊天， 電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品， 并利用 相關(guān)軟件及時準(zhǔn)確地處理跟進(jìn)訂單；2 、 有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程 指引、售后支持等服務(wù)，并合理處理突發(fā)事件；3 、 務(wù)必以顧客為中心，讓每個顧客的購買都輕松愉快；4 、 為客戶提供高水準(zhǔn)的售后服務(wù) ,并以良好的心態(tài)及時解 決客戶提出的問題和要求 , 提供售后服務(wù)并能獨(dú)立解決一 般投訴 , 評價問題；5 、 回復(fù)顧客留言和維護(hù)商品上架信息，保證網(wǎng)店的正常 運(yùn)作；6 、 匯總并整理日益增加的客戶需求和問題，定期制作客 戶服務(wù)報告， 協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)

2、問題， 適當(dāng) 處理服務(wù)的故障和客戶的投訴， 控制消費(fèi)者滿意度的跟蹤 及分析；7 、 帶領(lǐng)客服團(tuán)隊做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工作，并 帶領(lǐng)團(tuán)隊完成目標(biāo)；8 、 完成對客服現(xiàn)場管理等工作，并能對工作中出現(xiàn)的問 題提出優(yōu)化改進(jìn)方案；9 、 對客服團(tuán)隊人員進(jìn)行培訓(xùn)、引導(dǎo)及管理，并制定合理 的客服流程及管理制度；10 、 對客服人員的工作進(jìn)度及心態(tài)進(jìn)行跟蹤、反饋、管理。任職資格1 、 教育：電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)?？埔陨衔幕潭?。2 、 工作經(jīng)驗 :2 年以上電子商務(wù)客服相關(guān)工作經(jīng)驗。3、 技能 :(1) 良好的服務(wù)意識；(2) 熟練的計算機(jī)基本操作和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用；(3) 較強(qiáng)的對外聯(lián)絡(luò)能力；(4) 了解公司產(chǎn)品

3、特性；(5) 熟悉客服部工作流程及日常管理工作；(6) 熱愛電子商務(wù)行業(yè)， 熟悉 B2C 電子商務(wù)操作模式， 了 解熟悉網(wǎng)購流程或有網(wǎng)購經(jīng)驗 。4 、 培訓(xùn)：受過通信網(wǎng)絡(luò)知識、 計算機(jī)基礎(chǔ)知識、 電子商務(wù)網(wǎng)上營銷 等相關(guān)培訓(xùn)。5、 其他 :普通話標(biāo)準(zhǔn)；有敬業(yè)精神、親和力強(qiáng)、形象氣質(zhì)佳、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)； 有良好的領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力， 能促進(jìn)高績效標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)的實 現(xiàn)，能承受工作壓力?？头鞴苈毼徽f明書崗位名稱客服主管所屬部門運(yùn)營部基直接上級運(yùn)營總監(jiān)本直接下級客服人員資料職等職級管理人數(shù)（人）薪金標(biāo)準(zhǔn)職位概要崗位職責(zé)（按重要性排序）職責(zé)細(xì)化頻度（劃 ? ）占 用 時 間 （%）每日每周每月每季每半年每年

4、1 、 了解客戶需求 及購物心態(tài)， 針對 性的對客戶進(jìn)行 商品介紹以及售 后服務(wù)等1.1 充分了解客戶需求及購 物心態(tài)，主要通過在線聊 天，電話銷售的方式讓每 個顧客買到他們需要的 商品，并利用相關(guān)軟件及 時準(zhǔn)確地處理跟進(jìn)訂單；%1.2 有效的為客戶提供專業(yè) 的商品介紹、訂購咨詢、 流程指引、售后支持等服 務(wù)，并合理處理突發(fā)事 件；2 、 優(yōu)化客戶購物 體驗務(wù)必以顧客為中心， 讓每 個顧客的購買都輕松愉 快；%3 、 提高售后服務(wù)為客戶提供高水準(zhǔn)的售 后服務(wù) , 并以良好的心態(tài) 及時解決客戶提出的問 題和要求 , 提供售后服務(wù) 并能獨(dú)立解決一般投訴 , 評價問題；%4 、 做好日常維護(hù)4.1

5、回復(fù)顧客留言和維護(hù)商 品上架信息， 保證網(wǎng)店的 正常運(yùn)作；4.2 匯總并整理日益增加的 客戶需求和問題， 定期制 作客戶服務(wù)報告， 協(xié)助其 他部門和管理層處理相 關(guān)問題，適當(dāng)處理服務(wù)的 故障和客戶的投訴， 控制 消費(fèi)者滿意度的跟蹤及 分析；5 、 加 強(qiáng) 團(tuán) 隊 管 理，并對定期對客 戶人員進(jìn)行相關(guān) 培訓(xùn)及考核5.1 帶領(lǐng)客服團(tuán)隊做好日常 網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務(wù)工 作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊完成目 標(biāo)；5.2 完成對客服現(xiàn)場管理等 工作，并能對工作中出現(xiàn) 的問題提出優(yōu)化改進(jìn)方 案；5.3 對客服團(tuán)隊人員進(jìn)行培 訓(xùn)、引導(dǎo)及管理， 并制定 合理的客服流程及管理 制度；5.4 對客服人員的工作進(jìn)度 及心態(tài)進(jìn)行跟蹤、

6、反饋、 管理。%1、教育電子商務(wù)相關(guān)專業(yè)?？埔陨衔幕潭取Ｈ?職 資 格2 、工作經(jīng)驗2 年以上電子商務(wù)客服相關(guān)工作經(jīng)驗。3、培訓(xùn)受過通信網(wǎng)絡(luò)知識、計算機(jī)基礎(chǔ)知識、電子商務(wù)網(wǎng)上營 銷等相關(guān)培訓(xùn)。4 、技能 / 能力良好的服務(wù)意識； 熟練的計算機(jī)基本操作和網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用； 較強(qiáng)的對外聯(lián)絡(luò)能力； 了解公司產(chǎn)品特性； 熟悉客服部工作流程及日常管理工作； 熱愛電子商務(wù)行業(yè)，熟悉 B2C 電子商務(wù)操作模式，了 解熟悉網(wǎng)購流程或有網(wǎng)購經(jīng)驗 。5、其它普通話標(biāo)準(zhǔn)；有敬業(yè)精神、 親和力強(qiáng)、 形象氣質(zhì)佳、 溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)； 有良好的領(lǐng)導(dǎo)力和執(zhí)行力， 能促進(jìn)高績效標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)的 實現(xiàn)，能承受工作壓力。工作條件工作時間特征一般工作時間固定 偶爾變動 經(jīng)常變動主要工作時間白天 晚上 不確 定工作環(huán)境辦公室，舒適危險性基本無危險，無職業(yè)病危險崗位關(guān)系可