賓館崗位責(zé)任制

1、精品文檔 賓館崗位責(zé)任制 大堂經(jīng)理： （1）全面具體負(fù)責(zé)賓館各項工作，向總經(jīng)理或分管副總經(jīng)理負(fù)責(zé)，根據(jù)本 賓館的計劃，對下級管理人員及員工下達(dá)任務(wù)，布置工作，并進行指導(dǎo)與監(jiān)督， 檢查考核，評估各服務(wù)人員的工作情況。 （2）負(fù)責(zé)制定各部門崗位職責(zé)及工作程序。 （3 ） 根據(jù)工作需要及勞動定額，科學(xué)的確定人員編制。 （4）對物資和設(shè)備進行管理和控制，參與審核賓館的物資設(shè)備采購計劃， 把好驗收與報廢關(guān)，在保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，努力降低成本，減少支出。 （5）提出客房陳設(shè)布置的方案及改造計劃。 （6）巡視和檢查員工工作情況，檢查公共區(qū)域和客房的清潔衛(wèi)生質(zhì)量。 （7）對賓館服務(wù)質(zhì)量進行管理和控制，重視客

2、人的反饋意見，保證賓館服 務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高。 （8）搞好各方面重要顧客的接待工作，處理有關(guān)客人的投訴與糾紛。 （9）保持與其他部門的聯(lián)絡(luò)和合作。 （10）負(fù)責(zé)策劃與籌辦 VIP 顧客的各種聯(lián)系與活動。 領(lǐng)班： （1 ） 主管本班次賓館的一切對客服務(wù)工作。 （2）管理與督導(dǎo)前臺收銀員、客房服務(wù)員、房嫂及保安的工作。 （3）負(fù)責(zé)所管轄班次員工的工作安排和調(diào)配。 （4）巡視賓館樓層，檢查清潔衛(wèi)生及對客服務(wù)質(zhì)量。 （5）檢查所管轄班次各類賓館物品的存儲與消耗。 （6 ） 檢查客房的維修與保養(yǎng)事宜。 （7）留意客人動態(tài)，處理客人投訴。 （ 8）與總服務(wù)臺及時溝通， 掌握及報告所管轄班次的客房狀態(tài)， 核

3、實房態(tài)。 （9）負(fù)責(zé)對所管轄班次員工的考核與考績。 （10）每日填寫領(lǐng)班工作日志。 11）參與策劃與籌辦 VIP 顧客的各種具體聯(lián)系與活動 總服務(wù)臺收銀員 ： （ 1）熟悉本崗位的基本知識，做到認(rèn)真、細(xì)致。 （2）以最熱情的工作態(tài)度迎接每位顧客的光臨，保持良好的工作狀態(tài)。 （3）小心操作所使用的電腦、計算器、驗鈔機等設(shè)備，并做好本工作區(qū)域 的清潔保養(yǎng)工作。 （4）準(zhǔn)確打印各項收費賬單與發(fā)票，及時、快捷收好客人應(yīng)付的各項費用， 對各種鈔票必須能夠驗明真?zhèn)巍?（5）在每班結(jié)束后，將當(dāng)班收到的款項做收銀員每班匯總表。 （6）認(rèn)真做好每班的交接，做好備用金及未完成事宜的交接。 （7）如遇到特殊顧客入住

4、（聾啞人等）要耐心接待。 （8）客人來結(jié)賬時，首先要問清楚是否要退房，如是退房，先要問清楚客 人的房號，請客人交回房卡和押金條， 如是團隊，一定要通知服務(wù)員將房號報齊。 注：前臺收銀員在客人離店結(jié)賬時，應(yīng)立即與客房服務(wù)員聯(lián)系，防止酒水、 飲料等其它消費項目漏單。 （9）客人結(jié)賬時，請客人檢查賬單并簽名。 （10）受理電話、互聯(lián)網(wǎng)等各種形式的客房預(yù)訂，將訂房資料錄入電腦，并 傳達(dá)給相關(guān)部門和崗位。 （11）做好每日入住客人登記表，記錄好客人的身份證號和其他相關(guān)的身份 信息。 （12）檢查、核實當(dāng)日及次日抵達(dá)賓館的預(yù)訂信息，做好預(yù)備準(zhǔn)備工作。 （13）對客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客

5、人的合理需求。 （14）保持前臺清潔整齊、檢查所需表格、文具和宣傳品是否齊全。 精品文檔 賓館崗位責(zé)任制 客房服務(wù)員 （1）以最熱情的工作態(tài)度迎接每位顧客的光臨，保持良好的工作狀態(tài)，做到 隨叫隨到。 （2）做好客人的接待與服務(wù)工作，客人從總服務(wù)臺到客房內(nèi)的過程中服務(wù) 員要耐心講解客房內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備的使用方法及注意事項。 （ 3）詢問客人的合理需求并解答客人提出的有關(guān)合理問題， 為客人提供各項 服務(wù)。 （4）客人退房時，認(rèn)真檢查及報告客房設(shè)備、物品的損壞及遺失情況。 （ 5）客人退房時，進入房間以后先把所有電器、各種設(shè)備（電視、空調(diào)、水 龍頭）關(guān)掉。 （ 6）報告客人遺留物品情況并及時交付總服

6、務(wù)臺。 （7）及時報告總服務(wù)臺客人在客房內(nèi)的其他消費。 （8）第一時間及時報告總服務(wù)臺所服務(wù)的房態(tài)。 （ 9）協(xié)助客房保潔員做好客房及其公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作， 做到查漏補缺 的作用。 （10 ） 及時發(fā)現(xiàn)并勸止客人影響其他住客休息以及損壞賓館設(shè)施、設(shè)備的情 11）遇到解決不了的問題及時向上級管理人員反應(yīng)情況 精品文檔 賓館崗位責(zé)任制 客房保潔員 （1）整理和鋪放床墊、床單、被罩、枕套等。 （2）客房清潔：掃除地板的灰塵、用抹布擦門框、窗臺、桌椅、柜子、電 視機、等家具設(shè)備，倒掉煙灰缸中的煙灰，紙簍里的雜物， 。 （3）客房衛(wèi)生間清潔：整理和擦洗各種衛(wèi)生間用品（面盆、坐廁、鏡子、 玻璃、水龍頭

7、）倒掉臟紙物，擦洗四周墻磚與地面。 （4）公共區(qū)域清潔：保持樓道、樓梯、公共衛(wèi)生間、等衛(wèi)生。 （5）及時檢查報告客房內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備有無損壞和丟失情況。 （6）做好客房各項保潔工作，保持客房整潔干凈。 （7）積極配合完成上級管理人員分配的各項工作。 （8）遇到解決不了的問題及時向上級管理人員反應(yīng)情況。 9）以最熱情的工作態(tài)度迎接每位顧客的光臨，保持良好的工作狀態(tài)。 安保員 （ 1）安保人員應(yīng)具有強烈的責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，秉公辦事，保持高度 的警惕性敢于挺身而出制止擾亂賓館正常營運秩序的行為。 （2）努力學(xué)習(xí)安保服務(wù)知識， 掌握安保服務(wù)技巧， 當(dāng)值班時要保持旺盛的 精力。 （3）服從上級管理人員的工作安排，做好本職工作，確保賓館安全。 （4）處理在賓館內(nèi)發(fā)生的非常事故并協(xié)助賓館各部門處理賓客和員工的安 全問題。 （5）在賓館內(nèi)外巡查， 果斷處理突發(fā)事件， 發(fā)現(xiàn)可疑人和事要禮貌的進行 盤查監(jiān)控。 （6）對重要部門要進行定時安全巡查。 （7）定期檢查報警系